소비자의 라이프스타일과 광고모델 속성이 광고태도, 구매의도 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

우링토야 강원대학교 2016 국내석사

최근 아시아뿐 아니라 유럽 및 미주지역까지 확산되어가고 있는 한류 열풍은 몽골에서도 활발하게 진행되고 있으면 또한 뷰티 한류 열풍이 확산되고 있다. 최근에 몽골 여성소비자들은 서구화와 사회활동의 증가로 외모에 관심을 많이 보이며 그에 따른 구매력이 크게 증가하고 있다. 그런데 몽골 국내 제품들은 소비자의 Trend 변화를 제때 따라가지 못하기 때문에 몽골 소비자들은 대부분 수입제품을 더 선호하고 있다. 이에 따라서 한류 열풍으로 한국 한국에 대한 관심 나아가 한국화장품에 대한 선호도가 많이 늘어나고 있다. 본 연구는 몽골 소비자의 라이프스타일과 한국연예인 광고모델의 속성이 한국 화장품 광고태도와 충성도 및 구매의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 몽골 소비자는 한국연예인이 화장품 광고에 출연할 경우, 한국 연예인이 어떤 점을 중요하게 생각하고 무엇을 원하는가에 대해 알아보고, 몽골 소비자에게 한국 연예인광고모델의 속성이 어떤 영향을 주는지, 또한 몽골소비자가 연예인 광고모델을 이용한 화장품 광고태도를 어떻게 받아들이고 광고를 보며 화장품에 대한 소비자의 충성도 및 구매의도에 어떻게 반응할지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 첫째 선행연구를 통해 라이프스타일, 한국 연예인광고모델 속성, 광고태도, 충성도, 구매의도를 모색한 후 연구 모형을 제시하였으며, 총 13개의 가설을 설정하였다. 둘째 가설 검증을 위하여 편의표본추출 방식과 자기기입식 설문지를 사용하였으며, 몽골의 수도인 울란바토르에서 총 366부를 수거하였다. 회수된 설문지중 신뢰성이 부족한 10부를 제외한 총 356부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0 통계프로그램을 사용하여 요인분석, 빈도분석, 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach 값을 사용하였다. 요인 분석의 경우 모든 측정변수들을 구성하고 있는 요인의 추출을 위해 주성분 분석 (Principle Component Factor Analysis)을 사용되었으며, 요인 적재값을 파악하기 위해 베리맥스 (Varimax) 방법을 이용하였다. 상관관계를 분석하기 위해 Pearson 상관계수를 구하였다. 가설을 검증하기 위해 독립변수와 종속변수 간의 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 몽골소비자들의 화장품 이용 현황을 살펴보면 화장품 선택할 때 가장 중요한 요인이 무엇 있는지를 알아본 결과 피부적합여부를 가장 많이 선택했다. 몽골 소비자들의 화장품 구입할 때 정보를 주로 어디에서 얻는지를 살펴본 결과는 Tv, 인터넷 등의 광고를 통해서 가장 많이 정보를 얻을 수 있다고 하였다. 이용 화장품 국가로는 한국이 가장 많이 차지하며, 한국 화장품 이용 기간은 1년 이상으로 가장 많이 나왔다. 한국 화장품 선호하는 이유는 피부에 잘 적합하다고 가장 많이 응답하였다. 둘째, 소비자의 외모관심도가 연예인광고모델의 신뢰성에 유의한 것으로 나타났으며 연예인광고모델의 매력성과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 소비자의 브랜드지향성이 연예인광고모델의 신뢰성과 매력성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 연예인모델의 속성이 한국화장품 광고태도에 정(+)의 양향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 화장품에 대한 광고태도는 구매의도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 충성도에도 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 화장품에 대한 광고태도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 연예인의 신뢰성과 매력성이 구매의도와의 영향관계에서 광고태도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 일곱째, 연예인의 신뢰성과 매력성이 충성도와의 영향관계에서 광고태도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 여덟째, 광고태도와 구매의도와의 영향관계에서 충성도는 매개역할을 할 것이라는 가설이 채택되었다. 구체적으로 몽골 소비자들은 피부에 잘 어울리는 화장품을 사용하는 것을 중시하며, 대부분 한국 화장품이 피부에 잘 맞고 한국 화장품 많이 사용하는 것으로 파악되었다. 본 연구에서는 소비자의 외모관심도가 한국 연예인광고모델의 매력성에만 유의성 없는 것으로 나타났다. 화장품 기업들은 광고의 효과적인 집행을 위해서 적절한 광고모델 유형을 활용하여야 하며, 광고모델 속성인 매력성 요인을 지향하는 소비자에게 광고모델 유형의 선택이 중요하다는 점을 깊이 인식하게 해야 할 것이다. Korean wave, that overspread around Asia and America, has reached to Mongolia especially the Korean beauty wave has spread among Mongolian people. Recently, Mongolian Customers are turning into western style in context of beauty appearance which leads increase of purchasing cosmetic products. Mongolian customers usually interested in choosing foreign cosmetic products because of domestic products cannot follow up customer's fast changing tendency. This study is about consumer lifestyle and advertisement properties in effect of advertisement behavior, purchase attention and loyalty. Also this study provides that which factors Mongolian customer emphasize when they watch Korean celebrities cosmetic commercial and how that affect purchase intention of Korean cosmetic products. It includes: First, based on previous studies about Mongolian customer lifestyle, Korean celebrity advertisement properties, and advertisement behavior, we proposed our research model with 13 hypothesis. Second, by testing hypothesis, we collected 366 respondents data and eliminated 10 inadequate data as total of 356. Result of factor analysis, frequency analysis, and reliability analysis has been tested by SPSS 22.0 program. We used multiple regression analysis and parameter analysis to test the relation between variables. Followings are the results of this study: First: as exploring the Mongolian customers' current usage of cosmetic products, we found out the emphasizes of customers are on the products that fits their skin feature. Mongolian customers often get the information about cosmetic products through Television and Internet and Korean cosmetic products dominates in the cosmetic market purchase. Second, behavior toward appearance of customer has positive effect on Korean commercial celebrities of responsibility. But there is no significant effect on attractiveness. Mongolian costumer behavior toward brand has positive effect on both responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities. Third, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on behavior toward advertisement of cosmetic. Fourth, behavior toward advertisement of cosmetic have positive effect on both purchase intention and loyalty of customer. Fifth, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on mediating variable of behavior toward advertisement and independent variable of purchase intention. Sixth, responsibility and attractiveness of Korean commercial celebrities have positive effect on mediating variable of behavior toward advertisement and independent variable of loyalty of customer.

브랜드충성도 수준에 따른 리콜실시가 브랜드신뢰도에 미치는 영향 : 결함부위에 따른 조절효과를 중심으로

이명진 韓國外國語大學校 經營大學院 2010 국내석사

본 연구에서는 리콜의 효과를 브랜드측면의성과로 검증하고, 이에 영향을 미칠 것으로 예상되는 충성도수준(높고/낮음) 및 결함부위(핵심/비핵심)유형의 효과에 대하여 실증 분석하는 것이다. 즉 각기 다른 충성도를 가진 소비자가 결함부위의 중요도가 다른 자동차 리콜 메시지를 받을 때 신뢰도의 차이를 살펴보고자 한다. 따라서 각 충성도수준(높고/낮음)에 결함부위(핵심/비핵심)유형을 다르게 제시하였을 때 브랜드신뢰도를 측정, 어느 결함부위유형이 신뢰도에 더 긍정적인 영향을 주는지 조사하고자 하는데 그 목적이 있다. 연구결과를 요약하면, 첫째, 자동차리콜시 해당브랜드의 충성도 수준이 높을수록 신뢰도가 호의적인 것을 확인할 수 있다. 브랜드 충성도가 높은 고객이 리콜이라는 메시지를 접할 경우 낮은 고객에 비해 브랜드 신뢰도에 더 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설이 지지되었다. 둘째, 반면에 자동차리콜시 결함부위가 핵심속성일 경우 비 핵심 속성일 때보다 브랜드 신뢰도에 더 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설을 세워 검증하였지만 결과는 기각되었다. 결함부위(핵심/비핵심)의 중요도 차이는 신뢰도에 영향을 미치지 못한다는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 자동차리콜시 브랜드 충성도가 높은 소비자의 결함부위가 핵심속성일 때 브랜드 신뢰도에 더 긍정적인 영향을 미칠 것이다는 가설은 역시 충성도 수준에서만 유의미할 뿐 제품속성은 조절효과로서의 역할을 하지 못한다는 것을 재차 확인할 수 있다. 본 연구를 통해 얻을 수 있는 함축적 의미는 자동차리콜시 브랜드의 충성도수준에 따라 리콜이라는 메시지를 달리 받아들일 수 있다는 점과 소비자입장에서는 리콜시 결함부품이 핵심인지 아닌지는 고려하지 않는다는 점이다. 실무에서 자동차리콜을 실시할 때 충성도수준을 고려한 서비스 및 마케팅 전략을 차별화 시켜 가져가는 것이 효과적이다. 리콜제도의 필요성만 연구되었던 기존 연구와는 달리, 본 연구는 리콜이 소비자에게 미치는 영향을 분석한 연구라는 점이다. 이러한 연구 결과는 자동차리콜을 고민하는 기업들에게 좀 더 효과적인 방향을 제시 할수 있을 것이며, 이를 통해 지속적으로 고객의 만족/불만족을 고려하는 바람직한 기업의 모습을 구축하는데 기여 할 수 있을 것이라고 생각한다.

전통시장 고객충성도 전략요인 연구

김태호 배재대학교 대학원 2022 국내박사

본 연구는 전통시장의 지속가능 성장을 위한 고객충성도 전략과제 도출을 위하여 전통시장의 기능과 특성, 고객만족도 특성과 고객충성도 결정요인, 전통시장의 사회적 중요성과 사회적자본으로서의 역할, 전통시장 경영전략과제 및 고객충성도에 대한 이론적 검토와 전통시장의 활성화를 위한 고객충성도 전략요인 과제 규명을 기초로 설문조사를 통해 전통시장 고객충성도에 대한 결정요인들을 도출했다. 특히 전통시장 방문고객을 대상으로 설문조사를 통해 전통시장 방문고객의 성별, 연령, 학력, 가족크기, 구매금액, 구매품목 등의 전통시장 경쟁력 인지요소를 측정하고, 전통시장 고객충성도 전략과제를 도출했다. 또한 설문조사 결과의 상관분석, 요인분석, 단계별 다중회귀, 조건부 프로세스 경로모형분석, 계층군집분석, 지각도 분석 등으로 전통시장 지속가능 성장에서의 인과관계 규명과 결정요인들의 영향력을 추정하는 정략분석을 수행하여 고객의 전통시장에 다한 충성도 제고를 위한 전략과제를 전체 및 집단별로 도출하여 제시했다. 주제어 : 만족도, 고객충성도, 브랜드이미지, 가성비, 고객 편의성, 조직역량, 기술성 분석, 정성적 분석, 상관분석, 탐색요인분석, 다중회귀분석, 조건부 프로세스 경로모형분석, 다중회귀분석, 계층군집분석, 지각도 분석 This study includes reviewing theoretically ,in traditonal market, on the function, feature of customer satisfaction, customer loyalty & determinants of it, social importance,roles as a social capital,business strategy and identifing customer loyalty determinant through survey targetting visitors of traditional market, on the basis of figuring out customer loyalty factors, to derive business strategy of customer loyalty assuring the sustainable growth of traditional market. Especially, we focus on customer loyalty tasks & identify solutions of it by researching on competitiveness awarness factors such as visitors’ gender,age,education, family size, and purchase amount & items ,etc by surveying on visitors in traditional market. In addition, we identify & shows business strategic task by total unit & group unit to improve customer loyalty on traditonal market by conducting correlation analysis, factor analysis, stepwise multiple regression, moderating variable-based group partition model, conditional process path model analysis, HCA(hierarchical clustering analysis),brand awareness estimation to test the study hypotheses on the causal relation, quantitative analysis in calculating derterminants of that. Key words: customer satisfaction,customer loyalty,branding, sustainable growth, correlation analysis, factor analysis, stepwise multiple regression analysis, causality relations, ANCOVA regression analysis,HCA(hierarchical clustering analysis), determinant,brand awareness.

성인 남성의 행동유형에 따른 미용실 선택속성과 고객충성도

안수빈 숙명여자대학교 문화예술대학원 2019 국내석사

오늘날 생활수준이 향상되면서 여성은 물론, 남성들도 자신의 외적 이미지를 가꾸는데 많은 시간과 비용을 투자하고 있으며, 미용서비스 시장 또한 점차 확대되고 있다. 남성들의 미용실 이용률이 증가하면서 남성고객에 대한 개별적인 마케팅 전략이 요구된다. 따라서 남성고객의 욕구와 행동에 적절하게 대응하기 위해 개인의 행동유형을 분석하고 그들이 어떤 기준에 따라 미용실을 선택하며 지속적인 충성도를 보이는지 깊게 연구할 필요가 있다. 본 연구는 성인 남성을 중심으로 DISC 행동유형에 따른 미용실 선택속성과 고객충성도를 분석하는데 목적이 있으며 이를 통해 미용실 경영에 있어 차별화된 전략을 수립하기 위한 기초자료를 제공하는데 연구의 의의가 있다. 연구내용 및 방법은 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 이론적 연구는 DISC 행동유형, 미용실 선택속성, 고객충성도에 대한 선행연구를 중심으로 문헌고찰을 하였으며 실증적 연구는 수도권 지역의 성인 남성고객 20-50대를 대상으로 설문지를 통한 조사연구를 진행하였다. 총 306부의 설문지 중 291부가 최종 분석 자료에 사용되었으며 본 연구 조사기간은 2019년 4월 2일부터 4월 15일까지 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 DISC 행동유형에 차이가 있는지 분석한 결과로는 20-29세의 경우 사교형(I형)이 많았으며 30-39세, 40-49세, 50-59세의 경우 신중형(C형)이 많은 것으로 연령에 따라 차이가 나타났다. 둘째, 전반적인 미용실 선택속성은 ‘기술서비스’(M=4.21)가 가장 높게 나타났다. 일반적 특성에 따라 미용실 선택속성에 차이가 있는지 분석한 결과는 고등학교 졸업과 대학 졸업의 경우 상대적으로 미용실 이미지가 높은 것으로 최종학력에 따라 차이가 나타났다. 셋째, 전반적인 고객충성도는 평균 3.37점으로 나타났으며 일반적 특성에 따라 고객충성도에 차이가 있는지 분석한 결과는 400만원 미만에 비해 400만원 이상의 경우가 상대적으로 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도가 높은 것으로 월 평균 소득에 따라 차이가 나타났다. 넷째, DISC 행동유형에 따라 미용실 선택속성 및 고객충성도에 차이가 있는지 알아본 결과, 시설에 있어서는 사교형(I형)이나 주도형(D형)이 높게 나타났고, 기술서비스는 사교형(I형)이 높게 나타났으며 직원서비스 또한 사교형(I형)이 높게 나타났다. 미용실 이미지는 주도형(D형)이 상대적으로 높게 나타났다. DISC 행동유형에 따른 고객충성도에 차이가 있는지 분석한 결과는 사교형(I형)이 상대적으로 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도가 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 미용실 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향을 알아본 결과,미용실 선택속성의 하위요인별 직원서비스가 가장 높게 나타나 성인 남성고객의 현재 이용하는 미용실에 대한 고객충성도에 있어서는 직원서비스가 중요한 요인임을 알 수 있다. 상기의 내용을 통해 성인 남성의 미용실 선택에 있어 직원서비스, 시설, 미용실 이미지가 중요한 속성이라는 것을 알 수 있었다. 오늘날 미용실 간의 경쟁이 점점 더 심해지고 고객의 니즈와 기대는 높아지고 있는 상황에서 성인 남성고객을 대상으로 한 마케팅 전략은 기술력을 기본으로 한 적극적인 서비스 교육을 통해 미용실 경영에 있어 핵심이 되는 충성고객을 만드는데 중요한 역할을 할 것으로 사료된다. 헤어디자이너 는 고객과의 지속적인 관계유지를 통해 기존의 고객을 유지하면서 평생고객 유치에 힘을 써야 할 것이다. As living standards have improved, both men and women have been investing a lot of time and money in taking care of their appearance. As a result, the cosmetology service market has gradually grown apace. With an increase in the number of men visiting beauty salons, there has been the need to develop an individual marketing strategy for male customers. To properly respond to their needs and behavior, therefore, it is necessary to investigate the types of their individual behaviors and what aspects they consider in selecting a beauty salon while also performing an in-depth analysis regarding if they remain loyal. The purpose of this study is to analyze beauty salon selection attributes and customer loyalty by the DISC behavioral styles among adult men. It is meaningful in that it provides basic data needed to develop a differentiated strategy for beauty salon business management. For research methods, both theoretical and empirical studies were performed. The theoretical research included a literature review, focusing on the previous studies concerning DISC behavioral styles, beauty salon selection attributes and customer loyalty. The empirical study was a questionnaire survey conducted among male customers in their 20-50s living in the capitol region from April 2 to 15, 2019. A total of 306 questionnaires were distributed, and 291 copies were used for final analysis. The results found the following: First, according to the analysis of differences in DISC behavioral styles by subjects’ general characteristics, ‘influence (I)’ was the highest in age 20-29. In age 30-39, 40-49 and 50-59, on the contrary, ‘conscientiousness (C)’ was the greatest. Second, in terms of overall beauty salon selection attributes, ‘skills and services (M=4.21)’ was the highest. According to analysis of differences in beauty salon selection attributes by general characteristics, the respondents’ impression of a beauty salon was relatively better among high school graduates and college graduates. Third, overall customer loyalty was scored at 3.37 on average. When differences in customer loyalty by general characteristics were analyzed, customer loyalty was higher in ‘KRW 4 million or greater’ than in ‘less than KRW 4 million’ in average monthly income. Fourth, according to analysis of differences in beauty salon selection attributes and customer loyalty by the DISC behavioral style, ‘influence (I)’ or ‘dominance (D)’ was high in facilities while ‘influence (I)’ was only high in skills and services. In employee services as well, ‘influence (I)’ was high. In the general impression of a beauty salon, on the contrary, ‘dominance (D)’ was high. The analysis of differences in customer loyalty by the DISC behavioral style found that those in ‘influence (I)’ are very loyal to the beauty salon they currently visit regularly. Fifth, according to analysis of the effects of beauty salon selection attributes on customer loyalty, ‘employee services’ was most influential. In other words, employee services are the most critical factor in enhancing male customers’ loyalty. The above results confirmed that employee services, facilities and the impression of the salon are important attributes for men in selecting a beauty salon. These days, competition between beauty salons has become much tougher, and customer needs and expectations have become more diverse and higher. Under these circumstances, it appears that a marketing strategy targeting male customers could be a key element in making them loyal customers through aggressive service training based on advanced skills. Hairdressers also need to work on attracting lifetime customers while keeping current customers by forming and maintaining good relationships with customers.

베이커리전문점의 점포이미지가 고객지각가치 및 고객 충성도에 미치는 영향

이한나 경기대학교 일반대학원 2016 국내석사

As the extend of market is increasingly expanded since the domestic bakery industry meets consumer demand, the needs of customers for a bakery shop increased and therefore, it requires steady effort and management, even if it is a famous bakery shop. This study is to examine the impact of the image of the bakery shop composed of price, service, convenience, and atmosphere on the customer's perceived value and customer loyalty, and The purpose is to present a way that may affect the improvement of bakery shops’ images. For the purpose of this study, the bakery stores which have high awareness in in Gwangju, South Jeolla Province such as Paris Baguette, Tous Les Jours, palace bakery, and Verviers were selected as sample of this research. The population of the empirical research obtained 310 parts of empirical research sample by distributing a questionnaire consisting of 35 questions for customers visiting the bakery shop located in Gwangju, South Jeolla Province, and they were analyzed utilizing SPSS 17.0 statistical package program. Frequency analysis was performed in order to determine the general characteristics of the sample, and a reliability analysis and factor analysis was performed to verify the reliability and validity of the image of bakery stores, customer perceived value, and customer loyalty. In order to understand the relationship of influence between customer perceived value and customer loyalty in the bakery shop, correlation analysis and regression analysis were conducted. The empirical results are summarized as follows. First of all, the factor of price and atmosphere among the image of bakery shops had a positive impact on customer perceived value. However, service and convenience were appeared as a negligible impact, Hypothesis 1 that the image of bakery stores have a positive influence on perceive value of customer was adopted in part. Second, services, price, convenience, ambience factors which form an image of a bakery shop appear to exhibit a statistically significant difference in customer loyalty, and Hypothesis 2 the image of a store would have a positive effect on customer loyalty was adopted. Third, in order to know the influence of bakery shops’ customer perceived value on customer loyalty, regression analysis was conducted and consequently, regression model appeared to be significant, and Hypothesis 3 that customer perceived value of bakery shops will have a positive impact on customer loyalty was adopted. Factors that forms the image of the shop like service, price, convenience and atmosphere as discussed above are the factors that can have an impact to customers each. Moreover, when customer perceived value is expressed as a positive response, customer loyalty also shows a positive reaction, and therefore, services that customers who visit will be satisfied such as Buy 1 Take 1 or benefits exclusive in the store, discount services for pre-orders, and delivery services are provided in order to obtain new clients, by collecting the opinions of customers and researching about the products, they present an affordable price, and They will need to make improvements for services so that customers will leave a positive impression. 국내 베이커리 산업은 소비자들의 요구에 부흥하면서 시장 규모가 점차 확대되면서 베이커리전문점에 대한 고객들의 욕구가 점차 늘어남에 따라, 유명한 베이커리 전문점이라고 할지라도 꾸준한 노력과 관리가 필요하게 되었다. 본 연구는 가격, 서비스, 편리성, 분위기 등으로 구성되는 베이커리전문점의 점포이미지가 고객의 지각가치와 고객 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 규명함으로써, 베이커리전문점들의 이미지 개선에 영향을 줄 수 있는 방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 이 연구의 목적을 위하여 전라남도 광주 지역에서 인지도가 높은 베이커리전문점인 파리바게트, 뚜레쥬르, 궁전제과, 베비에르를 본 연구 조사의 표본으로 선정하였다. 실증조사의 모집단은 전라남도 광주 지역에 위치한 베이커리전문점을 방문한 고객들을 대상으로 총 35문항으로 구성된 설문지를 배포하여 310부의 실증조사 표본을 얻어, SPSS 17.0통계패키지프로그램을 활용하여 분석하였다. 표본의 일반적인 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 베이커리전문점의 점포이미지, 고객 지각가치, 고객 충성도의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였으며, 베이커리전문점의 고객 지각가치와 고객 충성도 간의 영향관계를 파악하기 위하여 상관관계분석과 회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 베이커리전문점의 점포이미지 중 가격과 분위기 요인은 고객 지각가치에 정(+)의 영향을 미치나, 서비스와 편리성 요인은 별다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 베이커리전문점의 점포이미지가 고객 지각가치에 정(+)의 영향을 미친다는 가설 1은 부분적으로 채택되었다. 둘째, 베이커리전문점의 점포이미지를 형성하는 서비스, 가격, 편리성, 분위기 요인 모두 고객 충성도에 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타나, 베이커리전문점의 점포이미지는 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 전부 채택 되었다. 셋째, 베이커리전문점의 고객 지각가치가 고객 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 회귀모형이 유의한 것으로 나타나, 베이커리전문점의 고객 지각가치는 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 채택 되었다. 이상에서 살펴본 바와 같이 서비스, 가격, 편리성, 분위기 등의 점포이미지를 형성하는 요인들은 제각기 고객들에게 영향을 미칠 수 있는 요인들이다. 또한, 고객 지각가치가 긍정적인 반응을 나타낼 때, 고객 충성도 역시 긍정적인 반응을 보이게 되므로, 신규 고객들을 확보하기 위하여 방문 고객들이 만족 할 수 있는 서비스로 1+1이나 매장 만의 포인트 혜택, 예약 주문 시 할인 서비스, 배달 서비스 등을 제공하고, 제품에 대한 탐구 및 고객들의 의견을 수집하고 반영함으로써 합리적인 가격을 제시하며, 고객들이 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 서비스를 개선해나갈 수 있도록 해야 할 것이다.

점포이미지가 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김화 전남대학교 대학원 2006 국내석사

商標 忠誠度의 形成過程에 關한 實證的 硏究 : 서울市內 居住하는 齒藥消費者를 中心으로

장세기 漢陽大學校 大學院 1988 국내박사

소비자 리뷰 기반 재구매 요인 분석 및 브랜드충성도 예측 모델링

배수정 숙명여자대학교 대학원 2026 국내석사

디지털 플랫폼 환경의 확산으로 소비자의 실제 구매 이력과 리뷰 텍스트가 대규모로 축적되면서, 설문조사에 의존하던 기존 소비자 연구를 행동 기반 데이터로 분석할 수 있게 되었다. 이러한 상황에서 브랜드 충성도(Brand Loyalty)는 고객 유지와 장기적 수익성을 설명하는 핵심 지표로 자리매김하고 있다. 이에 본 연구는 올리브영의 리뷰 데이터를 활용하여, 소비자의 정서적 태도와 반복 구매 행동을 통합적으로 반영하는 브랜드 충성도 지표를 개발하여, 이에 영향을 미치는 요인을 머신러닝 알고리즘으로 실증적으로 규명하였다. 분석 결과, 영향을 미치는 주된 요인은 평점, 한달이상사용비율 등 소비자의 평가 수준과 실제 사용 경험을 구체적으로 반영하는 변수들로 나타났으며, 그 영향력은 고객 유형별로 상이하게 확인되었다. 또한 토픽모델링을 통해 고객 유형별로 브랜드와 제품 경험을 서술하는 언어적 담화 구조에도 뚜렷한 차이가 존재함을 확인하였다. 본 연구는 리뷰 데이터를 활용하여 브랜드 충성도를 태도와 행동이 상호 연계된 관계 속에서 정량화하고, 고객 유형별 충성도 형성 메커니즘을 실증적으로 제시함으로써 기존 브랜드 충성도 연구를 확장한다. 나아가 기업 실무에서는 소비자의 리뷰와 구매 데이터를 기반으로 충성 고객을 선제적으로 식별하고, 고객 유형별로 차별화된 브랜드 관리 및 리텐션 전략을 설계하는 데 기여할 것으로 기대된다. With the expansion of digital platforms, large-scale consumer purchase histories and online review texts have become increasingly available, enabling consumer research to move beyond survey-based approaches toward analyses grounded in behavioral data. In this context, brand loyalty has emerged as a key construct for explaining customer retention and long-term profitability. This study utilizes online review data from Olive Young to develop a quantitative brand loyalty index that integrally reflects consumers’ emotional attitudes and repeat purchase behaviors and empirically examines the factors influencing brand loyalty using machine learning algorithms. Analysis revealed that the primary influencing factors were consumer attitudinal and behavioral characteristics, such as rating scores and the proportion of users who used the product for over a month. The influence of these factors differed significantly across customer segments. Furthermore, topic modeling confirmed distinct differences in the linguistic discourse structures used by each customer segment to describe their brand and product experiences. This study expands existing brand loyalty research by utilizing review data to quantify brand loyalty within the cyclical relationship between attitude and behavior, and by empirically presenting loyalty formation mechanisms for different customer types. Furthermore, it is expected to contribute to corporate practice by enabling the proactive identification of loyal customers based on consumer reviews and purchase data, and by facilitating the design of differentiated brand management and retention strategies tailored to each customer type.

고객충성도와 거래비용의 관계에 관한 연구

김경한 아주대학교 대학원 2005 국내석사

고객만족이론이 국내에 소개된 이후 많은 기업들이 고객을 만족시키기 위한 노력과 투자를 해 왔다. 이런 노력과 투자를 이끈 동인은 만족하면 고객은 재구매행동을 한다는 고객만족이론에 대한 절대적인 믿음이 있었기 때문이었다. 그러나 만족으로 재구매행동을 설명할 수 없다는 연구결과들이 제시되기 시작하면서, 이제 만족이 아닌 충성도의 연구로써 재구매행동을 설명해야 한다는 주장이 설득력 있게 받아들여지고 있다. 이런 주장과 더불어 만족과 재구매행동 간에 비례적 관계가 성립되지 않는 이유에 대해서 전환비용 등과 같은 비용변수가 작용하고 있기 때문이라는 주장도 있어 왔다. 그리고, 이와 같은 연구들은 비용변수를 충성도의 선행변수로 보고 있다. 이는 비용변수가 충성도에 영향을 준다는 것이며, 이렇게 형성된 충성도는 재구매행동으로 이어진다는 것이다. 특히 이런 연구들의 기본 가정은 소비자행동연구의 큰 흐름이라 할 수 있는 태도이론(태도->의도->행동)을 그대로 받아들이고 있다. 그러나 고전, 신고전 경제학파의 주장인 인간의 이익극대화 경향에 따를 경우 충성도가 있는 소비자라도 기존거래선에 얻는 혜택보다 신규거래선에서 얻는 혜택이 더 크다면 신규거래선으로 이동할 것이라는 추론을 할 수 있다. 이 점에 착안할 경우 비용변수는 충성도의 선행변수가 아니라 충성도와 재구매행동 간의 관계를 설명해 주는 설명변수로 보는 것이 타당할 것이다. 이와 같은 맥락 하에서 보면, ‘충성도가 높을수록 기존거래선에서 얻는 혜택을 크게 느낄 것이다’라는 가정이 가능하며, 실증연구결과 충성도가 높을수록 기존거래선으로부터 얻는 혜택을 크게 느낀다는 결론을 얻을 수 있었다. 본 연구를 통해 향후 소비자행동부문의 연구에 기여할 수 있는 부문을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 그 동안 소비자 행동 연구부문의 큰 흐름이라 할 수 있는 태도이론의 한계를 지적하면서, 태도이론의 설명력을 높일 수 있는 기틀을 제공하였다. 이는 만족과 재구매행동 간에 불일치가 발생하는 이유, 충성도와 재구매행동 간 불일치가 발생하는 이유를 설명할 수 있는 단초로서의 역할도 하게 될 것이다. 둘째, 본 연구결과를 활용할 경우 기업들은 충성도 제고를 위한 노력과 투자대비 효익이라는 편익분석(cost-benefit analysis)을 할 수 있을 것이며, 이를 통해 충성도 제고를 위한 효율적 투자를 할 수 있을 것으로 기대된다. Most firms have made efforts and investment to satisfy customers ever since the emergence of the customer satisfaction theory. It was based on a simple and powerful belief that satisfied customers tend to repurchase. However, there has been research results that show claimed satisfaction can't explain repurchase. It is now convincingly accepted that the repurchase can be explained better by the loyalty, not by the satisfaction. Switching costs have been claimed to be the main reason for the chasms between satisfaction and repurchase. Additionally, most researches viewed cost variable as antecedent to the loyalty that leads to repurchase. Especially, these researches accepted the basic premise of the attitude theory in the field of consumers' behavior, that the attitude determines the intention, and the intention determines the action. However, accepting the assumption of the classic and neo-classic economics, when there's more benefit, even loyal customers refuse to repurchase. It is natural then that we consider the cost variable as an explaining variable for the repurchase, not an antecedent variable to the loyalty. In this context, this thesis tried to test the hypothesis that 'when the loyalty is higher, the customer feels the benefit from the present business greater'. I came up with the following conclusions that may contribute to study of consumers' behavior hereafter. First of all, I showed that the cost variable should be treated as an intermediary between loyalty and repurchase, not between satisfaction and loyalty. I provided a clue to understand better the reason why there's disparity between satisfaction and repurchase, and between loyalty and repurchase. This might lead to a way to increase the explanatory power of the attitude theory. Secondly, the framework of this thesis could help enterprises do cost-benefit analysis for the projects that are aimed to raise the loyalty in contradistinction to investment, and enhance the effectiveness of the investment.

Brand loyalty 감소요인에 관한 연구 : 판촉요인과 경쟁제품 요인을 중심으로

이연숙 연세대학교 대학원 2003 국내석사

본 연구는 기존의 연구에서의 브랜드 충성도에 대한 시각과는 달리 브랜드 충성도의 감소라는 시각으로, 소비자의 브랜드 충성도를 감소시키는 요인들을 밝히고, 브랜드 충성도의 감소를 예방하고 유지시킬 수 있는 전략을 제시하고자 한 연구이다. 소비자의 브랜드 충성도를 감소시키는 많은 요인들 중에 제품요인, 판매촉진요인, 경쟁제품요인을 그 변수로 하였고, 이 요인들이 소비자의 브랜드 충성도의 감소에 영향을 끼치는지를 음료제품과 의류제품에 대하여 대학생 및 대학원생 150명을 대상으로 설문을 하여 조사하였다. 음료제품의 경우 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로 판촉과 광고의 비율, 경쟁제품의 인지 증가, 경쟁제품과의 차별화의 감소 등으로 나타났고, 의류제품의 경우에는 음료제품과는 달리 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로 제품 가치의 변화량, 판촉과 광고의 비율, 경쟁제품의 인지증가 등이 유의한 결과를 보였다. 이러한 결과는 마케팅 실무자들에게 다음과 같은 점을 시사한다. 소비자의 상표충성도의 감소에 영향을 끼치는 변수로는 그 제품의 특성에 따라 유의하게 영향을 끼치는 변수들이 다르게 나타남을 알 수 있다 의류제품의 경우 광고 등의 판매촉진전략을 적절히 사용하여 충성고객을 지속적으로 만족시키는 전략을 사용해야 하며, 사회문화의 변화나 유행의 변화등에 적절히 반응하고, 경쟁환경에 대응하며, 제품의 가치를 높여 제품을 구매하는 충성고객을 만족시킬수 있어야 하겠다. 또한 음료의 경우 경쟁제품과 차별화 될 수 있는 제품이 되어야 하고, 이를 가격할인 등의 판촉 전략으로 구매를 유도하기 보다는 광고 등을 통해 제품에 대한 긍정적인 이미지 등을 심어주어 상표충성고객에게 경쟁제품과 다르다는 인식을 심어주어야 한다고 생각한다. 기존의 상표충성도의 감소에 대한 연구가 많지 않았기 때문에 연구과정에 있어 서 미흡한 점이 많이 있을 것이라 생각되지만, 이를 토대로 소비자의 상표충성도의 감소를 예방하고 유지시킬 수 있는 마케팅 전략을 제시할 수 있는 이론적인 뒷받침이 될 수 있다고 생각하는 바이다. The purpose of this study is to investigate the declining factor of brand loyalty and to map out strategies that prevent the decline of brand loyalty and maintain it through the examination of marketing mix variables. The data were collected through the questionnaires from University students by the convenience sampling method and 150 samples were analyzed by multi regression. The major findings of this study are summarized as follows; In beverage products, the brand loyalty declines as consumer perceives price promotions more frequently than product advertisement. Also, the increase of competitive products and low product differentiation decrease brand loyalty. To maintain the brand loyalty marketers have to make consumers perceive their products positively through using advertisement for product differentiation than price promotion for purchase. In clothing products, the declining factor of brand loyalty is following: the decrease of produce value, the increase competitive product, the more frequent price promotions than product advertise. So, marketers have to make a strategy to advance product value and to satisfy with their consumer through sensitive management in the more intensifying market environment.