스포츠센터 서비스품질이 이용고객의 지속적 이용의도에 미치는 영향 : PAD 감정반응의 매개효과

박동민 경희대학교 대학원 2026 국내석사

스포츠센터 서비스품질이 이용고객의 지속적 이용의도 에 미치는 영향: PAD 감정반응의 매개효과 경희대학교 체육대학원 스포츠DNA+학과 박 동 민 본 연구는 스포츠센터 이용자가 지각하는 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치 는 영향을 규명하고, 이 과정에서 감정반응 이론인 PAD 모형의 세 가지 요인(즐거 움, 각성, 지배력)이 어떠한 매개 역할을 수행하는지를 실증적으로 분석하는 데 목 적이 있다. 이를 위해 국내 스포츠센터 이용자를 모집단으로 설정하고, 비확률표본 추출 중 편의표본추출법을 활용하여 총 400부의 설문지를 배포하였다. 이 중 응답 이 불성실한 39부를 제외한 361부의 자료를 최종 분석에 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 28.0과 AMOS 23.0을 통해 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰 도 분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 매개효과 검증은 Hayes의 PROCESS Macro(model 4)를 활용하여 수행하였다. 연구는 총 4개의 상위 가설과 세부 가설들을 중심으로 스포츠센터의 서비스품 질, 감정반응(PAD), 지속적 이용의도 간의 구조적 관계를 검증하였다. 분석 결과, 서비스품질은 지속적 이용의도에 직접적인 영향을 미치는 동시에, 즐거움, 각성, 지 배력의 감정반응을 통해 간접적인 영향도 유의미하게 나타났다. 특히, 지배력은 세 감정요인 중 가장 강력한 매개효과를 보여, 서비스 이용 경험에서의 통제감 및 자 율성 인식이 장기적 이용의도 형성에 핵심적인 역할을 수행함을 시사하였다. 이러한 연구 결과는 스포츠센터의 서비스품질이 고객의 감정적 경험을 통해 행 동 의도에 영향을 미치는 과정을 체계적으로 규명하였다는 점에서 이론적·실무적 의의를 지닌다. 아울러, 감정경험 기반의 서비스 전략 수립을 위한 방향성을 제시함 으로써, 향후 스포츠산업 전반에서 고객의 정서적 만족과 참여 지속을 유도하는 전 략적 관리 방안 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

외식기업의 ESG 경영활동이 기업이미지와 신뢰에 따라 지속적이용의도에 미치는 영향 연구 : 지각된 혜택을 조절효과로

안경희 경기대학교 관광전문대학원 2025 국내박사

본 연구는 외식기업의 ESG 경영활동이 기업이미지, 신뢰, 그리고 지속적 이용의도에 긍정적인 영향을 할 것이라는 전제를 바탕으로 설계되었다. 이는 전 세계적으로 ESG 경영이 기업의 새로운 경영 비전으로 부각되고 있으며, 소비자의 인식 또한 변화하고 있기 때문이다. 이윤 추구라는 목표로 하는 외식기업이 ESG 경영을 통해 얻을 수 있는 혜택을 파악함으로서, 외식기업의 ESG 경영활동에 대한 전략적 연구와 접근이 필요하다는 인식이 생겼다. 따라서 본 연구의 목적은 외식기업의 ESG 경영활동과 기업이미지, 신뢰, 그리고 변수 간의 관계가 지속적 이용의도에 미치는 영향 관계에서 지각된 혜택의 조절 역할을 규명하는 것이다. 따라서 외식기업의 관점에서 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영활동이 기업이미지와 신뢰에 미치는 영향을 분석하고, 이를 통해 외식기업의 지속가능성과 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위해, ESG 경영을 시행 중인 외식기업의 제품을 이용한 소비자를 대상으로 2024년 7월 한 달간 설문조사를 실시하였으며, 적합하지 않은 설문을 제외한 총 453부의 데이터를 SPSS 프로그램 26.0을 사용하여 통계분석을 진행하였다. 실증분석을 통해 도출된 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘외식기업의 ESG 경영활동이 기업이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’의 가설 1은 채택되었다. 둘째, ‘외식기업의 ESG 경영활동이 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’의 가설 2는 채택되었다. 셋째, ‘기업이미지는 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’의 가설 3은 채택되었다. 넷째, ‘기업이미지는 지속적이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’의 가설 4는 채택되었다. 다섯째, ‘신뢰는 지속적이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’의 가설 5는 채택되었다. 여섯째, ‘기업이미지와 지속적이용의도와의 영향관계에서 지각된 혜택은 조절효과가 있을 것이다’의 가설 6은 채택되었다. 일곱째, ‘신뢰와 지속적이용의도와의 영향 관계에서 지각된 혜택은 조절효과가 있을 것이다’의 가설 7은 기각되었다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, ESG 경영활동을 수행하는 외식기업은 소비자로부터 긍정적인 이미지와 신뢰를 얻는 데 영향을 미친다는 점이다. 이는 소비자가 기업에 대한 이미지와 신뢰가 높아짐에 따라 지속적인 관심을 가지게 되고, 그 결과 제품 이용이 긍정적인 방향으로 이어지며 지속적인 관계가 유지됨을 확인하였다. 또한 기업이 우수한 제품과 최대한의 서비스는 물론, 긍정적인 영향으로 소비자를 진심으로 대하면, 소비자 또한 긍정적 이미지로 기업을 신뢰하고 지속적인 관계로 이용하게 될 것으로 사료된다. 둘째, 소비자의 제품 구매에 있어 개인적인 편익, 소비 혜택, 그리고 사회적 영향이 중요한 요소로 작용하고 있음을 파악하였다. 또한 소비자는 개인의 욕구 충족을 위해 지출한 비용과 시간에 대해 충분한 혜택을 기대하고 있다는 점도 확인되었다. 이러한 연구 결과는 외식기업의 경영전략에 대한 학문적 및 실무적 시사점을 함의한다. This study was designed based on the premise that ESG management activities of restaurant businesses have a positive impact on corporate image, trust, and continuous usage intention. This premise arises from the global recognition of ESG management as a new business vision and the changing perceptions of consumers. By identifying the benefits that restaurant businesses can achieve through ESG management, it has become apparent that strategic research and approaches toward ESG management activities in the restaurant sector are necessary. The purpose of this study is to identify the moderating role of perceived benefits in the relationship between ESG management activities, corporate image, trust, and their effect on continuous usage intention. Specifically, the study aims to analyze the impact of ESG (Environmental, Social, and Governance) management activities on corporate image and trust from the perspective of restaurant businesses and propose measures to enhance their sustainability and competitivenss. To achieve this objective, a survey was conducted in July 2024 with consumers who used products from restaurant businesses implementing ESG management. A total of 453 valid responses were analyzed using the SPSS 26.0 program after excluding unsuitable responses. The key findings of the empirical analysis are as follows: Hypothesis 1, which posits that "ESG management activities of restaurant businesses have a significant positive (+) impact on corporate image," was supported. Hypothesis 2, which posits that "ESG management activities of restaurant businesses have a significant positive (+) impact on trust," was supported. Hypothesis 3, which posits that "Corporate image has a significant positive (+) impact on trust," was supported. Hypothesis 4, which posits that "Corporate image has a significant positive (+) impact on continuous usage intention," was supported. Hypothesis 5, which posits that "Trust has a significant positive (+) impact on continuous usage intention," was supported. Hypothesis 6, which posits that "Perceived benefits have a moderating effect in the relationship between corporate image and continuous usage intention," was supported. Hypothesis 7, which posits that "Perceived benefits have a moderating effect in the relationship between trust and continuous usage intention," was rejected. The implications of this study can be summarized as follows: First, restaurant companies implementing ESG management activities significantly influence consumer perceptions, fostering positive corporate image and trust. The study confirms that as consumers develop a favorable image and trust toward a company, their ongoing interest and product use positively evolve, leading to sustained relationships. Furthermore, companies that prioritize superior products, excellent services, and genuine consumer engagement can strengthen consumer trust and maintain long-term relationships. Second, the study identifies personal benefits, consumption advantages, and social influence as key factors influencing consumer purchasing decisions. It also reveals that consumers expect adequate benefits in return for the costs and time spent fulfilling their personal needs. These findings provide both academic and practical insights into the business strategies of restaurant enterprises.

임대서비스품질이 관계품질 및 지속적 이용 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 사무기기 임대서비스 중심으로

김정대 동아대학교 경영대학원 2013 국내석사

IDC에 따르면 최근 사무기기 시장은 향후 몇 년 간 연평균이 1%의 미미한 성장률을 보일 것을 전망했는데 이런 성장세에도 불구하고 기업용 사무기기 시장이 과열되고 있는 이유는 높은 마진율과 매력적인 유지보수지출을 수입으로 거둘 수 있기 때문이다. 하지만 사무기기 시장이 이미 포화상태이고 제조업체 역시 수익원을 솔루션에서 찾고자 하고 있고 변화하는 시장에 대처하는 해법이라 할 수 있기에 매년 꾸준한 성장세를 보이고 있는 사무기기 임대시장은 매우 매력적이라 할 수 있다. 본 연구는 이런 시장의 상황에서 사무기기 임대서비스품질 구성요인을 알아보고 서비스품질 구성요인이 관계품질 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 파악하여 사무기기 임대서비스업계 현장에 반영함으로써 임대서비스 업체의 효율성 제고에 기여하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 부산시내 1년 이상 사무기기 임대서비스를 이용하고 있는 기업체의 사용자 202명을 대상으로 일반적 특성, 인구 통계적 특성, 서비스 품질요인, 관계품질, 지속적 이용의도에 대해 설문조사를 실시하였다. 이 설문조사는 통계패키지를 통하여 빈도분석, 신뢰성과 타당성, 회귀분석 등의 통계 기법을 사용하여 분석되었다. 본 조사 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H1은 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 유형성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계품질의 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났고 임대업체의 신뢰성은 서비스 제공자의 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H2도 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 사용자 입장과 욕구를 잘 이해할 수 있는 공감성만이 관계품질인 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났고 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질의 구성요소인 신뢰는 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H3는 채택되었다. 넷째, 관계품질은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 H4도 채택되었다. 위의 가설 검증을 통해 밝혀진 바와 같이 사무기기 임대서비스품질은 관계품질(신뢰, 몰입)에 유의한 영향을 미치며, 관계품질(신뢰, 몰입)은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 특히 사무기기 임대서비스품질의 공감성은 관계품질의 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 유일한 특성임을 알 수 있다. 즉 충분한 전문지식과 원만한 의사소통 그리고 사용자 입장에서 이해하려고 하는 서비스를 제공함으로써 지속적 이용의도에 이르기까지 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있었다. 또한 서비스품질의 구성요인들은 몰입보단 신뢰에 더 유의한 영향을 보였는데 이것은 임대서비스의 특성상 중요도에 있어 호의적 감정이나 친밀감과 같은 감정적 애착보다는 거래에 있어 약속이행의 여부와 서비스 기대충족을 기반으로 하는 실질적인 성과 속에서 모든 것을 맡길 수 있는 신뢰를 더 선호하는 것으로 나타났다. 그리고 사무기기 임대서비스의 최신성 여부에 따른 유형성과 신속한 대응능력의 응답성, 전문지식과 임대료 적절성 여부에 따른 확신성과 의사소통의 능력수준에 따른 공감성은 매개 역할을 하는 신뢰에 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 그러므로 신뢰는 사무기기 임대서비스품질을 매개하는 관계품질의 중요한 요소임을 알 수 있었다. 따라서 사무기기 임대서비스 제공자는 믿음과 신뢰를 심어 줄 수 있는 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 필요성을 인식하고 사용자 입장과 욕구를 잘 이해하려고 하는 공감성을 바탕으로 원만한 의사소통의 서비스를 제공한다면 고객 충성도를 높여 그 결과로 지속적 이용으로 이어질 것이다. 주요어 : 사무기기 임대, 서비스품질, 관계품질, 지속적 이용의도

일인 미디어 방송의 실시간 채팅 이용동기 연구 : 중국의 게임 방송을 중심으로

류영 건국대학교 대학원 2018 국내석사

The purpose of this study is to investigate how motivations for real-time chatting of people watching Chinese media game broadcasts are constructed based on utilization and satisfaction theories and how such use motive affects the satisfaction of users and the intention of continuous use, In order to gather the measurement items of the real-time chatting motivation of the media game broadcasting of one person, the media game broadcasting in China was conducted a preliminary survey on people who experienced real-time chatting, and then exploratory factor analysis was performed. As a result of research, four factors of 'social exchange', 'fantasy', 'entertainment', 'content creation' In addition, motivations for the use of real-time chats for one-person media game broadcasting are as follows: the use satisfaction of the one-person media game broadcasting, the persistence intention, the influence analysis on the flow, the fantasy, the entertainment . Among 'motivations for use', fantasy and amusement motivation had a significant influence on the intention of continuous use. Lastly, fantasy, entertainment, and content motivation have a significant effect on the flow among 'motivational factors'. 본 연구는 이용과 충족이론을 토대로 중국 일인 미디어 게임 방송을 시청하는 사람들의 실시간 채팅 이용동기는 어떻게 구성되며, 이러한 이용동기가 이용만족도과 지속 이용의도, 그리고 방송시청 도중 방송의 플로우에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 일인 미디어 게임 방송의 실시간 채팅 이용동기의 측정항목을 수집하기 위해 중국 일인 미디어 게임 방송 실시간 채팅 경험 있는 사람들을 대상으로 사전조사를 실시하였고, 이후 탐색적 요인분석을 하였다. 연구 결과, 중국 일인 미디어 게임 방송 실시간 채팅의 이용동기로 ‘사회적 교류’, ‘판타지’, ‘오락성’, ‘콘텐츠 창조’ 네 가지 요인을 도출되었다. 또한 일인 미디어 게임 방송 실시간 채팅의 이용동기는 일인 미디어 게임 방송의 이용만족도, 지속적 이용의도, 플로우에 대한 영향 분석결과, ‘이용동기 요인’의 판타지, 오락성, 콘텐츠 창조 동기는 이용만족에 유의미한 영향을 미쳤다. ‘이용동기 요인’중 판타지, 오락성 동기는 지속적 이용의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 마지막으로 ,‘이용동기 요인’중 판타지, 오락성, 콘텐츠 동기는 플로우에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

스마트폰 뱅킹서비스에 관한 만족과 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인분석

김도형 경북대학교 일반대학원 2012 국내석사

In recent years, smartphone is the most famous device in the Korea. In January 2010, 'In smartphone service, electronic banking safety regulations' by the Financial Supervisory Service is implemented to apply a similar level of security to the PC Internet banking and smartphone banking services. After this regulations, mobile banking customers based on smartphone have been increased by 43.8% compared to last quarter. Overall, smartphone is leading number of registered customers in mobile banking services. In addition, the banking service based on smartphone has continued robust earnings growth. The purpose of this study is to analysis of factors influence on satisfaction and continuance intention of use in smartphone banking service. A lot of research on the characteristics of smart phones are being conducted. However, most exploratory study on user acceptance, and only stay on smartphone applications, wireless internet technology research are consisted. In particular, the purchase of the product means that secure the loyalty customers, before the digital economy. The acceptance of new customers get the best interest of all businesses. But recently, because of the popularity of the Internet and various technology was developed so rapidly, researcher gradually began to see differently the perspective of technology acceptance. In other word, after the digital economy, the issue is now ,beyond the acceptance, for continued use as a consequence. Therefore, we aim at satisfaction and continuance intention of use on smartphone banking service based on the ECM of IS Continuance model. The results of this research are as follows. Frist, this article studied continuance intention of use by individual channel characteristics of the smartphone banking services. This is more extensive research than previous studies. Thus, channel operations of finance companies strategy is expected to be helpful. Second, form the difference of user attribute between existing mobile banking channel and smartphone banking channel, lack of smartphone banking service were able to determine indirectly. Such as smartphone banking services is recognized as security threats and invalid economic benefits, distrust of the ability to use, due to lack of information. For the elimination of this phenomenon, to provide more information and to be easily accessible smartphone banking services will be continued with various public relations. Third, this study used the perceived usefulness and perceived trust, satisfaction, and continuance intention of use. In particular, the perceived usefulness has direct significant effect on the continuance intention of use. That mean it is batter than other factors to boost intention for continuance use. Therefore, to increase service availability, differentiation strategy based on usefulness from banking financial company's core essence will be reflected in the banking service. In future studies, various functions of a real banking services to reflect the continuance use will be presented for more accurate and objective research results. Also, it effort to analysis a comparison of banks classified according to characteristic.

공공의료기관의 사회적 책임활동이 환자 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향

채신 동명대학교 대학원 2018 국내석사

본 연구의 목적은 공공의료기관의 사회적 책임활동에 대해 지각하는 정도와 이들 요안이 만족과 지속적 이용의도에 어떻게 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하고자 하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 중국의 공공의료기관 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 바탕으로 하여 이들 관계를 검증함으로써 공공의료기관의 만족을 극대화 하고 나아가 지속적 이용의도를 향상하기 위한 공공의료기관의 사회적 책임활동을 규명하고, 신뢰 향상을 위한 전략을 도출하고자 하였다. 본 연구의 진행을 위해 먼저 이론적 배경을 바탕으로 연구모형을 구성하고 연구가설을 제시하였다. 다음으로 설문조사를 실시한 결과를 바탕으로 SPSS와 AMOS를 이용하여 실증적 분석을 실시하였다. 그리고 실증적 검증 결과를 바탕으로 하여 공공의료기관 사회적 책임활동이 사용자의 만족도와 지속적 이용의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이러한 전체 과정의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 공공의료기관의 사회적 책임활동이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 공공의료기관의 사회적 책임활동이 좋을수록 환자들의 신뢰가 높아지는 것을 알 수 있다. 둘째, 공공의료기관에 대한 신뢰가 환자만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 신뢰가 높을수록 환자만족이 높아지는 것을 알 수 있다. 셋째, 공공의료기관에 대한 환자만족이 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 환자만족이 높을수록 지속적 이용의도가 긍정적으로 높아진다는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 공공의료기관의 사회적 책임활동이 환자의 신뢰에 유의적인 영향을 미치며 신뢰 요인이 환자만족도에 유의적인 영향을 미치며, 나아가 환자만족은 지속적 이용의도에 긍정적인 영향 관계를 형성하게 된다는 것을 확인한 것이라고 할 수 있다. The purpose of this study is to empirically look into the influence of the perception degree of social responsibility activities in public hospitals on the satisfaction of the users and their intention of continuous use. In order to achieve this purpose, the users of public hospitals in China are taken as the objects of a questionnaire survey to inspect the relations based on the collected data, probing into the social responsibility activities of the public hospitals for the improvement of the satisfaction degree of public hospitals and the intention for continuous use, as well as generating strategies of trust promotion. In order to carry out this study, research models based on theoretical backgrounds need to be built first and research hypothesis needs to be put forward. Then, SPSS and AMOS are adopted in the empirical analysis based on the results of the questionnaire survey. Next, analysis on the influence of the social responsibility activities of public hospitals on the user satisfaction degree and intention of continuous use is conducted based on the results of empirical analysis. The results of the empirical analysis of the whole process are summarized as follows: Firstly, the positive impact of social responsibility activities on trust by public medical institutions, and the better the social responsibility activities of public hospitals, the more reliable the patients will be. Secondly, the higher the trust degree of the public hospitals care has on the satisfaction of the customers, the higher the patient's satisfaction degree will be. Thirdly, for public hospitals, the higher the positive impact of patients' satisfaction with sustainable utilization, the higher the affirmative impact of sustainable utilization will be. Above results have showed that, the social responsibility of public hospitals has an impact on patients' trust degree. Meanwhile, trust factors also affect patients' satisfaction degree. This is done to confirm the formation of the positive relationship between patient’s satisfaction degree and sustainable utilization.

노인주야간보호 서비스 및 이용자와 부양자 요인이 부양자의 지속적 이용의도에 미치는 영향 : 이용만족도의 매개효과를 중심으로

강세구 신한대학교 일반대학원(박사) 2026 국내박사

This study aimed to empirically analyze the effects of elderly day and night care services on users’ and caregivers’ satisfaction and their intention for continuous service use. In the context of Korea’s rapidly aging society, the long-term care insurance system has expanded the use of day and night care services. However, despite the increasing demand, there remains a lack of systematic evaluation of service quality and user satisfaction, particularly from the perspective of both the elderly and their family caregivers. Therefore, this study sought to examine the relationships among key variables — service factors (programs, human resources, facilities and environments), user and caregiver factors (social support, caregiving burden, and long-term care grade), service satisfaction, and continuous use intention. The study surveyed 343 caregivers of elderly individuals utilizing day and night care centers located in the Seoul metropolitan area. Data collection was conducted over a three-week period in August 2025 through self-administered questionnaires, and the collected data were analyzed using SPSS 29.0 and SPSS Macro 3.4. Statistical techniques such as frequency analysis, exploratory factor analysis (EFA), reliability analysis (Cronbach’s α), independent sample t-test, one-way ANOVA, Pearson’s correlation, multiple regression analysis, and bootstrapping were employed. In particular, the mediating effect of service satisfaction on the relationship between service factors and continuous use intention was examined using the Preacher and Hayes (2004) bootstrapping method. The results revealed several key findings. First, among the service factors, both program quality and human resource factors significantly affected service satisfaction, while facilities and environmental conditions had relatively less impact. This suggests that the professionalism of care staff and the suitability of service programs are more critical to satisfaction than the physical environment itself. Second, regarding user and caregiver factors, higher levels of social support increased satisfaction, whereas greater caregiving burden negatively affected both satisfaction and continuous use intention. These findings indicate that emotional and social support for caregivers plays a crucial role in maintaining long-term service engagement. Third, service satisfaction showed a significant positive effect on continuous use intention, and was confirmed as a mediator between service factors, caregiver factors, and the intention to continue using the service. In particular, program and human resource factors influenced continuous use intention through the mediating role of satisfaction. The study demonstrated that elderly day and night care services go beyond simple caregiving functions and contribute meaningfully to enhancing the quality of life of older adults while alleviating caregivers’ psychological and emotional burdens. Furthermore, satisfaction was found to be not merely an outcome of service use but a multidimensional construct linked to trust, loyalty, and emotional stability. Based on these findings, several policy and practical implications were proposed. First, developing diverse and specialized programs that meet both physical and psychological needs of the elderly is essential. Second, strengthening staff professionalism and improving working conditions are crucial for ensuring high-quality care. Third, the establishment of age-friendly environments and an institutionalized quality management system is vital for sustainable service operation. Ultimately, this study empirically confirms that elderly day and night care services serve as a core welfare infrastructure in an aging society. Building a management system centered on service quality and user satisfaction will be essential to ensuring long-term service sustainability and public trust. Future research should expand to nationwide samples to enhance the generalizability of the findings and further investigate the interactive dynamics between users and service providers through longitudinal and qualitative approaches. 본 연구는 급속한 고령화 사회로 진입한 우리나라에서 노인 돌봄체계의 한 축을 담당하고 있는 노인주야간보호서비스의 효과를 실증적으로 분석하고, 서비스 품질 및 이용자 만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향을 규명하고자 수행되었다. 최근 장기요양보험제도 도입 이후 주야간보호서비스 이용률이 꾸준히 증가하고 있으나, 서비스의 질적 관리체계가 미흡하고, 이용자와 부양자 관점에서의 만족도 분석이 충분히 이루어지지 못한 한계가 존재한다. 이에 본 연구는 서비스 요인(프로그램, 인적자원, 시설 및 환경), 이용자 및 부양자 특성(사회적 지지, 부양부담, 장기요양등급 등), 그리고 이용만족도를 주요 변수로 설정하여, 이들 간의 관계가 지속적 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 연구대상은 수도권 내 노인주야간보호센터를 이용하는 노인의 부양자 343명을 표본으로 선정하였으며, 2025년 8월 1일부터 3주간 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 29.0과 SPSS Macro 3.4 프로그램을 활용하여 통계 분석을 수행하였다. 분석방법으로는 빈도분석, 탐색적 요인분석(EFA), 신뢰도 분석(Cronbach’s α), 독립표본 t-검정, 일원분산분석(ANOVA), 피어슨 상관분석, 다중회귀분석, 부트스트래핑(bootstrapping) 기법을 적용하였다. 특히 Preacher & Hayes(2004)의 방법을 준용하여 이용만족도의 매개효과(mediation effect)를 검증하였다 연구결과, 첫째, 노인주야간보호서비스 요인 중 프로그램의 질과 인적자원 요인이 이용만족도에 유의미한 영향을 미쳤으며, 시설 및 환경요인은 상대적으로 낮은 영향을 보였다. 이는 단순한 물리적 환경보다 돌봄 인력의 전문성과 프로그램의 적합성이 이용자의 만족도 형성에 더 핵심적임을 시사한다. 둘째, 이용자 및 부양자 특성 중 사회적 지지 수준이 높을수록 이용만족도가 향상되었고, 부양부담이 클수록 만족도와 지속적 이용의도가 모두 낮아지는 경향이 나타났다. 이는 부양자의 심리적·정서적 지원이 서비스 재이용에 중요한 매개 변수임을 보여준다. 셋째, 이용만족도는 지속적 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 요인과 부양자 요인 간의 관계에서 매개효과를 갖는 것으로 검증되었다. 특히 프로그램 특성과 인적자원 요인이 만족도를 매개로 지속적 이용의도에 영향을 주는 경로가 통계적으로 유의미하게 확인되었다 이러한 결과는 주야간보호서비스가 단순한 일상 돌봄의 기능을 넘어 노인의 삶의 질 향상과 부양가족의 심리적 부담 완화에 실질적으로 기여하고 있음을 보여준다. 또한 서비스 만족이 단순한 이용행태의 결과가 아니라, 이용자의 신뢰, 충성도, 정서적 안정감과 밀접히 연관되어 있음을 확인하였다. 연구는 이로부터 주야간보호서비스의 질적 고도화를 위해 다음과 같은 정책적 시사점을 제시한다. 첫째, 노인의 신체적·정서적 요구를 충족시키는 다양하고 전문화된 프로그램 개발이 필요하다. 둘째, 돌봄 인력의 전문성 강화와 근무환경 개선을 통해 인적자원의 질을 높여야 하며, 셋째, 고령친화적 시설환경 조성과 품질 관리 체계의 제도적 정착이 필수적이다. 나아가 서비스 만족도와 지속적 이용의도 간의 구조적 관계를 기반으로, 장기요양서비스의 충성도 모델 구축과 복지정책 개선 방향에 대한 실증적 근거를 제공하였다. 결론적으로 본 연구는 노인주야간보호서비스가 고령사회 핵심 복지 인프라로서 기능함을 실증적으로 입증하였으며, 서비스 품질과 이용자 만족을 중심으로 한 관리체계의 구축이 장기적인 서비스 지속성과 사회적 신뢰 확보에 결정적 역할을 할 것임을 제시하였다. 향후 연구에서는 보다 다양한 지역과 표본을 대상으로 한 전국 단위 실증연구를 통해 결과의 일반화를 높이고, 이용자와 제공자 간의 상호작용 구조에 대한 심층분석을 진행할 필요가 있다

팟캐스트 지속적 이용 의도 형성의 심리적 메커니즘 : 지각된 어포던스, 자기결정성, 주관적 안녕감의 구조적 관계

CHEN YUJIE 세종대학교 대학원 2026 국내박사

본 연구는 디지털 오디오 매체로 급부상한 팟캐스트 플랫폼을 대상으로, 지각된 어포던스(접근성, 지속성, 정보 제어성)가 지속적 이용 의도에 미치는 영향력을 규명하고, 이 과정에서 기본 심리적 욕구 충족(자율성, 유능성, 관계성)의 매개 효과와 주관적 안녕감의 조절 효과를 실증적으로 검증하였다. 중국 팟캐스트 이용자 285명의 데이터를 PROCESS Macro Model 14를 활용하여 분석한 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 팟캐스트의 세 가지 어포던스 요인은 지속적 이용 의도에 미치는 직접 효과가 통계적으로 유의하지 않았으나, 심리적 욕구 충족을 견인하는 구조적 선행 변인임이 입증되었다. 둘째, 매개 효과 분석 결과, 유능성 및 관계성 욕구 충족은 어포던스와 지속적 이용 의도 간의 관계를 유의하게 매개하는 ‘완전 매개’ 모형이 성립하였다. 반면 자율성 욕구 충족의 매개 경로는 기각되었는데, 이는 팟캐스트 이용자 집단이 이미 ‘선험적 자율성’ 을 확보한 고도의 능동적 수용자로서, 플랫폼의 기능적 어포던스를 통해 추가적인 자율성을 지각할 유인이 낮기 때문으로 해석된다. 즉, 이미 자율성 수준이 천장 효과에 도달한 이들에게는 지적 성취(유능성)와 정서적 유대(관계성)라는 고차원적 욕구 충족이 행동 지속의 핵심 동인으로 작용한다. 셋째, 조절 효과 분석 결과, 주관적 안녕감은 관계성 욕구 충족과 지속적 이용 의도 간의 관계를 유의하게 조절하였다. 특히 안녕감이 낮을수록 관계성 욕구 충족이 행동 의도로 전이되는 효과가 강화되는 ‘사회적 보상’ 기제가 작동함이 확인되었다. 본 연구는 팟캐스트 이용자의 심리적 메커니즘을 어포던스와 자기결정성 이론의 관점에서 통합적으로 규명하였으며, 특히 디지털 환경에서 자율성 욕구의 위상 변화를 논의하였다는 점에서 학술적 의의가 있다. 실무적으로는 이용자의 심리적 결핍을 고려한 맞춤형 큐레이션 전략 및 관계성 중심의 콘텐츠 고도화를 위한 구체적인 가이드라인을 제공한다. This study investigates the influence of perceived affordances (accessibility, persistence, and information control) on the continuous usage intention of podcast platforms, which have emerged as a significant digital audio medium. Specifically, it empirically examines the mediating effects of perceived basic psychological need satisfaction (perceived autonomy, perceived competence, and perceived relatedness) and the moderating role of subjective well-being in this process. Data were collected from 285 podcast users in China and analyzed using the PROCESS macro Model 14. The primary findings are as follows. First, while the three perceived affordance factors did not have a statistically significant direct effect on continuous usage intention, they were proven to be structural antecedents that significantly drive the perceived satisfaction of psychological needs. Second, the mediation analysis revealed a "full mediation" model, in which perceived competence and perceived relatedness significantly mediated the relationship between perceived affordances and continuous usage intention. Conversely, the mediating path of perceived autonomy was rejected. This suggests that podcast users are highly active audiences who already possess "a priori autonomy," thus having little incentive to perceive additional autonomy through the platform's functional affordances. In other words, for users whose perceived autonomy levels have reached a "ceiling effect," the satisfaction of higher-order needs—specifically intellectual achievement (perceived competence) and emotional bonding (perceived relatedness)—serves as the core driver of behavioral continuity. Third, the moderation analysis confirmed that subjective well-being significantly moderates the relationship between perceived relatedness and continuous usage intention. Notably, it was observed that lower subjective well-being strengthens the effect of perceived relatedness on behavioral intention, confirming the "social compensation" mechanism. This study holds academic significance by comprehensively investigating the psychological mechanisms of podcast users from the perspectives of affordance and self-determination theories, particularly by discussing the shifting status of the autonomy need in digital environments. Practically, it provides specific guidelines for establishing customized curation strategies that consider users’ psychological deficits and for enhancing content focused on relatedness.

서비스회복노력이 인터넷이용자의 지속적이용의도에 미치는 영향 : 개인정보유출을 중심으로

이수형 경기대학교 일반대학원 2010 국내박사

시간과 공간의 한계가 없는 인터넷의 특징을 활용한 판매행위는 인터넷 쇼핑몰의 성공으로 이어져 고객을 효과적으로 유도하였다. 기업은 고객에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있을 뿐 아니라, 고객의 몰입을 유도할 수 있는 장점을 얻고 있다. 또한 다양한 경로를 통해 수집한 고객 개인정보들을 완벽하게 관리해야 하는 의무도 함께 가진다. 만약 고객 개인의 신상 정보들이 유출될 경우에는 국내 뿐만 아니라 국외로까지 고객의 개인정보들이 악의적으로 도용될 수 있어 고객정보가 유출된 기업은 이미지에 매우 심각한 타격을 받게 된다. 따라서 인터넷 서비스를 제공하는 기업은 고객정보유출이라는 문제가 발생하지 않도록 강력한 안전장치를 준비하는 것이 중요하다. 이에 본 연구에서는 그동안 고객정보를 습득하고 이용하는 데에만 중점을 둔 나머지 그로인해 상대적으로 그 위험성을 예상하지 못한 고객정보의 유출이라는 문제에 대해서 초점을 갖게 되었다. 본 연구는 인터넷 서비스 기업이 부득이하게 서비스 실패하였을 때에도 고객이 지속적으로 인터넷 서비스를 이용하기 위한 이용의도를 갖게 될 것인가에 대한 연구를 통하여 인터넷 서비스 이용자들의 행동에 대한 이해를 높이고자 하였다. 이를 통해 기업의 서비스 실패에 따른 정직하고 공정한 회복노력에 대한 중요성을 분석하고 새로운 고객관계관리 전략 수립에 필요한 핵심 자료로써의 가치를 갖게 될 것으로 기대하였다. 실증분석을 통해 고객개인정보유출이라는 서비스실패 발생시 이를 극복하기 위한 서비스회복노력인 공정성지각 중에서 상호작용공정이 신뢰에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고 보상에 대한 공정성이 만족에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정보유출이라는 매우 민감한 불만사항에서도 고객의 이탈을 막을 수 있다는 점에서 상호작용에 대한 공정성이 고객에게 높은 신뢰를 갖게하는데에 매우 중요한 영향을 미친다는 것을 의미하였다. 또한 인터넷 서비스 기업의 서비스 회복노력을 통해 경험하게 되는 신뢰와 만족이 지속적인 이용의도에 그대로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전체적인 관점에서 보면 인터넷 서비스 기업의 서비스 회복노력은 신뢰에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 현재 이용중인 인터넷 사이트를 선택한 자신의 결정을 확신하고 있고 인터넷 사이트의 업무처리 방식을 신뢰한다는 연구결과를 통해 확인할 수 있었다. 만족 역시 현재 이용중인 인터넷 서비스 기업을 지속적으로 이용하여 해당 인터넷 서비스에서 제공하는 다양한 콘텐츠들을 구매하는 행동의 형태로 나타나게 된다는 점을 알 수 있었다. 마지막으로 자신이 이용하는 인터넷 서비스의 관여정도의 차이가 지속적인 이용의도에도 차별화된 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관여도가 높은 집단의 경우 인터넷 사이트 및 해당 기업과의 신뢰를 바탕으로 회복노력의 공정성 중 상호작용에 대한 공정성을 높이 평가하고 있음을 알 수 있었다. 이는 업무상 발생되는 다양한 문제들을 해결하기 위한 방법에 기업과 고객의 원활한 커뮤니케이션을 통해서 불만을 이해하고 해결하려는 노력을 높이 평가하는 것임을 의미한다. 이는 정보의 가치를 통해 자신이 얻고자 하는 정보의 질과 자신의 업무성과 등을 극대화할 수 있기 때문이라는 것을 의미한다. 그러나 관여도가 낮은 집단의 경우에는 인터넷 사이트 및 해당 기업과의 신뢰적 측면이 배제된 채 즉흥적이고 일시적인 목적으로 인터넷 사이트를 이용하는 것인 만큼 문제가 발생하게 되면 충분한 보상(금전적 보상 및 물질적 보상)을 제공하는 분배공정을 높이 평가하고 있음을 알 수 있었다. 이는 업무나 정보위주의 인터넷 이용이 아닌 만큼 필요에 따라서 얼마든지 인터넷 사이트를 쉽게 바꿀 수 있다는 것을 의미한다. 본 연구를 통해 인터넷 서비스 기업이 서비스 실패 발생 시 고객의 기대이상의 회복을 통해 고객이탈 및 지속적인 이용의도를 갖게 하는 데 있어서 실무상 중요한 지침이 될 것으로 기대한다. 이러한 공정성 지각이 인터넷 서비스 기업의 현장에서도 서비스 매뉴얼로 활용될 수 있을 것으로 기대한다. 서비스회복 수행시 고객이 만족할 만큼의 충분한 회복절차, 보상 및 태도등이 진행된다면 지속적인 이용의도는 확실히 보장될 수 있을 것이다. 그러나 그전에 무엇보다 중요한 것은 이러한 내용들이 사후의 관리적 측면이라면, 사전에 이러한 개인정보유출의 문제가 발생하지 않도록 하는 관리시스템의 강화가 중요할 뿐만 아니라 이런 일이 발생했다는 사실만으로도 기업의 이미지에 치명적인 손해를 입을 수 있다는 점을 실무에 반영하는 것이 중요하다고 할 수 있다.

웹소설 이용자의 이용동기와 준사회적 상호작용이 만족도와 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

김주 원광대학교 일반대학원 2022 국내박사

웹 출현과 모바일 기기의 대중화로 인해 다양한 웹콘텐츠들이 보편화되고 있다. 그중에서 웹소설은 웹툰, 드라마, 영화 등으로 제작되면서 원천 콘텐츠로서 가치를 드러내기 시작하였다. 웹콘텐츠가 다양해지고 새로운 미디어와 결합하며 IP 콘텐츠 산업이 급부상하면서 웹소설은 대표적인 웹콘텐츠로 자리매김하고 있다. 이에 본 연구는 웹소설 이용자의 이용의도를 분석하고, 이용의도가 만족도와 지속적 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하는데 연구 목적을 두었다. 본 연구는 이용과 충족 이론 및 준사회적 상호작용 이론을 토대로 국내 웹소설 이용자의 이용의도가 만족도와 지속적 이용의도에 어떤 영향력을 갖는지를 실증적으로 규명하고자 하였다. 본 연구는 324명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 설문조사 데이터를 통계 분석 패키지 SPSS를 사용하여 분석하였다. 본 연구는 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 첫째, 웹소설 이용자의 이용동기는 어떻게 구성되는가. 둘째, 웹소설 이용자의 이용동기와 준사회적 상호작용이 만족도와의 관계는 어떠한가. 셋째, 웹소설 이용자의 이용동기, 준사회적 상호작용과 지속적 이용의도와의 관계는 어떠한가. 넷째, 웹소설 이용자의 만족도와 지속적 이용의도 간의 관계는 어떠한가이다. 첫째, 국내 웹소설 이용자의 이용동기에 대한 분석 결과 웹소설 이용자의 이용동기는 ‘정보성’, ‘편의성’, ‘오락성’, ‘관계 추구’, ‘호기심 추구’로 총 5개의 요인으로 구성되었다. ‘정보성’은 나에게 필요한 정보를 습득하고자 하는 욕구이고, ‘편의성’은 이용자가 원하는 때에 취향에 맞는 콘텐츠를 즐기기 위해 웹소설을 이용하는 동기이다. ‘오락성’은 지루함과 스트레스를 해소하고 재미있는 시간을 보내기 위해 이용하는 동기이다. ‘관계 추구’는 다른 사람들이 웹소설을 이용하는 것을 보고 이용하는 동기이다. 마지막으로 ‘호기심 추구’는 웹소설 상에서 멋진 주인공을 보며 간접 경험을 하고, 대리 만족을 느끼기 위해 웹소설을 이용하는 동기이다. 둘째, 웹소설 이용자의 이용동기와 준사회적 상호작용에 따른 만족도 간의 관계와 그 영향력에 대해 분석한 결과 웹소설 이용자의 이용동기와 준사회적 상호작용의 만족도 간의 관계에서 가장 큰 영향을 끼친 것은 ‘편의성’이었다. 또한, 웹소설의 이용동기, 준사회적 상호작용이 만족도에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과 편의성, 오락성, 호기심 추구, 준사회적 상호작용 순으로 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 웹소설 이용자들은 편의성 동기를 가진 사람일수록 웹소설에 대해 높은 수준의 만족도를 가진다는 점을 시사한다. 셋째, 웹소설 이용자의 이용동기와 준사회적 상호작용과 지속적 이용의도 간의 관계에서, ‘정보성’, ‘편의성’, ‘오락성’, ‘호기심 추구’, ‘준사회적 상호작용’과 만족도 간에는 모두 유의미한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이용자들의 웹소설 만족도에 가장 큰 영향을 끼친 것은 ‘편의성’이었다. 또한 웹소설 이용자의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인은 편의성, 오락성, 호기심 추구, 준사회적 상호작용 순으로 나타났다. 이 결과는 웹소설 이용자 중 준사회적 상호작용 동기를 가진 사람일수록 웹소설에 대해 높은 수준의 지속적 이용의도를 가진다는 점을 시사한다. 넷째, 웹소설 만족도가 지속적 이용의도에 어떠한 영향력을 미치는지에 대한 분석 결과, 웹소설 만족도는 웹소설 지속적 이용의도에 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 즉, 이용자들이 웹소설을 만족스럽게 생각할수록 향후 지속적 이용의도가 높다고 할 수 있다. 전체 연구 결과를 요약하여 살펴보면, 5개의 이용동기 요인 중 관계 추구를 제외한 편의성, 호기심 추구, 오락성, 정보성이 웹소설 만족도에 유의미한 영향을 미치고 이는 결과적으로 지속적 이용의도를 높인다고 볼 수 있다. 이와 같이 본 연구에서는 웹소설 이용자의 이용동기를 다양한 요인으로 나누어 분석하였다. 이는 향후 웹소설을 개발할 때, 이용자의 편의성을 높이고, 대리 만족의 수단으로서의 콘텐츠 개발 전략을 세워야 함을 의미한다. 현재 웹소설이 원천 콘텐츠이자 IP 웹콘텐츠 시장에서 중요한 플랫폼으로 여겨지고 있다. 웹 시장에서는 본 연구에서 분석된 여러 유형의 이용동기와 분석 결과를 참고하여 웹소설뿐만 아니라 여러 유형의 웹콘텐츠 이용자들에게 다양한 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 콘텐츠 제작에 도움이 될 수 있을 것이다. Various web contents are becoming common due to the advent of the web and the popularization of mobile devices. Among them, Web novels began to show their value as original content when made into webtoons, dramas, and movies. As web contents diversify and combine with new media, and IP contents industry rapidly rises, web novels are establishing themselves as major web contents. In this regard, the purpose of this study was to analyze the intention to use the web novel and to investigate how it affects satisfaction and intention of continuous use. Based on the Theory of Use and Satisfaction and the para-social interaction, this study tried to empirically investigate the influence of domestic web novel users' intention to use web novels on their satisfaction and intention of continuous use. This study was carried out on a survey of 324 people, each analysis was performed using SPSS, a statistical analysis package. This study set the following research questions. First, how are web novel users' motivation to use them structured? Second, what is the relationship between web novel users' motivation to use and para-social interaction with satisfaction? Third, what is the relationship between web novel users' motivation to use, para-social interaction, and intention of continuous use? Fourth, what is the relationship between the satisfaction of web novel users and their intention to continue using it? First, the analysis result on the motivation of domestic web novel users showed that the motivation consisted of five factors: 'information', 'convenience', 'entertainment', 'pursuit of relationship', and the 'pursuit of curiosity'. 'Information' is the desire to acquire the information one needs, and 'convenience' is the motivation for using web novels to enjoy content fitting their taste when they want. 'Entertainment' is the motivation for using web novel to relieve boredom and stress and have fun. 'Pursuit of relationship' is the motivation to see and use other people's web novels. 'Pursuit of curiosity' is the motivation to use the web novel to experience indirectly by seeing the charming protagonist in the web novel and to feel vicarious satisfaction. Second, this study analyzed the relationship and influence between web novel users' motivation for use and para-social interaction with satisfaction. The study confirmed that 'convenience' had the greatest effect on the relationship between web novel users' motivation for use and para-social interaction and satisfaction. Next, when the study analyzed the influence of motivation to use web novel and para-social interaction on satisfaction, it found that convenience, entertainment, pursuit of curiosity, and para-social interaction had a statistically significant effect on satisfaction in order. This result implies that web novel users with convenience motivation have a higher level of satisfaction in web novels. Third, in the relationship between web novel users' motivation to use, para-social interaction, and intention of continuous use, 'information', 'convenience', 'entertainment', 'pursuit of curiosity', and 'para-social interaction' had a significant correlation with correlation. 'Convenience' had the greatest influence on users' satisfaction with web novels. In addition, factors influencing the web novel users’ intention of continuous use were in the order of convenience, entertainment, pursuit of curiosity, and para-social interaction. This result suggests web novel users with a motivation for para-social interaction have a higher level of continuous use intention for web novels. Fourth, this study analyzed how satisfaction with web novels influences the intention of continuous use and found that web novel satisfaction had a significant effect on intention of continuous web novel use. In other words, the more satisfied users are with the web novel, the higher their intention to continue using it in the future. To summarize the results of the entire study, convenience, curiosity, entertainment, and information, which are the five motivational factors, have a significant influence on the satisfaction of web novels, except for the pursuit of relationship, suggesting that they increase the intention to use the web novels. As such, this study analyzed web novel users' motivation by dividing them into various factors. This means that when developing web novels in the future, it is necessary to increase user convenience and establish a content development strategy as a means of vicarious satisfaction. Currently, web novels are considered as source content and an important platform in IP web content market. Referring to the various types of use motivation and the analysis results of this study will help the Web market create contents that can satisfy the various needs of users for various type of Web contents including web novels.