고객 전환비용 모델 개발과 효과성 측정에 관한 연구 : 이동통신 서비스 산업을 중심으로

정영 연세대학교 대학원 2007 국내석사

최근 관계마케팅의 대두와 함께 기존고객의 유지가 기업의 가장 중요한 성공요소로 강조되고 있으며 이러한 고객유지 관점에서 전환비용의 중요성이 점차 커지고 있다. 본 연구는 이러한 전환비용이 미치는 영향 및 조절요인을 분석하기 위해 선행연구를 토대로 전환비용을 재무적, 관계적, 절차적 전환비용의 3가지로 구분하여 각각의 전환비용에 대한 6가지 조절 변수 및 결과변수를 알아보았다. 전환비용을 상승시키는 조절변수로는 고객들의 해당 서비스 이용 정도와 이용량, 신뢰와 고객화 정도, 그리고 고객들이 인지하는 공급업자 이질성과 제품 복잡성으로 구분하였으며 지속적 이용의도를 결과변수로 선정하였다.본 연구의 실증조사를 위해 서비스 산업 중 이동통신 서비스를 대상 산업으로 선정하였으며 이에 대한 실증연구 결과, 3가지 전환비용 중 관계적, 절차적 전환비용이 지속적 이용의도를 높이는 것을 확인하였으며 절차적 전환비용의 조절변수인 공급업자 이질성과 제품 복잡성이 조절효과를 가지는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해, 3가지 전환비용 중 관계적 전환비용의 영향력이 가장 크며, 절차적 전환비용은 다양한 조절변수들과 관계가 있음을 밝혀내었다.

모듈화제품구조가 고객화 및 전환비용, 애호도에 미치는 영향

고진영 홍익대학교 대학원 2001 국내석사

환경의 변화 및 급격한 기술의 발전은 더 이상 소비자들이 더 많은 선택 거리를 원하는 것이 아닌 그들이 진정으로 원하는 그 자체로써, 언제 어디서든지 독특한 제품 및 서비스로 제공되어져야 하는 필요성을 요구하게 되었다. 하지만, 이러한 소비자의 개별적인 니즈를 일일이 다 맞추어준다는 것은 효율성의 어려움을 불러 오게 하였다. 이러한 문제의 해결책으로 소비자 개별적인 니즈를 충족시켜주면서 고비용의 위험을 덜어주는 방책으로 등장하게 된 것이 모듈화 제품구조이다. 모듈화 제품구조는 소비자의 개별 니즈에 적합하며, 유연하게 대처 가능함으로서, 이러한 모듈제품구조는 소비자에게 고객화로 지각되어지며, 이러한 이점은 높은 전환비용을 가져오게 하고, 이를 장기적인 관계 형성 및 유지할 수 있는 기업전락방식으로 까지 연결시킬 수 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 모듈화 제품구조가 소비자 행동에 미치는 영향에 대해서 알아보는 것을 주 내용으로 하고 있다. 모듈화 제품구조가 고 객화 및 전환비용에 어떠한 영향을 미치며, 아울러 이러한 고객화와 전환 비용이 애호도에 영향을 미치는 데 있어서, 비모듈화 제품과 비교하여 얼마나 중요한 역할을 하는 지를 알아보고자 한다. 따라서, 본 연구는 그 조사대상을 모듈화 제품 유사용자를 대상으로 하여, 데이터를 수집하였으며 SPSSWIN 10.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 분석 결과 각 가설의 결과는 다음과 같다. 첫째, 모듈화 제품구조가 뛰어날수록(다양성, 용이성, 신속성) 소비자가 지각하는 고객화는 중대되는 것으로 나타났다(H_1a, H_1b, H_1c. 모두지지). 둘째, 모듈화 제품구조가 뛰어날수록(용이성, 신속성) 소비자가 지각하는 전환비용은 증대할 것이라고 나타났으나(H_2a, H_2b 지지), 모듈화 제품구조의 다양성은 전환비용과의 인과관계에서 비유의적으로 나타났다(H_2c 지지 되지 않음). 셋째, 소비자가 지각하는 고객화가 클수록 전환비용은 커진다(H₃ 지지). 넷째, 소비자가 지각하는 고객화와 전환비용이 클수록 애호도도 커진다 (H_5, H_6 지지). 마지막으로 모듈화 제품구조(신속성, 용이성, 다양성)가 애호도에 미치는 영향에 있어서, 고객화 및 전환비용은 상당부분 매개적인 역할을 한다. 본 연구의 결론에서는 전반적인 내용 및 실증분석 결과를 요약하고 시사점, 한계점 그리고 미래연구에 대한 제언을 제시하였다. Recently, every customer can demand unique to in product or service from the change of environment and the development of technology, because module product structure could make possible that customer meet their unique desire. With module product structure, customer is customized, which maintains and increases customer loyalty. This is examined that how module product structure has an effect on the customer's reasonable behavior, how module product structure has an effect on customization and switching cost? and how customization and switching cost has an effect on the loyalty. The results of each hypotheses are as follows. First, the module product structure(Variety, Facility, Rapidity) has a positive effect on customization. Second, the module product structure(Facility and Rapidity) has a positive effect on the switching cost. But, the variety of module product structure doesn 't have a positive effect on switching cost. Third, the customization has a positive effect on the switching cost. Fourth, the customization and the switching cost has a positive effect on the loyalty. Finally, mediating variables such as customization, switching cost influence on a few loyalty.

종사원과 고객의 관계지향성이 전환비용에 미치는 영향 : 호텔종사원과 거래기업 예약자를 중심으로

김미향 경기대학교 2007 국내석사

본 연구는 경쟁이 심화되고 고객과의 지속적인 관계유지가 필요한 호텔기업의 환경변화에 맞추어 전통적인 마케팅 기법에서 벗어나 관계마케팅적 접근을 통하여 고객과의 바람직한 상호관계의 방향을 제시하고 효과적인 마케팅 전략을 수립하여 경쟁력을 확보하기 위한 목적에서 비롯되었다. 본 연구는 관계마케팅의 활동요인으로 호텔 종사원과 거래기업 예약자의 관계지향성이 관계의 질을 매개로 전환비용에 미치는 영향과 전환비용에 직접적인 영향을 미치는 것을 분석하였다. 본 연구의 모형을 도출한 이론적 고찰로서 관계마케팅 및 전환비용의 선행연구를 검토하였다. 연구모형을 검증하기위하여 서울시 특급호텔을 이용하고 있는 기업의 예약담당자들을 대상으로 설문을 실시한 결과, 212개의 유효표본을 채택하였고, 연구가설의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원과 거래기업 예약자의 관계지향성이 높을수록 신뢰와 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원과 거래기업 예약자간의 신뢰와 만족도가 높을수록 전환비용에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원과 거래기업 예약자의 관계지향성이 높을수록 전환비용에 긍정적인 영향을 미친다고 검증되었다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 첫째, 호텔종사원과 거래기업 예약자간의 관계지향이 형성되면 상호편의와 공동이해를 창출할 수 있는 새로운 동반자 관계형성으로 고객은 호텔에 대한 믿음․신뢰가 형성되고, 호텔은 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 활동과 함께 관심과 참여를 유도해야 할 것이다. 둘째, 관계지향성은 전환비용에 직․간접적인 영향을 미치는 것으로 고객과의 친밀한 관계 강화로 전환에 대한 위험의 인식 또는 유지에 따른 다양한 혜택을 제시하고 인식시키는 활동이 중요하다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 거래기업 예약자를 객실이용 법인기업체 예약자로 한정하였다. 이는 단체고객 시장인 여행사의 경우 수수료 지급으로 인한 거래행태가 개별고객 시장과 차이를 보이고 있기 때문에 전환비용을 조절변수로 도입하여 연구를 확대할 수 있을 것이다. 둘째, 상호작용, 상호개방성, 협력의도로 구성된 관계지향성의 요인을 단일변수로 처리했다는 한계가 있는데 추후 연구는 각각의 요인이 신뢰, 만족, 전환비용에 미치는 영향을 분석할 필요가 있다. 셋째, 만족과 신뢰, 전환비용은 시간이 경과하고 소비경험이 누적되면서 형성되는 동태적 현상으로 추후 연구는 종단적 측면에서 자료 분석이 되야겠다. 넷째, 본 연구는 관계마케팅 활동요인인 관계지향성이 전환비용에 미치는 영향을 분석하였는데 관계마케팅 성과요인에 대한 추가적인 연구가 필요하겠다. 기존의 호텔 마케팅 연구는 호텔을 이용하는 투숙객을 대상으로 분석하였으나, 거래기업의 중요성이 점차 커지면서 거래기업 예약자와의 관계지향성이 관계의 질과 전환비용에 미치는 영향을 분석함으로써 상호간의 바람직한 관계를 제안했다는데 본 연구의 의의가 있다. Hotel service marketing had generally been explained by the application of marketing mix theory in which only can measure short-term relationship. In recent years, relationship marketing has been emerged as a new effective approach in service marketing. Taking into account the fact of long-term relationship between employees and customers is very important. Therefore relationship marketing can be introduced to the hotel service industry. This study analyzed the influence of relationship intention between hotel employees and subscribers of client firms, which is activity factor of relationship marketing in switching cost. For the model of relationship marketing, I have examined the concept of relationship marketing, the process of development of the relationship marketing, and the prior studies relating to the relationship marketing and switching cost. In an attempt to examine the model of study, a questionnaire survey through mail and fax was conducted to 250 subscribers in the corporate accounts from October 8 to October 31, 2007. The empirical test results suggested that high relationship intention between hotel employees and subscribers of client firms operates positive effects in the trust and satisfaction. Second, it appeared high trust and satisfaction between hotel employees and subscribers of client firms operates positive influence in switching cost. Third, it verified that high relationship between hotel employees and subscribers of client firms has positive influence in switching cost. These result of this study present following issues. First, when the relationship intention between hotel employees and subscribers of client firms is formed it should be considered as a new partnership, which is able to create mutual convenience and common understanding. At this situation, customers become to have trust ․reliance toward hotel while hotel should be continued to proceed communication activities with customers to draw their interest and participation. Second, relationship intention operates direct or indirect influence in switching cost thus it is important to suggest the perception on danger induced by switching cost or various benefits by its maintenance through the reinforcement of close relationship with customers. Finally, the restriction of this thesis and direction of study in the future are like following. First, the subscribers of client firms have been limited to the subscribers of corporate firms supposed to use guest rooms. It is because that the case of travel company, which is a market for group customers, shows difference from a market for individual customers in transaction style due to commission payment, thus it will be able to enlarge the study by introducing switching cost as control variables. Second, there is a limitation that arranged the factors of relationship intention composed of interaction, inter-openness and corporation intention as only a single variable. Therefore it is needed to analyze the influence of each factor in trust, satisfaction and switching cost in the further study. Third, satisfaction, trust and switching cost are movement phenomena formed when time goes by and consumption experience is accumulated. Thus material analysis of further study should be done in vertical aspect. Fourth, this study analyzed the influence of relationship intention, which is activity factor of relationship marketing in switching cost. It is necessary to try the additional study on factors of fruits in relationship marketing. The existing study on hotel marketing performed the analysis taking the guests who use hotels, while this study presented a desirable inter-relationship by analyzing the influence of relationship intention with subscribers of client firms in the quality of relationship and switching cost. It is the significance of this study.

항공서비스 재구매의도에 영향을 미치는 요인 : 고객만족, 전환비용 및 대안매력도

명양 대구대학교 2015 국내석사

요즘은 경제의 급속한 발전, 국민 생활수준이 높아지고 지역 간의 경제와 문화적인 교류가 급증되므로 항공 산업은 빠른 속도로 발전해 왔다. 그에 따른 해외여행의 자유화로 인해 항공산업은 더욱 발전하고 있다. 글로벌시대의 오늘날에 항공 산업은 관광산업뿐만 아니라 한 국가의 모든 경제 분야에서 큰 역할을 담당하고 있다. 점점 커지고 있는 시장수요를 만족 시키고 수익을 향상하기 위하여 많은 항공사들이 나타나고 경쟁하고 있다. 본 연구는 고객만족, 대안매력도, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 항공사 이용객의 대안 매력도, 전환비용, 고객만족 및 재구매의도간의 관계가 있는지에 대해 알아보고 항공사에 대한 고객의 제구매의도를 높일 수 있는 마케팅 전략 수립에 기여하는데 목적이 있다. 실증연구는 중국인 대상으로 200명의 표본을 추출하여 설문조사를 실시하였다. 연구에 사용된 변수들간의 보다 정확한 관계를 살펴보기 위해 인구통계적 변수(성별, 연령, 학력, 직업)는 통계변수로 이용되었다. 본 실증분석을 통해 얻어진 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전환비용은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 대안매력은 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용에 따라 고객만족이 재구매의도가 조절효과를 나타내지 못하였다. 고객만족과 재구매의도간의 관계에서 전환비용이 조절효과로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of the study is to examine the relationship between customer satisfaction, alternative attraction, and switching cost on repurchase intention and moderation effect of switching cost by collecting data from 200 Chinese airline passengers. For better understanding, author used demographics, gender, age, education level and occupation level for control variable. ANOVA and hierarchical moderating effect were used in analyzing the relationship among variables and moderating relationship between switching cost and customer repurchases intension. Based on empirical research, it was confirmed that customer satisfaction had positive impact on repurchase intention, switching cost had positive impact on repurchase intention. However, alternative attraction had negative effect on purchase intention and switching cost had an insignificant moderator effect on the relationship between customer satisfaction and repurchase intention.

항공사 e-CRM 활동이 고객충성도에 미치는 영향 : 전환비용의 매개효과를 중심으로

이혜원 세종대학교 대학원 2009 국내석사

인터넷의 확산과 더불어 전자상거래가 활성화됨에 따라 전자매체를 이용한 고객관계관리(Electronic Customer Relationship Management: e-CRM)의 중요성이 높아지고 있다. e-CRM의 적극적인 활용은 마케팅 비용을 절감시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객충성도를 제고시키고 기업의 수익성을 극대화할 수 있는 수단이 된다. 본 연구의 목적은 항공사의 e-CRM 활동이 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고 매개변수로써 전환비용의 역할을 검증하여 항공사의 고객충성도 제고를 위한 e-CRM 활성화 방안을 제시하고자 함에 있다. 이를 위하여 CRM의 개념과 특성에 대하여 알아보고 항공사 e-CRM 활동에 관련된 선행연구를 살펴 보았다. 또한 전환비용과 고객충성도에 대한 문헌 조사를 통하여 총 58문항의 설문 항목을 도출한 뒤 인천공항과 김포공항에서의 설문조사를 통해 총 328부의 유효표본을 확보하였다. 분석 결과, 항공사 e-CRM 활동은 맞춤서비스 제공, 예약 및 구매 가능, 상호작용성, 사용자 편의성, 온라인 광고 제공, e-mail 서비스 제공의 6가지 요인으로 도출되었다. 전환비용의 인식은 심리적 비용과 금전적 손실비용, 혜택 손실비용의 3가지 요인으로 구성되었으며 고객충성도는 단일 요인으로 도출되었다. 가설 검증을 위하여 AMOS를 이용한 구조방정식 모형을 실시한 결과는 6개의 경로가 유의한 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 첫째, 혜택 손실비용의 부분 매개효과가 검증된 것이다. 온라인 광고 제공이 고객충성도에 직접적으로 작용할 때에는 부정적인 영향을 가져왔으나 혜택 손실비용이라는 매개 변수를 통하면 고객충성도를 향상시킨다. 즉, 인터넷을 통한 무분별한 상품 광고보다는 마일리지 제도와 다양한 서비스를 노출시켜 고객으로 하여금 전환장벽을 인식하도록 해야 한다는 것을 시사한다. 둘째, 항공사 웹사이트를 자주 방문할수록 고객충성도가 높게 나타났다. 고객들의 클릭스트림(clickstream) 정보를 수집하여 자주 이용하는 컨텐츠를 더욱 개발시키고 활성화시켜 웹사이트 이용 빈도를 높이고 궁극적으로 고객충성도를 향상시켜야 한다. 셋째, 마일리지를 소지한 집단에서 e-mail 서비스와 사용자 편의성, 예약 및 구매 가능 요인을 높게 인식하고 혜택 손실비용에 대해 높게 인식하고 있음이 검증되었다. 혜택 손실비용은 고객충성도를 향상시키는 요인이므로 지속적인 e-mail 서비스를 제공하여 마일리지 현황과 효과적인 마일리지 활용법 등을 알려줌으로써 고객충성도를 높여야 한다.

온라인 커뮤니티의 가입욕구별 지불의사가 유지의도에 미치는 영향에 관한 연구

안효영 연세대학교 정보대학원 2004 국내석사

본 연구는 온라인 커뮤니티의 고객유지(customer retention)의 관점에서 각 분류별 커뮤니티에 가입한 고객들의 특성을 파악하고, 가입자들의 커뮤니티별 수익모델에 대한 지불 의사에 대해 분석하고, 또한 가입자의 지불의사가 커뮤니티 사용 지속에 영향을 미치는 과정에서 전환비용 및 대안 매력도를 함께 고려하여 그 영향관계를 분석하여 가상커뮤니티의 분류별로 어떤 차이가 있는지 분석한 논문이다. 본 연구의 목적은 '커뮤니티의 지불방법별로 지불의사가 있는 가입자의 가입 욕구 특징은 무엇인가'에 대한 분석을 통해 각 커뮤니티 가입자의 가입 욕구별로 가장 적절한 수익모델을 찾아보고, '가입자가 서비스에 대한 지불의사에 따라 전환 장벽을 고려할 때 커뮤니티 서비스를 유지할 것인가'에 대한 분석을 통해 각 커뮤니티가 수익모델을 운영함에 있어서 가입자들이 전환하지 않고 지속적으로 이용하는데 전환 장벽이 어떠한 영향을 주는지에 관한 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 조사 대상 커뮤니티 사이트의 선정은 국내 웹 사이트 순위 평가 업체인 KoreanClick과 국외 웹 사이트 순위 평가 업체 인 Alexa의 2003년 웹 사이트 평가 순위를 바탕으로 공통적으로 해당되는 상위 7개의 커뮤니티 사이트인 daum.net, sayclub.com, damoim.net, freechal.com, iloveschool.co.kr, netian.com, cyworld.com를 선정하였으며, 온라인 설문을 실시 230명의 회원들로부터 응답을 받을 수 있었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 정리될 수 있다. 첫째, 거래욕구를 위한 가입자의 지불의사와 전환비용, 그리고 대안매력도가 유지의도에 미치는 영향과 관련한 가설은 모두 기각되었다. 이러한 결과는 거래욕구를 위한 가입자의 특성상 원하는 거래만을 위한 커뮤니티 가입활동만을 목적으로 하기 때문에 특별히 거래 상황 이외에 대한 지불의사 및 전환비용과 대안매력도에 대한 의사가 이용유지에는 영향을 미치지 않는 것으로 사료된다. 둘째, 공통관심사욕구를 위한 가입자의 지불의사와 전환비용, 그리고 대안매력도가 유지의도에 미치는 영향과 관련하여 살펴보면, 공통관심사 욕구를 위한 커뮤니티 가입자의 전환비용과 유지의도가 양의 관계에 있다는 것이 증명되었음을 알 수 있다. 셋째, 환상욕구를 위한 가입자의 지불의사와 전환비용, 그리고 대안매력도가 유지의도에 미치는 영향과 관련하여 살펴보면, 환상 욕구를 위한 커뮤니티 가입자의 지불의사와 유지의도가 양의 관계에 있음이 증명되었음을 알 수 있다. 또한 환상 욕구를 위한 커뮤니티 가입자의 대안매력도와 유지의도가 음의 상관관계에 있음이 증명되었음을 알 수 있다. 이와 같이 온라인 커뮤니티를 단지 커뮤니티의 인터페이스나 사이트 자체로서 구분하기보다 가입자의 욕구를 기준으로 분류해보고, 각 해당 가입자의 가입 욕구를 충족시켜줄 수 있는 사이트 운영 및 마케팅 전략을 수립할 수 있어야 할 것이다. 넷째, 관계욕구를 위한 가입자의 지불의사와 전환비용, 그리고 대안매력도가 유지의도에 미치는 영향과 관련하여 살펴보면, 관계 욕구를 위한 커뮤니티 가입자의 대안매력도와 유지의도가 음의 관계에 있음을 알 수 있다. 즉 공통적으로 관심있는 컨텐츠 및 정보에 관해서는 일정량의 이용료를 기꺼이 지불 할 의사가 있는 공통관심사욕구의 커뮤니티와는 달리, 단지 관계 형성을 위한 목적으로 이루어진 관계욕구 커뮤니티에서는 이러한 커뮤니티의 일정 이용료를 지불할 지불의사가 없는 것임을 알 수 있다. This study is to find the difference of the effect by Classificaions of Virtual Communities on Intention to pay, switching cost and alternative attractiveness based on the analysis of characteristics of members from a customer retention point of view. The purpose of study is to review the classification theoretically and characteristics of members of virtual community having the intention to pay to find the appropriate profit model, also to offer the data of the result of member's switching intention and the effect of switching barrier on that intention in each profit model by classified virtual communities. In online survey, data were collected from 230 questionnaires whose samples are members in Claassified Community. Each questionnaires are selected from Koean Click and Alexa site as a anayist of web site within number of 7 in rank(daum.net, sayclub.com, damoim.net, freechal.com, iloveschool.co.kr, netian.com, cyworld.com). And type of virtual community is set to be a moderate variable. These relationships are needed to find out causality among variabels. Analysis of the data are utilized SPSS 11.0. The results of the study are as follows. The result of this study shows that among independent variable, intent to pay, switching cost, alternative attractiveness, while the relationship between intention to pay and intention to stay in communities of fantasy need, interest need affect directly in positive, thenthe relationship between alternative attractiveness and intention to stay affect directly in negative in communities of fantasy need, relationship need. This study has follow major contributions to the professional and academic field. First, the characteristics of member who enter virtual community to satisfy member's need are to consider in selection method in each communication interfaces, marketing, business model. Therefore, if many methods which raise appropriated profit model, virtual community will strongly contribute to increase profit as a direct profit model in online business model.

서비스품질이 고객만족과 애호도, 전환비용, 재구매의도에 미치는 영향 : 중국 대형할인마트를 중심으로

조홍연 강원대학교 대학원 2011 국내석사

After joining into WTO, the retail market of China is growing in size year by year. multinational competition between large retail stores in China is inevitable. The paper starts with the recognization to minimize the trial and error of multinational enterprise in entering China, and a thorough investigation through fine differentiation of the market of China and an introduction about context of multinational enterprise are necessary. The purpose of this study is to study the relationship between service quality and customer satisfaction, preference, switching cost and the intent of repurchasing and the influence of service quality on these factors. Until now, study on the relationship between central service quality of large retail mart and customer satisfaction, preference, switching cost and the intent of repurchasing is really necessary because of incomplete standard on the study of service quality. The paper studies the influence of service quality on customer satisfaction, preference, switching cost and the intent of repurchasing, and derives the results showing different relationship between service and these factors. According to this paper, service quality influences customer satisfaction, preference, switching cost and the intent of repurchasing. We hope that this paper will be helpful for research on service quality in the field of circulation market and customer action. 2010년도 중국 GDP는 397,983억위안(인민폐)으로 전년대비 10.3%의 성장률을 실현함으로써 최근 5년간 10.4%대의 고도 성장세를 지속하고 있다. 이는 중국 국내수요부진 및 공급과잉 등의 불안요인에도 불구하고 뚜렷한 성장세를 실현하고 있다는 것이다. 중국경제가 급속도로 발전하고 있고, 외국인 투자가 지속적으로 증가되고 있는 상황에서 이제 중국 내수시장은 세계 글로벌기업들의 각축장으로서 시장을 선점하려는 기업들의 경쟁이 더욱 치열해지고 중국시장에 관한 관심이 날로 높아지고 있다. 본 연구는 서비스품질 중에 본원적 혜택, 인적상호작용, 물리적 측면, 부가적 편의성 등의 변수에 대한 선행연구를 이론적으로 살펴보고 중국의 대형할인마트에서 서비스품질과 고객만족 간에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 그리고 고객만족과 고객애호도, 전환비용 및 재구매의도 간에 어떤 관계가 있는지를 확인하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기존의 문헌조사를 기초로 서비스품질이 고객만족, 고객애호도, 전환비용, 재구매의도에 미치는 영향을 측정하기 위한 설문지를 작성하였고, 수집된 자료는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 신뢰성 분석, 타당성 분석 및 가설검정을 실시하였다. 연구결과와 그 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 중에 본원적 혜택, 인적상호작용, 부가적 편의성은 고객만족에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 물리적 측면은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족과 고객애호도, 전환비용 간의 관계에서 고객만족은 고객애호도와 전환비용에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객애호도는 고객만족과 재구매의도 사이에서 중요한 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 고객애호도와 재구매의도 간의 관계에서, 고객애호도는 재구매의도에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 전환비용은 재구매의도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이상의 결과를 토대로 살펴보면 대형할인마트가 지속적으로 성장하기 위해서는 대형할인마트의 기본적인 서비스의 특성을 크게 벗어나지 않으면서 변화하는 고객의 니즈를 반영한 서비스 품질의 표준화 작업이 필요할 것으로 보인다. 즉 중국의 대형할인마트에 대한 고객의 기대수준이 점점 높아지고 있으나 대형할인마트의 기본인 EDLP의 업태특성을 유지하면서 대형할인마트가 제공하는 서비스에 대한 기대 관리를 해야만 대형할인마트가 치열한 시장경쟁에서 생존해 나갈 수 있을 것이다. 본 연구의 결과를 토대로 다음과 같은 몇 가지 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 전환비용의 역할은 중요하게 확인되고 있는데, 최근 기업들은 고객만족도 및 고객애호도를 높이기 위한 많은 노력을 하고 있는데 비해 별로 효과적이지 않다는 사실이 확인되고 있으며, 많은 기업들은 이제 전환비용 개념에 상당한 전략적 초점을 맞춰야 한다. 즉, 전환비용을 높이는 것이 고객애호도를 강화하는데 핵심적인 역할을 한다는 것을 인지해야 한다. 절차적으로 타사의 브랜드나 매장으로 이동하기 어려운 전환비용을 구축하는 것은 기업의 장기적 핵심역량 강화로 이어질 것이다. 전환비용의 직 · 간접적인 역할을 명확하게 이해하고 기업의 전략적 · 전술적 도구로 활용할 수 있는 다양한 방법을 모색해야 할 것이다. 고객만족 향상을 통해 여타 브랜드에 대한 전환비용을 높이면서 자사 서비스를 보다 선호할 수 있도록 하는 다양한 서비스마케팅 믹스전략을 구사해야 할 것이다. 둘째, 재구매의도와의 관련성에 대한 분석에서 고객만족과 고객애호도는 재구매의도에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 전환비용은 재구매의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 전환비용의 인식정도는 직접적으로 재구매의도에 영향을 미치지는 못하지만 고객애호도를 통해 간접적으로 재구매의도에 영향을 미친다. 이는 높은 전환비용 인식이 고객의 서비스 제공업자에 대한 의존도를 높임으로써 고객애호도와 재구매를 증가시키며 고객만족이라는 개념이 재구매의도로 연결되기 위해서는 어느 정도의 관계마케팅 지향적 노력이 필요함을 의미하는 것이다. 한편 고객애호도는 재구매의도에 영향을 미치며 고객만족과 전환비용을 매개하는 것으로 나타났다. 재구매와 같은 반복적 구매행위는 고객애호도와 밀접한 관련을 맺고 있다. 제공된 서비스에 대한 만족정도와 전환비용인식은 향후 재이용으로 연결되어 서비스업체의 경쟁력에 영향을 준다. 종합적으로 고객만족 형성요인에 관한 이해는 가장 기본적이고 필수적 기업과제이며 고객만족 이후의 고객애호도 개념과 전환비용의 강화가 직접적으로 재구매를 유발할 뿐만 아니라 고객만족→전환비용→고객애호도→재구매의도의 간접적인 경로를 통해서도 재구매가 유발됨을 명확히 파악하고 숙지함으로써, 고객만족 이후 매출향상과의 연결경로가 차단되지 않도록 하는 마케팅노력이 요구된다.

만족과 전환비용이 충성도에 미치는 영향에 대한 연구 : 개인화를 중심으로

손철 연세대학교 대학원 2007 국내석사

시장의 성장속도가 느려지고 경쟁이 치열해 지면서 기업들은 비용이 많이 드는 신규고객 창출 보다는 기존 고객들을 유지함으로써 시장점유율을 유지하는데 노력을 기울이고 있다. 또한 지금까지의 대량 소비 시대는 가고 고객의 unique한 니즈를 충족시킬 수 있는 맞춤 소비 시대가 올 것으로 예견되어 진다. 서비스산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 애호도가 감소함에 따라 고객애호도 제고와 기존고객 유지의 방어적 마케팅전략(defensive marketing strategy)의 중요성이 커지고 있다. 이러한 방어적 전략으로 지금까지 학계에서는 만족과 전환비용이 연구되어져 왔다. 하지만 그동안의 연구는 주로 전환비용에 초점을 맞추고 전환비용의 조절효과와 만족과 전환비용이 충성도에 미치는 영향에 대한 연구가 주를 이루었다. 이에 본 연구는 지금까지 이 분야에서 이루어져 온 연구의 범위를 넓히고자 만족과 전환비용의 충성도와의 관계에서 그 선행요인으로써 개인화를 살펴봄으로써 개인화를 통해 만족과 전환비용을 동시에 증가시킬 수 있는 지에 대한 연구를 진행하고자 하였다. 지금까지 대립의 구도로만 보아왔던 만족과 전환비용의 관계를 다시금 조명하여 보고자 한다.본 연구는 탐색적 성향의 실증적 연구로써, 수도권에 거주하는 대학생 및 직장인을 대상으로 주로 20, 30대를 대상으로 설문조사 하였다. 우선 기존의 연구를 통해 만족과 전환비용이 충성도에 미치는 영향과 개인화에 대한 이론과 논의에 대한 연구로 출발하여 개념을 확립하고 기존 연구에서 사용된 설문문항을 중심으로 사전 테스트를 통해서 안면타당도를 검증하였으며 이를 바탕으로 수정, 보완하였다. 설문조사 결과 204개의 유의미한 샘플을 통해 개인화가 만족과 전환비용에 미치는 영향과 만족과 전환비용이 충성도에 미치는 영향을 알아보았다. 이에 대한 분석은 SPSS WIN 12.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석을 하였으며 LISREL 8.30을 통해서 구조 모형 분석을 실시하였다.연구 결과로써 경로계수를 통해서 확인한 바에 의하면 개인화의 정도가 높을수록 만족과 전환비용의 양의 영향을 주는 것을 확인 할 수 있었으며 이들 변수는 다시 충성도 제고에 양의 영향을 주었다. 이를 바탕으로 성숙기에 들어선 산업의 경우에 개인화를 통해서 방어적 마케팅 전략으로 고객만족의 증진과 전환비용을 높이는 것이 효율적임을 알 수 있었다. 따라서 기업들은 반복구매를 확보하기 위해 고객과 지속적인 관계를 개발하는 마케팅 전략을 펼치고 고객유지에 자원을 집중하여야 할 것이다. 지금까지의 연구가 고객 만족을 증가시키면 전환비용은 낮아지고 전환비용을 증가시키면 고객만족은 낮아진다는 견해가 주를 이루었지만 고객화는 동시에 두 변수에 영향을 주어 높은 충성도를 이끌어 낼 수 있다는 것을 검증하였다.. 또한 지금까지 Adaptive Selling은 누적적 만족인 수익성(performance)과의 관계에 대한 연구가 주를 이루었는데 본 연구에서는 performance 가 아닌 거래 특유적 만족과 전반적인 만족을 중심으로 Adaptive Selling과의 관계를 알아보고자 하였다. 이에 이러한 결과를 토대로 만족과 전환비용을 동시에 증가시킬 수 있는 효과적인 마케팅 전략개발의 기틀을 마련했다는 점에서 의의를 찾을 수 있을 것이다.

호텔예약플랫폼의 선택속성이 전환비용 및 재구매의도에 미치는 영향 연구 : 호텔예약플랫폼(OTA-Online Travel Agency)과 호텔직접예약사이트(Direct Booking Site)의 조절효과 분석 중심으로

강지민 경희대학교 관광대학원 2020 국내석사

There has been an explosion of growth in the Global travel industry due to the eased travel barriers around the world (e.g liberalizing overseas trip, and Visa-free entry, etc.), shortened working hours, the business expansion of low-cost carriers, and increased demands on FIT(Free Independent Travel). It has been accelerating tourism environment improvement as well as enlarging its fundamental scale. In addition, the development of information and communication technology(ICT) has created various business models and transaction methods such as online and mobile travel agencies, platform business, and Fintech. The sharing and securing of related information has become a daily routine, and the method of trading products is changing from the traditional method, led by brokers like travel agencies to a self-directed way. In the hotel industry, the distribution channel is also rapidly changing to online under this trend, and as of 2017, the revenue share of online travel market in the United States, the home of OTA(Online Travel Agency) reached 39%, and experts predict that it will achieve a share of over 41% by 2020 (Hyunjoo Kim, 2017). Now, for hotels, OTA has secured a position to determine the hotel's business to a certain extent beyond a simple product brokerage channel, and as a result, they have strengthened their bargaining power with hotels by increasing commissions through superiority, so accordingly hotel sales shows the external growth of the company. However, the profitability of the hotel is inversely proportional paradoxically. As a self-measure for this critical situation, hotels pay attention to their direct booking channel, which is owned and managed by hotel, to reduce their OTA dependence, to reduce commission burden, and to increase customer loyalty. As the demand increase in this direct sales, it is necessary to identify which attribute of the hotel booking site causes site switching and induces re-purchase, and in particular, understanding of these characteristics of each direct and indirect booking channels can help the efficient operation on the hotel owned site. While this is a essential point of empirical research, most of the studies so far have focused on finding a way to increase room reservations through OTA. Only few studies have attempted to switch to hotel direct reservations. Therefore, this is the starting point of this study to focus on providing certain attributes of the website which can lead and induce consumers' repurchase intentions for switching channel to a hotel direct website, and for this purpose, we will proceed with the following detailed objectives. First, the study re-defines the concept and attribute characteristics of the hotel booking site through literature research and preceding research analysis. Secondly, this is to research and analyze on how the attribute of each hotel booking site have an effect on the switching cost. Third, this study to examine the influence of the switching cost and repurchase intention, which had an effect on the hotel booking site selection attribute. Fourth, as it is assumed that the repurchase intention by switching cost would not appear to be the same depending on the channel, the empirical analysis will examine the moderating effect of the hotel booking platform (OTA) and hotel direct booking site (Direct Booking Site) channels. Lastly, through this study, it can be discovered the implication for developing a hotel direct reservation site as a preferred distribution channel that consumers can choose the first under this diversification of online hotel product sales channels. It is to provide basic data to establish a customized marketing strategy. This reseach was conducted by google online questionnaire, for Korean customers who have booked through the Hotel Reservation Platform (OTA) or the Hotel Direct Booking Site. 388 people were selected as samples. Analysis was conducted through SPSS, and AMOS program. As a result of the study, among the five attributes of hotel reservation site, price, information, system, communication, and safety, 3 factors; the price, information, and communication were confirmed by affecting the switching cost, but system and safety did not affect the switching cost. In addition, the switching cost was found to affect the repurchase intention. In this process, there was a moderating effect between the hotel reservation platform (OTA) and the hotel direct booking site (Direct Booking Site). In the case, the intention on hotel direct booking site was not affected by the repurchase intention, whereas the switching cost was affected by the intention of the repurchase for users of the hotel reservation agency (OTA). That is, it can be interpreted that the reservation through the direct booking site showed repurchase intention and loyalty regardless of its switching cost. Several studies related to the website's system and safety attributes have shown that it affects satisfaction, loyalty, and intention to switch, which is different from that shown in this study, showing that the system and stability do not affect the switching cost. It can be implicated that these system and safety have an impact on customer loyalty and satisfaction, but not for actual switching behavior. Thus, it is expected to contribute to serve as a reference for establishing a customized sales strategy to transition from the OTA reservation to the Hotel direct booking channel. However, this study does not reflect the foreign opinions and there is a limitation on result of the general and overall moderating effect for each reservation channel. It is necessary to further research on the correlation between the selection properties for each reservation channel in future study. 전 세계 여행시장은 각국의 여행 장벽의 완화(예: 해외여행 자율화 선포, 무비자 입국 허용 외.)와 주5일제에 따른 근무시간의 단축, 저가항공사의 등장, 자유여행에 대한 수요의 증가에 힘입어 사회 전반적으로 여행산업 관련 환경 및 기반이 성장하였다. 여기에 ICT(Internet Communication Technology)의 발전은 성장한 여행시장에 온라인·모바일 여행사, 플랫폼 비즈니스, 핀테크 등 다양한 비즈니스 모델과 더불어 새로운 거래방법들이 출현시켰으며, 이에 소비자들은 시·공간 제약을 벗어나 여행소비의 제약을 최소화하고, 관련 정보의 공유와 확보를 일상화시켰고, 상품을 거래하는 방식에 있어서도 중개업자인 여행사 주도였던 전통적인 방식에서 자기주도 형태로 변화하고 있다. 호텔 산업도 이러한 트렌드에 따라 유통채널이 온라인으로 빠르게 변화하고 있으며, 김현주(2017)의 연구에 따르면 당해, 2017년 기준, 온라인여행사(OTA-Online Travel Agency)의 태초 이자 본고장인 미국에서조차 온라인 여행시장(online travel market) 총수입의 39%의 점유율을 기록하였고, 이에 그치지 않고, 2020년까지는 41%를 넘는 점유율을 달성 할 것으로 예측할 것으로 전문가들은 예측하고 있다. 따라서 이제 OTA는 호텔에 있어서 단순한 호텔상품 중개채널을 넘은 호텔의 비즈니스를 어느 정도 결정하는 지위를 확보했고, 그 결과 파트너로서 우월해진 지위를 통하여 수수료 인상과 같은 호텔과의 협상력을 강화해오고 있는 현실이다. 이에 대한 결과로 호텔은 매출에 있어 외형적 성장을 달성했지만, 역설적으로 수익성은 이와 달리 반비례하는 결과를 나타내고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위한 자구책으로 호텔들은 자사의 상품거래를 이러한 온라인예약플랫폼(OTA)를 통하지 않고, 호텔이 직접 관리하는 직접예약사이트로 유도하여 OTA 채널에 대한 의존도를 낮추고, 수수료 부담을 줄이고 동시에 고객들의 브랜드에 대한 충성도를 높이는데 집중하는 추세이다. 최근 이런 직접 판매 요구가 호텔운영 시 높아짐에 따라, 호텔 예약 및 구매 사이트의 어떠한 속성들이 사이트 전환을 발생시키고, 재구매를 유도하는지와 특히 직, 간접 구매채널별 특성을 파악하여 호텔자사사이트 효율적인 운영에 도움이 될 수 있는 실증적인 연구의 필요한 시점인 반면에, 지금까지의 OTA의 대부분의 연구에 있어서는 호텔 직접 예약으로 전환하고자 하는 연구는 많지 않고 OTA를 통하여 객실의 예약율 및 판매를 증대하는 방안을 찾는데 주력해 왔다. 따라서 호텔직접사이트로의 전환을 위해 웹사이트의 어떤 선택 속성들에 집중하여 제공하고, 소비자의 재구매 의도를 유도하고자 함이 본 연구의 출발점이며, 이를 위해 다음과 같은 상세 목적을 가지고 진행하고자 한다. 첫째, 호텔예약플랫폼의 선택속성의 개념과 속성별 특징을 문헌 및 선행연구를 통하여 재정립해 보고자 한다. 둘째, 각각의 호텔예약플랫폼의 선택속성이 전환비용에 미치는 영향을 선행연구를 바탕으로 조사, 분석해보고자 한다. 셋째, 호텔예약플랫폼 선택속성이 영향을 미친 전환비용과 재구매 의도간의 미치는 영향관계를 규명해 보고자 한다. 넷째, 전환비용에 따른 재구매 의도가 채널에 따라 동일하게 나타나지 않을 것으로 판단하여 실증분석을 통해 호텔예약플랫폼(OTA)과 호텔직접예약사이트(Direct Booking Site) 채널에 따른 조절효과를 살펴본다. 마지막으로 본 연구를 통해 온라인 호텔상품 플랫폼들의 사업영역 다각화와 점유율 강화 속에서 호텔직접예약사이트를 소비자가 우선 선택할 수 있는 유통채널로 구축을 위한 유의점을 발견하여 고객의 예약 경로를 호텔직접예약사이트로 전환시키는데 맞춤화된 마케팅 전략을 수립하는데 기본자료를 제공해 보고자 한다. 이를 위해서 호텔예약플랫폼(OTA) 또는 호텔직접예약사이트(Direct Booking Site)를 통해 예약 경험이 있는 내국인 고객을 대상으로 온라인 설문을 진행하여 388명을 표본으로 선정하였고, SPSS, AMOS 프로그램을 사용하여 실증분석을 진행하였다. 연구결과 호텔예약사이트 가격, 정보, 시스템, 커뮤니케이션, 안전성 다섯 가지 속성 중 가격, 정보, 커뮤니케이션은 전환비용에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 시스템과 안전성은 전환비용에 영향을 미치지 않았다. 또한 전환비용은 재구매 의도에 영향을 주는 것으로 나타났는데, 그 과정에서 호텔예약플랫폼(OTA)과 호텔직접예약사이트(Direct Booking Site)간의 조절효과가 나타났는데, 호텔이 운영하는 직접예약사이트 이용고객의 경우 재구매 의도와 영향을 받지 않는 반면, 호텔예약중개사이트(OTA) 사용자는 전환비용이 재구매의도에 영향을 미쳤다. 즉 직접사이트를 통한 예약, 구매자는 전환비용에 관계없이 재구매의도와 충성도를 보여주고 있었다고 해석할 수 있다. 웹사이트의 시스템과 안전성 속성과 관련된 여러 연구에서는 만족도, 충성도, 전환의도 등에 영향을 준다는 결과를 볼 수 있었는데, 이는 본 연구의 시스템과 안정성이 전환비용에 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 것과 다른 결과이다. 충성도와 만족도는 영향을 주지만 실제 전환행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 해석해 볼 수 있다. 따라서 이러한 유의점들은 향후 예약경로를 호텔로 전환하기 위한 맞춤화된 영업 전략 수립 시 참고자료가 될 것으로 생각한다. 하지만 외국인들의 의견이 반영되지 않은 점과 예약경로별 전반적인 조절효과만을 확인했다는 한계점이 있는 바, 향후 연구에서 각 예약 채널별로 선택속성과의 상관관계를 파악해 볼 필요가 있을 것으로 본다.

신용카드 로열티 프로그램에 대한 고객 가치지각이 신용카드 고객충성도에 미치는 영향

김세용 경남대학교 경영대학원 2009 국내석사

Today credit card companies are implementing many loyalty programs to maintain customers. This is because it is advantageous to a company to use a strategy for maintaining customers to prevent customer churn and generate continuous purchase while acquisition of new customers is important. This study aimed to make an analysis to see how five values―economic usability (cash value), diversity of benefits (width of chance to utilize), psychological satisfaction (aspirational value), relevance, and convenience―perceived by customers about the loyalty program provided by a credit card company affected credit card customer loyalty through customer satisfaction and switching costs of credit cards. To do this, a research model and hypotheses were made on the basis of literature review, followed by an empirical research to test them. Data were collected through a survey with adults, regardless of gender, who had used a credit card. The data were analyzed by using an SPSSWIN 12.0 program. First, frequency analysis was carried out to see general characteristics of respondents and credit card usage; second, reliability test of each question was performed to measure inter-question reliability and determine predictability and accuracy, along with principal component analysis as validity analysis in a group of its factors; third, regression analysis was carried out to see effects of a credit card loyalty program on customer satisfaction, switching costs, and customer loyalty. The empirical analysis obtained the following results. First, among values of a credit card loyalty program, only customers' value perception of diversity, relevance, and convenience affected credit card customer satisfaction, while that of economic usability and psychological satisfaction failed to affect credit card customer satisfaction. Value perception of convenience had the greatest effects on customer satisfaction, followed by diversity of benefits and relevance. Second, among values of a credit card loyalty program, only customers' value perception of convenience affected switching costs of credit cards, while that of economic usability, diversity of benefits, psychological satisfaction, and relevance failed to affect switching costs of credit cards. Third, satisfaction with credit cards and switching costs affected credit card customer loyalty. Switching costs had greater effects on customer loyalty than customer satisfaction. This implies that credit card customer satisfaction and switching costs may affect intentions to continue to use a credit card and to recommend it to others. To put the results together, convenience alone affected customer satisfaction and switching costs, while diversity of benefits and relevance affected customer satisfaction alone, among values provided by a loyalty program. Switching costs of a credit card had greater effects on customer loyalty than customer satisfaction. Economic usability and psychological satisfaction failed to have significant effects on customer satisfaction and switching costs. These results have significant implications in designing an appropriate loyalty program to maximize corporate benefits through improvement in customer loyalty by finding out more specific factors to improve satisfaction among the existing customers and increase switching costs. 오늘날 신용카드 회사들은 고객을 유지하기 위하여 많은 로열티프로그램을 시행하고 있다. 이는 신규 고객의 회득도 중요하지만 기존 고객의 이탈을 방지하고 지속적인 구매를 창출하기 위한 고객유지 전략을 활용하는 것이 회사의 이익에 유리하기 때문이다. 따라서 본 연구는 신용카드사에서 제공하는 로열티 프로그램에 대하여 고객이 지각하는 5가지 가치 즉 경제적유용성(현금가치), 이용혜택의 다양성(이용확률의 폭), 심리적만족감(열망가치), 적절성 그리고 편리성이 신용카드의 고객만족과 전환비용을 통하여 신용카드 고객 충성도에 어떻게 영향을 미치는지를 연구하는지를 분석하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 문헌 연구를 토대로 연구 모형과 가설을 설정한 후 이를 검정하기 위해 실증 연구를 실시하였다. 신용카드 이용한 경험이 있는 성인 남녀를 대상으로 설문지법을 통해 자료를 수집하였다. 이렇게 수집한 자료는 SPSSWIN 12.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 첫째, 조사대상자와 신용카드 이용에 대한 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였으며,둘째, 각 문항에 대한 신뢰도 검사를 실시하여 문항간의 신뢰도를 측정하여 예측가능성, 정확성 등을 살펴보았으며, 타당도 분석으로 주성분 분석(Principle Component Analysis)을 실시하여 문항의 요인으로 묶어서 분석을 실시하였다.또한 셋째, 신용카드 로열티 프로그램이 고객만족, 전환비용, 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다. 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 신용카드 로열티 프로그램의 가치 중 이용혜택의 다양성, 적절성,편리성에 대한 고객의 가치지각만이 신용카드 고객만족도에 영향을 미쳤으며, 경제적 유용성과 심리적 만족감에 대한 고객의 가치지각은 신용카드 고객만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 편리성에 대한 가치지각이 고객만족도에 가장 많은 영향을 미쳤으며, 이용혜택의 다양성, 적절성 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 로열티 프로그램의 가치 중 편리성에 대한 고객의 가치지각만이 신용카드 전환비용에 영향을 미쳤으며, 경제적 유용성, 이용혜택의 다양성, 심리적 만족감, 적절성에 대한 고객의 가치지각은 신용카드 전환비용에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 신용카드의 만족도와 전환비용은 신용카드의 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 전환비용이 고객만족도 보다 고객충성도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 신용카드 고객만족도와 전환비용은 신용카드에 대한 지속적인 사용 의도와 타인에 대한 추천 의도에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 이상의 연구 결과를 종합해 보면 본 연구 결과 로열티 프로그램이 제공하는 가치 중 편리성만이 고객 만족도와 전환비용에 영향을 미쳤으며, 이용혜택의 다양성과 적절성은 고객만족도에만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 신용카드 전환비용은 고객만족도 보다 신용카드 고객충성도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 경제적 유용성과 심리적 만족감은 고객만족도와 전환비용에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 기업이 확보된 기존 고객에 대한 고객의 만족도를 증대시키고 전환비용을 증가시킬 수 있는 보다 구체적인 요인을 찾아내어 고객의 충성도를 제고함으로써 기업의 이윤을 극대화하는데 적합한 로열티 프로그램을 설계하는데 많은 시사점을 주고 있다.