신뢰와 관계학습이 프랜차이지의 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구

안성훈 세종대학교 경영전문대학원 2008 국내석사

ABSTRACT The Effect of Trust and Relationship Learning on Long Term Orientation in FoodService Franchise Industry An, Sung-Hoon Department of Marketing The Graduate School of Business Sejong University This study is to examine the structural relationships between trust and relationship learning, theirs antecedents such as reputation, relational norms, quality of communication, past transaction satisfaction, transaction specific investment, and environmental uncertainty, and long-term orientation in the context of foodservice franchise industry. For these purposes, the author developed several hypotheses. The data was collected from 297 franchisees. To test unidimensionality and nomological validity of the measures of each construct we employed scale refinement procedure. The results of reliability test with Cronbach's α’sand confirmatory factor analysis warranted unidimensionality of the measures for each construct. In addition, nomological validity of the measures was warranted from the result of correlation analysis. The data were analyzed with structural equation modeling with LISREL 8.51 W and SPSS Win/PC 7.0. The result of the overall model analysis appeared as follows: χ2 = 100.47, df=12, p=.00, GFI=.93, AGFI=.74, RMSR=.05, NFI=.94, CFI=.95. Since the result of the overall model analysis demonstrated a good fit, we could further analyze our data. The results of this study are as follows: First, trust had significantly positive effect on long-term orientation. Second, relationship learning had significantly positive effect on long-term orientation. Third, reputation had significantly positive effect on trust. Fourth, relational norms did not have a significant effect on trust. Fifth, quality of communication had significantly positive effect on trust. Sixth, past transaction satisfaction had significantly positive effect on trust. Seventh, transaction specific investment had significantly positive effect on trust. Eighth, transaction specific investment had significantly positive effect on long-term orientation. Finally, environmental uncertainty had significantly positive effect on long-term orientation. At the end of this paper, limitations, further research directions, and implications are suggested. 석사학위논문 신뢰와 관계학습이 프랜차이지의 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 세종대학교 경영전문대학원 프랜차이즈석사과정 안성훈 시장지향과 관련한 조직학습의 연구는 시장에서의 경쟁우위와 비즈니스 성과 측면에서 연구되고 있으며, 관계학습과 효과성의 연계 또한 입증되고 있다. 그동안 프랜차이즈 시스템의 확산과 프랜차이즈에 대한 연구가 다양한 관점에서 전개되고 있으나 지금까지의 연구는 대부분 기업의 성과와 본사의 관점에서 이루어졌을 뿐 가맹점 차원의 연구는 매우 적다. 또한 제조업 등 다른 분야의 프랜차이즈 시스템에 대한 여러 연구에도 불구하고 최근 외식기업 발전의 큰 축이 되고 있는 프랜차이즈 시스템(franchise system)에서의 장기지향성에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 국내 외식산업 프랜차이즈 시스템에서의 본사와 가맹점과의 장기지향적 관계를 형성하는 과정에서의 선행요인들과의 관계를 밝히고자 하며, 다음과 같은 연구목적을 수립할 수 있다. 첫째, 문헌연구를 통해 프랜차이즈 시스템에서의 본사와 가맹점간의 장기적 관계를 형성하는 과정에서의 이론적 체계를 구성한다. 둘째, 장기지향성의 선행요인으로서 신뢰와 관계학습을 전제로 하여 이들과의 관계를 파악한다. 셋째, 신뢰와 관계학습을 구성하는 영향요인들을 제시하여 이들과의 관계를 파악한다. 넷째, 이들 구성요인들의 관계를 통합적 구조모형으로 설계하여 분석하고, 이러한 결과를 토대로 유통경로 상에서의 본사와 가맹점간의 장기지향성 형성을 위한 효율적 방안을 모색하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 유통경로 과정에서의 환경적 관련 이론들을 정리하였는데, 즉 장기지향성, 신뢰, 관계학습 및 이들의 선행연구들을 정리하여 연구모형 및 가설을 설정하였다. 즉 장기지향성은 신뢰와 관계학습에 대해 유의적인 영향관계를 가지고 있으며, 신뢰와 관계학습은 선행요인들에 대해 유의적인 영향관계가 있음을 전제로 하여 연구단위들 간의 관계를 밝히고자 구조적으로 모형을 설계하였다. 자료수집은 서울지역의 외식프랜차이즈 가맹점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 300부를 배포하여 최종 297부의 설문을 최종분석에 이용하였다. 분석방법은 SPSS 12.0을 이용하여 구성개념들의 신뢰성을 알아보기 위해 Chornbach α를 적용하였다. 또한 Lisrel 8.51을 이용하여 구성단위들의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석(CFA; confirmatory factor analysis)을 적용하였으며, 구조모형(SM; structural Model)분석을 실시하여 각 구성단위들 간의 관계를 규명하고자 하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 본사와 프랜차이즈 가맹점에 대한 장기지향성은 신뢰수준이 높을수록 강화되는 것으로 나타났다. 둘째, 프랜차이즈 본사와 프랜차이즈 가맹점에 대한 장기지향성은 관계학습이 높을수록 강화되는 것으로 나타났다. 셋째, 프랜차이즈 가맹점의 본사에 대한 신뢰는 명성, 커뮤니케이션의 질, 과거 거래만족, 거래특유자산 투자의 수준이 높을수록 커지는 것으로 나타났다. 넷째, 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계학습은 거래특유자산 투자, 환경불확실성의 수준이 높을수록 커지는 것으로 나타났다. 이와 더불어 연구결과를 바탕으로 프랜차이즈 시스템으로 운영되고 있는 외식기업에게 가맹점과의 장기적인 관계구축을 위한 방안을 제안할 수 있는데, 다음과 같이 시사점을 정리하였다. 첫째, 프랜차이즈 본사와 가맹점 상호간에 공동의 이익에 대한 유대감을 형성하고 서로 도움이 될 만한 정보를 공유하는 등 동반자적인 관계를 구축해야 할 것이다. 둘째, 가맹점과의 원활한 의사소통을 통해 신뢰수준을 높여야 한다. 셋째, 아울러 교육훈련과 운영에 관한 자료를 보급하는 등 제품개발 및 판촉활동, 종업원 교육 등에 있어 다양한 지원활동을 통해 가맹사업자로 하여금 본사가 제공하는 혜택을 충분히 인식할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 본 연구는 프랜차이즈의 주요 산업으로 부각되는 외식산업에서의 본사와 가맹점간의 장기지향적 관계구축을 위한 영향관계를 밝히고자 하였으며, 연구결과를 토대로 마케팅의 전략적 운영방안을 제시하는데 그 초점을 두었다. 그러나 연구과정에서 제한적인 여지가 있는데, 이를 보완하여 미래 연구의 발전적 지침이 되어야 할 것이다.

커피전문점의 서비스품질과 고객의 지각된 가치 및 장기지향성의 관계

김성혜 서울벤처대학원대학교 2019 국내박사

The purpose of this study is to analyze and identify the variables, to suggest the research contents as a model, to verify the fidelity of each variables, then to understand the elements that effectively affect long term orientations of the customers for the coffee shops, which are closely related to service quality and perceived quality. On the basis of these purposes, the group of citizens were selected from the Seoul Special City from June 1st to 30th, for 30days, by using the cluster random sampling; the 500 questionnaires were distributed, 495 questionnaires were gathered, then 487 questionnaires were used for the study. This study verifies the validity and reliability of questionnaires by expert meetings and factor analysis, reliability analysis, and preliminary tests, and the reliability of these questionnaires is showed as α=.595~α=.908. he input data was analyzed with SPSSWIN 24.0, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, independent sample t-test, one-way ANOVA, multiple regression analysis, and path analysis were used as statistical techniques. The research findings are following. First, there are differences in service quality, perceived values, and long-term intentions by demographic traits. The service quality is highly valued with Empathy at the age of 40s, with Reliability from occupation as housewives, with Tangibles and Empathy from the area north of the Han river as a residental district, and the conception of Assurance was valued highly in a central area. In the perceived values of the customers section, the price value was highly considered at the age of 20s from the age category, high school education level from the level of education category, as well as the people from the area of south of the Han river (Gangnam area) from the residental area category. The people from the area north of the Han river (Gangbuk area) highly aware of Emotional values and Earned value. As the long-term intentions, long-term profit of utilization was highly valued at the age of 20s from the age category, return visit was highly valued in the western Seoul area from the residental area, and the people from the central area highly aware of long-term profit of utilization. Second, the service quality affects customers' perceived values. Therefore, as the Tangibles, Empathy, Assurance, and Reliability increase, emotional value is highly represented. The earned value is shown highly as Tangibles and Empathys are increased. The price value is highly represented when Empathy and Assurance are increased. Third, service quality affects the return visit rate. It means when the rate of return visit is increased, Empathy and Assurance are also increased. When long-term profit of utilization is increased, Empathy is also highly represented, and it is decreased when Reliability is low. Fourth, the customers' perceived values affect return visits of customers. The intention of return visits and long-term profit of utilization from customers are increased while emotional value, earned value and price value also are increased. Fifth, even though service quality directly affects the intention of return visits, through the parameter, which is the customers' perceived value, indirectly affects return visits.

항공사 장기지향성 연구 : 고객과의 관계의 질을 중심으로

최현수 경기대학교 일반대학원 2008 국내박사

경쟁이 치열한 항공업계에선 고객과의 장기적인 관계지속을 위한 관계마케팅 노력을 통해 이윤창출을 할 수 있도록 항공사의 경영실무에 적용하기 위한 관계마케팅에 관한 실질적인 연구를 하고자 하였다. 본 연구는 항공사의 장기지향성을 효과적으로 규명하기 위해 선행연구를 통하여 관계마케팅 요인을 도출하여, 관계의질에 긍정적인 영향을 미치는지 파악하고, 관계의 질이 항공사 장기지향성에 긍정적인 영향을 미치는지 파악하며, 관계마케팅요인과 관계의질에 기업-공중관계성이 조절역할을 하는지를 실증분석 통하여 항공사의 마케팅전략 수립 및 시사점을 제시하는 것이 연구의 주된 목적이다. 연구목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적인 연구를 병행하였으며, 이론적 연구를 바탕으로 구성된 설문지법을 이용하여 실시하였다. 조사대상자는 최근 항공사를 이용하여 해외여행의 경험이 있는 고객과 인천공항에서 출국과 입국하는 고객을 대상으로 실시되었으며, 사전조사는 2008년 8월15일부터 8월22일까지 실시하였고, 본 조사는 2008년 9월1일부터 9월15일까지 15일동안 633명에게 실시되었으며, 유효표본 604매로 확정되었다. 조사된 자료의 통계처리는 SPSS 12.0프로그램과 AMOS 5.0 (analysis moment of structure) 프로그램을 이용하여 분석하였고, Cronbach's ɑ 를 이용한 신뢰성검증, 타당성검증을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 본 연구에서는 관계마케팅 실행요인인 고객지향성, 관계지향성, 서비스적격성, 서비스회복과 관계의질 요인인 신뢰, 만족, 몰입에 미치는 영향과 관계의질요인이 장기지향성에 미치는 영향, 그리고 기업-공중관계성이 관계마케팅 실행요인과 관계의 질에 조절역할을 하는지를 실증분석한 결과는 다음과 같다 첫째, 관계마케팅요인 중 관계지향성과 서비스회복이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 분석결과를 통해 직원의 고객에 대한 관계지향적인 태도와 서비스실패를 겪은 고객에게 적극적인 서비스회복을 위한 노력을 한다면 고객의 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 둘째, 관계마케팅 실행요인은 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설은 지지되었다. 이와같은 결과를 통해 관계마케팅 실행요인은 고객만족도를 높이는데 긍정적 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 셋째, 관계마케팅 실행요인 중 관계지향성과 서비스회복은 몰입에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설은 지지되었다. 고객지향적인 태도와 고객의 불평과 항공사의 비정상운항으로 인한 불가피한 서비스실패에 대해 적극적이고 신속한 태도, 적절한 보상이 고객몰입에 높이는데 긍정적 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 넷째, 관계의질요인인 신뢰·만족·몰입은 항공사의 장기지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 대가설은 채택되었다. 따라서 고객의 항공사에 대한 신뢰 · 만족· 몰입이 지속적인 이용에 긍정적 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 고객의 항공사에 대한 강항 애착과 관심, 고객이 항공사서비스에 느끼는 매력을 많이 느낄수록 항공사를 지속적인 이용하려는 의도가 강한 것을 알 수 있다. 다섯째, “기업-공중관계성은 관계마케팅 실행요인과 관계의질에 조절효과를 할 것이다”라는 대가설은 부분채택되었다. 고객지향성과 만족, 서비스회복과 만족간의 관계에서 기업-공중관계성이 조절효과를 보여 가설은 채택되었다. 이는 기업-공중관계성이 높을수록 고객지향성과 서비스회복이 잘 될수록 고객만족도는 높아짐을 알 수 있다. 고객지향성과 몰입간의 관계에 대한 기업-공중관계성은 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이는 기업-공중관계성이 높은 경우 고객지향성과 몰입에 더욱더 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 고객이 기업을 친숙하다고 느끼고, 신뢰할 수 있는 항공사라고 평가할 때, 우수한서비스와 경영능력이 탁월한 항공사의 이미지, 사회책임의무를 충실히 수행하는 기업으로 인식되면 그 항공사의 고객지향적인 서비스에 고객이 느끼는 만족은 더 높아진다. 항공사에 대한 기업-공중관계성이 높으면 항공사의 서비스 실패를 겪은 후 항공사에서 적극적인 서비스회복을 위해 노력한다면 고객의 만족은 높아진다는 것을 알 수있다. 장기지향성에 관한 기존의 연구에서는 관계의질인 신뢰·만족·몰입의 세요인중 한·두가지의 요인과의 관계를 규명하였으나, 본 연구자의 연구에서는 관계마케팅 실행요인과 관계의질인 신뢰·만족·몰입에 긍정적인 영향을 미치는지를 연구하였으며, 항공사의 고객과의 관계의질을 중심으로 한 장기지향성에 관한 연구를 하고자 하였다. 또한 관계마케팅 실행요인과 관계의질 사이에서 기업-공중관계성이 조절역할을 하는지에 대한 연구는 부분적으로 채택되어 기업이 기업-공중관계성을 높이면 고객의 신뢰·만족·몰입도 긍정적인 영향을 받는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구는 항공사에 있어서 고객과의 관계를 장기적인 관점에 초점을 두어 기존 고객과의 관계증진을 위한 마케팅 전략개발이 필요함을 시사하고 있으며, 기업-공중관계성을 높여줄 수 있는 특성을 찾아내고, 더 나아가 이러한 특성들이 고객의 신뢰·만족·몰입을 높여주고, 기업성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 구체적인 전략을 세울 수 있음을 시사하고 있다.

프랜차이즈 편의점 가맹사업자가 지각한 가맹본부의 지원서비스가 장기지향성에 미치는 영향 : 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과

조재근 세종대학교 관광대학원 2018 국내석사

국내 1인가구의 확대와 자영업자의 증가로 인해 프랜차이즈 창업에 대한 수요가 증가하고 그 중 프랜차이즈 편의점의 가맹사업자의 수가 꾸준히 증가하고 있다. 프랜차이즈 편의점의 가맹사업자의 증가와 함께 편의점 가맹본부는 가맹사업자의 장기지향성을 증가시켜 사업의 연속성을 유지하는 것이 중요한 화두로 대두되고 있고 가맹사업자의 장기지향성을 증가시키기 위해 가맹본부는 다양한 가맹사업자에 대한 지원서비스를 제공하고 있다. 이에 본 연구에서는 가맹본부의 지원서비스가 가맹사업자의 장기지향성에 미치는 영향에 대한 연구로 가맹본부에 대한 신뢰를 매개변수로 실증조사를 실시하였다. 본 연구를 통하여 가맹본부의 지원서비스인 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원, 교육훈련 및 정보시스템이 장기지향성에 미치는 영향과 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과를 알아보기 위해 본 연구를 시행하였다. 본 연구는 프랜차이즈 편의점 가맹사업자가 지각한 가맹본부의 지원서비가 장기지향성에 미치는 영향에 있어서 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구의 조사 대상은 서울과 경기권 CU, GS25, 세븐일레븐 프랜차이즈 편의점을 운영 중인 가맹사업자를 대상으로 설문지 배포 및 작성을 이용한 자기기입법을 통해 350부를 조사하였고, 이 중에서 응답이 불성실한 50부를 제외하여 총 300부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 선행연구들을 바탕으로 선택속성들을 추가하여 설문지를 구성하였다. 이를 분석하기 위해 빈도분석, 요인분석과 신뢰도분석, 다중회귀분석을 이용한 방법으로 가설들을 검증한 연구결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 가맹본부의 지원서비스는 가맹본부에 대한 신뢰에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원 순으로 유의한 양 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포교육 및 정보시스템은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 가맹본부의 지원서비스는 인 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원 서비스는 가맹사업자의 장기지향성에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.가맹본부의 지원서비스에 따라 가맹본부와의 재계약 및 계약을 지속하려는 경향이 더 크게 나타났다. 셋째, 가맹본부의 지원서비스가 장기지향성에 미치는 영향에 있어서 가맹본부에 대한 신뢰는 매개효과 검증결과 부분매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 본 연구는 편의점 산업뿐만 아니라 타 업종 프랜차이즈 산업에 적용할 수 있으며 프랜차이즈 가맹본부와 가맹사업자의 지속적인 가맹계약의 유지를 위한 가맹본부의 지원서비스 개발에 도움을 줄 것이다. The purpose of this study is to investigate the effect of franchise application fee perceived by a franchise convenience store franchiser on long - term orientation as a mediating effect of franchise headquarters. The subjects of this study were 350 respondents through questionnaires distributed and prepared by questionnaires to franchisees operating Seoul, Gyeonggi, CU, GS25, and Seven-Eleven franchise convenience stores. Of these, 50 were excluded A total of 300 copies were used as final validity samples. Based on previous studies, questionnaires were constructed by adding optional attributes. The results of this study are as follows. The results of this study are as follows; frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis. First, the support services of the franchise headquarters showed a positive (+) effect on trust in the franchise headquarters. Sales support, store development, material support, and investment support. The results showed that store education and information system had no significant effect. Second, the support service of the franchise headquarters showed significant positive effects on the long - term orientation of the franchisees, such as sales support, store development, physical support, and investment support services. And the tendency to continue the agreement with the contract. Third, trust in the franchise headquarters was found to have a mediating effect on the long - term orientation of support services of the franchise headquarters. This study can be applied not only to the convenience store industry but also to the franchise industry of other industries and will help to develop the support service of the franchise headquarters to maintain the continuous franchise agreement of the franchise franchise headquarters and franchisees. 국내 1인가구의 확대와 자영업자의 증가로 인해 프랜차이즈 창업에 대한 수요가 증가하고 그 중 프랜차이즈 편의점의 가맹사업자의 수가 꾸준히 증가하고 있다. 프랜차이즈 편의점의 가맹사업자의 증가와 함께 편의점 가맹본부는 가맹사업자의 장기지향성을 증가시켜 사업의 연속성을 유지하는 것이 중요한 화두로 대두되고 있고 가맹사업자의 장기지향성을 증가시키기 위해 가맹본부는 다양한 가맹사업자에 대한 지원서비스를 제공하고 있다. 이에 본 연구에서는 가맹본부의 지원서비스가 가맹사업자의 장기지향성에 미치는 영향에 대한 연구로 가맹본부에 대한 신뢰를 매개변수로 실증조사를 실시하였다. 본 연구를 통하여 가맹본부의 지원서비스인 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원, 교육훈련 및 정보시스템이 장기지향성에 미치는 영향과 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과를 알아보기 위해 본 연구를 시행하였다. 본 연구는 프랜차이즈 편의점 가맹사업자가 지각한 가맹본부의 지원서비가 장기지향성에 미치는 영향에 있어서 가맹본부에 대한 신뢰의 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구의 조사 대상은 서울과 경기권 CU, GS25, 세븐일레븐 프랜차이즈 편의점을 운영 중인 가맹사업자를 대상으로 설문지 배포 및 작성을 이용한 자기기입법을 통해 350부를 조사하였고, 이 중에서 응답이 불성실한 50부를 제외하여 총 300부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 선행연구들을 바탕으로 선택속성들을 추가하여 설문지를 구성하였다. 이를 분석하기 위해 빈도분석, 요인분석과 신뢰도분석, 다중회귀분석을 이용한 방법으로 가설들을 검증한 연구결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 가맹본부의 지원서비스는 가맹본부에 대한 신뢰에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원 순으로 유의한 양 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포교육 및 정보시스템은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 가맹본부의 지원서비스는 인 영업지원 및 점포개발, 물적지원, 투자지원 서비스는 가맹사업자의 장기지향성에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.가맹본부의 지원서비스에 따라 가맹본부와의 재계약 및 계약을 지속하려는 경향이 더 크게 나타났다. 셋째, 가맹본부의 지원서비스가 장기지향성에 미치는 영향에 있어서 가맹본부에 대한 신뢰는 매개효과 검증결과 부분매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 본 연구는 편의점 산업뿐만 아니라 타 업종 프랜차이즈 산업에 적용할 수 있으며 프랜차이즈 가맹본부와 가맹사업자의 지속적인 가맹계약의 유지를 위한 가맹본부의 지원서비스 개발에 도움을 줄 것이다. The purpose of this study is to investigate the effect of franchise application fee perceived by a franchise convenience store franchiser on long - term orientation as a mediating effect of franchise headquarters. The subjects of this study were 350 respondents through questionnaires distributed and prepared by questionnaires to franchisees operating Seoul, Gyeonggi, CU, GS25, and Seven-Eleven franchise convenience stores. Of these, 50 were excluded A total of 300 copies were used as final validity samples. Based on previous studies, questionnaires were constructed by adding optional attributes. The results of this study are as follows. The results of this study are as follows; frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis. First, the support services of the franchise headquarters showed a positive (+) effect on trust in the franchise headquarters. Sales support, store development, material support, and investment support. The results showed that store education and information system had no significant effect. Second, the support service of the franchise headquarters showed significant positive effects on the long - term orientation of the franchisees, such as sales support, store development, physical support, and investment support services. And the tendency to continue the agreement with the contract. Third, trust in the franchise headquarters was found to have a mediating effect on the long - term orientation of support services of the franchise headquarters. This study can be applied not only to the convenience store industry but also to the franchise industry of other industries and will help to develop the support service of the franchise headquarters to maintain the continuous franchise agreement of the franchise franchise headquarters and franchisees.

미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래지향성에 미치는 영향

김연민 서경대학교 2023 국내박사

국 문 초 록 미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래지향성에 미치는 영향 본 연구는 미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래 지향성에 미치는 영향을 알아 보고 소비자와의 플로우, 라포, 장기거래 지향성의 긍정적인 변화를 위해 서비스 스케이프에 대한 향상방안을 제시하며 새로운 마케팅 전략수립 자료로 제공하는 것이 목적이다. 실증조사는 2022년 9월 10일부터 2022년 9월 30일까지 서울·경기 지역 중심으로 일반인을 대상으로 최종 727부를 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 연구결과 요약은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자는 20세 이상~30세 미만이 다수이며 전문대 이상 학력을 가진 기혼여성으로 월평균 소득은 400만원 이상 소득을 가진 학생 또는 자영업이 대다수를 차지하는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 이용실태는 아파트단지 및 주택가에 일반 미용실이 많았고, 1년 이상~3년 미만의 고객이 1달에 1번 2만원 이상~5만원 미만의 가격을 지불하며 기술 좋은 미용실에서 커트를 하는 것으로 조사되었다. 셋째, 서비스 스케이프, 플로우, 라포, 장기거래 지향성을 알아본 결과, 서비스 스케이프는 편익성, 접근성의 2가지 요인으로, 플로우는 오락성, 활동성의 2가지 요인으로, 라포는 예의성, 공통관심, 정보공유의 3가지 요인으로, 장기거래 지향성은 장기지향성 1개의 요인이 각각 도출되었다. 넷째, 서비스 스케이프가 플로우에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 플로우의 오락성의 성향이 높아지고, 서비스 스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 플로우의 활동성은 높아지는 것으로 볼 수 있다. 다섯째, 서비스 스케이프가 라포에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 라포에 예의성이 높아지고, 공통관심도 높아지고 있다. 또한 접근성에 대한 성향이 높을수록 라포의 정보공유가 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스 스케이프가 장기지향성에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스 스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 장기지향성이 높아지는 것을 볼 수 있다. 본 연구에 결론에 대한 시사점, 제안점, 한계점은 다음과 같다. 미용실 이용실태를 보면 일반 미용실(60.2%)과 1인 미용실(18.7%)로 나타났다. 시대에 흐름이 브랜드 인지도를 선택했던 소비자층이 일반 미용실이나 1인 미용실로 바뀌고 있음을 알 수 있다. 그 이유로는, 좋은 환경과 좋은 서비스를 제공하는 대형 프랜차이즈를 만족하며 신뢰하였던 고객이 지금은 자신의 행복과 건강을 중요시 생각하면서 남들과 다른 특별 대우를 받고 싶은 심리적 이상과 조용한 곳에서 시술자와 1:1 퍼스널서비스를 받고 싶은 심리가, 작지만 프랜차이즈가 가지고 있는 좋은 기술, 좋은 환경, 좋은 서비스를 받을 수 있는 일반 미용실로 옮기는 이유이다. 일반 미용실과 1인 미용실은 적은 직원수와 혼자서 운영하는 경우가 많아 다수의 손님을 받을 수 없는 단점이 있다. 그렇기 때문에 예약제로 운영되는 경우가 많고 오픈때 처럼 깨끗하고 안전하고 쾌적함을 유지하기가 힘이 드는 단점도 있다. 일반 미용실과 1인 미용실 운영시 단점을 보안하며 서비스 스케이프의 깨끗하고 안전하며 쾌적함을 유지하기 위한 방안을 제안해 보고자 한다. 첫째, 전문 프로그램을 이용하여 외부 활동시에도 예약을 겹쳐 잡는 일이 없도록 해야 한다. 또한 시술시 다음달 예약까지 이루어져야 방문주기가 짧아지고 규칙적 시술로 매출 향상을 할 수 있다. 둘째, 시니어 아르바이트를 활용한다면 필요시에만 도움을 요청할 수 있고 급여에 대한 부담감도 덜어 편안하고 효율적으로 운영이 가능하다. 셋째, 접근성, 청결성, 쾌적함을 유지할 수 있게 도와줄 전문 컨설턴트가 필요하며 또한, 고객을 체계적이고 효율적으로 관리해 줄 수 있는 전문 컨설턴트 육성과 양성 교육기관도 필요하다고 사료된다. 넷째, 앞으로 미용실의 운영에서 서비스 스케이프는 중요한 면을 차지하게 된다. 화원과 미용실을 결합한 건강하고 시원한 느낌의 미용실, 커피숍과 미용실을 결합한 은은하고 향긋한 느낌의 미용실, 소품샵과 미용실과 결합한 귀엽고 아기자기한 느낌의 미용실, 기계와 결합해 차갑고 세련된 느낌의 미용실이 있을 것이다. 서비스 스케이프에 대한 개선방안 제시로 고객의 긍정적인 변화를 생각하며 새로운 마케팅 전략수립 자료와 장기거래로 이어지길 기대해 본다. 본 연구는 표본 수집에 있어서 서울·경기지역 중심이라는 지역적 한계를 가지므로 연구 결과의 일반화에는 다소 한계점이 존재한다. 차후 연구에서 연구 설계 및 표본 수집 시 지역적 범위의 확대를 권고해야 할 것 같다. 또한, 물질적 서비스 스케이프의 플로우에 관한 대상으로 이루어진 연구 결과이므로 이에 향후 연구에서 소품, 향, 컬러 등 관련하여 특정적 상품에 따른 감정변화에 대한 연구가 필요할 것으로 사료된다.

출판유통업체의 서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향에 관한 연구

정용주 중앙대학교 산업·창업경영대학원 2020 국내석사

최근 한국 오프라인 출판시장은 타 미디어산업, 온라인 플랫폼 산업의 증대로 인한 유통환경에 변화를 겪고 있다. 출판유통 시장의 상황에서 경쟁우위를 차지하기 위한 서비스 전략과 차별화된 서비스품질은 무엇보다 중요한 요인이 될 수 있다. 본 연구는 출판유통업체의 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 구분하고 각각의 독립변수들이 매개변수인 관계결속과 관계만족에 미치는 영향과 관계결속과 관계만족이 장기거래지향에 미치는 영향을 살펴보는 인과관계 분석이 주된 연구대상이며, 관계결속과 관계만족이 장기거래지향성 간의 관계에서 신뢰의 조절적 역할을 살펴보고자 한다. 연구의 결과를 자세히 제시하면 다음과 같다. 출판 유통업체의 서비스품질과 관계결속과 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 대응성, 확신성, 공감성은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 출판유통업체의 고객 지원에 대한 의지, 종업원의 지식 및 친절도, 고객존중이 출판유통 소매업체와의 관계결속에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석가능하다. 하지만 출판유통업체의 물리적환경과 약속된 서비스의 신뢰할 수 있고 정확한 이행은 관계결속에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 출판 유통업체의 서비스품질과 관계만족 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 유형성, 확신성, 공감성은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 출판유통업체의 물리적 주위환경과 종업원의 서비스 유형화, 종업원의 지식 및 친절도, 고객존중이 출판유통 소매업체와의 관계결속에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석가능하다. 하지만 출판유통업체의 서비스의 신뢰할 수 있고 정확한 이행과 고객지원에 대한 의지는 관계만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 출판유통업체의 관계결속과 관계만족과 장기거래지향성 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 관계결속은 장기거래지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계만족도 장기거래지향성에 유의한 영향을 미치는 나타났다. 이는 출판유통업체의 관계마케팅이 중요한 역할을 한다는 것으로 해석이 가능하다. 출판유통업체의 관계결속 및 관계만족과 장기거래지향성 간의 관계에서 신뢰의 조절효과를 살펴 본 결과 출판 유통업체의 관계결속이 장기거래지향성에 영향을 미치는 데 있어 신뢰가 주요한 역할을 하는 것으로 나타났으나 출판 유통업체의 관계만족이 장기거래지향성에 영향을 미치는 데 있어 신뢰가 주요한 역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 관계만족이 형성된 후에는 지속적인 거래가 가능하므로 신뢰가 중요한 영향요인이 아닌 것으로 추측해 볼 수 있다. Recently, the Korean offline publishing market is undergoing changes in the distribution environment due to the growth of other media and online platform industries. Service strategy and differentiated service quality to be competitive advantage in the publishing distribution market can be the most important factor. This study categorizes the service quality of publishing distributors into tangible, reliable, responsive, confident, and empathic. Causality analysis, which examines the effect on transaction orientation, is the main research subject, and examines the moderating role of trust in the relationship between relationship cohesion and relationship satisfaction. The detailed results of the study are as follows. Summarizing the empirical results of the causal relationship between service quality and relationship solidarity between publishers and publishers, responsi- veness, confidence and empathy have a significant effect on relationship solidarity. This can be interpreted as an important influence on the distribution company's commitment to customer support, employee knowledge and friendliness, and respect for the customer. However, the physical environment of the publisher and the reliable and accurate implementation of the promised service did not affect the relationship. Summarizing the empirical results of the causal relationship between service quality and relationship satisfaction of publishing distributors, tangibility, conviction, and empathy have a significant effect on relationship cohesion. This can be interpreted as a significant influence on the publishing environment's physical surroundings, employee's typology of service, employee's knowledge and kindness, and respect for customers. However, the willingness of the publishers to ensure reliable and accurate implementation of their services and customer support has not been shown to affect relationship satisfaction. Summarizing the empirical results of the causal relationship between publishing cohesion and relationship satisfaction and long-term trading orientation, the relationship was found to have a significant effect on long-term trading orientation. It appeared. This can be interpreted as an important part of the relationship marketing of publishing companies. As a result of examining the moderating effects of trust in the relationship between the publishers and the relationship satisfaction and the long-term trading orientation, it was found that the trust played a major role in the influence of the relationship between the publishing distributors and the long-term trading orientation. Confidence does not play a major role in the relationship satisfaction of publishers with long-term transaction orientation. It can be assumed that trust is not a significant influencer because it is possible to continue trading after relationship satisfaction is established.

뷰티서비스공정성에 대한 고객감정반응이 장기관계지향성에 미치는 영향

마은정 한성대학교 예술대학원 2019 국내석사

The purpose of this study is to investigate the ways to promote the influx of prospective customers who are likely to pay for beauty parlor service in the beauty market competition where various types of hair parlors emerge today and to make decisive customers into loyal customers leading to positive word-of-mouth by analyzing the impact and the mediated effects of the fairness in beauty service to customer's sentiment response on long-term orientation. This study has empirically examined 460 papers for final analysis data out of a total of 500 questionnaires from October 10 to 30, 2019 to customers who experienced beauty parlor services in Seoul and Gyeonggi Province. Using the SPSS Ver. 23.0 statistical package, the frequency analysis, the t-test and one-way ANOVA of an independent sample, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regressive analysis were conducted. The summary of the issues and the results of the research are as follows. First, it is verified from the demographic characteristics of the survey that many of the respondents are women and married in their 40s with monthly incomes between 2 million and 3 million won, and many are college undergraduates or graduates. Second, the examination of the survey on the beauty parlor use shows that most beauty parlors are private, located in apartment complexes and residential areas. Most customers visit the beauty parlor once a month for a haircut. The average expense for a one-time visit is between 50,000 and 100,000 won "because of good technology" as a reason for the visit. Third, as the demographic characteristics suggest differences in service fairness, it is found that those whose highest level of education attainment is high school graduates or below and undergraduates or graduates are relatively higher in the perception of service fairness than those who are graduate school students or higher. Fourth, a study of differences in customer sentiment response based on demographic characteristics shows that those with an average monthly income between 3 million and 4 million won are relatively higher in perception for sentiment response than those with between 2 million and 3 million won. Fifth, the examination of long term orientation based on demographic characteristics suggests differences in the highest level of education attainment (F=2.963, p<0.05) and marital status (F=3.986, p<0.05). It is found that those whose highest level of education attainment is high school graduates or lower are relatively higher in the strength of perception in long-term relationship orientation than those whose level is higher than graduate school students. However, the analysis of differences in marital status, though seemingly statistically significant differences, indicates no notable differences. Sixth, the hypothesis test on service fairness and customer sentiment response has shown positive effects. Seventh, the hypothesis test on service fairness and long-term relationship orientation has shown positive effects. Eighth, the hypothesis test on customer sentiment response and long-term relationship orientation has shown positive effects. Ninth, the customer sentiment response to the impact of service fairness on the long-term relationship orientation has shown to have a partially mediated effect. To conclude, it is confirmed that service fairness is an important factor that positively affects customer sentiment response and long-term relationship orientation. Therefore, once the customers of beauty service perceive the results of the services they receive as fair in comparison to the time, expense and effort it costs, they will feel a sense of trust and happiness increasing their emotional attachment to the beauty parlor, will be willing to use them continuously, and will positively influence in the formation of long-term relationships through favorable word-of-mouth. In summary, the conclusions are as follows: First, the service of the hair parlor should be systematically specified from counseling to the ultimate hairstyle production to provide a consistent service that the customer wants. Second, the service should not only include basic skills and knowledge on procedural items but be able to identify the latest trends and provoke positive sentiment from customers of beauty parlor through professional technical training. Third, the fee for hair beauty service should be subdivided to prevent customer complaints due to additional charges and to provide additional opportunities for selection of the procedural process by recognizing the customer in advance the charges that could be added after the procedure. Fourth, as hair beauty service is performed at the contact between the service provider and the customer, the service provider will need to explain the procedure that the customer receives with ease and show continuous interest to ensure that the customer does not experience any negative sentiment. Fifth, to form a positive relationship with the customer, the beauty parlor needs to make the customers involve in the event (discount and promotion) through the customer management program, and provide a variety of information, which reminds the customers that they are special members, creating a sense of a bond between the customer and the hair parlor. Sixth, it is necessary to have an immediate response to any problem during the procedure and provide appropriate compensation and care after identifying the customer's needs and requirements. It is suggested that the ongoing study of a wider variety of leading variables that affect customer sentiment response and long-term relationship orientation be conducted to find strategies to secure loyal customers as well as to attract customers, and to come up with various ways to develop a competitive beauty parlor. 【Keyword】 Service Fairness, Customer Sentiment Response, Long-Term Relationship Orientation, Hair Service, Fairness 본 연구는 뷰티서비스공정성이 고객감정반응과 장기관계지향성에 미치는 영향과 매개효과에 대해 분석함으로써 점점 치열해지는 미용시장의 경쟁체제 속에서, 헤어서비스를 구입할 가능성이 있는 기대 고객을 유입시키고, 결속 단계의 고정 고객을 단골고객으로 만들어, 긍정적인 구전이 이어질 수 있게 하는 구체적 방안을 모색하는데 목적이 있으며, 미용 현장의 직원들에게는 장기적인 고객 유지에 도움이 될 수 있는 세부적인 전략을 제공하는데 목적이 있다. 본 연구는 실증조사를 위하여 서울․경기지역의 헤어미용서비스를 경험한 고객을 대상으로 2019년 10월 10일부터 10월 30일에 걸쳐 총 500부의 설문지를 배포하여, 최종 460부를 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS Ver. 23.0 통계패키지 활용하여 빈도분석, 독립표본 t 검정(t-test)과 일원분산분석(Oneway Analysis of Variance : Oneway ANOVA), 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석(Correlation Analysis), 회귀분석을 실시하였다. 본 연구를 통하여 부각된 연구문제와 그에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계학적 특성을 알아본 결과 응답자의 성별은 여성이 많았으며 월평균 소득이 200만원 이상∼300만원 미만으로 40대 기혼 여성이 많았으며 전문대 재학 및 졸업자가 많았다. 둘째, 조사대상자의 미용실 이용 실태를 알아본 결과, 아파트단지 및 주택가에 위치한 개인 미용실이 많았다. 그리고 주로 받는 시술은 커트로 1달에 1번 주기로 방문하는 고객이 많았다. 1회 평균 지출비용은 5∼10만원이며 방문 이유로는 ‘기술이 좋아서’가 가장 많았다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따라 서비스공정성의 차이가 존재하는지 알아본 결과, 최종학력이 고졸이하, 대학교 재학 및 졸업자가 대학원 재학 이상자에 비해 서비스공정성에 대한 지각 강도가 상대적으로 더 높은 것으로 나타났다. 넷째, 인구통계학적 특성에 따른 고객감정반응의 차이를 알아본 결과, 월평균 소득이 300∼400만원 미만의 소득자가 200∼300만원 미만의 소득자에 비하여 감정반응에 대한 지각 강도가 상대적으로 더 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 인구통계학적 특성에 따른 장기관계지향성의 차이가 존재하는지를 알아본 결과, 최종학력(F=2.963, p<0.05)과 결혼유무(F=3.986, p<0.05)에 따라 차이가 존재하였다. 최종 학력이 고졸이하가 대학원 재학 이상자에 비하여 장기관계관계지향성에 대한 지각강도가 상대적으로 더 높은 것으로 나타났다. 그러나 결혼유무에 따른 차이분석 결과 통계적으로 유의한 차이가 존재하나, 주목할 만한 차이는 없는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스공정성과 고객감정반응에 관한 가설 검증 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 서비스공정성과 장기관계지향성에 관한 가설 검증 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 고객감정반응과 장기관계지향성에 관한 가설 검증 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아홉째, 서비스공정성이 장기관계지향성에 미치는 영향 관계에서 고객감정반응은 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 서비스공정성은 고객감정반응과 장기관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인임을 확인하였다. 또한 서비스공정성이 직접 장기관계지향성에 미치는 효과보다 고객감정반응이 매개로 했을 때의 효과가 더 크게 작용하여 중요한 의미가 있다고 사료된다. 따라서 미용서비스를 이용하는 고객들은 자신이 투입한 시간, 비용, 노력에 대비하여 미용실에서 제공받은 서비스의 결과가 공정한 것으로 지각되면 신뢰감과 행복감을 느끼고, 미용실에 대한 감정적 애착이 증가하여, 지속적으로 이용할 의도를 가지게 된다. 이러한 고객은 결국 호의적으로 구전하며 장기적으로 관계를 형성할 것이다. 이렇듯 서비스공정성은 미용실 고객관리와 경영에 매우 중요한 요인이며 고객과의 관계를 장기적으로 구축하기 위해서는 공정한 서비스를 고객에게 전달해야 한다. 연구결과에 따른 결론 및 시사점 제안은 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스를 구체화하고 일관된 서비스로 응대해야 한다. 고객이 원하는 서비스를 선택하여 받을 수 있도록, 상담에서 헤어스타일 연출까지의 과정을 체계적으로 구체화해야 하며, 디자이너는 일관된 서비스로 응대해야 한다. 서비스의 기준과 수준을 명시하여 체계화하면 고객이 미용실 방문 시마다 원하는 서비스를 일관되게 받을 수 있을 것이다. 둘째, 앞선 연구결과에서 고객감정반응을 매개로 했을 때 장기관계지향성이 더 높아졌기 때문에, 디자이너가 시술 품목에 대해 기본적인 기술과 지식을 습득하고, 전문적인 기술교육훈련에 최신 트렌드 파악을 더한다면, 미용실 이용 고객에게서 긍정적인 감정과 신뢰를 이끌어 낼 수 있을 것이며, 고객과 장기적인 관계를 형성할 수 있을 것이다. 셋째, 시술상품에 대한 요금표를 세분화하여 추가 요금으로 인한 고객들의 불만을 사전에 차단하고, 고객에게 시술 후 발생할 수 있는 요금에 대해 미리 인지시켜, 시술과정을 추가적으로 선택할 수 있는 기회를 제공하도록 한다. 넷째, 헤어미용서비스는 서비스제공자와 고객의 접점에서 이루어지기 때문에, 서비스제공자는 고객이 시술을 받을 때, 시술과정에 대해 자세히 설명을 하고, 지속적인 관심을 보여주어 고객에게 부정적인 감정이 들지 않도록 해야 한다. 다섯째, 고객과 긍정적인 관계를 형성하기 위해, 고객관리 프로그램을 통하여 이벤트(할인, 행사)에 참여할 수 있도록 하며, 다양한 정보를 제공하여 특별한 회원임을 인지시키고, 고객과 미용실의 유대감을 형성할 수 있도록 한다. 여섯째, 시술 중 문제발생 시 즉각적으로 응대하고, 고객의 불만과 요구사항을 정확하게 파악하여 그에 맞는 보상과 관리가 이루어져야 할 것이다. 본 연구는 헤어미용서비스에서 서비스공정성이 고객감정반응과 장기관계지향성에 미치는 영향과 매개효과에 대해 유의미한 연구결과를 도출하였지만 연구과정과 결과에 아쉬움과 한계가 없지 않다. 첫째, 본 연구는 설문조사대상을 서울․경기지역 미용서비스 이용고객으로 한정하였기에 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 따른다. 향후 연구에서는 전국적인 설문조사를 통해, 보다 많은 지역을 대상으로 한 심층적인 연구가 이루어지길 바란다. 둘째, 본 연구는 서비스공정성과 고객감정반응, 장기관계지향성 변인 간의 관계에 대한 연구와 그에 따른 해석으로 연구 범위를 한정하였다. 따라서 향후 고객감정반응과 장기관계지속성에 영향을 주는 보다 다양한 선행변수들의 지속적인 연구를 통하여, 신규 고객 유치는 물론 충성 고객을 확보하고, 경쟁력 있는 미용실로 발전하기 위한 방안들이 다양하게 도출될 수 있도록 후속 연구들이 지속적으로 진행되어야 할 것이다.

헤어미용업의 서비스품질이 장기지향성에 미치는 영향

이정훈 창신대학교 대학원 2021 국내석사

국 문 요 약 헤어미용업의 서비스품질이 장기지향성에 미치는 영향 이 정 훈 창신대학교 복지문화대학원 미용예술학과 (지도교수 박선이) 연구목적: 기업간의 경쟁이 치열해짐에 따라 다양한 마케팅 전략의 필요성이 대두되고 있다. 그 중 기업들은 기존 고객을 유지하기 위해 관계에 초점을 두는 마케팅 전략을 수립하게 되었다. 특히 미용서비스 산업의 경우 특성상 품질에 대한평가 기준이 객관적이지 않기 때문에 고객과 미용실. 직원과의 관계는 서비스 평가에 중요한 역할을 하고. 서비스품질은 장기적인 고객유지를 위한 방안과 다양한 마케팅 전략에 기초자료를 제공하여 미용 산업 발전에 기여하는데 그 목적이 있다. 연구방법: 조사 기간은 2020년 12월 10일부터 2021년 2월 10일까지 경남지역 10대~60대 남성,여성을 대상으로 설문지를 총 362부를 수집하여 SPSS20.0, 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 인구통계학적 특성은 빈도 분석을 실시하였으며, 서비스품질로서 반응성, 유형성, 확신성, 공감성 등의 변수와 장기지향성 대한 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하여 하였다. 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach’s α 값을 확인하였으며, 독립변수와 기술통계량을 분석하고 성별, 결혼여부 ,연령 및 학력차이의 개인특성에 따른 장기지향성의 차이를 분석하기 위하여 t-test와 ANOVA(분산분석)를 사용하였고., 서비스품질과 장기지향성간의 인과관계를 규명하기 위하여 다중회귀분석(multipie regression analysis)을 실시하였다. 연구결과: 첫째, 고객이 서비스품질 중 유형성과 확신성이 높게 느낄수록 장기 지향성도 높아지는 것을 알 수 있다. 특히. 확신성이 장기지향성에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타나. 이러한 분석결과는 고객이 미용실 종사자들의 미용능력, 미용지식 등의 서비스 수준에 대한 신뢰를 느낄 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다는 것을 의미한다. 둘째, 유형성이 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나, 이는 고객이 미용시설, 미용장비, 내부시설 등에 만족할수록 장기지향성이 높아지는 것을 알 수 있다. 결론 : 첫째 고객이 서비스품질 중 유형성과 확신성이 높게 느낄수록 장기지향성도 높아지는 것을 알 수 있다. 특히 확신성이 장기지향성에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타나 . 이러한 분석결과는 고객이 미용실 종사자들의 미용능력. 미용지식 등의 서비스 수준에 대한 신뢰를 느낄 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다는 것을 의미한다. 둘째, 유형성이 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나. 이는 고객이 미용시설. 미용장비. 내부시설 등에 만족할수록 장기지향성이 높아진다는 것을 알 수 있다.

B2B 글로벌 전자상거래 서비스 품질이 장기지향성과 활용성과에 미치는 영향연구 : 우리나라 중소 수출기업을 중심으로

안지은 중앙대학교 대학원 2023 국내석사

최근 들어 나타나는 디지털의 혁신과 변화 속에서 글로벌 전자상거래 시장의 중요성은 더욱 높아진다. 이러한 변화로 요즘의 무역방식 또한 오프라인에서 온라인으로 변하는 추세이다. 전자상거래는 인터넷의 발달과 운송시스템의 발달 및 정보기술 인프라 확대로 글로벌 전자상거래 플랫폼의 비약적인 성장으로 글로벌 전자상거래 플랫폼이 무역의 새로운 통로로 자리 잡았다. 하지만 중소기업들은 대기업에 비해서 정보기술 역량을 향상 및 인적, 경영적 제한과 비용적인 부담감을 느낀다. 따라서 확장되는 글로벌 전자상거래 시장변화에 발맞춰 국내 수출중소기업 역시 그에 맞는 역량을 향상하여 기업을 더욱 성장시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 우리나라 중소기업이 B2B 플랫폼을 이용하는데 플랫폼의 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향과 그에 따른 활용성과를 확인하는 데에 있다. 이를 통해 본 연구는 국내 중소 수출기업들의 세계시장 진출을 위한 글로벌 전자상거래 플랫폼 활용방안을 제시하고 활용 지원을 위한 시사점을 제언하였다. 우리나라의 기업 중 중소기업의 비율은 99%로 국내 산업 전체에 많은 영향을 끼친다. 중소 수출기업은 해외 시장 진출과 신규거래처 발굴을 위해 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼을 활용하여 장기적인 관계를 유지해 기업의 성과를 높인다고 한다. B2B 글로벌 전자상거래에서 중요한 요소는 장기지향성이다. 따라서 본 연구에서는 전자상거래의 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향과 장기지향성이 활용성과에 어떤 영향을 미치는지 연구하였다. 기업 간의 거래에서 장기적인 거래관계는 기업의 경영성과에서 중요한 요인이기 때문이다. 따라서 기업 간의 장기지향성에 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질이 어떠한 영향을 미치고, B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼 활용을 통한 기업의 성과에도 영향을 미치는지 확인할 필요성이 제기되어 연구를 진행하였다. 또한, 그동안의 전자상거래 선행연구에서는 대부분이 B2C 연구에 초점이 맞춰졌다. 하지만 최근 들어 B2B 전자상거래 시장은 가파른 성장으로 이미 B2C 전자상거래 규모를 넘어섰지만, B2B 연구는 아직도 미흡한 실정이다. 또한 국내 중소기업을 대상으로 하는 B2B 연구는 더욱 이루어지고 있지 않아 연구의 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구에서는 B2C 연구가 아닌 B2B 글로벌 전자상거래의 서비스 품질과 장기지향성에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 장기지향성이 국내 수출중소기업의 성과에 미치는 영향을 연구함으로써 다른 연구들과는 차별화를 두어 실증분석을 하였다. 2022년 9월 12일부터 10월 28일까지 1개월간 이메일과 대면 방식을 통하여 설문조사를 진행하였으며, 설문의 대상으로는 글로벌 B2B 전자상거래 플랫폼을 활용하고 있는 국내 중소 수출기업을 중소기업중앙회, 한국무역협회, KOTRA의 회원명단을 바탕으로 설문을 회수하였다. 설문은 선행연구들을 바탕으로 주요 요인들을 파악하였으며, 측정요인은 Likert 5점 척도로 구성하였다. 자료의 분석은 SPSS 26.0을 이용하여 기술 통계분석, 신뢰도, 타당도 검정, 상관관계분석, 다중회귀분석을 시행하였고 Sobel-test를 통해 매개효과를 검증하였다. 이에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질인 유형성, 신뢰성, 정보성, 응답성의 경우 장기지향성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼이 기업에 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 하고, 기업들의 요구 사항 및 문의에 있어 친절한 응답이 필요하다는 것을 시사한다. 하지만 서비스 품질 편리성은 장기지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 본 연구에서 장기지향성은 활용성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 장기적으로 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼을 활용한다면, 기업들은 이에 따라 원가절감, 인건비 절감 등의 구매 관련 업무처리가 단축될 것이며, 플랫폼을 통해 거래 문의와 제의가 증가한다는 것을 시사한다. 셋째, 장기지향성이 서비스 품질과 활용성과 간의 관계에서 Sobel test 매개효과 검증 결과로는 편리성을 제외한 유형성, 신뢰성, 정보성, 응답성의 경우에서 매개효과가 유의하게 나타났다. 이는 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질인 홈페이지의 깔끔한 메뉴 구성, 다양한 정보와 최신 정보제공 및 친절하고 신속한 대응 등의 서비스 품질이 높아야 장기적인 관계로 이어지며, 이러한 장기적인 관계는 기업의 활용성과인 업무의 신속성 및 효율성 향상에도 영향을 미치기 때문이다. 본 연구는 선행연구들을 바탕으로 하여 B2B 글로벌 전자상거래 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향을 파악하였고, 이러한 장기지향성이 기업들이 B2B 글로벌 전자상거래 활용으로 가져오는 기업성과를 연구하였다는 점에서 시사점이 있다. 이와 더불어 중소기업들의 경우에는 대기업에 비해서 환경적, 기술적으로 불리한 위치임에도 불구하고 중소기업들은 신규거래처 발굴 및 글로벌 시장 진출에 있어 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 활용이 중요하다. 따라서 중소기업의 성과를 내기 위해서는 정부와 기관의 다양한 정책이나 플랫폼을 활용하고 이용할 수 있는 방안 및 교육 훈련을 더욱 강화해야 한다. 따라서 기업들이 지금보다 더 좋은 성과를 내기 위해서는 다양한 연구가 이루어져야 할 것이고, B2B 전자상거래 활용에 관한 연구도 지속해서 필요할 것이다. 따라서 향후의 연구에서는 이를 바탕으로 하여 다양하고 심층적인 후속 연구가 진행되기를 바란다. Amid recent digital innovations and changes, the importance of the global e-commerce market is increasing. With this change, today's trading methods are also changing from offline to online. E-commerce has become a new channel for trade due to the rapid growth of global e-commerce platforms due to the development of the Internet, the development of transportation systems, and the expansion of information technology infrastructure. However, compared to large companies, SMEs feel the burden of improving information technology capabilities, human and management restrictions, and cost. In line with the expanding global e-commerce market change, domestic export SMEs also need to improve their capabilities to further grow their companies. Therefore, the purpose of this study is to confirm the effect of the service quality of the platform on long-term orientation and its utilization performance when Korean SMEs use the B2B platform. Through this, this study suggested a plan to use a global e-commerce platform for domestic small and medium-sized export companies to enter the global market and suggested implications for supporting the use. The proportion of SMEs among Korean companies is 99%, which has a great influence on the entire domestic industry. Small and medium-sized export companies are said to improve corporate performance by maintaining long-term relationships by using the B2B global e-commerce platform to enter overseas markets and find new clients. An important factor in B2B global e-commerce is long-term orientation. Therefore, this study studied the effect of the service quality of e-commerce on long-term orientation and how long-term orientation affects utilization performance. This is because long-term transaction relationships are an important factor in the management performance of a company in transactions between companies. Therefore, the need to check how the service quality of the B2B global e-commerce platform affects the long-term orientation between companies and the performance of companies through the use of the B2B global e-commerce platform was raised. In addition, most of the previous e-commerce studies have focused on B2C research. However, in recent years, the B2B e-commerce market has already surpassed the size of B2C e-commerce due to rapid growth, but B2B research is still insufficient. In addition, since B2B research targeting domestic small and medium-sized enterprises is not being conducted further, the necessity of research is raised. Therefore, in this study, the effect of B2B global e-commerce on service quality and long-term orientation was analyzed, and the effect of this long-term orientation on the performance of domestic export SMEs was differentiated from other studies. The survey was conducted by e-mail and face-to-face for one month from September 12 to October 28, 2022, and the survey was conducted on the basis of the membership list of the Korea Federation of Small and Medium Business, Korea Trade Associations, and KOTRA. The survey identified major factors based on previous studies, and the measurement factors consisted of a Likert 5-point scale. For the analysis of the data, descriptive statistical analysis, reliability, validity test, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed using SPSS 26.0, and the mediating effect was verified through Sobel-test. The research results accordingly are as follows. First, it was found that long-term orientation had a significant effect on service quality, such as tangible, reliable, informative, and responsive. This suggests that the B2B global e-commerce platform needs to provide reliable information to companies and needs a friendly response to their needs and inquiries. However, it was found that service quality convenience did not significantly affect long-term orientation. Second, in this study, long-term orientation was found to have an effect on utilization performance. In the long run, if the B2B global e-commerce platform is used, companies will reduce purchase-related tasks such as cost reduction and labor cost reduction, suggesting that transaction inquiries and offers increase through the platform. Third, as a result of verifying the mediating effect of Sobel test in the relationship between service quality and usability of long-term orientation, the mediating effect was significant in the case of tangible, reliability, informability, and responsiveness excluding convenience. This is because the service quality of the B2B global e-commerce platform, such as the clean menu composition of the homepage, providing various information and the latest information, and friendly and quick response, leads to a long-term relationship, which also affects the speed and efficiency of the company's utilization. Based on previous studies, this study identified the effect of B2B global e-commerce service quality on long-term orientation, and has implications in that this long-term orientation studied the corporate performance of companies using B2B global e-commerce. In addition, despite the environmental and technological disadvantage of SMEs compared to large companies, it is important for SMEs to use the B2B global e-commerce platform to find new clients and enter the global market. Therefore, in order to achieve the results of SMEs, measures to utilize and use various policies or platforms of the government and institutions and education and training should be further strengthened. Therefore, in order for companies to perform better than now, various studies will have to be conducted, and research on the use of B2B e-commerce will be continuously needed. Therefore, in future studies, it is hoped that various and in-depth follow-up studies will be conducted based on this.

여행기업의 프랜차이즈 장기지향성 연구 : 여행기업의 프랜차이즈 선택속성과 공정성이 관계 질 및 장기지향성에 미치는 영향 연구

오석규 경기대학교 관광전문대학원 2013 국내박사

최근 한국의 여행산업은 대?내외적 환경변화의 요인으로 급변하고 있다. 여행기업은 인수합병(M&A) 등을 통하여 갈수록 대형화되고 소비자는 대형여행기업을 선호하는 추세로 이어지고 있다. 그 결과 전체 여행기업의 80% 이상을 차지하는 5인 이하 중소여행기업들이 경영 위기에 직면하게 되었다. 이러한 환경 변화 속에서 중소여행기업들은 대형여행기업과의 프랜차이즈 계약을 통하여 기업 경쟁력 확보와 안정적인 사업을 유지하고자 한다. 반면 2005년부터 프랜차이즈 사업을 안정적으로 진행해 온 H투어, M투어 외 다른 대형여행기업들은 본격적인 프랜차이즈 가맹점 유치와 확장에 전사적으로 집중하고 있다. 향후 국내 프랜차이즈 산업 전반의 지속적인 성장세에 맞춰 여행기업의 프랜차이즈 산업 역시 성장이 예상된다. 본 연구에서는 여행기업의 프랜차이즈 시스템의 선택속성 및 공정성이 가맹본사와 가맹점 간 상호 관계 질과 장기지향성에 미치는 영향관계를 검증하였다. 또한 여행기업의 프랜차이즈 관계 질이 가맹본사와 가맹점 간의 장기지향성에 미치는 영향관계를 검증하여 향후 여행기업의 프랜차이즈 가맹본사가 효과적인 가맹점 관리?지원의 운영정책 수립에 토대를 구축하고자 한다. 가맹본사와 가맹점 간 Win-Win 전략 수립에 중요한 자료를 제시하고 장기적인 관계지속 체제를 구축을 위한 방향성 제시를 목적으로 연구를 수행하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통하여 실증조사에 필요한 여행기업의 프랜차이즈 선택속성, 공정성, 관계 질, 장기지향성에 대한 개념정립과 요인도출을 하였다. 실증분석에서는 측정도구의 적절성, 각각의 변인들에 대한 요인분석을 통하여 도출된 요인의 신뢰성 및 타당성을 측정하였으며 각 요인들 사이의 관련성을 제시하고 체계화하였다. 실증분석을 위한 조사대상은 국내 여행기업 매출 기준 1, 2위 업체인 H투어, M투어의 프랜차이즈 가맹 여행사로 한정하였다. 조사지역은 전국을 대상으로 하되 지역별 가맹점 매출 비중을 기준으로 서울특별시 60%, 수도권 20%, 지방 20% 등으로 설정하였다. 서울특별시 가맹점의 경우 매출 순위로 상위, 평균, 하위 등의 세 등급으로 구분해 각각 20%씩 고르게 조사대상을 선정하여 연구를 실시하였다. 이는 가맹점이 매출 순위에 따른 수수료 차등 지급 정책을 펴는 가맹본사에 대한 인식이 상이할 것이라는 기준에서 세 등급으로 구분하였다. 총 404부의 설문지 답변이 실증분석에 사용되었다. 수집된 자료의 분석은 SPSS WIN 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 확인적 요인분석, 경로분석의 방법으로 가설검증 및 모형검증을 실시하였다. 본 연구에서 설정한 가설의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 여행기업의 프랜차이즈 선택속성의 브랜드, 시스템, 사업성은 가맹본사와 가맹점 간 관계 질의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상품서비스, 교육?훈련, 본사관리는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 여행기업의 프랜차이즈 선택속성의 상품서비스와 사업성은 가맹본사와 가맹점 간 관계 질의 결속에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드, 교육?훈련, 본사지원, 시스템은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 여행기업의 프랜차이즈 공정성의 절차공정성과 상호작용공정성은 가맹본사와 가맹점 간 관계 질의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분배공정성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 여행기업의 프랜차이즈 공정성의 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 가맹본사와 가맹점 간 관계 질의 결속에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 여행기업의 프랜차이즈 가맹본사와 가맹점 간 관계 질의 신뢰는 결속에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 여행기업의 프랜차이즈 관계 질의 신뢰와 결속은 프랜차이즈 장기지향성의 관계지속의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 여행기업의 프랜차이즈 관계 질의 신뢰와 결속은 프랜차이즈 장기지향성의 전환의도에 결속은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 여행기업의 프랜차이즈 장기지향성에 관한 연구 결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 첫째, 여행기업의 프랜차이즈 관한 연구를 실시하여 학문적인 확장과 향후 심도 깊은 후속 연구에 이론적 토대를 구축하였다. 기존의 선행연구들은 외식기업 프랜차이즈 위주로 연구가 진행하였다. 둘째, 여행기업의 프랜차이즈 선택속성과 관계 질의 연구 결과 여섯 가지의 선택속성요인이 관계 질에 부분적으로 유의한 영향관계를 미쳤다. 영향을 미쳤던 요인들에 대한 집중 투자와 지원, 영향을 미치지 않았던 요인들에 대한 개선과 보완을 통해 효율적이고 올바른 프랜차이즈 운영전략을 수립?제시하여야 한다. 셋째, 여행기업의 프랜차이즈 공정성과 관계 질의 연구에서 공정성의 구성요인들은 결속에 모두 유의한 영향관계를 미쳤다. 공정성의 구성요인과 신뢰와의 영향관계에서는 분배공정성이 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 현재 여행기업의 프랜차이즈 산업은 H투어, M투어에 집중되어 있는 상황이며, 양사가 제시하는 판매 수익 분배조건은 일반적인 기준에 따르고 있기에 영향관계가 없는 것으로 생각된다. 향후 차등적 판매 수익 분배에 대한 조건 제시와 기준 수립이 필요하다고 판단된다. 넷째, 여행기업의 프랜차이즈 관계 질과 장기지향성의 연구 결과 관계 질의 구성요인들은 장기지향성의 관계지속의도에 모두 유의한 영향관계를 미쳤다. 관계 질의 구성요인과 전환의도와의 영향관계에서는 결속은 부(-)의 영향관계를 나타났고, 신뢰는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가맹본사와 가맹점 간 신뢰와 결속이 강화되면 상호 관계지속의도가 높아진다. 결속이 강화되면 타 가맹본사로의 전환의도가 부(-)의 영향을 미치나 신뢰요인은 전환의도에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이는 최초 여행기업의 프랜차이즈 운영정책이 가맹점 확장의 외형 불리기에서 결속을 강화한 충성도 높은 가맹점 확대라는 운영정책으로 변화하는 여행업계 환경과 본 연구의 조사결과가 일치함을 시사한다. 본 연구의 결과는 중소여행기업들이 프랜차이즈 가맹점 계약을 통하여 사업성을 개선하는데 가맹본사가 올바른 프랜차이즈 시스템 운영에 필요한 요인들을 도출하였고, 이러한 요인들에 대한 투자와 노력이 필요하다는 것을 시사하고 있다.