AHP기법을 이용한 환승의료관광 마케팅믹스 요인들 간 중요도 분석 : -인천의료관광실무협의회 병원들의 마케팅 실무자들의 인식을 중심으로-

김혜진 인천대학교 경영대학원 2017 국내석사

의료관광은 일반관광에 비해 체류기간과 이용금액 등의 측면에서 부가가치가 월등히 높고, 다른 인접영역으로의 파급효과가 큰 이유로 서울은 물론 지방자치단체들의 의료관광 활성화 노력이 이어지고 있다. 하지만, 2015년 한국방문 의료관광객들의 서울 집중화 현상이 이어지고 있어 지역 특성과 인프라를 살린 지방자치단체들의 의료관광 활성화 노력이 필요한 현실이다. 인천광역시는 ‘의료관광클러스터 펜타곤 사업’을 구상하여 인천시 의료관광산업의 활성화를 꾀하고, 인천국제공항과의 뛰어난 접근성을 기반으로 환승의료관광이라는 새로운 의료관광영역을 제시하고 있다. 이는 매년 700만 명이 넘는 인천국제공항의 환승객들을 인천의 의료관광산업으로 유입시켜 부가가치를 창출하고 지역 경제를 활성화시키려는 목적이지만 다년간의 노력으로도 아직 시작단계에 머물고 있어 아쉬움이 크다. 본 연구는 시작단계에 머물고 있는 인천광역시의 환승의료관광을 체계적으로 활성화시켜 인천시 의료관광 산업을 발전시키기 위한 방안을 제시하는 것을 목적으로 하고 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 먼저 선행연구를 토대로 국내외 의료관광 산업에 대한 배경 이론을 정리하고 환승의료관광에 대해 선행논문과 인천관광공사 자료를 기초로 요약하였다. 그리고 환승의료관광 활성화를 위한 마케팅 믹스 요인(7P)들을 Product(의료상품), Price(의료가격), Place(위치/유통/접근성), Promotion(판매촉진/홍보활동), Process(병원방문/출입국프로세스), Physical Evidence(물리적환경), People(인적자원)로 정의하고 각 요인들에 대한 22개 하위 요인들을 제시한 후 AHP 기법을 이용하여 각 요인들 간의 중요도 연구를 인천시 의료관광실무협의회 회원 병원들의 마케팅 실무자들을 대상으로 실시하였다. 일반 의료관광객들과 달리 환승의료관광객들은 환승 스케줄에 따라 시간적 제약을 많이 받으며, 의료 서비스에 대해 환승 시간을 좀 더 효율적으로 보낼 수 있는 부수적인 서비스로 인식하고, 짧은 시간 동안 부담 없이 받을 수 있는 선택 항목들에 대한 선호도가 높게 나타나는데, 본 연구에서는 이러한 환승객관광객들의 특성에 부합하는 다음의 결과를 얻었다. 첫째, 환승의료관광객들은 의료 서비스를 예약하고 체험한 후 공항으로 복귀하기까지의 편리성이 무엇보다 중요한 것으로 인식되어 언어별 홈페이지를 통한 정보 제공 및 예약, 상담 진행과 이를 주도하는 언어별 코디네이터들의 역량이 중요하다고 할 수 있겠다. 둘째, 짧은 환승시간을 고려하여 공항 인접 위치 또는 픽업 및 샌딩 서비스 제공 등의 공항 접근성과 함께 적절한 가격의 단시간 맞춤 상품 제공 또한 중요한 요인으로 인식되었다. 마지막으로 환승의료관광이라는 새로운 의료관광 분야에 대한 시장의 NEED를 생성하고 인천광역시의 의료관광 인지도를 제고하는 것이 중요하다고 확인되었다. 이를 위해 민관이 하나가 되어 체계적이고 통합된 홍보 마케팅이 필요하며, 항공사와 국내외 에이전시들과의 협력 강화로 판매채널 다양화 노력이 시급한 것으로 확인되었다.

의료관광 목적지 마케팅 커뮤니케이션에 관한 연구 : 러시아 의료관광객 유치 활성화 전략 중심으로

송병훈 경희대학교 경영대학원 2018 국내석사

본 연구는 고부가가치 시장으로서 우리나라의 의료관광 시장에 있어 중요성이 매우 큰 러시아 시장을 대상으로 현지 시장의 특성과 상황을 고려한 지역화된 마케팅 커뮤니케이션 전략을 개발하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구와 문헌 자료를 고찰한 뒤, 연구와 관련 개념들을 재정의하였다. 또 시사점을 도출하기 위하여 관련 정부 정책과 러시아 의료관광 시장의 실태에 대해서도 조사를 병행하였다. 러시아 의료관광객 유치를 확대하기 위해서는 잠재 의향객, 일반대중, 중개업자를 표적청중으로 설정하고 맞춤형 커뮤니케이션을 실행해야 한다. 먼저, 잠재의향객을 표적으로 이미지 중심의 변환적 소구를 구성하여 미인지계층을 인지계층으로 전환하는 것을 목표로 의료관광 플랫폼과 인터넷 검색 관련 매체를 활용한 광고를 제안한다. 그리고 일반대중을 표적으로 이미지 중심의 변환적 소구를 구성하여 포털사이트와 방송사를 활용한 광고를 제안한다. 마지막으로 중개업자를 대상으로는 박람회와 체험행사 등 B2B 활동을 통해서 한국의료의 유통망을 확대하는 것으로 목표로 커뮤니케이션 활동을 제안한다. 연구 결과 러시아 소비자는 다른 국가들과는 다른 의료관광 동기요인과 특징·실태를 보이고 있어 특화된 마케팅 전략이 요구되었다. 하지만 정부의 의료관광 마케팅은 이러한 특수성을 고려하지 못하고 획일적으로 전개되고 있었다. 본 연구를 통하여 제안된 내용이 국내 의료관광 시장에 있어 큰 비중을 차지하고 있는 고부가가치 시장인 러시아 시장 공략을 위한 정부의 마케팅 활동에 참고자료로 활용되기를 기대 한다.

醫療觀光機關의 關係마케팅實行要因이 關係品質 및 成果에 미치는 影響 硏究 : 中國·日本 醫療觀光客을 中心으로

김귀자 경기대학교 일반대학원 2013 국내박사

The government recently has reinterpreted medical service as an industrial goods sector rather than a public goods sector, fostered it as a next-generation new growth engine industry, and formulated a policy with a comprehensive concept including the qualitative improvement of medical service, development of related industries through its industrialization, and creation of national wealth from exports. Projects for the inducement of foreign patients in particular have been logging mushroom growth in concert with the government active support such as medical laws revised in May, 2009 and brand-new medical tourism visa. Consequently, this study intends to analyze in phases how variables like health care institutions' relationship marketing activities, customer participation and confidence can contribute to the ultimate end of commitment and relationship performance. in the process of medical tourism institutions' development of relationship performances This study will investigate differences in the customer participation behavior between Chinese and Japanese medical tourists as well. This research conducted a questionnaire survey responded by Chinese and Japanese medical tourists who had visited registered medical tour organizations including plastic surgery and dermatology clinics in Myeongdong and Gangnam, Seoul, and Seomyon, Pusan and Chinese medicine hospitals in Daegu and Gyeungju. The positive analysis result of the total 346 of those surveyed is summarized as follows. First, A close look at respondents reveals The ratio between males and females among Chinese medical tourists is balanced while the gender ratio of Japanese medical tourists is 85.5 percent female and 14.5 percent male, showing woman's commanding lead. Those in their twenties and thirties had the highest percentage of age group. who visited Korea. Second, the result of chi-square analyzed by difference of customer participation behavior according to the respondents' general features is as follows. As for Chinese medical tourists, male participation level (64.40%) is higher than female one(53.20%) and the age bracket in their teens, thirties, and fifties showed high client participation. In comparison As for Japanese medical tourists, 42.10% male and 65.10% female out of those surveyed regarding client participation behavior said yes (will participate) and the age bracket in their twenties, forties, and thirties had high client participation level in order. As for Chinese medical tourists, high school graduates showed the highest client participation level and. the married had a little higher client participation than the unmarried. As for Japanese medical tourists, high school graduates and junior college students and graduates and the unmarried had high client participation level. In terms of client participation behavior classified by monthly income, In Chinese case 1-2 million won earning group showed the highest participation, whereas in Japanese case 3-4 million earning group did. The result of chi-square analyzed by difference of customer participation behavior according to demographic characteristics revealed that there was significant difference in age(χ²=16.131, p=0.041) and educational background(χ²=15.866, p=0.043) among Chinese medical tourists, and also in age(χ²=13.390, p=0.051) and educational background(χ²=10.067, p=0.045) among Japanese medical tourists. Third, this research examined the relationship with client participation set by three key factors of relationship marketing activities ㅡ relational benefit, communication effectiveness, and contact personnel's expertise. As the result of verification of the hypothesis that medical service businesses's relationship marketing activities perceived by medical tourists have a positive effect on client participation, it was verified that medical service businesses's communication effectiveness, and contact personnel's expertise have meaningful influence on client participation. Fourth, It is verification result of the hypothesis that medical service businesses's relationship marketing activities perceived by medical tourists have a positive affect on relative quality, that is, confidence and commitment. It was demonstrated that relational benefit and contact personnel's expertise among medical service businesses's relationship marketing implement factors have a significant effect on confidence. and that contact personnel's expertise causes a positive effect on medical tourists' commitment. Fifth, It is verification result of the hypothesis that there is relation between client and relative quality, and between confidence and commitment. It was revealed client participation have a beneficial effect on relative quality. Confidence influences positively on commitment and accordingly the higher is the confidence perceived by medical tourists, the higher is their commitment. Last, It is verification result of the hypothesis that relative quality perceived by a client causes a positive effect on relationship performance. Commitment influences relationship performance positively. The higher is commitment, the higher is relationship performance: recommendation, word of mouth, and repurchase. 최근 정부는 의료서비스를 공공재의 영역에서 산업재의 영역으로 새롭게 해석하여 차세대 신 성장 동력산업으로 육성하고, 의료서비스의 산업화를 통하여 의료서비스의 질적 향상과 관련 산업의 발전, 수출을 통한 국부 창출 등을 포괄하는 개념으로 정책을 추진하고 있다. 특히 외국인 환자 유치사업은 2009년 5월 의료법 개정과 의료관광비자 신설 등의 정부차원의 적극적인 지원과 함께 급속한 성장세를 보이고 있다. 따라서 본 연구에서는 의료관광기관이 관계성과를 형성하는 과정에서 의료기관의 관계마케팅 활동, 고객참여, 신뢰라는 변수가 몰입과 관계성과라는 궁극적 수준에 도달하기까지의 과정에서 어떠한 기여를 하는지를 단계별로 분석하는데 목적을 두고 있다. 또한, 중국과 일본인 의료관광객의 고객참여행동에 대한 차이점을 규명해보고자 하였다. 본 연구는 서울명동과 강남의 성형외과 및 피부과, 대구와 경주의 한방병원, 부산서면의 피부과 및 성형외과 등 의료관광등록기관으로 지정된 병원에 내원한 중국 및 일본인 의료관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 346명의 조사대상자에 대한 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 응답자의 일반적 사항을 살펴보면, 중국인 의료관광객의 경우는 남녀 간 비슷한 분포를 보였으나, 일본인의 경우, 여자가 88.5%로 남자의료관광객에 비해 압도적으로 높은 분포를 보이는 것으로 나타났다. 방한 관광객의 연령은 중국과 일본인 의료관광객 모두 20, 30대의 비율이 높은 것으로 조사되었다. 둘째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 고객참여행동의 차이를 카이제곱검증을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 중국인 의료관광객은 남자의 참여도(64.40%)가 여자(53.20%)에 비해 높았으며, 연령대별로는 20세 이하(10대)와 30대, 50대의 고객참여가 높은 것으로 나타났다. 이에 비해 일본인 의료관광객은 고객참여행동에 관한 질문의 응답자 중 남자는 42.10%, 여자는 65.10%가 그렇다(참여한다)고 응답하였으며, 연령대별로는20대와 40대, 30대의 순으로 고객참여도가 높은 것으로 나타났다. 교육수준별 고객참여는 중국인 의료관광객의 경우는 고등학교 졸업자의 고객참여도가 높게 나타났으며, 기혼자의 고객참여도가 미혼자보다 약간 높은 것으로 나타났다. 일본인의 경우는 고등학교 졸업자와 전문대 재학 및 졸업자의 참여도가 높게 나타났으며, 미혼자의 고객참여도가 높은 것으로 조사되었다. 월 소득별로 고객참여행동을 살펴보면, 중국인의 경우는 100-200만 원 이하가 가장 높은 참여를 보였으며, 일본인은 300-400만 원 이하가 가장 높게 나타났다. 인구 통계적 특성에 따른 고객참여의 차이를 카이제곱검증을 통해 살펴본 결과, 중국인 의료관광객은 연령(χ²=16.131, p=0.041), 학력(χ²=15.866, p=0.043)에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났으며, 일본 의료관광객의 경우에도 연령(χ²=13.390, p=0.051)과 학력(χ²=10.067, p=0.045)에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 검증되었다. 셋째, 의료관광기관의 관계마케팅활동요인의 주요 핵심차원을 관계효익, 커뮤니케이션의 원활성, 접점종업원 전문성의 세 가지로 설정하여 고객참여와의 관계를 검증하였다. 의료관광객이 지각한 의료서비스기업의 관계마케팅 활동은 고객참여에 긍정적인 영향을 미친다는 가설에 대한 검증 결과, 의료서비스기업의 커뮤니케이션 원활성, 접점종사원의 전문성은 고객참여행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 의료관광객이 지각한 의료서비스기업의 관계마케팅 활동은 관계품질 즉, 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 미친다는 가설의 검증결과이다. 의료서비스기업의 관계마케팅 실행요인 중 관계효익, 접점종사원의 전문성은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접점종사원의 전문성은 의료관광객의 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 다섯째, 고객참여와 관계품질 간의 관계 및 신뢰와 몰입의 관계에 대한 가설검증의 결과이다. 고객참여는 관계품질에 대해 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 신뢰의 몰입에 대한 결과는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 의료관광객이 지각하는 신뢰도가 높을수록 몰입수준이 높아진다고 볼 수 있다. 마지막으로 고객이 지각하는 관계품질은 관계성과에 긍정적인 영향을 미친다는 가설에 대한 결과이다. 몰입의 관계성과에 대한 결과는 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 이는 몰입의 정도가 높을수록 추천, 구전, 재이용 등의 관계성과는 높아진다고 볼 수 있다.

의료기관 관계인이 지각하는 러시아?중앙아시아 의료관광 마케팅 전략에 관한 IPA 연구 : - 인천?부천지역 의료기관 관계인을 중심으로 -

강형범 인천대학교 경영대학원 2015 국내석사

의료기관 관계인이 지각하는 러시아⦁중앙아시아 의료관광 마케팅 전략에 관한 IPA 연구 - 인천⦁부천지역 의료기관 관계인을 중심으로 - 인천·부천지역의 러시아·중앙아시아 외국인 환자 유치 업무를 담당하는 인·부천 소재 대학병원의 전문가를 대상으로 의료관광 마케팅 믹스 전략을 러시아·중앙아시아 외국인환자 유치 마케팅 요소 인지도, 병원서비스, 병원수가, 의료기관의 위치 등, 의료기관 프로세스 등, 물리적환경 등, 정부 및 지자체 차원의 광고 등, 판매촉진전략, 온라인 마케팅, 유치대행사 수수료에 대한 총 80문항에 대한 실무 전문가들이 평가하는 중요도-만족도를 분석결과를 토대로 높은 중요도-만족도를 보이는 문항을 제외하고 높은 중요도에 비하여 낮은 만족도를 보이는 문항에 대하여 인천·부천지역 러시아·중앙아시아 외국인 환자 유치를 위한 마케팅 믹스 전략에 대한 의료관광 마케팅 전략 방안을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 인지도의 개선이다. 대한민국 국가의 의료관광 인지도에 대한 중요성은 높으나 만족도는 떨어진다고 평가하고 있다. 또한 인천·부천 지역의 의료관광 메카 및 의료기관 인지도가 중요성 보다 만족도가 현저히 낮아 이에 대한 지자체 관광공사, 의료기관이 협조하여 인지도 상승을 위하여 적극적인 마케팅 전략 활동이 요구된다. 둘째, 국제수가(외국인수가)의 국제 경쟁력 확보이다. 러시아·중앙아시아 외국인환자 유치를 위한 병원수가 관련하여 의료기관 국제수가(외국인수가) 및 국제경쟁력에 대한 중요성은 높으나 만족도는 현저히 떨어진다고 판단하고 있다. 지리적으로 인접해 있으며 경쟁 국가인 독일, 이스라엘, 훌륭한 의료진, 서비스, 저렴한 진료비, 휴양관광, 쇼핑이 발달한 싱가포르, 태국 보다 인·부천지역으로 의료관광객을 유치하기 위하여는 의료기관들의 국제수가(외국인수가)에 대한 국제경쟁력을 높이는 국가차원의 국제수가(외국인수가) 검토가 필요하다. 셋째, 세분화된 의료관광 상품 개발과 국제수가(외국인수가)의 조정이 필요하다. 특히 의료기관의 종합검진 상품의 경우 국가별, 상황별, 타깃별 시장세분화를 통한 차별화된 종합검진 상품과 이에 맞는 고 수가 전략과 저 수가 전략을 탄력적으로 운영 할 필요성이 있다. 넷째, 온라인마케팅 활동의 강화이다. 대한민국, 인·부천지역, 의료기관의 인지도 상승을 위하여는 국가, 지자체 차원의 의료관광객 유치활동에 적극적 지원이 필요하다. 의료기관에서는 정보, 인력, 비용 등 한계가 있으므로 정부기관, 지자체 등과 적극적인 공동 프로모션이 필요하며, 의료관광 증대를 위한 광고 및 홍보 활동이 활발히 이루어져야 한다. 다섯째, 유치대행사 수수료 개선이다. 의료기관의 국제수가와 유치대행사에게 지급하는 외국인환자 유치 수수료에 대한 개선이 필요하다. 현재 정부 및 보건산업진흥원에서 제공하는 유치대행사 지급하는 수수료에 대한 권장 수수료율이 있으나 국내 및 해외 유치대행사 수수료는 유치대행사와 의료기관간의 상호 협약하고 있다. 높은 유치대행사 수수료 지급은 의료기관별 국제수가(외국인수가)의 책정 시 반영될 수 있어 대한민국 의료기관들의 국제수가(외국인수가) 경쟁력을 저하시키는 요인이 될 수 있어 이에 대한 검토가 필요하다. 여섯째, 중증환자 유치전략이다. 인·부천지역의 대학병원들은 암, 뇌·심혈관계 수술 등의 전문진료분야에서도 인정받고 있고 최첨단 진료기술을 보유하고 있다고 평가받고 있다. 하지만 경쟁국가 독일, 이스라엘, 태국, 싱가포르 등의 의료관광 선도국에 비해 아직은 인지도 및 가격경쟁력이 부족하다. 국내에서는 서울, 경기, 부산 등 타 지역과의 경쟁시 인·부천지역 및 의료기관 브랜드 인지도가 떨어지고, 국제수가(외국인수가)의 가격경쟁력과 시장규모가 작으므로 이에 대한 정부, 인·부천 지자체, 의료기관의 공동프로모션 개발을 통한 인지도 상승이 이루어져야 한다.

의료관광 서비스 품질과 마케팅 커뮤니케이션이 브랜드 자산과 만족 및 충성도에 미치는 영향 연구

이종헌 경기대학교 관광전문대학원 2020 국내박사

의학과 과학의 발달은 인간의 삶 속에 여러 가지 혜택을 주고 있다. 국제화 시대인 지금 국경 없는 글로벌 문화교류는 다양한 관광 니즈와 원츠를 생산하게 되었고, 의료 관광시장에서도 각국의 의료 관광객이 다양한 니즈와 원츠를 찾아 국경 없는 의료상품을 원하고 있다. 특히 종합검진 의료관광 상품은 타 상품과 달리 이동을 자유롭게 할 수 있는 건강상태에서 입국하여 검진을 받기에, 건강검진 목적 이외에 신체적으로 다른 활동을 할 수 있는 여건이 되며, 개인 방문보다는 배우자 또는 가족과 동반 방문하는 사례가 많기에 동반자의 관광상품 이용 빈도가 올라갈 수 있으며, 건강검진을 받는 검진자 또한 검진 결과에 따라 추가 의료 진료가 발생할 수 있어 매출 기여도가 높은 의료관광 상품으로 볼 수 있다. 본 연구에서 살펴보고자 하는 것은 의료관광 서비스 품질이 브랜드자산에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 외국인 관광객이 의료관광을 이용하였을 때 서비스 품질의 만족도가 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 확인해봄으로써 이 분야의 산업과 관련된 마케팅 전략을 수립함에 의미 있는 시사점을 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 특정도구로는 설문지가 사용되었으며 연구 대상은 서울에 방문하는 외국인 의료관광객(동남 아시아, 중국, 러시아, 미주권, 유럽)을 대상으로 2019년 9월 1일~ 2019년 9월 25일까지 실시한 본 연구의 결과는 다음과 같이 나타났다. 의료관광 서비스품질은 “의료관광 브랜드 자산에 의미있는 여파를 줄 것이다”라는 가설에서는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, “의료관광 마케팅 커뮤니케이션은 의료관광 브랜드 자산에 의미있는 여파를 줄 것이다”라는 가설에서도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 “의료관광 브랜드 자산은 만족도에 높은 영향을 미칠 것이다”라는 가설에서도 영향을 미치는 것으로 나타났으며, “의료관광 서비스품질은 만족도에 높은 영향을 미칠 것이다”라는 가설에서도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 “의료관광 마케팅 커뮤니케이션은 만족도에 높은 영향을 미칠 것이다”라는 가설에서도 영향을 미치는 것으로 나타났으며 “만족도는 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다”라는 가설에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 토대로 의료관광의 단어구성과 같이 의료 트랙과 관광 트랙의 균형을 통한 시너지 창출을 위하여 관광상품의 경우 고객 맞춤형 상품의 제공을 현장에서 할 수 있어야 하며, 의료관광 상품 이용자 본인외 배우자나 가족 등의 동반객에 대한 케어가 있으면 보다 높은 고객의 만족도와 충성도를 유도할 수 있다고 보여진다 Development of medicine and science has brought diverse benefits to the life of humanity. In the current age of globalization, international cultural exchange without national boundaries has produced a variety of tourism needs and wants and medical tourists from numerous countries with various needs and wants came to demand medical products without borders. Especially, tourism products for general medical examinations have many advantages; first, they enable the tourists to be physically engaged in activities other than medical examination itself since, unlike in other products, they come under such health condition that they can move freely. Second, they can raise the frequency of the use of tourism products by accompanying spouse or family members since they accompany people more often than independent visits. Third, they can be considered a tourism product with high level of contribution to sales as the medical examinees may also receive additional medical care depending on the results of the examinations. The purpose of this study is to provide meaningful implications in establishing the marketing strategies in tourism industry by investigating the effect of service quality in medical tourism on brand equity and the effect of satisfaction with service quality on loyalty when foreign tourists use medical tourism. The questionnaire survey was conducted as a specific tool for this study on foreign medical tourists (from Southeast Asia, China, Russia, the Americas and Europe) visiting South Korea from September 1, 2019 through September 25, 2019. The results of this study are as follows; Both the hypotheses that “Service quality in medical tourism has a significant effect on brand equity of medical tourism” and “Marketing communication in medical tourism has a significant effect on brand equity of medical tourism” proved to be true. The hypothesis that “Brand equity of medical tourism has a significant effect on satisfaction” also proved to be true. The hypothesis that “Service quality in medical tourism has a significant effect on satisfaction” proved to be true as well. Both the hypotheses that “Marketing communication in medical tourism has a significant effect on satisfaction” and “Satisfaction has a significant effect on loyalty” also proved to be true. The results of this study demonstrate that, in order to create synergy through the balance of medical tracks and tourism tracks as the word composition ‘medical tourism’ shows, high level of customer satisfaction and loyalty can be acquired when tourism products tailored to tourists can be provided in the fields and attentive care for accompanying tourists such as spouses and family members can be offered.

의료관광 마케팅 전략 수립을 위한 연구 : W척추전문병원 외국인 환자를 대상으로

이황 경원대학교 경영대학원 2012 국내석사

의료관광 마케팅 전략 수립을 위한 연구 - W척추전문병원 외국인 환자를 대상으로 – 이 연구는 2006년도부터 W척추전문병원에서 본격적으로 외국인 환자 유치 활동을 통해 얻은 내원한 외국인 환자들의 데이터를 바탕으로 그들의 특성을 조사, 분석하여 차후 국가별 마케팅 전략 수립 시 필요한 근거자료로 사용하고자 함이 목적이다. 이를 위해 첫째 국가별 외국인 환자 ‘내원동기’ 분석을 위해 2009년 1월부터 2011년 10월까지 내원한 외국인 환자 중 설문조사에 응답한 1,680명을 대상으로 분석하였다. 둘째 외국인 환자들의 국가별 의료서비스 소비성향 분석을 위해 2010년 1월부터 2011년 10월까지 W국제환자센터의 서비스를 이용한 외국인 환자 중에서 국제 수가 청구 대상자 총 629명을 자체 조사하여 이들의 국가별 의료서비스 소비 성향(외국,입원)을 파악하였다. 셋째로 입원 외국인 환자의 의료서비스만족도 조사는 가장 중요한 조사일 것이다. 왜냐하면 의료서비스의 특성상 유경험자의 의견에 대한 무경험자의 신뢰도는 상당히 높고, 구전효과 영향이 많이 작용하는 분야이기 때문이다. 이미 유치된 입원 외국인환자들의 불편사항을 최소화하고 만족도를 극대화 시키는 것과 같은 내부고객 만족도 향상은 특히 한국 의료관광의 궁극적인 형태인 치료형 의료관광일 경우에는 매우 중요할 것이다. 2010년과 2011년 사이 W척추전문병원에 입원하여 치료를 받은 외국인 환자 중 설문 조사에 응한 총91명을 대상으로 분석을 실시하였다. 또한 한국의 주요 의료관광 소비국가인 미국, 중국, 일본, 러시아, 카자흐스탄 그리고 새로운 타겟 국가로 주목 받고 있는 인도네시아, 베트남의 일반적인 경제 사항, 의료시장 현황, 의료보장제도 그리고 현 의료관광의 시장 규모를 각각 분석하였다. 실질적인 외국인 환자 유치 현황과 시장 상황을 면밀하게 분석하는 것은 국가별 마케팅 전략을 수립하는데 많은 도움일 될 것으로 사료된다. 의료관광을 목적으로 W척추전문병원을 내원한 외국인 환자의 내원동기 중 지인을 통한 경우가 가장 많았고, ‘인터넷’과 ‘에이전시’가 각각 그 뒤를 이었다. 2009년부터 연도별 변화 추이를 보면 ‘지인소개’가 지속적으로 감소하는 반면에 ‘에이전시’와 ‘인터넷’을 통한 외국인 환자들의 유입이 꾸준히 늘어나는 것을 볼 수 있었다. 국가별로도 러시아 환자의 경우에는 ‘에이전시’에 대한 의존도가 높았고, 일본 환자의 경우에는 ‘인터넷’에 각종 정보를 취득하는 성향을 높은 것으로 나타났다. 외국인 환자의 국가별 입원성향 분석에서 일본과 러시아 환자의 경우 입원전환율이 평균 이상이였고, 미국, 중국, 캐나다의 경우에는 평균과 비슷하였고, 나머지 국가들은 평균 이하로 나타났다. 국가별 1인당 평균 입원 지출 규모를 조사한 결과 일본, 러시아, 캐나다가 평균 비용보다 높게 나온 반면에 미국과 중국은 평균보다 낮게 나왔다. 주요 내원 입원환자의 국적은 러시와와 일본이였고, 일본인 환자보다 러시아 환자들의 전반적으로 만족도가 높았다. 치료형 의료관광 이용자는 의료서비스 동반자의 동행이 전체 응답자의 절반이상으로 직접적인 의료비용 이상의 동반자 비용도 지출하는 것으로 추정되었다. 중심단어 : 외국인 환자 유치, 글로벌 헬스케어, 내원동기, 의료서비스 성향, 고객만족도, 국가별 의료 현황, 국가별 마케팅 전략, 치료형 의료관광

병원복합문화공간의 유형이 소비자 태도에 미치는 영향

이형익 한양사이버대학교 경영대학원 2012 국내석사

의료경영과 관광 분야의 전통적인 마케팅 전략은 대형시설과 첨단 의료장비 등 물리적인 자산과 함께 다양한 의료상품, 우수인력 등을 활용하는 기능적 차별화가 중심이 되었다고 말할 수 있다. 그러나 현재의 격심한 경쟁 상황 속에서 병원이 살아남기 위해서는, 병원은 새로운 형태의 가치를 통해 고객을 지속적으로 감동시켜야 하는 상황이 되었다. 최근 병원은 복합문화공간을 시설의 일부로 만들어 새로운 가치를 제공해 주고 있다. 복합문화공간의 유용성과 효과는 이미 유통매장을 통해 나타나고 있다. 유통매장에 설치되어 있는 복합문화공간은 고객들에게 문화 체험을 제공함으로써 브랜드와 고객 간에 좋은 관계를 형성하는 데 매우 중요한 역할을 하고 있다. 병원 시설의 일부 장소에 설치된 병원의 복합문화공간 역시 기존의 방문객들에게 다양한 형태의 문화 및 예술적 체험을 제공해 줌으로써 병원의 이미지를 높이는 역할을 하고 있다. 국내외 사례를 분석해 보면, 병원의 복합문화공간은 전시공간 공연공간, 체험공간 등 3가지 유형으로 분류할 수 있다. 전시공간은 예술작품의 정적인 전시를 위주로 하는 공간이며, 공연공간은 콘서트나 연극을 제공할 수 있다. 체험공간은 고객이 프로그램에 참여할 수 있는 기회를 제공해 준다. 본 연구의 목적은 다양한 형태의 병원복합문화공간이 소비자 태도와 만족도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 총 215명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 복합문화공간 유형이 독립변수로 선정되었고, 엔터테인먼트체험, 교육적 체험, 장소애착, 쾌적성, 공감성 및 만족도는 종속변수로 활용되었다. 연구결과, 병원복합문화공간의 3가지 유형 간에 엔터테인먼트체험, 교육적 체험, 장소애착, 쾌적성, 공감성 수준이 다르게 나타났다. 또한 공감성과 교육적 체험이 만족도에 유의미한 영향을 주는 변수로 나타났다. 교육적 체험에 있어서는 체험공간형이 전시공간형이나, 공연공간형보다 교육적 체험이 높은 것으로 나타났다. 그러나 공감성에서는 3가지 유형 간에 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 본 연구가 시사하는 점은 전통적인 병원마케팅이 의료시설과 우수한 장비 등 기능적 측면에 중점을 두었다면, 앞으로의 마케팅은 복합문화공간과 같은 심리적, 문화적 측면에 더 많은 관심을 가져야 한다는 것이다. 일반적으로 병원복합문화공간은 유형에 관계없이 고객들에게 공감성을 주어 만족도를 높여주게 된다. 또한 교육적 체험을 높여서도 만족도를 높이게 되는 데, 교육적 체험은 체험공간을 통해 달성할 수 있다. 공감성은 환자나 방문객 등이 병원에 대해 자신들을 위해 배려하고 있다는 느낌을 갖게 되는 것을 말 하는 데 병원이 제공하는 문화의 수준에 따라 이러한 감정이 높아지게 된다. 본 연구는 병원의 복합문화공간이 병원마케터들에게 효과적인 의료마케팅 수단으로 활용할 수 있는 실무적인 지침을 제공해 주고, 이론적으로는 병원마케팅과 관련한 소비자 이론을 발전시키는 데 기여할 것으로 본다.

Comparison of consumer characteristics and marketing strategy between western and oriental medicine : musculoskeletal disorder patients from commonwealth of independent states countries

이은주 Graduate School, Yonsei University 2016 국내박사

해외환자유치 의료기관의 내부서비스품질 측정도구 개발에 관한 연구

김미숙 인제대학교 일반대학원 2014 국내박사

2009년부터 활성화되기 시작한 해외환자 유치사업이 외형적인 면에서는 사업규모가 크게 확대되고 있지만, 장기적으로 의료관광산업의 지속가능성을 담보하기 위해서는 의료관광 서비스품질의 향상과 의료기관의 조직관리 선진화가 시급하다. 특히 양질의 의료관광서비스를 제공하기 위해서는 기존에 내국인 환자를 대상으로 하는 의료기관과 달리 해외환자 유치 의료기관이 갖추어야 할 전략적 내부역량 또는 내부서비스품질 요인이 무엇인지 정의하고 그것을 평가할 도구가 필요하지만, 이에 대해서는 아직도 연구가 매우 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 해외환자유치 의료기관의 관리자가 조직의 내부역량 강화와 서비스 품질 향상을 위한 전략적 의사결정을 하는 데 있어 기초자료가 되는 내부서비스품질 요인을 규명하고, 의료관광 실무종사자와 관리자를 대상으로 내부서비스품질의 인식 차이를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 선행연구 문헌고찰과 의료관광 분야의 전문가들을 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰 및 전문가 설문조사(Delphi)를 통해 내부서비스품질 요인을 도출하였으며, 이를 활용하여 해외환자유치 의료기관의 관리자와 의료관광 실무종사자들의 내부서비스품질 인식도를 조사하고 품질요인 간의 관계를 실증분석 하였다. 실증분석을 위해 대학병원 4개소, 종합병원 8개소, 전문 병?의원 12개소 등 총 24개 해외환자유치 의료기관에 종사하는 실무자 200명을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 불성실한 설문지를 제외한 유효 설문지 164부를 분석에 활용하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 선행연구 고찰과 포커스 그룹 인터뷰 결과를 토대로 해외환자유치 의료기관이 갖추어야할 내부서비스 품질 요인으로서 44개의 예비항목을 선정하였으며, 2회에 걸친 전문가 검토를 거쳐 6개 하위요인, 36개 세부항목으로 구성된 내부서비스품질 측정도구를 도출하였다. 둘째, 도출된 내부서비스품질 측정도구에 대해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰성 요인을 제외한 5개 하위요인을 최종적으로 도출하였고, 각각 보상관리, 교육훈련, 직무적합성, 동기부여, 반응성 요인 등으로 명명하였다. 셋째, 기존의 연구를 토대로 본 연구에서 도출된 내부서비스품질 하위요인을 조직차원의 요인(보상관리와 교육훈련)과 개인차원의 요인(동기부여와 반응성)으로 분류하고, 직무적합성을 매개 요인으로 설정하여 이들 품질 요인 변수 간의 관계를 분석해본 결과, 보상관리와 직무적합성 간에는 유의한 관련성이 없는 것으로 나타났으며, 교육훈련의 경우 반응성에 직접적인 효과는 없었지만 직무적합성 요인을 매개로 반응성에 간접적인 효과를 나타내는 것으로 분석되었다. 넷째, 도출된 내부서비스품질 요인에 대하여 해외환자유치 의료기관에 종사하는 실무자와 관리자 간에 인식의 차이를 분석한 결과, 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 모든 내부서비스품질 요인에 대해서 관리자가 실무자에 비해 품질을 보다 긍정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 국내 최초로 해외환자유치 의료기관의 내부서비스품질 측정도구를 개발하고자 했다는 데 의의가 있으며, 측정도구의 타당성과 신뢰성 검정을 위한 다양한 후속연구가 필요하다고 하겠다.

의료관광 체험마케팅과 구전효과에 대한 소비자의 인지가치와 소비자만족도의 매개효과에 관한 연구

진지가 우송대학교 2017 국내박사

Medical tourism is one of the fastest growing service industries in the world, owing to its tremendous financial benefits to many countries.