항공사의 비대면 서비스 채널 사용성과 고객 관계품질, 충성도의 구조적 관계에 관한 연구

최형인 경희대학교 대학원 2011 국내박사

혁신적인 기술과 인터넷이 보편화 되면서 서비스 산업에서 기술 중심의 셀프 서비스 채널, 즉 고객이 문제를 스스로 해결하는 비대면 서비스 채널이 점차 보편화되고 되고 있다. 본 연구에서는 기존 선행 연구들을 바탕으로 셀프 서비스 기술을 통한 비대면 서비스 채널의 유형과 그 개념을 살펴보고 비대면 서비스를 측정할 수 있는 사용성(Usability)의 개념을 도입하여 사용성과 고객 관계 품질, 충성도간의 구조적인 관계를 검증하였다. 또한 비대면 서비스를 평가하는 사용성이 고객 만족과 신뢰 그리고 충성도에 미치는 직접효과와 간접효과를 검증하여 다음과 같은 결과와 시사점을 도출하였다. 첫째, 비대면 서비스의 품질을 측정하기 위한 요인인 일관성, 접근성, 학습성, 범위성, 사용용이성, 유용성 모두 유의미하게 사용성을 설명하는 하위요인임이 확인되었다. 사용성과 관계품질, 충성도간의 관계를 구조방정식을 통해 가설을 검증하였는데 사용성과 관계품질 사이에는 유의미한 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 사용성은 신뢰보다는 만족에 더 많은 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 고객 만족과 고객 신뢰 간에는 유의미한 정의 영향관계를 보이고 있었다. 고객 만족과 고객 신뢰 역시 각 각 충성도에 긍정적인 영향관계를 나타내었다. 둘째, 요인들 간의 인과관계를 살펴보고자 실시한 분석을 통해 직접효과와 간접효과를 살펴보았는데 그 결과 사용성은 만족에 직접적인 영향을 미치고 만족은 신뢰에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 간접효과를 살펴본 결과 사용성은 만족을 통해 신뢰에 간접적인 효과를 나타내고 있었다. 고객 충성도에는 만족이 신뢰를 통해 간접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과를 통해 사용성의 하위 요인 중 일관성, 접근성, 범위성, 학습성, 사용용이성의 설명력 보다는 유용성이 더 높은 설명력을 나타내었다. 개발해 놓은 비대면 서비스 채널을 고객이 얼마나 쉽게 익숙해 질수 있는지가 우선되어야 하며 이용법에 있어서 누구나 쉽고 간단하고 빨리 익숙해지고 주변에 도움이 없이 이용법을 배울 수 있어야 한다. 일단 사용법이 익숙해지고 나면 반복적인 이용을 통해 새로운 채널에 익숙해지고 친숙해지고 이용하기 편리하다고 판단하게 될 것이고 이런 경우에만 지속적으로 비대면 서비스를 수용하게 될 것이다. 하지만 무엇보다도 가장 중요한 점은 고객들이 비대면 서비스 채널을 통해 얻게 되는 유용성에 초점을 맞추어야 한다. 사용성의 하위 개념들을 통해 고객이 긍정적인 평가를 내린다면 이는 결국 고객 만족으로 이어지며, 비대면 서비스를 성공적으로 확산시키기 위해서는 만족한 고객이 지속적으로 비대면 서비스 채널을 사용할 수 있도록 신뢰감을 형성하는 것이 그 무엇보다도 중요한 요소임을 확인할 수 있었다. 결국 좀 더 편리하고 좀 더 효과적인 비대면 서비스를 개발하여 고객의 만족과 신뢰를 높이는 항공사, 또는 그러한 비대면 서비스 채널을 가진 항공사가 결국 고객의 충성도를 형성할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과를 통해 항공 산업에서의 비대면 서비스 채널의 중요성을 바탕으로 다양한 방법의 상호 채널 간 프로모션을 통한 통합적인 관리의 필요성을 제시하였다. 또한 개별 비대면 서비스 채널의 활성화를 통한 비용절감과 경쟁적 우위를 차지할 수 있는 전략을 도출해 내었다. 아울러 다른 서비스 산업에서 비대면 서비스 채널을 성공적으로 활용하기 위한 전략적 시사점을 제시하였다. Due to the severely competitive market in the airline industry, airline companies attempt to compete with other major airlines by focusing on passengers' satisfaction and loyalty. For this reason, two major airlines and six low-cost carriers(LCC) in Korea market have been searching for ways to maximize their revenue by improving the quality of services offered through face-to-face interactions which may be implemented in such areas as the ticket sales services, airport counter services, in-flight services, etc. At the same time, airlines are eager to streamline their organizations and apply advanced technological information to face the challenges of a competitive domestic and global market. However, the implementation of new technology is not only time consuming, but it also requires an enormous capital investment and an increase in labor costs in sectors such as human resources. Additionally, the rejection of new technology from passengers has been a major concern as the airlines attempt to adapt to the many different self-service technology(SST) based channels. Widespread applications of technology-based services to benefit the consumer is evident in different forms such as airline websites, call center ARS systems, self check-in kiosks, and mobile applications. Many airlines have become multi-channel service providers by increasing the number of service channels that are available to their customers in an effort to improve the efficiency, cost effectiveness and consistency of their frontline operations. In this study, I have investigated the customer’s evaluations of the airline’s multi-channel service interfaces and their association in regards to relationship quality and loyalty. From previous researches regarding self-service technologies and non face-to-face service channels, which were targeting banks, hospitals, website services, etc., studies clearly show that there is a positive relationship between relationship quality and loyalty. However, the measurement tools used to evaluate the multi-service channels were not fully developed in the service field, especially for the airline industry. Another purpose of this study was to establish the concept of usability which was derived from the website development and the evaluation tool. Consistency, accessibility, learnability, scalability, ease of use, and usefulness were extracted as subconstructs from many different studies. Previous research distinctly shows a strong relationship among usability, satisfaction, trust, and loyalty. By applying this relationship to airline's SST channels, the research model was set up with five hypotheses. This study has collected survey data from September 27 to October 15, 2010 from Incheon International Airport and Kimpo International Airport with a convenient sampling method. Initially, 550 questionnaires were distributed among airline passengers, with 508 returned or collected. After eliminating incomplete data and outliers, a total of 427 data was analyzed with the SPSS and AMOS statistical software packages. Internal consistency of measurement variables were confirmed by examining the Cronbach’s alpha value. Content validity, predictive validity, and construct validity were also tested with Confirmatory Factor Analysis(CFA) for each exogenous. The second-order CFA also proved the validity of the six subconstructs with an acceptable model fit, which was =385.527 (p<.01), df=197, GFI=.926, AGFI=.905, RMR=.033, NFI=.938, CFI=.969, RMSEA=.047. Finally, a structural equation model was used to test the hypotheses. The model fit indices(=996.787 (p<.01, df=508), GFI=.893, AGFI=.882, RMR=.050, NFI=.904, CFI=.950, RMSEA=.048) were also in the acceptable range with the thought that this study was based on social science. All five hypotheses were accepted with a level of significance p<.001. Usability has a positive relationship with satisfaction and trust satisfaction has a positive relationship with trust, and satisfaction and trust has a positive relationship with loyalty. The direct, indirect, and the total effects among the factors also explain the antecedents and consequent relationship. The results of this study are to hold insightful implications for airline field managers and other related officials. First, an important point is that the SST channel is not the ultimate cost reduction tool. Huge investment is required for the development, implementation and maintenance of the SST channel. Only an affirmative acceptance from airline passengers will increase the usage of the SST channel and will ultimately reduce costs while increasing revenue. In order for this to occur, customers’ needs and wants should be closely examined from the development stage. Second, for more active involvement and continued usage from the customers, a solution-based assistant tool or menu should be incorporated with the channel. In general, customers are reluctant to respond and deliver negative responses on new technology and non face-to-face service channels. To reduce disapproval and objection from customers, voice communications, visual communications, chat services, hot lines and personal aids should be available for assistance. Furthermore, feedback tools and monitoring systems should also be applied for quality control and relationship marketing. The acquired customers’ data from the channel must be utilized to enhance the relationship quality in terms of satisfaction and trust. Third, only proper promotion, advertisement, and marketing will ensure a successful implementation of multi-channels to the airlines. Each channel should be utilized to introduce and promote the other channels to the customer with how-to-use instructions and related information for a more synergetic effect. Finally, visible benefits should be offered to customers when using the SST channel such as extra mileage, prior seat selection, usage of frequent flyer mileage and so on. A limitation of this study is as follows. First, as shown in the demographical statistics, about 51.5% passengers have been flying internationally once or twice per year, and 42.5% domestically. For future research, the survey should be limited to passengers who have been using the SST channel constantly instead of first-time users. Second, the study applied a convenient sampling rather than statistical sampling. Currently there are 8 international airports and 8 local airports in Korea. By considering the scope of each airport, quota sampling is another suggestive option. Turning to future research opportunities, the study indicates that, as seen from the research output, the usage rate of kiosks and mobile applications are very low due to the short period of time they have been in the market. A similar research comparing four different channels will show a more interesting output which can give more implication to the related fields. In addition, comparing the full-fringe airlines(Korean Airline and Asiana Airline) to the domestic LCCs will result with LCCs becoming more sensitive to operating costs and expenses. Considering this point, examining full fringe airlines and LCCs with a similar model will result in a significant output for the future.

디지털매거진의 사용성 연구 : 디자인요소를 중심으로

이지은 건국대학교 언론홍보대학원 2013 국내석사

컴퓨터의 발전에 힘입은 정보통신기술은 하루가 다르게 발전하여 디지털미디어의 혁명을 가져왔고, 이러한 기술의 발전은 태블릿PC의 등장과 기존 인쇄매거진에 날개를 달아줌으로서, 기존 매거진의 형태를 변화시켰다. 2010년 애플의 아이패드(iPad)의 출시에 따라 새롭게 디지털매거진이 제작 발행되고 있고 기존 매거진에서 볼 수 없는 멀티미디어가 정보를 재미있게 가공, 전달하면서 사용자에게 색다른 경험을 제공하고 있다. 현재 인쇄와 디지털매거진을 동시에 발행하고 있는 대부분의 매거진들은 인쇄매거진의 디자인요소에 멀티미디어요소의 가감과 내비게이션요소를 더한 형태로 발행되고 있다. 사용자중심의 디자인 환경으로 급변하는 시대에 디지털매거진의 디자인요소의 어떤 부분이 사용자에게 불편함을 발생시키고 있는지에 대한 요인을 찾아 매거진을 이용하는데 있어 보다 효과적이고 사용의 편의를 제공해줄 것인지에 대한 방향을 모색하고 개선방안을 제시하고자 한다. 연구방법으로는 ‘지큐’, ‘씨네21’, ‘데이즈드’ 등 3개의 매거진을 중심으로 디자인요소인 컬러, 텍스트, 이미지, 멀티미디어, 내비게이션, 레이아웃을 사용성 평가원칙에 따른 5가지 항목을 설정하고 각 항목에 맞는 문항으로 행동 후 평가와 심층인터뷰를 실시한 결과를 바탕으로 문제점을 발견하고 개선안을 도출하여 사용성을 향상시킬 수 있는 개선방안을 제시하였다. 이에 따라서 이용자들의 사용성을 기준으로 살펴보면, ‘데이즈드’가 사용성이 가장 뛰어났으며, 그 다음으로는 ‘씨네21’이 사용성이 좋은 것으로 나타났난 반면 ‘지큐’는 가장 낮은 것으로 나타났다. 이것은 ‘데이즈드’는 멀티미디어의 만족성과 레이아웃의 효율성을 제외한 모든 항목에서 높게 나타났으며, 이는 컬러의 사용이 적고 숨겨진 텍스트와 이미지가 적어 사용자들이 부담감을 느끼지 않았으며, 내비게이션 역시 선형적인 구조로 적용되어져 있고 두 매체보다 간단하였다. 또한 레이아웃은 모든 디자인요소들의 사용방식과 표현방식이 간단하기 때문으로 사용성이 가장 높게 타났다고 할 수 있다. 그리고 멀티미디어는 플래시의 효과가 없었으며, 사용의 수 역시 적게 사용된 점에서 사용성이 높은 것으로 나타났다. ‘씨네21’은 멀티미디어의 만족성과 레이아웃의 효율성에서 사용성이 뛰어나나 전반적으로 ‘데이즈드’보다 낮기 때문이다. 반면에 ‘지큐’의 경우에는 대부분의 항목에서 사용성이 떨어지기 때문에 가장 낮게 평가된 것으로 볼 수 있다. 디지털매거진의 디자인요소를 중심으로 사용성을 알아본 결과 개선점을 발견할 수 있었다. 특히 디지털매거진만의 특징인 멀티미디어가 사용자들에게 정보의 습득이나 인지적 혼란스러움을 발생시키고 있었으나 보는 만족성을 함께 지닌 요소라는 점과 내비게이션은 시작한 지 얼마 안 된 디지털매거진을 제작 및 발행에 많은 시사점을 던져주고 있다. 앞으로 디자인요소들의 사용과 구성에 있어 사용자 입장에서 정보를 효과적으로 전달함은 물론 사용자의 편의성을 제공하며 심미성을 주어 만족감을 높여주기를 기대한다.

인터넷신문의 사용성 연구 : 국내 5대 스포츠신문을 중심으로

김희경 이화여자대학교 정보과학대학원 2001 국내석사

사용성은 사용자가 제품을 쉽고 편리하게 사용하는가를 평가하는 데 중요한 요인이다. 인터넷 환경에서는 사용성의 중요성이 더 크다고 할 수 있다. 사용자는 제품을 구입하고 나서야 제품에 대한 사용성을 경험하게 되고 대체로 제품의 사용에 익숙해지지만 인터넷 사용자는 구매하기 이전에 사이트에 대한 사용성을 먼저 경험하게 되기 매문이다. 즉 인터넷 사이트의 사용성이 사용자의 의사결정에 크게 영향을 미칠 수 있다. 인터넷이라는 새로운 매체와 인쇄 신문비 결합은 인터넷신문이라 불리우는 새로운 정보매체를 탄생시켰다 인터넷신문의 사용자는 정보통신기술의 발전과 인터넷의 확산으로 급속하게 증가하고 있다. 그러나 인터넷신문의 사용자 수가 증가하였다고 해서 그들의 활용도 또한 활발해졌을까 하는 데는 의문이 생긴다. 본 연구를 진행하면서 인터넷신문을 자주 이용하고 있는 사용자들이 느끼는 문제는 다름아닌 인터넷신문의 사용성에서 비롯된 문제라는 점을 확인할 수 있었다 특히 사용자의 입장에서는 정보설계의 문제, 즉 '사용자가 정보를 어떠한 방법으로 습득하게 될 것인가'라는 점이 가장 큰 문제로 제기되었다 본 연구에서는 이러한 문제들을 사용자 인터페이스 측면에서 찾고자 하였고, 특히 국내 5대 인터넷스포츠신문을 중심으로 분석하였다. 인터넷신문이 컴퓨터를 매개로 하는 한 컴퓨터와 사용자 사이 혹은 인터넷 툴과 사용자 사이의 인터페이스는 더욱 중요한 과제로 남을 것이며, 컴퓨터 뿐만이 아닌 인간이 사용하는 모든 도구의 효과적인 활용을 위해서는 인간을 생각하는 인터페이스의 연구가 필요하다. 본 연구를 통하여 인터넷스포츠신문의 보다 적극적이며 효과적인 활용을 위한 방안을 모색하고자 하였다 Usability is a term which shows to what extent can user handle products with easy and convenience is regarded as a key factor evaluating products. It has assumed a much greater importance in the Web. Because Ysers did not get to experience the usability of the product until after they had already bought and paid for it. But web users experience the usability of a site before they committed to using it and before they have spent any money on potential purchases. The union of a new media internet and printed newspaper has made a new information media called Internet Newspaper. The number of internet newspaper users is growing rapidly with the expansion of technology of communication and the diffusion of internet. But it is a question whether the growth of the number of Internet nespaper users are that much actlve or not. We found out the fact that the main problem for active users are from usability of internet newspaper Especially for users, the problem of Information architecture, theat is through what devices users can obtain information, rises. So in this paper, we tried to find out solutions in User Interface field, especially domestic 5 major sports newspaper As long as the internet newspaper is made through computers, the interface between computers and users, or between internet tools and users will be a very important item, and for efficient use of all devices for computers or human, interface research should be done for human. The object of the research is to grope for more active and efficient use of domestic internet sports newspaper.

모바일 웹의 인터페이스 설계가 사용성에 미치는 영향에 대한 연구 : 국내 포털 사이트를 중심으로

정은재 성균관대학교 2013 국내석사

스마트폰과 모바일 기기들이 많이 보급되고 이용자들의 수도 증가함에 따라 웹 사이트의 정보 설계자들은 데스크탑이나 노트북에서 이용되는 일반적인 브라우저의 환경만 생각하면 안 되는 환경에 놓이게 되었다. 따라서 모바일 버전의 웹 사이트들은 모바일 기기에서 접속하도록 제공되는 모바일 웹 페이지에 대해서 근본적으로 이용자가 PC에서 접하는 화면보다 물리적으로 다르다는 점을 인지하고 모바일 버전의 웹 사이트를 합리적으로 설계해야 하는 것이 사실이다. 물리적으로 다른 모바일 환경에서 가독성을 유지하면서도 콘텐츠를 충실하게 보여주는 한편 효율적으로 인터페이스를 조직하기 위해 이용자 입장에서 숙고할 필요가 있게 된 것이다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 국내에서 주도적인 위치를 선점하고 있는 주요 3개 포털 사이트를 선정하고 이 사이트들이 모바일 기기에서 접속하도록 제시하고 있는 모바일 웹 페이지의 인터페이스를 대상으로 이러한 모바일 웹 인터페이스의 정보설계가 사용성에 실질적으로 미치는 영향을 알아보았다. 정보 설계에서는 정보 설계의 네 가지 요소인 내비게이션, 검색, 레이블링 구조 시스템으로 나누고 사용성 측면에서는 인터페이스 탐색 시간, 탐색 중 오류 빈도, 정체 빈도, 터치 빈도 등의 네 가지로 나누어 피 실험자의 과제 수행을 통한 실험 과정의 관찰과 설문법을 통해 데이터를 수집하였다. 이러한 연구 과정을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 웹 내비게이션 시스템의 인지 정도와 만족도는 사용성에 어느 정도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 내비게이션 시스템의 인지도와 만족도가 높을수록 탐색 중 터치 빈도와 정체 빈도가 줄어드는 것을 알 수 있었다. 둘째, 모바일 웹 검색 시스템의 부가 기능 제공 정도와 만족도는 사용성에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 검색 시스템의 부가 기능이 많이 제공되고 만족도가 높을수록 인터페이스 탐색 시간, 터치 빈도, 오류 빈도, 정체 빈도 모두 줄어드는 것을 알게 되었다. 셋째, 레이블링 시스템에 대한 만족도와 아이콘 레이블의 대표성에 대한 만족도는 사용성에 유의미한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 구조 시스템의 인식도와 만족도는 사용성에 어느 정도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조 시스템의 인식도와 만족도가 높을수록 인터페이스 탐색 시간과 터치 빈도, 오류 빈도가 모두 줄어듦을 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 모바일 웹의 인터페이스 설계와 사용성 사이의 관계를 어느 정도 밝혀 모바일 웹 정보 설계자들이 효율적인 모바일 웹 페이지를 설계하는 데 참고할 수 있을 것이라 예상된다. As smart phones and mobile devices develop and become popular, it became important for web developers to care mobile version web pages provided to smart phones or mobile devices. Now web page developers have to concern mobile web pages in addition to pc version web pages. They need to be aware of differences between personal computers and mobile devices. In mobile environment, maintaining readability of pc version web pages, showing core contents in limited extent of page are main issues. Therefore, we page developers should think both reasonably and user friendly. In this context, purpose of this study is to analyze the influence of mobile web interface design on usability focusing on Korea major portals. Navigation system, labeling system, search system, structure system are sub elements of mobile web interface design and browsing time, error frequency, hesitation frequency, touch frequency during interface browsing are sub elements of usability. Data was collected by observation of experiment based on task and survey after experiment. Major conclusions of this study can be summarized as follows. 1. There are meaningful relationships between navigation system recognition, satisfaction and usability. High recognition and satisfaction level of navigation system reduced touch frequency and hesitation frequency during browsing. 2. there are influences of search system satisfaction and function on usability. As the number of search function and satisfaction level arises, all sub elements of usability reduced. 3. Satisfaction on the labeling system and its representability has no influence on usability. 4. Recognition and satisfaction on the structure system influence on usability. High recognition and satisfaction level of structure system reduced browsing time, touch frequency and error frequency during web browsing. Results from this study can be used as basic statistics for mobile web page developers in finding there focus on what point they should concern in designing mobile web pages.

사용성 향상을 위한 웹 디자인 스타일 가이드(Web Design Style Guide)연구 : designdb.com웹사이트 사례를 중심으로

이주희 동덕여자대학교 대학원 2001 국내석사

국내 웹사이트의 숫자는 매년 폭발적으로 증가하고 있으며, 이미 구축된 웹 사이트 또한 사용자의 요구에 맞게 짧은 주기로 업데이트되고 있다. 이에 따라 기업들은 급속히 증가하고 있는 웹사이트 개발·업데이트 비용을 감축하고 사용성을 높여야 할 상황에 직면해 있다. 현재 국내 웹사이트 개발 프로젝트의 사례를 분석해보면 두 가지 중요한 문제점이 공통적으로 드러난다. 첫째로는, 웹사이트의 개발, 관리, 운영 프로세스가 개념화되지 못한 경우가 많아 중복적이고 소모적으로 비용이 투입되는 경향이 있다는 것이다. 두 번째로, 웹 디자인에 있어서 일관성이 부족하여 사용자의 작동 오류 등을 초래하며 결과적으로 사용성을 저하시키고 있다는 점이다. 이 두 가지 문제점의 해결을 위해서는 웹사이트 개발 프로젝트시 웹 스타일 가이드를 적극 활용함으로써, 비용 절감 및 사용성 증진을 추구하는 것이 바람직할 것으로 보인다. 좋은 웹 스타일 가이드는 다음과 같은 특성들을 지니고 있다. 첫째, 웹사이트 개발면에 있어서 개발 효율성을 극대화시킨다. 둘째, 웹사이트 관리 및 운영에 있어서 효율성과 일관성을 증대시킨다. 셋째, 이러한 효과들은 결과적으로 사용자로 하여금 사용성을 높여 쾌적하게 인터넷 웹사이트들을 이용하는데 도움을 준다. 웹 스타일 가이드에서 제시하는 레이아웃, 폰트 크기, 행간, 색상 등의 요소 들은 웹사이트를 이용하는 사용자의 정보의 인지속도와 사용에 큰 영향을 끼치므로 웹 스타일 가이드 개발시 충분히 고려되어야 한다. 본 논문은 이러한 효과적인 웹 스타일 가이드의 기준에 근거하여 디자인DB(1997년부터 2001년 현재까지 산업자원부 산하기관인 한국디자인진흥원에서 개발, 운영중인 국내 최대의 디자인 정보 제공 웹사이트, URL은 http://www.designdb.com, 이하 designdb.com으로 표기)를 새롭게 디자인하여 기존의 웹사이트와 비교한다. 사용성의 측면에서 개선 여부에 대한 평가를 위해 미국 NIST(국립 표준 기술 연구소; National Institute of Standards and Technology)에서 제시하는 「웹사이트 사용성(Usability)에 대한 기술적 정량적 측정 메트릭스(Metrics)」를 이용한다. 이러한 분석을 통해 본 논문의 연구는 다음과 같은 면에서 의의를 가진다. 첫째, 웹페이지 내에서 표현된 문자인지에 있어서 인지과학 분야의 연구결과를 적용하여 웹사이트 상에서의 정보인지의 효과를 높일 수 있다. 둘째, 황금 비례에 기초한 레이아웃을 적용하여 보다 시각적으로 안정적인 비례를 갖는 웹사이트를 개발할 수 있다. 셋째, 적절한 웹 스타일 가이드의 개발 여부에 대한 평가는 웹사이트 사용성 평가를 통해 객관화되고 계량화 될 수 있다. 컴퓨팅 환경과 인터넷 환경이 변화함에 따라, 그리고 웹사이트의 정보유형적 특성, 주요 사용자층에 대한 분석에 따라서도 웹사이트 스타일은 다양한 특성을 표현하게 될 것이다. 본 논문이 시도하는 것처럼, 웹사이트 프로젝트의 디자이너는 웹사이트 특성에 맞는 웹사이트 스타일을 개발하기 위해 다양한 주변 학문의 연구결과에 주목하고 이를 접목시킬 수 있는 방법을 연구해야 할 것이다. The number of web-sites has rapidly increased in South Korea while existing web-sites also tend to be updated in a short-term to meet users-needs. The enterprises which manage web-sites need to save the cost of development of web-sites and to satisfy users. The analysis of cases in the development of web-sites shows two crucial and common problems. First, there are likely to be redundant and inefficient investments because the processes of the development, management, and operation of web-sites are not standardized. Second, the inconsistency in web-designs may result in many problems when users operate it, which eventually decrease usability. It may be the most effective solution for the problems to refer to web style guides in order to save the cost and enhance the usability. Good web style guides have common features as following first, they maximize efficiency in the development of web-sites; second, they enhance consistency as well as efficiency in their management and operation; and third, as a result, these effects help their users' convenient use of the web-sites. The elements such as layout, font size, space between lines, color, and so on, which are suggested in web-style guides should be deliberately considered in the development of web-style guides because they affect cognitive capacity and usability. In this regard, this dissertation constructs the basic structure of web-style guides in the analysis of the present condition and characteristics of existing ones. In detail, readability and features of the elements of layout are decided on base of previous studies in cognitive sciences. Basic modules grounded on rules of the golden proportion will be utilized in making the guide of layout for visual comfortableness due to the most suitable proportion. In this dissertation, the web-site, DesignDB, is compared with other existing web-sites; the former is newly designed for this comparison. To evaluate the improvement of usability, the technical and standard metrics about the usability of web-sites are utilized, which is suggested by the National Institute of Standards and Technology (USA). In the final analysis, this dissertation has such implications as what follows: first, applications of cognitive sciences to the recognition of information on a web-page is likely to enhance the cognitive capacity of users on the whole web-site; second, utilization of layout grounded on the rule of golden proportion can be useful in development of visually suitable web-sites; and third, evaluation of usability of web-sites can objectify and standardize the criteria by which the development of relevant web-style can be appraised. Web-site styles will show their various features according to the computing and Internet environment, characteristics of web-sites, and the characteristics of main users. As this dissertation explores, it must be effective for designers engaged in development of web-sites to pay note to the useful resources coming from adjacent sciences and try to utilize them.

시니어를 위한 애플리케이션의 사용성 평가지표에 관한 연구

서창희 상명대학교 일반대학원 2022 국내석사

Due to the recent non-face-to-face application and the spread of digital technology, the fields of application use are becoming wider and more diverse. For this reason, the ability of people of all ages, not only younger generation but also senior class, to use smartphone applications is becoming important. Despite the popularization of these smartphone applications, seniors who are not familiar with digital devices still have difficulty using them. Since there are differences in the characteristics of general users and senior users, the development concept and standards vary depending on who they are targeting. Accordingly, an evaluation scale for measuring the degree of success about application result is a method of increasing completeness while being a criterion for application development. Therefore, the purpose of this study is to develop application usability evaluation scale for seniors to establish application development standards and guidelines for seniors. For this, first, through literature research, existing usability evaluation scales related to the subject of this study about applications, digital devices and senior classes are collected. Overlapping elements of the collected usability evaluation scales are eliminated through the process of researchers’ opinions and expert advice and the suitable elements for the application are organized. Second, the usability scales are derived from the collected and organized evaluation factors through surveys and statistics. That is, the result data from the survey uses exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis methods. Third, based on the analysis results, the final usability evaluation scales are established and each elements is defined. Fourth, the developed usability scale is applied directly to application evaluation and its effectiveness is verified. Finally, the value and meaning of the usability evaluation scale developed in this study are presented and limitations are discussed. Through this study, usability evaluation scales for seniors are established as a total of five factors - Intuitiveness, Manipulation, Feedback, Error, Satisfaction. Each element was composed of 3 to 4 factors and a total of 22 factors were derived. Intuitiveness is a factor in whether an application can be perceived, discriminated or recognized. Manipulation is a factor for the connected process within the application. Feedback is the process of interaction between a user and an application. Error is a factor related to solutions to problems that may occur within the application. Satisfaction is a factor in the beauty of the application and a factor in the subjective satisfaction of the user. In addition, the effectiveness of the established usability evaluation scale is verified by using and evaluating it by the actual senior users. They were asked to perform a given task using a total of 3 applications and evaluate it on a 5-point scale on the usability evaluation scale developed in this study. As a result, evaluation results appeared differently depending on the characteristics of the application and ‘Melchi’ among the presented applications received high scores from senior users. The usability evaluation scale developed in this paper can provide standards and guidelines for the use of digital literacy or applications targeting seniors recently. Therefore, it is expected that these usability evaluation scale factors can be applied to develop for seniors to be able to increase usability and feel convenient when producing customized applications for seniors in the future. 최근 비대면 방식의 적용과 디지털 기술의 확산으로 인해 애플리케이션을 활용하는 분야는 더욱 폭넓어지고 다양해지고 있다. 이로 인해 젊은 세대뿐 아닌 시니어 계층을 포함한 모든 연령층의 사람들의 스마트폰 애플리케이션의 활용능력이 중요시되고 있다. 이러한 스마트폰 애플리케이션의 대중화에도 불구하고 디지털 기기에 익숙하지 않은 시니어 계층의 사람들은 여전히 사용에 어려움을 겪는다. 일반 사용자와 시니어 사용자의 특징에 차이가 있어서, 누구를 대상으로 하느냐에 따라 개발 컨셉과 기준이 달라진다. 따라서, 애플리케이션 결과물의 성공 정도를 측정하기 위한 평가지표는 애플리케이션 개발의 기준이면서 완성도를 높이는 방법이다. 따라서 본 연구의 목적은 시니어를 위한 애플리케이션의 사용성 평가지표를 개발하여 시니어를 대상으로 하는 애플리케이션의 개발 기준과 가이드라인을 정립하고자 한다. 이를 위해 첫째, 문헌연구를 통해 본 연구의 주제와 관련된 애플리케이션, 디지털 기기, 시니어 계층과 관련된 기존 활용되고 있는 사용성 지표들을 수집한다. 수집한 사용성 지표들은 연구진의 의견과 전문가 자문의 과정을 거쳐 중복되는 요소들을 제거하고, 애플리케이션에 맞는 요소들을 정리한다. 둘째, 수집하여 정리된 평가 요소들은 설문조사와 통계를 통해 사용성 지표를 도출한다. 즉, 설문조사를 통해 도출된 결과 데이터는 탐색적 요인 분석과 확인적 요인 분석 방법을 사용한다. 셋째, 분석한 결과를 기반으로 사용성 지표를 정립하고 각 요소에 대해 정의한다. 넷째, 정립된 사용성 평가지표를 직접 애플리케이션 평가에 적용해보고 그 실효성을 검증한다. 마지막으로 본 연구에서 개발된 사용성 평가지표에 대한 가치와 의미를 제시하고, 한계점을 논한다. 본 연구를 통해서 시니어를 위한 사용성 평가지표를 총 5가지 요인 - 직관성, 조작성, 반응성, 오류성, 만족성 – 으로 정립하였다. 각 요인은 3~4개의 요소로 구성되어 총 20개의 요소가 도출되었다. 직관성은 애플리케이션을 인지, 분별, 지각할 수 있는지를 의미한다. 조작성은 애플리케이션 내의 연결된 프로세스를 의미한다. 반응성은 사용자와 애플리케이션의 상호작용 과정으로 인터랙션을 의미한다. 오류성은 애플리케이션 내에서 발생할 수 있는 문제에 대한 해결법을 의미한다. 만족성은 애플리케이션의 아름다움에 대해 사용자의 주관적인 만족도를 의미한다. 또한, 정립된 사용성 지표를 사용자가 직접 사용하고 평가하는 데 활용하여 그 실효성을 검증하였다. 시니어 사용자가 총 3개의 애플리케이션을 사용하여 주어진 Task 수행하고 본 연구에서 개발된 사용성 평가지표에 리커트 5점 척도로 평가하도록 하였다. 그 결과 애플리케이션의 특징에 따라, 평가 결과가 다르게 나타나고, 제시된 애플리케이션 중에서 ‘멸치(Melchi)’가 시니어 사용자들에게 높은 점수를 받았다. 본 논문에서 개발한 사용성 평가지표는 최근 시니어를 대상으로 하는 디지털 리터러시 또는 애플리케이션 사용에 기준과 가이드라인을 제시해줄 수 있다. 따라서, 이러한 사용성 평가지표가 추후 시니어들을 위한 맞춤형 애플리케이션 제작 시 사용성을 높이고 편리함을 느낄 수 있도록 개발하는데 적용할 수 있을 것으로 기대된다.

Universal Design 관점에서 냉장고의 사용성 조사 연구

조경철 국민대학교 디자인대학원 2009 국내석사

한국도 점차 고령사회로 접어들고 있다. 고령사회는 단순히 고령자의 인구비율이 높아진 사회가 아닌 다양성이 높아진 사회를 의미한다. 기업들에서도 가전제품 개발 시 이러한 사회적인 특성을 반영하여 Universal Design을 도입하기 시작했다. 하지만 제품개발과정에서 행해지는 소비자 사용성 조사과정이 Universal Design의 한 사람 한 사람을 존중한다는 기본 취지와는 다르게 전체가 아닌 주 구매층인 20~40대 주부만을 대상으로 이루어져 왔다. 이러한 평균적인 사용자만을 대상으로 하는 조사는 모든 계층의 고객 불편사항이나 Needs를 바르게 보여주지 못한다는 문제점을 안고 있다. 따라서 본 연구는 이러한 현재의 일부 대상만을 목표로 하는 조사방식과 Universal Design관점에서의 전 연령대의 남녀를 대상으로 조사하는 방식의 비교실험을 통해 그 차이점을 규명하여 향후 냉장고 제품 개발 시 사용성 조사방식의 기초방향을 제시하는 것을 목적으로 한다. 본 연구의 범위는 가전제품 중 사용성 요소를 비교적 많이 포함하고, 실제 현재의 제품개발과정에서의 사용성 조사방식 비교가 용이한 국내의 냉장고 및 그 사용자를 연구범위로 한정하였다. 구체적인 연구방법으로 첫째, 문헌조사를 통해 고령사회의 다양성을 설명하는 Universal Design에 대해서 이해를 하며, 사용성(Usability)정의, 냉장고에 대한 고찰 등을 진행하였다. 둘째 이를 통해 Universal Design관점에서의 냉장고 사용성 Check-list를 사전 정리하여 Home visit을 위한 설문조사에 그 내용을 반영 하였으며, 남녀 연령대 별 사용성 불편요소에 대해 추출 및 분석 후 기존 조사방식의 문제점과 차이점을 규명하였다. 설문조사내용에 대해 분석 평가 결과, 냉장고 제품사용자는 연령대 및 성별에 따른 개개인의 사용성 불편 지수에 대한 분명한 차이점이 존재하고 있었다. 설문조사에서는 Universal Design의 기본원칙을 가지고 냉장고 외형과 내부에 대해서 5점 척도로 소비자 사용성 불편 지수를 측정하였다. 각 기본 원칙에 따라서 사용성 불편도 빈도분석, 연령대별 성별 불편도 분석을 하였고 이를 토대로 냉장고 제품사용자의 사용성 불편 지수에 대한 다양성을 확인하고자 하였다. 먼저 냉장고 외형에서는 모든 사용계층(전 연령대별 남녀)과 주 구매층(20~40대 주부) 두 그룹 간에 Universal Design 기본원칙 중 [원칙4] “정보이용의 용이성에 대한 평가”부분과 [원칙6]의 “힘들지 않은 조작에 대한 평가” 부분에서 명확한 차이점을 보여주고 있는데, 이는 두 그룹 간에 “냉장고 사용 시 디스플레이 정보에 대한 인지능력” 및 “냉장고를 열고 닫을 때 도어 핸들 조작에 대한 사용성”의 불편 지수에 대한 차이가 크게 있음을 의미한다. 그리고 냉장고 내부에서는 Universal Design 기본원칙 중 [원칙1]의 동등한 사용에 대한 평가, [원칙3]의 손쉬운 이용에 대한 평가와 [원칙4]의 정보이용의 용이성에 대한 평가 부분에서 명확한 차이점을 보여주고 있는데 이는 두 그룹 간에 “냉장고 보관에 대한 사용의 공평성”, “다양한 식품보관을 위한 냉장고 내부 기능의 조작 용이성”, “냉장고에서 내가 원하는 식품을 쉽게 찾는 것에 대한 정보이용의 용이성” 3가지 측면에서 그 불편도가 가장 크게 차이가 나고 있음을 의미한다. 이러한 실험 결과는 냉장고 외형과 내부에서 연령대 및 성별에 따른 개개인의 인지능력 및 신체특성의 차이로 인한 사용성 불편도가 확실히 나타나고 있음을 보여 주었으며, 특히 외형 보다는 내부 쪽에서 그 다양성이 높게 나타남을 확인 할 수 있었다. 이는 향후 냉장고 외형 및 내부 개발 시에 Universal Design 관점의 사용성 불편도 조사방식에서 가장 중요하게 측정되어지고 평가되어져야 할 기본방향이 될 것이다.

국내·외 전자의료기기 규제기관의 사용성 평가체계 비교 분석

정순은 인천대학교 2018 국내석사

의료기기분야 사용성규격인 IEC 62366은 국제 전자의료기기 안전규격중의 하나로, 주요 선진국의 인‧허가 획득을 위해서는 반드시 적용해야 하는 규격이다. 국내의 경우도 마찬가지로 IEC 62366 의료기기 사용성규격이 모든 전자의료기기에 적용되어야 한다. 하지만 현재 식약처에서 적용하고 있는 사용성평가체계는 국제 규격을 반영하기에 미흡한 면이 있어 추후 개선이 요구된다. 일례로 제조원에서 별도로 작성하여 제출하게끔 되어 있는데, 해당 자료를 확인하는 구체적인 심사방법 및 방향이 없는 실정이다. 본 연구에서는 의료기기 사용성평가 적용에 있어서 주요국 및 국내 규제기관과 관련된 제도적 차이점을 비교하고 국내 제도의 개선 방향을 제시하고자 한다. 이를 위해 현재 국내 인허가용으로 제출되고 있는 사용성평가 문서를 국제규격과 부합하는지 여부를 분석하였다. 또한 국내 사용성평가 적용 실태를 미국, 유럽 등 주요 선진국과 비교하였다. 마지막으로 국내 기업의 국내 및 해외 인허가 획득을 효율적으로 지원하기 위한 국내 심사기준 개선안을 제시하였으며, 이를 바탕으로 국내 기준이 좀 더 효율적인 기준으로 자리매김하기 위한 발전 방향을 제시하고자 한다. 본 연구를 통한 제도개선 제안이 향후 국내 전자의료기기 사용성평가제도 개선에 도움이 될 것으로 기대한다. IEC 62366, “Application of usability engineering to medical devices”, is one of the important international safety standards for electronic medical devices. This standard must be applied to obtain approvals for electronic medical devices in major advanced countries. Also in Korea, IEC 62366 should be applied to all electronic medical devices. However, in Korea the current conformity assessment system is not sufficient to reflect international standards and needs further improvement in usability evaluation for electronic medical device. The purpose of this study is to compare the differences between the major countries and domestic regulatory agency in the usability evaluation of electronic medical devices and to suggest policy proposal of domestic systems. I expect that the proposal to improve the usability evaluation system through this research will help improve the domestic electronic medical device usability regulation in the future.

AHP 기법을 이용한 모바일 내비게이션의 사용성 평가 척도에 관한 연구

정예슬 한성대학교 대학원 2013 국내석사

최근 스마트폰의 이용자가 증가하면서 모바일 내비게이션의 보급이 확산되고 있다. 그에 따라 모바일 내비게이션의 사용성이 중요한 요인으로 인식되고 있으나 모바일 내비게이션의 사용성에 대한 연구가 매우 미흡한 수준에 그치고 있어 사용성 확보에 많은 한계를 나타내고 있다. 따라서 본 연구에서는 모바일 내비게이션의 사용성 평가를 위한 요인을 선정하고 요인 간의 상대적 중요도를 파악하고자 하였다. 이 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 실시하였으며 내비게이션 UI전문가를 대상으로 1차 설문 및 2차 쌍대비교 조사를 수행하였다. 조사결과는 Excel을 활용하여 AHP(Analytic Hierarchy Process) 기법의 실증 연구를 실시하였다. 문헌연구 및 1차 설문을 통해 모바일 UI와 내비게이션 사용성 평가 요소를 각각 수집 및 분석하여 모바일 내비게이션 사용성 평가 요소를 도출하였다. 도출된 요소는 학습성, 정확성, 접근성, 일관성, 가시성, 간결성, 심미성, 기능성, 확장성, 맞춤성의 10가지 항목이다. 모바일 내비게이션 사용성 평가 항목 간의 우선순위를 선정하기 위하여 10가지 항목을 ISO 9241-11에서 제시한 효과성, 효율성, 만족성의 항목으로 계층화하였으며 내비게이션 제조업체 A사 UI기획자 및 GUI디자이너 16명을 대상으로 항목 간 쌍대비교 설문을 실시하였다. AHP 분석 결과, 가장 중요한 항목으로 정확성이 도출되었으며 접근성, 가시성 등이 다음의 상위 우선순위로 도출되었다. 전문가들은 내비게이션의 특성상 정확한 POI(Point of Interest)를 제공하는 것이 무엇보다 중요한 요소로 인식하고 있다고 판단된다. 상위 요소 별 중요도는 효과성이 가장 중요도가 높게 나타났으며 만족성, 효율성 순으로 나타났다. 즉, 모바일 내비게이션 사용성 평가 시 정확성, 가시성, 심미성 등의 상위 요소는 우선적으로 고려되어야 하며 효과성에 중점을 둔 사용성 평가가 이루어져야 할 것이다. In these days, mobile navigation services have been more diffused than ever as the number of smartphone users increases sharply. However, a lot of users are having trouble with the usage of mobile navigation services because of lack of research in the area while the mobile navigation is treated very importantly. Purposes of this thesis are thus selecting main factors in evaluating the usability of mobile navigation and comprehending mutual importance among the factors. In order to attain purposes, general research on mobile navigation, 1st general survey, and 2nd comparative survey on navigation UI experts were performed. Empirical studies about the results were performed using AHP method with Microsoft Office Excel 2010. Through collections and analysis of usability evaluation factors about mobile UI and navigation from general research and 1st survey, some factors were concluded: learnability, accuracy, accessibility, consistency, visibility, brevity, aestheticity, functionality, expandability, customizability. The 10 factors were stratified in the order of effectivity, effectiveness, and satisfaction proposed by ISO 9241-11. Then 2nd comparative survey on UI director and 16 GUI designers from 'A' navigation manufacturing company was performed. As the result of AHP analysis, accuracy was drew out to be the most important factor and accessibility and visibility were followed. Because of the characteristics of navigation system, the provision of accurate POI (Point of Interest) was considered to be the most important factor for the experts. Among the super components, effectivity was considered to be the most important, and satistaction and effectiveness followed. In conclusion, when evaluating the usability of mobile navigation, some prior factors such as accuracy, visibility, and aestheticity should be considered in advance and general evaluation concentrated on effectivity must be performed.

사용성 향상을 위한 국내 배달 애플리케이션의 GUI 디자인 연구

윤양선 서울과학기술대학교 2015 국내석사

스마트폰의 보급 확대로 스마트폰이 우리 생활의 필수품으로 자리 잡으면서, 스마트폰을 기반으로 한 모바일 애플리케이션의 수와 서비스의 범위가 확대되고 있다. 모바일 앱들 중 최근에는 배달, 쇼핑, 부동산 등 온라인과 오프라인을 이어주는 서비스 앱이 주목을 받음에 따라 ‘배달 앱’ 시장이 큰 성장세를 보이고 있다. 사용자들은 배달 앱을 통해 언제 어디서나 스마트폰만 있으면 쉽고 간편하게 음식을 주문할 수 있게 되었다. 사용자들이 원하는 메뉴를 신속하고 손쉽게 주문할 수 있도록 사용성을 고려한 배달 앱 디자인의 필요성이 높아짐에 따라, 정보를 보기 쉽고 이해하기 쉽도록 표현하는 GUI의 중요성이 부각되고 있다. 하지만 아직까지 배달 앱의 사용성 및 GUI 디자인에 관한 연구는 미비한 실정이다. 이에 본 연구에서는 국내 배달 앱의 GUI 디자인을 분석하고 GUI 디자인 구성요소에 대한 사용성 평가 항목(Checklist)을 작성해 전문가를 대상으로 이를 활용한 사용성 평가를 실시하여 평가 결과를 분석함으로써, 사용성 평가를 활용한 배달 앱 GUI 디자인의 사용성 향상 연구에 기틀을 마련하고자 하였다. 연구 대상은 국내 배달 앱 시장의 점유율 상위 3개 앱인 ‘배달의민족’, ‘요기요’, ‘배달통’으로 선정하였고, GUI 디자인의 구성요소인 색, 레이아웃, 타이포그래피, 그래픽을 중심으로 GUI 디자인 분석과 사용성 평가 항목 작성, 사용성 평가를 실시하였다. 본 연구의 내용을 요약하면 다음과 같다. 먼저 3개 앱의 GUI 구성요소에 대한 디자인 분석을 실시하였다. 다음으로는 배달 앱의 GUI 디자인 평가에 적합한 사용성 평가 항목(Checklist)를 제안하였다. 인터페이스 학자들의 사용성 평가 이론을 통합 및 삭제과정을 통해 재구성하였고, 배달 앱의 4가지 GUI 구성요소 각각에 대하여 적용할 평가 원칙들을 추출해 최종 평가 항목(Checklist)을 구성하였다. 다음으로는 작성한 사용성 평가 항목(Checklist)을 활용해 디자인 분야 전문가 집단을 대상으로 사용성 평가를 실시하였고, 결과 분석을 통해 각 앱의 강점과 약점을 파악할 수 있었다. 이를 통해 본 연구에서 제안한 사용성 평가 항목(Checklist)을 활용한 사용성 평가가 GUI 디자인 분석에 유용한 도구임을 확인하였다. 본 연구는 배달 앱 GUI 디자인의 사용성 향상을 위한 연구에 기초자료가 될 것이며, 본 연구에서 제안한 사용성 평가 항목(Checklist)은 향후 배달 앱 뿐만 아니라 유사 서비스를 제공하는 앱의 사용성 향상을 위한 연구에 유용하게 활용될 수 있을 것이다. As smartphones have become an integral part of our lives, the number of mobile applications is growing and the scope of services is being expanded. Mobile apps which connect online and offline services such as delivery, shopping, real estate and so on are receiving attention from the market. Reflecting this trend, ‘local food delivery app’ has appeared and its market is growing fast in Korea. By using local food delivery apps, users are now able to order foods easily anytime, anywhere. Therefore, the usability is essential for local food delivery apps as it is directly linked to quick and convenient delivery order. In local food delivery apps, usability is important because it gives users a quick and simple way to order a menu they want. GUI(Graphic User Interface) helps users search and understand information easily and that is the reason why GUI is essential for local food apps. However, there are only a few studies which focus on the usability and GUI design of local food delivery apps. This study analyzed GUI design of Korean local food delivery apps, developed a usability checklist for evaluating GUI design elements, conducted usability evaluation survey on designers using the developed usability checklist and analyzed the usability evaluation result. This study aims to lay foundation for studies about developing usability checklists and improving usability of local food delivery apps’ GUI design by using usability checklist. This study analyzed the top three apps(‘Baedal Minjok’, ‘Yogiyo’ and ‘Baedal Tong’) of local food delivery app market. The analysis of GUI design, checklist development for and usability evaluation focused on elements of GUI design: color, layout, typography, graphics. The contents of this study are as follows. First, This study analyzed the three apps’s elements of GUI design. Next, this study suggested the usability checklist for usability evaluation that suitable for apply to GUI design of local food delivery app. The interface scholar’s theories about usability evaluation were reconstituted through progress of integration and removal, and the evaluation principles were extracted about apply to each of the four elements of GUI. Next, the group of experts in design field evaluated the usability of three app with using developed checklist and this study was able to identify the strengths and weaknesses of each app through the analysis of the results. Consequently, usability evaluation that using the checklist developed in this study was confirmed as useful tool for analyzing GUI design. This study will be the basis of the study for improving usability of GUI design of local food delivery app. And the Checklist suggested in this study can be useful in the study for improving the usability of the app that provides similar service as well as local food delivery app.