행사 척도 개발 후 뷔페레스토랑 선택 결정요인에 관한 연구

맹지혜 경상대학교 경영대학원 2017 국내석사

Restaurant industry trends in buffet market segments have been evolving from offering a conventional dining experience to providing customer solution holding various events. Due to changing life styles and patterns, customer’s growing needs have become prevalent, that is about holding events such as wedding receptions, birthday parties, seminar workshops, and year-end parties. The restaurant’s ability to recognize and accommodate these growing needs plays an important factor in terms of enhancing customer satisfaction and creating a sustainable competitive advantage. Previous research and buffet industry related providers focused on increasing restaurants’competitive edge without considering the event needs and wants stemming from consumption pattern changes. This research suggest the selection factors for buffet restaurants and examined the event factor particularly effecting the restaurant selection decision making process. The purpose of this paper is to analyze and quantify the event component, which has not been addressed before. This paper examines the effect on the customer’s decision selecting buffet restaurants and develops the scales for the event factor and then build integrated research model about buffet restaurants. The practice model developed in this research is a sort of hybrid model based on the Maeng(2013). Event factors components such as restaurant facility, size, service, event coordinator’s experience, available MC for the event, etc., were first identified and verified through the examination process of general customers’ understandings on those elements. Then using a survey based on three hundred customers with previous buffet event experiences, components have been filtered and narrowed down to be used for the scale development model. The results shows that food quality and the event factor worked as positive factors in customer satisfaction and often resulted in customer referral to other customers, acting as a positive factor as well. The price and service factors, on the other hand, worked as negative factors on the customer satisfaction level. Such outcomes may have originated from survey participants’ negative experience at a buffet event experience with one particular restaurant chain. However, the factors such as quality and freshness of food, cleanliness, the event coordinator MC’s experience level, the event handling service and speed are working as key factors in determining buffet restaurant. Event factors do act as one of the key components for the restaurant’s success. 오늘날 외식산업은 음식을 통한 즐거움이 강력한 콘텐츠로 부상하고 있다. 고객이 원하는 콘셉트에 맞춰 진행한 각종 행사의 경우 만족도가 높아 고객의 재방문을 유도하고 있다. 이처럼, 외식전문기업이 새로운 라이프 사이클에 따른 고객들의 인식과 가치를 정확하게 간파하고 그에 맞는 전략 및 전술을 수립한다면 고객의 만족은 물론 뷔페레스토랑의 장기적 경쟁력 강화에도 긍정적인 효과를 거둘 수 있을 것이다. 선행연구와 실무적 관점에서 살펴보면, 뷔페레스토랑의 경쟁력 향상방안에 대해 많은 고민을 해왔음을 확인할 수 있지만, 시대에 따른 소비패턴 변화가 연구에 반영되지 않았음을 인지하였다. 이에 본 연구에서는 뷔페레스토랑 선택 결정요인들을 전반적으로 검토하고, 특히 외식장소 결정과정에서 중요한 ‘행사요인’에 초점을 두어 그 척도를 개발해보고자 한다. 즉, 변화하는 소비자의 욕구에 알맞은 외식산업시장을 더욱 활성화 시킬 수 있는 방안 모색에 초점을 두고 이제껏 등장하지 않았던 ‘행사요인’에 대한 척도개발을 연구하고자 한다. 행사요인 척도개발 과정은 다음과 같다. 최근 맹해영(2013)이 제시한 척도 개발 추진 모형을 토대로 연구의 목적에 따라 변형하여 총 10단계에 걸쳐 진행하였다. 우선, 연구 범위의 설정을 기본으로 2차 자료 수집 및 내용분석을 실시하였고, 기호학적 내용 분석방법을 통해 구성요인을 도출하였다. 이어서 뷔페레스토랑 행사요인 개념을 정립한 후, 행사에 알맞은 시설, 서비스, 진행능력, 혼잡도, 혜택, 비용에 대한 인식정도 등을 토대로 행사요인에 대한 이해도 조사를 실시하였다. 이후, 뷔페레스토랑 행사 경험자를 대상으로 설문지법을 활용한 척도 검증 자료 수집과 행사요인 척도의 통계적 검증을 실시하였고, 최종적으로 행사요인 척도에 대한 정제를 실시하였다. 이와 같은 연구를 실시한 결과, 행사진행자의 진행능력, 행사에 알맞은 시설, 행사 진행 사전 논의 여부, 행사진행 서비스 인원의 충분도, 행사진행 서비스의 신속도, 행사 장소의 혼잡성 여부 등이 행사요인의 척도로 개발 되었다. 선행연구에서 주로 다루었던 음식요인, 가격요인, 서비스요인에 새롭게 개발된 행사요인을 추가하여 연구모형을 만든 후 실무적 검증을 실시한 결과, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 음식요인과 행사요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 행동의도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객만족과 연관된 음식의 맛과 품질, 청결성, 신선도, 행사진행자(MC)의 진행능력, 행사 진행사항 사전 논의 여부, 행사진행 서비스의 신속도 등은 뷔페레스토랑의 선택 결정요인의 기초로 잘 구축되어 있음을 보여주고 있다. 이와 달리, 가격요인과 서비스요인에서는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 부분은 설문을 진행한 다수의 행사경험자들이 특정 외식전문기업에 대해 가격요인과 서비스요인에서 만족을 느끼지 못하는 것에서 비롯된 결과라고 판단된다. 하지만 여기서 의미있게 보아야 할 부분은 새롭게 개발한 행사요인이 뷔페레스토랑 선택 결정요인으로 작용한다는 것이다. 다시 말해, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 척도의 행사요인 작동 여부를 검증하였고, 뷔페레스토랑 선택 결정요인이 뷔페레스토랑의 지속가능성을 평가할 수 있는 객관적이고 효율적인 척도개발임을 입증하였다. 본 연구의 한계는 다음과 같다. 첫째, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인이 개발되었으나, 다양한 뷔페레스토랑에서 실무적으로 검증할 필요가 있다. 둘째, 돌잔치, 피로연, 고희연과 같은 가족모임이나 세미나, 송년회와 같은 대규모 행사를 위주로 운영하지 않는 뷔페레스토랑의 경우에는 행사요인이 중요한 요인으로 작용하지 않을 수 있다는 한계를 가지고 있다. 셋째, 행사요인이 뷔페레스토랑 선택 결정의 중요한 요인으로 인식되기까지는 더 많은 실무적 검증을 거칠 필요가 있다는 것이다. 본 연구의 향후 연구 과제는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 뷔페레스토랑 행사 주최자 또는 참여자를 대상으로 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인 척도를 개발하였다. 향후 연구에서는 뷔페레스토랑 행사 주최자 또는 참여자를 대상으로 행사요인과 관련하여 심도있는 질적 연구를 실시하여 비교 검토할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서 개발한 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인은 실무적으로 검증하였으나, 향후 연구에서는 뷔페레스토랑에서의 행사 진행 유경험자와 예비경험자를 대상으로 행사요인의 작용 전과 작용 후에 대하여 비교하여 검증할 필요가 있다. 셋째, 외식전문기업의 경영진의 입장에서 바라본 행사요인이 외식업 운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 행사요인의 실용성 여부를 확인하기 위하여 뷔페레스토랑의 재무적인 결과를 비교하는 연구를 할 필요가 있다. 이와 같은 척도는 모든 뷔페레스토랑 행사요인에 적용할 수 있도록 폭넓게 개발하였으므로 뷔페레스토랑의 선택 결정요인을 실무적으로 적용하고자 할 때, 행사의 종류나 특성에 따라 척도의 구성요인을 선택적으로 적용하기를 권한다.

특급호텔 뷔페레스토랑의 중요선택요인과 이용제약요인 분석 : 서울시내 특1급 호텔을 중심으로

서정모 세종대학교 관광대학원 2004 국내석사

The purpose of this study was to provide basic materials for contribution to business performance through the enhancement of efficiency in customer management and sales increase by analysing the choice attribute and use constraint factors of buffet restaurants in the deluxe hotel according to customers' characteristics and providing useful information on the creation of new customers, the loyalty of repeat customers and the attraction of customers. For this purpose, empirical research was conducted based on hotel and food & beverage product, hotel buffet restaurant and the choice attribute, constraining factors and customer satisfaction of the hotel buffet restaurant. To carry out empirical research, the questionnaire related to the choice attribute and constraining factors of hotel buffet restaurants were drawn up and 400 questionnaires were distributed to the customers using hotel buffet restaurants. 341 questionnaires returned were used for empirical research, and an attempt was made to test the hypotheses by using the following analytic method based on the responses on the returned questionnaires and elicit the suggestive points: First, frequency analysis was conducted on the matter relating to the demographic matters and the pattern of use. Second, factor analysis was conducted by using the varimax rotational method through the analysis of principal ingredients to elicit the choice attribute and constraining factors of the buffet restaurant of the deluxe hotel. Third, t-test and one-way analysis of variance were conducted on the matters relating to respondents' demographic characteristics and choice attribute and constraining factors of the buffet restaurant of the deluxe hotel. Fourth, multiple regression analysis was conducted to test the influence that the elicited factors had on the satisfaction with the use of the buffet restaurant of the deluxe hotel and its revisit. Based on the above findings, this study attempted to present the following marketing strategy necessary for actual business activity: First, it is necessary to reinforce ' the taste and hygiene of food, facilities and additional services, and image and convenience' that was found to be of relative importance compared to any other overall choice attributes. Second, the result of analysis of the factors coming to a forefront as the contraining factors in using the buffet restaurant of the deluxe hotel suggests that it is necessary to provide for a solution to the matters relating to the price found to be the constraining factor to all the respondents, namely 'the factors of' high price, poor discount rate, excessive luxury and the like'. Third, factor analysis was to identify the influence of the choice factor of the buffet restaurant on satisfaction and revisit, which again emphasizes the importance of the 'taste and hygiene of food' perceived to be important in the choice attribute of the buffet restaurant. Especially it was confirmed that employees' services such as hospitality, speediness, business-relate knowledge, complexion and costume, accurate billing and the like' had a significant effect on the level of satisfaction and the intentions to revisit. Fourth, the result of attempting to analyse the effect of the factor of constraining the use of the buffet restaurant of the deluxe hotel shows that price was the biggest problem. There is a need to replace an alternative to this problem with the content proposed in the use-constraining factor, and an it is proposed that it is necessary to propose the development of the program for students with relatively fewer time constraint compared to any other group. Finally, if all the products sold in the hotel such as facilities service, material goods and the like found above are developed to satisfy customers' wants and needs by taking into consideration the customer's position, it would naturally lead to the equation of customer satisfaction, revisit and the customer loyalty.

뷔페 레스토랑의 선택요인 차이비교 연구 : 호텔 vs 뷔페 레스토랑

이광호 경기대학교 일반대학원 2008 국내석사

현대 외식 대중들의 사회적, 경제적 여건 변화에 따라 다양해지고 있는 식당고객의 욕구는 차별화 된 상품, 시설, 분위기, 및 색다른 외식경험을 추구하고 있다. 과거의 외식은 배고픔을 극복하는 먹거리로써 인식되어 왔으나, 현재는 여가활동의 하나로서 보편적인 생활의 일부로 인식되고 있으며, 이에 따른 고객의 기호와 욕구는 다양하고 급속하게 변하고 있으므로 메뉴 교체주기도 점점 짧아지고 있다. 따라서 이러한 다양한 욕구를 충족한 메뉴상품을 이용한 뷔페음식은 음식 각각의 특성과 이미 수반된 운영의 노하우를 필요로 하게 되었다. 외식 고객들은 외식 할 장소를 선택하려고 할 때, 개인의 취향이 각자 다르기 때문에 레스토랑 선택의 어려움을 겪는 경우 또는 다양한 음식을 맛보기위해 뷔페 레스토랑을 선호하는 경향이 있다. 인터넷 상의 동호회나 회사 모임, 단체 또는 소모임, 돌잔치, 가족모임 등 공식적인 행사를 위한 적합한 장소로도 뷔페 레스토랑을 이용하는 고객들이 증가하면서 일반뷔페 레스토랑이 증가추세를 보이고 있다. 일반뷔페 레스토랑은 호텔뷔페 레스토랑에 비해 저렴한 가격과 편리한 접근성, 브랜드별 차별화된 인테리어, 다양한 메뉴 구성 등을 내세워 신규 고객유입은 물론 기존의 뷔페형식을 선호하는 고객들의 방문을 유도하고 있다. 이에 본 연구는 호텔뷔페 레스토랑이 일반뷔페 레스토랑의 증가추세에 의해 운영상에 영향을 받을 것이라고 가정하였다. 일반뷔페 레스토랑의 증가와 뷔페 레스토랑의 유ㆍ무형적 서비스형태가 계속해서 빠르게 변화함에도 불구하고 호텔뷔페 레스토랑은 일반뷔페 레스토랑의 변화에 대응할 수 있는 전략이 미흡하며, 외부의 변화에 소극적인 태도로 일관하고 있다. 따라서 호텔뷔페 레스토랑과 일반뷔페 레스토랑을 모두 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 호텔과 일반뷔페 레스토랑의 이용형태에 대한 차이를 비교분석하고 호텔과 일반뷔페 레스토랑 선택 시 고려하는 요인을 파악하여 향후 호텔뷔페 레스토랑과 일반뷔페 레스토랑의 운영전략을 제시하고자 연구를 진행하였다. 선행연구의 이론적 배경을 바탕으로 추출된 연구변수들을 활용하여 설문지를 작성하였고, 총 300부를 배포하여 유효설문지 240부를 실증분석을 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 이용 장소에 대한 결과는 호텔뷔페 레스토랑은 교통이 편리한 시내 중심에 위치한 호텔이용 빈도가 높았으며, 일반뷔페 레스토랑은 인지도가 높은 뷔페 레스토랑을 가장 많이 이용하는 것으로 분석되었다. 둘째, 이용 빈도는 호텔뷔페는 월 1회 미만이 163명(67.9%)로 가장 많았고, 일반뷔페 또한 월 1회 미만이 140명(58.3%)으로 분석되었다. 셋째, 이용경로에 대한 결과는 호텔뷔페의 경우 주변의 권유가 121명(50.4%), 과거의 방문경험이 70명(29.2%)로 나타났으며, 일반뷔페 역시 주변의 권유가 84명(35%), 과거의 방문 경험이 84명(35%)으로 분석되었다. 넷째, 지출비용은 호텔뷔페의 경우 5~6만원 99명(41.3%), 4~5만원 44명(18.3%)으로 나타났으며, 일반뷔페는 2~3만원 95명(39.6%), 3~4만원 80명(33.3%)으로 분석되었다. 다섯째, 이용시간은 호텔뷔페는 주로 저녁시간이용 빈도가 높았고, 일반뷔페는 점심과 저녁시간에 고루게 이용하는 것으로 나타나 두 집단 간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 여섯째, 이용목적에 있어서 호텔뷔페는 가족모임과 사교적 모임이 많았고, 일반뷔페는 가족모임과 단순식사목적이 많아 다소 차이가 있는 것으로 분석되었다. 일곱째, 방문 시 선택기준에 대한 분석 결과는 호텔은 가족친지가 많았고, 일반뷔페는 친구, 동료와 가족친지 순으로 분석되었다. 본 연구를 진행하면서 서울 지역의 호텔뷔페 레스토랑과 일반뷔페 레스토랑을 모두 이용한 경험이 있는 고객을 중심으로 설문을 실시하였기에 국내 모든 뷔페 레스토랑에 일반화되기에는 한계가 있고, 일반뷔페 레스토랑의 증가로 인해 호텔뷔페 레스토랑에 미치는 영향을 분석하고자 하였으나 정확한 매출과 고객 수 변화에 대한 자료 확보에 어려움이 있어 두 집단 간 비교연구만 진행되었다. 따라서 향후 연구에서는 동일한 상권 내에 호텔뷔페 레스토랑과 일반뷔페 레스토랑이 함께 위치하고 있는 곳을 지역적 범위로 선정하고, 이곳에 위치한 호텔과 일반뷔페 레스토랑을 모두 이용한 고객을 대상으로 설문지를 통한 실증연구와 일반뷔페 레스토랑 입점 시점에서부터 호텔뷔페 레스토랑의 매출 및 고객 수 변화에 대한 수치적인 검증이 함께 이루어졌으면 한다.