인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

권둘희 숙명여자대학교 정책ㆍ산업대학원 2008 국내석사

정보통신기술의 발전으로 인하여 인터넷과 모바일을 활용한 전자금융서비스가 최근 몇 년간 급속하게 확대되어 전통적인 은행거래 방식을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 주는 서비스품질요인을 도출하고자 하였다. 또한 최근 몇 년간 전자금융서비스에 관한 연구가 지속적으로 이루어지고 있으나, 기존의 뱅킹서비스 관련 연구들을 살펴보면 사용자들의 연계적 사용이 이루어지고 있는 현실과는 달리 대부분 개별서비스에 관하여 이루어졌다. 따라서 본 연구에서는 각 서비스제공 방식별로 경로분석을 실시하여 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 주는 차이를 비교하고자 하였다. 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 특성을 고려하여 정보시스템품질, 서비스품질, 인터넷금융, 모바일인터넷에 관한 선행연구를 고찰하였다. 이를 바탕으로 경제성, 사용편이성, 보안성, 개인화, 반응시간, 정보유용성의 6가지 요인을 인터넷과 모바일뱅킹의 서비스품질요인으로 도출하였다. 이러한 서비스품질요인이 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 미치는 지를 실증하기 위하여 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 사용자 326명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 자료는 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 사용하여 분석하였다. 전체 표본의 분석 결과 고객가치와 고객만족, 충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인은 경제성, 사용편이성, 반응시간, 정보유용성 순으로 나타났으며, 보안성과 개인화는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 서비스제공방식별로 경로분석을 수행한 결과 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 모두 경제성, 사용편이성이 모두 높은 서비스품질요인으로 나타났는데 온라인서비스라는 점과 뱅킹서비스라는 공통의 특성에 기인하는 것으로 판단된다. 그러나, 매체의 특성과 매체에 대한 인식에 따라 서비스품질요인이 고객만족에 영향을 주는 정도에 분명한 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스제공사는 이러한 점을 고려하여 각 서비스 특성에 맞게 발전방안을 모색하여야 할 것이다. Owing to latest ever-advanced information and telecommunication(IT) technologies, the electronic financial services have been rapidly popularized around Internet and mobile networks worldwide, making changes in conventional banking transaction system. Thus, this study sought to deduce possible service quality factors which may have significant effects on customer values, customer satisfaction and loyalty of e-Banking and mobile banking. In addition, there have been a series of studies focusing on electronic financial services over a few last years, but existing studies related to banking services show that most of them have focused on individual services, which is contrary to the reality where our end users make combined use of banking services. Therefore, the purpose of this study was to conduct path analysis for each service provision system, so that it could compare and determine potential differences in significance of effects which service quality may have upon customer satisfaction. Based on characteristics of e-Banking and mobile banking, this study reviewed prior studies about information system quality, service quality, Internet financing and mobile Internet, and thereby deduced 6 major factors of e-Banking and mobile banking, such as economy, ease of use, security, personalization, time to respond and informational usefulness. In order to empirically demonstrate whether these 6 factors of service quality have significant effects upon customer values, customer satisfaction and loyalty, this study conducted a questionnaire survey for total 326 e-Banking and mobile banking users. And any valid data collected from this survey were analyzed using SPSS 12.0 and AMOS 5.0. According to the analysis on all sample data, it was found that economy was most influential factor of service quality upon customer values, customer satisfaction and loyalty, which was followed by other factors like ease of use, time to respond and informational usefulness respectively, but neither security nor personalization were significant factor of service quality. According to path analysis for each service provision system, it was found that economy and ease of use were all significant influential factors of service quality upon e-Banking and mobile banking, and this result is possibly attributed to their common characteristics such as online and banking services. However, it was noted that there were significant differences in potential effects of service quality factors upon customer satisfaction depending on media characteristics and public media senses. Hence, it will be advisable that online banking service providers should keep these points in mind and explore possible developmental ways of online banking services to meet their individual characteristics.

대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질이 이용자 만족 및 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

민혜원 성균관대학교 일반대학원 2013 국내석사

최근 모바일 기기 및 모바일 인터넷이 대중화되고 모바일 인터넷 서비스 시장이 확대됨에 따라 모바일 인터넷 서비스 품질을 체계적으로 평가하려는 노력이 나타나고 있다. 도서관에서도 비교적 짧은 시간에 도서관 모바일 인터넷 서비스가 주요한 도서관 서비스로 자리 잡은 것을 감안했을 때, 도서관 모바일 인터넷 서비스 품질을 체계적으로 평가하는 것은 의미가 있다. 본 연구는 대학도서관 이용자들이 경험한 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인에 대한 인식 수준을 측정해 보고, 이러한 인식 수준이 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 만족도 및 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 모바일 인터넷 서비스 품질 측정에 적합한 MOBISQUAL을 기반으로 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 측정 모형을 재구성하여 모바일 앱 기반의 서비스를 제공하고 있는 대학도서관 이용자를 대상으로 설문을 실시하였다. 설문 항목은 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 요인(결과 품질, 유동적 상호작용 품질, 정황적 상호작용 품질, 서비스케이프 품질)에 대한 이용자의 인식 수준에 관한 문항, 해당 서비스의 전반적인 만족도에 대한 문항, 해당 서비스의 재사용 의도에 대한 문항, 표본의 특성을 파악하기 위한 문항으로 구성하였고, 통계적 검증을 위해 신뢰도분석, 빈도분석, 상관분석, 다중회귀분석을 이용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 각각의 품질 요인에 대한 이용자 인식 수준은 서비스의 전반적인 만족도 및 재사용 의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 품질 요인에 대한 이용자 인식 수준은 서비스의 전반적인 만족도 및 재사용 의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있었다. 대학도서관 모바일 인터넷 서비스의 전반적인 만족도와 재사용 의도에 공통적으로 영향을 미치는 대학도서관 모바일 인터넷 서비스 품질 요인으로는 유동적 상호작용 품질의 하위요인인 유비쿼터스 접속성이 유일했다. 유동적 상호작용 품질의 하위요인인 반응성과 서비스케이프 품질의 하위요인인 사용용이성은 재사용 의도에 영향을 미치지 않으나 서비스의 전반적인 만족도에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 모바일 인터넷 서비스의 품질 요인을 도서관 모바일 인터넷 서비스에 적용하여 실증적으로 검증하였다는 점에서 의의가 있으며, 도입 초기 단계인 도서관 모바일 인터넷 서비스의 품질을 측정하여 서비스의 만족도 및 재사용 의도를 높일 수 있는 요인을 밝혀 서비스 개선 시 고려해야 할 사항들을 제공했다는 점에서 의의가 있다. Recently, as mobile devices and mobile internet have become popular, and mobile internet service market expands, there is an effort to evaluate the service quality systematically. Considering mobile internet service has become a major library services, systematic evaluation of quality of mobile interest service in library is needed. The purposes of this study is to analyze the effect of level of recognition on satisfaction of university library’s mobile internet service quality and reuse intention. For this purpose, based on MOBISQUAL which is appropriate for quality evaluation of mobile internet service, quality measurement model of university library’s mobile internet service is reconstituted, and a survey is conducted with the users who use university library which provides service based on mobile application. The survey consists of items on level of a user’s recognition about each quality factor of university library’s mobile internet, item on overall satisfaction of the service, item on reuse intention for the service, and item on the characteristic of sample. For statistical verification, reliability analysis, frequency analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were used. A summary of the results is as follows. The level of a user’s recognition about each quality factor of university library’s mobile internet service has the positive influence on overall satisfaction and reuse intention. Also, the level of a user’s recognition on quality factor of overall university library’s mobile internet service has a significant influence on overall satisfaction of service and reuse intention. A sub factor of Fluid Interaction quality, Ubiquitous Connectivity is the only university library’s mobile internet service quality factor, which commonly influences the overall satisfaction of university library’s mobile internet service and reuse intention. Responsiveness, which is a sub factor of Fluid Interaction quality, and Ease of Use, which is a sub factor of Servicescape quality, do not seem to influence reuse intention, but influence overall satisfaction of service. This study is meaningful for examining quality factor of service empirically by adjusting factors applicable to library’s mobile internet service, for revealing factors which can raise the level of satisfaction of service and reuse intention by measuring the quality of library’s mobile internet service at initial period, and for identifying items which should be considered when the service is being developed.

모바일 음악 애플리케이션의 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구

양성경 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내박사

최근 스마트 기기의 보급과 플랫폼 기술 발달, 이통통신망을 통한 빠르고 쉬운 인터넷 이용으로 디지털 콘텐츠 시장이 급속도로 발전하였다. 동영상, 음악과 같은 콘텐츠의 역할은 더욱 중요해지고, 디지털 음악 중 모바일 음악 애플리케이션 시장은 현재 모바일 음악 애플리케이션 시장에 뛰어든 통신사, 음반사, 디바이스 제조사로 인하여 치열한 경쟁 환경 속에서 생존할 수 있는 마케팅 전략이 필요한 상황이며, 고객의 전환이 용이한 모바일 환경에서 차별화된 마케팅 전략 없이는 경쟁에서 살아남을 수 없다. 본 연구는 모바일 음악 애플리케이션 사업자와 각 고객의 이용형태에 맞는 세분화된 서비스전략을 제공하여 모바일 음악 소비를 촉진하는데 필요한 역할 및 시사점을 제공하고, 어떤 서비스 품질 요인이 고객 만족에 영향을 주는지를 분석하고, 고객 만족과 충성도간의 관계도 살펴보아 타 서비스와의 차별화 경쟁력을 갖추는데 필요한 유용한 정보와 전략을 제공하고자 한다. 본 연구는 최근 2년 내 모바일 음악 애플리케이션을 이용해본 경험이 있는 이용자를 대상으로 실시하였고, 이태민 외 2인(2009)이 제시한 MOBISQUAL(모바일 인터넷 서비스 품질) 측정모델로 모바일 음악 애플리케이션의 서비스 품질이 고객 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는가와 만족과 충성도간에 대안의 매력도, 전환비용, 지각된 가치 등의 변수가 조절 효과가 있는지 분석하였다. 또한 연구 문제를 통해 모바일 음악 애플리케이션 이용자의 지불 비용과 이용자의 직업에 따라서 모바일 음악 애플리케이션의 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향을 비교 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 음악 애플리케이션의 서비스 품질 중 결과 품질의 유희성과 충족성, 상호작용 품질의 개인화, 서비스케이프의 디자인이 고객 만족에 영향을 미쳤다. 위 하위 요인 중 유희성이 가장 높은 영향력을 보였으며, 그 다음으로는 디자인, 충족성, 개인화 순으로 영향력이 높았다. 단순히 타사 대비 낮은 가격만을 내세워 마케팅하기 보다는 모바일 음악 애플리케이션으로 고객이 능동적으로 유입될 수 있도록 유희성, 디자인, 충족성, 개인화에 대한 차별화 전략을 수립하여야 할 것이다. 둘째, 모바일 음악 애플리케이션의 서비스 품질에 대한 고객 만족과 고객 충성도 간의 관계에 대해 대안의 매력도와 전환비용이 조절역할을 하였다. 신규 고객을 모색하기 위해서는 회원가입 시 진입 장벽이 낮도록 간소화된 Flow로 가입을 할 수 있도록 하며, 서비스 이용 시 User Flow를 복잡하지 않게 설정해야 할 필요가 있다. 또한 대안적인 서비스가 매력적이라면 고객은 언제든지 매력적인 대안에 이끌려 이탈할 가능성이 높다. 모바일 음악 애플리케이션 사업자는 보다 공격적으로 마케팅 전략을 세워야 한다. 셋째, 유료 이용자의 경우 결과 품질 중 유희성, 충족성, 상호작용품질 중 개인화, 서비스케이프 품질 중 디자인이 영향을 미쳐, 전체 표본과 같은 결과를 보였다. 무료 이용자의 경우 결과 품질 중 유희성, 충족성, 서비스케이프 중 디자인이 영향을 주는 것으로 나타나 채택되었다. 개인화 요인은 유료 이용자 경우에만 만족도에 영향을 미쳤다. 일정한 비용을 지불하고 서비스를 감상하는 경우는 무료로 이용할 때보다 본인에게 맞춤화된 서비스를 제공받길 바라고, 이는 고객 만족에 중요한 영향을 미친다. 이용자 직업군에 따라 고등학생, 대학생, 직장인을 비교하여 서비스 품질을 측정했다. 고등학생의 경우, 결과품질의 유희성과 서비스케이프의 디자인 품질과 사용용이성이 만족도에 영향을 미쳤다. 대학원·대학원생은 결과품질의 유희성, 충족성, 상호작용품질의 개인화가 만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 직장인의 경우, 결과 품질의 유희성과 충족성, 서비스케이프의 디자인이 영향을 미쳤으며, 조절효과는 없었다. 모바일 환경의 특성상 고객의 불만족 시 다른 서비스로 전환하여 고객 이탈이 쉽게 이루어지기 때문에 각 서비스기업은 고객 만족도를 향상시키고 충성도가 높은 고객을 확보함으로써 타 서비스로의 이탈을 방지하고, 재구매 비율을 증가시켜 기업의 수익을 극대화할 수 있는 전략을 세워야 할 것으로 사료된다. 따라서 본 연구의 결과를 기반으로 만족에 영향을 미치는 서비스 품질을 각 서비스에 반영하여 만족도와 충성도를 제고를 통해 서비스를 지속 발전해갈 수 있는 방법을 마련해야 한다. With the recent popularization of smart devices, the development of platform technologies and speedy and easy Internet access through mobile communications networks, the digital content market has rapidly expanded. The role of content such as video and music is now more important, and competition in the mobile music application market is more fierce than ever before as mobile carriers, record companies and device manufacturers are entering the market. As such, new and differentiated marketing strategies are required to survive the intense competition and the mobile environment in which customers can easily move around. In this regard, this research provides necessary roles and implications for promoting mobile music consumption by suggesting segmented service strategies for mobile music application providers and each customer; analyzes service quality factors that affect customer satisfaction; and suggests useful information and strategies required for differentiated competitiveness by reviewing the relationship between customer satisfaction and loyalty. The research was conducted on those who had used mobile music applications within the last two years. In the research, the mobile Internet service quality(MOBISQUAL) measuring model was utilized to analyze the impacts of ‘mobile music applications’ service quality on ‘customer satisfaction’ and ‘loyalty’ and identify if variables such as ‘attractiveness of alternatives,’ ‘switching costs’ and ‘perceived value’ have regulation effects on the relationship between ‘satisfaction’ and ‘loyalty.’ Moreover, we divided the subjects into groups by expense for mobile music applications to compare and analyze them. We also investigated the impacts of users’ occupations on their satisfaction with service quality. The results of the study are as follows: First, among mobile music applications’ service quality factors, enjoyment and sufficiency of result quality, personalization of interaction quality and design of servicescape affected customer satisfaction. Enjoyment turned out to be the most influential factor, followed by design, sufficiency and personalization. As such, it is recommended to set specialized strategies for enjoyment, design, sufficiency and personalization rather than marketing with relatively lower prices in order to spontaneously attract customers. Second, attractiveness of alternatives and switching costs served as regulators in the relationship between customer satisfaction and loyalty on mobile music applications’ service quality. The introduction of a simplified flow of the membership registration process is necessary to lure new customers, and the user flow needs to be uncomplicated for service users. As customers are always willing to move to appealing alternatives, mobile music application providers need to set more aggressive marketing strategies. Third, influential factors for paid users were the same as the overall samples: enjoyment and sufficiency of result quality, personalization of interaction quality and design of servicescape. As for free users, however, enjoyment and sufficiency of result quality and design of servicescape were influential; the personalization factor only affected paid users. More users paying a certain amount of money wanted to receive customized service than free users, which has significant effects on customer satisfaction. In addition, we measured service quality by comparing users’ occupations: high school students, college students and office workers. In the case of high schoolers, enjoyment of result quality and design as well as the ease of servicescape affected their satisfaction. College or graduate school students’ satisfaction depended on enjoyment and sufficiency of result quality and personalization of interaction quality. For office workers, enjoyment and sufficiency of result quality and design of servicescape affected their satisfaction, but had no regulation effects. Due to the nature of the mobile environment, dissatisfied customers easily switch to other service channels. As such, service providers need to prevent customer churn by improving customer satisfaction and securing customer loyalty, and maximize profits by increasing repurchase rates. Based on the results of this research, they also need to reflect service quality that affects customer satisfaction in each service so as to improve customer satisfaction and loyalty as well as continuously develop their service quality.

모바일 인터넷 서비스 품질이 고객만족과 재이용에 미치는 영향

박재현 동국대학교 대학원 2003 국내석사

Mobile internet service users are increased as it is various functions of mobile internet service recently. It is possible internet connection by a mobile telephone after voice service was provided in 1980s, and it is the trend that use of data service is increased. Besides, because it is certain that the IMT-2000 service that is next generation mobile communication is provided, the existing mobile communication industry leaders continuously develop mobile internet service. Therefore, studies for new strategies are necessary because of importance of mobile internet service, saturation state of mobile unit market, and profit problem by deepening competition. But, studies related to mobile internet service are very short. In our country, it has been proceeded study about market trend and development direction and technical side research. This study has attempted to analyze factors to have an influence on customer satisfaction of mobile internet service users, and relation between customer satisfaction and repurchase intention, and indirect effect of factors to influence mobile internet service quality. The factors to have an influence on customer satisfaction in this study composed of information translation quality, customer service, fee policy, usefulness, easy of use. The analysis results are as follows. The model which proposed in this study has fitness. Factors having the influence on customer satisfaction had indirectly an influence on mobile internet service quality. By analysis result, this study proposed customer satisfaction strategies for continuous growth and development of mobile internet service, and strategic direction for a continuous relationship maintenance with existing customer. This study can be used as basic data of strategies for activation of mobile internet service. And this study will help a customer satisfaction strategies for the existing customer, continuous relationship maintenance and strategies for relationship expansion.

모바일 스포츠 콘텐츠의 품질요인에 따른 재사용의도 및 추천의도에 관한 연구

김소인 연세대학교 대학원 2005 국내석사

스포츠관련 콘텐츠는 현대인의 관람의 성격을 띤 프로 스포츠에 대한 관심증가와 수용 가능한 정보량의 급증, 그리고 무엇보다도 바쁜 현대인의 여가 정보 수용 욕구와 맞물려 그 필요성과 유용성이 대두 되고 있다. 수많은 정보 중 스포츠 관련 정보 검색 순위가 상위에 올라 있다는 정보 통신부의 집계는 이를 대변하는 것으로 현대인의 대다수가 스포츠 콘텐츠에 대한 수용 욕구를 드러내고 있으며 모바일 영역에서 또한 필요성을 시사한다고 할 수 있다. 본 연구의 목적은 모바일 스포츠 콘텐츠 사용자들의 인구통계학적 변인 및 이용 형태와 사용하는 콘텐츠에 대한 품질 요인들을 분석하고, 이러한 품질 요인들이 재사용의도 및 추천의도의 결정변수로서 어떠한 인과관계를 갖게 되는지를 파악하는데 있다. 본 연구의 대상은 휴대폰으로 모바일 인터넷을 이용해 본 경험이 있는 사용자들을 중심으로 인터넷 설문을 실시하였으며, 총 497부의 자료를 실제분석에 이용하였다. 본 연구의 자료처리는 윈도우용 SPSS 11.0을 이용하여 요인분석, 빈도분석, 신뢰도분석, 일원변량분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 사용하였다. 이와 같은 연구절차를 거쳐 얻은 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 인구 통계학적 변인에 따른 모바일 스포츠 콘텐츠 품질요인 차이를 분석한 결과, 학력에 따른 상호작용 품질에서 중졸이하 집단이 고졸 집단보다 상호작용 품질 수준이 높은 것으로 나타났다. 2. 인구 통계학적 변인에 따른 모바일 스포츠 콘텐츠 재사용 및 추천의도의 차이를 분석한 결과, 연령과 학력에 따른 재사용 및 추천의도에서 유의한 차이를 보였다.3. 모바일 콘텐츠 이용형태에 따른 품질요인의 차이를 분석한 결과, 접속 시간에서는 상호작용 품질과 서비스 품질이, 이용 장소에서는 상호작용 품질이, 이용료에서는 정보품질과 서비스 품질이 각각 유의한 차이를 보였다.4. 모바일 콘텐츠 이용형태에 따른 재사용 및 추천의도의 차이를 분석한 결과, 접속시간, 이용장소, 이용료 모두에서 재사용 및 추천의도와 유의한 차이를 보이지 않았다. 5. 모바일 스포츠 콘텐츠 품질요인이 재사용 및 추천의도에 미치는 영향을 검증한 결과 정보품질, 상호작용품질, 서비스품질에서 재사용 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 드러났다.

모바일 인터넷 사용의도에 관한 연구

구성완 연세대학교 정보대학원 2008 국내석사

가입자의 포화로 매출의 정체라는 난제에 직면하고 있는 국내의 이동통신 사업자들은 기존의 음성통화 매출을 대체할 시장으로 모바일 인터넷 시장에 주목하고 있다. 이러한 상황에서 3세대 이동통신 기술인 WCDMA의 상용화는 국내 이동통신 사업자에게 중요한 의미가 될 것으로 기대되고 있다. 3세대 이동통신 기술의 도입으로 모바일 인터넷 시장의 활성화를 통해 매출과 수익의 정체를 극복할 새로운 기회를 갖게 된 것이다.본 논문은 모바일 인터넷의 사용의도에 영향을 미치는 요인에 대해 검증함으로써, 모바일 인터넷 시장의 활성화를 통해 매출과 수익의 정체를 극복하고자 하는 이동통신 사업자에 시사점을 제공하고자 한다.이러한 목적에 따라 본 논문은 DeLone과 McLean의 Updated Information System Success Model(2003)에 기초하여 모바일 인터넷의 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질 등의 만족도가 모바일 인터넷의 사용의도에 미치는 영향에 대하여 검증하였다. 또한 정보 시스템은 물론 유선 인터넷과는 상이한 모바일 인터넷만의 독특한 특성을 감안하여 이들 3가지 요인들 외에 요금 특성, 보안성, 통신 기술 특성 등의 3가지 요인들을 추가로 독립변수로 설정하여 모바일 인터넷의 사용의도에 미치는 영향에 대하여 검증하였다.본 연구의 결과, 기존의 선행 연구를 통해 모바일 인터넷의 사용의도에 영향을 미치는 요인으로 검증되었던 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질 등의 요소중 정보 품질과 시스템 품질의 만족도는 모바일 인터넷의 사용의도에 유의한 영향을 미치는 반면, 서비스 품질의 만족도는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 검증이 되었다.또한 기존의 연구에서는 중요하게 다루어지지 않은 요금 특성, 보안성, 통신 기술 특성 등의 요인은 모바일 인터넷의 사용 의도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다.이러한 연구 결과는 모바일 인터넷의 사용 증대를 위해 정보(콘텐츠)의 품질이나 시스템(네트워크)의 품질 향상에 집중하여 막대한 인력과 예산을 투입하고 있는 국내 이동통신사업자의 향후 사업 전략 수립에 매우 중요한 시사점을 제공할 것으로 기대된다.한편 본 연구 결과에 따라 모바일 인터넷의 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증된 요인들의 어떤 세부 요소들이 모바일 인터넷의 사용의도에 어떻게 구체적으로 영향을 미치는지에 대한 부분은 향후 추가 연구가 필요할 것이다. Korean mobile carriers who are confronting stagnation of sales due to the saturation of subscribers are paying attention to the mobile internet market which will replace the existing voice telecommunication sales. Under this situation, the commercialization of WCDMA in 2007, which is the 3rd generation of mobile telecommunication technology, is expected to be of great significance to the korean mobile carriers. By the introduction of the 3rd generation mobile telecommunication technology, they were able to have new chance to overcome the stagnation of sales and earnings through revitalization of mobile internet market.By verifying factors influencing subscribers' intention to use the mobile internet, this paper intends to provide suggestions to the mobile carriers who are trying to overcome the stagnation of sales and earnings through revitalization of mobile internet market.Under this purpose, this paper verifies influence of the satisfaction of Information Quality, System Quality and Service Quality on intention to use the mobile internet based on the Updated Information System Success Model(2003) by DeLone and McLean. Also, considering unique characteristics of mobile internet which is different from information system and wired internet, this paper verifies influence on the intention to use the mobile internet by establishing three factors(Service fee characteristics, Security characteristics, Telecommunication technology characteristics) as the additional independent variables. As a result of the research, among the factors - the satisfaction of Information Quality, System Quality and Service Quality - known as to affect to the intention to use the mobile internet through the prior research, the satisfaction of Information Quality and System Quality were verified as to have significant influence on the Intention to use while the satisfaction of Service Quality were verified as not to.Also, the factors such as Service fee characteristics, Security characteristics, Telecommunication technology characteristics etc. were verified as to have most significant influence on the Intention to use the mobile internet, which were not handled with care. The result of the study is expected to provide very important implications on the future business strategy of korean mobile carriers who are investing enormous human resources and costs focusing on the improvement of quality of information(contents) and system(network) in order to increase the use of mobile internet.On the other hand, additional future study will be necessary as to how specifically the factors, which were verified to have significant influence on the intention to use the mobile internet as the result of this study, have concretely influence on the Intention to use the mobile internet.

몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향 : 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑 비교

얼쯔체첵 숭실대학교 대학원 2020 국내석사

본 연구는 몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질 요인들과 고객 만족도와 충성도를 통해 인터넷 쇼핑의 지속 이용의도와 구전의도에 미치는 영향을 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 비교하여 관계를 살펴보는 것이다. 연구 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 인터넷 쇼핑 서비스 품질 요인이 고객 만족도에 미치는 영향은 부분 채택되었다. 즉, 서비스 품질 요인 중 유형성, 확신성, 공감성은 고객 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷 쇼핑의 고객 만족은 지속적 이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다. 셋째, 인터넷 쇼핑의 고객 만족은 구전 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다. 넷째, 몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질 요인들이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에서 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑의 조절효과를 분석한 결과 서비스 품질과 고객 만족도, 고객 만족도와 충성도(이용의도, 구전의도)의 경로 차이는 통계적으로 유의하는 것으로 나타나 조절효과는 있는 것으로 나타났다. 다만 서비스 품질 요인 중 신뢰성의 경로 차이는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 몽골의 인터넷 쇼핑의 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대해 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 비교하였다. 둘째, 몽골의 인터넷 쇼핑몰 운영자는 소비자가 무엇을 필요로 하는지에 대한 소비 심리 및 제품 서비스를 파악하여 인터넷 쇼핑몰 발전 전략을 중장기적으로 계획해야 할 것이다. 셋째, 고객 만족은 지속 이용 의도 및 구전 의도에 영향을 미칠 것이다. 그리고 이를 통해 신규 고객 창출에 유의미한 영향을 미칠 것으로 판단된다. 따라서 본 연구 결과를 바탕으로 고객 만족은 인터넷 쇼핑의 발전을 위해 무엇보다 필요하다. 몽골의 인터넷 쇼핑 시장은 잠재성장력이 크다. 현장에서 고객의 Needs를 파악하고 이를 사업에 반영하고 서비스에 제공할 경우 인터넷 쇼핑 사업은 지금보다 더 발전할 것이다. The purpose of this study is to examine the relationship between online shopping and mobile shopping by comparing the effects of service quality factors of Mongolia's Internet shopping with customer satisfaction and loyalty on Internet shopping's continued use intention and word of mouth intention. As a result of the study, the following conclusions were drawn. First, the effect of internet shopping service quality factors on customer satisfaction was partially adopted. In other words, tangibleness, confidence, and empathy among service quality factors were found to affect customer satisfaction. Second, Hypothesis 2 was adopted because customer satisfaction of internet shopping influenced the intention of continuous use. Third, hypothesis 3 was adopted because customer satisfaction of internet shopping influenced word of mouth intention. Fourth, as a result of analyzing the moderating effect of online shopping and mobile shopping from the effect of service quality of Mongolian internet shopping on customer satisfaction and loyalty, the path of service quality, customer satisfaction, customer satisfaction and loyalty (intention to use, word of mouth intention) Differences were not statistically significant, and there was no moderating effect. The implications of this study are as follows. First, this study compared online shopping and mobile shopping for the effect of service quality of Internet shopping in Mongolia on customer satisfaction and loyalty. Second, the internet shopping mall operator in Mongolia needs to grasp consumer sentiment and product service for what the consumer needs and plan the internet shopping mall development strategy in the medium and long term. Third, customer satisfaction will affect the intention to continue using and word of mouth. In addition, this will have a significant impact on the creation of new customers. Therefore, based on the results of this study, customer satisfaction is most important for the development of Internet shopping. Mongolia's Internet shopping market has great potential. The internet shopping business will develop more than now if the customer's needs are identified in the field, reflected in the business, and provided to the service.