중국 대학의 교육서비스품질, 행정서비스품질과 물리적 환경이 대학의 명성, 만족 및 충성도에 미치는 영향

양사 동명대학교 대학원 2022 국내박사

Since the reform and opening up of the country in the 1990s, the Chinese government has continued to push ahead with its policy vision to build universities at a global level suitable for China's economic scale. Accordingly, the Chinese government is helping to establish the legal and institutional foundation for Chinese universities, which have been insufficient, and at the same time, to preempt global competition through active investment in specific universities. The purpose of this study is to examine the satisfaction and loyalty of university students according to the service quality currently provided by Chinese universities through empirical analysis on the effect of educational service quality, administrative service quality and physical environment on university reputation and student loyalty. In order to achieve the purpose of the study, an empirical study was conducted to examine the theoretical basis of the current status of universities in China, educational service quality, administrative service quality, physical environment, university reputation, as well as student university satisfaction and loyalty towards university. In addition, for the empirical analysis of hypothesis verification, questionnaires were handed out to students at universities located in Hanam, China, and SPSS 26.0 and AMOS 26.0 were used based on the collected data. Prior to hypothesis verification, frequency analysis, descriptive statistical analysis, reliability and validity analysis, correlation analysis, and path analysis of structural equation models were conducted to summarize the practical meaning of the research results, limitations of the study, and tasks of follow-up studies. Based on the hypothesis test results, the implications of the results of this study are as follows. First, in order to increase university reputation and university satisfaction, it is necessary to improve attendance and lecture evaluation among the factors influencing university education service quality. Furthermore, if professor-student interaction, teaching method, and professor image are enhanced, universities will be able to provide students with a better teaching environment. Second, in order to increase the university reputation and university satisfaction of Chinese universities, it is necessary to speed up the processing of employees' work among the factors influencing university administrative services quality, and employee-friendly environment and diverse activities for graduates to improve the system. In addition, it will be possible to promote the reputation and satisfaction of universities through improvement of international exchange and scholarship system. Third, in order to increase university reputation and university satisfaction, it is necessary to improve the environment of the cafeteria among physical environmental factors, with the efforts being invested in providing food, developing menu and upgrading service of restaurant workers. In addition, it is also imperative to improve the environment of some spaces which are frequented by students such as gyms, dormitories, and libraries. Moreover, improvements in the safe transportation environment on campus will go a long way towards enhancing university reputation and student satisfaction. Fourth, in order to increase the university's reputation, the improvement of the physical environment should be put in the top priority, followed by the improvement of administrative services and educational services Fifth, in order to increase the student loyalty towards university, universities in China should be promoted externally through attracting talented people, improving teaching methods, and expanding social activities of universities. Sixth, in order to increase the loyalty of students to universities, Chinese universities should improve the physical environment of universities, and in addition, educational services and administrative services in such factors as convenience of school life, retention of excellent faculty, and improvement of teaching methods. This study has a great practical contribution to Chinese university students in that it identified the relative importance of factors and components through structural relationships among educational service quality, administrative service quality, physical environment, university reputation, university satisfaction, and student loyalty in an empirical analysis. Despite these research results, some limitations emerged from the progress of this study. Based on these limitations, future research directions were presented. First, this study is judged to have limitations in generalizing the results of the study by conducting surveys only in specific regions of China. In future studies, it is judged that better research results can be derived if research is conducted on college students enrolled in universities throughout China. Second, this study selected and analyzed students from universities located in Hanam, China. Since regional characteristics are different from each other, future studies will be more meaningful if research results consistent with each region are derived from regional comparisons in China. Third, the variables used in this study are expected to show different results if they select universities such as those in the United States and Europe that provide advanced educational services. Therefore, future research can be done if a comparative study between foreign universities and Chinese universities that provide advanced educational services can lead to results that can promote university satisfaction and student loyalty to Chinese universities. 개혁개방 이후 90년대부터 중국 정부는 본격적으로 중국의 경제 환경 개선의 필요성이 크고, 나아가 학생들의 안전을 위한 교내 교통환경까지 개선된다면 재학생의 만족은 고취될 것이다. 넷째, 대학명성을 높이기 위해서는 물리적 환경의 개선이 최우선으로 이루어질 필요가 있으며, 이와 더불어 대학의 행정서비스, 교육서비스 등의 개선도 동시에 이루어져야 할 것이다. 다섯째, 재학생들의 대학충성도를 높이기 위해 중국의 대학은 우수인 재 유치, 교수법 개선, 대학의 사회적 활동 등을 통해 대외적으로 대학 의 평판을 고취시켜야 할 것이다. 이와 더불어 학교생활의 편의를 위한 행정서비스 개선과 우수한 교수진 확보, 수업법 개선 등의 교육서비스 개선도 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 그리고 본 연구는 중국 대학의 재학생을 대상으로 교육서비스품질, 행 정서비스품질, 물리적 환경, 대학명성, 대학만족 및 대학충성도 간의 구 조관계 분석을 통하여 요인 간의 영향 관계와 구성요인들의 상대적 중요 성을 실증적 방법으로 규명한 점과 실증적 분석을 통하여 중국의 대학 발전을 위한 전략적 시사점을 제공하였다는 점에서 실질적인 기여도가 크다고 할 수 있다. 이러한 연구성과에도 불구하고 본 연구는 실증적 연구의 한계점을 내 포하고 있으며, 이러한 한계점을 토대로 향후 연구방향을 제시하면 다음 과 같다. 첫째, 본 연구는 중국의 특정 지역에 국한하여 설문조사를 실시하여 연구 결과를 일반화하기에는 다소 한계가 있는 것으로 판단된다. 향후 연구에서는 중국 전 지역의 대학에 재학 중인 대학생을 대상으로 연구를 진행한다면 보다 의미있는 연구결과를 도출할 수 있을 것으로 판단된다. 둘째, 본 연구에서 사용된 변인들은 선진 교육서비스를 제공하는 미국 이나 유럽 등의 대학교를 대상으로 한다면 연구결과는 상이하게 나타날 것으로 예상된다. 따라서 향후 선진 교육서비스를 제공하는 외국의 대학 과 중국 대학 간의 비교 연구를 진행한다면 대학만족 및 충성도를 고취 시킬 수 있는 차별화된 결과를 도출할 수 있을 것으로 기대한다.

Kano 모형과 Timko의 만족계수를 이용한 대학교육서비스품질에 관한 연구 : 태권도학과를 중심으로

오철희 경희대학교 대학원 2016 국내박사

본 연구는 Kano 모형과 Timko의 고객만족 계수를 이용하여 대학교육서비스품질을 평가·분류하고, 이를 토대로 잠재적 고객만족 개선지수를 도출하여 보다 중점을 두어야 할 요구사항을 판단하여 대학경쟁력 제고와 태권도학과 학생들의 질적 관리 제고를 위한 실증적인 시사점을 도출하고자 한다. 본 연구의 목적을 수행하기 위해 전국에 분포된 4년제 대학교 내 태권도학과생들을 모집단으로 선정하고 총 1,000명에게 Kano 모형의 설문지를 배포하여 912부가 본 연구의 최종자료로 사용되었다. 수집된 자료는 Excel program과 PASW 22.0 Version을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였으며, Kano 모형의 이원적 품질 분류방법에 따라 교육서비스품질요소들을 분류하고 각각의 품질요소가 가지고 있는 속성을 분석하고자 Kano 모형분석과 Timko의 만족계수 산출 방법을 활용하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫 번째, 수도권 대학의 학생들에게서는 취업과 진학의 도움, 행정처리 시간과 서비스, 장학금 제도의 순으로 나타났다. 두 번째, 강원권 대학의 학생들에게서는 공정한 교육 및 훈련 기회, 편리한 교통, 편의시설과 휴식 공간의 순으로 나타났다. 세 번째, 충청권 대학의 학생들에게서는 편리한 교통, 취업과 진학에 관련된 정보 제공, 취업과 진학의 도움의 순으로 나타났다. 네 번째, 영남권 대학의 학생들에게서는 편리한 교통, 행정처리 시간과 서비스, 등록금 수준의 순으로 나타났다. 다섯 번째, 호남권 대학의 학생들에게서는 장학금 제도, 행정처리 시간과 서비스, 등록금 수준의 도움의 순으로 나타났다.

대학교육서비스의 측정 기법의 개발과 적용에 관한 연구

신해수 부산외국어대학교 일반대학원 2019 국내박사

This study presented methods for developing and applying a technique of measuring education service provided by universities. Evaluation factors that measure university education service were selected from SERVQUAL which is a model for evaluating consumer’s awareness value and service quality. Eleven items which can measure personal identity oriented value and society oriented value that are subfactors of university education service awareness value and eight items which can measure tangibility, reliability, response and confidence that are subfactors of university education service quality. In this study, factor analysis and regression analysis were used. Relative weight of evaluation elements was elicited through AHP analysis to measure university education service and present comprehensive index. Application process of developed measuring technique was described by selecting three universities located in Busan and significant suggestions were presented. Lots of studies on evaluation of university education service have been conducted but there are few studies that applied consumer’s awareness value besides service quality to evaluation model. There are few studies that presented comprehensive index of university education service by eliciting and applying evaluation elements through AHP analysis as well. This study presented concrete methods for them. This study aims to be helpful to improvement in education service provided by universities around the country based on findings. keyword: education service, measuring technique, awareness value, service quality, AHP 본 연구에서는 대학의 교육서비스를 측정하는 기법을 개발하고 적용하는 방법을 제시하였다. 우선 대학교육서비스를 측정하는 평가요인들을 소비자의 지각가치와 서비스품질 평가모형인 SERVQUAL에서 선정하였다. 구체적으로 대학교육서비스 지각가치의 하위 평가요인인 자아지향적 가치와 사회지향적 가치를 측정할 수 있는 11개의 측정항목과 대학교육서비스 품질의 하위 평가요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성을 측정할 수 있는 8개의 측정항목이 개발되었으며 요인분석과 회귀분석이 사용되었다. 그리고 대학교육서비스를 측정하고 하나의 종합적인 지수를 제시하기 위해 각 평가요소들의 상대적 가중치를 AHP 분석을 통해서 도출하였다. 마지막으로 부산 소재의 사례대학 3곳을 선정하여 개발된 측정기법의 적용과정을 설명하였으며 의미 있는 시사점을 제시하였다. 대학교육서비스의 평가와 관련하여 많은 연구가 진행되고 있지만, 서비스품질의 평가모형 외에 소비자의 지각가치를 평가모형에 함께 적용한 논문은 찾기 힘들다. 또한 AHP 분석을 통해서 평가요소들의 가중치를 도출하고 적용하여 대학교육서비스의 종합지수를 제시한 연구는 더욱 찾기 힘들다. 본 연구에서는 이에 대한 구체적인 방법을 제시하였으며 이를 바탕으로 전국 대학들의 교육서비스에 대한 질적 발전에 도움이 되고자 한다. 주요어: 교육서비스, 측정 기법, 지각가치, 서비스품질, AHP

대학교육서비스품질이 학생만족에 미치는 영향에 관한 연구 : C대학을 중심으로

송찬호 청주대학교 대학원 2005 국내석사

Most people in business today would agree that the trends are the service. The most highly developed nations have experienced a change in the basic structure of their economic some two-thirds of their gross national product already derives from non-agricultural and no industrial operations. Especially, Environment of management changes by the economic paradigm in new millennium and Such the economic paradigm is a reflection of the service industry we work in. This change emphasis customer satisfaction from a supplier center to a customer center. It is not an exception with education market in this change of customer center. The university has to consider their students as customer and manage to focus on the student as customer. The university needs to establish concepts of the service marketing in the university and would be the first step of the customer-oriented studies. In this context, this study focuses on the Influence and measure factor of Service Quality of University Education on Student Satisfaction(the C University). therefor, we have to concept of the service marketing and the student satisfaction in University Education. The purpose this study is as follows: First, identify the Influence of Service Quality of University Education on Student Satisfaction in existing reference and indicate a study model. Second, analyze factor to influence of Student Satisfaction in Service Quality of University Education. Third, suggest to a plan for enhancing the Student Satisfaction in the C university. To achieve these purpose, a study model and hypothesis established through the existing reference, the hypothesis was verified and outcomes were discussed by conducing a survey. This study was consist of five factor components of the Influence of Service Quality of University Education on Student Satisfaction. (1) studying service (2) physical facility (3) administration service (4) convenient facility (5) the others service The major results of this study are as follow: First, this results indicate that five factor components of the Influence of Service Quality of University Education on Student Satisfaction were an important variable. the student satisfaction rates go up when they feel a satisfaction of five factor components. Second, The second hypothesis is as follow: The each individual characters, such as attending school, sex distinction, a grade, make a difference to influence student satisfaction. This hypothesis indicate that attending school and sex distinction of individual characters made no difference. but a grade make a difference to influence student satisfaction. Based on the survey and analysis, the study suggest the followings. To enhance student satisfaction, the university have to establish strategy. Especially, convenient facility was proved very important factor by survey in C university. Also satisfaction rates of learning service, especially a lecture room is the lowest. So the C university focus on the convenient facility and learning service to maximize the satisfaction of students. To achieve competitive advantage and long-term growth, An administration staff in the university should keep in the service mind. When unkindness, heavy going so on frequently happen, student satisfaction goes down and image of university loss. Therefor, the university try to improve the service mind by providing training programs and by encouraging the administration staff.

교육서비스 품질에 대한 지각이 전문대 학생의 재등록 의도 및 구전 의도에 미치는 영향

이인경 동아대학교 대학원 2013 국내박사

교육서비스 품질에 대한 지각이 전문대 학생의 재등록 의도 및 구전 의도에 미치는 영향 The Effects of Education Service Quality on the Intentions of Re-registration and Word-of–mouth for College Students 의상섬유학과 이 인 경 지 도 교 수 박 은 주 고등교육기관의 학령인구는 지난 2009년 약 63만 명으로 집계되었으며, 2012년 69만 명을 정점으로 감소하기 시작해 2021년 51만 명, 2030년 41만 명으로 지금의 59.4%까지 줄어들 것으로 전망된다(통계청, 2009). 최근 발표에 의하면 4년제 대학 충원율은 2021년까지 100% 유지되고, 2023년부터 80% 후반에 접어들 것이라고 밝혔다. 반면 전문대학 충원율은 2019년 80% 아래로 떨어지기 시작해 2024년에는 50% 선이 무너질 것으로 예측했다. 이와 같은 사회, 경제적 상황을 반영한 정부의 강도 높은 대학 구조조정과 함께 대학경쟁력 확보의 필요성이 증대되고 있다. 실제로 전문대학 재학생 수도 지속적인 감소세를 보이고 있으며 대학 경쟁력 평가의 중요한 성과지표 중 하나인 재학생의 중도탈락률은 4년제 대학보다 전문대학에서 더 높게 나타나고 있다. 이러한 이유로 전문대학들은 대학 자체의 운영여건 개선의 필요성을 지각하고 여러모로 방안을 모색하고 있다. 입학생 감소와 중도탈락률의 증가는 학교의 운영뿐 아니라, 앞으로 산업 전반에 걸친 인력공급에도 지대한 영향을 미칠 수 있는 중대한 사안임에도 이에 대해 다루고 있는 연구는 미진한 실정이다. 세계적으로 실업문제가 심각해지고 있는 상황에서 직업교육을 담당하는 전문대학의 내실을 견고히 할 필요가 있으며 이러한 부분을 다루어 내는 시의적절한 연구가 필요하다. 산업 전반에 걸친 인력공급에 한 축을 담당하고 있는 전문대학이 교육여건 개선을 통하여 전문인력 양성체계를 정립하는데 도움을 주는 것에 본 연구의 의의가 있다고 할 수 있다. 본 연구의 목적은 상기 문제점에 접근하기 위하여 전문대학이 제공하는 교육서비스 품질이 고객인 학생들의 심리적·경제적 만족에 미치는 영향과 그 이후의 성과인 학생의 재등록 의도와 구전 의도에의 영향을 마케팅적 관점에서 접근하고, 효과적인 대학브랜드 이미지, 적절한 전환장벽의 구축을 통한 전문대학의 전략적 운영방향에 대해 논의하였다. 대학교육서비스 품질과 대학브랜드 이미지가 학생들의 심리적·경제적 만족과 전환장벽 구축 및 재등록 의도, 구전 의도에 미치는 영향에 관한 연구는 전혀 없는 상태이다. 전문대학 교육서비스 품질, 대학브랜드 이미지, 학생의 심리적·경제적 만족, 전환장벽, 재등록 의도 및 구전 의도의 영향관계를 실증적으로 분석하기 위하여 선행연구들에서 다루어진 이론적 배경을 기반으로 연구모형을 설정하였다. 우선 기초조사를 통하여 선행문헌 고찰과 관련 변수의 정의 및 개념 구체화 작업을 거치고 측정문항을 추출하였다. 실증 연구는 부산에 재학하는 6개 전문대학 전공별(미용, 공학, 보건) 1, 2학년을 대상으로 총 1,565부의 설문에 대해 자료 분석을 하였다. 이러한 기술통계분석 및 빈도분석을 위하여 SPSS 18.0을 사용하였고, 신뢰성 및 타당성 분석, 가설검증을 위하여 Smart PLS 2.0, LISREL 8.3을 활용하였다. 측정변수의 타당성 검증과 신뢰성 평가는 Cronbach's α, AVE, CR 계수 등을 이용하여 측정모형의 타당성과 신뢰성을 확보하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 품질의 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 학생만족 중 심리적 만족 부분에는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학생만족 중 경제적 만족은 유형성과 공감성에만 영향이 있었다. 둘째, 대학브랜드 이미지가 심리적 만족에 미치는 영향과 경제적 만족에 미치는 영향은 유의하게 나타났다. 학생의 대학브랜드 이미지의 인식에 따라 학생의 심리적․경제적 만족도가 영향을 받는다고 할 수 있다. 셋째, 심리적 만족은 재등록 의도에 유의한 영향을 미쳤고, 긍정적인 구전 의도에도 유의하게 나타났다. 경제적 만족이 재등록 의도와 구전 의도에 미치는 영향도 각각 유의하게 나타났다. 이 결과는 대학의 전반적인 서비스 품질에 만족한 학생은 재등록 의도, 구전 의도와 같은 행동의도에도 영향을 미치는 인과관계가 있음을 의미한다. 넷째, 전환장벽이 재등록 의도에 미치는 영향은 유의하게 나타났다. 전환장벽을 높게 지각하면 재등록 의도가 높아진다는 것이다. 이는 실제로 다소 불만족하더라도 마땅한 대안이 없어, 혹은 현재 상황을 바꿀 수 없어서 현재의 학교에 계속 남아있을 수밖에 없는 상황을 반영하는 것이기도 하다. 다섯째, 전공별 구조모형 분석에서 서비스 품질 차원 중 상대적 영향력의 강도 차이를 검증하였다. 기본적으로 공감성이 심리적 만족에 가장 강한 영향을 미쳤으나 전공별로 소폭의 차이가 있음을 검증할 수 있었다. 전공 모두에서 재등록 의도, 구전의도에 심리적 만족이 더 큰 영향을 미쳤으며, 재등록과 전환장벽의 관계는 전공의 차이가 있음을 알 수 있었다. 본 연구는 전통적으로 사용된 서비스 품질 변수들과 대학브랜드 이미지의 영향력을 전문대학 교육서비스 분야에서 검증하였다. 그 결과를 통해서 전문대학 운영에서 어떠한 교육서비스 품질 요인이 학생들의 심리적·경제적 만족의 중요한 선행요인으로서의 역할을 하는지를 확인하였다. 그리고 전공별로 재등록과 구전의도의 효과의 차이를 전환장벽을 고려하여 전문대학의 경쟁력 확보를 위한 전공별 중점관리 정보를 도출하였다. 주요어 : 교육서비스 품질, 대학브랜드 이미지, 학생만족, 전환장벽, 재등록 의도, 전문대학

대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김주홍 영남대학교 경영대학원 2009 국내석사

A Study on the Effect of University's Education Service Quality on Customer Satisfaction and University Loyalty Joo-Hong Kim Dept. of Business Administration Graduate School Yeungnam University (Directed by Professor Yeung-Bong Park) Abstract Though supplier­focused education service in the past has changed to become user-focused now, it is still supplier-focused. The need to introduce the marketing concept of educational service is found to seriously be required in recent education business administration. Previous studies for educational customer satisfaction are almost faculty-focused and rare for educational service quality. In other words, looking back on the fact that the existing student selection system has turned into the student attraction system. And the educational market has evolved from the viewpoint that the demand and supply of product lost its balance. Now University should pay attention to enhancement of service quality level and customer satisfaction according to characterization and discrimination rather than devote themselves to quantitative security of new students. The purpose of this study are 1) to delineate education service quality dimensions, 2) to analyze the relationship among education service quality, student's satisfaction and their loyalty to the school and 3) to suggest the future direction of program management on graduate school. Since the higher recognized service quality level is, the higher customer's satisfaction and university loyalty may be, This article, as a measuring method to recognized service quality, made a positive analysis by applying to the quality of educational service the 4-dimensional SEVQUAL model based on Parasuraman et al.(1988)'s. This study has its significance in that it can offer more managerial hints by exploring the relation with other variables through dividing it to four level without measuring generally recognized service quality. The results of this study showed that education service quality could affect both customer satisfaction and university loyalty. Education factors have the greatest influence(β=0.287) on their satisfaction among education service quality factors. Next, welfare factors(β=0.216) and administration factors(β=0.179) are influence on their satisfaction among education service quality. Also, education service quality and customer satisfaction can affect university loyalty. The results imply that graduate schools should recognize that students are consumers. For university to satisfy customers'(student) needs, they need to provide various educational services to meet their desires, exert their effort to improve constant service quality, and let them improve their attachment to their schools through aggressive marketing communication activity. The limitations of the study and future research ideas are as follows. The factors of education service quality were limited by 4 factors in this study, but other factors such as students' attitude toward learning can be added, which will further reveal the relationships among the research variables. In addition, the respondents of this study was limited to students. However, future research can compare the relationships among the research variables by comparing the view of students, professors and staffs. Key ward : service quality, educational service quality, customer satisfaction, university loyalty 대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 김주홍 영남대학교 경영대학원 마케팅 전공 (지도교수 박영봉) 요 약 본 연구는 교육이 서비스업으로 분류되고, 학생유치를 위한 각 대학간 치열한 경쟁이 빚어지는 현실속에서 교육서비스의 주요 고객인 학생들의 만족요인을 추출해 만족과 충성도에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 살펴보았다. 선행연구의 검토 결과, 대학교육서비스 품질을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인의 4가지 구성개념으로 추출하였고, 이 4가지 구성요인을 가지고 고객 만족과 학교 충성도와 인과관계를 다중회귀분석을 이용해 검증하였다. 실증분석을 위해 대구&#903;경북권에 소재하는 대학(경북대학교, 경운대학교) 2곳과 경남권에 위치한 대학(가야대학교, 인제대학교) 2곳을 임의로 선정해 편의표집법을 통해 표본을 추출하고 설문지를 이용한 서베이 조사를 실시했다. 전체 350부의 설문지를 배부해서 343부를 회수했으며, 불성실한 답변을 한 설문지를 제외하고 330부를 분석에 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 대학 교육서비스 품질과 고객만족간 인과관계를 살펴보기 위해 교육서비스품질 4가지 요인을 독립변수로 하고, 고객만족을 종속변수로 두고 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 교육서비스품질의 3가지(교육, 행정, 복지) 요인이 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 영향을 주는 대학 교육서비스 품질은 요인은 교육요인, 복지요인, 행정요인의 순으로 나타남에 따라 각 대학들은 무엇보다 교육요인에 힘쓰는 것이 중요하다고 생각한다. 둘째, 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족과 학교 충성도간 인과관계를 살펴보기 위해 고객만족을 독립변수로 하고, 학교 충성도를 종속변수로 두고 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족이 학교 충성도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이라는 가설 2도 P<0.001수준에서 통계적으로 유의하게 나타남으로 연구결과를 채택할 증거를 찾았다고 볼 수 있다. 이것은 최근 고객만족과 충성도를 연구하는 다른 연구결과와도 일치하고 있다. 따라서 대학 교육서비스품질에서도 고객이 만족을 느끼면 높은 학교 충성도를 이끈다는 점을 확인한 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있겠다.

몽골유학생이 지각하는 한국의 대학서비스품질과 대학적응이 학교만족도에 미치는 영향

빌렉온다르히 대구대학교 대학원 2021 국내석사

본 연구는 대구·경북지역의 대학에 재학 중인 몽골인 유학생 대상으로 한국의 대학서비스품질과 대학적응이 학교만족도에 미치는 영향을 검증함으로써 몽골인 유학생을 포함한 외국인 유학생들에게 한국대학교육에 만족할 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제시하고 몽골 유학생들의 학교 만족도를 향상시키는데 기초 자료를 제공하는 데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 이론적 고찰 및 실증 연구를 병행하였다. 이론적 고찰로는 한국내·외 문헌을 고찰해서 대학서비스품질을 교육서비스품질과 행정서비스품질로 구분하였다. 그리고 교육서비스품질과 행정서비스품질의 구성차원으로 SERVQUAL의 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)을 이용하였다. 또는 선행연구를 바탕으로 대학적응의 구성차원으로 사회적 적응, 정서적 적응, 학업적 적응, 신체적 적응을 이용하였다. 또한, 자료의 통계처리는 SPSS 26.0을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 교육서비스품질의 확신성이 교육만족도에 가장 큰 영향을 미치고, 행정서비스품질의 공감성이 행정만족도에 제일 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 대학적응이 학교만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 교육만족도, 행정만족도와 대학적응은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 본 연구의 시사점은 첫째, 교수들은 유학생들이 한국 대학에서 이방인이라는 느낌이 들지 않게 말과 행동을 하고 심리적 안정감을 주면 몽골 유학생들이 지각하는 교육만족도는 높아질 것이다. 둘째, 행정직원들은 유학생들이 겪고 있는 작은 문제에도 관심을 갖고, 한국 학생과 동일하게 서비스를 제공한다면 몽골 유학생들이 느끼는 행정만족도는 높아질 것이다. 셋째, 유학생들이 학교 동아리 및 학교행사에 참여하도록 하거나 한국인 친구를 만들기 위한 프로그램, 한국인과의 대인관계시 주의 사항 알려주기, 한국 문화체험 등 대학생활을 적응함에 있어 사회적인 요소에 도움되는 것을 제공하면 몽골 유학생들의 교육만족도는 높아지게 될 것이다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후과제는 다음과 같다. 첫째, 연구조사대상의 범위의 한계이다. 둘째, 본 연구에서는 선행연구와 완전히 일치하지 않게 서비스품질과 대학적응의 구성요인이 추출되었다. 따라서 본 연구결과를 발전시겨 서비스품질과 적응의 구성요인과 이를 측정하기 위한 문항들을 재검토해 볼 필요가 있다. 셋째, 본 연구에서는 한국 대학 교육서비스품질, 행정서비스품질과 대학적응이 학교만족도에 미치는 영향에 대해 양적연구를 하였으며 향후 연구에서 몽골 유학생들의 대학적응, 학교만족도에 대한 질적연구를 진행해서 비교해 보길 기대한다. 주요어: 몽골유학생, 교육서비스품질, 행정서비스품질, 대학적응, 학교만족도 The purpose of this thesis is to determine the impact Korean university service quality and adaptation to university life on the school satisfaction of Mongolian students, and further to verify theoretical and practical implications to improve Mongolian students experience towards Korean school satisfaction. In order to achieve the research purpose, I conducted both theoretical and empirical studies. In accordance with the previous research on the Korean University service quality, university adaptation process and school satisfaction, the research model and hypothesis were set. Furthermore, statistical data analysis was completed, using SPSS 26.0 to make the frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis and multiple regression analyses respectively. The main outcome of this research is concluded as follows. First of all, the assurance in education service quality has the greatest influence on education satisfaction. Meanwhile the empathy in administrative service quality has the greatest impact on administrative satisfaction. Secondly, it has been confirmed that university adaptation has a significant impact on school satisfaction. Last but not least, noteworthy is the fact that the education satisfaction, administrative satisfaction and university adaptation are crucial factors on recommendation intentions. In conclusion, the following implications are recommended. First of all, the perceived education satisfaction of Mongolian students will be enhanced through the effort of professors psychological stability and comfort in which international students do not feel like strangers to their professors at Korean Universities. Second, the administrative satisfaction rate among Mongolian students will apparently increase if the administrative employees pay more attention to details such as taking care of small issues that the international students encounter with, and providing them with the same administrative service as for Korean students. Third, developing social factors for students including extracurricular activities such as motivating student’s participation in school clubs and events, and providing information and precautions about building relationships with Koreans and properly engaging to Korean culture and traditions, will definitely increase the academic satisfaction and experience of Mongolian students. However, some limitations of the research and proposals for the future study are to be noted for this study. First, there is a limited scope of the research object. Second, the components of the service quality and university adaptation were extracted incompletely consistent with previous studies. Therefore, there is a necessity to develop the results of this study further and review the componentsof service quality alongside with the adaptation factor indicators. Key words: Mongolian students, Education service quality, Administrative service quality, University adaptation, School satisfaction

대학교육서비스 품질이 수업 만족도에 미치는 영향 : 외국인 유학생의 지각된 가치를 중심으로

TAMANG NURPU DANDUL 국립순천대학교 대학원 2024 국내석사

외국에서 한국으로 유학을 오는 학생의 수는 매년 증가하여 2023년 기준 181,842명으로 매년 증가했다. 대학들은 유학생들의 유치를 위한 여러 가지 방안을 모색하고 있는 가운데 대학 교육서비 스 품질에 관련된 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 유학생 302명 을 대상으로 대학교육서비스 품질의 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성 을 요인으로 하여 수업 만족도에 미치는 영향과 이에 지각된 가치가 수업 만족도에 매개적인 역할에 대하여 분석하였다. 조사대상자의 인구통계학적인 특성을 분석하였다. 성별(여성: 77.8%), 연령(24-26세: 30.1%), 학위과정(학사: 32.1%), 학년(2학년: 44.4%), 학과계열(사회계열: 34.1%), 한국체류 기간(4-5년: 49.3%), 한국어 수준(중간: 52.3%), 생활수준(낮다: 53.6%)순으로 가장 많은 것으로 조사되었다. 대학 교육서비스 품질, 지각된 가치, 수업 만족도 변수 간의 상관관계를 분석한 결과는 유 형성은 수업 만족도(cr=.533**) 간의 상관관계가 가장 높았으며 그 뒤로는 신뢰성, 반응성, 공감성, 지각된 가치, 확신성 순으로 나타났 - ix -다. 신뢰성은 수업 만족도(cr=.491**) 간의 상관관계가 가장 높았으 며 그 뒤로는 반응성, 확신성, 공감성, 지각된 가치 순으로 나타났 다. 반응성은 공감성(cr=.428**) 간의 상관관계가 가장 높았으며 그 뒤로는 확신성, 지각된 가치, 수업 만족도 순으로 나타났다. 확신성 은 공감성(cr=.452**) 간의 상관관계가 가장 높았으며 그 뒤로는 수 업 만족도, 지각된 가치 순으로 나타났다. 공감성은 수업 만족도 (cr=.419**) 간의 상관관계가 가장 높았으며 다음은 지각된 가치 순 으로 나타났다. 지각된 가치와 수업 만족도(cr=.387**) 간의 상관관 계가 있는 것으로 나타났다. 대학 교육서비스 품질이 수업 만족도에 미치는 영향을 분석하는 데 있어서 지각된 가치를 매개로 하여 선형 분석을 이용하여 인과관계를 규명한 결과는 다음과 같다. 첫째, 대학 교육서비스 품질의 하위변인 유형성(β =.177, p<.001), 신뢰성(β =.164, p>.01), 반응성(β =.184, p<.01), 확신성(β =.148, p>.05), 공감성(β =.148, p>.01)은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 둘째, 대학 교육서비스 품질의 하위변인 유 형성(β =.352, p<.001), 신뢰성(β =.126, p>.05), 반응성(β =.156, p<.01), 확신성(β =.134, p>.05), 공감성(β =.119, p>.05)은 수업 만 족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학 교육서비스 품 질이 수업 만족도에 미치는 영향에서 지각된 가치를 매개로 하여 분 석과 검정은 다음과 같다. 대학 교육서비스 품질의 유형성(간접효과: .078), 신뢰성(간접효과: .094), 반응성(간접효과: .105), 확신성(간접 효과: .103), 공감성(간접효과: 1.04)은 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 정리하면 대학 교육서비스 품질은 유학생들의 수업 만족도를 높이는 요인으로 확인되었고 유학생들의 지각된 가치는 대 학교 교육서비스 품질과 수업 만족도 간에 부분적인 매개효과를 높 이는 것으로 확인되었다. 유학생들의 수업 만족도를 높이기 위해서 는 대학 교육서비스 품질을 높이는 것이 중요하며 유학생들의 지각 된 가치를 높여 수업 만족도를 높이는 것도 중요하다. 각 대학은 유 학생 유치를 위한 전략으로 교육서비스 품질을 높이는 전략이 우선 시되어야 한다. The number of students coming to Korea from abroad to study has increased every year, reaching 181,842 as of 2023. As universities are exploring various ways to attract international students, research related to the quality of university education services is needed. Therefore, this study targeted 302 international students and analyzed the impact on class satisfaction of university education service quality by factoring tangibility, reliability, responsiveness, certainty, and empathy as factors and the mediating role of perceived value on class satisfaction. The demographic characteristics of the survey subjects were analyzed. Gender (female: 77.8%), age (24-26 years: 30.1%), degree program (bachelor's: 32.1%), grade (second year: 44.4%), department (social sciences: 34.1%), period of stay in Korea (4-5 years: 49.3%), followed by Korean language level (medium: 52.3%) and living standard (low: 53.6%). The results of analyzing the correlation between university educational service quality, perceived value, and class satisfaction variables showed that tangibility had the highest correlation with class satisfaction (cr=.533**), followed by reliability, responsiveness, empathy, perceived value, and Appeared in order of certainty. Trust had the highest correlation with class satisfaction (cr=.491**), followed by responsiveness, confidence, empathy, and perceived value. Responsiveness had the highest correlation between empathy (cr=.428**), followed by confidence, perceived value, and class satisfaction. Confidence had the highest correlation with empathy (cr=.452**), followed by class satisfaction and perceived value. Empathy had the highest correlation with class satisfaction (cr=.419**), followed by perceived value. It was found that there was a correlation between perceived value and class satisfaction (cr=.387**). In analyzing the impact of university educational service quality on class satisfaction, the results of identifying the causal relationship using linear analysis using perceived value as a medium are as follows. First, the sub-variables of university educational service quality are tangibility (β =.177, p<.001), reliability (β =.164, p>.01), responsiveness (β =.184, p<.01), and confidence. Gender (β =.148, p>.05) and empathy (β =.148, p>.01) were found to have a positive effect on perceived value. Second, the sub-variables of university educational service quality are tangibility (β =.352, p<.001), reliability (β =.126, p>.05), responsiveness (β =.156, p<.01), and confidence. Gender (β =.134, p>.05) and empathy (β =.119, p>.05) were found to have a positive (+) effect on class satisfaction. The analysis and testing of the impact of university educational service quality on class satisfaction using perceived value as a medium is as follows. Tangibility of university education service quality (indirect effect: .078), reliability (indirect effect: .094), responsiveness (indirect effect: .105), certainty (indirect effect: .103), empathy (indirect effect: 1.04) ) was found to have a partial mediating effect. To summarize the above results, the quality of university educational services was confirmed as a factor that increases the class satisfaction of international students, and the perceived value of international students was confirmed to increase the partial mediating effect between the quality of university educational services and class satisfaction. In order to increase the class satisfaction of international students, it is important to improve the quality of university education services, and it is also important to increase class satisfaction by increasing the perceived value of international students. Each university should prioritize strategies to improve the quality of educational services as a strategy to attract international students.

평생학습중심대학의 교육서비스품질이 학교 충성도에 미치는 영향 : 대학생활적응의 매개효과

임대환 중앙대학교 대학원 2016 국내석사

이 연구는 평생학습중심대학에 재학 중인 성인대학생을 대상으로 교육서비스품질이 대학생활적응과 학교 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 대학생활적응을 매개로 평생학습중심대학의 교육서비스품질이 학교 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는데 목적을 두었다. 이 연구를 통해 성인대학생의 학교 충성도를 높여 평생학습중심대학에 경쟁력을 제고 할 수 있는 이론적, 실천적 시사점을 도출하고자 하였다. 이 연구 목적에 따라서 다음과 같이 연구문제를 설정하였다. 첫째, 교육서비스품질, 대학생활적응, 학교 충성도 간에는 어떠한 영향관계가 있는가? 둘째, 대학생활적응이 교육서비스품질과 학교 충성도 간의 관계에서 매개효과를 가지는가? 연구문제를 검증하고자 전국 9개 평생학습중심대학에 재학 중인 성인대학생을 대상으로 설문지 400부를 배포하였다. 총 326부를 회수하였으며, 불성실한 설문 6부를 제외하고 총 320부를 최종 분석에 사용하였다. 분석을 통해 도출된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 평생학습중심대학의 교육서비스품질은 성인대학생의 학교 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 평생학습중심대학의 교육서비스품질은 성인대학생의 대학생활적응에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 성인대학생의 대학생활적응은 학교 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 끝으로 평생학습중심대학의 교육서비스품질과 학교 충성도 사이에서 대학생활적응의 매개효과를 검증한 결과, 대학생활적응은 교육서비스품질과 학교 충성도 관계에서 부분매개역할을 하는 것으로 검증되었다. 이 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 교육서비스품질이 높을수록 대학생활적응과 학교 충성도가 높아진다. 따라서 평생학습중심대학은 성인대학생의 대학생활적응과 학교 충성도를 높이기 위하여 성인대학생 맞춤형 교육서비스 제공과 구성원 간의 관계 형성, 캠퍼스 환경 등을 정비할 필요가 있다. 둘째, 교육서비스품질이 학교 충성도에 미치는 관계에서 대학생활적응이 긍정적인 매개역할을 하는 것을 실증적으로 밝힘으로써 성인대학생의 대학생활적응을 향상시킬 수 있는 다양한 지원이 필요하다. 또한 평생학습중심대학의 경쟁력을 제고를 위한 발전적 방향으로 교육서비스품질 향상과 원활한 대학생활적응을 위한 노력이 요구된다. This study aims to examine the impact of the educational service quality on college life adaptation of the adult students and student loyalty in lifelong learning universities. In particular, this study focuses on verifying the effects of education service quality on student loyalty mediated by the level of college life adaptation. Through this study, to understand theoretical and practical implications of increasing competitiveness of lifelong learning universities. Based on the purpose of this study, a questions of the study was set as following. First, what is the relationship between the student loyalty, educational service quality, and college life adaptation of adult students in lifelong learning universities? Second, does the level of college life adaptation of adult students have the mediating effect on the relationship between the educational service quality and student loyalty? To answer this research questions, 400 surveys were initially distributed to adult college students who were enrolled in lifelong learning universities in Korea. Of the 400 surveys, 326 were returned, and 320, excluding six non-reliable surveys, were examined for the final analysis. The result derived from the analysis is presented as follows. First, the educational service quality in lifelong learning universities has a positive effect on student loyalty. Secondly, the educational service quality has a positive effect on college life adaptation of the adult students. Thirdly, college life adaptation of the adult students has positive effect on student loyalty. Lastly, college life adaptation of the adult students has a mediating effect on the relationship between the educational service quality and student loyalty. The results suggest that college life adaptation of the adult students and student loyalty increases as the educational service quality increases. Therefore, customized educational services, close student relationships, supportive campus environment should be provided to help college life adaptation and to effectively enhance student loyalty in lifelong learning universities. Furthermore, by empirically verifying the mediating effect of the college life adaptation on the relationship between educational service quality and student loyalty, this study calls for greater attention to developing various programs to assist adult students’ adaptation to college. Lifelong learning universities’ consistent attempts to increase the quality of educational services and students’ sincere efforts for successful college life adaptation are required to intensify the competitiveness of lifelong learning universities.

중국 대학생이 지각한 대학 교육 서비스 품질과 학습 만족도 및 학업성취 간의 관계: 학습몰입의 매개 효과

SUNCHENG 중원대학교 일반대학원 2026 국내박사