부모기대-실제자기 불일치와 대학생 자녀의 심리적 부적응의 관계 : 갈등적 독립의 매개효과

이수빈 서울대학교 대학원 2020 국내석사

본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 지각된 부모기대-실제자 기의 불일치가 대학생 자녀의 심리적 부적응과 정적 상관을 갖는 지 검증하고자 하였다. 둘째, 부모기대-실제자기의 불일치와 심리 적 부적응 간의 관계가 갈등적 독립에 의해 매개되는지 살펴보고 자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 국내 대학생(N=271)을 대상으로 설문 연구를 실시하였다. 한국판 부모기대 부응 척도(K-LPEI), 대학생활 적응 척도(SACQ)의 개인-정서적응 문항, 심리적 독립 척도(PSI)의 갈등적 독립 문항, 한국판 사회적 바람직성 척도 단 축형(K-MC-13)이 사용되었다. 이후, 수집된 자료를 바탕으로 상관분석과 회귀분석, 매개효과 분석이 실시되었다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 우리나라 대학생들은 부모기대와 실제자기의 차이가 크다 고 지각할수록 대학생활에서 높은 심리적 부적응을 경험하였다. 부모기대만을 독립변인으로 살펴보았을 때에는 심리적 부적응과 유의한 관계가 나타나지 않았다. 둘째, 부모기대와 실제자기의 불일치가 대학생의 심리적 부적응 에 미치는 영향은 갈등적 독립에 의해 완전 매개되었다. 즉, 부모 기대-실제자기 불일치를 크게 지각하는 학생들은 갈등적 독립 수 준을 낮게 보고하는 경향이 있었고, 이는 다시 대학생활에서의 높 은 심리적 부적응과 연관된 것으로 나타났다. 이러한 결과는 부모기대-실제자기의 불일치가 부모에 대한 원 망, 죄책감, 분노 등의 갈등적 정서를 유발함으로써 대학생 자녀의 심리적 부적응을 야기할 수 있음을 시사한다. 이러한 연구 결과가 상담 실제에 갖는 함의를 밝히고, 후속 연구에 관해 제언하면 다 음과 같다. 우선, 부모 기대와 연관된 심리적 부적응을 호소하는 내담자의 경우, 상담사는 부모 기대와 실제 자기에 대한 지각을 구분하여 살펴보아야 한다. 필요한 경우, 부모-자녀간의 의사소통 상호성을 향상시킴으로써, 이러한 불일치를 현실적인 수준으로 감소시킬 수 있을 것이다. 다음으로, 부모기대-실제자기 불일치로 인해 심리적 부적응을 경험하는 내담자의 경우, 상담사는 부모로부터의 심리적 개별화를 촉진하는 등 부모에 대한 갈등적 정서를 감소시키는 상 담 개입을 실시할 수 있다. 본 연구의 후속연구로는 오랜 기간 부모 기대에 과잉 부응하고 있는 자녀 혹은 높은 부모의 기대에 계속해서 부응하고 있는 자녀 등 특수집단에 대한 연구가 실시될 필요가 있다. 또한, 다른 문화 권의 대학생들의 경우에도 같은 결과가 도출되는지 확인하여야 한 다. 학업이나 진로 영역 외에, 자녀의 연애 관계에 관한 부모기대 -실제자기 불일치가 미치는 영향에 대하여서도 추가적인 탐색이 필요하다. 다음으로, 심리적 분리 뿐 아니라, 상호간 이해와 수용, 높은 친밀감을 경험하는 성숙한 부모자녀 관계를 설명할 수 있는 종합적인 연구가 이루어져야 한다. 마지막으로, 부모기대-실제자 기 불일치의 인과적 영향력을 확인할 수 있는 연구가 실시될 필요 가 있다. This study aims to investigate the impact of discrepancies between parental expectations and actual selves on college students’ psychological maladjustment, and to examine the mediating role of conflictual independence in this relationship. For this purpose, this study conducted questionnaire research with South Korean college students(N=271). Korean version of Living up to Parental Expectations Inventory(K-LPEI), Personal-Emotional adjustment items from Student Adaptation to College Questionnaire(SACQ), Conflictual Independence items from Psychological Separation Inventory(PSI), Korean version of Marlowe Crowne 13 Items Social Desirability Scale(K-MC-13) were used. The major results from statistical analysis of correlation, regression, and mediation are as follows. First, perceived discrepancies with parental expectations were positively related to Korean college students’ psychological maladjustment. However, perceived parental expectations per se were not associated with psychological maladjustment. Second, the relationship between perceived discrepancies with parental expectations and college students’ psychological maladjustment was fully mediated by conflictual independence from parents. This result indicates that students who perceive high discrepancies between actual selves and parental expectations tend to report low levels of conflictual independence, and be less psychologically adjusted to college. These findings suggest that perceived discrepancies with parental expectations may induce conflictual emotions(i.e., excessive guilt, anxiety, responsibility, resentment, and anger) in relation to parents, which lead to college students’ psychological maladjustment. Implications for counseling practice and research are as follows. First, when college students are suffering from psychological maladjustment associated with their parental expectations, counselors should examine separately their parental expectations and actual selves. If necessary, counselors can help to reduce the present discrepancies to a realistic level by improving communication reciprocity between parents and their children. In addition, when college students are experiencing psychological maladjustment due to the discrepancies with parental expectations, counselors can decide to implement specific counseling practice which reduces the clients’ conflictual emotions toward parents, such as facilitating their psychological individuation from parents. For future studies, special groups such as college students who are overly living up to parental expectations or living up to extremely high levels of parental expectations should be examined. An examination of college students with various cultural backgrounds is also needed, since it may yield different results from this study. Furthermore, in addition to academic and career areas, further exploration on dating concerns is required when investigating the impact of perceived discrepancies with parental expectations. Additionally, more comprehensive research is needed, which encompasses every aspect of highly mature parent-child relationships, where high levels of intimacy, reciprocal understanding and acceptance, as well as psychological separation, are achieved. Finally, additional research exploring the causal influence of the perceived discrepancies with parental expectations is needed.

방산전시회에 대한 참가업체의 기대와 성과가 재참가의도에 미치는 영향

배은정 경희대학교 관광대학원 2023 국내석사

The purpose of this study is to find the meaning and effect of the defense exhibition by grasping the impact of the defense exhibition on participation satisfaction and behavioral intention from the perspective of the expectancy disconfirmation theory. To achieve this goal, literature review, prior research, survey, and statistical analysis were conducted. At the very outset, through a literature review, the relationship between expectation, perceived performance, and satisfaction, which are components of the expectancy disconfirmation theory, and between satisfaction and behavioral intention were confirmed, and through a previous research survey, the promotion trend of the defense exhibiton was identified from the various views on the expectancy disconfirmation theory and from the perspective of participating companies. The survey for the study was conducted on participating companies with experience in participating in the defense exhibition held in Korea. The statistical survey analysis was conducted with path analysis to identify the influence of expectations, perceived outcomes, participation satisfaction, and participation satisfaction on behavioral intention based on the expectancy disconfirmation theory along with confirmatory factor analysis. The results were as follows. First, there was a statistically significant difference in the establishment of civilian-military relations and the acquisition of defense information in the difference between expectations for the defense exhibition and perceived performance. And overall, the factor of building civil-military relations was higher than the factor of acquiring defense information. Second, it was confirmed that expectations for defense exhibitions had a negative effect on participation satisfaction. Third, it was confirmed that the perceived performance of the defense industry exhibition had a positive effect on participation satisfaction. Fourth, it was confirmed that participation satisfaction had a positive effect on behavioral intention. The implications derived from the results of this study are as follows. First, based of the fact that defense companies do not directly experience products and recognize them based on limited information through indirect means about weapons or defense industry, the characteristics expected by the participating companies in the defense industry exhibition were applied to the expectancy disconfirmation theory to verify the effect on participation satisfaction. Second, research on the defense exhibition is centered on B2G, and organizers and related organizations will effectively establish defense information or B2G transactions in providing necessary information or networking to defense companies. And it will help to find ways to continue developing by utilizing this. Third, to find out the trends and effects of defense exhibitions as a marketing tool and increasing understanding of the degree to which participants consider important, related organizations that will provide defense industry information and relationship building platforms will be useful to plan B2G promotion and promotion activities. In addition, it will be able to provide a wealth of information suitable to the needs of exhibitors, improve exhibition planning behavior and promote future re-participation decisions. 본 연구는 방산전시회가 참가만족과 행동의도에 미치는 영향을 기대불일치이론의 관점에서 파악하여, 국방전시행사의 의미와 효과를 모색하고자 하였다. 연구를위해 문헌고찰과 선행연구조사 그리고 설문조사 및 통계분석을 실시하였다. 먼저, 문헌고찰을 통해 기대불일치이론의 구성요인인 기대, 지각된 성과, 만족간의 관계 및 만족과 행동의도 간의 관계를 확인하였고, 선행연구조사를 통해 기대불일치이론에 대한 다양한 견해 및 참가업체 관점에서 방산전시회의 홍보 동향을파악하였다. 연구를 위한 설문조사는 국내에서 개최되는 방산전시회에 참가한 경험이 있는참가업체를 대상으로 실시하였다. 통계조사분석은 확인적 요인분석과 함께 기대불일치이론을 토대로 기대, 지각된 성과, 참가만족, 참가만족이 행동의도에 미치는영향력을 파악하기 위해 경로분석을 실시하였으며, 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 방산전시회에 대한 기대와 지각된 성과의 차이에서 민군 관계구축과 방산정보획득에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 그리고 전체적으로 민군 관계구축 요인이 방산 정보획득 요인보다 높게 나타났다. 둘째, 방산전시회에 대한 기대는참가만족에 모두 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 방산전시회에 대한지각된 성과는 참가만족에 모두 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 참가만족은 행동의도에 정의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이 연구결과를 통해 도출된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 방산업체들이 직접 상품을 체험하지 못하고 무기나 방위산업에 대한 간접적인 수단을 통한 제한된 정보를 토대로 인지한다는 점을 바탕으로, 참가업체들이방산전시회에서 기대하는 특성을 기대불일치이론에 적용하여 참가만족에 미치는영향을 검증하였다. 둘째, 방산전시회에 대한 연구는 B2G 중심으로 이루어져 전시 참가업체가 인지하는 정부나 방산업계와 관련하여 주최사나 유관기관들은 방산업체들에게 필요한정보나 네트워킹을 제공하는데 있어 방산정보나 B2G 거래를 효과적으로 구축할것으로 판단된다. 그리고 이를 활용하여 지속적으로 발전시킬 수 있는 방안을 모색하는데 도움이 될 것이다. 셋째, 마케팅 수단으로서 방산전시회의 동향 및 효과를 파악하고 참가업체들이중요하게 생각하는 정도에 대한 이해를 높임으로써, 방산정보와 관계구축 플랫폼을제공하게 될 관련기관이 B2G 홍보 및 판촉활동을 계획할 때 유용하게 활용할 것으로 판단된다. 또한, 참가업체들의 필요에 적합한 정보를 풍부하게 제공할 수 있으며, 전시회계획 행동 향상 및 추후 재참가 결정의 촉진을 도모할 수 있을 것이다.

노후기대에 따른 노후준비 및 노년기 사회활동 참여 : 중년기 취업여성과 비 취업여성 간 비교

이남 한서대학교 대학원 2010 국내석사

산업화 이후 여성들은 경제 및 사회활동에 대한 참여가 높아졌다. 여성의 사회진출과 함께 사회적 지위와 역할이 높아지고 양성평등의 가치관이 확산되면서 과거 여성들의 주 업무였던 가사는 가정 내 가사노동의 분담을 통해 남녀 공동의 문제로 이루어지고 자녀 양육은 사회·국가적 차원에서 그 부담을 줄이고 있다. 그러나 세계적으로 교육열이 강한 우리나라 현실 구조 속에서 중년기에 자녀교육으로 인한 경제적 부담감은 날로 커지고 있어 일반적인 한국 가정의 중년남녀는 실제로 자신을 위한 노후대책에 있어서는 매우 미흡한 실정이다. 더욱이 남성보다 평균수명이 긴 여성이 홀로 남은 긴 노년기를 보내야 하는 사실을 감안할 때 여성들의 노후에 대한 대책은 상당히 중요한 문제이다. 과거 남성위주의 가정체제하에서 남성의 은퇴와 더불어 보조자적 위치를 담당했던 여성들에게 있어 노후준비는 보수적이고 수동적인 성향에 불과했었다. 그러나 여성의 사회진출 증가는 현대 여성의 의존적이었던 노후준비를 이제는 주체적이고 독립적인 체계로 바꾸고 있다. 따라서 여성의 노후준비를 시작해야하는 중년기 취업여성과 중년기 비 취업여성의 노후에 관한 인식 및 준비, 그리고 노년기 사회활동 참여에 상이한 차이가 있을 것으로 예견하여 서산, 홍성, 당진에 거주하는 40세 이상 59세 이하의 중년여성 328명을 표집대상으로 하여 설문조사를 실시하였다. 연구방법으로 SPSS. WINS 15.0을 이용 빈도분석, T-test, 교차분석, One-way ANOVA 등의 통계를 사용하였고 노후를 휴식, 새로운 출발, 삶의 연속, 강요된 좌절로 기대하는 Hanson과 Wapner(1994)의 노후기대 측정도구를 참조하여 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 중년기 비 취업여성들이 노후를 삶의 연속으로 기대하는 반면, 취업여성들은 노후를 휴식이나 새로운 출발 혹은 강요된 좌절로 기대하고 있었다. 둘째, 노후준비에 있어서 취업여성들이 비 취업여성들에 비해 신체적 노후준비를 제외하고 경제적, 사회적, 정서적 노후준비를 더 잘하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 노년기 사회활동참여에 대해서 중년기 취업과 비 취업여성 모두 노년기 일에 대한 필요성과 참여의향을 공통적으로 가지고 있었고, 노년기 희망 일자리로 취업여성은 현재 직업과 관련된 일을, 비 취업여성은 남을 위해 봉사할 수 있는 일을 선호하고 있었다. 또한 노인 자원봉사활동과 노년기 여가활동에 대한 필요성과 참여의향도 취업여성이나 비 취업여성 모두 똑같이 가지고 있었다. 넷째, 노후기대 수준별 사회인구학적 특성을 비교 한 결과, 우선 휴식에 대한 노후기대 정도가 높은 집단이 본인 월 소득이 높게 나타난 반면, 휴식에 대한 노후기대 정도가 중간이거나 낮은 집단은 본인 월 소득이 없는 경우가 많았다. 새로운 출발에 대한 노후기대 정도가 높은 집단일수록 취업여성이 많았고 학력에 있어서는 새로운 출발에 대한 노후기대 정도가 높은 집단일수록 학력이 높은 것으로 나타났다. 본인 소득에 있어서는 새로운 출발에 대한 노후기대 정도가 높을수록 월 소득이 높게 나타난 반면, 새로운 출발에 대한 노후기대 정도가 중간이거나 낮은 집단은 새로운 출발에 대한 노후기대가 높은 집단에 비해 소득이 없는 경우가 많았다. 노후를 삶의 연속으로 기대하는 수준별 차이를 보면 사회인구학적 특성에서 어떠한 변수도 유의미하게 나타나지 않았다. 강요된 좌절에 대한 노후기대가 높은 연령은 50대에 비해 연령이 낮은 40대로 나타났고, 취업여성일수록 강요된 좌절에 대한 노후기대가 높았으며, 강요된 좌절에 대한 노후기대가 낮은 집단은 남편직업이 자영업인 경우가 많은 반면, 강요된 좌절에 대한 노후기대가 높거나 중간인 집단은 남편직업이 월급 받는 직업인 사람이 많았고 강요된 좌절에 대한 노후기대 수준이 높은 집단이 중간이거나 낮은 집단에 비해 학력은 대졸이상이 많았고, 본인 월 소득과 남편 월 소득이 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 노후기대 수준별 노후에 관한 일반적 인식, 노후준비, 노년기 사회활동 참여에 대한 차이를 살펴본 결과, 삶의 연속으로 노후를 기대하는 경우를 제외하고 휴식으로 기대하거나, 새로운 출발, 혹은 강요된 좌절에 대한 노후기대가 높은 집단이 노후에 대해 더 구체적으로 생각하고 있었고, 노후생활에 대해 긍정적으로 기대하고 있었으며 휴식으로 기대하거나, 새로운 출발로 노후를 기대하는 정도가 높은 집단이 경제적, 신체적, 사회적, 정서적 노후준비를 더 많이 하고 있는 것으로 나타났다. 또한 휴식에 대한 노후기대 수준이 높거나 낮은 집단이 중간인 집단에 비해 자원봉사활동의 필요성이 높게 나타났고 새로운 출발로 노후를 기대하는 정도가 높은 집단이 노인 자원봉사활동의 필요성과 참여의향 및 여가활동 필요성이 높은 것으로 나타났다. 삶의 연속으로 노후기대가 중간인 집단이 높은 집단이거나 낮은 집단에 비해 여가활동의 필요성이 높게 나타났고 강요된 좌절로 노후를 기대하는 정도가 높은 집단이 노인 자원봉사활동의 필요성과 참여의향 및 여가활동 필요성과 참여의향도 높은 것 In Korean society, rapid increase in the number of older people with chronic illness, as the number of older people increases, calls our attention to such issues. Family has served as the major source for long-term care for the elderly in various countries including Korea. The primary caregiver is usually a woman in the family, but the social circumstances around women, families, and older people has been changing. Especially, the increase of women's participation in labor force has a profound impact on the situations of family caregiving. The literature review helps us understand how employment affects the caregiving stress among women caregivers. The comparison of employed caregivers with unemployed caregivers suggests the positive impact of employment among caregivers. It might be that multiple roles enhance the availability of caregiving resources and the capability of caregivers themselves. The comparison of dual career women caregivers and those who are not among employed women reveals that the additive caregiving role has a negative impact on job performance of employed women. Time conflict, overload, role conflicts, and ambiguity in cultural norm about elder care role are those which are identified to contribute to the poor job performance among employed caregivers. In this thesis, 328 mid aged women aged 40-59 were selected for investigating how well they prepare elderly life and what is their perception for the aging, in three rural counties such as Seo-San, Dang-Jin, and Hong-Sung in Choong-Nam province. The data were analyzed thru SPSS/PC+ Win 15 Anova and group comparisons. The results are summarized as follows: First, non-employed women perceive the elderly life as rest and continuous normal life, while working counterparts perceive it frustrating discontinuity. Second, as for preparing the elderly life, the working women prepare their emotional, social, and financial aspects better than non working group; the non working group prepares only physical aspects better. Third, both groups realize needs for working in later life. But the working group realize needs for doing for financial benefits in later life, while the non working groups prefer volunteer works and other emotional benefits. Fourth, there are some impacts of education and income levels. The highly educated and high income groups prefer working for peaceful emotionality and expect higher continuity in later life, while lower counter parts prefer working for additional income in later life and expect less accomplishments through those activities. Fifth, there are some impacts of perceptions on expectation, forced frustration, and continuity of elderly life. Those who perceive the life prepared rest and continuity of usual life are more dedicated for preparing their regular routine exercise and emotional well-being. Key Issues are to distinguish care manager role from care provider role. Care manager arranges various types of services to meet the needs of their older parents by purchasing them in market, while care provider herself supply all the services. There are differences between care managers and care providers in ways to accommodate their job schedule to meet the caregiving responsibilities, suggesting that care managers have more flexibility and better adjustment in their job. Policies for the elderly in Korea have limitations in that those policies could not fully reflect the changes in situations which women, families, and older people reside in. The literature review on women's employment and family caregiving suggests the several implications for policies for the elderly. In the future, amog the working or non working women, more specified group comparisons per social and behavioral aspects need to be analyzed.

단체교섭 잠정합의안에 대한 조합원의 수용도에 관한 연구

김천훈 아주대학교 2015 국내박사

협상은 서로 다른 이해관계를 가진 둘 이상의 사람들이 의사결정을 내리는 과정으로 관련된 이해관계자의 수에 따라 1:1 개인 간의 협상에서부터 다수의 이해관계자가 존재하는 집단 대 집단의 협상까지 형태가 다양하다. 일반적으로 다수의 이해관계자가 있는 협상에서는 협상을 담당할 협상대표자를 선출하여 협상에 관한 모든 것을 위임하게 되며, 협상대표자자가 협상을 진행하여 합의하게 되면 협상은 종료 된다. 이때 협상대표자의 합의내용이 다수 당사자의 요구사항을 충족하지 못할 경우를 대비하여 대표자간의 합의내용에 대하여 찬반의 의견을 물어 과반의 찬성이 있어야 협상이 최종타결된 것으로 보는 비준(ratification)절차를 두는 경우가 많다. 따라서 협상연구에서 협상에 직접 참여하여 협상을 주관하는 담당자를 중심으로 한 기존 연구도 중요하지만 협상대표자에 의한 집단간 협상에서는 다수 이해관계자의 인준과정에 대한 연구가 더욱 필요하다. 이런 관점에서 본 연구는 대표자간 협상으로 인준 절차를 둔 전형적인 형태인 노사간 단체교섭을 중심으로 협상대표자간 잠정합의에 대한 조합원의 수용도에 관하여 실증 분석 연구를 하였다. 본 연구의 목적은 단체교섭 인준과정에서 조합원들의 잠정합의안 기대부합도(금전적, 비금전적), 공정성(분배, 절차), 파업성향이 잠정합의안 수용도에 미치는 영향을 알아보고, 각 변수 간의 영향력이 노·사 커뮤니케이션 채널에 따라 어떻게 달라지는지 채널의존도 조절효과를 살펴본다. 이를 바탕으로 이론적 시사점과 단체교섭 잠정합의안 인준투표 시 기업실무에 응용할 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 한다. 연구대상은 잠정합의안에 대한 인준절차를 규약으로 규정하고, 매년 시행되는 단체교섭에서 잠정합의안에 대하여 조합원 찬반투표를 시행하는 국내 자동차기업을 대상으로 하였다. 특히 잠정합의안의 인준투표의 경험이 중요하기 때문에 3년 이상 근속하여 투표참여 경험이 있는 조합원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 296부의 유효한 설문지를 확보하여 분석 연구 하였다. 실증 분석 결과를 요약하면, 잠정합의안 기대부합도(금전적, 비금전적), 공정성(분배, 절차)은 잠정합의안 수용도(이익적, 상황적)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 파업성향은 수용도에 미치는 영향이 통계적으로 유의미하지 않았다. 그리고 커뮤니케이션 채널의존도의 조절효과는 잠정합의안의 기대부합도와 수용도의 관계에서 노조채널 의존도에서 유의미한 결과가 나타났으며, 독립변수인 금전적 기대부합도와 비금전적 기대부합도에 따라 반대방향의 조절효과를 보였다. 또한 비금전적 기대부합도와 수용도의 관계에서 노조채널 의존도와 회사채널 의존도의 조절효과가 반대방향으로 나타나 설정한 가설이 채택되었다. 공정성과 수용도의 관계에서 커뮤니케이션 채널의존도의 조절효과도 확인되었으며, 분배공정성과 상황적 수용도의 관계에서 노조채널 의존도와 회사채널 의존도가 반대 방향의 조절효과를 보였다. 파업성향과 잠정합의안 수용도의 관계에서 커뮤니케이션 채널의존도의 조절효과는 전혀 나타나지 않았다. 이와 같은 실증분석 결과를 기반으로 볼 때, 본 연구의 이론적 의의는 첫째 협상의 기존연구들과는 달리 소수의 협상담당자 중심이 아니라 인준과정에서 다수 이해관계인의 협상결과(잠정합의) 수용과정에 초점을 맞추었다는 것이다. 둘째는 조합원의 잠정합의안 수용도를 단체교섭 진행과정 속에서 종합적으로 분석하였으며, 셋째로 기존연구가 전무한 노·사 커뮤니케이션 채널의존도의 조절효과를 실증적으로 연구 분석하였다는 것이다. 본 논문의 기업 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 잠정합의안의 기대부합도가 높아지면 수용도가 높아지므로 조합원의 기대부합도를 높이는 방법으로 협상초기부터 조합원의 기대수준을 낮추는 적극적인 활동의 필요성과 공정성 인식에서 협상결과인 분배공정성 뿐만 아니라 협상과정에 대한 절차공정성 인식의 중요성을 확인한 것이다. 둘째, 커뮤니케이션 채널의 조절효과 분석에서 잠정합의안의 내용(금전적, 비금전적)에 따라 노조채널 의존도 조절효과가 반대로 나타났는데, 이는 금전적 사안에 대해서는 노조채널 의존도가 낮은 집단을 대상으로 금전적 기대부합도를 높이는 노력이 수용도를 높이는데 효과적이며, 비금전적 사안의 경우는 노조채널 의존도가 높은 집단을 대상으로 기대부합도를 높이는 노력이 수용도를 높이는데 효과적이라는 시사점이 있다. 셋째, 비금전적 기대부합도와 수용도의 관계에서 노·사 채널의존도에 따라 조절효과가 반대로 나타난 것과, 분배공정성과 상황적 수용도에서 노·사 채널의존도에 따라 조절효과가 반대로 나타난 것은 사안에 따라 노·사 각 채널의존도가 높고 낮은 집단에서 수용도에 미치는 영향력이 다르다는 것이다. 이는 실무적으로 사안별로 채널의존도에 따라 집단을 구분하여 대응하면 수용도를 높이는데 더 효과적임을 시사하는 것이다. 또한 노·사 채널에 따라 수용도에 미치는 효과가 다르게 나타남으로 사안에 따라 커뮤니케이션 활동의 주체를 노조 또는 회사로 다르게 하는 것이 수용도를 높이는데 효과적임을 알 수 있다. 마지막으로 노조 채널과 회사 채널은 모두 조합원의 잠정합의안 수용도를 높이는데 긍정적인 영향을 미치고 있어 노·사 커뮤니케이션 채널의 역할에 대한 시사점이 있다. 특히 회사채널 의존도가 수용도에 긍정적인 영향을 미친다는 실증분석 결과는 커뮤니케이션 활동이 어떤 채널을 통하든지 많이 이루어지면 조합원의 잠정합의안 수용도를 높이는 효과가 있다는 것을 증명해 준다. 따라서 조합원이 노조채널이나 회사채널 어디든지 많이 노출되면 될수록 잠정합의안의 수용도가 높아지므로 단체교섭 진행과정과 그 결과에 대하여 회사도 적극적으로 커뮤니케이션 활동을 할 필요가 있으며, 이것이 수용도를 높이는데 효과가 있음을 알 수 있다.

공중파 예능프로그램에 소개된 맛집에 대한 기대 불일치 연구 : 씨앗호떡 사례를 중심으로

박효주 경성대학교 경영대학원 2014 국내석사

이 연구는 최근 한국 사회에 자리잡은 ‘맛집’ 열풍과 이러한 열풍을 재조명하고 새로 만들어 나가는 TV 프로그램의 영향력에 주목하여, 그중 가장 영향력이 크다고 사려되는 공중파 예능 프로그램을 통해 소개된 맛집의 현황과 고객특성별 기대와 성과의 차이를 파악하고 예능 프로그램을 시청하면서 간접경험의 기대와 직접경험 한 후의 성과의 차이에 대해 알아보고자 하였다. 설문 대상이 된 맛집의 경우 공중파 3사의 예능 프로그램에 모두 방송이 되었고, 인터넷 포털 사이트에서 “부산 맛집“을 검색하면 가장 많이 검색이 되는 ”씨앗호떡“ 또는 ”승기호떡“으로 선정하여, 예능 프로그램을 통해 맛집을 접했을 때 고객의 특성에 따라서 맛집의 평가가 어떻게 달라지고 맛과 서비스 기대에 부여 할 수 있는지 알아보자고 하였다. 설문조사 결과를 데이터화하여 이용실태와 인구 통계적 특성에 대하여 분석하였으며, 음식기대와 서비스기대, 음식성과와 서비스성과에 따른 고객별 특성에 대하여 가설을 검증하였다. 설문조사 응답자의 일반적 특성과 고객 특성별을 파악하기 위하여 빈도분석과 평균분석 등의 기술통계분석을 활용하였다. 구성변수들의 신뢰성과 타당성 검정을 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 사용하였다. 연구목적과 연구모형에 의한 가설검증을 위하여 독립표본t-test와 분산분석, 대응표본t-test 검증을 실시하였다. 설문조사가 실시된 맛집 이용을 통해 알아본 결과, 이용자의 대부분이 여성 고객으로 나타났고, 젊은 연령대의 이용자가 많은 것으로 나타났다. 맛집 이용 후 성과는 모든 연령층 전반적으로 맛집을 이용 한 후 음식성과와 서비스성과 모두 기대보다 떨어지는 것으로 나타났다. 결론적으로 예능 프로그램을 통해 접한 맛집에 대한 기대는 크지만, 직접 접하고 난 후 가지게 되는 만족감은 기대치를 밑도는 것을 알 수 있었다. 본 연구 결과, 공중파 예능 프로그램에 소개된 맛집에 대한 높은 기대감을 가지는 것을 통해 이들이 직속적인 관계에 있고, 맛집과 고객의 매개체 역할을 한다는 것을 증명한 것이라 할 수 있겠다. 맛집에 대한 기대는 높았지만 이용 후 만족은 기대에 비해 낮은 수치임을 통해, 고객의 특성에 맞추어 색다른 영업 전략을 갖추어 외식문화 형성에 긍정적인 영향을 줄 수 있음을 시사하는 점에 본 연구의 의의가 있다.

부모기대 지각, 인정욕구, 성공-실패경험이 중학생들의 책임감에 미치는 영향

엄시영 한국외국어대학교 교육대학원 2016 국내석사

온라인구전 관광정보 가치에 대한 정보만족이 잠재관광객의 행동의도에 미치는 영향 : 기대불일치이론 관점에서

유서희 경희대학교 관광대학원 2016 국내석사

This study explores the influence that the value of lectronic word of mouth(e-WOM) tourism information has over information satisfaction and behavior intention in the perspective of the expectancy-disconfirmation theory(EDT), in order to find an effective way of providing tourism information. For this research, literature review, a study of preceding research, a questionnaire survey and a statistical analysis were done. The relationship between factors of EDT; expectation, perceived performance, disconfirmation, satisfaction and relationship between satisfaction and behavior intention, were identified through extensive review of the literature. In addition, varied opinions on EDT and recent usage trend of e-WOM tourism information were reviewed through the study of preceding research. For this study, a questionnaire survey was conducted on the public who had experience on using e-WOM tourism information. With respect to statistical research analysis, confirmatory factor analysis and path analysis were done to confirm the influence of expectation, perceived performance and disconfirmation on information satisfaction(which is based on EDT model) and the influence of information satisfaction on behavior intention. The results are summarized as follows: First, it was found that the expectation of the value of e-WOM tourism information has a positive effect on both perceived performance and disconfirmation. Second, it was found that the perceived performance of e-WOM tourism information has a positive effect on disconfirmation. Third, it was found that disconfirmation has a positive effect on information satisfaction. Fourth, it was found that information satisfaction has a positive effect on behavior intention. The implications drawn from the above study results are as follows: First, as potential travelers became thorough and active on information search and pursuit of various information value dimensions to make prudent travel decisions, this study differs from the previous studies in applying the intangible featured value of e-WOM tourism information to EDT and verified the influence on information satisfaction. Second, in practical terms, according to the result of the questionnaire survey, the findings of this study can be useful to tourism-related businesses and organizations in providing information which can meet potential travelers’ needs with a greater understanding of the most used e-WOM tourism information source. It will help them to find a way to choose an effective tourism information source and make the best use of it, and also to develop it continuously. Third, this study reveals that identifying, assessing information value dimensions and recognizing travelers’ perceived values can be useful to the marketers of tourism-related businesses and organizations in creating publicity campaigns and planning for sales promotions. Moreover, it can provide abundant information and improve travelers’ information search behavior which would facilitate their subsequent travel decision making. 본 연구는 온라인구전 관광정보 가치가 정보만족과 행동의도에 미치는 영향 을 기대불일치이론의 관점에서 파악하여, 관광정보 제공의 효율적인 방법을 모 색하고자 하였다. 연구를 위해 문헌고찰과 선행연구조사 그리고 설문조사 및 통계분석을 실시하였다. 먼저, 문헌고찰을 통해 기대불일치이론의 구성요인인 기대, 지각된 성과, 불 일치, 만족 간의 관계 및 만족과 행동의도 간의 관계를 확인하였고, 선행연구조 사를 통해 기대불일치이론에 대한 다양한 견해 및 최근 온라인구전 관광정보 이용 동향을 파악하였다. 연구를 위한 설문조사는 온라인구전 관광정보를 이용한 경험이 있는 일반인 을 대상으로 실시하였다. 통계조사분석은 확인적 요인분석과 함께 기대불일치 이론을 토대로 기대, 지각된 성과, 일치성과 정보만족, 정보만족이 행동의도에 미치는 영향력을 파악하기 위해 경로분석을 실시하였으며, 결과를 요약하면 다 음과 같다. 첫째, 온라인구전 관광정보 가치에 대한 기대는 지각된 성과와 일치성 모두 에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 온라인구전 관광정보 가치에 대한 지각된 성과는 일치성에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 일 치성은 정보만족에 정의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 넷째, 정보만족 은 행동의도에 정의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이 연구결과를 통해 도출된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 신중한 관광의사결정을 위한 잠재관광객들의 면밀하고, 능동적인 정보 검색과 다양한 정보가치를 추구하는 활동이 활발히 이루어지고 있는 점을 바탕 으로, 무형의 특성을 갖는 온라인구전 관광정보 가치를 기대불일치이론에 적용 하여 정보만족에 미치는 영향을 검증하였다. 둘째, 설문조사 결과로 나타난 가장 활발하게 이용되는 온라인구전 관광정보 원과 관련하여 관광기업들이나 기관들은 잠재관광객들에게 필요한 정보를 제공 하는데 있어 관광정보원을 효과적으로 구축하고 이를 활용, 지속적으로 발전시 킬 수 있는 방안을 모색하는데 도움이 될 것이다. 셋째, 온라인구전 관광정보의 가치 차원을 구분하고 잠재관광객들이 중요하 게 생각하는 정도에 대한 이해를 높임으로써, 정보를 제공하게 될 관광기업, 관 련기관이 관광상품 또는 관광지 홍보 및 판촉활동을 계획할 때 유용하게 활용 할 것으로 판단된다. 또한, 잠재관광객들의 필요에 적합한 정보를 풍부하게 제 공할 수 있으며, 정보탐색 행동 향상 및 추후 관광의사 결정의 촉진을 도모할 수 있을 것이다.

인터넷 쇼핑의 기대일치, 기대불일치가 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 미치는 영향

서지수 부산대학교 대학원 2019 국내석사

인터넷 쇼핑 시장이 급격히 성장함에 따라 각 업계에서는 인터넷 쇼핑몰 사업을 강화하고 있다. 특히 패션업계에서는 브랜드를 백화점에 입점하거나 오프라인 매장을 내는 유통 전략 대신, 자사 몰을 통한 인터넷 전략을 내세우고 있다. 따라서 성공적인 인터넷 쇼핑몰 운영전략을 위해 마케터들은 고객들의 구매행동을 분석하는 것이 중요하다. 본 연구는 고객만족의 모형 중 Oliver(1980)에 의해 제안된 기대불일치 모형을 바탕으로 연구 대상자의 구매 전 기대와 구매 후 성과에 따라 긍정적 기대일치 집단, 부정적 기대일치 집단, 긍정적 기대불일치 집단, 부정적 기대불일치를 집단 총 4개의 집단으로 분류하고, 각 집단 간의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 대한 차이를 분석하였다. 본 조사는 인터넷 쇼핑몰에서 의류상품을 구매한 경험이 있는 20~50대 여성 고객 400명을 대상으로 2018년 7월 7일부터 8월 31일까지 5점 리커트 척도로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터는 SPSS 23.0을 통해 분석하였으며, 분석방법은 기술통계, 요인분석, 신뢰도분석, 대응표본 t-검정, 분산분석, 던컨 검증이다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 구매 전 기대의 평균과 구매 후 성과의 평균에 대해 대응표본 t-검정을 한 결과 전체기대-전체성과, 위험기대-위험성과, 혜택기대-혜택성과, 상품기대-상품성과는 서로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 전체집단은 구매 전 기대의 평균(3.43)과 구매 후 성과의 평균(3.38)을 기준으로 긍정적 기대일치 집단 144명, 부정적 기대일치 집단 159명, 긍정적 기대불일치 집단 51명, 부정적 기대불일치 집단 46명으로 분류하였다. 전체집단 간의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이를 분석한 결과 고객만족과 고객충성도에서 긍정적 기대일치/긍정적 기대불일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치/부정적 기대불일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 고객신뢰에서는 긍정적 기대일치/긍정적 기대불일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 위험요인에 대한 집단은 구매 전 위험기대의 평균(3.16)과 구매 후 위험성과의 평균(3.31)을 기준으로 긍정적 기대일치 집단 152명, 부정적 기대일치 집단 122명, 긍정적 기대불일치 집단 66명, 부정적 기대불일치 집단 60명으로 분류하였다. 위험요인에 대한 집단 간의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이를 분석한 결과 고객만족, 고객충성도에서 긍정적 기대일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 고객신뢰에서는 긍정적 기대일치/긍정적 기대불일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치/부정적 기대불일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 넷째, 혜택요인에 대한 집단은 구매 전 혜택기대의 평균(3.66)과 구매 후 혜택성과의 평균(3.57)을 기준으로 긍정적 기대일치 집단 176명, 부정적 기대일치 집단 148명, 긍정적 기대불일치 집단 45명, 부정적 기대불일치 집단 31명으로 분류하였다. 혜택요인에 대한 집단 간의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이를 분석한 결과 고객만족과 고객신뢰에서 긍정적 기대일치/긍정적 기대불일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치/부정적 기대불일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 고객충성도에서는 긍정적 기대일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 다섯째, 상품요인에 대한 집단은 구매 전 상품기대의 평균(3.43)과 구매 후 상품성과의 평균(3.26)을 기준으로 긍정적 기대일치 집단 128명, 부정적 기대일치 집단 140명, 긍정적 기대불일치 집단 79명, 부정적 기대불일치 집단 53명으로 분류하였다. 상품요인에 대한 집단 간의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도의 차이를 분석한 결과 고객만족과 고객충성도에서 긍정적 기대일치/긍정적 기대불일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치/부정적 기대불일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 고객신뢰에서는 긍정적 기대일치 집단이 유의하게 높았고, 부정적 기대일치/부정적 기대불일치 집단이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 종합적으로 분석하면 전반적으로 성과가 높은 집단(긍정적 기대일치 집단, 긍정적 기대불일치 집단)이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도가 높았으며, 성과가 낮은 집단(부정적 기대일치 집단, 부정적 기대불일치 집단)은 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도가 낮은 것으로 나타났다. 이는 고객들이 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매한 후 기대가 일치되었건 불일치되었건 성과가 충족되면 만족, 신뢰, 충성도가 높아지는 것으로 이해할 수 있다. 따라서 기대보다 성과가 더 중요하다는 것을 의미하기 때문에 인터넷 쇼핑몰 마케터들은 고객들이 구매 후 상품, 서비스, 쇼핑몰에 대해 성과를 낮게 지각하지 않도록 마케팅 전략 수립을 모색하여 실행해야 할 것이다.

기대일치모형에 기반한 서비타이제이션 특성이 사용자만족과 지속사용의도에 미치는 영향 -첨단기술기반 자동차 산업을 중심으로-

한상인 호남대학교 대학원 2022 국내박사

정보기술과 시장의 변화는 산업 내, 외적으로 기술 협력 변화를 가져오고 있으며 자동차 산업의 기술 변화도 기술 발전과 산업 생태계 변화에 따른 전략적 제휴 등 기술협력이 강하게 요구되고 있다. 최근 자동차산업은 전기자동차, 자율주행자동차 등 첨단 기술과 융합하여 친환경 미래 자동차 산업으로 빠르게 발전하고 있으며, 운전자와 차량 간 상호 정보 교환 시스템 등 인공지능(Artificial Intelligence)기반 기술과 함께 전문적이고 첨단기술력을 보유한 IT업체, ICT업체, 통신업체, 자동차 관련 업체 및 관련 기업, 국토교통부와 산업부 등 정부의 협력도 매우 중요하다 할 수 있다. 이러한 환경변화는 제품품질 뿐만 아니라 서비스에도 큰 영향을 미치고 있으며, 제조기업과 서비스의 융합을 통한 기업 생태와 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 서비타이제이션(servitization)이 필요하다 할 수 있다. 본 연구는 기대일치모형(Expectation-Confirmation Model)에 기반한 서비타이제이션 특성이 사용자 만족과 지속이용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 첨단기술기반 자동차를 사용하고 있는 사용자를 대상으로 하여 연구를 진행하였다. 이를 위해 6가지 서비타이제이션 특징으로 관계성(Relational Dynamic), 접근성(Access), 지식(Knowledge), 안전성(Safety), 오락성(Entertainment), 가격(Price)을 독립변수로 설정하였고, 매개변수로 사용자의 사용 전, 후 관계에 대한 기대일치(Expectation Confirmation), 지각된 유용성(Perceived usefulness), 사용자만족(User Satisfaction), 사회적 영향(Social Impact), 습관적 이용(Habitual Use)을 사용하였으며, 종속변수로 지속사용의도(Continuance Usage Intention)를 사용하여 모델을 구성하였고, 이들의 인과관계를 살펴보았다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 서비타이제이션 특징이 기대일치에 미치는 영향을 살펴본 결과, 접근성, 지식, 오락성, 가격은 기대일치에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 중 접근성과 가격은 기대일치에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 관계성과 안전성은 사용자의 기대에 일치하지 않았다는 것을 연구결과 알 수 있었다. 둘째, 기대일치는 지각된 유용성과 사용자 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 비추어 보면 첨단기술을 접목한 자동차의 사용 전 기대와 사용 후 기대에 자동차 사용자는 일상생활의 편의나 업무능률의 향상을 가져오며 이는 사용자의 만족으로 이어진다는 것이다. 셋째, 사회적 영향은 사용자 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 볼 때 첨단기술이 접목된 자동차를 이용하고 있는 이용자의 경우 사용자에게 영향을 주는 주변사람이나 환경에 의해 사용자만족이 달라질 수 있으며 이는 자동차회사의 고객관리에 있어 소비자의 주변 환경에 대해서도 고려하여 마케팅 환경을 구축해야 한다는 것을 시사하고 있다. 넷째, 사용자만족은 습관적 이용에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품이나 서비스에 대한 사용자 만족은 자연스러운 습관을 만들어 내고 이러한 자연스러운 습관이 지속이용의도에 영향을 미치고 있음을 연구결과 알 수 있었다. 마지막으로 사용자만족과 습관적 이용은 지속이용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자의 만족이 습관적 이용에 영향을 미치고 더 나아가 지속사용의도에 영향을 준다는 결과는 소비자의 자동차 사용에 대한 기대일치와 소비자가 기대하는 유용성이 사용자의 만족으로 이어져서 나온 결과라 할 수 있다. 새로운 기술이 접목된 자동차를 생산하고 판매하는 자동차 회사에서 소비자를 만족시킬 수 있는 서비타이제이션 특징들을 파악하는 것이 무엇보다 중요하며, 소비자의 편의와 안전을 보장 할 수 있는 기술적인 측면도 고려하여 기술개발과 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.

국내 저비용 항공사의 기대가 성과, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향관계 연구 : 사전지식의 조절변수

이시내 경기대학교 대학원 2017 국내석사

2000년대에 들어서면서 세계적으로 호황을 누리던 저비용항공사의 바람이 국내에도 불어 닥치면서 2005년 한성항공(현 티웨이항공)을 시작으로 국내 저비용항공사의 여행길이 시작되었다. 모두가 기다리기라도 했던 것처럼 저비용항공사는 빠른 속도로 발전해나갔고, 이제는 많은 기업들이 그 대열에 진입하기 위해 지금 이 순간에도 치열한 사투를 벌이고 있다. 본 연구는 이 중요한 시점에서 기업의 성공을 위한 고객만족을 위해서 가장 중요한 것, 가장 필요한 것이 무엇인지를 고민하는 것에서부터 시작되었다. 고객들이 국내 저비용항공사를 이용하기전의 기대가 이용후 성과와 만족에 미치는 영향, 또 성과가 만족에 영향을 미치는지, 그리고 만족이 재이용에 얼마나 큰 영향을 미치는지 확인해보고, 마지막으로 사전지식이 조절변수로서 변수들 간에 유의미한 영향을 주는지를 규명한다. 아울러 검정되어진 그 결과가 학문적으로, 그리고 기업이 마케팅을 펼치는데 정보를 제공하는데 그 목적을 두고자 한다. 연구방법은 선행연구를 토대로 문헌적인 연구방법과 실증적인 연구방법을 병행하였다. 실증연구를 위한 조사를 위해 국내 저비용항공사를 한번 이상 타본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문하였다. 조사의 내용은 국내 저비용항공사의 이용전 기대가 이용후 성과와 만족에 미치는 영향, 또 성과가 만족에 미치는 영향, 만족이 재이용의도에 미치는 영향, 그리고 변수들 간에 사전지식이 조절변수로서 의미가 있는지를 입증하고자 하였다. 연구결과 첫째, 국내 저비용항공사의 이용전 기대가 이용후 성과와 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 전반적으로 영향을 미치는 것으로 나타났지만 이례적으로 이용전의 기대가 높을수록 오히려 이용후 성과와 만족도에 부(-)의 영향을 미치는 항목도 있었다. 둘째, 이용후 성과가 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 선형회귀분석을 실시한 결과 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나면서 고객들이 느끼는 이용후의 성과가 국내 저비용항공사의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 셋째, 전반적인 만족도가 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 선형회귀분석을 실시하였는데 회귀모형의 설명력이 매우 높게 나타나면서 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것을 입증하였다. 이 가설에서 기존의 많은 선행연구들과 동일한 연구결과를 얻음으로써 국내 저비용항공사의 고객만족이 고객들을 다시 방문하도록 만드는 가장 중요한 요소라는 사실을 다시금 확인할 수 있었다. 넷째, 가설5와 가설 6을 통해 고객들이 가지고 있는 사전지식이 기대와 성과, 그리고 기대와 만족사이에서 그들에게 영향을 미치는 조절변수의 역할을 확인하고자 위계적 다중 회귀분석을 실시하였으나 그 결과는 거의 없다고 나타났다. 이러한 연구결과 국내 저비용항공사에 대한 기대가 성과와 만족도에 많은 영향을 미친다는 결과를 얻게 되었고, 전반적인 만족도는 고객들의 재이용의도를 유도하고 또한 구전효과를 불러일으켜 결국 항공사의 성공을 이끌어 나가는 중요한 요소임을 실감하였다. 아울러 사전지식이 기대와 성과, 기대와 만족 사이에서 어떠한 영향을 미치는지 조사하였는데 긍정적인 결과는 도출되지 못했다. 그러나 아직까지 사전지식이 고객만족에 영향을 미치는 연구가 미미하고, 또한 본 연구에서는 사전지식을 조절변수로 두어 그 역할을 더욱 세밀한 관점에서 연구하였기에 그 의미가 크다고 생각한다.