금융서비스 통상협상 전략에 관한 연구

延京心 釜山大學校 國際大學院 2005 국내석사

FTA(Free Trade Agreement) is regarded as one of the best ways to overcome the problems under the multi-lateral trade system. Starting at FTA with Chile, South Korea has launched the regional trade integration policies. However, the negotiation of the financial service part will be discussed in 2006. Korean government had not prepared for the negotiation with Chile and worried about the another economic crisis caused by foreign financial service via Chile. Financial service is one of the most important economic parts but volatile in the recent world economy. Because the world economy is synchronized among countries. It means that domestic financial service sector has to compete with foreign developed service sectors. Under this situation, Korean government has to chose the proper negotiation strategies for this confrontation. Especially, now, Korean government starts to go through a regional integration with other countries and can not avoid the negotiation of financial service part. This thesis is to find those strategies based on the diagnoses of the international and Korean financial service situations. In addition to it, this thesis shows the negotiation strategies in the view of negotiators with each of steps of negotiation. This thesis consists of two part: general negotiation strategies for financial service in FTA and specific negotiation strategies for financial service in FTA with Latin America and the Caribbean.

금융서비스품질 요인이 회원만족과 경영성과에 미치는 영향 연구 : 행정공제회를 중심으로

박보경 경기대학교 서비스경영전문대학원 2021 국내석사

Due to the uncertainty in the financial environment, softening regulatory control, and diversifying demands for financial services, along with financial innovation, the competition between financial institutions become more and more fierce, while the demands from the customers become more diverse and specialized, the industry is now shifting to the new era of digitalization, where the customers choose their financial institutions. With the fast-paced changes in the 4th Industrial Revolution, our life is seeing the impact of such trends. Financial institutions are no exceptions. For this, financial institutions are to analyze the demands of the customers in-depth and improve their products and services as the customers want so that they can remain competitive and profitable. POBA is special incorporation that is different from the profit-seeking financial institutions. While serving its goal of ensuring the livelihood of the military personnel of certain regions as well as local administrative officials, the organization now needs to strengthen its financial functions in order to survive the competition with the domestic financial institutions, which is becoming fierce and fierce. Therefore, in this study, the researcher conducted a study with the ordinary members of POBA, which provides limited financial services to a certain group of military personnel and the local administrative public officials. For this study, the researcher examined the impact of the factors that the members regard more important as they experience financial services upon member satisfaction, as well as the financial and non-financial performances with a view to providing a vitalization strategy to establish the member satisfaction management strategies to secure member satisfaction and business performance of POBA. For the empirical analysis of this study, the researcher conducted a survey using self-administered questionnaires with the ordinary members of POBA who are stationed in Daejeon, Busan, Choongbuk, and other areas, over the period from September 21 to October 26, 2020. After excluding incomplete questionnaires, a total of 281 questionnaires were used for the final analysis. And, for the analysis of the data, the researcher employed SPSS Statistics 21.0 statistics suite. The researcher conducted a frequency analysis to understand the demographics of the participants, an exploratory factor analysis to validate the questions in the questionnaire, Cronbach’s alpha for verifying the reliability of the questionnaire, and a Pearson correlation analyses to identify the correlations between key variables, along with the linear regression analysis to verify the hypotheses of this study. The findings of these analyses were as follows; First, the quality of financial services had a significant but partial impact on member satisfaction. The delivery quality and social quality were all significant in terms of their effects. However, diversity, which is a factor of product quality, was not significant in terms of its effect upon member satisfaction. Therefore, the corresponding hypotheses were supported only partially. Product quality had an impact on member satisfaction in the order of innovation and attractiveness. The impact of delivery quality was in the order of trust, empathy, certainty, and responsiveness. Also, social quality’s impact on member satisfaction was significant in the order of safety, transparency, and fairness. This indicates that it is more relevant to improving member satisfaction to ensuring differentiation from other products or innovating technical or reputational aspects, rather than the meaningless increase of numbers when it comes to product quality. Second, the quality of financial services had a significant but partial impact on non-financial performances. The delivery quality and social quality all had a significant impact on non-financial performances. However, attractiveness, which is a factor of product quality, did not have a significant impact on non-financial performance. Therefore, the corresponding hypothesis was supported only partially. Product quality’s impact on non-financial performance was significant in the order of innovation and diversification, while delivery quality’s impact was significant in the order of certainty, empathy, trust, and responsiveness. Social quality was significant in its impact in the order of transparency, safety, and fairness. This indicates that while the attractiveness of product quality, such as a higher interest rate of financial instruments compared to those of retail banks or the absence of early-termination penalties, has a significant impact, it is still possible that such a factor does not have an impact on non-financial performances. Third, the financial service quality was found to have a significant but only partial impact on financial performances. Diversity and attractiveness of product quality, certainty in delivery quality, and transparency in social qualities did not have a significant impact on financial performances. On the other hand, innovation, which is a factor of product quality, had the most significant impact on financial performances. The impact was also significant in the order of responsiveness, empathy, and trust as for delivery quality and in the order of fairness and safety in terms of social quality. This indicated that the effort to improve certainty in delivery quality had fewer policy implications compared to the improvement of other factors, such as trust, while, in most cases, delivery quality had an impact on member satisfaction, non-financial performances, and financial performances. Therefore, it would be necessary to ensure a proper response to members with an emphasis on the process of delivery among the quality factors of the financial services of POBA. In addition, it is believed that strengthening the services in the call center of the company will also need continued improvement to ensure member satisfaction. Fourth, member satisfaction was found to have a significant impact on both financial performances and non-financial performances. Member satisfaction was found to have a more significant impact on non-financial performances compared to financial performances. Therefore, rather than simply focusing on the diversity of products, which is one of the financial products service qualities, more efforts would have to be made on improving existing products, suggesting new ideas and identifying them, as it is expected that, as the policy implication of this study, the products with more innovations would have a more significant impact on member satisfaction compared to simply increasing the number of products, which, in turn, will have an impact on financial performances and non-financial performances. 최근 지속적인 저금리에 따르는 수익성 악화, 금융규제 완화, 금융혁신 그리고 금융 수요의 다양화 등으로 인하여 금융기관의 경쟁은 점점 치열해지고 있으며 금융기관을 이용하는 고객들의 욕구도 다양해지고 전문화됨에 따라 고객이 금융기관을 비교하여 선택하는 상황이다. 또한, 4차 산업혁명이 급속이 발달됨에 따라 서비스 산업도 디지털화 시대로 점층 변화되고 있다. 따라서 금융기관들은 고객의 욕구를 자세히 분석하여 고객이 원하는 상품과 서비스를 개선하여 금융기관간의 경쟁력 강화와 기업의 수익성을 확보하기 위해 노력해야 할 것이다. 행정공제회는 영리를 목적으로 하는 금융기관과 달리 특수법인이라는 점에서 특정 직역군인 지방행정공무원들의 생활안정을 도모하기 위하여 한 층 치열해진 국내 금융기관의 경쟁에서 살아남기 위해 금융기능을 더욱히 강화하여 새로운 변화가 필요하다고 본다. 따라서 본 연구는 특정 직역군인 지방행정공무원에 대해서만 제한된 금융서비스를 제공하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 금융서비스품질을 이용하면서 상대적으로 중요하게 인식하는 요인들이 회원만족에 어떠한 영향 관계가 형성되는지와 비재무성과와 재무성과에는 각각 어떠한 영향 관계가 형성되는지에 대해 분석하여 행정공제회의 회원만족과 경영성과를 위한 고객만족경영 전략을 수립할 수 있도록 활성화 방안을 제시하고자 한다. 본 연구는 실증분석을 위해 대전광역시, 부산광역시, 충청북도 등 지역의 근무하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 한정하여 2020년 9월 21일부터 10월 26일까지 자기기입식설문지(self-administered questionnaire) 방식으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 불성실한 응답을 제외한 281부를 최종 분석에 사용하였으며 자료 분석을 위해서 SPSS Statistics 21.0 통계패키지 프로그램을 활용하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis), 설문 문항의 구성 타당도를 검정하기 위해 요인분석(exploratory factor analysis), 설문지의 신뢰성을 검정하기 위해 일반적으로 사용되는 신뢰도 계수(Cronbach's α), 주요 변수 간의 상관관계를 알아보기 위해 피어슨 상관관계분석(Pearson correlation analysis), 가설검정을 위해 선형회귀분석(linear regression analysis)를 실시하였으며 아래와 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 금융서비스품질은 회원만족에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 회원만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 다양성은 회원만족에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 매력성 순으로 회원만족에 영향이 있으며, 전달품질은 신뢰성, 공감성, 확신성, 대응성 순으로 회원만족에 영향이 있었다. 또한, 사회품질은 안전성, 청렴성, 공정성 순으로 회원만족에 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 상품품질에 있어서 무의미한 개수의 확장보다는 다른 상품과의 차별성이나 기술적, 이미지적 혁신에 집중하는 것이 회원만족에 더 나을 수 있다는 시사점을 보여준다. 둘째, 금융서비스품질은 비재무성과에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 비재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 매력성은 비재무성과에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 다양성 순으로 비재무성과에 영향이 있으며, 전달품질은 확신성, 공감성, 신뢰성, 대응성 순으로 영향이 있으며, 사회품질은 청렴성, 안전성, 공정성 순으로 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 시중은행 대비 고이율, 고금리 금융상품의 혜택, 중도상환 수수료가 없는 혜택 등의 상품품질의 매력성은 회원만족에는 유의한 영향이 있지만, 비재무성과에는 영향이 없을 수 있음을 나타낸다. 셋째, 금융서비스품질은 재무성과에 부분적으로만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상품품질의 다양성과 매력성, 전달품질의 확신성, 사회품질의 청렴성은 모두 재무성과에 유의한 영향을 갖지 않는 것으로 나타났다. 반면에 상품품질의 혁신성은 재무성과에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전달품질의 대응성, 공감성, 신뢰성 순으로 영향이 있으며, 사회품질 중 공정성, 안전성 순으로 재무성과에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 회사의 전달품질 개선에서 확신성을 개선하기 위한 노력은 신뢰성을 비롯한 다른 항목의 개선에 비해 정책적 함의가 다소 적다는 점을 알 수 있었으며, 대체적으로 전달품질이 회원만족과 비재무성과 및 재무성과에 미치는 영향이 있기에 앞으로도 행정공제회 금융서비스품질 중 회원에게 전달하는 과정에 대한 중요성을 갖고서 회원 응대에 노력을 기울여야 하며 아울러, 콜센터 업무를 강화하여 회원만족에 대하여 앞으로도 지속 개선해야 할 것으로 보여진다. 넷째, 회원만족은 비재무성과와 재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회원만족은 재무성과보다 비재무성과에 영향이 미치는 정도가 더 큰 것으로 확인할 수 있었다. 따라서 금융상품서비스품질 중 상품의 다양성에만 중점을 두기보다 기존상품의 개선과 아이디어 제안 및 도출에 노력을 기울여 상품의 개수보다는 기존상품의 높은 혁신성을 가진 상품이 회원만족에 더 유의미한 영향을 줄 수 있을 거라고 보여지며, 이를 통해 비재무성과는 물론 재무성과에 영향을 미칠 수 있다는 정책적 함의를 도출할 수 있다.

사이버 금융기업의 대고객 서비스 차별화에 관한 연구 : 온·오프라인 금융서비스를 중심으로

이재봉 경희대학교 경영대학원 2001 국내석사

금융산업은 정보통신기술의 비약적인 성장으로 자동화와 네트워킹화가 급진전하는 환경변화와 함께 성장하였으며 관련기업은 경쟁적으로 다양한 서비스 개발과 차별를 위해 노력하고 있다. 본 연구에서는 사이버 금융기업의 서비스에 대한 차별적 요소를 도출하고, 사이버 금융서비스를 이용하는 고객들의 특성과 요구정도에 따라 보다 효율적인 서비스 방안이 무엇인지 탐색하며, 고객확보 및 유지를 위해 사이버 금융 기업에서 지향해야할 바를 모색하는데 목적을 두었다. 결과로 이용고객의 인구학적변인에 따라 사이버 금융이용율이 결정되며, 사이버 금융서비스의 이용율이 증감함에 따라 거래액수와 타인추천율이 증가하거나 특징적인 차이를 보임을 제시하였고, 만족도에 따라 변화 정도가 결정된다는 것을 알 수 있었다. 예상과는 달리 재이용 의지는 사이버금융서비스의 이용율보다는 만족도에 의해 결정된다는 것을 알 수 있었다. 또한 실태조사에 대한 시사점으로 사이버금융서비스에서 가장 취약한 점은 안전성과 신뢰성의 결여로 확인되었다. 그러나, 신속성과 편리성 그리고 사용범위의 측면에서 얻어지는 사이버금융거래의 장점은 지속적으로 고객들의 거래형태를 변화시킬 것으로 전망된다. 결론적으로 고객들의 만족에 좀더 다가서기 위한 사이버 금융시스템은 전략적으로 고객의 정보관리와 구축, 효율적 정보공유, 그리고 단계별로 정보를 연계해 나가는 것이다. 또한 궁극적인 전자금융서비스는 개개인의 이용고객특성에 맞는 맞춤금융서비스로 거듭나는 것임을 인식하고 고객특성별로 대출업무, 온라인거래, 신용평가, 정보관리와 분석 등의 서비스를 차별적으로 제공해 나가야 할 것이다. The financing industry has been grown up with the environmental change of automation and networking are sharply developed with jumping-up growth of the information & communication technology and the enterprises related thereto make endeavors for various service development and discrimination in competitive manner. The purpose of this study is to grope for that the cyber financing enterprise has to head for securing & maintain customers by detecting what will be the more efficient service plan subject to customers' feature and requirement who utilize cyber financing service by inducing discriminative element of the cyber financing enterprise services. As a this result the cyber financing using ratio will be decided subject to the population science variables of using customers and presented that the transacting amount & others' recommended rate are increasing or shows characteristic difference as the using rate of cyber financing service is increased or decreased, and could be aware that the changing extent was decided by the satisfactory degree. Not like as expected I could be aware that the intent for reuse was decided by satisfactory degree than the using rate of cyber financing service. And, as a hint to the status survey the most vulnerable point in the cyber financing service was confirmed as lack of safety and credibility. However, the advantage in cyber financing transaction as obtained from aspect of promptness, convenience and using scope was prospected as will persistently change customers' transacting forms. As a conclusion the cyber financing system to approach nearer to satisfaction of customers must do strategically information custody & formation of customers, efficient joint possession of information and link up the information by phase. And, to recognize that the affirmative electronic financing service is to reborn as ordered financing service apt to individual using customer's feature and have to discriminatively provide such services as loan service by feature of customers, on-line transaction, credibility assessment, informational management & analysis.

금융서비스품질 · 지각된 서비스가 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향

김성신 전북대학교 경영대학원 2014 국내석사

본 연구에서는 금융권의 서비스 품질과 지각된 서비스가 고객 만족 및 구전 의도에 미치는 영향을 알아보았다. 최근 국내은행들은 금융환경의 변화로 은행서비스 품질의 중요성이 새롭게 인식되면서 고객만족에 대한 관심과 지각된 가치가 경영전략으로 수용하게 되었고 금융기관의 서비스 품질에 대한 고객의 관심도 점점 높아져가고 있다. 이는 곧 금융기관 서비스도 품질문제가 고객만족의 핵심이며 성장의 기반이라는 것을 의미한다. 따라서 본 연구의 목적은 금융 기관의 서비스 품질에 대한 중요성이 날로 강화되고 있는 배경에 근거하여 금융기관을 이용하는 고객층을 대상으로 지각된 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보는데 그 목적이 있다. 연구를 위한 자료의 수집은 설문지를 이용하며 조사대상은 금융권을 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 기초 자료를 수집하였다. 분석방법으로 기초자료 분석을 위해 빈도분석을 이용하고 연구변수의 신뢰성과 타당성을 분석하기 위하여 SPSS 18.0을 이용하여 신뢰도 검정을 실시하였고 본 연구의 가설 검정을 위해 AMOS 19.0으로 구조 경로분석을 실시하였다. 이 결과로 첫째, 서비스 품질의 경우 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 나눌 수 있는데 이러한 서비스 품질이 다른 요인들과의 관계를 확인하였다. 둘째, 서비스 품질과 고객만족의 관계에서도 서비스 품질 중 신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었고 서비스 품질중 반응성 또한 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 셋째, 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력인 신뢰성과 기업이 고객에게 제공하는 개인적인 배려와 관심인 응답성이 고객만족에 직접적으로 영향을 주는 요인이고, 직원의 지식과 예절, 직원이 고객에 기울이는 관심은 고객만족에 영향을 미치지 않는다는 연구 결과가 나왔다. 넷째, 이와 같은 결과 또한 지각된 서비스가 고객만족 뿐만 아니라 구전의도에도 영향을 미치는데 서비스의 지각이 무엇보다 중요하다는 결과를 알 수 있다. The present paper deals with a study on the effects of service quality and perceived service in the banking circles upon clients' satisfaction and their intent of oral transmission. Lately, domestic banks are refreshing their awareness of importance of banking service quality amidst changes in banking circumstances and has begun adopting their concern for and perceived value of clients' satisfaction as an objective of their management strategies. In line with this trend, the concern of clients for service quality of banking institutions turns out to get increasingly higher. This signifies that, even in the banking industry, service quality should be dealt with as a core issue of clients' satisfaction and as a base for its further progress as well. This paper, therefore, is aimed at investigating the effects of service quality perceived by bank clients upon their satisfaction and intent for oral transmission, in reflection of the situation in which the importance of service quality in the banking industry is intensified day by day. For this aim, questionnaires were used to collect basic data from those who have once experienced banking service. The frequency analysis was employed to examine the basic data collected and SPSS 18.0 was used to verify reliability and validity of the research variables. To confirm the hypothesis of this study, AMOS 19.0 was put to use in analyzing the structural path. The analyses showed: first, service quality could be divided into tangibility, reliability, responsiveness, confidence and consensus to determine relationship between service quality and other factors; second, in terms of relationship between service quality and clients' satisfaction, reliability out of service quality was found to have positive influence upon clients' satisfaction and responsiveness, too, was revealed to exercise positive impact upon clients' satisfaction; third, it was made known that reliability and responsiveness were the factors affecting directly clients' satisfaction whereas, however, intellect and etiquete of bankers and their concern for clients did not affect clients' satisfaction; and fourth, the outcomes as above confirmed that perception of service is more important than anything else since perceived service affects not only clients' satisfaction but also intent of clients for oral transmission.

인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

배선진 숙명여자대학교 정책·산업대학원 2007 국내석사

금융정보통신기술의 발달로 사이버 공간을 통한 활발한 금융거래활동이 본격화되면서 인터넷뱅킹이 빠르게 확산되었다. 인터넷뱅킹 도입은 금융서비스의 범세계화, 금융상품의 표준화, 금융시장의 고객중심화를 촉진시켰다. 인터넷뱅킹은 고객흡인력과 경쟁력 있는 상품을 갖춘 선발금융사의 프리미엄이 존재하는 특성때문에 비교접근이 편리한 인터넷 환경을 통하여 이러한 소수 선발금융사로의 고객집중 현상을 심화시킬 수 있다. 본 연구는 금융사의 새로운 전략으로서의 인터넷뱅킹의 중요성을 인식하고 경쟁력 있는 금융경영을 위하여 인터넷뱅킹 서비스 품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인들의 관계를 분석하고자 하였다. 본 연구에서는 parasuraman, Zeithaml 그리고 Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 기초로 인터넷뱅킹의 서비스품질요소를 확인하고, 인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드충성도에 영향을 미치는 요인에 대해 실증 분석 하는데 그 목적을 두고 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통한 이론적인 배경과 연구모형을 검증하기 위한 실증분석을 제시하였으며, 실증연구를 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 안정성이 서비스품질을 결정하는 6가지 요소라는 것과 고객만족과 브랜드 충성도의 선행요인이라는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 안전성, 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 응답성, 공감성은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 유형성, 응답성 순으로 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나는 한편, 신뢰성, 확신성, 공감성, 안정성은 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객만족은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객은 금융기업에서 제공하는 인터넷뱅킹 서비스를 경험하고 그들의 주관적인 경험의 느낌들이 서비스품질을 지각하게 되며 이들 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도가 형성된다는 사실을 이번 연구를 통하여 알게 되었다. 그러므로 금융기업은 고객과 기업의 첫 접점인 인터넷뱅킹 서비스를 단순한 어플리케이션(application)이 아니라 고객의 욕구와 기대를 정확히 파악하여 서비스품질을 향상 시키고 이를 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도를 구축, 유지하여 엄청난 잠재적 수익원이 확보 될 수 있는 마케팅 플랫폼(marketing platform)으로서 거듭나기 위해 노력해야 할 것이다. With the development of financial information communication technology, the Internet-based banking has been rapidly spreading triggered by full-scale financial transactions. The introduction of the Internet-based banking prompted the pan-globalization of financing service, standardization of financial instruments, customer-oriented financial market. The Internet-based banking could deepen the customer concentration aspect toward such a few select financing companies through the convenient Internet environment for analysis and accessibility due to the attribute of the existing premium of the select financing companies equipped with customer absorption force and competitive instruments. This research is aimed at analyzing how the Internet-based banking service quality can affect customer satisfaction and brand loyalty for the purpose of more competitive finance management by perceiving the importance of the Internet-based banking as a finance company’s new strategy. In other words, this research is aimed at confirming service quality factor of the Internet-based banking on the basis of the model of parasuraman, Zeithaml and Berry’s SERVQUAL[1988] and making a positive analysis of factors affecting customer satisfaction and brand loyalty in the Internet-based banking service quality. For fulfilling this purpose, I suggested a theoretical background through study on the related literature and positive analysis for verifying research model and through positive research, The results of this research are as follows: First, the Internet-based banking service quality is found to have a purposeful effect on customer satisfaction in the order of stability, assurance, reliability, and corporeality and responsiveness and sympathetic attribute didn’t affect it. Second, the Internet-based banking service quality was found to have a purposeful effect on brand loyalty in the order of corporeality and responsiveness while reliability, assurance, sympathetic attribute, stability didn’t affect it. Third, customer satisfaction was analyzed to have a purposeful effect on brand loyalty. It was found out through this research that a customer experiences the Internet-based banking service offered by financing companies and their subjective feeling of experience comes to perceive its service quality, on the basis of which, customer satisfaction and brand loyalty form. Therefore, financing enterprises are supposed to make efforts to be reborn as a marketing platform securing enormous, potential financial gains by establishing and maintaining customer satisfaction and brand loyalty on the basis of improved service quality by accurately grasping customers’ desires and expectations and improving service quality, not remaining at a level of a simple application of the Internet-based banking service which is the first interface between a customer and enterprise.

금융서비스품질이 신용협동조합의 고객만족 및 성과에 미치는 영향

정태기 부산대학교 2012 국내석사

The global financial crisis caused by Lehman Brothers Holdings Inc., in 2008 had surfaced the contemporary problems caused by a series of excessively high risk merger and acquisitions in order to pursue the revenue maximization as well as diversifications of risk. It has contributed to inflating the recognition level of customers. Furthermore, in domestic market, several financial projects consisting of mutual savings banks have made the Korea non-monetary institutions crumbling due to the poor loan plans. It represents how the stability and corporate images can be considered the one of the highest values in the financial business. The National Credit Union Federation of Korea, Sinyong Hyeopdong Union in Korean, has been also faced with the current climate, and their conventional image serving for the working class is also affected. In order to breakthrough the current obstructions and secure the position as a sound financial institution, consumer-satisfaction based management is inevitable to coexist with local residents. In other words, analysing and defining the effects that can influence the business with the customers of financial organizations by the environmental changes helps these institutions maintain and increase their performance consistently. This study is to ascertain the customer service quality that affects the level of maintaining the business as well as the customer satisfaction of The National Credit Union Federation of Korea. Based on this, by verifying how the achievement of the customer satisfaction influences continuing the business and recommendation to potential customers with own analysis how the improvement of service quality and the effect of customer satisfaction effects on the banking institutions in Korea. The summary of this study is as following; As for the quality causes of the financial services that affects the customer satisfaction, not only examine the five causes which has been represented at the conventional studies such as SERVQUAL models, but also additionally verify the stability and the corporate image. As for the result, the image, sympathy, corporeality, stability and the security are significant causing variables. The conclusion of the difference of cognition on service quality among the interested parties, shows except for the security, the high figures are found in order of this: executives and staff, union members, and non-union members. This possesses some positive aspects such as the commitment and high self-respect of the executives and staffs in The National Credit Union Federation of Korea. On the other hand, it also shows a certain lever of overestimating on themselves. This requires improvements regarding how elevate the lower evaluations from their customers: the union members and potential non-union members. The difference about the customer satisfaction displays that there is no difference between the union members and the corporate members, but there is a disparity in the non-union members. It explains The National Credit Union Federation of Korea should put their best effort to encourage non-union groups to become members by increasing the satisfaction level. The conventional studies have confirmed the correlation between the evaluation of the elements of quality and the customer satisfaction focused on the large corporations such as a commercial bank. However, this study differentiates from the conventional researches in that it concentrates on The National Credit Union Federation of Korea, the regional bank, that is developing as the People's bank.ct.

전자금융결제서비스의 법적고찰

유성린 연세대학교 법무대학원 2011 국내석사

금융서비스의 고객만족이 재방문이용의도 및 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구

김봉선 목원대학교 언론광고홍보대학원 2004 국내석사

최근 우리나라의 금융산업은 급격한 변화에 따라 새로운 변혁기를 맞이하고 있다. 이에 따라 각 금융기관들은 종래의 기업위주의 사고에서 벗어나 창의와 혁신을 바탕으로 사장경제원리에 입각한 합리적 금융경영으로 경쟁력 우위를 확보하기 위한 노력이 요구되어진다. 이런 맥락에서 금융기관들은 고객의 욕구에 부응하는 고객 지향적 마케팅 전략을 앞 다투어 도입하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 기존의 이론적이고 실증적인 연구 자료들을 바탕으로 금융서비스의 특징을 살펴보고, 금융서비스에 있어서의 고객만족 구성요인을 고객맞이태도 요소, 업무처리 요소, 서비스환경 요소, 자동화기기 요소로 구분한 후 우선, 소비자의 인구 통계적 특성 및 금융기관과의 관계정도에 따라 고객만족 요소별 만족정도에 대한 차이를 파악하고자 하였다. 이와 함께 고객만족 구성요소들이 고객의 재방문이용의도와 구전효과에 어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 하였다. 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 구체적인 가설을 설정하였다. 가설 1-1: 소비자의 인구 통계적 특성에 따라서 고객만족수준에 차이가 있다. 가설 1-2: 고객과 금융기관과의 관계정도에 따라서 고객만족수준에 차이가 있다. 가설 2-1: 고객맞이태도에 대한 만족이 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 2-2: 금융원의 업무처리에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 2-3: 서비스환경에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 2-4: 자동화기기에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 3-1: 고객맞이태도에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 3-2: 금융원의 업무처리에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 3-3: 서비스환경에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 가설 3-4: 자동화기기에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 대전지역에 소재하고 있는 금융기관을 이용하는 고객들을 대상으로 한 실증분석을 통하여 가설들을 검증한 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 고객만족의 각 요인별로 소비자의 인구 통계적 특성에 따라 차이가 있음을 확인하였다. 고객맞이태도 만족요인에서는 모든 특성들에 유의적인 차이를 보이고 있고, 업무처리 만족요인에서는 연령과 직업에서만 유의적인 차이를 보이고 있다. 마지막 자동화기기 만족요인에서 연령과 직업 및 소득수준에서만 유의적인 차이를 보이고 있다. 둘째, 고객만족의 각 요인별로 고객의 관계정도에 따라서는 요인들 중 일부 요인에서만 차이가 있음을 확인하였다. 업무처리 만족요인에서만 거래 금융기관과의 관계지향적 고객과 비관계지향적 고객간에 유의적인 차이가 보이고 있고, 나머지 고객맞이태도 만족요인, 서비스환경 만족요인, 자동화기기 만족요인 등에 있어서는 유의한 차이를 보이지 않았다. 셋째, 금융서비스의 만족요인들이 재방문이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 4 가지 고객만족요인들 모두에서 유의적이고 영향력이 모두 양의 값(+)을 보여 긍정적인 영향을 보이고 있는 가운데 만족요인들 중 업무처리 만족요인과 자동화기기 만족요인이 다른 만족요인들에 비해 상대적으로 더 큰 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 금융서비스의 만족요인들이 구전효과에 미치는 영향을 분석한 결과, 4가지 고객만족들 중 고객맞이태도 만족요인, 업무처리 만족요인, 서비스환경 만족요인에 있어서는 유의적이고 영향력이 모두 양의 값(+)을 보여 긍정적인 영향을 보이고 있는 반면, 자동화기기 만족요인에 있어서는 유의적인 만족요인들의 상대적인 영향력 정도는 고객맞이태도 만족요인, 서비스환경 만족요인, 업무처리 만족요인 순으로 나타났다. 이상의 연구결과에 따르면, 본 연구는 금융기관들에게 서비스기업으로서 서비스란 변동성, 소멸성, 동시성 무형성 등의 특징을 지녀 고객의 경험이나 인지에 의해서만 나타나기 때문에 그 내용과 품질을 항상 파악하여 이를 반영하여 향상시켜야만 재방문이용의 촉진과 긍정적인 구전효과도 가능해져 기업의 생존과 성장을 가져올 수 있다는 사실을 제시하고 있다. 예컨대, 서비스 변동성의 위험을 보강할 다양하면서 향상적인 서비스 제공, 서비스 소멸성의 위험을 보강할 서비스 수혜의 지속적 제공, 서비스 비보존성, 및 동시성의 위험을 보강할 신 서비스 개발 등의 활동이 요구되어진다. 또한 본 연구는 금융기관들은 고객들의 만족도 제고를 위한 노력이 또한 중요하다는 사실을 제시하고 있다. 이를 위해서는 우선 고객만족을 통한 이미지 항상 및 생산성을 제고하겠다는 조직원 전체의 의식혁신 및 학습과 함께 서비스는 창구접점 직원에 의해 크게 영향을 받기 때문에 창구의 업무환경 개선 및 창구업무의 효율화를 통한 전자금융서비스의 확대 등이 필요하다. Recently, our finamcial institutions are facing the new era with the fast changing of financing industry. Customer oriented marketing strategy is very important to secure the superiority of competitive power in financial industry. On this study, hypotheses of 4 type were verified by empirical test on data collecting customers of financial institutions. Hypotheses of 4 type are chosen in this study. (Ho 1) There are differences of customer's satisfaction with the demographic character of customers. (Ho 2) There are differences of customer's satisfaction with the degree of relationship between financial institution and customer. (Ho 3) Customer's satisfaction toward financial service will effect revisit intension. (Ho 4) Customer's satisfaction toward financial service will effect word mouth. The results of empirical test on hypotheses are as following. First, it is verified that there are differences depends on the demographic character of customers with each factors on customer satisfaction, it is indicated a significant difference for all characters in satisfaction factors of customer service manner and in age, job, level of income in satisfaction factors of job process. In satisfaction factors of service environment, it is showed a significant difference for only age and job. Lastly, regarding satisfaction factors of automatic machine, it is indicated a significant difference for age, job and level of income. Second, depends on the level of customer relationship in each factors of customer satisfaction, it is only indicated a significant difference in some part. There is only a significant difference with satisfaction factors in job process between the relationship customer oriented and customer un-oriented. There is not a significant difference for the satisfaction factors of customer service, service, service environment and automatic machines. Third, as the result of analysis of how the satisfaction factors to customes' intention to revisit financial service, it is indicated that all four factors have a significant difference and the influence showed positive value, especially satisfaction factor of job process and automatic machines bigger influence to the customers than other factors relatively. Fourth, as a result of analysis of how the satisfaction factor influence to the word of mouth, it is indicated a significant difference and the influence showed positive value in satisfaction factors of customer service manner, job process, and service environment while it is Indicated not a significant difference in the automatic machines. The level of influence for the significant satisfaction factors are customer service manner, service environment and job process respectively. According to these results, it is recommended that service's quality need always to be checked to survive and improve a company and also it is possible that the positive effect of word of mouth because service comes out according to perception, customers' experiences, due to its characters such as perishability, intangibility, synchronousness flexibility. It is also mentioned that financial service should effort for customers' satisfaction. To response that, they should innovate all staffs' mind to improve their image and productivity. It is also need to improve the work environment and expand electric financial service for effectiveness.

金融서비스에 對한 知覺危險과 危險減縮行動에 關한 硏究

이장홍 전남대학교 대학원 2000 국내박사

去來와 交換 및 消費者行動은 確實性 아래서 危險이 없는 행동인 것으로 간주되어 왔다. 이러한 해석은 消費者가 完全한 情報와 知識을 가지고 去來에서의 得失을 정확하게 평가할 수 있다는 古典的인 理論 및 假定과 일치된다. 그러나 1960년에 知覺危險의 개념이 마케팅에서 처음으로 등장한 이래 危險은 소비자행동이나 마케팅관리 그리고 공공정책 분야 등에서 제외해서는 안 될 영역으로 간주되고 있다. 소비자들의 높은 삶의 질에 대한 기대와 함께 기술은 지속적으로 발전될 것이고 머지않아 서비스의 사회가 도래할 것으로 기대되고 있다. 이러한 새로운 기술과 서비스의 출현에 기반을 둔 상품에 대한 受容과 生存, 그리고 소비자의 危險知覺과 受容은 危險에 관한 연구의 필요성을 높이고 있다. 지금까지의 知覺危險에 관한 연구의 주된 흐름은 첫째, 새로운 상품의 선택에 따른 知覺危險의 역할, 둘째, 상품에 대한 知覺危險과 구매방법의 관계, 셋째, 個性과 知覺危險의 관계, 넷째, 危險을 減縮하기 위한 行動에 대한 조사연구 등으로 분류되고 있다. 이러한 知覺危險에 관한 연구는 연구결과에 있어서 일치성의 결여, 해결되지 않은 개념상의 문제 등 行動科學的 연구의 어려움이 있었다. 본 연구는 지금까지 이루어진 제품에 대한 知覺危險의 연구를 서비스까지 확대하고, 金融서비스에 대한 소비자(고객)의 知覺危險의 결정요소 뿐만 아니라 소비자의 전체적 知覺危險이 소비자의 危險減縮行動에 어떤 영향을 미치는가 하는 것에 논의를 집중하였다. 먼저, 서비스 소비자의 知覺危險에 영향을 미칠 수 있는 요인들을 검토하였다. 購買目標, 事前知識, 關與 등이 이에 해당되거니와 이러한 요인들은 소비자가 불편을 느끼게 하는 總體的 知覺危險을 자극하게 된다. 總體的 知覺危險은 다섯 가지 次元의 危險類型으로 나뉘게 되며, 그것은 구체적으로 財政的 危險, 性能的 危險, 心理的 危險, 社會的 危險, 時間的 危險 등이다. 또 하나의 요소는 受容可能危險(acceptable risk)인 바, 이 부문은 總體的 知覺危險이 소비자의 危險減縮行動을 결정하기 위하여 소비자의 受容可能 危險水準과 어떻게 相互作用하는가에 관한 내용이다. 연구모형을 설정하고 다음과 같은 가설을 검증하였다. (假說) 購買目標, 事前知識 및 關與는 知覺危險에 영향을 미친다. (假說) 知覺된 危險은 다섯 가지 構成要素 - 財政的 危險, 性能的 危險, 心理的 危險, 社會的 危險, 時間的 危險 - 으로 構成된다. (假說) 知覺危險과 受容可能危險의 차이는 危險減縮行動 또는 消費者의 選好에 영향을 미칠 것이다. 본 연구의 조사대상 품목으로는 금융기관의 1년 이상을 만기로 하는 定期預金을 선택하였다. 여기에서 조사대상의 금융기관으로는 金融圈 중에서 은행권, 신탁권, 제2금융권(상호신용금고, 신용협동조합, 새마을금고 등)을 선정하였으며, 따라서 이와 같은 금융기관에서 1년 이상을 만기로 하는 定期預金을 조사일 현재 거래하고 있는 사람이 조사대상으로 선정되었다. 要因分析을 적용한 결과 금융권의 定期預金 거래자가 知覺한 危險은 社會/心理的 危險, 財政的 危險, 時間的 危險으로 構成되어 있는 것으로 도출되었다. 또한 定期預金 거래자가 知覺하는 總危險을 構成하는 危險次元의 영향력의 크기에 대하여는, 回歸分析의 β값을 비교하여 보면, 社會/心理的 危險, 財政的 危險, 時間的 危險의 순서로 나타났다. 금융권에 있어서 定期預金 거래자의 知覺危險의 事前的 變數로는 關與와 事前知識이 도출되었다. 關與와 事前知識의 知覺危險에 대한 영향력은 有意的이었다. 定期預金 거래자가 知覺危險이 受容可能한 경우, 消費者選好에 有意的 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 定期預金 거래자가 知覺危險이 受容 不可能한 경우, 危險減縮行動에 有意的 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 한편, 금융권에 定期預金 거래자가 知覺한 危險이나 危險의 受容可能性은 양자 모두 危險減縮行動에 部分的으로 有意한 영향을 미치고 있음이 발견되었다. 본 연구는 재벌과 금융기관의 구조조정으로 금융시장의 불안정성이 증폭되어 있는 상황에서 제품 분야, 사회공공 분야에 국한되어 있었던 危險知覺의 연구를 서비스 분야, 특히 금융서비스까지 확대하였다는 점에 의의가 있다고 본다. 先行 硏究를 기초로 하여 財貨의 知覺危險模型을 확대하여 서비스에 관한 좀 더 포괄적인 知覺危險模型을 도출하고, 국내 저축시장에서 비중이 큰 定期預金에 대하여 知覺危險의 測定尺度를 제시하였다는 데에도 의미가 있다. 국내 간접금융시장을 3개의 금융권(은행권, 신탁권, 제2금융권)으로 구분하고 금융권 별로 知覺危險을 측정하고, 거래자들의 知覺危險의 減縮行動에 관하여 연구한 것도 중요하며, 또 한 知覺危險의 모형 중에서 知覺危險의 事前的 變數인 購買目標, 關與, 事前知識 등과의 관계를 실증하려고 시도한 연구는 드물다. 본 연구에 있어 표본의 범위는 定期預金을 거래중인 자로 한정하였다. 따라서 知覺危險의 測定 時期도 금융기관의 선택 後로 설정되었다. 당연히 표본추출의 偏倚(sampling bias)와 함께 知覺危險의 측정의 오류문제와 관련될 가능성을 배제하기 어렵다. 앞으로의 연구에서는 定期預金의 非去來者까지 표본추출을 확대하고, 또한 知覺危險의 측정시기의 선택과 오류 방지를 위한 事前 統制가 고려되어야 할 것인 바, 知覺危險의 측정시기와 사전 통제를 적절히 적용하지 못한 본 연구는 一般化에 限界가 있다. Transactions, trades, and consumer behavior have been regarded as riskless decisions under certainty. This perspective is consistent with classical theory and assumption: consumers can evaluate decisions accurately with perfect information and knowledge under certainty. However, since the introduction of the concept of perceived risk into marketing in 1960, risk is considered as an essential concept in the study of consumer behavior, marketing management and public policies. Technology is expected to be enhanced continually in order to meet the expectations of consumers toward high quality of life, and eventually, "the society of service" will be emerging. Consumers' acceptance of the new products in an era of new technology and service society, the new products' survival in the market, and consumers' risk perception and risk acceptance will demand the need to study consumers' risk perception. Major research trends on perceived risk are, first, the role of perceived risk in the selection of new products, second, the relationship between perceived risk toward products and its purchase methods, third, the relationship between personality and perceived risk, fourth, studies on risk reduction activities. However, these researches contained inconsistences in findings and unresolved conceptual issues, and others. This study expands the previous studies on perceived risk in product purchase into service area, in particular, into financial services area, and deals with heavily how overall perceived risk and consumers' key decision factors for financial services influence consumers' risk reduction activities. First, this study reviews the factors that can influence financial service consumers' perceived risk, that is, the factors such as purchase goal, pre-purchase knowledge, and involvement, which stimulate total risk perception for consumers' uneasiness in the purchase decisions of financial services. Previous studies found that total perceived risk consists of five dimensions such as financial risk, performance risk, psychological risk, social risk, and time risk mainly. The additional factor to consider for consumers is acceptable risk, which concerns how total perceived risk interacts with the level of consumers' acceptable level of risk in order to decide risk reduction activities. Based upon literature review, the following research hypotheses are established. Hypothesis 1: Purchase goal, pre-purchase knowledge, and involvement will influence risk perception. Hypothesis 2: Perceived risk is consisted of five dimensions such as financial risk, performance risk, psychological risk, social risk, and time risk. Hypothesis 3: The difference between perceived risk and acceptable risk will influence risk reduction activities or consumer preferences. This research selected purchasers of time deposit financial service who have been at least for 1 year long period as sample respondents in banks, investment trust companies, and non-bank savings institutions (mutual savings and financial companies, credit unions, new community finance associations) in order to test the above hypotheses. From factor analyses, the perceived risks of the financial consumers are found to be consisted of social and psychological, financial, and time-related risks. In addition, the degree of the influences of these risks on the total risk are social and psychological risks, financial risks, and time-related risks in order, according to the Beta values of these risk variables. Concerning pre-determining variables for the perceived risks, factor analyses identified two variables such as involvement and pre-purchase knowledge. The influence of the above derived involvement and pre-purchase knowledge variables on the perceived risk were found to be significant in terms of T-values. In case of acceptable risks for the financial consumers, the data suggested that there was a significant influence on consumer preference. Also, there was a significant influence on risk reduction activities in case of unacceptable risks. Furthermore, both perceived risks and possibility of accepting risks influenced risk reduction activities in part significantly. This study is important in that the scope of perceived risk studies have been expanded to financial service area in an era of increasing instability of financial markets due to structural adjustment of Che-Bul and financial institutions. Previously, the research tradition has been limited within products and public service areas. The significance of this study also can be found from the fact that this study has suggested the survey scales on perceived risks for time deposit financial services, which occupies a large portion of savings in Korea. By dividing domestic indirect financial market into three areas (banking, investment trust companies, non-bank savings institutions) and surveying perceived risks, and researching risk reduction strategies for each of these areas are also a significant research perspective. It is also of note that studies on the relationships between perceived risk and pre-decision variables such as purchase goals, involvement, and pre-purchase knowledge are few. Sample respondents were only limited to purchasers of time deposit financial services. The survey was, therefore, conducted after the respondents purchased the financial services. This suggests that there is a possibility of sampling bias and scale contamination. Future studies therefore need to expand sample into non-buyers of time deposit financial services and consider survey timing and controlling factors in order to prevent sample contamination, since these can limit generalization of the study findings.

디지털혁신시대 금융소비자의 온라인 시스템 이용에 따른 인식연구 : - 서민금융기관을 중심으로 -

전성기 경성대학교 대학원 2023 국내박사

미디어학박사학위논문 디지털혁신시대 금융소비자의 온라인 시스템 이용에 따른 인식연구 - 서민금융기관을 중심으로 - 전성기 경성대학교 대학원 미디어영상디자인학과 지도교수 이상호 ※지도교수 권 만 우 (공동논문지도교수) 개요 근래에 국내에서 은행 등 금융기관은 인터넷 및 스마트폰의 보편화로 인한 영향을 가장 심하게 받고 있다. 또한 금융기관 온라인 시스템의 이용은 계속 증가하는 추세에 있고, 금융온라인 서비스의 편리성이 고객유치와 유지에 아주 큰 영향을 주고 있으며, 고객 요구도 다양하게 표출되고 있는 상황이다. 한편, COVID-19 발생 이후 디지털화의 흐름이 급격히 빨라지고 있으며 그동안 디지털기술이 성장하여 기술이 축적되어 있었다고는 하더라도 그 모든 기술을 인간의 라이프스타일에 적용하지는 않았으나, COVID-19 팬데믹 상황이 불러온 사회적 단절로 인해 모든 인류가 한순간에 디지털기술로 옮겨 가며 이에 적응해가고 있다. 이러한 디지털 전환의 모습은 각 분야별로 다르게 인식되지만 특히 금융은 그 모든 산업 전반을 아우르는 위치에 있으므로 앞장서서 디지털 고객 경험을 설계하고 전달하는 금융기관만이 대전환의 위기를 기회로 만들며 더욱 성장할 수 있을 것임은 명확해 보인다. 디지털기술에의 접목 측면에서만 보면 기존 거래 금융소비자들이 아직은 대형은행 등 금융권 선도기관들에 비해 노령 층이 많고 이용도 취약한 새마을금고 등 협동조합형 서민금융기관들은 이러한 본 인식연구의 효과를 바탕으로 고객들의 이탈을 방지하고 구심점을 모으는데 더욱 힘을 집중하여야 한다고 판단된다. 디지털 혁신시대에는 사회 전반적으로 기술의 혁신이 기반이 되어야 할 뿐만 아니라 고객들의 생각방식과 태도 또한 무엇보다 중요하다는 인식이 우선시 되어야 한다. 이처럼 모든 디지털금융의 혁신이 핸드폰(스마트폰)과 각종 편리한 앱을 통해 손 안에서 이루어지는 디지털금융혁신시대의 도래에도 불구하고 금융기관 객장에서 행해지는 간단한 온라인 시스템 서비스 이용조차 어려워하는 소비자층은 여전히 줄지 않고 있는 게 현실이다. 이 논문의 함의(含意)는 그럼에도 불구하고 디지털금융혁신시대에 이러한 일련의 현상을 심층적으로 분석하고 명확하게 체계화하여 금융사업자 및 금융소비자 모두의 행동요인에 알맞게 적용할 수 있다는 것을 이론적 기여점이라고 보는 데에서 출발한다는 것이다. 본 연구의 목적은 금융기관 온라인 서비스에 대한 사용자들의 인식과 재구매(지속이용의도)와의 인과관계를 밝히는 것이다. 이 논문은 이러한 환경에서 앞선 연구를 통하여 추론한 온라인 금융의 소비접점인 고객신뢰를 증진시키면서 지각된 용이성이 지각된 유용성에 영향을 미칠 뿐만 아니라 이 내부 변인들은 만족을 유도하며, 곧 구전과 지속사용에 영향을 주는 중요한 요소임을 가정하여 가설을 설정하고 기술수용모형으로써 검증하고자 하였다. 본 연구에서 증명된 연구결과를 토대로 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 디지털 혁신시대를 맞이하여 금융서비스 이용 고객의 니즈가 오프라인 이용에서 금융 온라인 시스템 이용 쪽으로 중심주축이 이동하고 있다는 추이를 인식할 필요가 있다는 것이다. 둘째, 금융거래의 기본은 신뢰성에 무게중심을 두고 있다는 것에 대한 인식이다. 따라서 금융기관은 고객의 신뢰를 잃지 않도록 하는 것이 기본 덕목이다. 아울러 금융소비자는 금융기관의 금융온라인 시스템 혁신기술에 빠르게 적응할 준비태세가 필요하다고 본다. 셋째, 친근감이나 심미성도 고객의 금융기관 이용에 영향을 주는 것으로 나타나므로 감성적 요소를 중요시 할 필요가 있으며, 특히 지역밀착형 서민금융기관들은 이 부분의 특성을 살려 영업전략을 펼칠 필요가 있다고 본다. 넷째, 금융기관은 고객이 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 고객 접점을 찾아주고 유용성 서비스를 제공할 수 있는 더 많은 상품 및 기술 개발에 힘써야 할 것이다. 다섯째, 만족과 관련한 요인들은 다양한 면에서 금융기관에의 선택 이용 요소로 나타났으며, 고객은 자신을 만족시켜주는 금융기관에 충성한다는 인식은 추론이 가능하다. 여섯째, 신뢰성, 반응성, 감성적 요소, 용이성, 유용성, 만족, 구전, 재구매로 이어지는 일련의 순환과정을 금융기관은 정확히 행위예측하고 실행에 나서야 할 것이다. 이용자 신뢰 및 만족, 구전효과와 지속이용이 선순환 구조를 반복할 때 금융소비자의 온라인시스템 이용은 폭 넓어지고 금융산업의 지속성장이 이어질 것이라고 확신한다. 연구자는 이번 연구를 통하여 금융기관 서비스를 이용하는 방법의 변화양상에 따라 금융기관 온라인 서비스의 품질 및 감성적 요인들이 사용자에게 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였으며, 가설이 기각되지 않음을 확인하였다. 또한 스마트폰 등을 잘 이용한 금융기관의 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 줄어드는 추세에도 불구하고 온ㆍ오프라인 양측면의 활성화에 이바지할 수 있을 것으로 보았다. 주제어 : 금융서비스, 고객만족, 재구매, 구전, 온라인서비스품질, 디지털금융혁신 Doctoral Dissertation A Study on the Perception of Financial Consumers Regarding the Usage of On-line Systems in the Digital Age - Focusing on Financial Institutions for Low-income Earners - Jeon, Seong-Ki Department of Media Film Design Graduate School Kyungsung University Advisor : Lee Sang Ho, ※Advisor : Kwon Mahn Woo Abstract In recent years, the financial institutions such as banks in South Korea have been significantly affected by the popularization of the Internet and smartphones. Indeed, they parlay digital platforms into wider contact with consumers; the convenience of online services is likely to attract and hold consumers and has spurred consumer demand. The outbreak of COVID-19 accelerates a trend toward the digitalization of financial services, whereas people apparently used to apply the technology to a little aspect of their lives despite its advancement. This refers to instant adaptation to digital technology due to the social disconnect caused by the pandemic. It is quite obvious that each industry takes it differently, however, with regard to financing, in particular, financial institutions are expected to take the lead to turn this shift into an opportunity since they cover all kinds of industries. This study aims at contribution for cooperative-type banks also known as the financial institutions for low-income earners such as Saemaeul Geumgo, which are not yet on par with leading institutions in the financial sector like commercial banks to customer churn prevention and providing a focal point upon offer of the service to those who have difficulty accessing digital financial applications and so on. In the digital age, it is said to be an essential virtue that technology innovation should be the foundation. Nevertheless, the perception and the attitude of consumers on the move to digitalization should not be missed as well. Despite the advent of an age of technological innovation, where people utilize convenient applications by smartphones, there are still a number of consumers struggling with the online services provided by the financial institutions. Hence, this study would demonstrate that this phenomena can be analyzed in depth and systematically theorized to apply the behavioral factors of both financial business operators and financial consumers in the digital age. The purpose of this study is to demonstrate the causal relationship between the users’ perception of online services of financial institutions and the repurchase(the willingness to continue use the services). This paper infers the following contents through previous researches. To begin with, it is hypothesized that perceived ease of use affects usefulness while enhancing consumers’ trust, which is the contact point of online finance with consumers, and that these internal variables are important factors that induce consumers’ satisfaction and influence word of mouth(WOM) and sustainable use. Next, it tries to verify this hypothesis with a technology acceptance model. The conclusions drawn based on the research results proved in this study are as follows. First, in the era of digital innovation, it is necessary to recognize the trend that the central axis of the consumers’ needs for financial services is shifting from offline use to financial online system. Second, it should be perceived that the basics of financial transactions are centered on reliability. Therefore, it is the basic virtue of financial institutions not to lose consumers’ trust. In addition, financial consumers had better be prepared to get used to the innovative technology of the online financial systems. Third, the intimacy and the aesthetic element affect the consumers’ use of financial institutions whereby it is necessary to place importance on emotional factors. Fourth, financial institutions should strive to develop more products and technologies that can indicate the touchpoint and provide useful services so that customers can use them more easily. Fifth, it is turned out that the factors related to satisfaction are the elements of the selection and the use of financial institutions in various aspects, and it can be inferred that consumers are loyal to financial institutions with which they are content. Sixth, financial institutions should accurately predict and execute a series of cycles leading to reliability, responsiveness, emotional factors, ease, usefulness, satisfaction, word of mouth, and repurchase. When the trust and the satisfaction of users, word-of-mouth effect, and countinuous use become a series of cycles, the range of conusmers using financial online system will be widened and the financial industry will gradually develop as well. This study tries to check how the online service quality and emotional factors of financial institutions affect users in line with the changing trends in the way financial institutions use services, and to confirm that the hypothesis is not rejected. Furthermore, the innovation of financial institutions’ online services using smartphones is expected to contribute to the revitalization of both on-line and off-line banking service despite the decrease of off-line branches. Key words : Financial Service, Satisfaction, Sustainable Use, WOM, On-line Service, Service Quality, Digital Financial Innovation