항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향 : 조직몰입의 매개효과를 중심으로

이미균 우송대학교 2012 국내석사

본 연구는 항공사 객실팀의 조직분위기(팀장특성, 팀원특성)가 고객지향성(자발적고객지향성, 업무적 고객지향성)에 미치는 영향관계와 조직몰입의 매개효과 검증을 통해, 객실승무원의 조직분위기가 조직몰입을 거쳐 고객지향성으로 이어지는 영향을 탐구하는 것이다. 조직분위기에 대한 선행연구를 통해 조직분위기의 요인을 팀장특성, 팀원특성으로 선정하였다. 그리고 조직몰입요소를 매개변수로 하고 고객지향성을 결과변수로 선정하였다. 이후 선행연구를 바탕으로 조직분위기, 조직몰입 변수들 간의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다. 조사대상은 객실팀제를 운영하고 있는 국내항공사 소속 객실승무원 중 국내 대표 항공사인 K항공사 소속승무원으로 한정하였다. 그 이유는 K항공사가 객실팀제 운영에 있어서 오랜 경륜이 있으며 2개 이상의 항공사를 대상으로 측정할 경우 다양한 요인에서 조직의 특성 차이(항공사별 팀제 운영 경륜팀 운영기간 팀스케줄 운영에 따른 팀원 동승률, 팀장 및 팀구성원의 근무경력, 팀장에의 권한부여 정도 및 팀관리를 위한 평가기준 등)가 조직분위기의 변수로 작용 할 가능성을 배제할 수 없기 때문이다. 이를 위해 객실팀제를 운영하고 있는 국내항공사인 K항공사 소속승무원을 대상(팀장 제외)으로 2011년 9월 5일부터 10월 5일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 257부가 연구에 사용되었다. 이론적 고찰을 통해 채택된 조직분위기의 요인인 팀장특성, 팀원특성, 조직몰입 요인인 고객지향성차원에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시하였고, 신뢰도 분석결과 모두 0.6 이상으로 검정되었다. 가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 조직분위기의 팀장특성, 팀원특성 요인 모두 조직몰입에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 조직분위기가 고객지향성에 영향관계에서 팀장특성과 팀원특성은 자발적 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 또한, 팀원특성이 업무적 고객지향성에 유의한 영향을 미치지만, 팀장특성은 업무적 고객지향성에는 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 셋째, 조직몰입이 고객지향성의 자발적 고객지향성과 업무적 고객지향성 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 넷째, 조직분위기가 고객지향성과의 영향관계에서 조직몰입의 매개효과의 영향은 팀장특성이 업무적 고객지향성을 제외하고, 팀원특성이 조직몰입의 매개효과가 완전매개하고 있으며, 팀장특성이 자발적 고객지향성의 영향과 팀원이 업무적 고객지향성에 영향에서 조직몰입이 부분매개하고 있음을 알 수 있었다. 이런 연구결과를 바탕으로 하여 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 여타 다른 서비스 산업에 비해 항공서비스산업의 인적자원의 운용관리 측면에서 시사점이 크다고 할 수 있다. 이는 객실팀의 조직구성원인 팀장특성, 팀원특성을 긍정적인 방법을 활용하여 고객지향적 태도를 형성함으로서 서비스성과 및 팀의 성과를 창출할 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 둘째, 객실승무원의 조직분위기(팀장특성, 팀원특성)가 조직몰입에 영향을 미치는 것처럼 조직의 두 특성에 따라서 조직이 몰입에 영향을 받는다. 그러므로 팀원들 간의 관계조성을 위하여 업무적인 교육프로그램 이외의 유대관계 지속을 위한 프로그램을 개발하는데도 주력해야 할 것이다. 셋째, 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향에서 팀장특성이 자발적 고객지향성에 영향을 미치지만, 팀장특성이 업무적 고객지향성에는 영향을 미치지 않는 결과를 나타냈다. 이것은 팀장특성이 자발적으로 고객에게 다가서는 적극적인 서비스를 행하는 중요한 요인으로 작용한다는 점이다. 그러므로 팀장의 배려심, 리더십 등에 따라서 승무원들은 서비스수행에 있어 능동적인 행동을 보인다는 것을 알 수 있다. 그러므로 팀장의 리더십 교육 프로그램도 개발에 힘써야 할 뿐만 아니라 팀장의 자질이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 넷째, 본 연구의 설문조사결과 팀제가 비행업무에 효율적 팀제를 운영에 찬성(57%)하는 것으로 나타났다. 그러므로 승무원들은 팀제로 업무에 임하는 것이 업무에 효율적이라 생각하고 있다고 볼 수 있다. 항공사에서는 향후 팀의 효율적인 운영과 구성원간의 상호관계를 잘 유지하기 위한 방안으로 신입사원 채용에도 각별히 염두 해 두어야 하며, 구성원 간의 긍정적인 조직분위기를 위한 프로그램 개발에 힘써야 할 것이다. 본 연구는 항공사 객실팀 조직에 대한 새로운 시각과 팀 조직에 관한 구성원 간의 관계 향상으로 조직분위기의 기능과 역할을 이론적으로 구체화시켜, 조직몰입을 통해서 고객지향적인 태도를 향상시키는 방안으로 보다 현실적으로 정립하기 위한 기틀을 마련했다고 할 수 있다. 또한, 항공사 객실승무원의 효율적인 인적자원관리의 시스템 중 하나는 객실팀의 운영이며, 본 연구에서 객실팀제의 중요성을 증명함으로써, 항공사 측에서 객실팀 조직에 효율적인 관리방안을 모색할 것으로 기대된다. 본 연구를 토대로 하여 항공사 객

소매유통점의 서비스풍토가 고객지향성에 미치는 영향 : 관리자 모니터링의 조절효과를 중심으로

김정은 숭실대학교 대학원 2023 국내박사

고객과 접점에서 대면하는 일선종업원(FLE)은 높은 품질의 서비스 제공에 있어 가장 중요한 요소이다. 또한 고객만족과 충성도는 만족한 종업원에 의하여 달성이 가능하며 만족한 종업원의 혁신행동은 조직 성공의 중요한 자원이다. 종업원의 서비스행동에 영향을 미치는 요소로 최근 조직 내 “관계”에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 상사와의 관계는 사회적 교환 이론의 개념에 따라 차별적 관계를 형성하게 된다. 이는 결과적으로 종업원의 서비스행동과 성과에 영향을 미치게 된다. 이처럼 판매사원의 서비스행동이 실제 고객 관점에서 얼마나 유효한 영향을 미치는지 상사와의 관계 관점이 반영된 연구가 매우 중요하다. 따라서 판매사원의 서비스행동에 대한 LMX와 조직 전반적인 서비스풍토의 역할에 대하여 파악할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 서비스풍토가 LMX와 판매사원의 적응판매행동, 지각된 고객지향성의 구조적 관계 및 관리자 모니터링의 조절효과를 실증분석 하는 것이다. 이를 위하여 서울 소재 5개 백화점에 입점한 200곳 매장에 근무하는 판매사원 202명과 404명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 자료는 Smart-PLS 3.3.9를 활용하여 분석하였다. 분석 결과 소매유통점의 서비스풍토는 LMX에 긍정적 영향을 미쳤다. 그리고 LMX는 판매사원의 적응판매행동을 증가시켜 지각된 고객지향성에 긍정적 영향을 미쳤다. 서비스풍토와 LMX 간 관계에 관찰 모니터링은 부정적 영향을, 상호작용 모니터링은 긍정적 영향이 있음을 확인하였다. 또한, 본 연구는 서비스풍토와 LMX에 따른 판매사원의 적응판매행동에 대한 실제 고객이 지각하는 서비스지향성의 효과를 측정하였다는 학문적 시사점을 지니며, 소매유통분야 및 조직에 있어 판매사원의 적응판매행동과 고객지향성 향상을 위한 실무적 시사점을 제공하였다. Front-line employees(FLEs) are the most important factors in providing high-quality services, and service employees are of great significance as services themselves. In addition, customer satisfaction and loyalty can be achieved by satisfied employees, and innovation behavior of satisfied employees is an important resource for organizational success. Interest in "relationships" within the organization has recently been increasing as a factor that affects employees' service behavior. In particular, the relationship with the boss forms a discriminatory relationship according to the concept of social exchange theory. As a result, this affects the service behavior and performance of employees. It is very important to study how effective the service behavior of the salesperson affects from the perspective of the relationship with the boss. Therefore, it is necessary to understand the role of LMX and the overall service climate of the organization for the service behavior of salespeople. The purpose of the study is to analyze the structural relationship between the service climate and the influence of LMX and salesperson on adaptive selling behavior and perceived customer orientation. In addition, it is an empirical analysis of the moderating effect of monitoring. To this end, a survey was conducted on 202 salespeople and 404 customers working at 200 stores in five department stores in Seoul, and the data were analyzed using Smart-PLS 3.3.9. As a result of the analysis, it was confirmed that the service climate has a positive effect on LMX, and this LMX has a positive effect on perceived customer orientation by increasing the adaptive selling behavior of salesperson. It was confirmed that observation monitoring had a negative effect on the service climate and LMX, and interaction monitoring had a positive effect. In addition, this study has academic implications for measuring the effect of service orientation perceived by actual customers on service climate and sales employee's adaptive sales behavior according to LMX, and provided practical implications for improving sales employee's adaptive sales behavior and customer orientation in the retail distribution field and organization.

부산지역 호텔·외식기업 식음료 종사원의 내부마케팅이 감정노동, 고객지향성 및 서비스 제공 수준에 미치는 영향 연구

차상희 동명대학교 대학원 2013 국내석사

The purpose of this study is to examine the influence of the relationships among the internal marketing, emotional labor, customer orientation and service level based on employees who work in department of food &beverage in hotels and food service corporations. And it is meaningful that the hotel and food service corporations can achieve more productive and efficient management of human resources. The result of this study is as summarized as following. First, it has found that internal communication and training of the sub-factors of internal marketing have the positive meaningful effect on emotional labor. Second, it has found that authority delegation and internal communication of the sub-factors of internal marketing have the positive meaningful effect on customer orientation. Third, education&training, internal communication and authority delegation of the sub-factors of internal marketing have significant influence on service level. Next, emotional labor has the positive meaningful effect on customer orientation and service level. Finally, customer orientation has the positive meaningful effect on service level. 본 연구는 호텔 및 외식기업의 식음료 부서에 종사하는 종사원을 대상으로 내부마케팅(Internal Marketing)과 감정노동(Emotional labor), 고객지향성(Customer orientation) 및 서비스 제공 수준(Service level) 간의 영향관계를 분석함으로써 호텔 및 외식기업의 생산성을 높이고, 종사원들의 효율적인 관리방안을 모색하였다. 구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 다음과 같은 연구 과제를 행하였다. 첫째, 내부마케팅, 감정노동, 고객지향성, 서비스 제공 수준에 관한 이론적 선행연구를 고찰하였다. 둘째, 내부마케팅, 감정노동, 고객지향성, 서비스 제공 수준 간의 영향관계에 관한 가설을 세하고 실증분석을 통해 결과를 나타내었다. 셋째, 실증분석을 통한 연구결과를 토대 로 호텔 및 외식기업의 생산성을 높이고, 종사원들의 효율적인 관리방안을 모색하였다. 본 연구의 구성은 총 다섯 개의 장으로 구성되어 있으며 각 장은 다음과 같은 내용을 중심으로 구성되었다. 제1장은 서론으로 연구배경 및 구목적과 연구 방법 및 구성 등에 대하여 기술하였다. 제2장은 이론적 배경으로 기존의 문헌고찰을 통해 내부마케팅, 감정노동, 고객지향성, 서비스 제공 수준에 대한 이론적인 개념을 살펴보고, 선행연구를 이용하여 본 연구의 토대를 마련하였다. 제3장은 실증조사 준비 단계로 기존의 선행연구를 통해 도출한 설문지를 작성하고, 실제 설문조사를 통해 얻은 자료를 검증하기 위해 측정항목 평가, 연구모형 및 연구가설을 설정하였다. 제4장은 실증조사 결과 분석으로 연구모형에 따른 실증분석과 그에 대한 연구가설에 대한 결과를 제시하였다. 제5장은 결론으로 연구결과를 요약 및 정리하고 연구의 시사점을 제시하였으며, 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면, 첫째, 내부마케팅이 감정노동에 영향을 미칠 것이라는 가설에서 내부마케팅 요소 중 내부커뮤니케이션과 교육훈련이 감정노동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설에서 내부마케팅 요소 중 권한위임과 내부커뮤니케이션이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅이 서비스 제공 수준에 영향을 미칠 것이라는 가설에서 내부마케팅 요소 중 교육훈련, 내부커뮤니케이션과 권한위임이 서비스제공 수준에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동은 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설에서 감정노동은 고객지향성에 영향을미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정노동이 서비스 제공 수준에 영향을미칠 것이라는 가설에서 감정노동이 서비스 제공 수준에 영향을 미치는것으로 나타났다. 여섯째, 고객지향성이 서비스 제공 수준에 영향을 미칠 것이라는 가설에서 고객지향성이 서비스 제공 수준에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

판매직 종사자의 고객지향성과 직무성과의 관계에서 적응수행의 매개효과

김주련 고려대학교 교육대학원 2024 국내석사

본 연구는 판매직 종사자의 고객지향성과 직무성과의 관계를 확인하고, 고객지향성과 직무성과의 관계에서 적응수행의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 판매직 종사자의 고객지향성과 직무성과의 관계는 어떠한가? 둘째, 판매직 종사자의 고객지향성과 직무성과의 관계에서 적응수행의 매개효과는 어떠한가? 위와 같은 연구문제를 해결하기 위해 제7차 한국표준직업분류에 근거하여 상점과 같은 오프라인 공간에서 고객을 직접 대면하여 영업활동을 통해 상품을 판매하는 판매직 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 독립변인인 고객지향성 13문항, 종속변인인 직무성과 7문항, 매개변인인 적응수행 19문항, 인구통계학적 변인 7문항 등 총 46문항으로 구성되었다. 설문조사를 위하여 2024년 5월 22일부터 28일까지 온라인 설문을 진행하여 총 337부를 회수하였으며, 불성실한 응답으로 판단된 설문이 없어 총 337부의 설문지를 분석 대상으로 활용하였다. 수집된 자료는 첫째, 본 연구에서 사용한 조사 도구의 타당도 및 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석을 실시하고, Cronbach's α 값을 분석하였다. 둘째, 본 연구에서 측정하고자 하는 주요변인들의 기초통계 내용 분석을 위해 기술 통계 분석을 실시하였다. 셋째, 본 연구의 주요변인인 고객지향성, 직무성과, 적응수행 간의 관계를 파악하기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 넷째, 독립변인인 고객지향성이 종속변인인 직무성과에 미치는 영향을 분석하기 위해 단순회귀분석을 실시하였다. 다섯째, 고객지향성과 직무성과의 관계에서 적응수행의 매개효과를 확인하기 위해 Hayes(2013)의 Process Macro(Model=4)를 활용하여 분석하였다. 여섯째, 적응수행의 매개효과의 통계적 유의성을 검증하기 위해 부트스트래핑(5,000회, 95% 신뢰구간 설정)을 활용하여 분석을 실시하였다. 이와 같은 분석 과정을 통해 도출된 연구문제의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성과 직무성과의 관계를 검증한 결과 독립변인인 고객지향성은 종속변인인 직무성과에 유의한 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 고객지향성이 높을수록 직무성과도 높아진다는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 고객지향성과 적응수행의 관계에서 독립변인인 고객지향성이 매개변인인 적응수행에 정(+)적인 영향을 주는 것을 확인하였다. 셋째, 고객지향성과 직무성과의 관계에서 적응수행의 매개효과를 분석한 결과, 적응수행이 매개효과를 갖는 것을 확인하였다. This study aims to identify the relationship between the customer orientation and job performance of sales employees, and to verify the mediating effect of adaptive performance in the relationship between customer orientation and job performance. To achieve the purpose of this study, the following research questions were established: First, what is the relationship between the customer orientation and job performance of sales employees? Second, what is the mediating effect of adaptive performance in the relationship between customer orientation and job performance of sales employees? To address these research questions, a survey was conducted targeting sales employees who directly engage with customers and sell products in offline spaces such as stores, based on the 7th Korean Standard Classification of Occupations. The questionnaire comprised a total of 46 questions, including 13 questions for the independent variable of customer orientation, 7 questions of job performance, a dependent variable, 19 questions for the mediating variable of adaptive performance, and 7 questions of demographic variables. The online survey was conducted from May 22 to May 28, 2024, and a total of 337 questionnaires were collected, and total of 337 were used for the analysis (valid data rate 100%). The collected data were analyzed as follows: First, factor analysis and Cronbach's α were conducted to verify the validity and reliability of the survey instruments used in this study. Second, descriptive statistical analysis was performed to analyze the basic statistical content of the main variables measured in this study. Third, correlation analysis was conducted to understand the relationships between the main variables of customer orientation, job performance, and adaptive performance. Fourth, simple regression analysis was performed to analyze the effect of the independent variable of customer orientation on the dependent variable of job performance. Fifth, to confirm the mediating effect of adaptive performance in the relationship between customer orientation and job performance, Hayes (2013) Process Macro (Model=4) was used for analysis. Sixth, bootstrapping (5,000 iterations, 95% confidence interval) was used to verify the statistical significance of the mediating effect of adaptive performance. The results of the study derived through this analytical process are as follows: First, the analysis of the relationship between customer orientation and job performance revealed that the independent variable of customer orientation had a significant positive (+) effect on the dependent variable of job performance, indicating that higher customer orientation is associated with higher job performance. Second, it was confirmed that the independent variable of customer orientation had a positive (+) effect on the mediating variable of adaptive performance. Third, the analysis of the mediating effect of adaptive performance in the relationship between customer orientation and job performance confirmed that adaptive performance had a mediating effect.

우체국의 서비스지향성이 직원만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

함상동 고려대학교 경영정보대학원 2010 국내석사

국 문 초 록 최근 우체국을 둘러싼 서비스 산업의 경영환경은 급격하게 변화하고 있다. 서비스 산업의 글로벌화 ․ 정보화가 진행되면서 경쟁의 모습은 더욱 더 치열해지고 있고, 시장의 소비자들은 다양한 형태의 세분화된 고품질 서비스를 원하면서 점점 그 요구수준을 높여가며 까다로워지고 있다. 우체국의 경우 우편부문에 있어서는 인터넷 등 대체통신 및 통신수단의 발달로 인해 우편이용이 정체하거나 또는 감소추세가 지속될 전망이고, 소포․택배는 전자상거래, 홈쇼핑의 활성화로 인해서 성장하고는 있지만 많은 민영 택배업체들이 시장에 참여하고 있어 경쟁이 치열해지고 있다. 또한 금융부문에서는 금융기관의 대형화 및 겸업화, 방카슈랑스의 확대, 자본시장 통합법 추진 등으로 인해 소비자를 확보하기 위한 경쟁이 심화되고 있다. 이런 환경 속에서 우체국이 환경변화에 효율적으로 대응하기 위해서는 고객만족을 통한 고객감동을 실현하여 경쟁력을 강화하지 않으면 안된다. 이를 위해 우체국 조직은 고객들에게 우체국 조직만의 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하여 고객의 욕구를 만족시켜 주어야 한다. 이런 차별화를 통해서만 우체국 조직은 타 경쟁업체와의 경쟁에서 지속적인 경쟁우위를 확보해 나갈 수 있다. 그러기 위해서는 우체국 조직 내 모든 종사자들은 고객을 위한 가치를 구현하기 위해 조직 내 역량을 집중시켜 서비스 지향적인 사고를 통해 고객의 욕구를 신속하게 파악하여 질 좋은 서비스를 제공해야 한다. 서비스는 그 특성상 직원과 고객간에 이루어지는 상호작용이므로 고객의 접점에 있는 직원들이 중요하다. 직원들이 고객과 상호작용을 잘하여 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 직원들이 조직생활에 만족해야 하는데 이는 조직생활에의 만족이 고객을 만족시킬 수 있기 때문이다. 상기의 환경변화와 그에 따른 문제를 바탕으로 본 연구는 우체국 조직을 중심으로 우체국 조직의 서비스지향성이 우체국 직원들의 만족 그리고 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 이를 통해서 직원만족과 고객지향성에 영향을 미치는 서비스지향성의 요인을 파악하여 우체국이 높은 서비스 성과를 창출하는데 도움이 되는 필요한 교육훈련 프로그램을 마련하고 활용가능한 교육훈련을 시키는데 반영시키고자 한다.

재활병원직원의 조직 및 직원행태요인이 고객지향성에 미치는 영향

김성진 가천대학교 경영대학원 2013 국내석사

오늘날 우리사회는 세계화와 정보화 시대에 접어들면서 많은 변화와 개혁을 요구하고 있다. 경제가 발전하고 국민소득이 높아지면서 소비자들은 보다 나은 상품을 요구하고 상품구매의 의사결정을 내릴 때 가격이나 차별성만을 고려하는 것이 아니라 제공받을 수 있는 서비스 품질에도 큰 관심을 가지고 보다 높은 수준의 서비스 품질을 제공 받기 원하고 있다. 또한, 변화되는 사회 속에 소비자들의 지식과 능력은 점점 높아져 가고 있으며 이들은 자신의 욕구를 조금이라도 더 충족시켜주는 조직과 기업을 선호하고 있다. 이에 대응하기 위하여 각 조직과 기업들은 고객만족을 넘어서 고객감동이라는 개념을 경영전략목표로 설정 할 만큼 고객의 중요성을 강조하고 있다. 이러한 고객의 중요성은 최근 들어 민간부문, 공공부문 할 것 없이 강조되고 있으며 국민의 건강을 책임지고 있는 병원산업에까지 영향을 미치고 있다. 이는 의료비 상승에 따른 정부규제가 강화되고 의료이용자들의 의료지식 수준이 높아졌으며, 많은 병원들의 확장 및 개원으로 인한 병원간의 경쟁력 심화, 의료 인력의 과다배출 및 고가의 의료 장비에 대한 과다투자 등으로 경영상 많은 어려움을 겪고 있는 2차의료기관 즉, 병원급 병원에 더욱더 강조되고 있다. 본 연구는 고객지향성 향상을 위해 선행 연구되었던 다양한 문헌을 통한 분석과 현재 병원에 종사하고 있는 병원직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 병원직원들의 직접적인 평가를 통해 고객지향성 영향요인을 실증적으로 분석하고 이를 기초로 하여 병원의 고객지향성 향상을 위한 정책제언을 제시하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 병원장의 리더쉽이 병원직원들의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 병원장의 고객에 대한 관심과 노력이 많은 영향을 주며 병원장의 리더쉽 영향이 병원직원들의 고객지향성에 미치는 중요한 영향임을 알 수 있다. 둘째, 병원직원들의 직무만족도가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 병원을 이용하는 고객에게 직접적인 서비스를 제공하는 병원직원들의 높은 직무만족도가 병원직원들의 고객지향성 향상에 중요한 영향요인임을 알 수 있다. 셋째, 이타성이 병원직원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 병원은 조직특성상 다양한 직종의 전문 인력들이 환자에게 직접적으로 질 높은 의료서비스를 제공하기 위해 하나의 공동체를 형성하여 서로 협력하며 공동의 목표를 달성 하고자 하는 조직이다. 이러한 결과는 고객의 입장에서 배려하고 생각하는 조직원의 이타적 성향이 고객지향성에 중요한 영향임을 알 수 있다. 넷째, 구성원참여가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 병원직원들의 고객지향성 향상을 위해서는 병원장이나 특정 구성원들의 노력만으로는 부족하기 때문에 전 구성원의 자발적이고 적극적인 참여와 협력이 고객지향성에 미치는 중요한 영향임을 알 수 있다. 다섯째, 병원직원들의 고객지향성에 복리후생이 부의 영향을 미친다. 이는 병원규모가 작고 복리후생이 취약한 병원일수록 병원장이 고객에 대해 많은 관심을 가지고 병원직원들을 대상으로 한 고객관련 교육과 고객관련 업무에 대한 적극적인 지원 등을 통해 고객지향성이 향상 될 수 있도록 해야 한다. 이와 같이 본 연구에서는 병원직원들의 고객지향성에 미치는 요인을 바탕으로 고객지향성 향상을 위한 정책제언을 제시하였다.

중국 세무사사무소의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향 : 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족의 매개 역할

맹홍 호서대학교 대학원 2013 국내박사

경제의 서비스화 진전과 회계서비스시장의 개방 압력 증가, 세무대리인의 전문성 부족 그리고 세무대리서비스에 대한 낮은 고객만족 등으로 말미암아 중국의 세무대리서비스 환경은 크게 변하고 있는 상황이다. 이러한 서비스 환경 속에서 세무대리서비스를 제공하는 세무사사무소들은 장기적인 고객관계관리(customer relationship management: CRM)를 통해 기존고객을 유지․창출하는 전략의 수립과 이행이 요구된다고 볼 수 있다. 그러나 아직까지도 세무대리서비스 분야에서는 세무사사무소와 고객 간의 CRM의 개념이 중요함에도 불구하고, 이에 대한 고객관점에서의 다학제간 융합적 연구는 거의 수행되지 않았으며, 연구 성과 또한 매우 미흡하다고 판단된다. 따라서 중국 세무사사무소들이 앞으로 고객만족이 높고 충성스런 고객을 유지․창출하기 위해서는 마케팅 등 타 분야의 연구 성과를 원용하여 고객의 관점에서 고객지향성, 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치, 고객만족과 고객충성도 간의 구조적 관계를 통합적으로 설정하고, 이들 변수 간의 상호관련성을 체계적으로 규명할 필요성이 있다. 이상과 같은 논의에 기초해 본 연구에서는 중국 세무사사무소의 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 특히 고객지향성과 고객충성도 사이에서 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족이 매개 역할(mediating role)을 하는가를 밝히고자 하였다. 이를 위해서 고객지향성, 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 종합적인 인과구조 관계를 개발하고 이들 변수 간의 상호관련성을 체계적으로 규명하고자 한다. 본 연구의 자료수집방법은 설문지법이며, 중국의 북경시와 산동성 위해시에 소재하고 있는 세무사사무소 법인의 고객 400명에게 설문지를 배포해 230부를 회수하였다. 그 중에서 부실 기재된 설문지 12매를 제외시켰으며, 최종적으로 218매를 통계분석에 사용하였다. 수집된 자료에 대한 신뢰도와 타당성분석, 기술통계와 빈도분석을 수행하였으며, 선행연구를 통해 설정된 가설검증을 위해서 SPSS와 AMOS 구조방정식모형(structural equation model: SEM)을 사용하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무사사무소의 고객지향성은 세무대리서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질은 지각된 고객가치와 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질에 대한 지각된 고객가치는 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 세무사사무소가 제공하는 세무대리서비스품질과 고객만족은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 세무사사무소의 고객지향성과 지각된 고객가치는 고객충성도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 세무사사무소의 고객지향성과 고객충성도 간에 세무대리서비스품질, 지각된 고객가치 및 고객만족은 매개 역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객지향적인 서비스기업이 기존고객을 유지하고 충성스런 고객을 확보하기 위해서 CRM 전략을 수립하는데 필요한 기초자료를 제공해 줄 수 있을 것이다.

상업스포츠센터 관계마케팅이 고객지향성과 고객만족에 미치는 영향

정해정 목포대학교 교육대학원 2005 국내석사

본 연구는 스포츠센터의 관계마케팅 전략이 고객지향성과 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위하여 실시하였다. 이를 위해 본 연구에서는 광주, 전남 지역에 소재하고 있는 상업 스포츠센터 7개소의 이용자 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 SPSS WIN Ver. 12.0을 이용하여 다중회귀분석과 요인분석, 신뢰도검사를 실시하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 관계마케팅 전략 중 사회적 전략은 고객지향성에 영향을 미쳤으며 우수고객에게 서비스를 제공하는 것, 장기고객에 대하여 다양한 혜택을 제공하는 것 그리고 고객의 요구에 개별적으로 관심을 갖는 것의 순으로 고객지향성이 높다고 생각하는 것으로 나타났다. 그러나 사회적 요인의 하위요인인 회원간의 유대관계를 갖는 기회를 제공하는 것은 고객지향성에 영향을 미치지 않았다. 구조적 전략은 고객지향성에 최신 운동시설을 제공하는 것, 우수한 강사진을 확보하는 것 그리고 다양한 편의시설을 제공하는 것의 순으로 고객지향성이 높다고 생각하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객관계회복 전략은 고객의 불만요지에 대하여 인지하는 것과 지속적으로 고객모니터링을 실시하는 것, 불만족한 고객과의 관계를 개선하기 위해 노력하는 것 그리고 고객의 불만요인에 대하여 신속하게 대응하는 것의 순으로 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅 전략의 사회적 전략이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 검증한 결과 우수고객에게 서비스를 제공하는 것, 고객의 개별적 요구에 대하여 관심을 갖는 것, 회원간의 유대관계를 가질 기회를 제공하는 것의 순으로 나타났으며 장기고객에 대한 혜택을 제공하는 것은 고객만족에 영향을 미치지 않았다. 구조적 전략이 고객만족에 최신의 운동시설을 제공하는 것, 우수한 강사진을 확보하는 것, 다양한 편의시설을 제공하는 것의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객관계회복 전략은 고객의 불만요인을 인지하는 것과 지속적으로 고객모니터링을 실시하는 것 그리고 불만족한 고객과의 관계개선을 위해 노력하는 것이 고객만족에 긍정적으로 작용하였으나 고객불만요인에 신속하게 대응하는 것은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. This research carried out to analyze effect that relation marketing strategy of sports center gets customer directivity and customer satisfaction. Executed question investigation to commerce sports center 7 places' 500 users that is locating in Kwangju, Cholla-namdo area in this research for this, SPSS WIN Ver . Drew conclusion such as that execute multiplex regression analysis and factor analysis, believability examination because using 12.0. First, social strategy of relation marketing strategy influenced on customer directivity and was expose that is thought that customer directivity is high as order of that provide service to melancholy customer, that provide various benefit about special skill customer and that is interested individually on customer need. But, that offer an opportunity that have relationship between member that is social factor's low rank factor did not influence on customer directivity. Was expose that influence to think that customer directivity is high as order of that structural strategy offers newest sports facilities on customer directivity, that secure superior Gangsajin and that offer various accommodation. Customer fence-mending strategy was expose that enforce customer monitor ring continuously with that recognize about customer's complaint kiln site, influence on customer directivity that try to improve relation with customer that do dissatisfaction and order of that correspond rapidly about customer's complaint factor. Second, that provide service to melancholy customer as result that verify about effect that social strategy of relation marketing strategy gets in customer savage tribe, that is interested about individual request of customer, was expose by order of that offer an opportunity to have relationship between member and that provide benefit about special skill customer did not influence in customer savage tribe. Was expose that influence in customer savage tribe by order of that structural strategy offers latest sports facilities in customer savage tribe, secure superior Gangsajin, offer various accommodation. Customer fence-mending strategy that recognize customer's complaint factor and that enforce customer monitor ring continuously and that try for relation improvement with customer that do dissatisfaction acted positively in customer savage tribe but that correspond rapidly to customer complaint factor was expose that do not influence in customer savage tribe.

종업원의 사적 목표설정 공유와 목표지향성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

고용석 경원대학교 일반대학원 2012 국내석사

국 문 초 록 기업의 환경변화에 적극적으로 대처하기 위해서 기업이 경영활동에 필요한 시대적 요구에 효과적으로 대응하려면 기업이 갖고 있는 자원을 최대한 활용해야한다. 더더욱 외식기업은 인적자원의 의존도가 높고 기술의 변화가 빠르게 진행되는 상황에서 종사원에 대한 인식부족과 관리미흡으로 발생되는 시행착오를 미연에 방지하거나 효과적인 관리를 통한 성과증진을 위한 노력하여 왔다. 이를 위해서는 조직구성원의 행동과 관련된 현상들을 이해를 바탕으로 전략적인 환경변화에 대응할 수 있는 인적자원을 개발하고 관리할 수 있는 방안을 마련하여야 한다. 구성원의 목표를 효과적으로 달성하고 이로 인하여 조직의 목표를 굳건히 하여 나아가 고객지향성에 영향을 미침과 동시에 궁극적으로는 조직의 경영성과까지 영향을 미칠 수 있도록 하기 위해서는 조직구성원과 조직과의 긴밀한 협조체제가 중요하다. 조직의 목표와 관련된 대부분의 선행 연구들이 조직의 목표 또는 공적인 목표를 대상하여 해당 목표를 보다 효과적으로 달성하기 위해 하부 조직 또는 개인들을 어떻게 관리 및 훈련 또는 동기부여 하는 것이 효과적인가를 연구한 반면에 본 연구는 종사원이 조직과 관련이 없는 개인의 사적목표를 공유하거나 또는 조직과 관련은 있더라도 조직으로부터 하달되어진 목표가 아닌 개인의 사적 목표를 지향 또는 공유함으로써 이것이 직무동기와 직무태도 나아가 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향을 실증 분석한 것이 기존의 연구들과의 가장 큰 차이점이라 할 수 있겠다. 본 연구를 통해 실증 분석한 결과를 보면 종업원 개인의 목표를 공유하는 것이 기업의 내부자원인 종사원에 대해 직무동기와 직무태도를 통하여 보다 고객지향성을 고취시켜 경영성과 및 기업의 목표를 달성할 수 있을 것으로 판단된다. 구체적인 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 사적 목표의 공유(혹은 지향성)은 내적직무동기와 외적직무동기 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 종사원들 간의 사적목표를 공유하는 것은 직무자체에 즐거움을 느끼거나 현재 직무를 자랑스럽게 생각하는 내적직무동기와 더불어 현재의 직무가 배움을 제공한다고 느끼거나 비전이 있다고 느끼는 외적직무동기에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 둘째, 사적 목표의 공유(혹은 지향성)이 종사원의 직무태도에는 어떠한 영향을 미치는지에 대해 세부가설 종속변수인 직무몰입과 직무만족 모두에 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 종사원간의 사적목표를 공유하는 것은 종사원으로 하여금 조직에 대한 애착심이나 소속감을 더욱 강하게 느끼게 하며, 또한 종사원이 맡고 있는 직무자체 또는 직무의 난이도나 성격에 대한 만족도에도 유의한 영향력을 미치고 있음을 알 수 있다. 셋째, 종사원의 내적직무동기와 외적직무동기가 직무태도의 하위요인인 직무몰입에 어떠한 영향을 미치는지 검증해본 결과 직무에 즐거움을 느낌/ 직무에 보람을 느낌/ 직무로 당당함을 느낌/ 직무를 자랑스럽게 느낌과 같은 항목들은 직무를 수단으로서가 아니라 직무 자체를 즐김으로 목적으로서 작용하기 때문에 종사원의 내적동기만이 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 직무만족의 경우는 외적동기와 내적동기 모두가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 만족은 수단으로서의 동기와 목적으로서의 동기 모두에게 영향을 받지만 직무몰입은 종사원이 직무자체를 즐길 때에만 영향을 받는 것으로 해석할 수 있다. 때문에 종사원의 관리에 있어서 직무를 수단이 아닌 목적 그 자체로 여길 수 있는 직무 환경, 즉 직무 자체에 대해 즐거움을 느낄 수 있는 동기부여가 가능하도록 관리자의 더 많고 다양한 노력이 있어야 할 것이라 여겨진다. 넷째, 종사원의 직무동기가 고객지향성의 하위요인인 즐거움에 미치는 영향을 검증한 결과 직무동기의 하위요인 중 직무에 대한 당당함, 즐거움, 보람에 해당하는 내적동기가 높을수록 고객과 상호작용하고 서비스를 제공하는 것이 즐거운 정도인 즐거움에 유의한 영향이 나타나는 것으로 검증이 되었고, 직무태도는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 종사원의 고객지향적 태도의 요인이 되는 니즈에 영향을 미치는 변수의 경우는 직무자체가 주는 배움, 역량증진, 비전에 해당하는 외적동기가 높을수록 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 따라서 관리자는 고객을 대상으로 직접적인 서비스와 판매로 기업의 경영성과와 직결된 접점에 있는 종사원들이 내적 직무동기와 외적 직무동기 모두를 느낄 수 있는 직무환경과 기업풍토를 조성할 필요가 있다. 종사원들이 직무를 행함에 있어 즐거움과 보람과 당당함을 느낄 수 있고 아울러 직무가 교육적인 요소와 종사원 개개인의 역량증진 그리고 비전의 제시 등과 같은 역할을 할 수 있도록 투자와 노력을 지속적으로 할 필요가 있겠다. 다섯째, 사적목표공유에 참여한 종사

공기업의 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 분석 : 공기업 특성과 조직문화에 따른 차이 비교를 중심으로

박동경 부산대학교 대학원 2016 국내박사

The traditional view about the marketing to improve corporate performances has been understood as an activity related to only external customers. However, many service companies consider employees as their internal customers in concept of the customer. In addition, due to the change of the understanding about the customer, the importance of the internal marketing for employees has been expanding gradually. It has been for 40 years that the internal marketing concept was introduced in the field of the service marketing research. It was an momentum for employees to understand the corporate values, employee commitment, customer satisfaction and loyalty through the internal marketing. Importance of the internal marketing is on the rise due to various changes, like recent change of government policy surrounding public enterprises. Nevertheless a wide range of studies of the internal marketing about diverse organizations have been carried out so far, the study on the public enterprises has rarely been done. This study analyzes the relationship between internal marketing and customer orientation, for the sustainable growth and customer orientation improvement of the public enterprises. In order to improve the customer orientation, also it aims to examine the internal marketing and organizational cultural dimension according to the characteristics of public enterprises. The samples of this research have been surveyed by 604 employees in 21 public enterprises, based on Customer Satisfaction. The 21 public enterprises are divided to 4 types focused on ‘customer types’ that are used in the result of Public-Service Customer Satisfaction surveys and ‘self generating fund ratio in operation’ that is used to distinguish between Market-based SOEs(state-owned enterprise) and Quasi-market-based SOEs types in the 「Law on management of public institution」. Based on the service internal marketing model of Rafiq and Ahmed(2000), here I would like to compare and analyze on how internal marketing affects customer orientation. The research model is set up among internal marketing, types of public enterprises, organizational culture and customer orientation. The study’s hypotheses were tested by the survey data collected from employees mentioned previously in the 21 public enterprises. The results of this study are suggested as follows, First, relationship between internal marketing and customer orientation by regression analysis, internal marketing is an important factor that have a positive impact on the customer orientation. Second, relationship between internal marketing and customer orientation by regression analysis according to the types of public enterprises, compared to other types of public enterprises, typeⅢ(Market-based SOEs, corporation customer)’ internal marketing was the strongest influence on the customer orientation. The reason is that low level of the customer orientation and other factors except internal marketing had little effect on the customer orientation. On the other hand, typeⅣ(Market-based SOEs, individual customer)’ internal marketing was the weakest influence on the customer orientation. The reason is that high level of the customer orientation and other factors except hierarchy culture had little effect on the customer orientation. Third, ANOVA(Analysis of Variance) and t-test was conducted to compare the mean differences depending on the characteristics of public enterprises. As the result, there was no significant difference in the level of customer orientation between Market-based SOEs and Quasi-market-based SOEs. But there was significant difference in the level of customer orientation between ‘individual customer’ types and ‘corporation customer’ types. ‘Individual customer’ types are higher than ‘corporation customer’ types in the level of customer orientation. 4 types of public enterprises have differences significantly in the level of customer orientation: typeⅣ(Market-based SOEs, Individual customer) has the highest scores, followed by typeⅡ(Quasi-market-based SOEs, Individual customer), typeⅠ(Quasi-market-based SOEs, corporation customer), typeⅢ(Market-based SOEs, corporation customer). Lastly, the result of verifying the moderation effect of organizational culture is as follows; In typeⅠ, group culture and hierarchy culture have the moderation effect on the relationship between internal marketing and customer orientation. In addition, hierarchy culture has the negative moderation effect. But In typeⅡ, there has no moderation effect on the relationship between internal marketing and customer orientation. In typeⅢ, development culture and rational culture have the moderation effect on the relationship between internal marketing and customer orientation. In addition, rational culture has the negative moderation effect. In typeⅣ, development culture and rational culture have the moderation effect on the relationship between internal marketing and customer orientation. In addition, development culture has the negative moderation effect. Through empirical results, there are differences in the degree of customer orientation among four types of public enterprises. The reason is that the difference of level and range to take advantage of the internal marketing and organizational culture for each public enterprise. Therefore, internal marketing and organizational culture dimension of the public enterprises should be built according to the characteristics of the public enterprises. In order to create a substantive outcome of the organization, it needs to change the system into customer-oriented one not only the characteristics of public enterprises as of hardware but also the organizational culture as of software. Through the efforts, public enterprises can get competitive advantages. The supported findings for the relationship between internal marketing and customer orientation give credence to the past literature that assumed the relationship, and hence this study contributes to the academic literature in this domain.