효과적인 고객만족관리 방법론에 관한 연구 : 이동통신업체를 중심으로

河淸水 中央大學校 大學院 2001 국내석사

1984년 이동통신서비스가 시작된 이후 이동통신서비스에 대한 수요가 폭발적으로 증가하였다. 그러나 1998년 IMF체제를 겪으면서 불량가입자가 증가하게 되어 엄청난 규모의 자금을 투자한 이동통신사업자에게 부담으로 작용하게 되었다. 아울러, 출혈 경쟁을 감수하면서까지 신규고객확보를 전략을 구사하던 사업자들은 고객 천이란 새로운 장벽에 부딪치게 되어, 이동통신사업자들은 비용 면에서의 부담 뿐 아니라 핵심고객들을 유지, 관리하고 서비스 이용빈도를 높이는 전략에는 둔감하게 되는 결과를 낳게 되는 문제를 안게 되었다. 이러한 문제인식에 근거하여 본 연구는 우리나라 기업 및 시장조사회사에서 이동통신분야의 고객만족도 측정에 실제 사용되고 있는 통계적 가중치 산출모델에 대한 유효성을 검증하고, 검증된 모델을 통해 이동통신산업의 고객만족수준을 평가하여 향후 고객만족도를 높이기 위한 전략적 방안을 모색하여 국내 이동통신서비스 업체의 고객만족관리에 도움이 되고자 하였다. 본 연구에서 고찰한 이론적 배경의 문헌연구와 실증분석을 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 첫째, 이동통신서비스 업계에 가장 적합한 고객만족지수산출모델은 요인회귀 계수모델 중 세부항목 가중치 방법이었다. 일반적으로 요인회귀계수모델을 사용할 경우, 요인가중치 방법을 주로 사용하는 현실을 감안해 볼 때 본 연구에서 검증된 세부항목 가중치 산출방법은 이동통신업계에서 새로운 고객관리수단으로 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 둘째, 이동통신업체들은 무리한 신규고객확보에 주력할 것이 아니라 기존고객의 천을 방지하고 핵심서비스에 대한 이용빈도를 높이는 기존고객 유지전략을 구사하여 안정적인 수익구조를 만들어나가야 한다. 따라서 핵심고객의 기본 욕구를 파악하여 고객불만 요인을 제거함과 동시에 고객만족을 높여 고객 천을 방지하는 전략을 구사하여야 할 것이다. 셋째, 이동통신서비스에서 고객만족도를 제고하기 위해서는 서비스를 구성하는 무선인터넷, 단말기 및 통화품질 중 통화품질측면, 특히 잡음이 없는 깨끗한 통화에 대한 고객 욕구를 직시하고 우선적인 개선 노력을 기울여야 할 것 이다. 아울러, 고객 기대수준이 비교적 낮게 형성되어 있는 무선인터넷 측면은 새로운 형태의 서비스로 커뮤니케이션활동을 전개함으로써 고객기대수준을 적절히 관리하고, 이동통신서비스의 다양한 서비스 중 고객의 인구 통계적 특성에 따른 핵심 서비스를 파악하여 세부집단의 선별적인 욕구에 따라 단말기 기능을 강화함으로써 고객의 기대수준을 관리해 나가야 할 것이다. The demand on mobile phone was explosively increased after the beginning of mobile phone service in 1984. But it did not pay among mobile business men who invest tremendous amount of money as bad subscribers are increased during IMF of 1998. Also, as they get to meet new barrier such as keeping or managing core customers, increasing service usage frequency. Based on these problems, this study verified the efficiency of the statistical weight models which is used to measure the level of customer satisfaction in mobile business by domestic research and mobile firms. And then evaluated the output with the verified model to find solutions in raising the level of customer satisfaction. To verify the models, customer satisfaction research was executed. The research tools in this research were a questionnaire using the Liker-type multidimensional(5 point) scale utilizing the self-administered methods. The participants were recruited from 2,000 customer who have been using mobile service and internet. 1,944 survey result were used for the analysis. 1,944 samples were considered as the population in this study. And the 5 samples consisted of 500 were sampled. The calculated Customer Each samples` Satisfaction Indexes and weights were compared to verify the efficiency of the models. These are the results throughout experimental analysis and literature review of their. First, the suitable statistical weight models to produce customer satisfaction index in mobile business is the subdivision weight method of factor-regression coefficient model. Considering factor weighted method of factor-regression coefficient model is used in general, the study proposed a new methodology to manage the level of customer satisfaction in mobile business. Second, stable beneficiary structure should be made by strategy not to secure new customers but to increase the usage frequency of core services. We should take out customers' complaint factors and increase satisfaction by finding out their basic desire. Thirdly, we should try to improve the service quality of mobile focused on a clean conversation considering customers' needs on services. In addition to that, the level of customer satisfaction on mobile internet is comparatively low, customers' expectation level should be controlled by new communication activities to give them satisfaction according to their demographics.

항공 서비스스케이프가 지각된 서비스가치, 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향

이시내 경기대학교 대학원 2020 국내박사

우리나라 항공정책은 항공운송 경쟁력 강화에서 항공소비자 중심의 정책으로 변화하면서 항공 이용객 실적을 이끌어 왔으나 항공정책 규제완화 및 코로나19(COVID19)와 같은 외부적인 환경 요소들은 국제선 중심의 항공수요를 위축시켰다. 항공 마케팅 분야에서 인적요소의 중요성이 대두되고 있음에도 불구하고 항공 서비스스케이프와 관련된 대부분의 연구는 주로 물리적 환경을 중심으로 연구되어져 왔으며, 항공기 내의 인적요소를 포함하는 사회적 서비스스케이프 개념을 도입하여 연구한 사례는 미흡한 실정이다. 항공기라는 제한된 객실 공간 내에서 서비스를 제공하는 승무원의 역할 뿐만 아니라 함께 동승한 고객 역할의 중요성을 포함하는 사회적 서비스스케이프에 관한 연구의 필요성이 제기되었다. 본 연구의 목적은 항공 서비스스케이프의 물리적 환경과 사회적 환경, 지각된 서비스가치, 고객만족, 브랜드 충성도에 대한 지각을 중심으로 구성개념 간에 어떠한 영향과 효과를 창출하는지를 분석하고 이를 통해 향후 항공사의 경쟁 우위 확보를 통하여 경쟁력을 극대화시키는데 필요한 전략적 마케팅의 방향성과 실무적 시사점을 제공하는데 있다. 이론적 배경에서는 항공 서비스스케이프의 물리적 환경, 사회적 환경, 지각된 서비스가치, 고객만족, 브랜드충성도에 대한 구성개념을 제시하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 항공 서비스스케이프와 지각된 서비스가치, 고객만족, 브랜드 충성도의 이론적 연구를 위하여 선행연구를 고찰 하였으며, 이러한 선행연구를 토대로 항공 서비스스케이프, 지각된 서비스가치, 고객만족, 브랜드 충성도에 대한 연구모형과 총 5개의 가설을 설정하였다. 조사목적 달성을 위해 최근 2년 이내에 해외여행을 위하여 항공기 탑승 경험이 있는 20세 이상의 성인을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 실증분석에서는 총 배포된 360부의 설문지 중 총 322부를 실증분석에 활용하였으며, 수집된 자료는 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 활용하여 실증 분석하였다. 분석방법으로는 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증과 연구모형의 적합도를 알아보기 위하여 회귀분석 및 구조방정식모형분석과 효과분해분석을 실시하였다. 마지막으로 응답자의 항공 이용 형태에 따른 구성개념에 대한 차이를 알아보기 위해 일원배치 분산분석을 실시하였다. 가설검증결과, 항공 서비스스케이프의 물리적 환경과 지각된 서비스가치의 영향관계인 가설 1은 부분 채택되었으며, 경로의 적합성에서 항공 서비스스케이프의 물리적 환경은 지각된 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공 서비스스케이프의 사회적 환경과 지각된 서비스가치의 영향관계인 가설 2는 채택되었으며, 경로의 적합성에서 항공 서비스스케이프의 사회적 환경은 지각된 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 서비스가치와 고객만족의 영향관계인 가설 3은 채택되었으며, 경로의 적합성에서 지각된 서비스가치는 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 서비스가치와 브랜드 충성도의 영향관계인 가설 4는 부분 채택되었으며, 경로의 적합성에서 지각된 서비스가치는 충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족과 브랜드 충성도의 영향관계인 가설 5는 채택되었으며, 경로의 적합성에서 고객만족은 브랜드 충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 실증분석결과를 토대로 다음과 같은 연구의 시사점과 의의를 도출하였다. 첫째, 본 연구는 서비스스케이프를 물리적 환경과 사회적 환경으로 구분하고 사회적 환경은 다시 승무원과 동승 승객의 관점으로 구성하여 인과적 관계를 실증적으로 확인하게 됨으로서 학술적 의의가 크다고 볼 수 있다. 둘째, 물리적 환경과 지각된 서비스가치의 영향관계를 통해 고객들은 심미성과 공간성을 높게 지각하는 것으로 나타났는데, 이것은 눈으로 보이는 시각적인 효과의 중요성을 나타내며 동시에 좁은 기내 안에서 최대한의 동선을 확보할 수 있는지의 여부를 중요시 한다고 볼 수 있다. 셋째, 승무원의 단정한 용모와 호감이 가는 첫인상의 밝은 표정은 고객이 지각하는 가치에 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났는데, 이는 항공 승무원의 비언어적인 커뮤니케이션 및 상호작용 태도의 외형성이 단순한 외모적인 부분보다 중요하다는 것으로 파악할 수 있다. 넷째, 항공사를 이용하는 대부분의 사람은 항공 기내에서 제공되는 서비스에 대해 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치를 긍정적으로 지각하게 되면 이용에 대한 만족도는 당연히 높게 인식하게 된다는 것을 알 수 있다. 다섯째, 탑승고객의 감정적인 부분은 항공사 입장에서 통제 가능하지 않은 부분이며 가변적인 요소에 해당되므로 객실승무원의 서비스접점 시 탑승객과의 관계품질을 향상 시킬 수 있는 교육 및 관리를 지속적으로 해 나가야 할 것이며, 통제가 가능한 물리적 환경은 항공사 기업 브랜드 빅데이터를 통하여 소비자의 참여와 소통 소셜량 등을 측정하는 소비자 행동 분석을 실시하여 마케팅 전략을 세우는 지속적인 관리가 이루어 져야 함을 제시하였다. 여섯째, 항공사는 매출 증대를 위해 서비스스케이프의 물리적 환경뿐만 아니라 사회적 환경의 중요성을 인식하고 특히 타 항공사와 가시적으로 차별화를 할 수 있는 사회적 환경 요소인 객실 승무원의 외형성적인 측면뿐만 아니라 타 고객과의 관계 속에서 편안함과 만족을 느낄 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 심혈을 기울여야 할 것이다. Although Korea's aviation policy has led to the performance of air passengers as it has changed from strengthening the competitiveness of air transport to a consumer-oriented policy, external environmental factors such as deregulation of aviation policy and COVID19. It dampened demand for international flights. Despite the growing importance of human factors in aviation marketing, most studies related to air service-scapes have focused primarily on the physical environment, and there are insufficient examples of studies using the concept of social service-scapes that include human factors in aircraft. The need for research on social service-scapes has been raised, including the importance of the role of flight attendants providing services within the cabin space, as well as the role of accompanying customers. The purpose of this study is to analyze the effects and effects of the compositional concepts, focusing on the physical and social environments of air service-scapes, perceived service values, customer satisfaction, and brand loyalty, and to provide the direction and practical implications of strategic marketing needed to maximize competitive sound by securing competitive advantage for airlines in the future. In the theoretical background, the concept of composition on the physical environment, social environment, perceived service value, customer satisfaction, brand loyalty of air service-scape was presented. To achieve the purpose of this study, we reviewed the preceding research papers for the theoretical study of the perceived service value, customer satisfaction, and brand loyalty, and based on this prior study, we set up a total of five hypotheses and research models for air service-scape, perceived service value, customer satisfaction, and brand loyalty. To achieve the purpose of the survey, an online survey was conducted on adults aged 20 or older who had experience in flying air to travel abroad within the last two years. In the real-world analysis, 322 out of 360 questionnaires were distributed. Reused for empirical analysis. The collected data were used for empirical analysis using sound from SPSS 21.0 and AMOS 21.0. Frequency analysis, reliability analysis, exploratory factors analysis, and confirmatory factors analysis were performed for analysis methods, and regression analysis and structural equation model analysis and effect decomposition analysis were performed to check the suitability of hypothesis testing and research models. Finally, a one-way ANOVA was conducted to find out the difference between the concept of composition according to the type of aviation use of the respondents. As a result of the hypothesis test, the air service-scape. Hypothesis 1, which is the relationship between the physical environment and perceived service value, was partially adopted, and in the suitability of the route, the physical environment of the air service-scape showed that the perceived service value had an effect on the definition. Hypothesis 2, which is the relationship between the social environment of perfumed service scape and perceived service value, was adopted, and the social environment of air service-scape in the suitability of routes was shown to have an effect on perceived service value of service. Hypothesis 3, which is the relationship between perceived value of service and customer satisfaction, was adopted, and the perceived value of service in the suitability of the route had a significant effect on customer satisfaction. Hypothesis 4, the relationship between perceived value of service and brand loyalty, was partially adopted, and it was shown that perceived value of service had a significant effect on loyalty as defined in the suitability of the route. Hypothesis 5, which is the relationship between customer satisfaction and brand loyalty, was adopted, and customer satisfaction was shown to have a significant effect on brand loyalty in the suitability of the route. Based on the above empirical analysis results, the implications and significance of the following studies were derived. First, this study is of great academic significance as it divides service-scapes into physical and social environments, and the social environment is composed of crew and passengers' perspectives to empirically identify causal relationships. Second, the relationship between the physical environment and perceived value of service has shown that customers are highly aware of aesthetic and spatiality, which indicates the importance of visual effects that can be seen and at the same time important whether the maximum movement can be secured in a narrow plane. Third, the flight attendant's neat appearance and favourable first impression's bright facial expressions have the greatest influence on the value of the customer's perception. This can be understood that the appearance of the flight attendant's nonverbal communication and interaction attitudes is more important than the mere appearance. Fourth, it can be seen that most people who use airlines will naturally appreciate the satisfaction of the use if they are positively aware of the functional, social and emotional values of the services provided on board the aircraft. Fifth, since the emotional part of the passengers is not controlled from the perspective of the local government and is a variable factor, we will continue to provide education and management that can improve the quality of the passengers' relationship with the passengers when contacting the service of the cabin crew. The controllable physical environment suggested that continuous management of marketing strategies should be carried out by conducting a consumer behaviour analysis that measures consumer participation, communication, social volume, etc. through the airline company Brand Big Data. Sixth, to increase sales, airlines should recognize the importance of the social environment as well as the physical environment of the service-scape, and especially to provide services that are comfortable and satisfying in relation to other customers, as well as in the outward aspect of the cabin crew, which is a social environmental factor that can be visually differentiated from other airlines.

은행의 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에 관한 연구 : 은행원의 직무만족을 중심으로

이교환 중앙대학교 산업·창업경영대학원 2018 국내석사

본 연구에서는 은행의 서비스품질을 조사한 185개 조사대상표본을 중심으로 은행의 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 은행원의 직무만족의 조절효과를 분석한 결과 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 은행 이용고객의 서비스품질은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 연구가설 1은 채택되었다. 은행이용 고객의 서비스품질이 높을수록 고객만족도가 증가하였다는 것을 말한다. 이는 주거래은행을 이용하는 은행이용 고객들은 은행의 기능적 품질과 기술적 품질을 모두 은행의 서비스품질로 중요하게 인식하고 있다. 또한 은행의 서비스품질 중에서 기술적 품질보다는 기능적 품질에 더 민감하게 반응하고 있는데, 이 기능적 품질은 주거래은행을 이용하는 고객들에게 고객만족도를 높이는데 긍정적으로 작용하였다는 것을 의미한다. 둘째, 은행직원의 직무만족은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 은행직원의 직무만족이 높을수록 고객만족도가 증가하였다는 것을 말한다. 따라서 연구가설 2는 채택되었다. 이는 주거래은행을 이용하는 은행이용 고객들은 은행의 임금수준을 은행의 직무만족으로 중요하게 인식하고 있다. 또한 은행의 직무만족 중에서 직원관계보다는 임금수준에 더 민감하게 반응하고 있는데, 이 임금수준은 은행 직원들에게 고객만족도를 높이는데 긍정적으로 작용하였다는 것을 의미한다. 셋째, 은행 이용고객의 서비스품질은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 은행이용 고객의 서비스품질이 높을수록 은행직원의 직무만족도가 증가하였다는 것을 말한다. 따라서 연구가설 3은 채택되었다. 이는 주거래은행을 이용하는 은행이용 고객들은 은행의 기능적 품질과 기술적 품질을 모두 은행의 서비스품질로 중요하게 인식하고 있다. 또한 은행의 서비스품질 중에서 기술적 품질보다는 기능적 품질에 더 민감하게 반응하고 있는데, 이 기능적 품질은 주거래은행을 이용하는 직원들에게 직무만족도를 높이는데 긍정적으로 작용하였다는 것을 의미한다. 넷째, 은행 이용고객의 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 직무만족도가 조절요인으로 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 은행 이용고객의 서비스품질과 직무만족 간의 관계에서 은행직원의 직무만족이 조절효과로 작용하였다는 것을 말한다. 따라서 연구가설 4는 채택되었다. 은행의 서비스품질과 직무만족 간의 상호작용효과가 높을수록 직무만족도에 긍정적으로 작용하였다는 것을 의미한다. 본 연구는 은행의 서비스품질과 고객만족도 간의 관련성을 분석하면서 은행의 규모별, 은행이용 고객의 특성별로 조사대상 표본의 동질성 측면을 고려하여 연구대상 표본을 층화추출해서 검증할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서 제시한 연구모형의 측정변수, 조사대상 표본의 동질성 확보, 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 매개변수 사용에 대해서 연구의 한계점을 제시하며, 향후의 연구에서는 이 부분이 반영되어야 하겠다. This paper examines the effects of service quality of main bank customers on customer satisfaction. Based on the analysis of one hundred eighty five cases with service quality, the following results were found. First, it was found that service quality of main bank customers have a positive influence on customer satisfaction. Bank branch which were strengthened on service quality of bank branch have higher value on functional quality as well as technical quality. H1 hypothesis was accepted. It seems that the main bank customer seems to be more conscious about functional quality rather than technical quality. That is to be functional quality have a positive influence on customer satisfaction. Second, the task satisfaction of bank staffs have a positive influence on customer satisfaction. Bank branch which were strengthened on task satisfaction of bank staffs have higher value on customer satisfaction. H2 hypothesis was accepted. It seems that the bank staff seems to be more conscious about income level rather than bank staff relationships. That is to be income level and bank staff relationships have a positive influence on task satisfaction as well as customer satisfaction. Third, service quality of main bank customers have a positive influence on task satisfaction of bank staff. Bank branch which were strengthened on service quality of bank branch have higher value on functional quality as well as technical quality. H3 hypothesis was accepted. It seems that the main bank customer seems to be more conscious about functional quality rather than technical quality. That is to be functional quality have a positive influence on task satisfaction of bank staff. Firth, service quality of main bank customers have a positive influence on customer satisfaction as the moderating factor of task satisfaction of bank staff. Bank branch which were strengthened on service quality of bank branch as well as task satisfaction have higher value on customer satisfaction. H4 hypothesis was accepted. It seems that the interaction effact of service quality and task satisfaction on customer satisfaction of main bank customer. Based on the findings and limitations such as service quality of bank branch data samples' homogeneity, research model design, variables measurement, using moderating variable of this study, related implications and future avenues are also discussed.

신뢰와 고객만족간 관계에 관한 연구 : 우체국서비스를 중심으로

성맹철 부산대학교 행정대학원 2004 국내석사

While I was able to find quite many papers and studies on customer satisfaction and customer trust and a lot of surveys and assessments about customer satisfaction but no single paper on the relations between customer satisfaction and customer trust, I had many trials and errors in authoring this paper. For this paper, titled research on the relations between customer satisfaction and customer trust, I searched for theories about a concept, function and element of trust and learned about both positive and negative effects that trust has on our society. I also understood that we can gain huge benefits beyond economic calculation from a society where trust prevails. In addition, I became confident that the Post Office can contribute to building the society of trust by trying to gain trust from citizens - its customers. As for the customer satisfaction, I came to know that what a customer means and the elements of a customer satisfaction model is a measurement of the level of customers psychological and physical needs. And at the same time, it was very meaningful for me to learn that like in the private sector, administrative job itself belongs to a service, which means what is provided by the administrative sector is a service, therefore a citizen who pays for this service shall be defined as a customer. Moreover, I realized that while in some specific explanations of the relations between customer trust in the Post Office and customer satisfaction, the elements of both customer trust and a customer satisfaction model is mentioned separately, those two elements are cooperating and assisting each other. In deed, empirical evidence confirms that a high trust index results in a high customer satisfaction index. Still, it was not clear which element follows which. What was verified, however, was that when it comes to the elements of trust, trust was seen in more fundamental and macroscopic manner and when it comes to the elements of customer satisfaction, microscopic approach was taken for a model of customer satisfaction. What was very hard for me was to link a hypothesis that I made and analyzed to an existing theory. That is because I made a questionnaire and did the research first due to time limit and my hectic schedule and then, searched for related papers and built my own theory, even though the order of the work should have had to be, first, to set a detailed and specific research plan in order not to lose sight of logical context, secondly, to look for the latest and relevant papers, thereby drawing up a plan for a questionnaire, and lastly, to write a theory based on the research. None the less, I comforted myself in that for the first time the study on the relations between customer confidence in the Post Office and customer satisfaction was conducted by the Ministry of Information and Communication for which I work. The 21st century will be an era of unlimited competition in which any entities including a government, private sector and others cant survive if it loses competition in the international arena. Only those who are able to win trust and satisfaction from customers can survive and prosper. Trust and satisfaction can be earned from customers only when world class service is provided to them. In this context, I, author of this study, am fully satisfied because comprehensive measures were discussed to upgrade to the highest level the quality of services provided by the Post Office and possible solutions were found. From now on, I expect all the concerned parties, including myself, will take the lead in contributing to the development of the Post Office and building the society of trust. To this end, we shall read related papers and studies and identify problems, thereby reflecting those matters in administration of the Post Office. 본 논문을 연구하면서 많은 시행착오를 겪었다. 이유는 신뢰에 관한 논문과 고객만족 또는 고객만족도 조사와 평가에 관한 논문은 여러 편 찾을 수 있었지만 신뢰와 고객만족간 관계와 관련된 선행 연구논문은 찾지 못하였기 때문이다. 그렇지만 ‘신뢰와 고객만족간 관계에 관한 연구’를 진행하면서 신뢰의 개념과 기능, 구성요소 등에 관한 이론을 찾고 정리하면서 신뢰가 우리사회에 미치는 긍정적인 면과 부정적인 면을 보게 되었으며, 신뢰사회가 우리에게 주는 이익은 경제적으로 계산을 할 수 없을 만큼 크다는 것을 깨달았으며, 우체국이 시민(고객)에게 어떤 신뢰를 심어주느냐에 따라 신뢰사회를 만드는데 일조를 할 수 있을 것으로 확신도 하게 되었다. 그리고 고객만족에 관해서는 고객의 정의가 무엇인지와 고객만족모형의 구성요소가 고객의 정신적, 물리적 욕구수준을 판단하는 기준이 되고 있음도 알았다. 또한 행정의 영역도 민간에서와 마찬가지로 행정업무 자체가 서비스라는 것이다. 즉, 행정이 제공하는 모든 역무가 바로 서비스이므로 이 서비스를 이용하는 시민이 바로 고객으로 정의됨을 알게 된 것은 큰 수확이라고 생각된다. 우체국신뢰와 고객만족간의 관계를 구체적으로 접근하면서 신뢰의 구성요소와 고객만족모형의 구성요소가 별개로 언급되고 있지만 서로 양의 관계에서 상호보완 작용내지는 상승작용하고 있음도 알았다. 따라서 신뢰에 대한 평가가 높으면 고객만족에 대한 평가도 높게 나타나고 있음을 실증적 분석으로 검증되었다. 그렇지만 신뢰와 고객만족간 관계에서 어느 것이 선행되는지는 명확하지 않았지만 신뢰의 구성요소를 보면 신뢰가 좀더 기본적이고 거시적으로 접근되고, 고객만족의 구성요소를 파악하여 보면 고객만족모형이 미시적으로 접근됨을 확인할 수 있었다. 또한 가설을 설정하고 분석하면서 이론과 접목시키기가 무척 어려웠다. 그것은 논문연구 계획을 잘 설정하여 이론적 맥락을 먼저 짚어보고, 다음은 선행논문과 관계논문을 찾아본 후 설문지에 대한 구상을 하고, 이어서 설문조사에 대한 내용을 검토한 결과를 가지고 진행되는 것이 순서인데 시간관계와 바쁜 일정에 쫓겨 설문지구성과 설문조사를 실시한 후 관계논문을 찾고 이론 구성을 하였기 때문이다. 그렇지만 우체국에 대한 신뢰와 고객만족에 관한 연구가 내가 속해 있는 정보통신부에서도 처음으로 시도되었다는 것에 만족을 함과 동시에 21세기 무한경쟁시대에 접어들면서 정부든, 민간부문이든 글로벌경쟁에서 탈락되면 생존자체가 위협받는 환경으로 조성되고 있는데, 생존의 요체는 고객에게 신뢰와 고객만족을 이끌어내는 조직만이 가능하다고 생각되기 때문이다. 고객에게서 신뢰와 만족을 끌어내기 위해서는 최고의 일류서비스를 제공할 때 가능 할 것이다. 그러므로 우체국에서 제공하는 서비스수준을 최고로 높이기 위한 방안을 종합적으로 논의하고 시사점을 찾아냈다는 것에 본 연구자는 크게 만족한다. 앞으로도 이런 분야의 논문을 많이 접해 보고 문제점도 찾아내서 우체국행정에 적극 반영하여 우체국조직발전과 신뢰사회를 만드는데 나부터 앞장서기를 바라는 마음 간절하다.

顧客滿足을 위한 銀行마케팅戰略에 관한 硏究

홍희창 釜山大學校 經營大學院 1996 국내석사

Customer Satisfaction is considered as an important concept in the marketing application as well as theoretical marketing. Particularly, an entrepreneur thinks in the modern society that satisfaction for one's enterprise. The study may be summarized as follows ; First, CSI of regional and nation wide banks is not significant considerably between them except equipment/atmosphere in the branch office. Second, the degree of importance for customers between regional and nation wide banks shows a little significance. That is, customers of regional banks considers that customers reception is the most important factor. On the other hand, those of nation wide banks thinks that the financial products is the most important one. Third, the degree of customer satisfaction/unsatisfied customer is very much related to the customer response. In other words, a satisfied customers convert regular ones later and they create new customers through information by word of mouth. But unsatisfied customers open new accounts with one of the other banks. Finally, the order of influence to the CSI represents financial products for the first and bank image is the next factor.

고객만족투자의 마케팅성과 : 투자, 고객만족지수 및 마케팅성과의 관계

김현정 홍익대학교 대학원 2004 국내석사

이윤추구를 목적으로 하는 기업은 고객만족을 경쟁우위를 확보하는 하나의 경로로 간주하고 있다. 따라서 고객만족이 이윤추구에 도움이 된다면 기업은 주어진 자원을 활용하여 투자를 할 것이다. 이렇게 기업의 경쟁우위를 확보할 수 있는 수단인 고객만족에 관한 기존연구는 크게 기대불일치패러다임, 품질패러다임, 합리적 행동이론 패러다임으로 나눌 수 있다. 이러한 연구들은 소비자 입장에서 거래단위로 조사되고 입증되어왔다. 따라서 누적적인(cumulative) 개념을 적용하여 고객만족과 이윤추구의 관계에 관한 연구가 필요하다. 기본적으로, 본 연구는 기업에 대한 고객만족도가 기업의 재무성과에 미치는 영향을 조사함으로써 고객만족이 기업에 있어 이윤추구의 수단이 될 수 있는지를 조사하고자 한다. 보다 구체적으로, 기업이 고객을 만족시키기 위해 제품품질 및 서비스품질에 투자하는 것이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 고객을 만족시킴으로써 기업의 재무성과에 어떠한 영향을 주는지를 분석하고자 한다. 덧붙여, 고객만족이 기업의 비재무자원 중 하나인 브랜드자산에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하고자 한다. 이러한 목적에 따라 본 연구에서는 과거의 연구들에서 주관적인 성과만을 측정된 것과 달리, 기업관점에서 고객만족투자, 재무성과 및 브랜드자산과의 관계를 밝히려 하기 때문에 기업전체를 분석단위로 한다. 따라서 객관적으로 평가·조사된 고객만족지수인 한국능률협회컨설팅의 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)와 브랜드자산 측정모델인 K-BPI(Korea-Brand Power Index)를 사용하고, 고객만족의 선행변수인 투자와 재무성과에 대해서는 FnGuide의 DataGuidePro를 이용하여 상장기업 및 KOSDAQ에 등록된 기업의 회계자료를 사용하였다. 자료분석은 SPSS 12.0을 이용하여 회귀분석을 하였다. 분석결과 각 가설에 대한 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 기업이 제품품질과 서비스품질에 대해 투자하는 것이 고객만족에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, t-1기와 t-2기의 고객만족은 이월효과로 인하여 t기의 고객만족도가 높이는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 높을수록 재무성과가 높아지는 것으로 나타났는데, 대체적으로 t-2기보다는 t-1기, t-1기 보다는 t기의 고객만족도가 재무성과에 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객을 만족시킬수록 브랜드자산이 높아지는 것으로 나타났다. 종합적으로, 본 연구결과는 고객을 만족시키는 것이 기업의 이윤추구를 위한 수단이 될 수 있음을 확인하였고, 이를 위하여 단기적인 노력뿐만 아니라 장기적인 노력이 필요함을 입증하였다. 또한 고객을 만족시킴으로서 기업의 무형자산인 브랜드자산도 높일 수 있음을 확인하였다. The company that aim to profit have competitive advantages. Customer satisfaction is one of the most competitive advantages. Researches on customer satisfaction can be classified into three studies: expectancy-performance disconfirmation paradigm, quality paradigm, and reasoned action theory paradigm. These studies have developed the antecedents and consequences of transaction-specific perspective of customer satisfaction at the individual level. However cumulative satisfaction is a more fundamental indicator of the firm's past, current, and future performance. Because the focus here is on the relationship between customer satisfaction and other constructs, our theoretical framework treats customer satisfaction as cumulative. The purpose of this study is to explore whether customer satisfaction is affected by investment in quality, whether the financial performance of the firm is affected by the customer satisfaction and whether the brand equity is affected by the customer satisfaction. This study uses the source of data that KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) and K-BPI(Korea-Brand Power Index) surveyed by KMAC(Korea Management Association Consultants) and financial variables collected by DataGuidePro of FnGuide. Data analysis was performed through regression using the SPSS 12.0. The result of this research is summarized as follows. First, the hypotheses are not supported that the investment of the customer satisfaction(the cost of R&D, advertising, training and welfare) have positive influence on the customer satisfaction. Second, the positive influence of the t-1 and t-2 period's customer satisfaction was found to the t period's customer satisfaction. Therefore, there is carryover effect. Third, the higher the customer satisfaction, the higher the financial performance. Broadly, the t period's customer satisfaction rather than the t-2 period's customer satisfaction affects financial performance. Fourth, the higher the customer satisfaction, the higher the brand equity. In summary, this study shows that customer satisfaction have a positive effect on firm's profits and brand equity. Hence, the company should try to a long-term effort to customer satisfaction.

호텔종업원의 직무만족이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 내부마케팅과 서비스 질의 관게를 중심으로

방정미 경희대학교 경영대학원 2000 국내석사

오늘날과 같은 관광 대중화의 시대에 있어 서비스는 산업으로서 그 중요성이 높아지고 있고 마케팅 대상으로서도 다양한 영역을 갖고 있다. 최근 서비스 질에 대한 관심이 높아지고 있는 것은 서비스 질이 서비스에서 가장 핵심적인 영역이 되기 때문이다. 서비스 질은 마케팅상 가장 강력한 경쟁수단이 되며 서비스 생산성 향상의 관건이 되며, 또 기업의 비용효율을 향상 시키고 간접적으로는 고객의 손실비용도 절감시켜주는 역할을 하는 것이다. 특히 호텔산업과 같은 각 종업원들의 고객응대자세와 자질등 개인의 서비스 질이 고객만족에 결정적인 영향을 미치는 서비스업종에 있어서는 종업원들에 대한 근무환경을 고객지향적이 되도록 조성하여 주어야 한다. 지난 몇년간 호텔에 근무를 하고 있으면서 호텔이라는 곳의 외적인 규모나 설비등은 어느정도 기준을 두고 측정할 수 있지만 고객이 직접 느끼는 서비스는 주로 상대하고 만나게되는 종업원들의 자질과 자세등에 의해서 대부분이 인식되어 서비스 규격화라는 것이 사실상 불가능하다는 사실을 알게 되었다. 그래서 고객과 직접 만나는 현장의 종업원들이 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 어떤 여건들이 마련되어야 하는지를 주제로 선정하게 되었고, 먼저 선행연구들을 살펴본 후 설문지법을 통해서 종업원들의 직무만족이 서비스 질에 어떤 영향을 미치는지에 접근 해 보고자 하였다. The hotel industry takes for granted that they can meet the final business goal by way of the effective management of human resouces. However the papers concentrated of the hotel employees' sake have not porperly come out so for in Korea. While the papers from abroad are not limited to the domains related only to the human resources, most of them are not dealing with the comprehensive matters which can cover the co-relationship out of the job satisfaction, the internal marteting and the service quality. This study was focused on some problems to achieve the hotel's business objectives as well as to satisfy the employees. For this purpose, almost every domestic and foreign paper concerning this matter were wurveyed, and some study records were referred to make the conceptional models and inspected the situation actually. I made the employees working at the super deluxe first class hotel in Seoul the subject of my study, and adopted the Minnesota Satisfaction 5 points questionare developed by the institute of the psychology of minnesota university for the study. The promotion opportunity can be realized not through the employees' attitude as suming the motivation factor to be defferent from hygiene factor, but keeping their work carried out in various activity. As far as the hotel policy concerned, they think hotel top management staff should be responsible for the rapid information from which they can keep the desirable communication. The results obtained from the above data-based analysis are concentrated on some signifant factors. The study on the job satisfaction is a pre-requisite to enhance the customar's satisfaction, and the study must be followed by the study on the internal marketing and service quality. By way of the progressive approach, the co-relations out of the job satisfaction, customar's satisfaction and the performance can be better clarified. Finally, we can expect the following effects. ① I adapted the foreign scholar's report to the management of hotels in Korea, for the first time. ② Setting up the classification of this theory and the unified model will help the younger scholars who are studying the satisfaction duty. ③ This study will used for the study of hotel organization behavior. If we are trying to solve the above problems mutual understanding, our hotels well become honorable industry which can make a contribution to the society.

고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 대형할인점의 고객서비스 품질을 중심으로

朱亨根 동덕여자대학교 1999 국내박사

오늘날의 소비자들은 할인판매에 매력을 느끼고 합리적인 구매를 하기 때문에 앞으로는 백화점의 쇠퇴와 함께 1990년대 들어와 생겨난 할인점의 성장이 예상되고 있다. 실제로 97년 하반기부터 시작된 경제위기로 시장이 상당히 위축되었으나, 최근 조사에 따르면 할인점은 급부상하고 있는 것으로 조사되어 98년초 98%가 커졌다. 또한 글로벌시대를 맞이하여 유통 시장이 개방되면서 무한 경쟁 체제가 심화되어 한정된 시장내에서 업체간, 업태간, 그리고 지역간의 치열한 경쟁이 예상되고 있는 실정이다. 이러한 경쟁적 환경 속에서 소비자들의 구매 행동을 촉진하기 위해서 특히 중요한 것은 고객 서비스 품질을 높이고 고객만족을 극대화하는 것에 있다. 실제로 90년대 중반부터 개방화 물결에 따라 외국 유통 회사들이 국내에 진출하고, IMF 관리체제의 영향으로 인한 불황이 시작되면서 고객 서비스 개선이 가속화되고 있다. 이는 고객을 감동시키는 차별화된 서비스 없이는 불황을 타개할 수 없기 때문이다. 고객 만족 시대에 있는 현 시점에서 과거의 성공이 오늘을 보장하는 것이 아니므로 보다 적극적이고 혁신적인 서비스가 이루어져야 한다. 고객이 갖는 기대 이상의 서비스인 친절한 고객 응대, 고객 불만 제로화 등 고객에 대한 서비스 품질을 높이고 고객만족을 극대화시킴으로써 차별화된 만족 요소로 기업 경쟁력을 강화시켜 나가야 할 것이다. 이에 따라 본 연구는 고객 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고 고객만족의 결과 변수인 재구매의사와 구전의도에 미치는 영향을 살펴보는 것에 그 목적이 있다. 본 연구의 수행에 앞서 고객서비스의 개념과 고객 서비스 품질, 고객만족에 대한 선행연구를 검토하였으며, 실증연구에 있어서 대형할인점을 국내, 외국계 각각 2개의 할인점을 대상으로 하여 연구가설을 설정하였다. 따라서 본 논문에서는 제조업, 서비스업, 유통업 등을 중심으로 모형의 적합성이 계속적으로 검증된바 있는 서비스품질 측정 모형인 PZB의 “SERVQUAL 모형”이 대형할인점에도 적용가능한지를 살펴보았고, 대형할인점의 고객서비스품질의 구성요소를 도출하였다. 또한 각각의 구성요소들이 고객서비스 품질에 어떤 영향을 미치고 있는지 측정해 보았고, 이러한 결과는 경로 분석을 통해 고객서비스품질 및 고객만족도, 재구매의사, 구전의도 등 각 변수들간에 어떤 영향을 미치는지 분석하였다. 그리고 국내 대형할인점과 외국계 대형할인점간에는 어떠한 유의적인 차이가 있는지 살펴보았다. 이를 분석하기 위해 T-test를 실시하고 경로분석을 위해 SPSSWIN8.0 통계패키지와 고객서비스품질과 고객만족의 인과관계를 LISREL8.0을 이용하여 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객서비스 품질에 대한 요인분석 실시결과 대형할인점의 경우 인적서비스, 상품서비스, 부가서비스, 이미지서비스의 4가지 요인으로 고객서비스 품질이 구성됨을 나타내었다. 둘째, 국내 대형할인점과 외국계 대형할인점간에 고객서비스품질부문에서 차이를 보이는지 차이검증을 실시한 결과, 외국계 대형할인점은 국내 대형할인점에 비해 인적서비스, 상품서비스, 부가서비스, 이미지서비스의 모든 면에서 고객의 기대와 경험에서 보다 나은 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났으며, 경험과 기대의 차이도 국내보다 적게 나타났다. 국내 대형할인점과 외국계 대형할인점간에 고객만족도, 재구매의사, 구전의도의 차이검증 경우에서도, 외국계 대형할인점은 고객만족도(t=-3.74, p<.01), 구전의도(t=-2.93, p<.01)에세 국내 대형할인점보다 높게 나타났다. 재구매의사 역시 외국계 대형할인점이 높은 점수를 보이기는 하였으나, 두 할인점간에 유의한 차이를 보이지는 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객서비스품질과 고객만족과의 인과관계 검증에서는 설정한 모든 경로가 유의미하였다. 즉 고객서비스품질은 고객만족에 긍정적 영향을 주었고 고객만족은 재구매의사와 구전의도에 긍정적 영향을 주었으며 재구매의사는 구전의도에, 구전의도는 재구매의사에 긍정적 영향을 주었다. 넷째, 위의 경로분석에서는 고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 인적서비스, 상품서비스, 부가서비스, 이미지서비스 순으로 나타나 할인점의 경우 상품서비스에 대한 서비스 품질의 개선도 중요하지만 인적 서비스개선도 매우 중요함을 알 수 있다. 이와 같은 결과는 다음과 같은 시사점을 가진다. 첫째, 고객들은 외국계 할인점의 고객서비스 품질을 더욱 높게 인지하고 고객만족의 수준 역시 외국계 할인점이 높게 나와 국내 할인점이 고객서비스 품질을 개선해야 할 필요가 있으며, 특히 인적 서비스의 개선이 시급함을 알 수 있었다. 둘째, 고객서비스품질은 고객만족에 영향을 미치는 매우 중요한 변수로 작용하고 있기 때문에 고객서비스 품질의 요소를 명확히 파악해서 고객의 욕구와 선호에 보다 민감하게 대응하여야 하고, 고객만족 극대화를 위한 효과적인 마케팅전략을 구사해야 한다. 셋째, 고객서비스 품질과 고객만족은 소비자들의 재구매의사와 구전의도에 영향을 주고 있으므로 고객을 만족시키는 것으로 끝나서는 안되고 불만족요인들을 고려하여 재구매의사와 구전의도를 높일 수 있는 방안도 함께 수립해야 한다. 또한 본 연구는 다음과 같은 제한을 가진다. 첫째, 한정된 지역의 할인점을 대상으로 한 조사로 모든 대형할인점에 적용시키기에는 다소 무리가 있다. 둘째, 본 연구에서는 재구매의사와 구전의도만을 포함시켰으나 향후 연구에서는 애호도, 충성도 등의 다른 고객만족 결과변수를 포함시켜야 할 것이다. 셋째, 본 연구에서는 고객의 범위를 “상품을 구매하는 최종 소비자”를 대상으로 한정하였으나, 사내고객, 중간유통업자 등도 중시되는 점을 감안하면 전고객의 범위층을 대상으로한 연구가 이어져야 할 것이다. 넷째, 유통업계에 있어 향후에는 대형할인점에서 하이퍼마켓이나 수퍼센타 등으로 더욱 발전해 갈 것으로 전망되는 바이므로 이에 대한 폭넓은 연구도 필요할 것으로 본다. These days customers are interested in discount sale and purchase products rationally. Therefore in the future we can expect department store to fall off and discount store to be developed which emerged in 1990s. As a matter of fact, since the economic crisis in the latter half of 1997 markets has been withered so much, while discount store has been raised, that is, it was expanded by 98% in early 1998. Also according to globalization circulation markets was open and it brought about limitless competition system. In the limited market, there must be severe competition among companies, business items and regions. In that competitive environment, for the purpose of promoting customers purchase, it is important to improve customer service quality and maximize customer satisfaction. In fact from the middle of 1990s foreign markets began to advance into our domestic markets and depression started up caused by IMF managing system and finally customer service came to be improved. That is why we cant conquer the depression without specific service for customer satisfaction. At present because customer satisfaction is very important and we shouldn't depend on the past success we need more active and fresh service method. Beyond the service customer expect, we should kindly respond to customers requirement and settle customer complaints. Therefore we can improve service quality on customer and maximize customer satisfaction in order to strengthen competitive power. This study examined the influence of customer service on customer satisfaction. The object of this study is to indicate the influence on word of mouth and re-purchase which is a variable of customer satisfaction. Before this study I examined the concept of customer service, customer service quality and advanced research on customer satisfaction. Also for practical research, I hypothesized about large-sized discount store domestic and foreign market. The main model is SERVQUAL of PZB which proved to be appropriate for model among manufacturing, service and circulation industries. I investigated the structure of customer service quality of large-sized discount stores and compared domestic and foreign markets on their customer service quality, customer satisfaction, re-purchase and word of mouth. I performed the T-test for those analysis and used SPSSWIN8.0 for route analysis and inspected customer service quality and causal relation of customer satisfaction using LISREL8.0. Main findings are as follows: 1. As a result of factor analysis, customer service quality of discount stores verified four items, that is, personal service, goods service, image service and supplementary service. 2. There were differences between discount stores and domestic discount stores in customer service quality, customer satisfaction, repurchase. Foreign discount store got higher scores than domestic stores in personnel service, goods service, supplementary service and image service. Also there are less difference of experience and expectation than domestic ones. There were differences in customer satisfaction, re-purchase, word of mouth. Foreign discount stores got higher score than domestic ones in customer satisfaction (t=-3.74, p<.01) and word of mouth (t=-2.93, p<.01). In repurchase foreign discount stores also got a little more score. 3. As a result of LISREL analysis, customer service quality influenced customer satisfaction. Repurchase received a positive influence from consumer satisfaction and word of mouth received a positive influence from repurchase and consumer satisfaction. Based on the above findings, the following conclusion can be drawn: 1. Consumer perceived customer service quality and customer satisfaction of foreign discount stores higher than domestic discount stores. So, domestic discount stores need to develop customer service quality and especially personnel service should be improved. 2. Customer service quality influence on customer satisfaction. So, developed customer service can develop customer satisfaction. Indeed it helps marketing actions. 3. To develop marketing action we need to intensify customer satisfaction management. The limitation of this study as follows: 1. The sample of this study was limited. 2. In this study, dependent variables were repurchase, word of mouth. But different variables need to be considered in other studies like preference and sincerity. 3. The respondents of this study only consumer. But data form need to be collected in overall customer including employed customer. 4. Circulation market will be developed from discount market to hyper market or super center. In the future we need to study it continually.

모바일 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구

윤종일 연세대학교 대학원 2003 국내석사

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈률, 재구매율, 신규고객창출 등과 밀접한 관계를 맺고 있으며, 기업성과측정모형인 BSC(Balanced Scorecard)의 4가지 평가관점 중에도 고객관점이 포함되어 있다. 또한 미국 우수기업 시상제도인 Malcom Baldridge Award 심사기준에도 고객만족도가 30%의 비중을 차지하는 점으로 미루어 볼 때, 고객만족도는 기업이 무시할 수 없는 중요한 의미를 가진다. 고객만족도는 기존 범용적인 평가모형인 NCSI를 이용한 평가가 이루어지고 있고, 서비스 품질에 대한 측정도구로는 SERVQUAL이나 SERVPREF 등의 기존 모형들이 존재한다. 하지만 기존 모형들은 일반적인 평가모형으로 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 모바일 서비스의 특성을 반영한 평가를 수행하기가 어렵다. 본 연구에서는 기존의 모바일 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가 관련 연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 모바일 서비스 분류체계와 모바일 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 구축한다. 그리고 본 평가모델의 사례 적용 결과를 바탕으로 모바일 서비스 개선 가이드 라인을 제시한다. Customer satisfaction is closely connected with customer loyalty, customer complaints, repurchasing rate. Also customer perspective is comprised in Balanced Scorecard. The evaluation frameworks like ACSI, SERVQUAL are too over-focused that they cannot express the specific characteristics on the subjects. To overcome these limitations of existing frameworks, this study presents the evaluation framework for mobile services that is derived from characteristic of mobile service and research of existing studies. The evaluation model was applied to the actual case in order to examine the practicality of framework. This study aims to provide the evaluation framework for mobile services and mobile service guide line.

은행고객의 고객경험에 관한 연구 : On-Line 이용자와 Off-Line 이용자 중심으로

박진희 경희대학교 경영대학원 2019 국내석사

최근 은행의 주거래 고객 개념이 점점 사라지고 양질의 금융정보를 접할 수 있는 경로가 확대되면서 자신에게 적합한 금융상품을 찾아 다양한 은행과 거래하는 스마트한 복수 고객이 늘고 있다. 비대면 채널의 확대와 타 업종과의 경쟁강화로 내점고객이 점점 감소하고 영업점 수익이 저하하면서 각 은행별로 모든 채널에서 동일한 수준의 고객을 만족시킬 수 있는 세부적인 고객경험관리가 선택이 아닌 필수가 된 것이다. 이에 따라 본 연구에서는 은행을 거래하는 고객 중심의 초점을 맞춰 고객경험 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 On-Line 이용자와 Off-Line 이용자 간의 우선순위를 비교하는 것을 목적으로 하고 있다. 본 연구는 은행을 거래하는 고객 330명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 그 중 313명의 설문 자료를 SPSS WIN 18.0프로그램을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 고객경험은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 고객경험은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, On-Line 이용자와 Off-Line 이용자 간의 고객만족에 영향을 미치는 고객경험 요인에는 On-Line, Off-Line 이용자, On/Off-Line 모두 이용자 간의 순위 차이가 있는 것으로 나타났으며, 넷째, On-Line 이용자와 Off-Line 이용자 간의 고객충성도에 영향을 미치는 고객경험 요인에는 On-Line 이용자만 순위 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객경험은 고객만족을 매개로 하여 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 은행은 고객에게 만족을 줄 수 있는 고객경험 요인이 무엇인지 정확히 인식하고, On/Off-Line 이용자별로 차별화된 고객경험을 제공함으로써 이를 통해 고객의 충성도를 높일 수 있을 것이다. Recently, as the concept of main customers of banks has gradually disappeared and the path for accessing high quality financial information has been expanded, more and more smart customers are searching for suitable financial products and dealing with various banks. Due to the expansion of non-face-to-face channels and strengthening of competition with other industries, the number of visiting customers is decreasing and the sales revenue is decreasing. Therefore, detailed customer experience management has become a necessity, not an option. The purpose of this study is to compare the effect of customer experience factors on customer satisfaction and customer loyalty, focusing on on-line and off-line users. This study was conducted to survey 330 clients who deal with banks, and 313 questionnaires were analyzed using SPSS WIN 18.0 program. The results of this study are summarized as follows. First, customer experience has a positive effect on customer satisfaction. Second, customer experience has positive influence on customer loyalty. Third, customer experience factors affecting customer satisfaction between on-line and off-line users are ranked among users on-line, off-line, and on/off-line. Fourth, Only on-line user has a difference in customer experience factors that affect customer loyalty between on-line and off-line users. Fifth, customer experience influences customer loyalty through customer satisfaction. Based on the results of this study, the bank should be accurately notify the customer experience factors that can satisfy the customers and increase the customer loyalty through the differentiated customer experiences according to the on/off-line users.