국가 발전단계가 해외 한국인 서비스 종사자의 고객지향성에 미치는 영향에서 보상방법의 역할

박부홍 부산외국어대학교 일반대학원 2020 국내박사

The purpose of this study is to investigate the effects of compensation methods on customer orientation depending on the levels of overseas nations where Korean employees of domestic service enterprises work. To achieve this study purpose, a research model consisting of three hypotheses was set and verified. The study targeted 160 service employees and the levels of nations (advanced countries, emerging countries) and compensation methods (cognitive response-inducing compensation, emotional response-inducing compensation) were used as independent variables and moderating variables, respectively. This study adopted a 2×2 group experimental design and a scenario technique. In addition, customer orientation of Korean service employees working abroad was a dependent variable. For analyzing data, descriptive statistics, analysis of variance and t-test were applied. The analysis result showed that service employees working in advanced countries had a higher level of customer orientation than those in emerging countries. Also, emotional response-inducing compensation was more effective than cognitive response-inducing compensation. Lastly, when customer orientation in emerging countries depending on compensation methods was analyzed, emotional response-inducing compensation led to a higher level of customer orientation than cognitive response-inducing compensation even in the group of service employees in emerging countries. In order to revitalize the domestic service industry that is reaching saturation today and the national economy and create jobs, successful overseas expansion of the domestic service industry is important. Moreover, customer orientation of service employees working abroad is extremely important for their success. This study has significance by seeking an effective compensation method for enhancing customer orientation of service employees abroad with different working environments and suggesting meaningful implications. Key Words: National Level, Advanced Country, Emerging Country, Compensation Method, Cognitive Response-Inducing Compensation, Emotional Response-Inducing Compensation, Customer Orientation 본 연구는 해외에 진출해 있는 국내 서비스 기업의 한국인 종사자가 근무하는 국가의 발전단계에 따른 고객지향성에 보상방법이 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 3개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 160명을 대상으로 국가 발전단계(선진국, 신흥국)를 독립변수로, 보상방법(인지반응유도보상, 감정반응유도보상)을 조절변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 해외에 진출한 한국인 서비스종사자들의 고객지향성으로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석, t-test가 사용되었다. 분석결과 선진국에 진출한 서비스종사자가 신흥국에 진출한 서비스종사자들 보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 그리고 감정반응을 유도하는 보상이 인지반응을 유도하는 보상보다 더 효과적인 것으로 나타났다. 마지막으로 신흥국 집단만을 따로 설정하여 보상방법에 따른 고객지향성을 분석하였는데 그 결과 신흥국의 집단에서도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 오늘날 국내의 포화상태에 이른 서비스산업에 활기를 찾고 국가 경제의 활성화와 일자리 창출을 위해서는 국내 서비스 산업의 성공적인 해외 진출이 중요하다. 그리고 이들의 성공을 위해서는 해외에 진출하는 서비스종사자들의 고객지향성이 매우 중요한 요인이다. 본 연구는 근무환경이 다른 해외 서비스종사자들의 고객지향성을 높일 수 있는 효과적인 보상방법을 규명하고 시사점을 제시한 것에 의의가 있다. 주요어: 국가 발전단계, 선진국, 신흥국, 보상방법, 인지반응유도보상, 감정반응유도보상, 고객지향성

試驗不安 管理訓練 프로그램의 再演技術習得에 있어서 感情誘導와 內面的 再演의 效果

임복희 釜山大學校 1990 국내석사

차량 시뮬레이터 활용 운전자 감정에 따른 주행 데이터 분석 및 감정 그룹 제안 연구

이명규 국민대학교 자동차공학전문대학원 2022 국내석사

운전자의 감정이 운전자의 운전 능력에 영향을 미친다는 발표들이 지속적으로 보고되고 있다. 운전자의 감정을 예측하여, 운전 능력을 향상시킬 수 있도록 적절한 서비스를 제공해준다면, 도로 안전은 물론 운전자의 만족도 또한 향상될 것이다. 본 연구는 운전자의 감정에 따라 차량 조작, 생체, 설문조사 데이터에서 어떤 차이를 보이는지 확인하고자 진행되었다. 14명의 실험참가자를 모집하여, 감정을 유도하였고, 차량 시뮬레이터 주행을 요청하였다. 유도하고자 하는 감정으로 행복, 놀람, 두려움, 화남, 슬픔, 지루함, 안도, 중립 여덟 가지를 선정하였다. 여덟 가지 감정을 감정의 각성도와 유인성을 고려하여 Russell의 circumplex model에 배치하였고, 감정을 분류하였다. 감정 유도는 영상 시청, 자기 경험 기술, 차량 시나리오 주행을 통해 진행되었으며, 차량 주행 5분간 실험참가자의 차량 조작, 생체 데이터가, 차량 주행 후 설문조사 데이터가 취득되었다. Human-in-the-loop 실험을 통해, 실험참가자 1명당 하루에 2개의 감정씩 4회, 14명 실험참가자에 대하여 총 56회의 본 실험을 진행하였다. 그 결과, 8개 각각 감정에 따른 차량 조작 데이터, 생체 데이터, 설문조사 데이터를 정상적으로 취득하였다. 결론적으로 14명의 실험참가자를 대상으로 유도하려는 감정을 의도한대로 유도하였고, 각 감정에 따른 데이터를 확보하였다. 통계분석을 통해 감정에 따라 유의한 데이터를 확인할 수 있었고, 유의한 데이터를 바탕으로 8개의 감정을 3개의 그룹으로 분류할 수 있었다. 본 연구 결과는 감정 예측에 대한 기초 연구, 차량 UX design을 위한 파라미터 등으로 활용될 것으로 기대된다. It has been continuously reported that the driver’s emotions affect the driver’s driving ability. If appropriate services are provided to improve driving ability by predicting the driver's emotions in advance, road safety and driver satisfaction will increase. This study was conducted to identify the differences in vehicle control data, physiological data, and survey data according to the driver's emotions. Fourteen experimental participants were recruited and eight emotions were induced. Happiness, surprise, fear, angry, depressed, bored, relieved, and neutral were selected as emotions to induce. Eight emotions were placed in Russell's Circumplex model in consideration of the arousal and valence of emotions, and emotions were classified. Emotional induction was conducted through video watching, writing passage, and scenario driving. As a result, vehicle control data, physiological data, and survey data were obtained after driving for 5 minutes. Through the human-in-the-loop experiment, eight emotions were induced successfully, and vehicle control data, physiological data, and survey data were acquired according to emotions. In conclusion, we were able to accurately induce the emotions, and it was possible to secure data according to each corresponding emotion. Significant data could be confirmed according to emotions, and 8 emotions could be classified into 3 groups based on the significant data. The results of this study can be used as a basic study on emotion prediction and parameters for vehicle UX design.

차량 시뮬레이터 환경에서의 분노 유도기법 검증과 생체 신호 특성 연구

박종우 국민대학교 자동차공학전문대학원 2022 국내석사

영상시청 환경에서의 생체신호를 활용한 운전자 감정 변화 특성 연구

서원준 국민대학교 자동차공학전문대학원 2023 국내석사

정신질환 전문병원 브랜드 이미지 디자인에서의 색채감정의 지향성 적용 연구 : 연구자의 작품 분석 중심으로

장칭 신라대학교 일반대학원 2025 국내석사

공중건강 캠페인에서 감정유도 메시지가 태도와 행위의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 지각된 행위 통제감과 낙관적 편견의 매개적 효과를 중심으로

장현미 서울대학교 대학원 2006 국내석사

대화형 인터페이스에서 사용자의 정서 상태가 음성적 특징에 미치는 영향

최재형 연세대학교 정보대학원 2018 국내석사

대화형 인터페이스의 사용성 향상을 위해서는 인공지능 대화형 에이전트가 사용자와의 대화에서 사용자의 의도를 파악하는 것이 중요하다. 본 연구는 대화에서 사용자 발화의 비언어적 표현에 내포된 감정을 감지하여 사용자의 감정을 파악하고 의도를 추측할 수 있는 음성적 특징 단서에 대해 알아보고자 한다. 실험은 연세대학교 학생 27명을 대상으로 임상적으로 검증된 정서 유도 절차를 통해 실험 참가자의 정서를 유도한 뒤, 정서 상태(부정, 긍정, 중립)사이에서 음성적 특징(평균 피치, 최소 피치, 최대 피치, 발화 시간, 평균 음성 강도)의 변화를 관찰했다. 또한, 성별 간 차이를 확인해보았다. 그 결과 유도된 긍정, 부정 정서 상태 사이에서 평균 피치와 최대 피치가 유의미한 차이를 보였고, 성별 간 비교에서는 평균 음성 강도를 제외한 모든 음성적 특징이 남성과 여성 사이에서 유의미한 차이가 있었다. 성별 집단을 분리하여 정서 상태 사이의 음성적 특징을 비교한 결과 남성 집단은 평균 음성 강도에서, 여성 집단은 평균 피치와 최대 피치에서 유의미한 차이를 보였다. 본 연구 결과는 사용자의 음성적 특징을 바탕으로 감정을 추측할 때 보아야 할 지표의 종류와, 성별 간 다른 음성적 특징을 고려해야 한다는 시사점을 가진다. This research examines effects of user’s emotion on voice quality when they are using conversational interface with embodied conversational agent. 27 participants were conducted mood induction into 3 moods (neutral, positive, negative) and then we recorded participants voice when they were doing conversation tasks with the agent. Recorded voice data were analyzed into 5 voice qualities (mean pitch, max pitch, min pitch, duration, mean voice intensity). We found out the effects of user’s moods within positive and negative to mean pitch and max pitch. Furthermore, between male and female, there were different effects to voice quality. In male group, mean voice intensity was affected by the moods (within negative and positive) while mean pitch and max pitch were affected by the moods (within negative and positive) in female group.