감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자아탄력성의 매개효과 : 금융종사자를 중심으로

최지형 동신대학교 대학원 2015 국내석사

본 연구는 감정노동자가 경험한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향에서 자아탄력성의 매개효과를 알아보고자 하였다. 이를 통하여 감정노동자의 직무스트레스를 위한 상담 및 교육의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구대상자는 J와 K 지역에 근무하는 금융 종사자 240명을 대상으로 설문조사를 하였고, 자료는 자기보고식 설문지를 이용하여 2014년 3월 1일부터 3월 10일까지 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 Pearson 상관분석, 단순 및 중다회귀분석, Baron과 Kenny(1986)의 방식으로 매개효과 분석을 실시하였다 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동자가 경험하는 감정부조화와 직무스트레스간의 상관관계를 살펴본 결과, 유의한 정적상관이 있는 것으로 나타났다. 감정노동자의 감정부조화와 자아탄력성의 상관관계에서는 유의한 부적상관이 있는 것으로 나타났고, 자아탄력성과 직무스트레스간의 상관관계 또한 유의한 부적상관이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동자의 감정부조화가 자아탄력성과 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동자가 경험하는 감정부조화가 높을수록 직무스트레스가 높았다. 감정노동자의 감정부조화가 높을수록 자아탄력성은 낮았으며 자아탄력성이 높을수록 직무스트레스는 낮았다. 셋째, 감정노동자의 감정부조화, 직무스트레스, 자아탄력성을 중다회귀 분석한 결과, 자아탄력성은 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스의 관계를 부분매개 하였다. 자아탄력성의 하위 요인인 자신감, 대인관계 효율성, 낙관적 태도, 분노조절은 감정부조화와 직무스트레스의 관계를 부분매개 하는 유의미한 변수로 나타났다. 본 연구는 감정노동자의 감정부조화, 직무스트레스, 자아탄력성에 대한 상관관계를 확인하고, 개인의 내적요인인 자아탄력성이 부분매개 한다는 것을 밝혔다. 자아탄력성은 감정노동자의 직무스트레스를 이해함에 있어 스트레스를 유발하는 심리·정서적으로 중요한 요인임을 알 수 있다. 이러한 결과는 직무스트레스변인과 관련된 후속연구와 감정노동자의 자아탄력성 증진을 위한 기초자료로 활용되고 자아탄력성 증진 프로그램 개발 및 상담에 도움이 될 수 있을 것이다.

직업상담사의 감정부조화와 직무소진의 관계 : 자아탄력성의 조절효과

김선영 숙명여자대학교 인적자원개발대학원 2019 국내석사

본 연구는 고용복지플러스센터(고용센터)에 근무하는 직업상담사를 대상으로 감정부조화와 직무소진의 관계가 어떠한지 살펴보고, 감정부조화와 직무소진의 관계에서 자아탄력성이 조절효과가 있는지 검증하고자 하였다. 이를 위해 전국 6개 지청에 근무하고 있는 직업상담사를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 총 295명이 응답을 하였고, 결측치는 발생하지 않아 295명 모두 통계 분석에 사용하였다. 자료분석은 SPSS for Window Version 22.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관분석, 위계적 다중회귀분석을 실시하였고, 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고용복지플러스센터(고용센터)내 직업상담사들의 감정부조화와 직무소진의 관계를 살펴보면, 감정부조화는 직무소진에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 감정부조화와 직무소진을 3가지 하위요인으로 구별하여 검증한 결과, 감정부조화의 하위요인인 감정연기는 직무소진의 정서적 고갈, 비인간화와 정(+)의 상관관계를 나타내었고 감정부조화의 하위요인 중 감정연기는 직무소진의 정서적 고갈, 비인간화에 모두 정(+)의 상관관계를 나타내었고, 감정억압은 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감의 결여와 모두 정(+)의 상관관계를 나타내었다. 또한 실제감정은 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감의 결여와 모두 부(-)의 상관관계를 나타내었다. 둘째, 고용복지플러스센터(고용센터) 내 직업상담사의 감정부조화와 직무소진의 관계에서 자아탄력성이 조절효과가 있는지 확인한 결과 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 자아탄력성이 높은 집단일수록 감정억압이 높고 개인적 성취감의 결여 증가현상이 더 높은 것을 알 수 있었다. 또한 실제감정이 높을수록 개인적 성취감의 결여가 큰 폭으로 감소하는 것을 볼 수 있다. 이러한 결과는 공무직을 수행하고 있는 직업상담사의 역할에 대해 단일요인이 아닌 복합적인 요인으로 접근할 필요가 있다. 즉 자신감과 자부심 등의 내재적인 가치 외에 물질적인 보상과 직업 안정성 등 외재적 가치 또한 증진시켜주어야 하는 것을 시사하고 있다 이에 정부정책 사업으로 인한 일자리 창출이 늘어나고 있는 가운데 상담이 양보다는 질로 변화되기 위해서는 우선 직업상담사들이 행복하게 일할 수 있는 직무환경이 우선 조성되도록 국가적인 차원에서 많은 관심과 노력이 필요할 것이다. 본 연구결과를 확인한 바, 자아탄력성의 조절효과를 증명하였으나 후속연구에서는 감정부조화와 직무소진간의 관계에서 영향을 미칠 것이라고 예상되는 다른 변인들에 대한 탐색이 필요하고 검증할 필요가 있다. This study would examine the relationship between emotional dissonance and job burnout with vocational counselors working at Employment Welfare Plus Centers (Employment Centers) and verify if ego-resilience has a moderating effect in the relationship between emotional dissonance and job burnout. For this purpose, this study conducted a survey with vocational counselors working at six branch offices nationwide. As a result, 295 persons responded in total, and there were no missing values, so all 295 persons were used in a statistical analysis. As for data analysis, utilizing SPSS for Windows, Version 22.0, frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and hierarchical multiple regression analysis were conducted, and the results of this study are as follows. First, to examine the relationship between emotional dissonance and job burnout in the vocational counselors in the Employment Welfare Plus Centers (Employment Centers), it turned out that emotional dissonance had a positive (+) effect on job burnout. In other words, as a result of a verification of emotional dissonance and job burnout, distinguishing them into three sub-factors, emotional acting, a sub-factor of emotional dissonance had positive (+) correlations with emotional exhaustion and dehumanization of job burnout. Emotional acting, a sub-factor of emotional dissonance had positive (+) correlations with emotional exhaustion and dehumanization of job burnout. Emotional suppression had positive (+) correlations with emotional exhaustion, dehumanization, and lack of personal accomplishment. In addition, the real emotion had negative (-) correlations with emotional exhaustion, dehumanization, and lack of personal accomplishment. Second, as a result of a verification if ego-resilience had a moderating effect in the relationship between emotional dissonance and job burnout of the vocational counselors in the Employment Welfare Plus Centers (Employment Centers), it turned out that it had a moderating effect. In other words, it was noted that the group with higher ego-resilience had higher emotional suppression, and the phenomenon of the increase in the lack of personal accomplishment is higher. In addition, it is noted that the higher one’s real emotion, the less the lack of one’s personal accomplishment drastically becomes. This result should be approached as complex factors, instead of a single factor, concerning the role of vocational counselors performing official business. In other words, this suggests that extrinsic values, such as material reward and job security should also be promoted in addition to inherent values, such as self-confidence and self-esteem. As job creation increases because of the government’s policy project, for counseling to change in terms of quality rather than quantity, first, it is necessary to pay much attention and make an effort at the national level, so that a job environment can first be created, in which vocational counselors are happy. In the results of this study, the moderating effect of ego-resilience was verified, but follow-up studies should explore and verify other variables expected to affect in the relationship between emotional dissonance and job burnout.

금융서비스종사자의 감정노동이 분노조절에 미치는 효과

박정민 대구대학교 2013 국내석사

사회가 발달됨에 따라 서비스산업이 증가 하였고 서비스 산업에서 종사하는 종사자들의 감정노동이 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 고객만족이 기업 생존의 중심이 되면서 표정과 마음을 통해 고객만족을 이끌어 내기 위해 더 활짝 웃어야 하고 더 친절해야 하며, 더 많이 참아야 하는 감정노동이 서비스 종사자들에게 요구되고 있다. 감정노동의 하위개념으로 연구되어진 감정부조화가 점차 감정노동과 상관관계를 가지는 개념으로 바뀌면서 이에 대한 연구도 많아지고 있다. 이에 본 연구는 감정노동에 대해서 연구가 미비한 금융서비스 종사자의 감정노동과 감정부조화의 관계, 감정노동이 금융서비스 종사자의 분노조절에 미치는 효과에 대해서 알아보고자 하였다. 대구・경북소재 은행에서 근무하는 종사자들을 대상으로 감정표현의 정도와 빈도, 실제 감정과 표현감정, 분노조절에 대한 설문조사를 실시하였으며, 총 152부의 유의한 자료를 t-test, one-way anova, pasw 회귀분석을 통하여 감정노동과 분노조절, 감정부조화의 영향을 분석하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 감정부조화는 유의한 정적 상관관계가 나타났다. 둘째, 감정부조화는 분노조절에 유의한 영향을 미치는 걸로 나타났다. 셋째, 감정노동과 분노조절에서 감정부조화의 매개효과는 감정부조화의 하위개념인 표현감정에서 매개효과를 미치는 것으로 나타나 부분적으로 영향이 미침이 나타났다. 넷째, 여성이 남성보다 감정노동과 감정부조화, 분노조절이 높은 것으로 나타났다. 본 연구 결과들을 종합해 볼 때 감정노동이 높을수록 감정부조화가 강하게 경험되며, 감정부조화가 분노조절에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 차후 감정노동자의 정서조절, 스트레스 대처 등 감정노동자의 건강한 정서 함양과 처우개선에 좋은 기초자료로 사용될 수 있을 것으로 기대한다. With the increase of service industries in the economy, emotional labor by those engaged in the service sector has become an important issue. The customers satisfaction is regarded as the key to the enterprises’survival, and thus those in the service industries are required to perform substantial amounts of emotional labor- to smile wider, to be kinder and to be more patient- in order to draw customers’satisfaction through facial and emotional expressions. Emotional dissonance that used to be considered and studied as a subordinated concept of emotional labor, has been increasingly recognised to have correlations with the emotional labor, research on the correlations between them is also increasing. This paper aims to investigate the relationship between emotional labor and emotional dissonance, and the effects of emotional labor on anger-control among workers in the financial services industry. Surveys are conducted among bank workers in the areas of Daegu and Gyeongbuk on their inner feelings, displayed emotions, anger-control and the degrees and frequencies of their emotional expressions. The 152 surveys collected were then examined by T-test, one-way anova, pasw regression analysis to find the effects of emotional labor, anger-control and emotional dissonance. The major findings of the study indicates that emotional labor and emotional dissonance has a meaningful positive relationship and that emotional dissonance has meaningful effects on anger-control. This study also demonstrates that emotional dissonance has some mediation effects on its subordinated concept, displayed emotions. It also shows that female workers perform more emotional labor, experience more emotional dissonance, have better anger-control than male workers. In sum, this study found that higher level of emotional labor results in higher level of emotional dissonance and that emotional dissonance has effects on anger-control. These findings could be used as the basis for promoting better working conditions of those who perform emotional labor and fostering emotional health of them through effective emotional control and stress management.

호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향 : 경력기간, 자기효능감을 조절변수로

윤은형 경기대학교 2007 국내박사

The purpose of this study is the emotional dissonance leads to the burnout of hotel employees, and the more emotional dissonance increases, the less the customers service of employee extra-role and in-role behavior decrease. And the influence affects to the employee extra-role. Moreover, this study investigates the control ability of employee's personal characteristic(years of working experience and self efficacy) in the relation with emotional dissonance and burnout of hotel employees. This study collects the data at the super deluxe hotels and deluxe hotel in seoul and Gyeonggi-do, and measurement device consists of 54 research questions on the basis of preceding researches and specialist's consultant. The questionnaire conducts from August. 15, 2007 to September. 14, 2006, and utilized self-administration method questionnaire for emotional dissonance, burnout, employee extra-role and in-role behavior, and self-efficacy of hotel employees. The sampling method is stratified random sampling and conducts 15 questionnaire each hotel in the 15 super deluxe hotels and 15 deluxe hotels. The questionnaire were sent by mail, personal visits, Fax, and E-mail and were retrieved within one or two weeks. The 268 of 450 questionnaire were collected, therefore the rate of collection was59.4 percent. The 235 of 268 questionnaire were analyzed except 15 inaccurate data. A series of covariance structure analysis is performed by the SPSS 13.0 and the AMOS package. Data were analyzed on frequency to investigate characteristic of sample, reliability evaluation and confirmatory factor analysis. Also, data were researched on correlation analysis to predict the condition and change of concept. The models of this study are the covariance structure analysis and hierarchical regression to verify the relationship among myriads of variances. In conclusion, frist, statistics show that emotional dissonance is adversely correlated with job satisfaction, one of subordinate concepts of job burnout. Second, the three subordinate concepts of job burnout -emotional exhaustion, depersonalization and low job satisfaction- negatively affect extra role and in-role service performances. However, statistics affirm that only job satisfaction has impacts on both roles. This results are coincided with that of preceding research emotional dissonance leads to negative effects on apathy to the others, decrease of altruism, and reduction of participation behavior. Third, the theory that staff's job burnout has more influence on extra role than on in-role has been tested. It turns out that only depersonalization has a bigger impact on extra role than on in-role performance. Fourth, statistically the period of working years, as well as self-efficacy has controling effect only on the relationship between emotional dissonance and low job satisfaction. This results mean that more the period of working years are, the more emotional dissonance affect to the low job satisfaction. And high self-efficacy employees are lower negative influence than that of others. The reasons of that results mean that the shorter the period of working years are, the younger the employee. And it is related with the challenge and aspiration. Even though the negative emotion affects to the employee service towards customers negatively, the maximizing self-efficacy reduce the bad influences. But there are some limitations to this study. This study set up the moderators of relations among emotional dissonance, job burnout, and customers service to both self-efficacy and the period of working years. However, the moderators subsist myriads of variance except self-efficacy and the period of working years; also it need to analyze the study with considering variety of variance. Especially, considering the moderation effects of self-efficacy, following study investigates the concept of psychological and attitude characteristic and acquires meaningful results. And it needs to be wide consideration of outcome in the respect of both in-role and extra-role employee service oriented towards customers. Also, it is not in reason to adopt generally that emotional dissonance and burn-out have fluid characteristic. It means that this study have some limitations on cross-sectional analysis not to adopt this changes. This study collects the data at the super deluxe hotels and deluxe hotel and it is difficult to analyze the variety of employee in hotel due to the difference of educational system and environment between general hotel and deluxe hotel. Accordingly, the following study has to examine the relations among variables with vertical analysis systematically, and considers the diversity of sampling group. 최근 국내외 환경의 변화가 급격하게 이루어짐에 따라 호텔기업들은 차별적인 경쟁우위를 차지하는 노력으로 고객만족을 극대화하기 위해 고품질의 서비스를 제공하려고 노력하고 있는데, 이러한 서비스품질을 향상하고자 하는 노력의 중심에는 이를 제공하는 호텔 서비스 종사원의 역할이 핵심적이라 할 수 있다. 특히, 호텔의 고객들은 다른 서비스업보다 높은 수준의 서비스를 기대하기 때문에 이를 충족시켜주기 위해서는 종사원의 강도 높은 교육 및 감정규제가 요구된다. 따라서 호텔기업에 종사하는 구성원들은 보다 높은 수준의 감정노동에 직면하게 되는데, 이때 대부분의 종사원은 역할에 대한 기대와 실제 감정과의 차이를 인식하는 감정부조화를 경험하게 된다. 감정부조화는 직무만족의 저하, 탈진감 등을 유발하게 되어 호텔기업 전체의 성과에도 영향을 미치게 된다. 그러나 이러한 상황에도 불구하고 기업에서는 개인의 감정적 반응을 하나의 일탈적 현상으로 파악하는데 그쳐 그 논의가 매우 부족한 실정이다. 또한 감정부조화에 대한 선행연구의 연구대상은 학교, 사회봉사, 병원, 백화점 등으로 한정되어 이를 호텔조직에 적용한 연구는 매우 미미하다. 이에 본 연구에서는 선행연구 고찰을 통해 호텔조직의 구성원이 인지하는 감정부조화와 탈진감이 고객 서비스에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 호텔 서비스 종사원의 부정적 감정을 감소할 수 있는 구체적 방안을 모색하기 위해 종사원의 개인적 특성인 경력기간과 자기효능감의 개념을 활용하여 그 조절효과를 검증하고자 하였다. 이 연구를 체계적으로 하기 위해 문헌연구와 실증연구를 바탕으로 연구를 진행하였는데, 문헌연구에서는 그동안 연구된 기존의 연구논문과 관련기관 자료를 참고하여 호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향에 대한 이론을 정리하였고 실증적 연구에서는 선행연구 및 전문가의 자문을 얻어 총 54개 문항으로 구성된 설문지를 활용하여 서울, 경기지역의 특 1등급, 특 2등급 호텔들을 대상으로 2007년 8월 15일부터 2007년 9월 14일까지 실시, 자발적 자기기입 방법을 이용하여 자료를 수집하였다. 표본추출방법은 층화표본추출법을 사용하였으며, 표본대상의 선정에 있어서는 업체 간 격차에 따른 편의를 최소화하기 위해 특 1등급 호텔 15개, 특 2등급 호텔 15개을 대상으로 각 호텔에 15부씩 총 450부를 배포하여 268부가 회수되었으며(회수율 59.4%), 이 중에서 불성실하게 응답한 설문지 15부를 제외한 253부(사용률 56.2%)의 유효표본을 추출하여 SPSS 13.0과 AMOS 4.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석과 확인요인분석, 상관관계분석, 공분산 구조분석,위계적 회귀분석을 실시하였으며 분석결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 제안모형을 통해 호텔 서비스 종사원의 감정부조화가 탈진감에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 감정부조화는 성취감 저하에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 선행연구의 결과와 달리 감정부조화와 성취감 저하의 관계는 부(-)의 관계가 나타났는데, 이러한 결과는 대부분의 선행연구가 전문직(교사, 간호사, 변호사, 봉사직 등) 또는 일반 서비스 판매직(백화점, 소매업, 보험 등)을 대상으로 이루어졌기 때문에 기존의 선행연구결과를 일반화하여 적용하는 데에는 무리가 있을 수 있다는 것이 나타난 바, 본 연구는 감정부조화의 영향력을 다양하게 접근할 수 있는 탐색적 결과를 제시하였다는 측면에서 큰 의의가 있다 하겠다. 둘째, 호텔 서비스 종사원의 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설에서는 감정적 고갈, 고객 비인격화, 성취감 저하가 모두 역할 내외 고객 서비스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 성취감 저하가 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 검증 결과를 토대로 비추어 볼 때, 호텔의 관리자들은 조직구성원의 부정적 감정을 최소화할 수 있는 다양한 대안을 모색해야 하며, 특히 그 영향력이 가장 높았던 성취감의 저하는 심리적 역기능의 핵심적 요인으로 나타나고 있으므로 보다 철저한 관리대안을 찾아야 할 것이다. 이러한 관리방안을 보다 구체적으로 제시한다면, 먼저 호텔 관리자들은 탈진감을 유발하는 직무요구 및 직무자원을 철저히 확인하고 이에 기초하여 체계적인 직무재설계, 유연한 직무스케줄 등을 조정할 필요가 있다 하겠다. 또한 더 나아가서는 조직적 차원의 탈진감 해소 관리 프로그램을 개발한다면 이러한 부정적 효과를 최소화할 수 있을 것이라 본다. 셋째, 호텔 서비스 종사원의 탈진감이 종사원의 역할 외 고객 서비스에 미치는 영향은 역할 내 고객 서비스에 미치는 영향보다 클 것이라는 가설을 검증한 결과 고객 비인격화가 역할 외 고객 서비스에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객 비인격화가 다른 탈진감의 차원들보다 고객에게 직접적인 영향을 주기 때문이므로 이에 대한 관리방안을 모색해야 할 것이다. 넷째, 가설을 검증하는 과정에서 나타난 차별적 결과의 원인을 탐색하기 위해 개인특성 중 경력기간과 자기효능감을 채택하여 이에 따른 조절효과를 분석한 결과 경력기간은 감정부조화와 성취감 저하의 관계에서 통계적으로 유의한 조절적 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 경력기간이 길수록 감정부조화가 성취감 저하에 미치는 영향을 강화시킬 수 있다는 것이다. 이러한 결과가 도출된 이유는 경력기간이 짧을수록 젊은 층이 많고, 또한 새로운 마음으로 열심히 하자는 결의와 도전의식, 패기 등과 관련이 있을 것이며 호텔에서 실시하고 있는 교육들이 신입사원이나 평사원들에게 집중되어 있고, 간부사원을 대상으로 하는 교육은 부족한 실정인 바, 호텔에서는 관리자층을 고려한 교육훈련의 개발이 요청된다. 다음으로 살펴본 자기효능감의 조절효과의 결과는 자기효능감이 높은 사람이 다른 구성원들보다 부정적 영향의 정도가 낮다는 것을 의미하였다. 따라서 부정적 감정이 고객 서비스에도 좋지 않은 영향을 미치는 것은 사실이지만 자기효능감을 극대화한다면 그 부정적 영향력을 최소화할 수 있다는 것을 의미한다. 그러므로 전술한 바와 같이 호텔에서는 직무적 측면의 고려, 조직적 차원의 탈진감 해소 관리 프로그램 개발 등과 연계하여 자기효능감과 같은 태도적 역량을 극대화할 수 있는 관리방안을 모색한다면 감정부조화 및 탈진감의 부정적 효과를 최소화할 수 있을 것이다. 끝으로 개인특성의 조절효과분석에서는 경력기간과 자기효능감의 효과가 차이가 있게 나타났는데 이러한 결과들은 경력기간과 자기효능감이 적용될 수 있는 영역이 다르다는 것을 의미한다. 따라서 탈진감 해소 전략에서는 이러한 특성을 고려하여 신중하게 고려할 필요성이 있음을 알 수 있고 보다 다양한 변수를 고려하여 연구를 진행할 필요성이 제기된다. 그리고 성과차원 역시 역할 내외 고객 서비스만으로 한정하고 있다는 측면에서 보다 폭넓은 성과차원의 고려가 요구된다. 또한, 감정부조화 및 탈진감과 같은 감정노동의 차원은 시간의 변화에 따라 유동적인 성격을 가지고 있으므로 이를 일반화하여 적용하는 데에는 무리가 있음에도 이러한 변화를 반영하지 못한 횡단적 연구라는 점과 특 1급 호텔과 특 2급 호텔과 같이 특급 호텔로 한정된 표본 집단을 이용하였으나 특급 호텔들과 일반 호텔들의 교육시스템이나 환경 등 여러 면에서 차이가 있기 때문에 더욱 다양한 호텔 서비스 종사원의 감정을 이해하기에는 부족하다는 한계점을 지닌다. 따라서 차후에는 종단적인 접근을 통해 이들 변수간의 관계를 보다 체계적으로 규명하는 노력과 함께 더욱 폭넓은 연구를 위해서 표본 집단의 다양성을 고려하는 것이 요구되어져야 할 것이다.

아나운서의 표면행위가 직무스트레스, 직무소진에 미치는 영향 : 감정부조화의 매개효과를 중심으로

임유진 연세대학교 언론홍보대학원 2023 국내석사

아나운서는 뉴스 뿐 아니라 모든 방송 프로그램을 이끄는 진행자로서 시청률을 만들어내는데 직접적인 역할을 하고 있다. 방송 경영에 있어 프로그램의 높은 시청률은 광고 수요의 증가로 이어지고 이는 곧 이익 창출 및 흑자경영의 성공으로 이어지기 때문에 방송사와 아나운서는 뗄 수 없는 관계에 놓여있다. 서비스업에서 감정노동은 일찍이 해결되어야 하는 문제, 조직 측면에서 조직 구성원들의 서비스 향상을 위해 관리하고 방지해야 하는 문제로 인식되어왔지만 최근에는 감정노동의 문제가 학계를 넘어 사회 주체들의 이슈로 대두되고 있다. 이와 같은 사회적 분위기에 맞춰 본 연구에서는 아나운서를 특정 대상으로 하여 감정노동의 표면행위와 감정부조화, 직무스트레스, 직무소진과의 관계를 파악하고자 하였다. 아나운서의 감정노동의 표면행위를 ‘아나운서가 업무를 수행함에 있어 자신의 실제 감정을 숨기고 요구되는 감정을 의도적으로 표현하는 행위’로 정의하고 아나운서의 감정표현전략 중 표면행위 수행이 다른 직군들과 비교했을 때 상위권에 속하고 있다는 선행연구를 근거로 하여 아나운서의 표면행위가 감정부조화를 통해 직무스트레스와 직무소진을 일으키는 메커니즘을 규명하고자 하였다. 본 연구의 주요 가설은 아나운서의 표면행위가 높아질수록 감정부조화도 높아지고 감정부조화가 높아질수록 직무스트레스 및 직무소진도 높아질 것이라고 보았다. 또한 표면행위와 직무스트레스 및 직무소진과의 관계에서 감정부조화는 매개역할을 할 것이라는 가설을 세웠다. 변인 간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식을 통해 검증하였고 표면행위는 감정부조화를 매개로 하여 직무스트레스 및 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 검증 결과 연구 모형은 지지되었다. 요약하자면 아나운서가 방송을 진행함에 있어 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 표면행위의 수행은 실제 감정과 표현하는 감정 사이에서 불편함을 느끼는 감정부조화로 연결될 수 있으며, 이를 통해 직무스트레스, 직무소진에 영향을 미칠 수 있다는 것을 뜻한다. 본 연구는 사회적으로 아직 감정노동 직업으로 인식되지 못한 아나운서라는 직업에 주목했다는 점에 차별성을 둘 수 있다. 연구 결과들은 방송 제작 구성원들과 경영진들에게 아나운서의 감정노동의 표면행위가 감정부조화를 유발하여 나타나는 부정적인 결과를 예방하거나 완화시킬 수 있는 다양한 대응 조치의 필요성을 제기했다는 점에서 실무적 가치가 있다.

외식업 종사자의 감정 부조화가 잔류 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 종사자의 고용형태및 이직 경험을 조절 변수로

장진우 경기대학교 관광전문대학원 2013 국내석사

오늘날 매우 치열한 외식산업에서 현장에서는 종사원 한명 한명의 서비스 능력이 어떻게 발휘되느냐에 따라 조직의 목표 달성이 이루어질수 있기에 외식업 종사원들의 서비스 교육 훈련에 매우 많은 노력을 하고 있으며, 조직에서 요구하는 규범과 종사원 개개인의 감정이 서로 상충하는 상황이 발생하고 있고, 그에 따라 서비스 접점에서 종사원이 고객에게 보여주는 감정이 조직의 성과에 직결되기에, 감정노동및 감정부조화는 서비스 경영 분야에서 매우 많은 연구자들에 의해서 연구대상이 되고 있다. 감정부조화와 이직의도간의 관계에 관한 연구는 활발하지만, 감정부조화와 잔류의도간에 관계에서 고용 형태및 이직경험의 조절 효과 검증에 대한 연구는 전무한 실정이기에 본 연구자는 감정부조화의 하위변수 감정연기, 감정 억압, 조직 규범 준수의 변수를 개념화하고, 외식업 종사자의 감정부조화 발생시 그들의 고용 형태및 이직 경험에 따라 조직에 잔류 의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구함으로서 그 목적을 갖는다. 실증 분석 결과 감정부조화의 3가지 변수는 잔류의도에 고용형태및 이직 경험에 따라 차별적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 비정규직일수록, 이직경험이 있을수록 잔류의도에 잔류의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 대상은 2012. 08.01∽09.13 까지 44일 간에 걸처 수도권 외식업체에서 근무하는 종사원들을 대상으로 Monkey servey라는 온라인 서베이 사이트를 통해, 모바일로 설문지 조사를 실시했으며 총 294부를 회수했다. 자료처리는 SPSS 12.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석,회귀분석등을 사용하였으며, 그연구 결과는 다음과 같다. 본 연구를 통해서 고객 접점 서비스를 수행하는 외식업 종사자의 감정부조화의 발생이 잔류의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 인식하고, 그들의 고충을 개인적인 문제가 아닌 기업의 관리자들이 적극적으로 지원및 해결 할 수 있도록 하는데 연구의 의의가 있다. Service Employees 'one person hanmyeongui doeneunya exert How very fierce in the foodservice industry today in the field according to the organization's goals come true because Foodservice Employees' service training very much effort and Employees required by the organization, norms and feelings of the individualand the conflicting situation arises, accordingly, the study showing emotion Employees at the point of contact service to customers is directly linked to the performance of the organization in the service of emotional labor and emotional dissonance, very many researchers in the field of management by beingis. Research on the relationship between emotional dissonance and turnover intention, but actively, and the moderating effects of turnover experienced employment patterns in the relationship between emotional dissonance and residual wholly lacking because the researcher for the verification study the sub-variables of emotional dissonance emotions smokevariable conceptualization, and emotional repression, organizational compliance, depending on the experience of emotional dissonance of restaurant employees in case of their employment and turnover by studying what impact the intention of remaining in the organization has a purpose. Three variables of emotional dissonance empirical results showed, according to the form of employment and turnover experienced on the degree of residual discriminatory affecting the non-regular workers, the more turnover experience of the residual to the residual degrees of wealth affectssignificant. the subject of this study. A total of 294 between 2012, 08.01 ∽ 09.13 until 44 days Employees who worked in the Food Service Industry geolcheo metropolitan Monkey servey online survey through the site, the mobile survey conducted wealth was recovered.

감정노동이 직무스트레스 및 감정적 고갈에 미치는 영향: 감정부조화의 조절효과 : 중국 비 서비스업 종업원을 대상으로

장여나 건국대학교 대학원 2013 국내석사

This study explores empirically that Emotional Dissonance(ED) can work as a moderator in the relationship between EL and job stress/emotional exhaustion. EL is a form of emotion regulation that creates a publicly visible facial and bodily display. EL which is caused by the antecedents of personnel and organizational level can result in high job stress and emotional exhaustion, and also can reduce job satisfaction and job performance. However many studies argued that comparing with the EL itself, the existence of ED is the key point in resulting a few kinds of negative psychological tension. What’s more, some arguments showed that ED can lead to positive influence. Therefore, based on various kinds of findings, this study attempts to test the effect of ED as a moderator in the relationship between EL and psychological variables. Thus, the hypotheses examined in this study are as follows: H1: EL level has a positive effect to job stress. H2: EL level has a positive effect to emotional exhaustion. H3: ED will be a moderator between EL level and job stress. H4: ED will be a moderator between EL level and emotional exhaustion. Questionnaires were applied in ordinary clerical employees of non-service industry in China. The survey was conducted between August 2012 and October 2012. 150 usable data were analyzed with Multi-variate and Analysis of Variance(ANOVA) in SPSS ver.18.0. Findings showed that EL has significant negative influence on the job stress/emotional exhaustion and ED has no interaction effect with the EL on the job stress/emotional exhaustion. However, when comparing with the perceived level caused by EL and ED, we found that the numerical value of former is relatively higher than the latter. It showed that ED is not the complete mediator between EL and job stress/ emotional exhaustion. That is, comparing with the EL itself, the existence of ED cannot be seen as the key point in resulting a few kinds of negative psychological tension and it can be supported by the result of this paper. 본 연구는 감정노동수준-직무스트레스/감정적 고갈 관계에서 감정부조화가 조절변수로서 어떤 영향을 주는지에 대해 실증적으로 탐색한다. 감정노동은 자본주의에 특유한 감정관리의 한 형태로써 감정관리는 '외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리'를 의미함으로 개인 및 조직 차원 요인들로 인해 조직구성원은 긴장과 스트레스를 지각하게 되고 이는 성과에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 하지만 많은 선행연구에서 감정노동의 수행 그 자체보다는 감정부조화의 경험 여부가 감정노동의 여러 부정적인 심리적 결과를 초래하는 핵심 관건이라는 주장을 하고 있다. 한편 감정부조화가 반드시 부정적인 영향을 미치지 않다는 연구결과도 있다. 이처럼 감정부조화에 대해 다양한 연구결과를 도출함에 있어 본 연구에서 감정부조화의 역할에 대한 재검증하였다. 즉, 감정노동 수준-직무스트레스/고갈 관계에서 감정부조화의 조절효과를 검증하였다. 본 연구의 가설은 다음과 같다. 가설1: 감정노동의 수준은 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. 가설2: 감정노동의 수준은 감정적 고갈에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. 가설3: 감정부조화가 감정노동 수준과 직무스트레스 관계에서 조절역할을 할 것이다. 가설4: 감정부조화가 감정노동 수준과 감정적 고갈 관계에서 조절역할을 할 것이다. 가설에 대한 검증을 위해 2012년8월부터 2개월 간 중국 비 서비스업 일반사무직 종업원을 대상으로 총 185부의 설문조사를 실시하여 최종적으로 150부를 분석해 활용하였다. 가설1,2를 검증하기 위해 감정노동이 높은 집단과 낮은 집단을 구분하고 직무스트레스와 감정적 고갈에 대한 집단 간 차이가 있는지를 검증하였다. SPSS 18.0의 다변량분산분석(Multivariate Analysis of Variance; MANOVA)을 활용한 통계분석결과 두 결과변수에 대한 감정노동집단 간 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 가설3,4의 검증을 위해 감정부조화 수준을 높은 집단과 낮은 집단으로 구분하고 감정노동 수준-직무스트레스/감정적 고갈 간 관계에서 감정부조화 수준이 감정노동 수준과 두 결과변수에 대해 유의적인 상호작용효과가 있는지를 검증하였다. 다변량분산분석을 이용하여 통계검증결과 감정부조화 수준이 감정노동수준과 직무스트레스/ 감정적 고갈에 대해 유의적인 상호작용효과가 나타나지 않아 조절역할을 하지 않는다는 결과를 도출하였다. 하지만 일원분산분석을 활용하여 감정노동 또는 감정부조화로 인하여 지각된 직무스트레스와 감정적 고갈의 수준을 비교했을 때, 전자의 수치가 후자보다 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 이는 감정부조화가 감정노동-심리적 긴장 간에 있어 매개로서 역할하지 않는다는 사실을 보여준다. 즉, 감정노동의 수행 그 자체보다는 감정부조화의 경험 여부가 감정노동의 여러 부정적인 심리적 결과를 초래하는 핵심 관건이라는 주장을 본 연구의 결과로 반박할 수 있다.

특 1급 호텔 레스토랑 종사자의 감정이입성향과 직장 내 감정노동 및 반생산적과업행동 간의 관계 연구 : 감정표현규칙몰입과 직무배태성의 조절효과

오서경 경희대학교 대학원 2018 국내박사

대학병원 간호사의 감정노동이 감정부조화와 감정고갈에 미치는 영향 : 감정부조화 매개효과 중심으로

김영진 경기대학교 관광전문대학원 2022 국내석사

Along with the rapid growth of the service industry, medical development of medical service institutions and fierce service competition with other medical institutions are intensifying.In order to meet the diverse and high-quality medical service expectations of patients and caregivers, medical institutions are reaching the same level of marketing as existing service companies.Accordingly, the intensity of emotional labor is increasing in the process of defining, managing, and controlling the rules and norms for emotional expression according to the manual required by the organization. In this study, by identifying the relationship between emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion that cause psychological instability and job stress, nursing managers lowered emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion, which are the leading variables affected by nurse turnover intention.As such, this study was conducted to prepare basic data for the development of educational materials on human resource management and efficient management of nursing resources for strengthening the services of medical institutions. For this purpose, the sample of the study was conducted at 4 university hospitals in Seoul area, except for 32 who were dropped out of 340 chief nurses and general nurses with more than 2 years of clinical experience working at Gwangjin-gu K Hospital, Nowon-gu B Hospital, Seongdong-gu H Hospital, and Jung-gu B Hospital. 308 patients were defined as subjects of analysis. The design analysis method specifically used in this study was implemented using the statistical package of SPSS 23.0 (for Window, NY, IBM Corporation) and AMOS 23.0, and the demographic status of the survey target was analyzed through frequency ananlysis. Reliability analysis was performed using the remaining items whose internal consistency was proven through factor analysis through exploratory factor analysis. The main results obtained in this study are as follows. First, in the relationship where emotional labor has a positive (+) effect on emotional exhaustion, it was found that the higher the emotional labor, the more affected emotional exhaustion. can be explained as exhaustion caused by the emotional resource exhaustion of workers in interpersonal organizations. Second, in the relationship where emotional labor has a positive (+) effect on emotional dissonance, it was also proved that the higher the emotional labor, the higher the emotional dissonance. It was found that, unlike the actual inner feelings I felt, I felt emotoinal dissonace when I had to express it by manual. Third, in a positive (+) relationship with emotional dissonance, it was found that emotional dissonance, a parameter, increased emotional dissonance, which leads to emotional alienation and emotional exhaustion. Fourth, as for emotional dissonance will be mediated in the relationship between emotional labor and emotional exhaustion, all pathways were statistically significant and the mediating effect was also significant. Based on the results of this study, significant significance was found in the positive (+) direction for emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion, and it was verified that emotional dissonance was completely mediated. This is because emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion are affected by organizational factors such as leadership and organizational stress in nurses' job relationships, resulting in reduced work efficiency and reduced work commitment, leading to burnout and turnover intention. Accordingly, most medical services require employees who come into contact with patients by experience to make the difference between satisfied and dissatisfied patients, and members must not only be clinically well trained, but also motivate and empower them to meet patient expectations. Managers' leadership and management skills can have a great influence on employee behavior, and employee motivation and empowerment are essential. For medical managers, it is becoming an important task for members to work even harder and operate beyond efficiently and skillfully performing their tasks. 서비스 산업의 급성장과 함께 의료기관들도 질 높은 의료서비스를 제공하며 의료기관 간의 우위를 놓고 치열한 경쟁을 하고 있다. 의료기관은 환자와 보호자가 기대하는 높은 양질의 다양한 의료서비스에 부응하고자 ‘고객에게 집중한다’, ‘고객을 손님처럼 대우한다’, ‘전체적 의료서비스 경험을 관리한다’에 의료기관들은 기존 서비스기업의 마케팅 수준에 도달해 있다. 이에 따라 의료기관 종사자들은 조직에서 지속적인 감정표현 규칙, 규범을 업무 규정으로 관리, 통제하는 과정에서 감정노동 강도가 높아지는 추세이다. 본 연구는 심리적 불안정성과 직무 스트레스를 유발하는 감정노동과 감정 부조화, 감정고갈의 관계를 파악함으로써 간호책임자들이 간호사의 이직 의도에 영향을 받는 선행 변수인 감정노동, 감정 부조화와 감정고갈을 관리하여 의료기관의 서비스 강화를 위한 인적자원관리의 교육자료 개발, 효율적 간호자원 관리를 위해 기초 자료를 마련하고자 조사한 연구이다. 이를 위해 연구의 표본은 서울지역 상급기관 4개의 대학병원 광진구 K 병원, 노원구 B 병원, 성동구 H 병원, 중구 B 병원에 종사하는 임상경력 2년 이상 책임간호사와 일반 간호사 340명 중 탈락 32명을 제외한 308명을 분석 대상으로 정의하였다. 실증조사는 문헌 고찰을 통한 이론적 배경과 선행연구를 중심으로 작성된 설문지의 총 37문항의 측정항목을 바탕으로 308부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 구체적으로 사용된 설계분석방법은 SPSS 23.0(for Window, NY, IBM Corporation)과 AMOS 23.0의 통계패키지를 사용하여 구현되었고, 빈도분석(frequency analysis)을 통해 조사대상의 인구통계학적 결과를 도출하였다. 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 요인분석 통해 내적 일치도가 입증된 나머지 항목을 활용하여 신뢰도분석을 실시하였다. 본 연구의 얻어진 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동은 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 관계에서는 감정노동이 높을수록 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이것은 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구한 감정표현의 규칙과 규범의 불일치는 대인관계를 하는 조직에서 발생하는 근로자의 정서적 자원 고갈로 소진으로 설명할 수 있다. 둘째, 감정노동은 감정 부조화에 정(+)의 영향을 미치는 관계에서도 역시 감정노동이 높을수록 감정 부조화도 높아지는 결과로 입증되었다. 이것은 내가 느낀 실제 내적 감정과 달리 업무 규정에 따라 표현해야 하는 사례에도 감정 부조화(emotional dissonance)를 느끼는 것으로 나타났다. 셋째, 감정 부조화는 감정고갈에 정(+)의 미치는 관계에서는 매개변수인 감정 부조화가 높아질수록 감정고갈은 높아지는 것으로 나타났으며, 이는 감정 부조화는 본인 스스로 감정 소외를 느끼며 감정적 고갈로 이어지는 신체적, 정신적으로 외상을 경험한다. 넷째 감정 부조화는 감정노동과 감정고갈의 관계에서 매개될 것이다. 이에 대해서는 경로가 모두 통계적으로 유의하고 매개 효과 또한 유의하여, 감정노동과 감정고갈의 관계에서 감정 부조화는 부분매개 (partial mediation)하는 것으로 나타났다. 연구의 결과를 토대로 본 시사점으로는 감정노동과 감정 부조화, 감정 고갈에 정(+)방향으로 유의한 의미가 나타났고 감정 부조화는 완전매개 하는 것을 검증하였다. 이것은 감정노동과 감정 부조화, 감정고갈은 간호사들의 직무 관계에서 리더쉽, 조직 스트레스 등 조직적 요인의 영향을 받아 업무효율 저하 및 업무 몰입 낮아져 소진을 유발 이직 의도에 이른다. 이에 따라 대부분 의료서비스는 경험에 의한 환자를 접촉하는 직원들이 만족 환자와 불만족환자의 차이를 만드는데 구성원들은 임상적으로 잘 훈련되어 있어야 할 뿐만 아니라, 환자의 기대를 충족할 수 있도록 동기와 권한을 부여해야 한다. 또 관리자의 리더쉽과 경영 기술은 직원 행동에 큰 영향을 줄 수 있으며, 직원의 동기와 권한 부여는 필수적이다. 의료관리자들에게 있어 구성원들이 자신들의 업무를 효율적으로 능숙하게 수행하는 것을 넘어 어떻게 구성원의 감정노동을 관리, 운영할 것인가는 중요한 과제라 할 수 있다.

호텔 서비스 종사원의 감정노동이 감정부조화, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구

이원남 경희대학교 관광대학원 2014 국내석사

국가 경제의 발전과 국민소득의 향상으로 대표적인 환대산업이라고 할 수 있는 호텔·리조트 산업의 양적 확대로 업체들 사이의 경쟁이 점차 확대되고 있다. 이에 따라 국내의 호텔·리조트 기업들은 생존을 위한 경쟁우위를 확보하기 위하여 종사원의 고객서비스에 대한 관심이 날로 높아지고 있다. 호텔·리조트와 같은 서비스업에 종사하는 종사원들은 고객에 대한 친절과 관심을 바탕으로 한 감정적인 부분과 관련되어 있으므로 종사원은 조직에서 요구 되는 감정과 자신의 실제 감정 사이에 차이가 발생되면 감정부조화가 발생 될 수 있으며, 감정부조화에 따른 고객지향성에 미치는 영향도 달라 질 수 있을 것이다. 이러한 감정부조화가 심화될수록 종사원은 직무에 대한 만족도가 낮아지고 이직으로도 이어질 수 있을 것이다. 따라서 기업은 내부 자산인 종사원에 대한 효율적이고 철저한 관리가 필요하며, 특히 서비스 제공 시 자신의 감정관리가 많이 요구되는 호텔·리조트 산업에 있어서 서비스 종사원의 감정에 대한 연구가 매우 필요한 시점이다. 또한, 대부분의 연구 대상이 호텔 또는 리조트 중 하나만을 대상으로 한 연구인 반면 본 연구는 국내 호텔·리조트산업 분야의 선도 기업이라고 할 수 있는 H그룹의 H호텔&리조트 주식회사 내의 특1급호텔 1개 기업과 12개의 리조트, 40개의 외부 임대 외식사업장 등의 종사원들 가운데 고객서비스 접점 근무자들을 대상으로 실증조사를 실시하였기 때문에 본 연구의 시사점은 상대적으로 희소적인 가치가 있다고 할 수 있겠다. 본 연구의 목적은 호텔·리조트 종사원들의 직무를 수행하는 과정에서 그들이 느끼는 감정노동에 대해서 살펴보고, 이러한 감정노동이 감정부조화, 고객지향성, 직무만족에 어떠한 영향은 주는지 살펴보고자 한다. 첫째, “호텔·리조트 종사원의 감정노동은 감정부조화에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 1의 분석결과, 통계적으로 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동의 하위개념별로 살펴보면 표면행위와 심층행위 모두 통계적으로 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, “호텔·리조트의 종사원의 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 2의 분석결과, 독립변수인 감정부조화는 직무만족을 설명하는데 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 셋째, “호텔·리조트의 종사원의 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 3의 분석결과도 독립변수인 감정부조화가 고객지향성을 설명하는데 부(-)의 영향을 미치지 않아 기각되었다. 넷째, “호텔·리조트의 종사원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 4는 분석결과, 고객지향성을 설명하는데 직무만족의 설명력이 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, “호텔·리조트 종사원과 FC(외식사업부)종사원 간에 차이가 있을 것이다.”는 가설 5의 경우는 검증한 결과, 직무만족과 고객지향성에서만 부분적으로 유의한 영향을 미쳤다.