감성지능이 조직유효성에 미치는 영향

니우리나 호남대학교 대학원 2013 국내석사

인간의 인식능력을 바탕으로 하는 감성지능은 사회적 질서뿐만 아니라 기업 내에서 탁월한 성과를 달성하는데 효과가 있는 것으로 밝혀지면서 그 중요성이 한층 커지고 있다. 따라서 본 연구는 조직구성원의 감성지능이 경영성과에 긍정적인 영향을 미침으로써 나타나는 효과성에 주목하고 이를 분석하고자 한다. 요컨대, 감성지능과 조직구성원의 조직몰입 간의 관계, 그리고 감성지능과 조직시민행동 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 광주. 전남에 위치하고 있는 3개 기업을 대상으로 자료를 수집하였다. 약 300부의 설문지를 배포하였으며 243부의 설문지를 회수하였다. 이중 응답이 불성실하다고 판단된 28부의 설문지를 제외한 총 215부의 설문지가 실제 분석에 사용되었다. 분석결과는 다음과 같다. 감성지능은 종업원의 조직몰입에 전반적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 효과성을 구체적으로 살펴보기 위해 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성의 활용, 감성의 조절 등 4가지 구성요인별로 회귀분석한 결과는 자신의 감성이해만을 제외하고 모두가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 감성지능이 대표적인 조직유효성의 변수인 조직몰입에 유의한 영향을 미침으로써 경영성과에 기여하는 효과를 보여주고 있다. 또한 감성지능과 조직시민행동 간의 관계를 분석한 결과 역시 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 이상과 같은 결과를 종합해보면, 조직원들의 감성지능을 제고하여 구성원들의 몰입과 자발적 행동을 이끌어내야 하며, 감성지능을 적극적으로 활용하면 경영성과의 개선 및 조직의 유효성의 증진을 도모하는데 상당한 기여를 할 것으로 분석되었다.

호텔 직원의 감성지능이 직무몰입 및 서비스 제공 태도에 미치는 영향

이지선 세종대학교 대학원 2013 국내석사

This study intends to find out how Hotel Employee's Emotional Intelligence affect Job Involvement and Service Provision Attitude of direct customer service division employee of hotel industry, and to provide effective manpower management data to achieve successful service providing in hotel industry. For empirical survey 300 employees of 6 special 1 class hotels in Seoul, listed in 2011 NCSI, were selected as the sample group, and 275 questionnaires were collected from distributed 300 questionnaires, and finally 261 questionnaires were used for this study, after discarding 14 unfaithful questionnaires. The analysing process, SPSS Window 19.0 statistical package was used for frequency test, reliability test and confirmative factor analysis, and to define hypotheses test, related to the influence among concept formation, multiple regression test were carried out, then the corelation of each factors were defined. Detailed verification findings of regression analysis on Emotional Intelligence, Job Involvement and Service Provision Attitude were suggested as following; First, the fix indexes of causal model among Emotional Intelligence, Job Involvement and Service Provision Attitude were identified suitably. Second, It was found that Hotel Employee's Emotional Intelligence gave positive and significant influence to Job Involvement. Sub factors of concept formation, Others' emotion appraisal, Regulation of emotion, Use of emotion, gave positive and significant influence to Job Involvement. Third, It was found that Job Involvement of employee gave positive and significant influence to Service Provision Attitude. Forth, It was found that Hotel Employee's Emotional Intelligence factors, Self-emotion appraisal, Regulation of Emotion and Use of Emotion, gave positive and significant influence to Service Provision Attitude. Conclusion of this study, First, it is important to hold Emotional Intelligence of employee, who acts as an important variable in the performance of Job Involvement. Therefore, hotels need to important Emotional Intelligence education program. Second, it is important to create an environment where Emotional Intelligence of employee can be expressed. Third, it sends a crucial message to hotel managers that education and training may be necessary to change employees' acting mode into proper method. Some recommendations for future researches were suggested based on the conclusion of this study; First, further research needs to investigate the relationship between Emotional Intelligence and Job Involvement closely. Second, it is recommended to consider other variables to find relationship with Service Provision Attitude and to research more deeply on Service Provision Attitude. 본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔직원의 감성지능이 직무몰입 및 서비스 제공 태도에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써, 호텔기업에서 성공적인 서비스 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상을 2011년 고객만족도(NCSI)에 기재되어 있는 6개의 서울시내 특1급 호텔에 근무하는 직원 300명을 대상으로 선정하였으며, 총 300부 중 275부를 회수하였고, 불성실 응답 및 결측지가 있는 14부를 제외하고 261부를 본 연구에 사용하였다. 조사 자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중 회귀분석을 실시하였다. 감성지능과 직무몰입 및 서비스 제공 태도의 회귀분석결과의 세부적인 검증결과는 다음과 같이 제시되었다. 첫째, 호텔 직원의 감성지능, 직무몰입, 서비스 제공 태도의 가설적 모형의 적합도가 양호한 것으로 나타나 변인간의 인과관계가 성립되었다. 둘째, 호텔 직원의 감성지능이 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위 구성개념 중 타인감성 인식, 감성조절, 감성활용이 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직원의 직무몰입은 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 직원의 감성지능은 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치며 하위 구성개념 중 자기감성 인식, 감성조절, 감성활용이 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구의 결론은 첫째, 호텔 직원의 직무몰입을 높이기 위해 감성지능을 높이는 것은 매우 중요하므로 호텔 기업 내 감성지능 향상 프로그램 도입이 필요하다. 둘째, 호텔기업에서 직원의 감성지능이 표현될 수 있는 환경을 조성하여야 한다. 셋째, 호텔 매니저들은 교육을 통하여 직원들의 서비스 제공 태도를 변화시킬 수 있도록 하여야 한다. 이러한 연구의 결론을 토대로 후속 연구를 위해 다음과 같은 사항이 제안되었다. 첫째, 후속 연구에서는 호텔 직원의 감성지능과 직무몰입에 관한 더 많은 실증적인 연구가 이루어져야 할 것이다. 둘째, 직원들의 서비스 제공 태도와 관련된 다양한 변인을 탐색하여 더욱 심층적인 연구 조사가 필요하다.

조직구성원이 인지한 중소기업 최고경영자의 감성리더십과 조직유효성의 관계 : 종업원 감성지능의 조절효과

강희락 영남대학교 대학원 2010 국내박사

CEO’s leadership in most of SMEs, is easily recognized by organizational members. Thus emotional leadership is an emerging issue for SME CEOs who can practically initiate face to face interaction with most of the organizational members to build a better case of an emotionally healthy image of management leadership. Based on the existing study that emotional leadership affects organizational effectiveness, this study purports to empirically examine the potential influence on organizational effectiveness and to find out the moderating effect of employees’ emotional intelligence. To achieve these purposes, this study conveniently chose a sample of 650 employees and conducted through both postal service and direct visit a questionnaire survey on them who are currently engaged in 130 small and medium-sized enterprises located in both Daegu metropolitan city and Gyeongsangbuk-do province. The results of this empirical study are as follows. First, with regard to the influence of CEO’s emotional leadership upon organizational effectiveness, three out of the four factors of emotional leadership, such as ability of self-awareness, self-management and relationship management, except the ability of social awareness, had a significant influence on organizational effectiveness. Implication is that SME CEO’s, therefore, should make much effort to consider and understand others’ emotion, in order to raise employees’ job satisfaction and organization commitment, and to lower their turnover intention. Also, they should find out demands from both employees and customers to recognize their own merits and limitation. Thus it is imperative that SMEs’ CEOs should improve their personal abilities of self-awareness to enhance their emotional leadership, such as an ability to understand one’s emotion; an ability to control one’s destructive emotion; an ability to move forward and adapt to challenges of change; an ability to be optimistic and to think everything positively. In addition, they need to be more concentrating on improving the ability of relationship management to lead employees’ teamwork and behaviors. It is important for them to build good relationship with their employees so that they can evoke inspiration among employees and thus promoting changes to increase organizational effectiveness. Second, the moderating effect of employee’s emotional intelligence on the relationship between CEO’s emotional leadership and organizational effectiveness displayed as follows. The employee’s ability of self-emotional appraisal had a moderating effect on the relationship between the self-management ability of the emotional leadership on the turnover intention. The employees’ ability to evaluate other’s emotional appraisal had a moderating effect on the relationship between self-awareness ability and organizational commitment. In addition, the ability of emotional regulation had a moderating effect on the relationship between self-management ability and turnover intention. The ability to use emotion had a moderating effect in the relationship between the self-management ability and organizational commitment. And the ability to use emotion had a moderating effect in the relationship between all of the four sub-factors of emotional leadership on the turnover intention. That is, emotional leadership is not able to moderate appropriately in the relationship between of each factors of emotional intelligence and both the job satisfaction and organizational commitment, Among factors of organizational effectiveness, only emotional application had a moderating effect in the relationship between emotional leadership and the turnover intention. Noticing the moderating effect of emotional application the relationship between emotional leadership and all the sub-factors, CEOs of SMEs should get some practical lesson from this results. It is important for them to be emotionally competent in order to provide a good solution to lower the high turnover rate which is severe problem for most of the small and medium-sized enterprises compared to most of big corporations or public ones. Additionally, as evident from this study, behavior is more influential than awareness in a emotional leadership, emotional application should get more weight in increasing organizational effectiveness than emotional understanding and emotional regulation. In conclusion, high-performance SME organizations should make effort to apply both CEO’s emotional leadership and employee’s emotional intelligence. Accordingly, SME CEOs need to develop emotional intelligence for better application of it to improve organizational effectiveness. Therefore, the results of this study make it imperative that both CEOs and employees be aware of importance of emotional intelligence, and prepare themselves for a strategic leadership in SMEs’ human resources management. 본 연구의 목적은 감성리더십이 조직유효성에 영향을 미친다는 기존의 연구를 바탕으로 특히 조직구성원이 인지한 중소기업 최고 경영자들의 감성리더십이 조직 유효성에 미치는 영향 관계에서 종업원 감성지능의 정도가 어떠한 조절작용을 하 는지를 규명하여 실무적으로 중소기업 최고경영자들에게 중소기업 인적자원관리상 의 전략적 시사점을 제공 하고 자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 대구•경북에 소재하고 있는 130개의 중소기업에 종사하고 있는 650명의 종업원들을 무작위 추출하여 우편과 직접방문을 통해 설문 조사를 통해 자료를 수집하여 실증적 연구를 실시 하였고 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 최고경영자의 감성리더십이 조직유효성에 미치는 영향연구에서 감성리더십의 요인 중 사회적 인식능력을 제외한 자기인식능력, 자기관리 능력, 관계관리 능력이 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 그러므로 중소기업 최고경영자들은 종업원의 직무만족과 조직몰입 을 높이고 이직의도를 낮추기 위해서 타인의 감성을 헤아리고 이해하며 조직단위의 의사결정구조와 경영방식을 읽어내며 부하직원과 고객의 요구 를 알아내고 부응하는 사회적 인식능력보다는 자신의 장점 과 한계를 알고 자신의 감정을 읽어 그것의 영향력을 깨달으며 자신의 가치와 능력에 대해 긍정적으로 생각하는 자기인식능력, 자신의 파괴적인 감정과 충동을 통제 하며 솔직할 수 있는 능력과 변화에 도전하는 진취성과 적응력 그리고 모든 사물을 긍정적으로 보는 낙천성인 자기관리능력 등 감성리더십에서 자신을 다스리는 개인적 능력 향상에 노력해야 함을 알 수 있었다. 또한, 직원들의 팀웍과 행동을 이끌어내고 직원들과의 유대를 형성하며 영감을 불러일으키고 변화를 촉진 시키는 관계관리능력의 향상에도 집중하는 것이 조직유효성을 제고하는 좋은 방안 임을 인식해야 할 것이다. 둘째, 최고경영자의 감성리더십과 조직유효성과의 관계에 있어서 종업원 감성지능의 조절효과에 대한 실증연구 결과는 다음과 같다. 우선 종업원의 자기감성이해능력은 감성 리더십 중 자기관리능력이 이직의도에 미치는 영향에서 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 또 종업원의 타인감성 이해 능력은 감성리더십 중 자기인식능력이 조직몰입에 미치는 영향에서 조절 효과를 가지는 것으로 나타났다. 또한 종업원의 감성조절능력은 감성 리더십 중 자기관리능력이 이직의도에 미치는 영향에서 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 또, 종업원의 감성활용능력은 감성리더십 중 자기관리 능력이 조직몰입에 미치는 영향에서 조절 효과를 가지는 것뿐만 아니라 감성리더십의 하위 4개요인 모두가 이직의도에 미치는 영향과의 관계에서 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 종업원 감성지능의 각각의 요인 들이 감성리더십과 조직유효성 중 직무만족과 조직몰입과의 관계를 제대로 조절하지 못하는 것으로 나타났지만 감성활용만은 감성리더십이 이직 의도에 미치는 영향관계를 조절하는 효과를 가지는 것으로 나타났다. 특히 이직의도에 미치는 영향에서 감성리더십의 모든 하위 요인들과의 관계에서 조절효과를 가진다는 것은 중소기업의 입장에서 볼 때 대기업이나 공기업 보다 더욱 문제가 되고 있는 높은 이직률을 낮추기 위한 해결책에 좋은 실무적 시사점을 제공해 주고 있다. 더불어, 감성리더십이 조직유효성에 미치는 영향연구에서도 인식하는 태도부분 보다는 실제 행위로 옮기는 부분이 더욱 영향을 미치듯이 조절효과에서도 감성이해와 감성조절보다는 감성활용이 더욱 조절효과를 가진다는 사실은 분명 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 결국 고성과 조직이 되기 위해서는 경영자의 감성리더십도 종업원의 감성 지능도 활용을 해야 조직성과에 영향을 미친다는 것을 의미하기에 중소기업 최고 경영자는 조직의 유효성을 증진시키기 위해 행동과 감성활용에 중점을 두어야 할 것이다. 그러므로

어머니와 교사가 지각한 유아 감성지능의 차이

박현주 성균관대학교 2005 국내석사

발달 초기에 감성 지능이 낮은 유아는 이후에 사회적 관계, 직업적 성취, 심리적 적응 등에서 문제를 겪게 된다. 그러므로 개인생활에 있어서의 정서가 갖는 중요성은 매우 크며, 인간 발달의 기초적 시기인 유아기부터 매우 큰 교육적 가치를 가지고 있다. 이러한 감성지능은 기본적으로 양육자와의 상호작용에 의해 발달하게 된다. 유아와 가장 밀접한 관계를 가진 양육자는 어머니와 교사이며, 어머니와 교사가 유아의 감성지능을 정확히 지각하는 것은 감성지능의 효과를 더욱 증대시킬 것이다. 많은 학자들이 아동의 발달에 대한 완전한 지식을 얻기 위해서는 가정과 교육기관을 연구대상에 포함시켜야 한다고 강조하고 있다. 그러므로 본 연구는 유아의 감성지능에 대한 부모 교사의 지각의 차이를 알아보고 부모의 자녀교육과 유아교육의 질적 향상에 도움을 주기 위한 기초 자료로써 유치원과 가정과의 효율적인 연계 방안을 마련하는데 도움을 주고자 한다. 본 연구의 대상은 경기도 고양시에 위치한 B 유치원에 재원 중인 만 4세유아 59명, 만 5세 유아 87명의 어머니 146명과 교사 7명을 대상으로 하였다. 교사와 어머니의 유아 감성지능 측정도구는 이병래(1997)가 구성한 것을 사용하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 유아의 감성지능에 대한 어머니와 교사의 지각은 총점에서 유의한 차이는 보이지 않았으나 자기인식능력과 타인인식능력에서 어머니가 교사보다 유아를 더 높이 평가하였고, 자기조절능력에서는 교사가 어머니보다 유아를 더 높이 평가하였다. 둘째, 성에 따른 유아의 감성지능에 대한 어머니와 교사의 지각에서 어머니와 교사 모두 여아를 더 높이 평가하였고 어머니는 교사보다 남아와 여아 모두를 더 높이 평가하였다. 셋째, 유아의 연령에 따라 어머니와 교사가 지각한 감성지능은 만 4세 유아에 대해 차이가 없는 것으로 지각하였고 만 5세 유아는 유의미하게 어머니가 더 높이 지각 한 것으로 나타났다. 그리고 어머니는 만 4세 유아와 만 5세 유아의 감성지능은 차이가 없는 것으로 인식을 하였고 교사는 만 4세 유아의 감성지능이 만 5세 유아의 감성지능보다 더 높다고 지각하였다. 감성지능에 대한 어머니와 교사의 지각의 차이는 어머니와 교사의 선입견, 관심영역, 관찰기회등이 각각 다르고, 아동의 행동이 처한 상황에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문이라고 볼 수 있다. 따라서 두 평가가 모두 나름대로의 의미가 있으므로 어머니와 교사평가중 어느것이 더 타당한것인가를 논하기보다는 감성 지능을 평가하는데 있어서 이 두 평가는 보완적인 자료로 사용되어야 할 것이다. 그리고 유아교육 현장에서 어머니와 교사의 지각차를 줄이기 위해 좀 더 체계적인 방법을 계획하는 것이 필요하다.

콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구

고은별 전남대학교 대학원 2010 국내석사

본 연구는 콜센터에서 상담사의 감성지능과 고객지향성을 향상시키려는 노력이 상담품질을 향상시킬 수 있음을 제안하고자 한다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 요소 중 하나인 상담사는 고객과의 최 일선 접점으로 경쟁력과 차별화의 근원이 될 수 있기 때문에 콜센터에서는 고도로 훈련된 상담사를 통해 품질을 향상시키는 것을 중점으로 하게 되었고, 이 상담사들은 기업브랜드의 가치 향상을 위해 주요한 역할을 수행하게 될 것이다. 최근 몇 년 사이 국내 경영학분야에서의 감성지능에 대한 연구는 매우 급속도로 이루어지고 있고, 콜센터 상담사의 고객지향성 또한 중요한 이슈로 나타났기에 상담사의 감성지능과 고객지향성이 서비스품질에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 이해가 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 둘째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 타인감성의 이해가 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 셋째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 조절이 상담품질에 유의하지 않았다. 넷째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 활용이 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 콜센터 상담사의 고객지향성이 상담품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

조직구성원의 감성지능과 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향

박연환 가천대학교 ← 경원대학교 (X) 2018 국내석사

본 연구는 감성지능과 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증분석에 그 목적이 있다. 구체적인 연구목적은 첫째, 감성지능과 자기효능감의 관계 둘째, 자기효능감과 직무만족의 관계 셋째, 감성지능과 직무만족의 관계 및 감성지능과 직무만족사이에서 자기효능감의 매개효과 여부를 파악하여 조직운영의 합리성을 강화하고 보다 효율적이고 효과적인 조직성과개선에 도움을 주고자 한다. 본 연구목적에 따른 가설의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능과 자기효능감과의 관계를 검정한 결과, 감성지능의 하위요인인 자기감정평가, 타인감정평가, 감정의 활용 및 감정의 규제 등 모든 요인은 자기효능감에 유의한 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 감성지능의 강화를 통하여 자기효능감을 높일 수 있으므로 둘째, 자기효능감과 직무만족의 관계를 검정한 결과에서는 자기효능감은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 결과는 기존의 선행연구에서는 대부분이 자기효능감이 직무만족에 영향관계에 있는 것과는 상반되는 결과가 나타났다. 셋째, 감성지능의 하위요인인 자기감정평가, 타인감정평가, 감정의 활용 및 감정의 규제 중 타인감정평가요인만이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있으며, 자기감정평가, 감정의 활용과 감정의 규제요인은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 감성지능과 직무만족과의 사이에서 자기효능감의 매개역할을 검정한 결과 감성지능의 하위요인 중 자기감정평가, 감정의 활용 및 감정의 규제 등의 요인과 직무만족 사이에서 자기효능감은 완전매개하는 것으로 나타났다. 그리고 감성지능의 타인감정평가요인과 직무만족사이에서 자기효능감은 부분매개하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 자기효능감의 여부에 따라 감성지능이 구성원들의 직무에 대한 만족의 수준이 달라진다는 것을 의미하므로 성공적 조직운영을 위하여 감성지능이 직무만족을 높일 수 있도록 자기효능감의 향상을 도모할 필요가 있다. 인구통계학 특성에 따른 각 요인의 범주에 차이가 있는지를 독립 표본 T 검정 및 일원배치 분산분석을 통해 분석한 결과는 다음과 같다. 성별 여부에 따른 차이분석에서는 감성지능의 타인감정평가요인만이 직무만족에서 차이가 있으며, 연령대의 차이분석에서 감성지능의 타인감정평가, 감정의 활용 및 감정의 규제의 요인이 자기효능감에서 차이가 나타나는 것으로 조사되었다. 학력의 여부에서는 감성지능의 타인감정평가와 감정의 규제 등이 자기효능감과 직무만족에 차이를 보이며, 직위에 따라서는 감성지능의 모든 요인이 자기효능감에서 차이를 나타내고 있다. 마지막으로 팀 구성원 수에 따른 분석에서는 감성지능의 모든 요인이 자기효능감과 직무만족에서 차이가 있는 것으로 나타났다.

고등학교 교사의 감성지능, 자기효능감, 직무만족도의 비례 관계 검증에 관한 연구

박 지 은 부산대학교 2018 국내석사

현대 사회에서 감성과 소통이 중요시되고 있으며, 특히 감성지능이 학교나 사회에서 교사가 갖추어야 할 기본 능력으로 자리매김하고 있다. 교사에게 있어서 아이들과 더불어 직무를 수행하고, 원활한 의사소통이 가능하며, 자기감정과 학생의 감정을 이해할 줄 아는 능력이 현대 사회 또는 학교 내에서의 조직이나 개인을 위한 중요한 요인이 된다. 학교는 특성상 다양한 연령층을 대하는 조직이기에 인간관계가 이성적 요인보다는 감성적 요인에 의해 영향을 많이 받는다. 선행 연구 속 심리학자들은 감성지능이 동기부여와 상호 연관성을 지니며 영향력을 발휘하는 것으로 보았다. 즉, 감성지능이 높으면, 직무만족도가 높다는 결과를 확인하게 되었다. 본 연구자는 교육적 환경과 교육에 대한 현시대의 패러다임에 맞추어 현재 학교 교육현장에서 보이는 변화된 교육현장을 바탕으로 서로의 연관성에 관한 검증의 필요성을 느끼고 선행 연구 속 학자들의 가설을 우리나라의 고등학교 교사를 대상으로 검증하는 것에 초점을 맞추었다. 우리나라 고등학교 교사들이 실제로 감성지능, 자기효능감, 직무만족도의 상호 연관성의 사례 검증을 해 보는 것을 이 논문의 목표로 설정하고 연구하였다. 본 연구는 유효사용한 설문지를 기준으로 하여, 최종적으로 부산예술고등학교 현직교사 40명를 연구대상으로 선정하여 설계하였다. 감성지능과 자기효능감에 대한 정확한 인식을 위해 설문지 앞에 개념을 제시하고 설문지 조사를 시행하였다. 그 후 통계 프로그램을 통해 조사자의 빈도 분석과 설문지의 타당성, 요인들 간의 상호 연관성에 대한 데이터를 구축하였다. 통계 프로그램 R을 통해 구축한 데이터가 각 요인들에게 밀접한 관련이 있다고 나왔고 이는 선행 연구 속 심리학자들이 주장한 감성지능, 자기효능감, 직무만족도는 서로 긍정적이며 유의적인 영향을 지닌다라는 가설과 일치하였다. 연구의 결과를 정리하자면 다음과 같다. 연구결과, 통합적으로 감성지수가 높으면 자기효능감이 높은 것으로 나왔다. 첫째, 자기감정을 잘 조절할 줄 아는 감성지능을 가진 사람은 자신에게 주어진 업무를 충실히 하며 스스로와 업무를 미래지향적으로 바라본다는 자기효능감에 유의적인 관계을 미치는 것으로 연구되었다. 둘째, 감성지능과 직무만족의 연관성으로 첫 번째 연구문제인 감성지능과 자기효능감의 관계보다는 평균차이 수준이 낮게 드러나는 것으로 연구되었다. 하지만 역시 통합적으로 평균값을 내어 보았을 때 많은 평균차이가 나는 것이 아니며, 여러 심리학자들의 선행 연구와 같이 감성지수가 높으면 직무만족도가 높은 것으로 연구되었다. 본 연구자의 연구에서는 새로운 교육적 패러다임에 맞춰 현직 고등학교 교사들을 중점으로 연구한 감성지능, 자기효능감과 직무만족은 통계적으로 긍정적이며 유의적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. In the modern society, there is an emphasis on emotion and communication. Emotional intelligence is, in particular, established as one of basic abilities required from teachers in school and society. Teachers' abilities of performing their duties with children, engaging in smooth communication with them, and understanding their emotions as well as theirs become an important factor for the organization and its members in the modern society or school. Since school is an organization to deal with various age groups, interpersonal relationships in school are under the greater influence of emotional factors than rational ones. In previous studies, psychologists reported that emotional intelligence was mutually connected to motivation and had influences on it. That is, higher emotional intelligence would lead to higher job satisfaction. The investigator felt a need to test their connections based on the changed field of education in current schools according to the paradigms of educational environments and education these days and focused on testing hypotheses by researchers in previous studies with high school teachers in the nation. The purpose of this study was to test the cases of connections among high school teachers' emotional intelligence, self-efficacy and job satisfaction in the nation. With valid questionnaires, the study selected 40 incumbent teachers at the Busan High School Of Art for research design. The concepts of emotional intelligence and self-efficacy were presented at the beginning of the questionnaire to ensure that they had accurate ideas of them. Data was established with a statistical program for frequency analysis, validity of the questionnaire, and mutual connections among the factors. The data established with the R statistical program turned out to have close relations with each factor, which agreed with the hypothesis argued by psychologists in previous studies, "There are mutually positive and significant effects among emotional intelligence, self-efficacy, and job satisfaction." The findings were arranged as follows: A higher total emotional index would lead to higher self-efficacy. First, emotional intelligence of regulating one's emotions well had significant relations with self-efficacy of working on a given duty faithfully and looking at oneself and one's work in a future-oriented manner. Second, the study examined connections between emotional intelligence and job satisfaction and found that there were smaller mean differences between them than between emotional intelligence and self-efficacy. The total mean, however, shows that there were not big mean differences between them. Like in previous studies by many psychologists, it was found that a higher emotional index would lead to higher job satisfaction. Focusing on incumbent high school teachers according to a new educational paradigm, the present study demonstrated that there were statistically positive and significant effects among emotional intelligence, self-efficacy and job satisfaction

내부마케팅과 감성지능이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구

김희정 목포대학교 대학원 2016 국내박사

오늘날 기업 간의 심화된 경쟁과 고객과의 소통을 중요시하는 사회적 환경 변화는 기업에도 많은 변화를 유도하였다. 고객 욕구의 다양화와 서비스에 대한 기대수준이 높아짐에 따라 기업은 고객에 대한 성향 분석을 통해 맞춤 서비스를 제공하고 고객의 불만을 해소하기 위한 서비스 등 경쟁력 제고를 위해 주력하게 된 것이다. 고객 지향화에 따라 기업은 서비스 품질 중심의 경영이 부각되었고, 고객과의 소통을 위한 다양한 접촉 채널을 시도하는 등 차별화 전략을 통해 경쟁력을 확보해 가고 있다. 기업이 고객과의 소통 채널로 활용하는 중요한 전략 중 하나가 고객센터 조직을 운영하는 것이며, 이는 기업차원에서도 인적자원을 효율적으로 활용하는 방책이기도 하다. 이러한 고객센터의 운영체제는 기업에게 효율적인 인적자원 관리에 대한 과제를 제시하게 하였다. 인적자원 관리에 대한 많은 연구가 선행되었지만, 기업에서는 여러가지 학술적 내용을 실무적으로 도입하거나 혹은 도입 후 목적과 부합한 결과를 도출하지 못하는 경우도 발생하고 있다. 이에 본 연구는 성공적인 인적자원 관리를 통해 조직성과에도 영향을 미칠 수 있는 관리방안을 제시하고자 하였다. 조직성과는 무엇이며, 조직성과에 영향을 미치는 요인은 무엇이고 또, 성과와는 어떠한 영향관계가 있는지 설명하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 먼저, 선행연구를 통해 조직성과의 개념과 영향요인에 대해 살펴보았다. 조직성과는 조직몰입과 직무만족을 포함하고, 영향요인으로 내부마케팅과 감성지능, 자기효능감에 대해 정의하였다. 이를 토대로 각 요인들 간의 구조적 관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하였고, 연구 분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구모형의 구성은 내부마케팅과 감성지능, 자기효능감에 영향을 미치고, 조직성과는 내부마케팅과 감성지능의 영향을 받는 것으로 설명하였다. 또한, 자기효능감은 내부마케팅과 감성지능의 영향을 받아 조직성과에 영향을 미치는 것으로 설명하고 있다. 실증분석은 서비스 조직의 금융, 통신 등 고객센터에 소속된 구성원들을 대상으로 하였으며, 총 316개의 설문응답을 기초로 실증분석을 실시하였다. 분석결과에 의하면, 내부마케팅은 조직성과에 유의한 영향을 미치며, 감성지능은 자기효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감은 감성지능과 유의한 영향관계로 조직성과에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내부마케팅은 조직성과에 직접적인 영향을 주는 요인이나 자기효능감에는 직접효과가 나타나지 않았고, 감성지능은 조직성과에 직접적인 영향을 주지 못하나 자기효능감을 매개로 하여 간접효과를 미치는 것으로 분석되었다. 이는 구성원의 정서관리도 성과관리 시 중요한 요인임을 시사하고 있다. 즉, 성과관리를 위해 내부마케팅에만 치중되기 보다 구성원의 심리안녕을 고려한 성과관리도 가치 있음을 주목할 필요가 있다. 본 연구는 인적자원이 성과에 기여할 수 있는 효율적 관리 방안으로, 내부마케팅과 감성지능, 자기효능감이 조직성과의 영향요인임을 입증하였고, 조직운영시 고려해야 할 핵심요소를 제시하였다. 이를 바탕으로 기업은 조직운영의 재정비를 통해 보다 효율적인 방책을 강구해야 할 것이다. Recently, many companies in accordance with the changes in the social environment, we have emphasized the importance of customer service. Strategic management activities of the company in order to provide the quality of customer-centric is the communication with customers, to that end, it has diversified the contact channel with customers. Organization for communication with customers is the customer center, human resource management for the organization's performance has become important. The purpose of this study, is an efficient human resources management strategy for the organization's performance. More specifically, this study intends to answer the following question. First, organizational performance is what will be defined? Second, what are the factors to influence Organizational performance? Third, is there any relationship between internal marketing and emotional intelligence, self-efficacy and organizational performance ? To answer these research questions, we identified the organizational performance-related variables from the relevant literature, and then internal marketing, emotional intelligence, self-efficacy, organizational commitment, job satisfaction were selected as. To empirically test the proposed model, we conducted a survey. It was analyzed by structural equation model using AMOS program. Based on the statistical analysis, based on the statistical analysis, it was found that relationship between internal marketing and emotional intelligence, self-efficacy, and organizational performance. The result of this study has several important for organization management practitioners. First, internal marketing and emotional intelligence, self-efficacy is an important factor to affect organizational performance. Second, organization's emotions management needs and by presenting their effectiveness, the presented an efficient management method of human resources.

감성지능이 회복탄력성을 매개로 고객지향성에 미치는 영향과 CMX 조절효과 : 보안업 종사자를 대상으로

이원희 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원 2022 국내석사

이 연구는 보안업 종사자를 대상으로 서비스 종사자에게 중요하게 작용하는 감성지능이 고객지향성에 어떤 영향을 가지는지 파악하고, 두 변인 사이에서 회복탄력성의 매개효과와 CMX 조절 효과를 실증하는 데 목적을 두었다. 이를 통하여 민간 경비업체의 고객 만족도를 높이기 위해 감성지능과 회복탄력성, 고객과 종사자 간의 교환관계의 중요성을 인식하여 이를 향상 및 강화시킬 수 있는 전략과 정책 수립의 근거를 제시한다. 또한 경쟁력 있는 인적자원을 선발하고, 교육, 관리할 수 있는 방안 등의 시사점을 제공하고자 한다. 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 감성지능은 고객지향성에 영향을 미치는가? 둘째, 감성지능은 회복탄력성에 영향을 미치는가? 셋째, 회복탄력성은 고객지향성에 영향을 미치는가? 넷째, 회복탄력성은 감성지능과 고객지향성의 사이의 관계에서 매개효과를 가지는가? 다섯째, 감성지능과 고객지향성 사이의 관계에서 고객과 종사자 간의 교환관계 CMX는 조절 효과를 지니는가? 이를 검증하기 위해 국내 민간 경비업에 종사하는 보안업 종사자를 대상으로 온라인과 오프라인 설문조사를 병행하여 시행하였다. 수집한 총 339부의 응답을 바탕으로 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하였으며, 수집된 연구 자료의 분석은 다음과 같다. 첫째, 보안업 종사자의 감성지능은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 보안업 종사자의 감성지능은 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복탄력성은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 감성지능과 고객지향성 간 영향 관계에서 회복탄력성은 부분 매개효과가 존재하는 것으로 확인되었다. 다섯째, 보안업 종사자의 감성지능이 고객지향성에 영향을 미치는 관계에서 CMX는 완화 조절 효과가 있는 것으로 확인되었다. 이와 같은 연구결과를 통하여 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 보안업 종사자의 감성지능을 활성화시킬 수 있는 다양한 프로그램의 개발 즉, 감성적 현실 인식, 공감 형성, 감성지능 개발, 감성지능 유지 등을 향상시킬 수 있는 훈련 및 교육이 필요하다. 둘째, 감성지능과 회복탄력성이 높아 고객과의 관계에서 유연하게 대처할 수 있는 능력을 갖춘 인적자원의 선발할 수 있어야 한다. 셋째, 보안업의 특수성에 맞는 고객지향적 행동을 이끌어 낼 수 있는 방안을 모색해야 한다. 넷째, 고객과 종사자 간의 교환관계의 중요성을 인식하여, CMX를 활용할 수 있도록 고객과 종사자 간의 교환관계가 높은 우수한 구성원을 통한 멘토링 및 사례 공유 등, 현장 지원프로그램 개발과 함께 낮은 CMX를 가진 구성원도 감성지능을 활성화시켜 결과적으로 고객지향성을 유도할 수 있는 방안을 고려할 필요성이 있다. The purpose of this study is to understand how emotional Intelligence, which is important for service workers, has an effect on customer orientation for security industry workers, and to demonstrate the mediating effect of resilience and the CMX moderation effect between two variables. Through this process, I recognized the importance of emotional Intelligence, resilience, and customer member exchange in order to increase customer satisfaction of private security companies, and I would like to present the basis for establishing strategies and policies that can improve and strengthen them. I also would like to provide implications such as ways to select, educate, and manage competitive human resources. The research questions are as follows. First, does emotional intelligence affect customer orientation? Second, does emotional intelligence affect resilience? Third, does resilience affect customer orientation? Fourth, does resilience have a mediating effect on the relationship between emotional intelligence and customer orientation? Fifth, does customer member exchange have a moderating effect on the relationship between emotional intelligence and customer orientation? To verify this, I conducted both online and offline surveys of security workers in the domestic private security industry. SPSS 23.0 and AMOS 23.0 were used based on a total of 339 responses collected, and the analysis of the collected research data is as follows. First, emotional intelligence of security workers was found to have a significant effect on customer orientation. Second, emotional intelligence of security workers was found to have a significant effect on resilience. Third, it was confirmed that resilience had a significant effect on customer orientation. Fourth, it was confirmed that resilience had a partial mediating effect in the influential relationship between emotional intelligence and customer orientation. Fifth, it was confirmed that CMX had a mitigating and moderating effect in the relationship in which emotional intelligence of security workers affects customer orientation Through these research results, I would like to suggest the following implications. First, it is necessary to develop various programs that can activate the emotional intelligence of security workers, that is, training and education to improve emotional reality recognition, empathy formation, emotional intelligence development and emotional intelligence maintenance. Second, it should be possible to select human resources with high emotional Intelligence and resilience with the ability to respond flexibly in relationships with customers. Third, it is necessary to find a way to induce customer-oriented behavior that is suitable for the specificity of the security industry. Forth, in order to recognize the importance of customer member exchange and utilize CMX, it is necessary to consider a method that can induce customer orientation by developing on-site support programs such as mentoring and case sharing through excellent members with high customer member exchange and activating the emotional intelligence of members with low CMX.

감성지능 평가 기반 감성인식 고도화 연구

이강영 상명대학교 일반대학원 2023 국내석사

Technologies that accurately recognize emotions are becoming important in order to provide customer-centered, customized services by identifying consumers’ hidden emotions and true minds. For the advancement of emotional recognition technology, it is becoming important to develop new emotional recognition analysis techniques and secure accurate emotional data. Emotional recognition analysis techniques are reported numerically with accuracy, but the validity of emotional data is not considered. The emotional classification of emotional data may vary greatly depending on the emotional recognition ability of the evaluator, and inconsistent results and biases may appear depending on the emotional expression ability. An individual's emotional recognition ability and emotional expression ability can be evaluated by emotional intelligence(EI). Therefore, the following three goals were set to secure highly valid emotional data. (a) We present a method for accurately measuring and classifying EI. (b) Train EI and verify its effectiveness. (c) It verifies the effect of EI level on emotional recognition accuracy. Emotional stimuli of EI test selected emotional photos and produced facial expression avatars to evaluate EI. Based on the score evaluated by the EI test produced to find the classification criteria for EI, the number of HRV and dynamics with statistical significance (P<.05) was compared and determined. As a result, the largest number was 14. A comparison of arousal and valence into two categories (Low, High) showed no difference both arousal and valence in the low EI group, but statistical significance and dynamics in both the high EI group. The EI classification model and the emotional recognition model were made with machine learning as variables with 14 feature that became the criteria for EI classification. As a result, the accuracy of the EI classification model was 71% and the f1-score was 73%. The emotional recognition model showed higher performance by learning only with a higher EI group than by learning without classification of EI. The EI training system was created as a Web App. The stimuli used a manufactured facial expression avatar and consisted of self-directed and repetitive learning. As a result, emotional intelligence scores increased significantly in both the low and high emotional intelligence groups. This study developed an EI classification model and an emotion recognition and training system through improved EI tests. In addition, it can be significant that it suggested that EI needs to be considered as a recruitment condition in order to secure accurate emotional data for emotion recognition. However, there is a limitation that it has not been compared by emotional domain. Accordingly, it is expected that EI can be evaluated just by watching emotional stimuli without subjective evaluation, and emotion recognition accuracy can be improved by adopting EI as a collection condition for emotional data. 소비자의 감춰진 감성, 진짜 마음을 파악하여 고객 중심의 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 감성을 정확하게 인식하는 기술들이 중요해지고 있다. 감성인식기술의 고도화를 위해서 새로운 감성인식 분석기법의 개발과 정확한 감성데이터 확보가 중요해지고 있다. 감성인식 분석기법은 정확도로 수치화하여 보고되고 있지만 감성데이터의 타당성은 고려되지 않고 있다. 감성데이터의 감성분류는 평가하는 사람의 감성인식능력에 따라 크게 달라질 수 있으며, 감성표현능력에 따라 일관성 없는 결과와 편향이 나타날 수 있다. 개인의 감성인식능력과 감성표현능력은 감성지능으로 평가할 수 있다. 따라서 타당성 높은 감성데이터를 확보하기 위해 다음 세가지 목표를 설정하였다. (a) 감성지능을 정확히 측정하고 분류하는 방법을 제시한다. (b) 감성지능을 훈련하고 그 효과를 검증한다. (c) 감성지능 수준이 감성인식 정확도에 미치는 효과를 검증한다. 감성지능검사는 감성인식능력을 반영한 선정된 감성자극은 선별된 감성 사진과 표준화 및 정규화된 얼굴표정 아바타를 사용하였고 감성표현능력을 반영하기 위해 리커트 7척도의 흥분도와 긍정도 그리고 감성 단어를 선택지에 넣고 3요소가 모두 감성자극의 목표감성과 일치할 때만 점수를 부여하였다. 그리고 감성 별 심박변이도(Heart rate variability)와 감성 역동성(Dynamics)을 추출하기 위해서 감성유발자극은 4종류의 차원감성 도메인 별로 5개씩 총 20개의 동영상으로 제작하여 각 도메인 별 1개씩 총 4개를 선별하였다. 감성지능검사의 구성은 자신의 감성인식 정확도, 타인의 감성 내 인식 민감도, 타인의 감성 간 인식 민감도 영역으로 구성하였다. 감성지능의 분류기준을 찾기 위해서 제작된 감성지능검사로 평가된 점수를 기준으로 통계적 유의성(P < .05)이 있는 심박변이도와 감성 역동성의 개수를 비교하여 결정하였다. 그 결과, 가장 많은 심박변이도 개수는 14개였다. 리커트 7척도로 주관평가한 흥분도(Arousal), 긍정도(Valence)를 2분류(Low:1-3점, High:5-7점)로 비교한 결과, 낮은 감성지능 그룹에서는 흥분도와 긍정도에서 모두 심박변이도와 역동성에서 차이가 나타나지 않았지만 높은 감성지능 군에서는 흥분도와 긍정도에서 모두 통계적 유의성(P < .05)이 있는 심박변이도와 감성 역동성을 확인하였다. 감성지능 분류모델과 감성인식 모델은 감성지능 분류기준이 된 심박변이도 14개를 변수로 기계학습(Machine Learning)으로 제작하였다. 그 결과, 감성지능 분류모델의 정확도는 71%이고 f1-score는 73%였다. 감성인식 모델은 감성지능 분류없이 학습시킨 결과(Arousal=정확도:64%, f1-score:77%, Valence=정확도:64%,f1-score:61%)보다 높은 감성지능 군으로만 학습시킨 결과(Arousal = 정확도:77%, f1-score:85%, Valence = 정확도: 71%, f1-score:67%)가 더 높은 성능을 보였다. 감성지능훈련 시스템은 다양한 단말기에서 범용적으로 사용 가능한 웹앱(Web App)으로 제작되었다. 훈련용 자극은 감성지능검사에서 제작한 얼굴표정 아바타가 사용했고 자기 주도적 학습 및 반복 학습으로 구성되었다. 반복 학습은 서로 다른 훈련 간격으로 총 5번 진행하였다. 그 결과, 낮은 감성지능 군은 평균 233점 상승하였고, 높은 감성지능 군은 평균 124점 증가하였으며 모두 감성지능 전후의 평균 점수 차이가 통계적으로 유의미(P < .05)하게 상승한 것을 확인하였다. 본 연구는 감성인식 및 표현능력에 초점을 맞춘 감성지능검사 제작을 통해 감성지능 분류모델과 감성인식 및 훈련 시스템을 개발하였다. 그리고 감성인식을 위한 타당성 높은 감성데이터를 확보하기 위해서는 감성지능을 고려할 필요가 있음을 시사했다는 점에 의의를 둘 수 있다. 단, 감성 도메인 별로 비교해보지 못했고, 감성지능훈련 효과를 주관평가로만 확인했다는 한계점이 존재한다. 이에 따라 감성인식 기술이 직면한 큰 과제 중 하나인 감성데이터의 타당성을 확보하는 데 유용할 것으로 기대한다.