항공서비스 전공 대학생의 환경지식과 환경관심도가 환경의식적 행동에 미치는 영향 : 환경교육경험의 매개효과를 중심으로

최민정 극동대학교 글로벌대학원 2022 국내석사

오늘날의 환경 문제는 전 세계적으로 직면해야 하는 현실이 되었으며 해결 해야 하는 필수적인 과제이다. 이를 위해 정부, 기업 그리고 학교에서는 환경 문제의 해결 방안에 대한 실천 의지를 보여줘야 하며, 지속적으로 환경교육이 이루어져야 한다. 최근 친환경 경영에 주력인 항공 산업은 다양한 방법으로 환경을 위한 행 동이 이루어지고 있다. 따라서 항공 산업을 향한 꿈을 갖고 있으며 우리 사회 를 이끌어 갈 가장 중요한 집단인 항공서비스 전공 대학생들의 환경의식적 행 동을 파악하고 대학생들의 환경지식과 환경관심도를 높이는 것이 필요하다. 본 연구의 목적은 항공서비스 전공 대학생들의 환경의식적 행동에 대한 중 요성을 인식하여 환경지식과 환경관심도를 높일 수 있는 교육에 대한 기초 자 료를 제공하고, 그들의 미래 직장이 될 수 있는 항공사의 친환경적 경영을 통 해 경쟁력을 향상시켜줄 수 있는 시사점을 도출하고자 한다. 선행 연구를 통해 연구모형을 설계하여 가설을 도출하고 항공서비스 전공 을 하고 있는 대학생을 모집단으로 설문조사를 실시하였다. 이 중 유효한 294 부의 표본을 대상으로 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 상관관계분석, 매개효과 분석을 통해 실증분석을 실시하였다. 그 결과 환경지식과 환경관심도는 환경의식적 행동에 모두 정(+)의 방향으 로 유의한 영향을 미치고 있으며, 환경지식과 환경관심도가 높을수록 환경의 식적 행동의 유형 중 환경의식적 사용행동에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 또한 환경지식과 환경관심도 그리고 환경의식적 행동 사이에서 환경교육경험은 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과를 토대로 도출된 시사점은 다음과 같다. 우선 이론적 시사점으로는, 첫째, 환경지식과 환경관심도 그리고 환경의식적 행동의 하위요인인 환경 의식적 구매행동, 사용행동, 처분행동 간 영향관계에 대해 이론적 자료를 제공 하였다. 둘째, 환경교육경험을 통해 환경지식과 환경관심도가 환경의식적 행동에 미치는 영향에 대해 관계를 밝혀냄으로써 환경교육경험이 매개변수로 활용할 수 있는 근거를 제시하였다. 실무적 시사점은, 첫째, 환경지식과 환경관심도에 따라 환경의식적 행동을 높일 수 있다는 것을 검증함으로써 항공사의 경쟁력 강화 방안과 대학에서의 교육 방안을 제 공할 필요가 있다. 둘째, 환경교육의 유무에 따라 환경의식적 행동(구매, 사용, 처분)의 차이를 보이므로, 환경의식적 행동이 완전히 이루어질 수 있도록 환경교육 실시에 대 해 구체화하고, 교육 후 다양한 토의가 이루어질 수 있는 방안을 제공하여야 한다. 셋째, 항공서비스 전공 대학생들의 환경지식과 환경관심도를 증폭시킬 수 있는 정보 전달식 광고나 환경 캠페인과 같은 그린마케팅이 이루어져야 한다. 넷째, 항공사에서는 안전훈련과 같은 직무 프로그램과 같이 환경교육 프로 그램을 개발하여야 한다. 다섯째, 항공사의 친환경 경영에 알맞게 기내에서도 환경오염을 줄일 수 있는 방안에 대해 고민해 봐야 하며 바이오 플라스틱 사용과 같은 방안이 마 련되어야 할 것이다. 이를 바탕으로 환경보호와 관련하여 지속적인 홍보와 교육이 다양하게 이 루어져야 하며 해결 방안에 대한 꾸준한 연구가 이루어져야 할 것이다.

항공서비스전공 대학생들의 객실승무원 직업이미지와 전공만족도가 진로결정수준에 미치는 영향 : 외모만족도의 조절효과

백란이 세종대학교 2017 국내석사

본 연구는 항공서비스전공 대학생의 항공사 객실승무원의 직업이미지와 전공만족도가 진로결정에 미치는 영향과 외모만족도 조절효과에 대해 실증연구 및 분석하고, 항공서비스전공 대학생들의 입학 전·후 직업이미지 차이와 진로결정수준의 행동 의도를 파악하는 것이다. 즉, 항공서비스전공 대학생들이 생각하는 직업이미지와 전공만족도가 진로결정에 어떠한 영향을 미치는지와 다른 직업에 비해 취업 시 면접이 중요한 특수성을 지니고 있으며, 외적 이미지가 중요하다는 사회적 인식을 띄고 있는 항공사 진로 결정에 있어 학생들이 생각하는 본인의 외모만족도에 따라 진로결정에 영향이 있는지에 관한 실증 연구를 통하여 분석을 실시하였다. 본 연구는 국내 항공서비스전공 재학생중 전문대학은 2,3학년, 4년제 대학은 3,4학년을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문은 2017년 3월 27일부터 4월 11일까지 16일간 설문지 350부를 배포하여 이에 불성실한 응답과 이상치가 있는 표본을 제거하고 총 332부의 자료를 최종분석에 사용하였으며, 가설검정을 위해 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하였고 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 단순회기분석, 다중회기분석, 조절회귀분석, 상관관계분석, 대응표본 t-검정을 실시하였다. 본 연구에서 직업이미지에 대한 13개 문항의 요인분석 결과 사회적 평판, 직업적 혜택, 업무의 고충 등 3가지 요인으로 추출하였고, 전공만족은 7개 문항을 1개의 요인으로 추출하였다. 또한 외모만족과 진로결정도 각각 1개씩의 요인으로 추출하였다. 이와 같은 요인분석을 바탕으로 변수들 간의 영향관계 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 항공서비스전공 학생들이 느끼는 직업이미지가 진로결정수준에 미치는 영향관계에서는 사회적 평판, 직업적 혜택 두가지 요인이 진로결정수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공서비스전공 학생들의 전공만족도는 진로결정수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스전공 학생들이 느끼는 직업이미지가 진로결정수준에 미치는 영향관계에서 외모만족 조절효과는 직업적 혜택에서만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공서비스전공 학생들의 전공만족도가 진로결정수준에 미치는 영향관계에서 외모만족 조절효과는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 다섯째, 항공서비스전공 학생들의 입학 전·후 직업이미지의 기대불일치는 사회적 평판, 업무의 고충 두 가지 요인으로 추출하였으며 각각의 Gap을 긍정적, 부정적, 전체적 Gap으로 나누어 연구한 결과 부정적 Gap은 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 전체적 Gap과 긍정적 Gap에서는 사회적 평판 요인이 진로결정수준에 유의한 영향을 미쳐 다른 요인들에 비해 중요한 것으로 나타났다. 여섯째, 직업이미지 요인 중 업무의 고충은 모든 영향관계에 있어 유의한 영향을 미치지 못하였다.

항공서비스관련학과 교육환경이 학생만족에 미치는 영향

이경민 세종대학교 2017 국내석사

항공서비스관련학과 교육환경이 학생만족에 미치는 영향 본 연구의 목적은 국내 2~4년제 항공서비스 관련학과에 재학중인 학생들을 대상으로 교육에 대한 만족도를 분석하고자 연구하였다. 학생들의 교육만족도에 영향을 미치는 다양한 요인들 중에서 교육환경, 교수능력, 교과과정에 중점을 두어 분석함으로써 학생들의 만족도를 보다 구체적으로 도출하여 향후 효율적인 교육의 방향수립 및 전문인력으로서 역할 수행에 기여하고자 하기 위함이다. 본 연구 분석은 항공서비스 교육과정 구성 중 어떠한 요인들이 학생들의 교육만족도에 영향을 미치는 지에 대해 설문을 통해 수집된 자료를 기초로 하여 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석 등 다양한 통계기법을 통하여 심도 있게 실시하였다. 연구결과는 항공서비스 교육과정 구성이 학생들의 교육만족도에 미치는 영향 분석에서 유의미한 차이(F=100.968)가 있었고,교수능력(p=0.000), 교육환경(p=0.001), 행정서비스(p=0.027)가 통계적으로 유의한 양의 영항을 미치는 것으로 나타났다. 다만,교육과정 및 학교복지에 의한 변화는 특징적인 영향을 미치지 못하였다. 본 연구결과를 바탕으로 학생들의 교육만족도는 교수능력, 교육환경, 행정적 서비스 등에서 유의미한 결과가 도출됨에 따라항공서비스 관련학과를 개설한 교육기관들은 보다 유능한 교수진의 확보와 함께 양질의 교육을 제공하고, 실습이 중요한 환경적요인임을 감안하여 다양한 실습장비 등 물리적 교육환경의 설치, 적극적이고 신속한 행정서비스의 제공을 통해 상호발전적인 모습을기대할 수 있을 것으로 판단된다. 본 연구결과를 바탕으로 학생들의 교육만족도는 교수능력, 교육환경, 행정적 서비스 등에서 유의미한 결과가 도출되었다. 항공서비스 관련학과를 개설한 교육기관들은 보다 유능한 교수진의 확보와 함께 양질의 교육을 제공하고, 실습이 중요한 환경적요인임을 감안하여 다양한 실습장비 등 물리적 교육환경의 설치, 적극적이고 신속한 행정서비스의 제공을 통해 상호발전적인 모습을 기대할 수 있을 것으로 판단된다.

국내 항공사의 ESG 경영 현황과 개선 방향에 관한 연구 : 대형 항공사(FSC)와 저비용 항공사(LCC)를 중심으로

모별 성신여자대학교 문화산업예술대학원 2023 국내석사

본 연구는 ‘ESG 경영’을 위한 국내 항공사의 사례를 대형 항공사(FSC)와 저비용 항공사(LCC)로 구분하여 국내 항공사 ESG 경영의 철학과 원칙에 대해 파악하고 국내 항공사 ESG 경영의 현황과 개선 방향에 대해 제시하였다. 오늘날의 기업 이해관계자(Stake holders)들은 예전과 달리 사회적 가치 제고에 더욱 많은 니즈를 가지고 있다. 소비자들은 사회적 책임을 소홀히 하는 회사의 제품보다는 가격이 더 높더라도 사회적 책임을 적극적으로 임하는 회사의 제품을 선호한다. 지속가능경영은 ESG의 더욱 근원적인 개념으로, 오늘날 ESG 경영은 사회적 책임과 지속가능경영이 진화하여 이를 규범 및 제도화한 것을 볼 수 있다. 본 연구에 앞서 사전 조사로 문헌과 대형 항공사와 저비용 항공사의 ESG 경영에 관한 자료를 수집하고 선행 연구를 분석하여 ESG 경영으로 인해 변화된 항공사 사례를 진단하고, 항공사 ESG 경영의 필요성 및 세부 경영 방안을 모색해보고자 하였다. 이어 국내 대형 항공사와 저비용 항공사의 ESG 경영을 살펴보고 현재 항공사의 ESG 경영이 적합한 가를 분석 및 평가했다. 본 연구는 항공사 ESG 경영 관련 연구를 객관적으로 파악하여 향후 항공사 ESG 경영에 도움이 되고자 시행하게 되었다. 아울러 기존 항공사의 ESG 경영 관련 공시 체계를 재정비하고, 공시 채널을 일원화하여 항공사의 ESG 경영에 대한 접근성을 높여야 할 것이다.

항공사 CEO이미지가 고객만족 그리고 행동의도에 미치는 영향

장윤정 한국교통대학교 경영행정대학원 2016 국내석사

경제발전과 더불어 고객의 욕구도 점점 고급화, 다양화되어 가고 있으며 고객의 다변화된 욕구를 충족시키기 위한 제품 및 서비스, 즉 기업의 활동은 점차 세분화되고 있다. 서비스 기업에 있어 고품질의 서비스 제공은 고객만족을 증대시키게 되며, 만족한 고객은 만족하지 않는 고객보다 상대적으로 특정 서비스에 대한 애호도를 형성하기 때문에 결국 재방문으로 이끄는 원천이 될 수 있다. 항공 산업은 특히 서비스 상품을 생산하는 직원들이 고객과의 직접적인 대면 서비스를 창출함으로써 고객만족을 통해 서비스품질을 형성하고 항공사의 경쟁력에 큰 영향을 미친다. 따라서 항공사들은 세계적으로 경쟁력 있는 이미지를 구축해 나가기 위한 다양한 차별화 전략을 추진하고 있다(유광의, 2003). 현대 소비자들은 개인화주의로 자기만족 시대로 변화되고 있으며 제품 및 서비스의 품질이 평준화되고 경쟁이 심해지는 시대에 기업은 어떻게 대처해야 하는지는 영구적 과제로 가져가야 할 문제이다. 항공 산업은 고객 접촉 시에 만족할 만한 서비스를 제공함으로써 경쟁력 우위를 확보하고자 노력하고 있으며 서비스 향상을 위해 차별화된 전략이 필수 불가결한 과제이다. 서비스 기업은 다양해진 고객의 요구에 대응하여 경쟁우위를 확보하려면 다각적인 마케팅 활동과 기업들의 다양한 프로모션 방법들을 개발하고 전개해나가야 하며, 고객만족, 재방문, 추천의도와 같은 사후 행동의도를 측정하려는 노력들이 다양하게 이루어져야 한다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 지속되는 세계 경기 침체 및 유가인상 등으로 항공 산업의 경쟁 환경은 그 어느 때 보다도 더욱 치열하여 항공사들은 더욱 고객 지향적인 서비스 전략을 모색하여할 상황이다. 본 연구는 항공 산업의 치열한 경쟁 하에 유용하고 의미 있는 결과 및 시사점을 제시하고자 고객들이 지각하는 서비스 행동과 서비스 회복이 서비스 품질, 고객이 인식하는 서비스 가치 및 만족, 그리고 궁극적으로 행위의도에 미치는 영향 관계를 규명하려는 목적을 가지고 있었다. 유·무형의 서비스를 설계할 때부터 고객이 기대하고 요구하는 서비스 품질을 고려하여 서비스를 전달하는데 있어 경쟁자와는 무엇인가 차별화된 우위를 확보하는 것이야말로 항공사 경쟁력을 강화하는 효과적인 전략이 될 것이다. 항공사 CEO는 기업의 고객가치 창출 활동에 만전을 기해야 하며 이것은 곧 고객만족과 연결되는 도구라 할 수 있다. 따라서 주요 타겟층을 망라한 공통 마케팅 분모를 찾아 이를 토대로 이미지를 구축해야 할 것이다.

여행사의 항공사 선택속성 연구 : 서울지역 아웃바운드 여행사를 중심으로

김희준 한국항공대학교 항공경영대학원 2013 국내석사

최근 수 년간 항공•여행업계는 많은 변화가 일어났다. 항공사들은 온라인을 통해 고객에게 직접 항공권을 판매할 수 있는 시스템을 강화시켰으며, 그 결과로 여행사를 통한 항공권 발권 수수료를 축소 또는 폐지시켰다. 그 대체 방안으로 여행사들에게는 볼륨인센티브(VI) 제도를 마련하여, 여행사와의 관계 유지에 힘쓰고 있다. 또한, 자유여행의 수요 증가로 패키지나 단체 여행에 국한 되어 있던 판매 채널이 자유여행 전문 여행사들의 등장, 자유여행 전문 부서 신설 등의 여행사들의 사업 다각화가 이루어졌다. 그리고, 저비용항공사들의 등장으로 단거리 시장에서는 타 외국항공사들의 등장과 맞물려 경쟁이 심화되어, 기존의 항공사들은 전략의 변화를 꾀하지 않을 수 없게 되었다. 본 연구에서는 이러한 문제의식들을 바탕으로 관광업계의 환경 변화에 발맞추어 여행사들의 항공사 선택속성에 대한 연구를 실시하여, 항공업계의 여행업계가 상생해 나갈 수 있는 방안을 모색하기 위하여 연구의 필요성을 제기하였다. 이를 위하여 문헌연구(Literature Study)와 실증연구(Empirical Study)를 병행하였다. 설문에 사용된 척도는 명목척도와 등간척도(Likert 5점 척도)를 사용하였으며, 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Data coding)을 거쳐, 사회과학 분야 통계분석에 적합한 SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 또한 각 문항의 중요도에 대한 측정변수에 대한 집단 간 지각의 차이를 검증하기 위한 통계분석은 일원분산분석(one-way ANOVA)을 활용하였다. 본 연구를 위한 실증분석 결과를 위해, 먼저 여행사의 수익 및 편리성, 운임 및 좌석확보, 항공사와의 관계, 항공사 직원과의 관계, 스케줄 및 지명도, 운항서비스 등 6개의 큰 항목에 대한 분석 결과를 살펴보면, 여행사 직원들은 평균적으로 운임 및 좌석확보 항목을 항공사를 선택하는 속성으로서 가장 크게 인식하였고, 항공사 직원과의 관계와 여행사의 수익 및 편리성 항목도 상대적으로 중요하게 인식하였다. 또한, 그 후 순위로 스케줄 및 지명도, 운항서비스 항목을 상대적으로 낮게 인식하였고, 마지막으로 항공사와의 관계에 있어서는 가장 작게 인식하는 것으로 나타났다. 가설의 검증을 위한 각 조건에 따른 여행사의 항공사의 선택속성에 대한 차이 인식 결과를 분석해보면, 첫째, 여행목적에 따른 여행사의 항공사 선택속성의 차이는 없는 것으로 나타났으며, 둘째, 여행상품 종류에 따른 여행사의 항공사 선택속성의 차이를 보면, MICE 집단은 좌석여부 항목을 높게 인식하고 FIT 집단은 낮게 인식하였다. 또한, 패키지 집단은 여전히 국적 항공사 우선항목에 대해 상대적으로 높게 인식하였고, FIT 집단은 낮게 인식하였으며, 이와 연계되어 승무원 친절도 및 의사소통 능력에서도 패키지 여행 집단이 크게 인식하였고, MICE 집단에서는 상대적으로 낮게 인식하였다. 세 번째로, 여행목적지에 따른 여행사의 항공사 선택속성의 차이를 보면, 운임 및 좌석확보와 관련된 4개 항목 중 좌석확보 항목에서 대양주 지역 담당자들은 높게, 유럽 지역 담당자들은 낮게 인식하는 것으로 나타났으며, 또한 항공사와의 관계와 관련된 항목 중 국적항공사 우선 항목에서 동남아 지역 담당자들이 높게, 유럽 지역 담당자들이 낮게 인식하였다. 또한 지속거래 항공사 우선 항목에서는 대양주 지역 담당자들은 높게, 미주 지역 담당자들은 낮게 인식하였다. 마지막으로, 여행사 직원들의 인구통계학적 특성 중 성별에 따른 차이를 분석해 보면, 운임 및 좌석확보 항목 중 좌석지원의 신속성 항목에서 여자가 남자보다 높게, 항공사와의 관계 항목 중 국적항공사 우선 항목에서는 남자가 여자보다 상대적으로 높게 인식하는 것으로 나타났다. 또한, 근무경력에 따른 차이에서는, 여행사의 수익 및 편리성에 대한 항목 중 여행상품의 수익성 항목에서 경력이 높을수록 수익성에 대해 높게 인식하는 것으로 나타났으며, 직급에 따른 차이에서도, 여행사의 수익 및 편리성 항목 중 여행상품의 수익성 항목에서 직급이 높을수록 수익성에 대해 높게 인식하는 것으로 나타났다. 여행사 직원들의 인구통계학적 특성 중 주요업무에 따른 차이를 분석해 보면, 항공사와의 관계와 관련된 항목 중 회사의 정책 항목에서 기획/마케팅/총괄 등 보다 거시적인 업무를 담당하는 부서에서 회사의 정책 항목에 대해 더 크게 인식하였고, 고객상담 부서에서는 상대적으로 낮게 인식하였다. 또한, 스케줄 및 지명도 항목 중 운항노선의 다양성 항목에서는 지상수배 부서에서는 낮게, 고객상담과 영업 부서에서는 높게 인식하였으며, 항공사의 지명도 항목에서는 기타 집단에서는 낮게 영업 집단에서는 높게 인식하는 것으로 나타났다. 이상의 실증분석 결과를 토대로 한 본 연구의 제언은 다음과 같다. 첫째, 비즈니스 목적과 관광 목적과 큰 연관 없이 항공사를 선택하는 속성의 인식 차이는 크게 없다는 결과를 감안할 때 항공사는 여행목적과 상관 없이 모든 선택속성에 대해 그 여행목적에 적합한 전략적인 준비가 필요할 것으로 보인다. 둘째, 항

항공사 유튜브 속성이 브랜드 이미지와 브랜드 태도에 미치는 영향 : 브랜드 이미지의 매개효과를 중심으로

이소이 극동대학교 글로벌대학원 2022 국내석사

오늘날 인터넷의 발달로 인해 다 수의 기업들은 SNS을 통한 마케팅에 집 중하고 있다. 특히 유튜브 플랫폼이 급격한 성장세를 보이자 많은 기업은 유 튜브를 통한 마케팅으로 소비자들의 관심을 유도하고 있다. 휴대폰으로 시청 이 가능한 유튜브를 통해 브랜드가 쉽게 소비자들에게 노출될 수 있고, 해당 브랜드 이미지의 긍정 혹은 부정적인 감정은 브랜드 자체의 선호도로 인식되 어 매출에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 유튜브 속성이 항공사 브랜드 이미지에 미치는 영향을 알아보고자 하며, 브랜드 이미지와 브랜드 태도와의 관계를 검증하고자 한다. 더불어 브랜드 태도에 미치는 영향에 있어 브랜드 이미지의 매개효과에 대한 연구와 검증 과정을 통해 연구에 대한 의의와 시사점을 도출하고자 한다. 먼저, 선행연구 고찰을 통해 항공사 유튜브 속성을 매력성, 정보성, 오락성, 상호작용성의 네 가지 항목으로 구성하였다. 이후 위 속성이 브랜드 이미지에 미치는 영향, 브랜드 이미지가 브랜드 태도에 미치는 영향을 차례로 알아보고, 마지막으로 브랜드 이미지를 매개로 유튜브 속성이 브랜드 태도에 미치는 영 향에 대해 알아보기 위해 다음과 같은 연구가설을 설정하였다. H1. 항공사 유튜브 속성은 브랜드 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것 이다. H2. 브랜드 이미지는 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다. H3. 항공사 유튜브 속성은 브랜드 이미지의 매개효과를 통해 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 검증을 위해 선행연구를 통해 작성된 구글 설문지를 유튜브 시청 경 험이 있는 일반인에게 배포했다. 불성실한 답변을 제외한 200부의 설문지를 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 프로그램을 이용해 최종적으로 분석했으며, 분석결 과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 유튜브 속성은 브랜드 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 유튜브 이용자가 항공사 유튜브 콘텐츠를 감상하면서 매 력성, 정보성, 오락성, 상호작용성의 속성에 대해 긍정적인 반응을 보이면 해 당 항공사 브랜드 이미지에 대한 긍정적 인식 수준이 높아짐을 알 수 있었다. 둘째, 항공사 브랜드 이미지는 항공사 브랜드 태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 특정 항공사의 브랜드 이미지 수준이 높아지면, 해당 항공사에 대한 브랜드 태도 수준 또한 증가하는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 유튜브 속성은 브랜드 이미지를 매개로 하여 브랜드 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 유튜브 속성수준이 증가하 면 해당 이용자의 항공사에 대한 긍정적인 브랜드 이미지가 증가하며, 브랜드 태도 또한 항공사에 브랜드에 대한 긍정적인 태도로 이어질 수 있음을 확인하 였다. 따라서 본 연구 변인 간 영향 관계의 검증결과는 앞서 제시한 가설 모두 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 많은 항 공 관련 기업에게 유튜브를 통한 마케팅을 기획할 경우 긍정적인 브랜드 이미 지의 형성에 집중 해야함을 알려준다. 유튜브를 시청하고 해당 브랜드에 대한 태도가 긍정적으로 작용하기 위해서는 브랜드 이미지의 매개역할이 필요하기 때문이다. 즉, 유튜브의 세부속성인 매력성, 정보성, 오락성, 상호작용성의 수 준 높은 영상은 브랜드 이미지를 형성시키는 데 중요하며, 이는 항공사 브랜 드 이미지가 밑바탕이 되어 항공사 브랜드 태도에까지 유의한 영향을 미치는 중요한 요인이 될 수 있음을 시사하고 있다.

저비용항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 : 조직몰입의 매개효과를 중심으로

김수진 극동대학교 글로벌대학원 2022 국내석사

본 연구는 저비용항공사 객실승무원을 대상으로 직무스트레스, 조직몰입, 고 객지향성 사이의 영향 관계에 대해 살펴보고, 객실승무원의 직무스트레스와 고객지향성 간에 조직몰입이 매개효과를 보이는지 검증하고자 하였다. 감정노 동으로 인해 스트레스에 취약한 직군인 객실승무원의 직무스트레스 수준을 낮 추어 조직몰입과 고객지향성을 높일 수 있는 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다. 우리나라에 현재 현존하는 저비용항공사는 총 9개로 항공여행에 있어 고객 들에게 다양한 옵션을 제공하며 선택의 폭을 넓히고 있다. 우리나라의 면적과 인구수에 대비해 저비용항공사가 상대적으로 많은 편에 속하기 때문에 각 항 공사는 경쟁우위를 차지하기 위해 고객들에게 다양한 혜택과 마케팅으로 다가 가고 있다. 항공사는 인적자원에 대한 높은 의존도를 갖고 있으므로, 객실승무 원의 직무수행을 향상시키기 위해서는 직무환경에 의한 스트레스를 파악하고 해소할 수 있는 기반을 마련해야한다. 또한 기업의 유효성을 결정짓는 조직몰 입, 그리고 서비스 종사자에게 필요한 가치인 고객지향성 수준을 높여 항공사 의 경쟁력을 향상시킬 수 있는 시사점을 도출하고자 한다. 이러한 연구문제의 규명을 위해 본 연구에서는 우리나라 저비용항공사에서 근무하는 객실승무원 200명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하여 회수된 200부의 유효자료를 활용하여, 표본을 대상으로 구조방정식을 통해 빈 도분석, 신뢰도 및 타당도 분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 매개효과 분석으 로 나타난 연구결과는 다음과 같다. 직무스트레스는 조직몰입과 고객지향성에 부=ㅂ적(-)영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 객실승무원의 직무스트레스가 높을수록 조직몰입과 고객지향 성 수준이 낮아지는 유의한 영향관계라는 점을 확인할 수 있었다. 또한 직무 스트레스와 고객지향성 간 영향관계에서 조직몰입은 부분 매개효과를 지니는 것으로 확인되었다. 즉, 객실승무원의 직무스트레스가 높아질수록 소속된 조직 에 대한 몰입이 감소하게 되고 이것은 고객지향성의 감소로까지 이어지는 매 커니즘을 발견하게 되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 도출된 시사점은 아 래와 같다. 첫째, 저비용항공사 객실승무원의 직무스트레스를 완화시켜 조직몰입과 고 객지향성에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 방안을 마련할 필요가 있다. 이를 위 하여 조직에서 다양한 혜택 및 복지와 같은 외적 보상과 자아실현을 할 수 있 는 내적 보상 등의 프로세스를 도입할 필요가 있다. 둘째, 객실승무원의 직무환경이나 조직의 긍정적인 분위기 조성을 통해 조 직에 대한 소속감과 충성심을 제고할 수 있는 프로그램 등을 도입하여 조직몰 입을 높일 수 있어야한다. 또한 고객지향적인 행동과 태도를 유지하고 발전시 키기 위하여 이에 상응하는 투자와 환경 구축이 필요하고, 서비스 질 향상을 위한 사내 교육 및 훈련이 필요하다.

항공사 브랜드 이미지가 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향 : 국내 항공사 브랜드 이미지를 중심으로

신하연 성신여자대학교 2016 국내석사

여행·관광 수요 증가에 힘입어 항공분야 산업이 지속해서 확대되고 있으며, 항공사들 간의 경쟁 또한 심화됨에 따라, 기존고객 유지와 신규고객의 유치를 위해 각자의 브랜드 자산을 연구하고 향상시켜야 할 필요성이 대두되었다. 이렇듯 항공 분야에서의 브랜드 자산에 관한 중요성은 갈수록 높아짐에도 불구하고 이에 관한 연구는 다소 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 지금까지 주로 국가, 도시, 일부 기업을 대상으로 이루어지던 브랜드 이미지에 관한 연구를 국내 항공사를 대상으로 하여 항공사의 브랜드 이미지가 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관해 검증하였다. 연구 방법으로 문헌 연구와 실증 연구를 실시하였다. 문헌 연구는 관련 서적과 연구 논문을 중심으로 브랜드의 개념, 브랜드 자산의 개념, 브랜드 이미지를 포함한 브랜드 자산의 구성요소, 고객 만족 및 고객 충성도에 대한 이론적 배경을 알아보았으며, 실증 연구로는 설정한 연구 모형 및 가설 검증을 위해 항공사 이용 경험이 있는 승객 300명을 대상으로 2016년 3월 15일부터 2016년 4월 16일까지 온라인 및 오프라인을 통해 설문 조사를 진행하였다. 배포한 설문지 300부 중 총 260부를 최종 자료로 SPSS 18.0을 사용하여 결과를 분석하였다. 본 연구에서는 브랜드 이미지를 상징적 이미지와 기능적 이미지로, 충성도는 태도적 충성도와 행동적 충성도로 나누어 브랜드 이미지가 고객 만족과 충성도에 긴밀하게 영향을 미치는지, 고객 만족과 고객 충성도는 어떠한 상관관계가 있는지 알아보고자 하였다. 분석 결과 브랜드 이미지는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였고, 충성도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 검증하였다. 아울러 고객 만족 역시 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 연구 결과를 통해 주로 국가, 도시, 제조 기업을 대상으로 적용되던 브랜드 이미지 가치가 항공사에도 동일하게 적용된다는 것을 증명하였으며, 항공사에서의 브랜드 자산의 중요성을 다시 한 번 확인하였다. 앞으로 본 연구 결과를 항공사의 브랜드 마케팅에 활용하고 항공사 브랜드 이미지 개선에 관한 구체적인 방안들을 마련하여, 고객 만족 및 충성도를 높일 수 있기를 기대한다. The global aviation industry continues to grow rapidly with gradually increased demand for overseas travel. As the competition in the aviation market is getting heavier, it is essential for airlines to improve their brand equity and customer satisfaction. Although many empirical studies are usually focused on the brand equity of nation, city or corporation, the roles of airline brand image in customer satisfaction and loyalty remains poorly defined. Here, we report that brand image of an airline is an important determinant of customer satisfaction and loyalty. This research is organized as follows. First, we introduced hypotheses and previous studies about these issues such as brand image, customer satisfaction and customer loyalty. Next, we reported the results of survey study and linear regression analysis. The survey was conducted from March 15 to April 15 in 2016 both online and offline, and 260 questionnaires were examined for the final raw data. Based on this survey, we investigated the effects of brand image on customer satisfaction and loyalty, and also determined the relationship between customer satisfaction and loyalty. In this study, the brand images are separated by symbolic and technical Images, and also the customer loyalty is divided attitudinal and behavioral loyalty. We show that brand image(symbolic and technical) has significant effects on customer satisfaction and loyalty, suggesting that airlines with higher value of brand images are accompanied by favorable customer satisfaction and loyalty. We also found that customer satisfaction can affect both concepts of attitudinal and behavioral loyalty. These results indicate that the high value of consumer satisfaction is especially helpful to get loyalty from their present or potential customers. Our studies verify the importance of brand equity in aviation industry and suggest that the concept of brand equity, usually applied to nations, cities and manufacturing corporations, may be employed to airlines. The essentiality of brand image in customer satisfaction and loyalty may have profound implications for the development of brand marketing strategies of airlines.

항공사의 영유아 기내서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향 : 브랜드 이미지, 서비스 가치의 매개효과를 중심으로

김미성 성신여자대학교 문화산업예술대학원 2017 국내석사

본 연구의 목적은 항공사를 이용하는 만 24개월 미만 영유아 승객과 그들을 동반하는 가족 승객들에게 제공되는 기내 서비스 품질 개선을 위해, 영유아 서비스 차원을 설계하고 서비스가 지향할 점을 제시하는 데에 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 만24개월 미만 영유아를 동반하여 국내·외 대형 항공사 또는 저가 항공사를 한 번 이상 이용해 본 내국인을 대상으로 하여 2016년 3월 12일부터 2월 20일 총 일주일간 설문조사를 하였다. 설문지는 SNS와 육아 카페를 통하여 온라인에서 진행되었으며 172개의 설문을 수집하여 결측치와 응답이 부실한 자료를 제외한 후 최종적으로 159개의 자료를 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 세 가지의 영유아 기내 서비스 품질 차원과 고객 충성도 간의 관계에서는 영유아를 대하는 승무원의 태도는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 영유아 편의시설 및 안전장비, 영유아 맞춤 서비스는 고객 충성도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며 브랜드 이미지와 서비스 가치는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 연구의 결과 첫째, 영유아 기내 서비스 품질에 대한 만족도는 항공사 브랜드 이미지와 서비스 가치 그리고 고객 충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미친다는 것을 연구를 통하여 알 수 있었다. 이는 영유아 기내 서비스 품질의 중요성을 환기하고 영유아 고객을 위한 기내 서비스의 품질 향상과 관리를 우선순위에 두어야 함을 시사한다. 둘째, 영유아를 위한 기내 서비스 품질 차원 중 영유아를 대하는 승무원의 태도는 모든 변수에 직접적으로 유의한 영향을 주기 때문에 인적 서비스를 통한 고객 만족을 이루기 위해서는 항공사의 중요한 인적 자원인 기내 승무원의 영유아 기내 서비스에 대한 업무 능력 향상을 위하여 체계화된 교육 매뉴얼의 개발과 관리가 요구된다. 셋째, 영유아를 위한 기내 서비스 품질 차원중 유형적인 서비스 요소는 브랜드 이미지와 서비스 가치에 대한 만족도가 높을 때만 고객 충성도에 유의한 영향을 주기 때문에 브랜드 이미지와 서비스 가치에 대한 만족을 통하여 고객 충성도를 높일 수 있는 전략적인 마케팅 방법을 모색해야 할 것이다. 넷째, 영유아 기내 서비스 품질의 경쟁력을 높이고 마케팅적인 차원으로 접근할 경우 항공사는 영유아 동반 고객으로 하여금 높은 브랜드 이미지 및 서비스 가치를 높여서 영유아를 동반하여 항공기를 이용하고자 하는 다른 고객들에게 긍정적인 구전 효과를 줄 것으로 기대한다. 이러한 차원에서 본 연구는 영유아와 영유아를 동반하여 항공사를 이용하는 고객들을 위한 기내 서비스 개발에 기여하는 데에 의미가 있으며 영유아 관련 서비스 전략과 항공사의 경쟁력 강화 측면에 시사점을 제시할 것이다.