Kano 모형을 이용한 미래노인의 노인요양시설 선택요인에 관한 연구 : Rantz의 소비자 다차원 모델을 중심으로

최정아 숭실대학교 경영대학원 2024 국내박사

Kano 모형을 이용한 미래노인의 노인요양시설 선택요인에 관한 연구 최정아 프로젝트경영학과 숭실대학교 대학원 초고령화 시대가 다가오는 현시점에서 노인인구는 지속적으로 증가하 고 있으며, 베이비부머 세대가 진입함으로 그 증가 속도는 더욱 가속화 되고 있다. 고령화 사회가 도래하면서 진입하는 베이비부머 세대는 20세 기에 일제 강점기, 한국전쟁, 군부독재, 그리고 민주화 운동과 같은 다양 한 역사적 사건을 겪었다. 이 세대가 노인인구로 진입함에 따라 70대 이 상의 현재노인과는 다른 욕구와 필요를 가질 것으로 예상된다. 이러한 시점에서 50∼60대 미래노인의 노인요양시설 선택요인을 연구하는 것은 의미 있는 일이라 할 수 있다. 본 연구의 범위 및 방법은 50∼60대를 대상으로 지역에 제한을 두지 않았으며, 전국을 범위로 설문을 진행하였다. 표본 수는 최종 321부를 분 석하였으며, 노인요양시설 선택요인의 결과에 따른 실제 현장에서의 경 영상의 결정에 끼치는 영향을 파악하고자 양적연구 결과를 토대로 운영 자 10명의 개별인터뷰를 통한 질적 연구 결과를 추가하여 혼합 연구 방 법을 활용하였다. 측정 도구는 Kano 모형, 고객만족계수, 심층면담을 이 용하였다. 본 연구의 목적은 미래노인의 노인요양시설에 대한 선택요인을 조사 분석하여, 노인요양시설에 대한 이용자의 다양한 필요 및 요양 욕구를 규명하고, 궁극적으로는 노인요양시설의 공급 형태를 다양화하고 서비스 의 질을 향상함에 있다. 따라서 다음과 같은 연구내용을 파악하고자 한다. 첫째, 선호하는 노인 요양시설의 선택 요인은 무엇이며, 그 영역 기준은 어떻게 되는지 파악 하고자 하고자 한다. 둘째, 노인요양시설 선택 요인은 어떠한 품질 속성을 지 니는지 파악하고자 한다. 셋째, 노인요양시설 선택 요인은 고객 만족 혹은 불만족에 얼마나 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 넷째, 노인요양시설 선택 요인에 대한 현장 적용 시 운영자의 의견은 어떠한지 파악하고자 한다. 연구 결과, 첫째, 선행연구를 기반으로 노인요양시설 선택요인 및 영역 기준에 있어 건강관리, 시설환경, 직원, 식사 및 돌봄, 활동 및 프로그램 의 5개 영역으로 규명하고, 15개 설문항목을 설정하였다. 둘째, Kano 모 형의 품질속성에 따라 매력적 품질 속성은 전문 간호사의 응급 간호 서 비스, 한의사 진료 및 처방 추가, 1∼2인실(개인 또는 부부) 위주의 요양 실 구성, 사적인 개인물품 반입, 임종 간호 서비스, 한국인 요양보호사, 외부 인력의 정서 지원 서비스, 식사 종류 선택, 배달 음식이나 외부 음 식 주문, 외부 강사의 정기 프로그램, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동 에 12개 속성이 나타났다. 일원적 품질 속성은 식사 종류 선택 1개 속성 이 나타났다. 무관심 품질 속성은 직원의 병원 동행 서비스, 생체 및 건 강 모니터링 및 경보 시스템, 반려동물 동반 입소, 사적인 개인물품 반 입, 기호식품 섭취 여부, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동 6개 속성이 나타났다. 역품질 속성은 반려동물 동반 입소, 기호식품 섭취 여부 2개 속성이 나타났다. 당연적 품질 속성과 회의적 품질(Q) 속성은 나타나지 않았다. 셋째, 고객만족계수 편차 순위로 파악하여, 높은 순위부터 식사 종류 선택, 전문 간호사의 응급 간호 서비스, 임종 간호 서비스, 외부강 사의 정기 프로그램, 한국인 요양보호사, 사적인 개인물품 반입, 개인실 또는 부부실로 구성, 외부인력의 정서지원 서비스, 한의사 진료 및 처방 추가, 생체 및 건강 모니터링 및 경보시스템, 인생 종결 또는 죽음 상담 및 활동, 배달음식이나 외부음식 주문, 기호식품 섭취여부, 직원의 병원 동행 서비스, 반려동물 동반입소 순으로 나타났다. 넷째, 설문조사 결과 를 기반으로 운영자의 현장 적용 시 의견이다. 선택요인의 우선순위를 정하는 부분에 있어서 각 시설의 여건이나 지역적, 문화적 환경에 따라 운영자마다 다른 순위를 설정함을 알 수 있었다. 또한 역품질 품질속성 인 반려동물 동반 입소, 기호식품 섭취 여부의 경우에도 경영 방향에 따 라 특정 대상에 따라서는 강한 선택요인으로 작용할 것으로 예상하여 특 성화의 한 종류로 인식하고 있었다. 현장 전문가인 운영자의 경우, Kano 모형의 진부화 현상이 나타나 매력적 품질 속성을 이미 일원적 품질 속 성이나 당연적 품질 속성으로 인식하기도 하였다. 현재의 노인복지 및 관련 요양 정책은 좀 더 소비자, 이용자인 노인들 을 중심으로 설계되어야 하는 시점이다. 또한, 이를 전환시키는 새로운 패러다임이 필요하며, 노인복지시설의 다양화 및 그러한 다양성을 고려 한 정책 설계가 요구된다. 핵심 키워드 : 미래노인, 노인요양시설, 선택요인, Rantz A Study on the Selection Factors of Long-Term Care Facilities for the Future Elderly Using Kano Model CHOI, JUNGAH Department of Project Management Graduate School of Soongsil University As This study approach the age of the super-elderly, the elderly population continues to grow, and the rate of growth is accelerating as the baby boomer generation enters the workforce. The baby boomers entering the workforce experienced a variety of historical events in the 20th century, including Japanese occupation, the Korean War, military dictatorships, and democratization movements. As this generation enters the elderly population, they are expected to have different wants and needs than current seniors in their 70s and older. The scope and methodology of this study was a nationwide survey of people in their 50s and 60s, with no regional restrictions. The final sample size was 321 copies, and a mixed research method was utilized by adding qualitative research results from individual interviews with 10 operators to the quantitative research results to understand the impact of the results of the elderly care facility selection factors on management decisions in the actual field. The measurement tools used This study are the Kano model, customer satisfaction coefficient, and in-depth interviews. The purpose of this study is to investigate and analyze the selection factors of future elderly people for elderly care facilities, to identify various needs and care desires of users of elderly care facilities, and ultimately to diversify the supply form of elderly care facilities and improve the quality of services. Therefore, This study want to understand the following research questions. First, This study want to understand what are the selection factors for preferred senior living facilities and what are the criteria for these areas. Second, This study want to understand what quality attributes are associated with the selection factors of senior care facilities. Third, This study want to understand the extent to which senior care center selection factors influence customer satisfaction or dissatisfaction. Fourth, This study want to understand the opinions of operators when applying the selection factors in the field. As a result of the study, first, based on the previous studies, five areas This studyre identified as the selection factors and criteria for elderly care facilities: health care, facility environment, staff, meals and care, and activities and programs, and 15 survey items This studyre set. Second, according to the quality attributes of the Kano model, 12 attributes This studyre identified as attractive quality attributes: emergency nursing care services by professional nurses, additional medical treatment and prescriptions by Korean doctors, nursing room configuration for one or two people (individuals or couples), bringing personal belongings, end-of-life care services, Korean caregivers, emotional support services by outside personnel, choice of meal types, ordering food from delivery or outside, regular programs by outside lecturers, and end-of-life or death counseling and activities. The unitary quality attribute was represented by one attribute: choice of meal type. Indifferent quality attributes included 6 attributes: staff accompanying patients to the hospital, biometric and health monitoring and alert systems, bringing pets into the facility, bringing personal items, having access to dietary preferences, and end-of-life or death counseling and activities. The two negative quality attributes This studyre allowing pets and allowing dietary preferences. There This studyre no taken-for-granted quality attributes and no skeptical quality (Q) attributes. Third, the deviations from the customer satisfaction coefficient This study are ranked in order of highest to This study st: meal type selection, emergency nursing services by professional nurses, end-of-life care services, regular programs by outside lecturers, Korean nursing caregivers, bringing personal belongings, individual or couple rooms, emotional support services by outside personnel, additional consultations and prescriptions by Korean medicine doctors, biometric and health monitoring and alarm systems, end-of-life or death counseling and activities, ordering delivery or outside food, dietary restrictions, staff accompanying patients to the hospital, and allowing pets. Fourth, based on the survey results, operators' opinions on on-site application. In terms of prioritizing the selection factors, This study found that different operators set different rankings depending on the conditions of each facility and regional and cultural environments. In addition, even in the case of reverse quality attributes, such as allowing pets and eating special foods, This study expected that they would be strong selection factors for certain targets depending on the management direction, and recognized them as a type of characterization. In the case of operators, who are experts in the field, the Kano model's cliché phenomenon appeared, and attractive quality attributes This study are already recognized as unitary quality attributes or natural quality attributes. Therefore, it is time for the current elderly This study fare and related care policies to be designed more centered on the elderly as consumers and users. In addition, a new paradigm is needed to change this, and a diversification of elderly This studylfare facilities and policy design that considers such diversity is required. Key words: Future Elderly, Long-Term Care Facilities, Choice Factors, Rantz.

변혁적 리더십이 노인복지시설의 서비스 품질에 미치는 영향 : 자기효능감의 매개효과와 감성지능의 조절 효과

임혜진 숭실대학교 경영대학원 2024 국내박사

The Effect of Transformational Leadership on Service Quality at Senior Welfare Facilities LIM, HYE-JIN Department of Project Management Graduate School of Soongsil University Recently, with the aging population, the needs and demand for social protection services among the elderly have increased, and facilities providing elderly welfare services are making efforts to meet the needs for elderly protection services. Accordingly, by increasing the service satisfaction of elderly residents, senior welfare facilities are not only a source of superiority and competition with other institutions, but also increase the quality of services provided to senior citizens, and the need for human resource management in senior welfare facilities is being explored and measures accordingly. There is. It is there. In other words, the purpose is to explain research on the impact of transformational leadership provided by leaders on the quality of service perceived by employees through self-efficacy. In particular, this study specified the relationship with transformational leadership by examining the quality of service perceived by caregivers, employees of senior welfare facilities. In particular, this study specified the relationship with transformational leadership by examining the quality of service felt by caregivers, employees of senior welfare facilities. In addition, the caregiver's emotional intelligence was set as a control variable. To collect data for this study, questionnaires were distributed to 250 care workers at some senior welfare facilities in Seoul and Gyeonggi Province, and a survey was conducted in which care workers filled out the data themselves. Of the 250 pieces of data collected, 210 pieces that were useful for analysis were used for research verification. As a result of the study, transformational leadership showed statistically significant results on service quality. Additionally, transformational leadership was found to affect self-efficacy, and self-efficacy was found to affect service quality. In addition, self-efficacy showed a significant mediating effect between transformational leadership and service quality, and the moderating effect of emotional intelligence was found to significantly moderate the relationship between transformational leadership and service quality. The quality of service is very important because elderly people who need care spend the rest of their lives in institutions for a long period of time. This is because the quality of service has an absolute impact on the health and well-being of the elderly. As a result of this study, transformational leadership will have a positive impact on employees, activating organizational collaboration and achieving the organization's goal of improving service quality. In today's uncertain management environment, the most important thing is the role of the leader. As the cycle of change within an organization is rapidly shortening, leadership is becoming increasingly important in organizational management. Therefore, it is necessary to pay attention to the importance of transformational leadership, and when a transformational leader exerts leadership on employees, employees' self-efficacy is improved through ideal influence, personal consideration, motivation, and intellectual stimulation, and employees are able to improve their own and others' emotions. By utilizing awareness and control, a positive effect can be expected in improving the quality of institutional services. Implications of the study, future research tasks, and limitations were presented to help the transformational leader of a senior welfare facility influence employees to improve the quality of service to customers in the operation of the organization. Keywords: transformational leadership, service quality, self-efficacy, emotional intelligence 변혁적 리더십이 노인복지시설의 서비스 품질에 미치는 영향 임혜진 프로젝트경영학과 숭실대학교 대학원 최근 고령화로 접어들면서 노인들의 사회적인 보호 서비스 욕구와 수 요의 증가로 노인복지 서비스를 제공하는 시설은 노인 보호 서비스 욕구 를 충족시키기 위해 노력하고 있다. 이에 따라 노인복지시설은 입소 노 인들에 대한 서비스 만족도를 높임으로 타 기관과의 우위 경쟁의 원천은 물론 노인에게 제공되는 서비스 품질 또한 높이고 노인복지시설의 인적 자원관리의 필요성과 그에 따른 방안을 모색하는 데 있다. 즉 리더가 제 공하는 변혁적 리더십과 자기효능감을 매개로 직원이 인식하는 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구를 설명하는 데 있다. 특히, 본 연구에서 는 노인복지 시설의 직원인 요양보호사가 느끼는 서비스 품질을 살펴봄 으로써 변혁적 리더십과의 관계를 구체화하였다. 이에 덧붙여 요양보호 사의 감성지능을 조절 변인으로 설정하였다. 이 연구를 위한 자료수집은 서울 및 경기 지역 일부 노인복지시설의 요양보호사 250명을 대상으로 설문지를 배부하였고, 요양보호사가 직접 기입 하는 방식의 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료 250부 중 분석 유용한 196부를 연구검증에 사 용하였다. 연구 결과 변혁적 리더십은 서비스 품질에 통계적으로 유의미한 결과 를 보였다. 또한 변혁적 리더십은 자기효능감에 영향을 미치고, 자기효능 감은 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감은 변혁적 리더십과 서비스 품질 사이에서 유의미한 매개효과를 보였으며, 감성지능의 조절 효과는 변혁적 리더십과 서비스 품질의 관계를 유의미 하게 조절하는 것으로 나타났다. 돌봄이 필요한 노인들의 여생은 기관에 장기간 이용하게 되므로 서비 스 품질은 매우 중요하다 할 수 있다. 서비스 품질에 따라 노인들의 건 강과 안녕에 절대적인 영향이 미치기 때문이다. 본 연구 결과 변혁적인 리더십이 직원들에게 긍정적인 영향을 미쳐 조직의 협업이 활성화되고 기관의 목표인 서비스 품질 향상에 달성할 수 있을 것이다. 오늘날 경영이 불확실한 환경 속에서 무엇보다 중요한 것은 리더의 역 할이다. 조직 내 변화도 매우 빠르게 주기가 짧아지고 있는 만큼 조직 관리도 리더십이 매우 중요한 인식이 되어 가고 있다. 따라서 변혁적 리 더십에 대한 중요성에 주목할 필요가 있으며 변혁적 리더가 리더십을 직 원들에게 발휘했을 때 이상적인 영향력과 개인 배려, 동기부여, 지적 자 극으로 직원들의 자기효능감이 향상되고 직원들이 자신과 타인의 감성 인식 및 조절에 활용됨으로 기관 서비스 품질 향상에 긍정적인 효과를 기대할 수 있을 것이다. 조직이 운영됨에 있어서 노인복지시설의 변혁적 인 리더가 직원들에게 영향을 미치어 직원이 고객에게 서비스 품질을 높 일 수 있는 연구의 시사점과 향후 연구과제 및 한계점을 제시하였다. 주제어: 변혁적 리더십, 서비스 품질, 자기효능감, 감성지능

업무자율성과 경력개발지원인식이 정서적몰입을 매개로 이직의도에 미치는 영향 : MZ세대 신생기업 재직자 중심으로

류지원 숭실대학교 경영대학원 2024 국내석사

최근 정부의 창업 지원 정책 강화로 국내 창업 생태계가 지속적인 활 력을 보이고 있다. 2023년 신설법인 수가 전년 대비 다소 감소했음에도 불구하고 여전히 100만개 이상을 기록하며, 창업에 대한 높은 관심과 참 여가 유지되고 있다(통계청, 2024). 동시에, 노동시장에서는 MZ세대(1980 년대 초~2000년대 초 출생)의 참여가 두드러지게 증가하고 있다. 이러한 창업 생태계의 활성화와 MZ세대의 노동시장 진출 확대는 기업 문화와 조직 운영에 새로운 변화를 가져오고 있다. 디지털 환경에 익숙하고 개 인의 가치를 중시하는 MZ세대의 특성은 신생기업을 포함한 전반적인 조직 문화에 혁신적인 변화를 촉진하고 있다. 이러한 변화는 기존의 조직 운영 방식과 인재 관리 전략에 대한 재고 를 요구하며, 기업들이 MZ세대의 특성을 반영한 새로운 접근법을 모색 하게 하고 있다. MZ세대의 독특한 가치관과 직업관은 기존 조직 관리 방 식과 충돌하며, 특히 신생기업에서 이들의 높은 이직률은 지속가능한 성장 에 위협이 되고 있다. 선행연구에 따르면, 업무자율성과 경력개발지원인식 이 조직 구성원의 만족도와 몰입도를 높이는 주요 요인으로 알려져 있으 나, MZ세대 신생기업 재직자들을 대상으로 한 실증적 연구는 미비한 실 정이다. 이에 본 연구는 MZ세대 신생기업 재직자들의 업무자율성과 경 력개발지원인식이 정서적몰입을 매개로 이직의도에 미치는 영향을 분석 하고자 한다. 이를 통해 신생기업의 MZ세대 인재 관리 전략 수립에 실 질적 지침을 제공하고, 나아가 현대 조직행동 이론의 확장에 기여하고자 한다. 본 연구는 MZ세대 신생기업 재직자의 업무자율성과 경력개발지원인식 이 이직의도에 미치는 영향을 파악하고, 이 관계에서 정서적몰입의 매개 효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. 급증하는 신생기업 환경에서 MZ 세대 인재를 효과적으로 관리하고 유지하는 것이 기업의 지속가능한 성 장과 경쟁력 강화의 핵심 요소로 인식되고 있기 때문이다. MZ세대의 이직의도를 낮추고 신생기업 내 안정적인 인력 운영을 위해 서는 이들의 업무자율성과 경력개발지원인식에 주목할 필요가 있다. 특 히 정서적몰입도가 높은 구성원은 조직의 목표와 가치를 내재화하고, 조 직을 위해 자발적으로 노력하는 경향이 있다. 따라서 업무자율성과 경력 개발지원인식을 통해 MZ세대의 정서적몰입도를 제고하는 것은 이들의 이직의도를 낮추고, 신생기업의 성과 향상에 기여할 수 있을 것으로 기 대된다. 주제어: MZ세대, 신생기업, 업무자율성, 경력개발지원인식, 정서적몰입, 이직의도 Recent strengthening of government support policies for entrepreneurship has brought continued vitality to the domestic startup ecosystem. Despite a slight decrease compared to the previous year, the number of newly established firms in 2023 still recorded over 100,000, maintaining high interest and participation in entrepreneurship (Statistics Korea, 2024). Simultaneously, there has been a notable increase in the participation of Generation MZ (born from early 1980s to early 2000s) in the labor market. This revitalization of the entrepreneurial ecosystem and the expanding entry of Generation MZ into the labor market are bringing new changes to corporate culture and organizational operations. The characteristics of Generation MZ, who are familiar with digital environments and prioritize individual values, are promoting innovative changes in overall organizational culture, including newly established firms. These changes demand a reconsideration of existing organizational operations and talent management strategies, leading companies to seek new approaches that reflect the characteristics of Generation MZ. The unique values and career perspectives of Generation MZ conflict with traditional organizational management methods, and their high turnover rate, particularly in newly established firms, poses a threat to sustainable growth. According to previous research, work autonomy and perceived career development support are known to be key factors in increasing employee satisfaction and engagement. However, empirical research focusing on Generation MZ employees in newly established firms remains insufficient. Therefore, this study aims to analyze how work autonomy and perceived career development support affect turnover intention through the mediation of affective commitment among Generation MZ employees in newly established firms. Through this, we aim to provide practical guidelines for talent management strategies in newly established firms and contribute to the expansion of modern organizational behavior theory. This study aims to identify the effects of work autonomy and perceived career development support on turnover intention among Generation MZ employees in newly established firms, and to verify the mediating effect of affective commitment in this relationship. This is because effectively managing and retaining Generation MZ talent is recognized as a key element for sustainable growth and strengthening competitiveness in a business environment where newly established firms are becoming increasingly active. To reduce turnover intention among Generation MZ and ensure stable workforce management in newly established firms, attention needs to be paid to their work autonomy and perceived career development support. In particular, employees with high affective commitment tend to internalize organizational goals and values and voluntarily work for the organization. Therefore, enhancing Generation MZ's affective commitment through work autonomy and perceived career development support is expected to lower their turnover intention and contribute to improving the performance of newly established firms. Keywords: Generation MZ, Newly Established Companies, Job Autonomy, Perceived Career Development Support, Affective Commitment, Turnover Intention