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대학행정서비스의 만족도에 관한 실증적 연구 : 한양대학교 학부생을 중심으로
조정환 한양대학교 행정대학원 2002 국내석사
Today we can see that information flows and changes considerably rapidly in terms of quantity and quality. In the face of this rapid change the colleges of the domestic also have to be adapted to the environment in order to catch up with the changes to secure a competitive power. The concept of ‘One-Stop Service’ which starts to spread on the colleges in Korea from 1997 as well as the massive advertising strategy of many colleges are advance notices of the changes in college education environments. The students are newly perceived not just as favor-getters of the education but as customers who pay the money and get the ‘education’ as a repayment. Various new methods and strategies have to be developed for the promotion of customer(student)-oriented college services. The main essential element can be grasping the unsatifaction elements of the college students who are customers and solving them. Thus, the colleges should try to grasp the matter of concern and interest and the dissatisfaction elements of the students. Those causes of unrevealed unsatisfaction of the customers (students) must be reflected in the college administration policy. Then the college can secure the administrative competitiveness as well as trust and satisfaction of the customers (students). In this paper the author would like to analyze the unsatisfaction and satisfaction of the customer(student) and the main cause of the unsatisfaction and satisfaction of the students. Through this analysis the college administration authority can promote the quality of the college administrative services and thus secure more strong competitiveness. The purpose of this thesis is to search for the ways to enhance the competitive power of the college by satisfying students with respect to the administrative services. with respect to research object, each 300 students of Hanyang University at both Seoul and Ansan campuses was investigated. As statistical techniques to analyze the data gathered T-test and One-Way ANOVA was used. SPSS 7.5 Windows version was used as a statistical package. In order to grasp the satisfaction level of college administrative services the following seven factors were investigated as well as sex(man/woman), campus (Seoul/Ansan), and grade (freshman, sophomore, junior, senior): ① students appeal and documents issuing service ② academic affairs consultation service ③ Internet homepage management and information provision service ④ students' problem solving service ⑤ library use comfortableness service ⑥ facilities use service ⑦ welfare. The major results of the investigation are: While students show more satisfaction with appeal service, documents issuing service, academic affairs consultation service, information provision service and library use service in comparison with other services, they show less satisfaction with problem solving service, welfare, college facilities use, and autonomous activity. Whereas students in Seoul campus show satisfaction more with autonomous activity, problem solving, college facility, Internet homepage management, and administrative services, students in Ansan campus show satisfaction more with students appeal service, facilities use, documents issuing service, welfare, information provision, library use comfortableness, and academic affairs consultation. This paper proposes the followings to promote the satisfaction of students: First, various Internet homepages within the college must be managed more effectively. Secondly, up-to-date data including books must be kept in library. Thirdly, the positive attitude of staffs in charge in solving students' problems is needed. Fourth, computerization of college administration and professionalization of college staffs are inevitable. 오늘날 정보의 추세가 질적으로나 양적으로 상당히 빠르게 변화되어 가고 있다. 이처럼 급변하는 추세 속에 국내의 대학 또한 변화된 환경에 적응하고 경쟁력을 확보하기 위하여 새롭게 탈바꿈하지 않으면 안 되는 상황에 이르게 되었다. 1997년부터 대학사회에 퍼지기 시작한 One Stop Service라는 개념과 언론기관을 통한 대학의 대대적인 광고 전략 역시 이러한 대학 교육환경의 변화를 예고하는 것이라 하겠다. 이러한 변화 속에서 이제 학생은 단지 교육의 수혜자가 아니고 비용을 지불하고 교육이라는 대가를 받아야 할 고객이라는 새로운 개념이 대학사회에 자리잡기 시작한 것이다. 따라서 본 연구에서는 고객중심의 대학행정서비스의 체계를 갖추는데 가장 기본이라 할 수 있는 고객(학생)의 만족도의 실태를 파악하고, 대학행정에서 고객만족을 이루는 가장 주된 요인이 무엇인지를 조사 분석하여 대학행정서비스의 질 향상 방안을 찾고자 했다. 또한 대학행정서비스의 경쟁력을 확보할 수 있는 보다 근본적인 대안을 마련해 보고자 했다. 우선 연구범위에 있어서는 한양대학교 재학생들을 중심으로, 서울과 안산의 학생 각각 300명을 대상으로 조사하였다. 연구방법은 집단별 만족도의 차이분석을 위하여 T-test와 일원변량분석(One-Way ANOVA)통계기법을 사용하였다. 통계분석은 SPSS 7.5 Windows version을 사용하였다. 대학행정서비스의 만족도를 조사하기 위한 척도구성은 ① 민원 및 발급서비스 ② 학사업무상담서비스 ③ 대학 홈페이지관리 및 정보제공 ④ 문제발생해결서비스 ⑤ 도서관 이용서비스 ⑥ 교내시설이용서비스 ⑦ 후생복지 등 모두 7개 요인으로 하였다. 분석한 결과를 요약하면 민원 및 발급서비스, 학사업무상담서비스, 정보제공서비스, 도서관이용서비스의 경우 높은 만족도를 보였으나, 문제발생해결서비스 및 후생복지에 대해서는 비교적 만족도가 낮았다. 따라서 대학의 고객인 학생들의 만족도를 향상시키고 대학경쟁력을 확보할 수 있는 방안으로 다음과 같은 것들을 제안한다. 첫째, 대학내의 각 홈페이지 관리가 실효성이 있어야 한다. 둘째, 최신 도서자료의 공급이 신속해야 한다. 셋째, 문제해결에 있어서 담당직원의 적극적 자세가 필요하다. 넷째, 행정전산화 개발 및 담당직원의 전문화가 되어야 한다. 이제 대학의 행정은 고객 즉 학생을 위한 행정으로 전환되어야 한다. 기업에서 고객의 불만이나 요구사항에 대하여 적극적으로 대처하는 것처럼 대학에서도 학생들의 요구를 수렴하여 대학 행정개선에 반영해야 할 것이다. 이처럼, 행정 현장에서 전문성을 가진 교직원이 고객 중심의 행정서비스를 지속적으로 제공할 때 학생들은 학교에 대하여 만족할 것이며, 대학도 신뢰성이 확보되어 이미지 쇄신과 경쟁력 제고에 커다란 힘이 될 것이다.
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김충환 漢陽大學校 行政大學院 1997 국내석사
대학행정은 그 자체가 조장적・지원적인 성격을 띠고 있으며 교수라는 전문직과 학생이라는 특수집단을 그 대상으로 하고 있다. 또한 대학행정조직내 사무직원의 업무 수행에 있어서는 일반 행정관리에 필요한 지식과 기술 이외에도 교육프로그램, 교육과정, 장학 및 학생지도, 학사관리 등 교육에 관한 전문적인 지식을 요청하고 있어 교육과 행정이라는 통합적 지식을 필수요건으로 하고 있다. 대학행정조직의 운영을 위한 행정의 수단 및 방법에 있어서도 권위에 의한 통제에 의존하기 보다는 다양한 대학 구성원들의 의사결정 참여에 의한 자율성을 토대로 민주적인 운영이 요청되고 있다. 그렇다고 대학의 구성원인 사무직원들이 가지는 대학에 대한 자율의 권한이나 범위는 무제한적인 것은 아니며 제한적이라는 것을 염두에 두어야 한다. 이와 같이 대학행정은 일반행정과는 구별되는 독자적인 영역과 전문성을 갖고 있으며 대학사무직원의 업무수행을 효율화 하는 문제는 근본적으로 이러한 대학 행정의 전문성과 특수성에 부합되는 방향으로 논의가 모아져야 할 것이다. 이와같은 대전제 아래서 대학사무직원의 업무 효율화와 전문성을 제고하기 위한 제언을 해 보자면 첫째, 대학사무직원에게 자율성과 자주성이 보장되어야 한다. 이는 사립대학의 설립자가 개인의 이익과 통제적이고 자의적인 경영방식을 버리고 본연의 설립목적에 따라 학교운영을 함으로써 가능해지는 것이다. 둘째, 사무직원의 교육훈련을 강화해야 한다. 이는 근무연한이나 직무를 고려하여 실시하여야 하며 이에따른 평가도 반드시 이루어져야 한다. 셋째, 인사행정의 공정성이다. 일부 사립대학의 비합리적이고 단조로운 사무직원의 직급체계와 제반 인사정책을 발전하는 사회체제에 맞추어 전문화 및 분화시키기 위한 노력이 뒤따라야 할 것이다. 마지막으로 사무직원에 대한 복지・후생제도의 개선이 시급하다. 사무직원의 처우 및 보수의 개선과 아울러 사무실의 환경개선 등의 제반 근무조건의 개선에도 힘을 쏟아야 할 것이다. 이를 토대로 대학행정과 관련된 사무직원들의 고유영역인 교육재정・예산・시설・설비・홍보 및 제반 학사 행정의 전문가가 될 수 있도록 학교측과 사무직원 모두가 노력을 기울일때 비로서 대학이라는 거대한 조직이 효율적으로 운영될 수 있으며 대학교육의 목표가 달성될 수 있을 것이다.
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