컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량과 만족도에 미치는 영향

홍용기 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2019 국내석사

지식서비스산업은 창의성과 전문성이 요구되는 고부가가치산업이지만 우리나라는 지식서비스산업의 가치에 대한 사회 일반의 인식 저조와 공급역량 미흡으로 인해 국내 컨설팅산업의 대부분을 외국계 대형 컨설팅회사가 장악하고 있는 실정이다. 이에 정부는 컨설팅 등 주요 지식서비스에 대한 지속적 육성의 필요성을 느끼고, 현장에서의 경험과 전문지식을 겸비한 컨설팅 전문인력을 양성하여 국내 컨설팅산업의 낙후된 경쟁력을 강화하기 위해 2008년 컨설팅대학원을 지정하여 운영하였고 현재 전국적으로 네 곳의 컨설팅대학원과 R&D센터가 운영 중이다. 그동안 컨설팅 시장은 양적으로나 질적으로 확장되었지만, 국내 컨설팅사는 수익구조가 취약한 컨설팅 시장에서 제대로 된 컨설팅을 하지 못하고 정부가 컨설팅비용을 지원하는 사업에 매달리는 경우가 많다. 여러 가지 원인이 있을 수 있겠으나 외국계 컨설팅사에 비해 자본력이나 정보력이 부족하고 R&D와 교육을 통한 컨설턴트 육성이 이루어지지 못하는 것도 하나의 원인이 될 수 있다. 이에 본 연구에서는 수많은 석박사를 배출한 H 컨설팅대학원을 중심으로 컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량과 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 연구하였다. 컨설팅대학원 졸업생과 재학생을 대상으로 설문조사를 실시한 후 빈도분석, 기술 통계량 분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 측정모형분석, 구조방정식 모형 분석 등을 실시하였으며, 연구결과에서 나타난 시사점은 다음과 같다. 첫째, 교과 커리큘럼을 구성하거나 운영하는 과정에서 컨설팅을 실행하는 영역을 보다 강화해야 함을 시사하고 있다. 컨설팅이라는 것이 기업 경영상의 문제점을 파악하고 해결책을 제시하는 비즈니스 영역이므로 관련 지식의 축적 이상으로 실행능력이 중요하다는 의미일 것이다. 둘째, 학교에 대한 만족도를 높이기 위해서 다양한 커리큘럼과 교육과정의 체계성, 독창적인 지식 제공, 교수들의 충분한 전공지식과 강의준비 등을 통해 우수한 교육서비스품질을 지속적으로 유지해야 한다는 점을 시사하고 있다. 특수대학원의 특성상 학생들 대다수가 일과 학업을 병행하므로 밀도 있는 교육서비스의 제공이 다른 무엇보다 중요하다 할 것이다. 셋째, 학생의 학부 전공에 따라 교과과정이 컨설팅 직무역량에 미치는 영향이 다르게 나타나고 있으므로 학부 전공에 따라 선수과목을 지정하거나 필수과목을 다르게 하는 등의 정책적 고려가 필요함을 시사하고 있다. 이를 통해 상경계열과 비상경 계열의 출신의 학생들 모두의 만족도를 높이고 중도 이탈을 방지하는 효과를 끌어낼 수 있을 것이다. 연구의 한계에도 불구하고 컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량에 미치는 영향에 관한 연구를 시도했다는 점과 지식서비스산업 발전을 위한 정책 방향 설정 등에 기초를 제공했다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.

중소기업 경영컨설팅의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 만족도의 매개효과를 중심으로

이정원 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2017 국내석사

경영컨설팅서비스는 지식 집약적이고 고부가가치를 창출하는 대표적인 지식서비스 산업이다. 세계 컨설팅 시장의 규모는 지속적으로 성장하고 있으며, 우리나라의 컨설팅산업은 1990년대부터 정부의 주도로 활발하게 진행되어 서구에 비해 그 시작이 늦었지만 발전, 확장되고 있는 중이다. 짧은 역사와 빠른 성장 속에서 그 동안 기업의 경영컨설팅에 대한 연구가 일부 있었으나 주로 대기업을 대상으로 한 연구가 대부분이었다. 최근 중소기업에 대한 경영컨설팅이 정부 및 민간에 의해서 활발하게 이루어지고 있는 추세이다. 이에 본 논문에서는 경영컨설팅이 경영성과에 미치는 영향을 중소기업을 대상으로 중소기업의 경영성과에 좋은 영향을 미칠 수 있는 적합한 컨설팅의 모델을 모색하고자 시도 하였다. 본 연구에서는 경영성과에 영향을 미치는 요인들 중 경영컨설팅의 서비스품질이 경영성과에 어떤 영향을 미치는지를 연구하여 경영컨설팅을 통해서 경영성과에 기여를 하고자 한다. 본 연구는 경영컨설팅 서비스품질이 서비스만족도를 경유해 경영성과에 미치는 영향에 대해 연구를 하였다. 이를 위해 경영컨설팅을 받아본 경험이 있는 중소기업을 대상으로 210부의 설문을 회수하여 무효 응답을 제외한 191부의 설문을 분석에 사용하였다. 또한 수집된 자료는 SPSS22를 사용하여 분석하였다. 연구 결과 서비스품질의 전문성, 신뢰성, 공감성이 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치고, 서비스 만족도는 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 매개변수인 컨설팅 만족도는 서비스품질의 전문성, 신뢰성, 공감성, 유형성이 경영성과에 유의한 영향을 미치는데 각각 매개효과를 하는 것으로 검증되었다. 본 연구에서는 공감성의 중요성이 검증되었고 그다음 신뢰성, 전문성의 순으로 경영컨설팅의 서비스 만족도에 영향을 미치는 것으로 알 수 있었다. 하지만 본 연구는 중소기업의 일부를 대상으로 분석 하였으므로 모든 기업들을 대표할 수는 없고 또한 경영성과는 일정한 시간을 거쳐야 하고 과거 몇 년간의 재무자료 분석을 하여야만 검증 가능하다는 문제점을 가지고 있다. 또한 컨설팅 서비스품질외의 기타 경영성과의 영향요인에 대한 연구가 이루어져 앞으로 좀 더 확실하고 객관성 있는 연구결과를 기대한다. 결론으로 본 연구가 경영컨설팅을 앞두고 있는 수진기업이나 경영컨설턴트, 정부, 컨설팅을 지원하는 기관에서 컨설팅정책을 연구하고 준비 하는데 좋은 참고자료가 되었으면 하는 바람이다.

컨설팅 특성이 컨설팅 성과활용에 미치는 영향에 대한 연구  : SERVCO척도를 활용한 컨설팅 수진기업 실증분석 중심으로 

김덕호 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2019 국내석사

컨설팅 산업은 전문 인력의 지식을 활용하여 고객의 부가가치를 높이는 대표적인 지식 산업이다. 현대와 같이 급변하는 시장 환경 속에서 기업들 뿐 만 아니라 소상공인에 이르기까지 자신에게 가장 적절한 전략을 찾아내고 이를 직접 실현하여 성과를 내는 일은 더욱 더 중요해지고 있다. 이런 전략을 수립하고 실행해 나아가는데 컨설팅은 가장 효율적인 조언자 및 지원자로서 커다란 역할을 할 수 있다. 이러한 컨설턴트의 역할이 2016년 1월 WEF(World Economic Forum Annual Meeting)에서 제 4차 산업혁명이 거론되기 시작하면서부터 우리 컨설팅 업계에도 이 변화를 준비해야 하는 요구가 생겨나고 있다. 본 연구는 한성대학교(2017) 지식서비스 & 컨설팅대학원 석/박사 과정에서 진행된“제4차 산업혁명으로 인한 컨설팅 패러다임 Shift에 따른 컨설팅 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구”의 프로젝트를 통하여 개발된 “SERVCON의 품질측정 척도”를 활용한 중소 수진기업을 대상으로 한 실증 연구를 목적으로 진행 하고자 한 것이다. 컨설팅을 수진받은 경험이 있는 기업을 대상을 설문을 실시하였으며, 실증분석을 위하여 SPSS 22.0, AMOS 22.0의 통계 프로그램을 사용하였으면 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 경영컨설팅의 서비스품질을 측정하는 방법에 있어서 기존 연구들이 서비스 전반의 품질 측정도구를 사용한 반면에, 본 연구는 경영 컨설팅 서비스 품질을 척도를 사용하였다. 둘째, 경영서비스 컨설팅 품질 측정 척도를 활용함과 동시에 산업환경 변화에 따른 컨설팅 산업의 역할 변화(컨설팅 신뢰)에 대해 컨설팅 역량 특성과 컨설팅 신뢰특성으로 구분하여 살펴보았다. 셋째, 컨설팅 역량특성 중 금전적 가치에 해당하는 경제적 품질은 컨설팅 신뢰특성인 편의적 품질에 영향을 미치지 못하였다. 이는 컨설팅의 금전 대비 결과물의 가치는 컨설팅의 신뢰와 결과물의 신뢰에 영향을 미치지 못하는 것으로 확인 되었다, 또한 컨설팅 역량 특성 중 컨설팅의 역량에 해당하는 기능적 품질은 컨설팅 신뢰 특성인 거래적 품질에 영향을 미치지 못하는 것을 확인 하였다. 이는 컨설팅의 방법론이나 컨설턴트의 능력이 컨설팅의 신뢰, 확신, 윤리적인 부분에 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 넷째, 컨설팅 역량특성 중 컨설팅 경제적 품질은 거래적 품질에 영향을 미치는 것으로 확인되었는데 금전적 가치에 따라 컨설팅의 확신이나 윤리적인 부분에 영향을 미치는 것으로 확인되며, 결과적 품질은 컨설팅 신뢰특성 두 변수 모두에게 영향을 미치는데 컨설턴트의 기업에 대한 관심과 협력의지 배려등은 신뢰, 확신, 윤리적인 부분에 모두 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 또한 컨설턴트의 능력 및 전문성인 기능적 품질은 신뢰, 확신에 영향을 미치는 것으로 확인 되었는데 역량과 전문성이 높을 수록 컨설팅의 과정과 결과신뢰에 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 마지막으로 컨설팅 신뢰특성인 편의적 품질, 거래적 품질은 컨설팅 성과 활용에 영향을 미치는 것을 확인 하였다. 이는 다변화 되는 사회에서 컨설팅의 신뢰특성도 컨설팅 성과에 영향을 미친다고 말할 수 있으며 컨설팅의 신뢰도를 높이므로써 기업의 성과활용을 높일 수 있음을 시사하고 있다.

컨설팅 서비스품질이 컨설팅 재이용 의도에 미치는 영향 연구 : 컨설팅 만족도와 활용도의 매개효과 중심으로

박순옥 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2015 국내석사

정부에서는 국내 기업 활동의 대다수를 차지하고 있는 중소기업이 대기업에 비해 경영여건이 매우 열악하고 자생적 역량에 한계가 있다고 판단하여 전문가의 진단ㆍ지도를 통해 중소기업이 기술 및 경영환경 변화에 대응할 수 있도록 지원을 통해 생산성 향상 및 글로벌 경쟁력 제고를 위하여 매년 조금씩 증가하는 추세로 정부 예산을 지원하고 있다. 이렇게 정부에서는 중소기업의 발전과 성장을 위해 매년 예산을 투입하고 있는데 반해 중소기업기술정보진흥원의 2009년도 쿠폰제 컨설팅지원사업 성과평가체계 구축 및 성과분석 자료에 따르면 2007년도 쿠폰제 컨설팅지원사업을 통해 성과가 있었다고 인식한 응답업체(전체평균88.9%) 중 약 30%정도가 경영인프라 개선, 조직역량 강화, 제품품질 향상, 제조원가 개선 등 여러 부문에서 약10~30%이상의 성과가 있었다고 응답하였다고 하였다. 그러나 정부의 컨설팅 지원사업 중 하나인 쿠폰제 경영컨설팅기업을 중심으로 기업 재무성과에 대한 실증 연구(전창수, 2010)에서 컨설팅 전후의 재무성과를 비교해 본 결과 컨설팅 수진 전보다 컨설팅 수진 후 매출액증가율은 신뢰수준 99%에서 유의함을 보여 주고 있으나 유동비율, 당좌비율, 현금비율 등 유동성 개선에 대한 성과를 달성하지 못하였으며, 또한 매출총이익률, 자기자본수익률, 총자산순이익률 등 수익성 개선에 대한 성과를 달성하지 못했다고 하여 기업의 실질적인 경영성과에 대한 개선효과가 미비하다고 연구되어 정부의 성과 평가와 상반된 결과를 보여주고 있다. 본 연구는 이런 점에 착안하여 실제 정부에서 중소기업 지원을 위한 컨설팅 서비스품질이 중소기업에서 재이용 의도에 영향을 미치는 지, 또한 그 관계에서 컨설팅 활용도와 컨설팅 만족도가 매개하는 지를 검증해 보고자 하였다. 중소기업은 대기업에 비해 경영여건이 열악하고 자체적으로 보유한 자원을 이용하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 자생적 역량에 한계가 있어 정부의 지원을 통해 부가가치를 제고할 수 있도록 컨설팅을 지원받는데 있어 컨설팅의 서비스 품질에 의해 컨설팅 만족도에 영향을 주고 이는 다시 컨설팅 산출물의 활용도와 컨설팅을 재이용 의도에 영향을 준다는 것을 본 연구의 실증적 확인을 통해 파악할 수 있었다. 따라서 정부에서는 컨설팅 서비스품질을 높이기 위해 역량 높은 컨설팅사와 컨설턴트를 선별할 수 있도록 현재의 제도를 보완 · 운영에 초점을 맞추어 정책을 구사해 나가야 궁극적으로 중소기업 경쟁력 향상을 꾀할 수 있을 것으로 생각된다.

컨설팅 성공에 미치는 요인간 영향 차이 분석 : 컨설턴트 역량, 클라이언트 참여도 및 컨설팅사 특성을 중심으로

김영숙 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2013 국내석사

해외 및 대기업을 중심으로 활발히 진행되고 있는 컨설팅 서비스를 국내 중소기업들이 접하게 된 것은 그리 오래되지 않았으며, 아직까지도 컨설팅에 대한 의미나 필요성에 대해 명확히 인식되지 못하고 있는 것이 사실이다. 우리나라에서는 2000년대 들어서면서 중소기업청을 중심으로 중소기업의 경쟁력 향상을 위한 정부의 지원정책이 적극적으로 펼쳐지고 있다. 이로 인하여 국내 중소기업들이 최근 몇 년간, 자금력이 여유 있는 기업들에 국한되어 왔던 컨설팅 서비스를 접할 수 있는 계기가 마련되었고 컨설팅 산업 또한 지속적인 성장은 전기가 되었다. 그러나 지식서비스가 취약한 국내 산업 환경에서 이와 같은 정부의 지원정책을 통한 산업의 성장 유도는 불가피했을 지도 모르지만, 이로 인해 여러 가지 문제가 함께 등장하고 있는 것이 현실이다. 컨설팅 수요의 증가와 더불어 컨설팅 제공기관의 수는 급격히 늘어나, 최근 몇 년 동안 비교적 짧은 시간에 산업화를 형성하고 있지만, 질적 측면에서는 이러한 정부주도의 환경으로 인해 국내 컨설팅 제공기관의 전반적인 구조의 취약성과 불안정성을 초래하고 있다. 가장 큰 문제는 컨설팅사의 전문성 부족과 영세성으로 우수한 컨설턴트의 투입이 이루어지지 못하고, 일정수준의 서비스 품질을 유지하지 못하여, 고객으로 하여금 시장에서 외면 받고 있는 것이 현실이다. 국내 컨설팅산업의 균형 있는 발전을 위해서 중소 컨설팅사의 경쟁력 강화가 필수적이며, 이에 분야별 전문화, M&A 및 전략적 제휴를 통한 대형화, 전문 인력 양성 등이 시급한 사안으로 대두되고 있다. 특히 체계적인 컨설턴트 양성시스템 구축과 컨설턴트 재교육은 컨설팅 품질 문제를 해소하기 위한 중요한 사안으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 컨설팅 성과에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 컨설턴트의 역량을 능력, 지식, 태도로 구성하고, 서비스품질과 컨설팅 성과에 미치는 영향을 규명하여 추후에 이뤄질 컨설턴트 역량개발 및 서비스 품질 개선 방안을 찾는 연구들에 도움이 되고자 하였다. 나아가 국내 중소형 컨설팅 전문기관의 경쟁력 강화와, 국내 컨설팅 산업 발전에 일조하고자 한다. 본 연구에서는 이노비즈 기업 중 컨설팅 수진 경험이 있는 회사를 대상으로 2010년부터 2012년까지 직전 3년간 정부지원컨설팅을 포함해 자사의 필요에 의해 전액 자비로 컨설팅을 받은 업체를 중점대상으로 설문조사 및 분석을 실시하였다. 이를 통해 다음과 같은 분석결과가 도출되었다. 컨설턴트 역량 중 지식 및 태도는 과정 및 결과의 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 능력은 서비스품질에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 컨설팅 서비스의 품질은 컨설팅 수행에 있어서 문제를 풀어가는 역량인 능력보다는 클라이언트에게 직접적으로 보여지는 컨설턴트의 지식과 태도에 영향을 받는다는 것을 시사한다. 그리고 서비스품질이 컨설팅만족과 컨설팅성과에 대한 영향을 살펴보면, 결과품질은 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있지만, 과정품질은 컨설팅성과에 긍정적 영향을 미치고 있지 못한 것으로 나타났다. 이를 통해 컨설팅 수행에 있어 컨설턴트는 문제해결의 과정보다는 문제의 해결결과에 보다 초점을 두고 역량을 개발하여야 한다는 것을 발견하였다. 마지막으로 클라이언트 참여도와 컨설팅사의 특성은 조절효과가 있는 것으로 분석되어 컨설팅 성공을 위해서 고객사는 이에 대한 고려가 있어야 한다는 시사점을 도출하였다. 【주요어】컨설턴트, 컨설팅, 컨설턴트역량, 서비스품질, 컨설팅 성과

IT컨설팅서비스업 종사자의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

문병삼 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2012 국내석사

본 연구는 IT컨설팅서비스업 종사자의 직무만족이 고객만족과 나아가서는 기업의 경영성과에 중요한 영향을 미친다는 점에 착안하여 IT컨설팅서비스업 종사자의 직무만족에 영향을 주는 개별적 요인이 무엇인지 파악하고, 이직의도에 영향을 주는 개별적 요인이 무엇인지 파악하며, 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 규명하여 IT컨설팅서비스업 종사자들에 대한 효율적인 인적관리의 중요성을 제시하고 그 개선방향과 관리방향을 제시하는데 궁극적인 목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 구체적인 연구내용은 다음과 같다. 본 연구는 서울, 경기지역 소재 IT컨설팅서비스업 종사자를 대상으로 총 250명에게 Google Docs를 이용한 설문을 하여 217명의 설문 자료를 회수하였다. IT컨설팅서비스업 종사자의 직무만족과 이직의도를 측정하기 위하여, 기존 문헌과 자료를 토대로 본 연구의 목적에 적합하도록 수정․보완하여 사용하였으며, 자료의 통계적 분석을 위해 SPSS Win 19 프로그램을 이용하여 상관분석, T-test, 신뢰성 분석, 다중회귀분석, ANOVA, Scheffe의 사후분석을 실시하였다. 첫째, 개별적 특성이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 개별적 특성이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 기업의 거시환경 요인 중 하나인 경제적 환경은 최근의 어려운 경제적 환경과 취업의 어려움으로 인해 개별직무에 불만족한 종사자라 하더라도 종사원 개별적 특성 요인들이 이직으로 나타나는 조절 효과는 없는 것으로 판단된다. 셋째, 직무만족의 하위 요인인 직무자체, 임금, 직장상사, 승진, 동료관계, 근무시간 등이 이직의도에 미치는 영향은 임금(p<.002) > 직무자체(p<.004) > 직장상사(p<.021) > 동료관계(p<.043) 순으로 유의한 차이가 나타났다. 즉, 임금 요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. IT컨설팅서비스업 종사자의 직무만족 및 직무만족의 하위 변수들 모두 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났듯이 직무만족도가 낮은 종사자일수록 이직하려는 의도가 높게 나타남을 알 수 있었다. 이러한 결과는 선행연구들과 같은 결과를 나타낸 것이다. 이상의 결과로부터 IT컨설팅서비스업 종사자의 이직의도에 영향을 미치는 직무만족 요인에 대한 대책이 필요한데, 투명하고 공정한 인사관리와 동료 및 직장상사와 유대관계, 업무의 효율성 증대, 그리고 직무자체에 대한 성취감과 자부심을 가질 수 있도록 하는 여러 가지 방안이 제시되어야 할 것으로 판단되어진다. 특히, 임금자체는 종사자들로 하여금 직무에 만족을 느끼게 하며 동기유발을 시키고 조직에 전념할 수 있도록 하기 위해 사용될 수 있는 보상으로 종사자들의 가장 큰 관심사이기도 하다. 따라서, 현실적인 임금체계의 개선을 통해 임금에 대한 만족수준을 높인다면 IT컨설팅서비스업 종사자들의 직무만족을 증대시킴으로써 이직의도를 효율적으로 감소시킬 수 있을 것이다.

노무컨설팅서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 인천지역 노무법인을 중심으로

김태호 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2013 국내석사

공인노무사제도가 시행된지 28년을 맞는 시점에서 공인노무사의 위상은 시행 초기에 비해 매우 상승하였으며, 2011년말 현재 3,443명의 공인노무사가 등록되어 활동하고 있다. 다만, 이렇게 높은 위상과 배출인원의 증가에 비하여 수익시장은 더디게 성장하고 있으며, 로스쿨제도 시행으로 인한 변호사수의 가파른 증가와 특히 한미·EU FTA가 발효로 법률시장이 단계적으로 개방되면서 경쟁력을 잃게 될 변호사의 노무 컨설팅서비스 시장에의 진출이 증가할 것으로 보여 출혈경쟁은 더욱 심화될 것으로 보인다. 이러한 경쟁구도에서 경쟁력을 잃지 않고 살아남기 위해서는 고객중심의 경영으로 한층 발전하여야 할 것이고, 고객과의 소통을 위해서는 노무컨설팅서비스의 품질을 측정할 수 있는 모형을 만들어 고객을 대상으로 서비스 품질을 측정하고 결과를 분석해낼 수 있는 틀을 구축해야 할 것이다. 본 연구는 위와 같은 배경에서 처음으로 시도되는 것이며, 그 구체적인 연구목적은 다수의 서비스품질관련 연구자들이 채택하고 있는 SERVQUAL모형의 항목을 이용하여 노무컨설팅서비스 품질의 측정 항목을 개발하고, 서비스를 받기 전 기대와 받은 후의 성과 및 평가를 기술통계분석하고 고객의 형태(업종, 매출액, 상시근로자수 등)에 따라 서비스의 평가(성과-기대) 수준을 비교하며, 서비스 품질 요인(기대 기준) 및 평가(성과-기대)가 각각 만족도 및 재구매 의도에 어떠한 영향을 주는 것인지 파악하고, 이와 더불어 노무사사무소 및 노무사 선임시 주요하게 고려하는 항목을 분석하는 것이었다. 위 목적 달성을 위하여 선행 이론 연구 및 설문조사를 실시하였으며, 설문조사지를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, SERVQUAL모형의 22개 항목으로 설문 조사한 결과 본 항목 중 애매모한 내용, 한가지로 구성된 요인을 제외한 19개 항목들은 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향 등 네가지 요인으로 분류됨을 알 수 있었다. 둘째, 이러한 요인 중 ‘만족도에 가장 영향을 주는 것은 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우 고객이 믿고 업무를 맡길 수 있는 측정기준인‘고객 신뢰 지향’이었고, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 위와 동일하게 ‘재구매 의도’에 가장 영향을 주는 것으로 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우‘고객 신뢰 지향’, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 ‘고객 지향’으로 만족도의 결과와 같았다. 넷째, 노무사사무소 및 노무사 선택시 고려사항으로는 노무사의 이미지 및 평판, 노무사사무소 직원의 친절도, 주변 사업장의 추천 등의 순이었다. 다섯째, 응답자 및 응답기업의 특성 중 평가(성과-기대)에 영향을 미치는 것은 응답자의 주 업무, 사업체의 업종, 노무사사무소의 이용기간, 응답자의 연령 등이었다. 이러한 결과는 현재 노무사사무소가 제공하고 있는 컨설팅서비스의 만족도를 높이기 위해 다른 무엇보다도 업무 과정 중 약속시간 및 결과 제출의 약속 기일을 준수하고 고객의 문제를 진심으로 이해하고 해결하며, 용모 단정한 외모 및 서비스에 적합한 사무실 분위기를 조성하여 고객이 신뢰를 갖을 수 있도록 해야 함을 보여주는 것이다. 【주요어】SERVQUAL모형, 서비스 품질, 기대, 성과, 평가, 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향

컨설턴트간의 관계특성이 협업과 컨설팅 서비스 품질, 성과에 미치는 영향에 관한 연구

서재원 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 2013 국내석사

‘지식산업의 꽃’이라고 표현하는 컨설팅산업은 지식기반의 고부가가치 산업이자 산업전반에 대한 전․후방 파급효과가 큰 산업으로 인식되고 있는 바, 최근 기업들을 둘러싼 경영환경이 과거보다 훨씬 다방면에 걸쳐 급속도로 변화하는 가운데, 특히 산업기술간 융․복합화와 기업 환경의 복잡성 증대로 기업 스스로가 당면 과제를 해결하는 것이 어려워지면서 컨설팅에 대한 중요도 및 수요가 확대되고 있는 추세이다. 컨설팅은 기업의 병을 치료해주는 비즈니스 모델로서, 오래된 역사만큼이나 시대의 조류에 편승해 왔다. 국내 컨설팅 시장은 지속적으로 성장하고 있으나, 안타깝게도 시장은 대기업 및 중견기업을 중심으로 성장하고 있는 현실이다. 외국계 컨설팅사 및 대형 컨설팅사 선호 현상으로 국내 중소 컨설팅사의 설 자리는 여전히 협소하며, 컨설팅 업체 간의 경쟁 심화, 자금력 부족 등으로 인하여 많은 애로사항을 가지고 있는 상황이다. 최근 고객들은 컨설팅사나 컨설턴트가 제공하는 컨설팅 서비스에 대한 요구는 한마디로 “원스톱 서비스”의 지향하고 있으므로, 컨설팅사나 개개인의 컨설턴트들도 고객의 요구에 부응하기 위해서는 컨설팅사간 또는 컨설턴트간에 협업 네트워크(Collaborative Network)를 구축함으로서 컨설팅 서비스의 경쟁력 제고뿐만 아니라 고객에 대한 만족도와 신뢰도를 제고하여야 한다. “글로벌 경쟁시대에 독자적으로 무엇인가 할 수 있다고 생각한다면 이는 큰 실수다”라는 잭 웰치 전 GE 회장의 말대로 협업은 기업 성장이나 개인 성장의 필수적 요인이 되었다. 컨설턴트간의 협업은 비즈니스 상 경쟁상대가 아닌 상호 협력의 상대로 상호 신뢰를 바탕으로 경영, 영업, 전문지식, 경험 등을 교류하여 서로의 역량을 향상시키고 비즈니스의 기회를 확대해 나가는데 그 목적이 있다. 따라서 본 연구는 성공적인 컨설턴트간의 협업을 위해 필요한 요인들을 규명하여 컨설턴트간의 협업 활성화에 도움을 주고자 한다. 컨설턴트간의 협업을 위해 필요한 컨설턴트간의 관계특성 요인으로 평판, 전문성, 의사소통성, 정보공유성, 커뮤니티 지향성의 5가지를 선정하였다. 이러한 관계특성 요인이 컨설턴트간에 협업이 이루어지고 그로 인해 컨설팅 서비스 품질을 향상시키고 성공적인 컨설팅 성과를 낼 수 있는지를 검증하였다. 컨설팅대학원 재학생 및 졸업생과 2012년 쿠폰제컨설팅 지원사업에 참여하고 있는 컨설턴트들을 대상으로 총 165부의 설문을 실시하였다. 분석결과 컨설턴트간의 관계특성 요인 중 정보공유성은 협업에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 협업이 컨설팅 서비스 품질에는 과정품질, 결과품질에 유의한 영향을 미치는 반면에 컨설팅 완성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 또한 컨설팅 서비스 품질 중 과정품질은 컨설팅 완성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 반면에, 결과품질은 컨설팅 완성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 컨설팅 완성도는 수진기업의 경영성과 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 분석결과는 컨설턴트간의 협업에 영향을 미치는 관계특성 요인을 파악하였고 향후 다양한 관계특성 요인으로의 연구영역을 확대하고, 컨설턴간의 협업 활성화로 컨설팅 서비스 품질 향상과 비즈니스 수익모델의 확대방안에 대한 후속적인 연구의 토대로 널리 활용될 수 있을 것으로 본다.

컨설팅 수요기업특성이 컨설팅 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구

장광석 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2018 국내석사

본 연구는 컨설팅 수요기업의 특성과 컨설팅 서비스품질의 관계에 대한 실증적 검증을 목적으로 진행하였다. 다수의 선행 연구 검토를 통하여 컨설팅 수요기업의 특성은 기업이 가지고 있는 고유의 기업 특성과 컨설팅 진행시 나타날 수 있는 컨설팅 수요자요인으로 구분하여 진행하였으며, 기업 특성과 컨설팅 수요자요인의 관계와 컨설팅 수요자요인과 컨설팅 서비스품질의 관계에 대하여 연구를 진행하였다. 실증적 검증을 위해 경영컨설팅 수행 경험이 있는 컨설턴트 128명의 설문응답을 받아 이를 대상으로 실증 분석을 진행하였다. 본 연구결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 기업 특성은 컨설팅 수요자요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기업특성 인자 3가지(혁신지향성, 관계지향성 및 성과지향성) 모두 컨설팅 수요자요인의 이해도와 참여도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 컨설팅 수요자요인은 컨설팅서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 컨설팅 수요자요인 인자 2가지(이해도, 참여도) 모두 컨설팅 서비스품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 컨설턴트의 입장에서는 고품질의 컨설팅 서비스를 제공하기 위해서는 수요 기업의 특성을 사전에 점검, 파악하여 컨설팅에 대한 이해도와 참여도를 높일 수 있는 방안과 기업의 혁신지향성, 관계지향성 및 성과지향성을 높일 수 있는 방안을 컨설팅 수행 전에 검토하고 실행할 수 있어야 함을 의미한다고 할 수 있으며, 수요기업의 입장에서는 조직 내에 혁신 지향적, 관계 지향적, 성과 지향적인 자원의 확보와 문화의 구축 등을 지속화하고, 컨설팅 진행시 컨설팅에 대한 이해와 참여를 위한 정보 채널 등의 확보가 필요함을 의미한다고 할 수 있다. 컨설턴트는 어떠한 상황에서도 고품질의 컨설팅 서비스를 제공해야 할 책임과 의무가 있으며, 높은 품질의 컨설팅 서비스를 제공하기 위해서는 각 기업에 맞는 다양한 대응방안을 모색하고 실행할 수 있어야 할 것이다. 이러한 점에서 본 연구는 기업 특성과 컨설팅 수요자요인이라는 방향성에 대한 제시에 의미가 있다고 할 수 있을 것이다.

경영컨설팅의 서비스품질이 경영자원 능력향상 및 경영성과에 미치는 영향 : 경영자원 능력 향상의 매개효과를 중심으로

정미라 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 2012 국내석사

본 연구에서는 중소기업을 대상으로 수행된 경영컨설팅의 서비스품질이 경영자원능력의 향상에 미치는 영향을 확인하고 이러한 경영자원능력의 향상이 다시 경영성과에 미치는 영향을 통계적으로 확인함으로써 경영컨설팅의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향을 검증함과 동시에 서비스품질과 경영성과 간 경영자원능력의 매개효과를 검증하도록 설계되었다. 이러한 검증 과정을 통해서 본 연구는 중소기업의 경영성과를 높이기 위한 전략적 제언을 하는 것이 가능할 것이다. 연구의 결과를 요약한 것은 다음과 같다. 첫째, 중소기업이 수혜한 경영컨설팅의 서비스품질을 구성하는 하위 구성요인인 컨설팅결과에 대한 긍정적인 인식은 중소기업이 보유한 경영자원능력인 물적자원과 인적자원을 향상하는데 도움을 주는 것을 확인할 수 있었다. 또한 컨설팅과정에 있어서의 품질에 대한 인식이 긍정적일수록 중소기업의 인적자원능력의 향상에 도움이 되는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 중소기업이 보유한 설비, 재원과 물질적인 자원을 통칭하는 물적자원의 향상은 중소기업의 경영성과를 높여주는 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 중소기업이 보유하고 있는 우수한 인재와 전문가 인력, 종업원들의 업무처리능력 등을 의미하는 인적자원의 향상 역시 경영성과를 높여주는 요인임을 확인하였다. 셋째, 중소기업이 수혜한 경영컨설팅의 서비스품질에 대한 긍정적인 인식이 높아지면 물적자원과 인적자원으로 구성되는 경영자원능력이 이를 매개하여 중소기업의 경영성과를 높여주는 긍정적인 영향력을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 넷째, 추가적으로 중소기업의 사회통계학적 특성과 경영컨설팅의 서비스품질, 경영자원능력과 경영성과에 대한 평균차이 분석을 통해서 중소기업이 인증사항을 획득하고 있는 경우가 인증사항을 획득하지 못하는 경우보다 더 높은 경영자원능력을 지니고 있으며, 경영컨설팅을 수혜함에 있어서 적절한 비용을 지불하는 것이 경영성과와 경영자원을 향상하는데 도움이 됨을 알 수 있었다.