기업과 서비스 접점 종업원의 관계 맺기

이명성(Myoung Soung Lee),한상린(Sang-Lin Han) 한국경영학회 2018 經營學硏究 Vol.47 No.1

서비스 종업원의 사회자본이 개인-환경 적합성과 감정노동에 미치는 영향 : 직무복잡성의 조절효과

이명성(Myoung Soung Lee),이승원(Seungwon Lee),한상린(Sang Lin Han) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.8

온라인 서점의 서비스 품질 요인에 따른 소비자 중요도 및 만족도 분석 : IPA 분석을 중심으로

이명성(Myoung-Soung Lee),김한성(Han-Seong Kim) 한국IT서비스학회 2021 한국IT서비스학회지 Vol.20 No.3

With the advancement of technology, the market size of online bookstores is constantly increasing in Korea. Despite the importance of the quality of services provided by online bookstores as many customers use online bookstores, many existing studies have approached only from a linear perspective that satisfying service quality factors will lead to customer satisfaction. In addition, the service quality of online bookstores has only been addressed in general and universal service situations, such as SERVQUAL and e-SERVQUAL and WebQual, or online situations. This study was conducted to consider the specificity of online bookstores and to establish specific strategies for improving service quality. In this study, we present six higher dimensions of service quality for online bookstores and 25 lower dimensions to measure it, and we confirm strategic direction for service quality elements through IPA analysis. As a result of the analysis, a total of 12 factors were included in the first quadrant, which required maintenance of service quality due to the high importance and satisfaction perceived by customers. Next, the importance of customers is high, but their satisfaction is low, so the second quadrant that should be improved first had a total of two factors. Third, the third quadrant was an area where customers perceived low importance and satisfaction, and a total of nine factors were involved. Finally, the fourth quadrant was an area where the customer was satisfied but perceived low importance, with a total of two factors. The results of this study can be used as basic data for strategic use of online service quality factors.

판매원의 회복탄력성과 사회자본이 직무열의, 적응판매행동에 미치는 영향 -직무요구-자원 이론의 관점을 중심으로-

이명성 ( Myoung Soung Lee ) 한국유통물류정책학회 2020 유통물류연구 Vol.7 No.4

본 연구는 판매원의 회복탄력성이 사회자본과 직업 관련 감정 그리고 직무행동에 어떠한 영향을 미치는지 직무요구-자원 모델의 이론적 구조 안에서 확인하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 개인자원으로서 판매원의 회복탄력성이 사회자본 및 업무에 대한 감정반응 차원인 직무열의에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였다. 또한 판매원의 사회자본이 직무열의 및 직무행동 차원으로 적응판매행동에 어떠한 영향력을 미치는지 확인하고자 하였다. 이를 위해, 금융판매원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 330개의 데이터를 수집하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 판매원의 회복탄력성은 외부적 사회자본과 내부적 사회자본, 그리고 직무열의를 증가시키는 것으로 확인되었다. 둘째, 판매원의 내부적 사회자본과 외부적 사회자본은 직무열의를 향상시킬 뿐 아니라 적응판매행동에 긍정적으로 작용하였다. 마지막으로, 판매원의 직무열의는 적응판매행동을 증가시키는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to confirm how the resilience of salespeople affects social capital, job-related emotions, and job behavior in the theoretical structure of the job demands-resources theory. Specifically, this study attempted to examine the effects of the salesperson’s resilience as personal resource on social capital and work engagement. In addition, it was intended to confirm how the social capital of the salesperson has effects on the work engagement and adaptive selling behavior as job behavior. In this study, a survey was conducted on financial salespeople, and a total of 330 data were collected. The results of this study are as follows. First, it was confirmed that the resilience of salespeople increased external social capital, internal social capital, and work engagement. Second, the salesperson’s internal social capital and external social capital not only improved work engagement, but also had a positive effect on adaptive selling behavior. Finally, it was found that the salesperson’s work engagement increased adaptive selling behavior.

기업의 사회적 책임활동이 내부고객 만족과 조직몰입에 미치는 영향

이명성(Lee, Myoung Soung),박찬(Park, Chan),박준현(Park, Jun Hyun) 한국서비스경영학회 2010 서비스경영학회지 Vol.11 No.4

The objective of this study is to identify the influence of corporate social responsibility on internal customer satisfaction and organizational commitment in the service industry. Based on the previous studies, corporate social responsibility was divided up into economic responsibility, legal responsibility, ethical responsibility and philanthropic responsibility, and organizational commitment was divided into affective commitment, continuance commitment and normative commitment. Data was collected from the organization members considered taking corporate social responsibility and L1SREL analysis was used, The study results showed that economic responsibility and philanthropic responsibility had positive influence on internal customer satisfaction. but legal responsibility had negative influence on it and ethical responsibility had no influence on it. Also, internal customer satisfaction had positive influence on organizational commitment. which was the same result from the earlier studies. Additionally, we compared the differences in influence of economic responsibility and philanthropic responsibility which had positive influence on internal responsibility in service mechanism. They didn`t show any difference in influence.

소매업 서비스 실패에서 사회화 과정이 고객반응에 미치는 영향

이명성 ( Myoung Soung Lee ) 한국유통물류정책학회 2016 유통물류연구 Vol.3 No.2

서비스 상황에서 서비스 실패는 고객이 해당 서비스의 품질을 나쁘게 인식하게 하는 요소이다. 서비스 제공자는 서비스 실패를 방지하려고 노력한다고 하더라도 서비스의 특징인 비분리성과 무형성에 의해 서비스실패를 피하기는 힘들다. 서비스 실패와 관련한 대부분의 선행연구에서는 서비스 상황에서 계속적으로 발생하는 실패에 대한 고객과의 관계 및 반응에 대해 이루어지고 있다. 본 연구는 서비스 실패가 발생하기 이전의 예방적 차원에서 서비스 실패를 논의하고자 하였으며 특히, 서비스 실패가 발생하기 이전의 서비스 제공자와 소비자 간에 이루어진 사회화 과정이 서비스 실패 시점에 소비자의 감정과 반응에 어떠한 작용을 하는지 알아보고자 하였다. 결과적으로 사회화과정은 서비스 실패에 대한 완충작용을 하는 것으로 나타났으며, 이를 통해 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다. The service failure in service situation is an element to make the customer recognizing the service as a bad quality service. Even if the service provider tries to avoid the service failure, it is difficult to avoid the service failure due to the inseparability and the intangibility that are the features of service. Most of the previous studies on the service failure were focused on how to respond and customer relationships in case that the service failure has been already occurred. This study will be proceeded this research focusing on the preventive factors prior to the service failure away from those researches focusing on the recovery process after the service failure. This study examined how the socialization process between the service provider and the customer prior to the service failure acts on the customer at the time of service failure by substituting socialization process studied in sociology into the service failure situation. As the result, socialization process has relation with the buffering effect. Also, it has academical and managerial implications.

항공사 서비스 품질에 대한 고객 인식 연구

이종원 ( Lee Jong-won ),이명성 ( Lee Myoung-soung ),심완섭 ( Shim Wan-seop ) 한국컨벤션학회 2016 MICE관광연구 Vol.16 No.3

The airline industry all over the world has been rapidly growing. The competition between airlines for gaining competitive advantage of the market is becoming fierce. Airlines are looking for better ways to enhance survive quality. Therefore, This study focus on customer``s perception of airline service quality. This study examines the customer``s perception and understands importance and priority of airline service quality. The main purpose of this research is to derive preliminary data for airline``s strategic planning. This study proposes five underlying determinants of customer``s airline service quality and analyse the data by using AHP(Analytic Hierarchy Process) analysis. The results of this study produced priority list which reflects customer``s view about airline service. ``Safety`` and ``Economy`` were most important factors of airline service quality. Authors expect that the results of this study will contribute to establish marketing strategies for airlines.

연구논문 : SWOT-AHP를 이용한 그린투어리즘 활성화 전략에 관한 연구

이성호 ( Seong Ho Lee ),이명성 ( Myoung Soung Lee ) 대한관광경영학회 2015 觀光硏究 Vol.30 No.1

본 연구는 우리나라 농촌의 경쟁력을 확보하고 강화하기 위한 방안 중 최근 부각되고 있는 그린투어리즘 활성화 전략에 관한 연구로서 SWOT-AHP 기법을 이용하여 각 평가 목표영역별로 각 SWOT 그룹별 우선순위를 선정하고 논의를 하려는 목적이 있다. 또한 이에 따른 전략을 도출하고자 하였다. 이를 위해 SWOT-AHP 기법을 이용하여 각 평가 목표 영역별로 각 SWOT 그룹별 우선순위를 선정하고 정량화하여 평가하였다. 또한 아래와 같이 결론 및 전략방안을 제시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 그린투어리즘에 관한 SWOT 그룹 간의 비교에서는 강점, 약점, 기회, 위협요소 순으로 중요도가 나타났으며, 그룹별 요인 중요도로는 강점, 약점, 기회, 위협요소가 각각 ‘전국적으로 각 지역에 걸 맞는 차별화 된 프로그램 개발’, ‘관광자원의 개발 미비와 연계성 홍보부족’, ‘웰빙 문화와 농촌의 연관성’, ‘농촌 개발에 따른 환경 파괴와 오염우려’로 나타났다. 이에 따라 SO 전략으로는 지역 별 농촌 그린투어리즘의 관광 브랜드화 전략을, WO 전략으로는 자연 관광지에 대한 공격적인 마케팅, 홍보 전략을 수립하였으며, ST 전략으로는 지역 단위 별 농촌 환경보존 캠페인 등의 확대 전략을, WT 전략으로는 지역 단위 별 주요 농촌 관광지에 대한 재개발 전략 등 총 4가지 활성화 전략을 도출하였다. This research is dealing with vitalizations about green tourism to get competitive advantage and improve it. Hence we estimate the priority among the factors and items and suggest some strategy by using SWOT-AHP analysis. As a result of this research, at first we found important factors in regular order: strength, weakness, opportunity, threat through relative importance analysis between the SWOT groups. Therefore, it is the most important thing that we develop differentiative tour programs which fit the each region characteristics well among the strength items. And insufficient tour resources development and lack of related advertisement are the most serious among the weakness items. As a opportunity factor, connectivity between well-being culture and agriculture is most important among the items. And Destruction of the environment and pollution from agriculture development are the most threatening point. We suggest the four activation strategies by SWOT-AHP. First, SO strategy is to make tour brand for each region. Second, it is effective WO strategy that give a promotion about natural environment and view of tourist attraction spots by aggressive advertisement. Third, we suggest that expand environmental preservation campaign of farm village for each region as a ST strategy. Forth, WT strategy is to restructure agriculture for each region.

사회복지 서비스 제공자의 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향 -공익몰입과 자기희생정신의 조절효과-

이성애 ( Seong Ae Lee ),김상덕 ( Sang Duck Kim ),이명성 ( Myoung Soung Lee ) 한국유통물류정책학회 2020 유통물류연구 Vol.7 No.1

사회복지 서비스 제공자는 서비스 수혜자와 직접 접촉하여 복지서비스를 제공하는 감정노동자로서 높은 품질의 복지서비스를 제공하기 위해 많은 관심과 관리가 필요하다. 그러나 선행연구에서는 사회복지 서비스 제공자의 감정노동에 대한 논의가 부족하다. 본 연구에서는 사회복지 서비스 제공자를 대상으로 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 위하여, 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하였고, 성과변수로 사회복지 서비스 제공자의 직무만족과 조직몰입, 직무성과로 설정하였다. 또한, 본 연구에서는 감정소진이 성과에 미치는 영향에서 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과를 확인하였다. 본 연구를 위해 경상남도에 존재하는 사회복지 서비스 제공자와 기관관리자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 168건의 데이터를 분석하였다. 검증 결과, 내면행동이 강할수록 감정소진이 감소할 것이라는 가설은 기각되었고, 표면행동이 강할수록 감정소진은 증가할 것이라는 가설이 지지되었다. 그리고 사회복지 서비스 제공자의 직무만족과 조직몰입에 감정소진이 부정적인 영향력을 미치는 것을 확인하였으나, 직무성과에는 통계적인 유의성이 확인되지 못하였다. 또한 사회복지 서비스 제공자의 감정소진과 성과 사이의 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과는 모두 기각되었다. 본 연구는 이러한 결과를 바탕으로 이론적이고 실무적인 시사점을 제시하였다. Social Workers are emotional workers who provide welfare services in direct contact with the beneficiaries, and much attention and management is needed to provide high quality welfare services. However, prior studies lack discussion of emotional labor of social workers. This study examined the effect of emotional labor on emotional burnout and performance for social workers. For this purpose, emotional labor was categorized into deep acting and surface acting, and the performance variables were set as job satisfaction, organizational commitment and job performance. In addition, this study identified the moderating effects of public commitment and self-sacrifice between emotional burnout and performance of social workers. For this study, a survey was conducted of social workers and institutional managers in Gyeongsangnam-do and 168 data were analyzed. As a result, The hypothesis that deep acting would reduce emotional burnout was rejected, and the hypothesis that surface acting would increase emotional burnout was supported. And the negative effects of emotional burnout on job satisfaction and organizational commitment were identified, but the effects of emotional burnout on job performance was not significant. In addition, the moderating effects of public commitment and self-sacrifice between emotional exhaustion and performance were rejected. Based on these results, this study presented theoretical and practical implications.

판매원의 보상지향성이 감정노동 및 감정적 고갈, 적응 판매행동에 미치는 영향

한상린(Han, Sang-Lin),이명성(Lee, Myoung Soung) 한국마케팅학회 2016 마케팅연구 Vol.31 No.2

본 연구에서는 JD-R 모델을 이론적 배경으로 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 어떻게 작용하며, 또한 그사이에 지각된 역할행동의 스트레스 요인에 대한 조절효과 및 감정노동의 매개효과가 존재하는지 확인하였다. 이러한 연구를 통해 판매원 정서의 관리적 측면과 판매원의 직무에 몰입하는 과정을 확장된 관점으로 살펴보았다. 연구결과, 판매원의 보상지향성은 직무자원의 역할로 표면행동에는 부정적인 영향을 미치고, 내면행동에는 긍정적인 영향이 존재하여 감정노동의 세부적 요소에 미치는 영향력은 각각 다르다는 것을 확인하였다. 또한 판매원의 보상지향성은 감정적 고갈에 부정적으로 작용한다는 사실을 확인하였다. 그리고 판매원의 표면행동이 높을수록 감정적 고갈은 높아지는 반면, 내면행동이 높을수록 감정적 고갈은 줄어드는 것으로 나타났다. 결국, 판매원이 느끼는 감정적 고갈은 판매원의 적응 판매행동을 하지 못하게 하는 것을 이 연구에서 확인할 수 있다. 한편 역할행동의 스트레스 요인 중 역할 모호성은 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 보상지향성이 판매원의 감정적 고갈을 감소시킬 때, 판매원의 역할 모호성은 감정적 고갈의 감소 수준을 완화한다고 할 수 있다. 그러나 역할 과다는 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다. As the emotional labor of salespeople is becoming an important social issue, more academic researches on the effective management of salespeople are becoming necessary. In this study, based on JD-R model(Bakker and Demerouti 2007), we tried to investigate the mediation effect of emotional labor and emotional exhaustion between salesperson’s compensation orientation and final adaptive selling behavior. We also analyzed the interaction effects of stress factors of perceived role behavior with compensation orientation on adaptive selling. Based on the literature review and research background, we developed research hypotheses and final research model. We collected data from the pool of salespeople in a multilevel marketing company. Results of data analyses showed the negative effects of salesperson’s compensation orientation on emotional exhaustion. Emotional exhaustion also affects adaptive selling behavior negatively. Salesperson’s compensation orientation has negative influence on surface acting and positive influence on deep acting of salesperson. Surface acting influences emotional exhaustion positively but, deep acting influences emotional exhaustion negatively. Role ambiguity moderates the negative influence of compensation orientation on emotional exhaustion. Finally, managerial implications and limitations of the study results were also discussed.