Strategic Customer Satisfaction Management

Hyeon Mi Yoo(유현미),Jae Wook Kim(김재욱) 한국유통학회 2017 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2017 No.8

고객만족과 재구매의도의 비선형적 관계에 관한 연구

유현미(Hyeon Mi Yoo) 한국유통학회 2017 流通硏究 Vol.22 No.3

본 연구는 어떤 고객의 만족수준을 향상시키는 것이 재구매 행동에 효과적인지에 대해, 국내를 대표하는 업종과 기업을 대상으로 종단적 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 본 연구에서는 특히 고객만족과 재구매의도는 만족 수준이 상승함에 따라 재구매의도가 급격히 상승했다가 정체 구간을 겪고, 다시 상승하는 비선형적 관계일 것이라고 제안했다. 고객만족의 세제곱항을 포함시킨 회귀분석 결과 재구매의도에 대한 영향력이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 고객만족의 하위 및 상위 구간에서는 고객만족이 증가할수록 재구매의도가 증가하고, 중간 구간에서는 고객만족이 증가해도 재구매의도의 변화가 거의 없는 비선형적 경향을 보일 것이라고 추정한 연구가설이 지지되었다. 또한 산점도 분석을 통해 고객만족과 재구매의도의 긍정적, 비선형적 관계를 보다 직관적으로 확인할 수 있었다. 본 연구는 고객만족이 일정 수준에 도달한 기업에게 특히 의미있는 시사점을 제공한다. 매우 높은 수준의 고객만족을 달성한 기업의 경우, 고객만족이 낮은 기업과 마찬가지로 고객만족 개선이 재구매의도 향상으로 연결될 수 있어, 현재의 만족수준을 더 높은 단계로 향상시키기 위해 비용을 투자할 가치가 있음이 밝혀졌다. 또한 고객만족 수준이 높아짐에도 재구매의도는 정체되고 있는 기업의 경우 3개의 대안을 선택할 수 있다. 우선 자원 투입의 효율성을 위해 고객만족에 대한 투자를 줄이거나, 일단 정체기를 벗어나면 재구매의도가 급격히 향상될 수 있다는 점에서 현재의 고객만족 수준 유지를 선택하거나, 고객만족을 더욱 효과적으로 향상시킴으로써 재구매의도의 정체구간을 줄이는 방안을 고민하는 것이다.

친환경 제품에 대한 양면적 가치인식이 구매에 미치는 영향에 관한 연구

유현미(Yoo, Hyeon Mi) 한국상품학회 2017 商品學硏究 Vol.35 No.4

본 연구는 친환경 제품에 대한 소비자의 태도와 행동이 서로 일치하지 않는 현상에 대한 원인과 이에 대한 해결방안을 다각도의 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 이에 대해 저자는 친환경 제품에 대한 양면적인 가치인식으로 인해, 소비자가 친환경 제품에 대한 태도는 우수한 반면 구매의도는 낮아질 것이라고 제안했다. 연구 결과, 친환경 제품에 대한 네 개의 가치인식 유형 중 유일하게 양면적 가치인식 집단의 경우에만 태도와 구매의도가 서로 일치하지 않는 것으로 확인되었다. 한편 친환경 제품에 대해 양면적 가치를 인식하고 있는 소비자의 구매의도를 제고하기 위해서는 특정한 상황에 따라 적절한 메시지를 전달하는 것이 중요하다는 사실이 밝혀졌다. 본 연구에서는 소비자가 경험하게 되는 특정한 상황으로 제품에 대한 관여도를, 기업이 제공하는 메시지로 사회 규범적 메시지를 제시했다. 연구 결과, 양면적 가치인식을 제외한 집단들은 모두 관여도 수준 및 규범적 메시지 유형에 따라 구매의도가 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 즉 순수 긍정적 가치 인식 집단은 관여도, 메시지와 관계없이 항상 높은 수준의 구매의도를 보이는 반면, 순수 부정적과 무관심 집단은 일관적으로 구매의도가 낮았다. 한편 친환경 제품 에 대해 양면적 가치를 인식하는 소비자의 경우, 고관여 제품에 대해서는 명령적 메시지, 저관여 상황에서는 기술적 메시지를 전달하는 것이 구매의도 향상에 더 효과적인 것으로 나타났다. This study empirically examines the cause and the solution of the phenomenon in which consumers attitudes and behaviors toward pro-environmental product do not coincide with each other. Author suggests that consumers might have a positive attitude but lower purchasing intention because they have two-sided sense of value recognition toward pro-environmental products. As a result, it was confirmed that attitude and purchasing intention are not identical only in the case of the two - value recognition group among the four types of value recognition for pro-environmental products. According to the results of this study, it was found that it is important to deliver appropriate social normative messages according to specific situations in order to increase consumers purchasing intention. All of the groups except the two - sided value perception showed that purchase intention was not influenced by the level of involvement and the normative message type. In other words, pure positive value awareness group always showed high level of purchase intention regardless of involvement or message, while pure negative and indifference group consistently had low purchase intention. On the other hand, consumers who perceive the two sided value of pro-environmental products are more likely to improve their purchasing intention by delivering injunctive messages for high involvement products and Normative messages for low involvement situations.

신뢰지각이 프랜차이즈 가맹점 성과에 미치는 영향 - 관계 벨로시티의 조절효과를 중심으로 -

유현미 ( Yoo Hyeon Mi ) 한국물류학회 2018 물류학회지 Vol.28 No.2

본 연구에서는 교환관계에 있는 기업의 성과향상에 있어 “신뢰지각(Being Trusted Perception)”이라는 새로운 개념을 제시하고 있다. 신뢰에 관한 지금까지의 연구들은 상호 신뢰의 중요성을 인식하면서도, 상대방에 대한 나의 신뢰에만 초점을 맞추고 상대가 주는 신뢰에 대한 나의 인식은 다소 간과해온 경향이 있다. 이는 상대방에 대한 신뢰의 크기와 상대방이 인식한 신뢰의 크기가 서로 같을 것이라는 전제에 기반하고 있기 때문이다. 하지만 상호 커뮤니케이션의 부족, 거래 상대방의 특성 등 다양한 이유로 인해 주체와 객체가 인식하는 신뢰의 크기는 서로 다를 수 있으며 상호신뢰의 비대칭 현상이 있을 가능성이 존재한다. 이에 본 연구는 신뢰지각의 차원을 신용과 호혜적 측면으로 구분하여 두 신뢰지각이 기업 성과로 연결된다는 사실을 확인하였다. 또한 본 연구의 결과에 따르면, 신용과 호혜적 신뢰지각을 향상시키기 위한 관리 기제가 서로 다른 것으로 나타났다. 신용적 신뢰지각의 경우 보상 기제인 물질적 보상의 영향력이 가장 큰 가운데, 상징적 보상과 통제 기제인 감시가 영향을 미치는 반면, 계약의 명시성은 별다른 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 한편 호혜적 신용지각에 대해서는 감시가 매우 부정적인 영향을 미치는 가운데 상징적 보상과 계약의 명시성이 영향을 미치는 반면, 물질적 보상은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구에서는 신뢰지각이 기업 성과에 미치는 영향에 있어 관계 벨로시티가 갖는 상황적 효과를 규명했다. 연구결과에 따르면, 신용적 신뢰지각이 기업 성과에 미치는 영향은 관계 벨로시티에 큰 영향을 받지 않는 반면, 호혜적 신뢰지각의 기업 성과에 대한 영향력은 관계 벨로시티가 높을 때 더욱 커지는 것으로 확인되었다. The purpose of this study is to examine the effect of corporate relationship management on performance, especially in the franchise industry, a major service distribution organization. Franchises account for a high proportion of domestic services and assume relational exchange. This study suggests a new concept of "Being Trusted Perception" in improving the firm performance. Previous study focuses on my trust in the other party and my perception of the other party’s trust tends to be somewhat overlooked. This is because it is based on the premise that the degree of the trust of the other party and the one recognized by the other party is the same. However, due to various reasons, the magnitude of trust that subjects and objects perceive can be different. Therefore, this study divides the dimension of trust perception into credibility and benevolence aspects, and confirms that "Being Trusted Perception" is connected to corporate performance. According to the results, the management mechanisms for improving credibility and benevolence trust perception are different and relationship velocity moderates the relationship between Being Trusted Perception and firm performance.

전략적 고객만족 관리방안에 관한 연구

유현미(Hyeon MI Yoo),김재욱(Jae Wook Kim) 한국유통학회 2017 流通硏究 Vol.22 No.4

본 연구는 한정된 자원을 보유한 기업이 고객만족 향상을 위해 내부의 강점을 더욱 강화하는 전략과 약점을 개선하는 전략 중 어느 쪽을 선택하는 것이 바람직한지에 대해, 고객의 시각에서 실증적으로 분석한 연구이다. 연구 결과, 기업의 강점을 강화시키는 것이 약점 개선보다 고객만족 향상에 더 효과적인 것으로 확인되었다. 또한 약점의 하락은 고객만족의 변화에 별다른 영향을 주지 않는 반면, 강점이 하락한 경우 고객만족 역시 크게 하락하는 것으로 나타났다. 즉 강점 속성은 향상되었을 때와 하락했을 때 모두 약점 속성에 비해 고객만족에 대한 영향력이 훨씬 큰 것으로 확인되었다. 마지막으로 기업의 위상이 낮은 기업이 높은 기업에 비해 강점 강화의 효과가 더 두드러지게 발생하는 것으로 나타난 반면 약점 개선 효과는 시장 내 위상에 큰 영향을 받지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 지금까지 강점을 강화하기보다는 약점을 개선하는 쪽에 집중해온 기존의 고객만족 전략에 대한 수정이 필요함을 제시하고 있으며, 이론적으로나 실무적으로 다양한 시사점을 제공한다.

경쟁상황에서의 선택가능성 제고방안

유현미(Hyeon Mi Yoo),김재욱(Jae Wook Kim) 한국유통학회 2016 流通硏究 Vol.21 No.1

본 연구는 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치는 거래 상대방의 거래비중을 결정하는 데 있어, 가치(Value)의 역할 및 가치의 향상을 위해 갖춰야 할 요건이 무엇인가에 대해 자원기반 관점(Resource-based View)과 관계적 관점(Relational View)에서 규명하고 있다. 연구 결과, 우선 가치의 두 가지 영역인 편익과 비용은 거래 상대방의 거래비중에 결정적인 역할을 하는 것으로 나타났으며, 특히 편익이 비용에 비해 상대적으로 더 큰 영향력을 갖는 것으로 밝혀져, 실제 기업들은 거래비중을 결정하는 데 있어서 ‘얻는 것’을 ‘잃는 것’보다 더 중시하고 있음을 알 수 있었다. 한편 편익과 비용은 단순히 거래비중에 영향을 미치는 수준을 넘어, 협력업체가 보유한 내적, 관계적 자원과 거래비중 간 관계를 매개하는 역할까지 하고 있는 것으로 나타났다. 특히 내적 자원인 품질, 가격, 전문성 및 명성의 경우, 그 자체로 거래비중에 유의한 영향을 미치는 요인들이지만 궁극에는 편익과 비용에 대한 인식을 거쳐 거래비중으로 연결된다는 사실이 확인되었다. 가치의 선행요소에 대한 결과를 살펴보면, 기업이 내부적으로 보유한 자원 중 품질과 비용 및 전문성과 편익 간 관계를 제외한 대부분의 경로가 유의한 것으로 나타났다. 또한 품질, 가격 등 유형적 자원에 비해 전문성, 명성 등 무형적 자원이 거래 상대방의 편익과 비용에 더 중대한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 관계적 자원인 협력업체의 유연성, 거래특유 투자 및 정보공유 활동의 경우, 어떤 것도 거래 상대방의 비용을 낮추는데 도움을 주지 못하는 반면, 유연성과 거래특유투자는 상대의 편익을 높이는데 기여하는 것으로 나타났다. 이 때 협력업체의 유연성은 거래특유 투자에 비해 편익에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 종합적으로 판단해보면, 기업이 가진 자원에 초점을 맞춘 자원기반 관점을 기반으로 한 요인들이 다른 기업과의 관계에 주목한 관계적 관점에 관련된 요인들에 비해 고객가치 창출에 더 큰 영향력을 갖고 있음을 알 수 있다. 본 연구에서는 추가적으로 거래 기간의 조절 효과를 살펴보았는데, 거래 기간에 따라 2개의 하위 집단으로 구분하여 분석한 결과, 품질, 전문성 및 명성이 편익 또는 비용에 미치는 영향은 거래 기간에 따라 달라질 수 있는 것으로 나타났다. 세부적으로, 협력업체의 품질과 전문성은 거래 기간이 긴 상황에서 비용에 미치는 영향이 더 큰 반면, 명성의 경우 오히려 거래 기간이 짧을 때 편익에 더 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

유통업체와 제조업체에 대한 신뢰가 유통업체 브랜드의 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

유현미(Hyeon Mi Yoo),박종철(Jong Chul Park),김재욱(Jae Wook Kim) 한국유통학회 2008 流通硏究 Vol.13 No.2

유통업체 브랜드(PB)의 중요성이 부각되면서 최근까지도 유통업체 브랜드의 구매의도에 영향을 미치는 다양한 선행요인들을 밝히는 연구들이 제시되고 있다. 이러한 흐름에 맞춰 본 연구에서는 유통업체 브랜드에 대한 평가 시 소비자들이 외재적 단서로 활용할 수 있는 새로운 영향요인으로서 기존 연구에서 제시되지 않은 유통업체에 대한 신뢰와 PB상품 제조업체에 대한 신뢰를 제시하였다. 그리고 이러한 두 신뢰요인이 PB상품에 대한 평가 및 구매의도에 영향을 미치는데 있어 유통업체 브랜드에 대한 소비자의 지식수준에 따라 그 영향력이 달라지는지를 살펴보고 있다. 분석결과, 유통업체와 제조업체에 대한 신뢰는 유통업체 브랜드의 지각된 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 유통업체에 대한 신뢰는 유통업체 브랜드에 대한 지각된 품질, 그리고 제품태도 및 구매의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 제조업체에 대한 신뢰는 유통업체 브랜드에 대한 지각된 품질에만 직접적으로 영향을 미쳤으며, 제품에 대한 태도와 구매의도에는 지각된 품질을 매개로하여 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 차이를 좀 더 구체적으로 살펴보기 위하여 소비자의 지식수준에 따라 두 집단으로 나누어 영향관계를 살펴본 결과, 유통업체 브랜드에 대한 경험정도나 지식수준이 높은 소비자 집단에서는 유통업체에 대한 신뢰가 제품의 지각된 품질, 제품태도, 구매의도 등에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 제조업체에 대한 신뢰는 품질지각, 제품태도, 구매의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면, 지식수준이 낮은 소비자집단의 경우 유통업체와 제조업체 신뢰 모두 PB상품의 품질을 지각하는데 중요한 역할을 하는 것이 밝혀졌다. 이러한 결과는 지식수준이 낮은 소비자들이 지식수준이 높은 소비자들보다 유통업체와 제조업체에 대한 신뢰 의존도가 더 높다는 사실을 제시해준다. Recently, there has been a growing trend toward private brand. Although much has been written about the determinants of attitude and purchase intention on PB, little is known about the influence of manufacturer and retailer trust on private brand purchase. This research addresses three questions:(1) what impact do manufacturer and retailer trust have on private brand purchase?(2) What is a key mediating variable in the relationship retailer between trust(on retailer/manufacture) and purchase intention?(3) Are the impacts of these factors differ depending on the level of customer knowledge? The findings indicate that retailer trust directly influence on the perceived quality, attitude toward private brand, and purchase intention. Manufacturer trust affects on attitude and purchase intention, however, only when it is through perceived quality. In addition, the relative impact of theses two factors differs to some extent, depending on the level of consumer knowledge. When customer knowledge is relatively high, retailer trust is a very important factor influencing perceived quality, attitude and purchase intention. On the other hand, both retailer trust and manufacturer trust are considered when customer knowledge on private brand is low.

APEX FINDER A.F.A.의 정확성에 관한 연구

양미영,유현미,오태석,Yang, Mi-Young,Yoo, Hyeon-Mee,Oh, Tae-Seok 대한치과보존학회 1998 Restorative Dentistry & Endodontics Vol.23 No.2

Recently electronic apex locators have been used widely in root canal treatment, but, accuracy of electronic apex locators is controversial. The purpose of this study was to evaluate the accuracy of Apex Finder A.F.A(EIE Analytic Technology, U.S.A.) in vivo compared with Root-Zx and radiograph. The root canal lengths were determined with Root-Zx(32 tooth) in before pulp extirpation and after pulp extirpation. Then the radiographs were taken with a file in the canal. The root canal lengths were determined with Apex Finder A.F.A.(21 tooth) in before pulp extirpation and after pulp extirpation and under NaOCl. Then the radiographs were taken with a file in the canal. The results were as follows: 1. There was no significant statistical difference in Root-Zx between before pulp extirpation and after pulp extirpation(p > 0.05). 2. There was no significant statistical difference in Apex Finder A.F.A. between before pulp extirpation and after pulp extirpation(p > 0.05). But, there was significant statistical difference under NaOCl(p < 0.05). 3. There was no significant statistical difference in accuracy between Root-Zx and Apex Finder A.F.A.

LPS로 활성화된 복강 대식세포에서 세신 추출물의 항염증 효과

정원석 ( Won Seok Jung ),유현미 ( Hyeon Mi Yoo ),서상완 ( Sang Wan Seo ),조준기 ( Joon Ki Cho ),손지우 ( Ji Woo Son ),박민철 ( Min Cheol Park ),최창민 ( Chang Min Choi ),염승룡 ( Seung Ryong Yeom ),황상욱 ( Sang Wook Hwang ),김영 대한본초학회 2006 大韓本草學會誌 Vol.21 No.2

가맹점의 순응을 이끌어내는 본부의 전략: 결과 중심 vs 과정 중심, 어느 쪽이 효과적인가?

김교진(Gyo Jin Kim),김재욱(Jae Wook Kim),유현미(Hyeon Mi Yoo) 한국유통학회 2021 流通硏究 Vol.26 No.3

본 연구는 프랜차이즈 산업에서 가맹본부가 관리 차원에서 어떤 통제방식을 적용했을 때 가맹점의 순응을 더 효과적으로 이끌어낼 수 있을지에 대해 통찰을 제시한다. 특히 서로 특성이 상반된 결과통제와 행동통제 중 어떤 방식이 가맹점의 순응의지를 더 많이 높이고, 가맹점의 관계적 지식수준에 따라 통제방식과 순응의 관계가 어떻게 변화하는지 규명했다. 한편 본 연구에서는 순응을 두 가지 차원으로 구분해 분석했는데, 본부의 통제방식에 따라 형식적 순응과 완벽한 순응이 다른 방향으로 발현된다는 결과를 도출했다. 먼저 결과통제는 전통적 의미의 순응방식인 형식적 순응에는 부정적 영향을 미치지만 자발적 순응방식인 완벽한 순응을 크게 높이는 것으로 나타난 반면, 행동통제는 형식적 순응과 완벽한 순응 모두에 긍정적으로 작용하는 것으로 확인되었다. 한편 가맹점의 관계적 지식수준이 높아질수록 결과통제와 완벽한 순응의 긍정적 관계는 더욱 강화되는 반면, 행동 통제는 가맹점의 완벽한 순응을 오히려 낮추는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 몇 가지 통찰들을 제시한다. 먼저 과정보다는 성과를 중시하는 통제방식과 성과 이전에 과정에서부터 착실하게 가맹점을 관리하는 통제방식 모두 가맹본부가 취할 수 있는 훌륭한 전략이 될 수 있다. 한편 다른 조건이 동일하다면, 본부의 입장에서 결과통제가 더 바람직할 수 있다. 결과통제가 가맹점의 형식적 순응을 떨어뜨린다는 사실과는 별개로, 궁극적 목적인 완벽한 순응을 높이는 효과가 행동통제보다 월등히 크기 때문이다. 그럼에도 가맹본부는 가맹점의 관계적 지식수준에 따라 다른 통제방식을 적용하는 것이 바람직하다. 관계적 지식이 낮은 가맹점은 기술과 전문성이 부족한 상태이므로, 별다른 도움없이 성과만 요구하는 결과통제보다는 노하우 전수와 피드백 등 실질적으로 도움이 되는 행동통제가 완벽한 순응을 이끌어낼 수 있다. 반면 관계적 지식이 높아진 상황에서는 전문성과 기술을 충분히 쌓았기 때문에 다소 제약이 될 수 있는 행동통제보다 자율성이 보장되는 결과통제가 완벽한 순응을 높이는데 효과적이다. This study provides insight into the control methods that the franchisor applies in franchise system to elicit franchisee’s compliance. Especially the study analyzes which control method increases compliance more effectively between outcome control and behavior control and how the relationship between control method and compliance changes depending on the level of relational knowledge. Meanwhile, compliance is analyzed in two different dimensions. This study derives the result that perfunctory compliance and consummate compliance occur in different directions depending on the control method of the franchisor. First of all, the outcome control has a negative effect on perfunctory compliance which is typically conceptualized as compliance but greatly increase consummate compliance which is voluntary compliance. On the other hand, the behavior control has a positive effect on the both perfunctory compliance and consummate compliance. Meanwhile, the higher level of the franchisee’s relational knowledge makes the positive relationship between outcome control and consummate compliance stronger but the positive relationship between behavior control and consummate weaker. These results present some insights. Both control methods, the outcome control values the performance rather than the process, and behavior control manages the franchisee steadily from process to process rather than performance, are a great strategy for the franchisor. Consequential, outcome control may be preferable from franchisor’s perfective if other conditions are the same. Apart from the fact that outcome control has the negative effect on the perfunctory compliance, increasing consummate compliance which is ultimate purpose of franchisor is far greater than behavior control. Nevertheless, it is desirable for the franchisor to apply different control methods depending on the level of relational knowledge. For franchisee with low relational knowledge, the practically helpful behavior control, such as know-how transfer and feedback, can lead to consummate compliance rather than outcome control that requires only performance without any support. On the other hand, in situations where relational knowledge is higher, outcome control which guarantees autonomy is more effective because expertise and skills has been sufficiently accumulated.