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도서지역 리조트 종사원의 감정노동, 직무스트레스, 고객지향성, 직무몰입에 미치는 구조적 영향에 관한 연구
이승일 ( Lee Seung-il ),문주호 ( Moon Ju-ho ),권욱 ( Kwon Wook ),송경용 ( Song Kyoung-yong ),이동신 ( Lee Dong-shin ) 한국도서학회 2017 韓國島嶼硏究 Vol.29 No.3
서비스 산업은 노동집약적 산업으로서 직원 개개인의 역할이 매우 중요하며, 서비스를 제공하는 직원은 고객과의 상호작용을 위해 친밀성을 갖추는 것이 중요하며, 무형의 형태로 제공되는 서비스 품질은 직원들에 의해 제시되기 때문에 구성원들에게 바람직한 감정표현을 연출할 것을 요구하고 있으며, 서비스업에서 추구하는 서비스 만족도 또는 고객 만족도는 기업 경쟁력의 핵심으로 인지되고 있기 때문에 직원들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 본인의 느낌이나 감정을 고객에게 연출하도록 강요되고 있다 이에 본 연구에서는 감정노동을 크게 내면행위와 표면행위로 구분하여 감정노동자의 감정노동행위가 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 직무스트레스가 고객지향성과 직무 몰입에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증적으로 검증하고자 한다. 특히 서비스업에 종사하고 있는 감정노동자를 대상으로 종업원의 효율적 관리 방안을 위한 시사점을 도출하고자 한다. 본 연구에서는 설문지법을 통해 수집된 자료를 활용하여 가설검증을 하였다. 설문조사 대상은 도서지역에 위치한 3개 리조트 종사원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문지는 총 410부를 배포하였으며, 그 중 383부를 회수하였다. 회수한 설문지 중 응답을 일부만 한 경우와 처음부터 끝까지 동일하게 응답한 경우 등 불성실한 36부의 설문지를 제외한 347부를 최종분석에 사용하였다. 검증결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위변수인 표면행위는 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위는 직무스트레스에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스는 직무몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 도서지역에 위치한 리조트에 근무하고 있는 감정노동자를 대상으로 종업원의 효율적 관리 방안을 위한 시사점을 도출한 점에서 의의를 찾을 수 있다. The roles of each employees in service industry are very important because it is labor intensive industry. Thus the employee who offers the services needs intimacy with customers to interact and to satisfy. The service is in intangible, therefore the service quality is known by the service employees. For that reason, the service companies require the employees to express their emotion moderately. On account of the customer satisfaction is the core competitiveness of the company, employees were forced to express their emotion according to the manual of the emotional expression which was required by the company. Hence, this study was conducted to find out the influences of the employees' emotional behavior on the job stress and also the influences of the job stress on the Customer Orientation and job commitment. This study was verified by the collected data using survey method. The survey was conducted the employees who work for three different resort in island area. the questionnaire were distributed 410 and collected 383, and 347 were used finally after removing insincere 36 responses. The results are as follows; First, the surface behavior affect job stress positively, internal behavior affect job stress negatively. Second, the job stress affects the Customer Orientation negatively. Third, the job stress affects the job engagement negatively. This study was examined to suggest the effective management of employees who are emotional workers in service industry. The practical implications were suggested in the study.
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