고객의 소리(VOC) 관리 개선방안 연구 : 식품회사의 문의VOC 현황 분석을 중심으로

황진주,여정성 한국소비자정책교육학회 2016 소비자정책교육연구 Vol.12 No.2

기업의 VOC(Voice of the Customer)는 고객접점에서 수집되는 자료로 고객을 통해 직접적이고 실시간으로 정보를 얻을 수 있다는 점에서 기업의 내부고객데이터 중 가장 중요하다. 이러한 중요성 때문에 많은 기업들이 통합VOC시스템을 구축하고 VOC를 수집․분석하고 있으나 대부분의 기업들이 처리의 시급성과 중요성 때문에 불만VOC만을 집중적으로 관리하고 있는 실정이다. 그러나 VOC 중 많은 비중을 차지하면서도 VOC 내용이 ‘제품과 서비스에 대한 문의’라는 이유로 방치되어 왔던 문의VOC 역시 경영자산으로서의 활용가치가 큰 것으로 알려지면서 문의VOC 분석 및 활용에 대한 기업들의 관심이 증대되고 있다. 이에 본 연구에서는 국내 식품회사 A사의 2015년 1∼6월까지 접수된 20,280건의 문의VOC 현황을 분석하고, 분석결과를 바탕으로 VOC 관리 개선방안을 제안하였다. 분석 결과, A사 고객들은 기업 및 제품에 대한 정보를 문의하기 위하여 오프라인 채널인 상담센터를 가장 많이 이용하는 것으로 나타났고, 문의VOC를 제기하는 고객의 99.5%가 일반 고객인 것으로 나타났다. 문의VOC 20,280건 중 1.1%는 제품Claim VOC의 대분류 항목으로 상담원의 오입력으로 인한 것으로 향후 문의VOC를 적극적으로 관리하여 수집 단계에서부터 모니터링을 통해 자료입력의 오류를 Zero화하고, 경영자산으로 활용할 수 있도록 개선이 요구된다. 또한 A사의 VOC분류체계에 대하여 ‘제안-문의-요구-불만-기타’로 구분할 것을 제안하며, 제품에 대한 문의VOC의 중분류는 ‘구입․주문-품질-섭취-표시-가격-기타’ 등으로 구분한다면 하위항목 간 상호배타적이고 중복되지 않게 분류할 수 있을 것이라 판단된다. VOC 관리현황에 대해 살펴본 결과, 제품Claim VOC는 VOC의 ‘수집-처리-고객환류-분석-보고-전사공유-활용’의 과정을 통해 적극적으로 경영자산으로 활용되는 반면 문의VOC는 ‘수집-처리-고객환류-전사공유’의 과정을 통해 고객의 문의에 대해 소극적인 대응(response)만 하고 있는 것으로 나타났다. 그러므로 A사는 문의VOC부터 제안VOC를 경영자산화하여 고객관계관리 및 고객서비스 전략수립에 적극 활용해야 한다. 마지막으로 VOC 분석을 위해 추출된 56개 항목 중 대부분의 항목이 정확하게 입력되어 있지 않았고, 일괄 입력값(default)으로 존재하여 VOC 자료 분석에 활용할 수 없었다. 그러므로 문의VOC 입력단계부터 철저하게 관리하여 자료의 정보적 가치를 극대화시킬 필요가 있다. 본 연구는 소비자학 분야에서 최초로 시도한 VOC 사례분석 연구로 소비자 관점에서 VOC 개념과 분류체계를 정의하고, 기업의 문의VOC를 연구대상으로 빈도분석과 내용분석을 실시하였다. 이를 토대로 VOC 채널, 고객유형, VOC 분류체계, VOC 전담조직과 VOC 운영 Process(수집-처리-고객환류-분석-전사공유-활용) 등 VOC의 전반적 영역을 체계적으로 분석하여 소비자학의 학문적 지평을 확장하였다는데 의의가 있다. VOC (Voice of the Customer) can be utilized to improve product and service quality along with operational efficiency. We looked at one food company that utilized the integrated VOC system since 2012. Most companies have focused on customer complaint VOC, while inquiry VOC has been considered unuseful. We aim to analyze one food company’s implementation of inquiry VOC and offer improvements to VOC management. We analyzed 20,280 inquiry VOCs that were collected by our food company’s contact center during the first half of 2015. ‘Inquiry VOC’s had been collected by the toll-free customer contact call center, which provided easy access to customers. Nowadays, in the ICT era, customer service applications for smartphones and social networking are readily accessible and convenient to customers. Companies face mounting pressure to expand services to include convenient smartphone customer service applications. A mere 0.5% of our food company’s inquiry VOCs were potential customers, while a whopping 99.5% were repeat customers. Customer service VOC should provide quality service for repeat customers, but also garner potential clients’ and competitors’ opinions. The prevalence of errors in inquiry VOC content necessitates the systematic management of data-entry into VOC systems. ‘Complaint VOC’s have actively used the process of ‘Collecting, Solving, Feedback to Customer, Analyzing, Reporting, Sharing with the Whole Company, and Utilizing’. ‘Inquiry VOC’s, on the other hand, were managed passively with the process of ‘Collecting, Answering, and Sharing with the Whole Company’. Thorough management of inquiry VOCs is essential to maximizing its potential as a practical management resource. This study analyzes a food company’s real VOC data from a consumer science perspective, while offering practical improvements to this company’s inquiry VOC.

환경이 범죄에 미치는 영향

황진주,김범준 한국법심리학회 2015 한국심리학회지: 법 Vol.6 No.3

본 연구의 목적은 주거환경과 같은 물리적 환경이 범죄행동에 미치는 영향을 알아보기 위한 것이다. 이를 위해 2개의 실험이 진행되었다. 실험 1에서는 자신이 현재 거주하고 있는 지역에 대해 지각한 범죄 허용도를 측정하고, 딜레마 상황을 제시하여 범죄 행동에 대한 판단을 하게 하였다. 그 결과 주거환경에서 지각되는 범죄 허용도가 클수록 상황에 대한 판단을 할 때 범죄를 더 수용하는 것으로 나타났다. 실험 2에서는 각기 다른 2종류의 주거환경과 관련된 사진 자극을 각 집단에서 제시하고, 자신이 사진 속 지역에 살고 있다고 가정하도록 하였다. 그리고 난 후 범죄행위를 자신이 저지를 경우 어느 정도 적절하다고 생각하는지를 판단하도록 하였다. 그 결과, 잘 정리된 주거 환경 조건에 비해 무질서하고 좋지 않은 주거환경 조건의 피험자들이 자신의 범죄행위가 더 적절한 행동이었다고 판단하였다. 또한, 여자들에 비해 남자들이 이 같은 범죄행위가 더 적절하다고 평가하는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 의의와 제한점이 논의되었다. The purpose of this study is to examine the influences of physical environment features such as residential setting on the commitment of criminal behavior. In experimental 1, subjects evaluated the perceived criminal allowance within their actual residences and were asked to judge a criminal behavior in a given dilemma situation. The result shows that their judgments positive correlation with the criminal allowance. In experimental 2, residential environment was primed using 4 photographs each condition(well organized / badly organized environment). Subjects were asked to imagine that they lived in the areas in the photos. They decided to what extend the offenses can be allowed to live in the area surrounded with well organized environment, judged that their criminal behavior could be more accepted than those who in the area surrounded with disordered and badly organized one. And males tended to accept their crime more than females. The limitations of the study and suggestions for the further research were discussed.

근거이론적 접근을 통한 소비자중심경영 연구

황진주,여정성 한국소비자정책교육학회 2014 소비자정책교육연구 Vol.10 No.1

본 연구는 소비자학적 시각에서 소비자중심경영의 개념, 기업의 소비자중심 패러다임으로의 전환 배경과 소비 자중심경영 실천전략을 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 기업 소비자 전문가 8인을 대상으로 전문가 인터뷰를 실시하고 근거이론적 접근방법을 적용하여 기업의 소비자중심 경영 실체에 대해 고찰해보았다. 연구 결과, 소비자중심경영의 개념은 ‘기업의 지속가능 이윤창출을 위해 소비자에 대한 윤리를 준수하며 소비자 욕구와 요구를 파악하고, 소비자참여를 통해 소비자가 원하는 제품·서비스를 개발하고 마케팅전략을 수립·실행 하여 소비자와 긍정적 관계를 유지하면서 소비자입장에서 소비자문제를 해결하여 소비자에게 혜택을 제공하고 궁 극적으로 소비자복지와 생활의 질 향상을 목적으로 하는 경영 활동’이라고 정의할 수 있다. 근거이론을 적용하여 소비자중심경영에 대한 패러다임 모형을 도출한 결과, ICT 발달로 정보력과 구전파워를 보유하게 된 소비자는 파워집단으로 부상하였고 시장의 포화상태, 과열경쟁상황과 소비자 지향적 규제의 영향으로, 기업은 생산자 위주의 패러다임을 소비자 중심적으로 전환시켰다. 소비자는 시장의 최종결정자로 기업 이윤 창출의 원천이며 모든 경영활동의 중심이 되었다. 기업은 소비자에 대한 윤리경영 실천, 소비자중심경영에 대한 리더의 의지와 경영이념 등을 기반으로 소비자 업무 관련 조직을 신설·증원·승격시켰다. 또한 교육과 캠페인을 시행하고 고객접점의 소비자중심경영 실천 지원 등의 노력을 통해 소비자 중심적인 조직문화를 구축하였다. 소비 자참여를 통해 제품을 개발하고 소비자 의견을 반영하여 제품개발 및 개선을 추진하였으며 소비자 욕구·요구 파악을 위해 다양한 조사를 시행하고 있었다. 이런 소비자중심경영 실천을 통해 기업은 재무적·비재무적 성과를 향상시킬 수 있으며, 제품향상은 결과적으로 소비자에게 혜택이 되어 소비자 생활의 질을 향상하고 소비자복지를 증진시키는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자중심경영에 대한 선행연구가 부족한 실정에서 소비자학 관점에서 소비자중심경영의 개념을 정 의하고 기업의 소비자중심 패러다임으로의 변화와 소비자중심경영 실천전략에 대해 종합적이고 체계적으로 고찰 했다는데 의의가 있다.

부여 왕흥사지 출토 사리기 내 액체 성분분석

황진주,한민수,강소영,Hwang, Jin-Ju,Han, Min-Su,Kang, So-Yeong 국립문화재연구소 2008 保存科學硏究 Vol.29 No.-

Gold case which is called sarari container was excavated from Wangheungsaji of Buyeo in October 2007. This case did not contain sarira, but was filled with clear liquid. This study focused on component analysis of the liquid which had filled sarira container, because we didn't know if this case had not originally contained sarira or not. It is said that original sarira can be melted by a some liquid in this case. So, many kinds of samples which are liquid, soil and ground water, was collected from a inner and outer of sarira container, and analyzed using a IC, ICP-MS, GC-MS and SEM-EDS. As a result of analysis, all of the elements composition was identified by general components of soil and ground water. Especially, phosphate which is chemical element to consist of human bone, did not found in this liquid.

낙산사 동종의 성분분석 및 금속학적 고찰

황진주,한민수,Hwang, Jin-Ju,Han, Min-Su 국립문화재연구소 2005 保存科學硏究 Vol.26 No.-

This study is to be investigated through component analysis and metallurgical texture in order to save an information of the manufacturing technique for the bronze bell in Naksan-sa. The bronze bell was analyzed with nine samples not stirred by the fire and except the contents of tin is the maximum and minimum the average of Cu is 81.8wt%, Sn is15.8wt% and indicates that some impurities are in it. With the result of an analysis of component and microtexture for impurities material which exists in it with using the SEM-EDS, the material was revealed the sulfur. As the result of these factors, the bronze bell of Naksan-sa is used from ore which mainly consist of the Chalcopyrite($CuFeS_2$) or Bornite($Cu_5FeS_4$) containing much sulfur.

금속문화재 복원의 부적절한 사례 연구 - 비전문가에 의한 금속문화재 복원 및 비가역성 재료를 이용한 잘못된 복원사례 -

황진주,한민수,Hwang, Jin-Ju,Han, Min-Su 국립문화재연구소 2009 保存科學硏究 Vol.30 No.-

Scientific studies of conservation techniques and materials in Korea have experienced fast development since international practice and academic knowledge have been introduced to Korea from Japan, France, Germany, and etc from the late 1960s. In recent years, it has been observed that the academic standard of research and the level knowledge of the field in Korea at present are far advanced to compete with many countries. However, many Korean cases still have displayed that the standard and the quality of conservation practice need to be improved. This research examined several cases of derelict restoration of metal relics executed by non-conservators and the effects of their ignorant use of irreversible materials on the valuable objects. The purpose of the study is to display the problem of such treatments and to suggest a need of framework to prevent the loss of original form from them. Metal Buddha statue (Cosmic Buddha) in Borim Temple (National Treasure No. 117), which was conserved by an unexperienced non-conservator, has suffered from a serious problem of corrosion because of the use of destructive material, iron chloride. Another case for metal Buddha statue in Dopian Temple (National Treasure No. 63) displays a representative example of using irreversible materials, Cashew and such ignorant application made a later conservation treatment so difficult in removing the material from the surface of the statue. In conclusion, the research argued that the understanding of materials used in the objects, and the value of relics is important, and pre-experiments before applying conservation materials to a valuable heritage are essential in the conservation treatment.

청동 무기류의 성분조성 및 미세조직을 통한 제작기법 연구

황진주,Hwang, Jin-Ju 국립문화재연구소 2010 保存科學硏究 Vol.31 No.-

Many bronze artifacts have been excavated and preserved through conservation treatments in Korea but the analysis on artifacts was regarded as destruction of artifacts from the academic world of archaeology, Therefore, it is not so available to perform research on production techniques and provenances by with qualified analysis. Accordingly, there were only a few study cases about quality properties and production techniques But recently gradual change started to appear from the awareness of the need for the scientific approach to excavated artifacts. While Korean ancestors already had applied the different alloying ratios according to the use and shape of bronze artifacts, the analysis and study have been restrictedly performed. As a result, there was only a few analysis cases on a small minority of artifacts because they are the ancient relics, which made it hard to understand the bronze artifacts more deeply. This study researched into components rate, production techniques and hardness of bronze weapons such as a bronze sword and compared their alloying ratios with those of Chinese old records (周禮考工記, 金之六齊).

한국 청동거울에 대한 미세조직 및 성분조성의 비교 연구

황진주,Hwang, Jin Ju 국립문화재연구소 2011 保存科學硏究 Vol.32 No.-

본 고에서는 우리나라에서 발굴된 청동거울에 대해 합금비율과 금속조직 및 경도를 살펴보고, 각 유물별 주성분 분포를 그려본 후, 주례고공기 "周禮" "考工記" 중 감수지제(鑑燧之齊)의 조성비와 비교하고자 하였다. 연구 결과 청동거울은 비록 넓은 범위이지만 크게 두-세 그룹으로 나뉘는 것을 볼 수 있었다. 구리 70-80%에 15-20%의 주석을 함유하고 납은 5% 미만 들어있는 청동거울과, 주석의 함량이 20%-30%로 매우 많아 경도가 높고 금속의 흰색 광택이 좋은 청동거울, 구리 60-70%에 15-20%의 주석을 함유하고 있지만 납이 10-15% 이상 들어있는, 경도가 낮고 광택이 좋지 않은 청동거울로 나뉘어 진다. 중국 주시대의 고문헌 "주례(周禮)" "고공기(考工記)"중 감수지제(鑑燧之齊)의 주석 33%(50%) 보다는 적은 양의 주석을 함유하고 있었다. 아직까지 우리나라에서는 비파괴분석으로 분석된 유물을 제외한다면 감수지제(鑑燧之齊)의 주석이 함유된 청동거울은 발견되지 않았다. This study intended to identify the ratio of alloy, metallographic examination and hardness on the bronze mirrors excavated in Korea and made the distribution chart of the main components according to each artifact and then tried to compare the ratio of artifacts with that of 鑑燧之齊of Zhouli Kaogongji(周禮, 考工記). Through this research, the components distribution of bronze covered a wide rage but it can be divided into 2~3 groups. When it is categorized into 3 groups, one is the bronze mirror with 70-80% of copper, 15-20% of tin and less than 5% of lead. Another is the bronze mirror with 20%-30% of tin which gives the white luster on metal and the high hardness. The other is the bronze mirror with 60-70% of copper and 15-20% of tin but it has more than 10-15% of lead which causes less luster and the low hardness. It contains less tin than 33%(50%) of tin from 鑑燧之齊 according to the old record Zhouli Kaogongji(周禮, 考工記) of Zhou Dynasty. In Korea the bronze mirror with tin of 鑑燧之齊was never found yet except the case of artifacts analyzed by non-destructive analysis.

럭셔리 패션 브랜드의 플래그쉽 스토어에 나타난 예술화

황진주,임은혁 한국의류산업학회 2020 한국의류산업학회지 Vol.22 No.4

Luxury fashion brands have begun to aggressively introduce art to justify inherent values such as tradition, craftsmanship, and exclusivity that make it difficult for luxury brands to uphold awe-inspiring atmosphere. Artification refers to a process in which non-artistic factors are transformed into art or artistic category under the influence of artistic thoughts or actions. In addition, the consumption space provided by brands have become important as the importance of substantial shopping experience has increased. Especially, since the artification is actively utilized in flagship stores in the communication interface with consumers. This study uses a literature review and case studies to typify and derive the meaning of the method for artification at a flagship store that effectively conveys brand identity and value. The types of artification at a luxury fashion brand flagship store are divided into pursuing brand permanency and maintaining brand exclusivity that also provides a new value of permanency like a work of art to a luxury fashion brand. Basic values, such as scarcity are declining, reviving and justifying the value threatened by the popularization of luxury

한반도 납광산의 납동위원소비를 이용한 청동 원료의 산지추정 -청해진 출토 청동기를 중심으로-

황진주 ( Jin Ju Hwang ),김소진 ( So Jin Kim ),한우림 ( Woo Rim Han ),한민수 ( Min Su Han ) 한국광물학회 2014 광물과 암석 (J.Miner.Soc.Korea) Vol.27 No.4

본 연구는 국내 방연석 광산의 방연석에 대한 납동위원소비 분석 자료를 응용하여 청해진에서 출토되는 청동기에 사용된 납 원료의 산지를 알아보고자 하였다. 또한 부산물로 산출되는 미량원소의 종류와 함량이 산지추정의 보조지표로 이용할 수 있는지의 가능성도 검토하고자 하였다. 장도 청해진에서 출토된 청동기의 납동위원소비를 기존에 일본에서 사용하던 동북아시아 납동위원소비 분포도에 적용하면, 청해진 출토 청동기는 중국산 납을 사용한 것으로 추정된다. 그러나 이를 한반도 납동위원소비 분포도에 적용하면 대상시료 대부분이 한반도 남부 옥천변성대와 영남육괴 지역의 방연석을 사용한 것으로 추정되었다. 또한 미량원소 중에서 은(Ag)이나 안티몬(Sb)의 함량은 동일 지역(zone)의 납동위원소비가 비슷한 서로 다른 광상을 분리하는데 유용한 보조지표로 활용될 수 있을 것으로 판단된다. This paper was researched that provenance of the raw material for bronze relics excavated Cheonghaejin using the distribution of lead isotope ratio based on galena ores of South Korea. Also we want to make sure that the trace elements appearing as a by-product can be used as a secondary indicator for provenance research. In the case of the galena map of the East-North Asia (Mabuchi, 1985), data are plotted in China area. Therefore it is estimated that most bronzes were produced with lead ore from China. On the other hand, the same data are plotted in the Okcheon Metamorphic Belt and Yeongnam Massif of the galena map of South Korea (KOPLID, 2012). Also the contents of Ag and Sb are available as indicator due to separate ores from similar zone in lead isotope ratio.