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푸드테크 서빙로봇의 서비스 실패에 대한 직업윤리적 대응에 대한 고객 평가 분석
한정혜,최영림,정상현,김종욱 서비스사이언스학회 2024 서비스연구 Vol.14 No.1
푸드테크 산업 중 서비스 로봇 시장이 커짐에 따라 외식산업의 소비자 행동의도에 영향을 끼치는 로봇 서비스의 품질이 중요하다. 식당 서빙로봇은 직원의 업무를 줄여주기도 하지만, 서비스 실패에 따른 대응이 되지 않기 때문에 고객의 불만족은 물론 직원의 업무를 늘리기도 한다. 주문과 서빙 기능 외에 서비스 품질을 높이기 위해서 직원처럼 서비스 실패 후 복구 노력, 과정의 공정성, 공감, 대응성, 확신성에 대한 기능도 요구된다. 이에 우리는 식당 서빙 서비스 실패 유형을 내적, 외적요인으로 가정하고, 서비스에 실패했을 때 직업 윤리적인 태도로 대응할 수 있도록 직업윤리적 공감모듈이 있는 서빙로봇을 개발했다. 이때 서빙로봇의 표정과 액션은 평상 서비스 모드에 실패복구 노력과 공감을 반영한 실패 모드를 추가하여 개발하였으며, 두 유형의 서비스 실패에 따른 서빙로봇의 직업 윤리적 공감 대응 여부가 로봇평가에 유의미한지를 실험하였다. 실험참가자들은 로봇 실수보다 다른 고객의 실수에 따른 서비스 실패에 더 불편해했으며, 서빙로봇의 직업윤리적 공감과 대응은 적절했다고 응답하였다. 또한 직업윤리적 공감 모듈의 장착여부에 따라 로봇 호감도는 차이가 없지만 안전성은 유의미한 차이를 보였다. 생성형 인공지능을 활용하여 직업윤리적 공감 대응 모듈을 탑재한다면, 국내 서빙로봇산업과 시장은 더욱 성장할 수 있을 것이다. As the service robot market grows among the food technology industry, the quality of robot service that affects consumer behavioral intentions in the restaurant industry has become important. Serving robots, which are common in restaurants, reduce employee work through order and delivery, but because they do not respond to service failures, they increase customer dissatisfaction as well as increase employee work. In order to improve the quality of service beyond the simple function of receiving and serving orders, functions of recovery effort, fairness, empathy, responsiveness, and certainty of the process after service failure, such as serving employees, are also required. Accordingly, we assumed the type of failure of restaurant serving service as two internal and external factors, and developed a serving robot with a vocational ethics module to respond with a professional ethical attitude when the restaurant serving service fails. At this time, the expression and action of the serving robot were developed by adding a failure mode reflecting failure recovery efforts and empathy to the normal service mode. And by recruiting college students, we tested whether the service robot's response to two types of service failures had a significant effect on evaluating the robot. Participants responded that they were more uncomfortable with service failures caused by other customers' mistakes than robot mistakes, and that the serving robot's professional ethical empathy and response were appropriate. In addition, unlike the robot's favorability, the evaluation of the safety of the robot had a significant difference depending on whether or not a professional ethical empathy module was installed. A professional ethical empathy response module for natural service failure recovery using generative artificial intelligence should be developed and mounted, and the domestic serving robot industry and market are expected to grow more rapidly if the Korean serving robot certification system is introduced.
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온라인 돌봄을 결합한 블렌디드 러닝 EduCare 모델
한정혜,이시훈,이원래,최은정,이재용 한국정보교육학회 2022 정보교육학회논문지 Vol.26 No.3
In blended learning, which combines school and online learning, unidirectionalness and disconnection of interaction are pointed out as the reason for widening the educational gap. This study conducted focus group interviews with teachers, students, and parents to develop a blended learning model to enhance the effectiveness of online learning. In order to increase the interaction between teachers and students online, the EduCare model considering care factors was proposed. Six practical models were proposed for the blended EduCare model. Not only interaction can be maximized, but learning reality and psychological well-being, social presence can be improved, and the effectiveness of online learning can be cultivated positvely. 등교 수업과 온라인 수업을 병행하는 블렌디드 러닝에서 온라인 수업의 단방향성과 상호작용의 단절이 학력격차를 심화하는 원인으로 지목되고 있다. 본 연구는 위드 코로나 시대에 온라인 수업의 효과를 높이기 위한 블렌디드 러닝 모델을 개발하기 위하여 교사, 학생, 학부모 교육 공동체를 대상으로 표적 집단 인터뷰를 통하여 온라인에서 교사와 학생, 학생과 학생 간 의 상호작용을 높이기 위하여 돌봄 요소를 고려한 EduCare 모델을 제안하였다. 제안된 블렌디드 EduCare 모델에 대하여 전문가 타당성 검토를 거친 6가지 수업 운영 모형을 제안하였다. 온라인 돌봄요소를 고려함으로써 상호작용을 극대화할 뿐만 아니라 학습 실재감, 심리적 안녕감, 사회적 실재감을 높일 수 있으며, 궁극적으로 온라인 학습효과를 증진시킬 것이다.
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에듀케어 모델 기반 증강가상 유형 메타버스 수업사례 분석
한정혜,원종윤 한국창의정보문화학회 2022 창의정보문화연구 Vol.8 No.2
The EduCare model includes not only teaching and learning activities but also daily activities as a caring concept in order to enhance students' interaction in the online environment of blended learning. This paper was defined by dividing augmented vitual(AV) world among four types of online platform metaverses, and it is an analysis of class cases operated based on this AV based metaverse platform. The online part of the university classes consisting of blended learning was conducted in Gathertown, and an EduCare model-based interaction classl that shares daily life during breaks in addition to teaching and learning activities was applied. As a result of class case analysis, activities that reflect psychological well-being were observed similar to classroom classes. In addition, class satisfaction, class delivery effect, and class concentration were all high, and enrolled students with relatively high face-to-face class experience tended to significantly positively evaluate the effect of classes applying AV based metaverse platforms compared to freshmen. EduCare 모델은 블렌디드 러닝의 온라인환경에서 학생들의 상호작용을 높이기 위하여 교수학습 활동뿐만 아니라 일상활동을 돌봄 개념으로 포함한 것이다. 이 논문은 온라인 플랫폼 메타버스의 4가지 유형 속에 증강가상을 구분하여 정의하였으며, 이 증강가상 메타버스 플랫폼기반으로 운영한 수업 사례 분석이다. 블렌디드 러닝으로 구성된 한 학기 대학 수업 중 온라인 부분은 게더타운에서 이루어졌으며, 교수학습 활동 외에 쉬는 시간에도 일상을 공유하는 EduCare 모델 기반 상호작용 수업모형을 적용하였다. 수업 사례 분석 결과 교실수업과 유사하게 심리적 안녕감을 반영하는 활동들이 관찰되었다. 또한 수업의 만족도, 수업 전달 효과, 수업의 집중도는 모두 높게 나타났으며, 대면 수업 경험이 상대적으로 많았던 재학생들은 신입생에 비해서 증강가상 유형의 메타버스 플랫폼을 적용한 수업의 효과를 유의미하게 긍정적으로 평가하는 경향이 있었다.
DBpia
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