인터넷뱅킹에서 고객참여가 교차구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

최호규 ( Ho Gyu Choi ),이영훈 ( Young Hoon Lee ) 한국생산성학회 2014 生産性論集 Vol.28 No.4

An internet banking has attracted a variety of customers by providing service without restrain in time, place, space through web site, moreover affecting the reduction of transaction costs with fewer staff, leading to fundamental change in patterns on how banks do business and how customers use the banks. The number of currently registered customers are 95,490,000 (including mobile banking) at the end of 2013 and the portion of internet banking which is crucial to non-human counterpart has been constantly increased up to 34.1% out of the entire transaction on banks, thus being paid much attention to the marketing through Internet banking as long as internet banking is now established by itself as a core channel. Even though the expansion of internet banking accomplished a strategic value of cost reduction, it is facing a problem of not securing the profit model while being responsible for more than half of bank distribution channel. As the internet banking has already entered into a matured stage, it is right time to find out the factors which are positively associated with marketing outcome through the empirical analysis of expanded marketing of internet banking. In this regard, this study was to empirically analyze how the degree of customer participation in internet banking with interactive characteristic affected cross-buying intentions through mediating effect of service quality and customer satisfaction. The result showed that customer participation positively impacted on cross-buying intentions. The result showed that customer participation and customer satisfaction positively impacted on cross-buying intentions. The result was in parallel with preceding researches. Therefore, we found that enhancing service quality of internet banking can lead to customer satisfaction and increase in cross-buying intentions through customer participation which is emerged as an important factor under matured stage of digital circumstance. This study has significance in terms of presenting the concept of customer participation and cross-buying intentions for the first time in internet banking. Also, this study is able to help find out core clues about the revenue model of internet banking which is placed as an important distribution channel. Besides, this will significantly contribute to profitability enhancement of the domestic banks in case cross-buying in internet banking is carried out.

지방정부의 내부마케팅이 직무만족, 고객지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

최호규 ( Ho Gyu Choi ),심우극 ( Woo Geuk Shim ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.4

행정서비스에 대한 고객만족은 접점 공무원의 태도 및 행위에 의해 좌우되기 때문에 지방정부도 내부고객인 공무원의 만족을 통해 외부고객의 만족을 이끌어낸다는 내부마케팅 개념을 중요하게 다루기 시작하였다. 이에, 본 연구는 충청남도 지방공무원을 대상으로 지방정부의 내부마케팅 요인(교육훈련, 권한위임, 보상시스템, 경영층지원, 내부커뮤니케이션)이 공무원의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족과 고객지향성, 그리고 공무원들의 서비스 제공수준 간의 영향관계를 실증연구 하고자 하였다. 연구결과 내부마케팅은 직무만족과 고객지향성에 부분적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 그 중 내부커뮤니케이션이 직무만족과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족 또한 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 직무만족, 고객지향성 모두 외부고객만족 창출을 위해 공무원이 지각하는 서비스 제공수준에 정(+)의 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이에, 지방정부는 외부고객에게 제공되는 내부 구성원들의 서비스 제공수준에 영향을 미치는 구성원들의 직무만족, 고객지향성을 높이기 위해 노력해야 하며, 이를 위해 근본적으로 다양한 내부마케팅 전략을 수립하고 실행하여야 할 것이다. The object of this paper is to investigate the effects of internal marketing on job satisfaction and customer orientation, and the effects of job satisfaction and customer orientation on service delivery level in local government. The empirical results of this paper are as follow. First, most factors of internal marketing affect positively internal customer satisfaction and customer orientation. Particularly, internal communication most effect on job satisfaction and customer orientation. However, education and training do not have a positive effect on job satisfaction. Empowerment and reward system do not affect positively customer orientation. Second, job satisfaction affect positively customer orientation. Third, job satisfaction and customer orientation affect positively service delivery level of internal customer.

관계마케팅의 특징 및 주요 구성개념에 관한 연구

최호규 ( Ho Gyu Choi ) KNU기업경영연구소 2021 기업경영리뷰 Vol.12 No.2

최근 들어, 관계마케팅은 마케팅이론에서 중요한 연구방향 중 하나에 속한다. 이 연구는 관계마케팅에 대한 선행 연구 및 국내외 사례분석을 통하여 관계마케팅의 특징 및 관계마케팅의 주요 구성개념을 정리·분석함으로써 관계 마케팅에 대한 이론적 틀을 정리하는데 그 목적이 있다. 30여 년에 걸쳐, 관계마케팅은 학계 및 업계에서 이론적 모형과 적용에 대한 연구가 활발히 이루어져 왔다. 따라서 이 연구는 1990년대 이후 지금까지 꾸준히 연구되어 오고 있는 관계마케팅의 논문에 대한 내용분석의 결과를 담고 있다. 학계가 이룩한 지금까지의 연구 성과를 통해서 관계마케팅의 특징을 파악하고 주요구성 개념을 분석하였다. 그 결과, 관계마케팅은 대부분의 산업에서 유용하게 활용될 수 있다. 그 중에서도 특히, 기업과 고객과의 밀접한 상호작용이 나타나는 서비스 산업에서 더욱 활용도가 크다고 할 수 있다. 관계마케팅은 거시적인 관점에서 보면 소비자시장, 종업원시장, 공급업자시장, 내부시장, 그리고 정부나 금융시장과 같은 영향자 시장을 포함하는 광범위한 범위까지 영향을 미치고 있기 때문에 그 활용도가 크다고 할 수 있다. 또한 미시적인 관점에서 보면 고객과의 상호 관계의 본질이 변하고 있다는 점을 들 수 있다. In recent years, relationship marketing is one of the important research direction in marketing theory. The purpose of this study is to organize and analyze the characteristics of relationship marketing and major construct concepts of relationship marketing through prior research on relationship marketing and domestic and international case analysis, and to organize the theoretical framework for relationship marketing. For over 30 years, relationship marketing has been actively researched on theoretical models applications in academia and industry. Therefore, this study contains the results of content analysis for relationship marketing papers, which have been steadily studied since the 1990s. Through the research achievements of the academic world so far, the characteristic of relationship marketing were identified and the main construct concepts were analyzed. As a result, relationship marketing can be usefully utilized in most industry. Among them, it is especially useful in the service industry, where close interaction between companies and customers occurs. From a macro perspective, relationship marketing is highly utilized because it affects a wide range of influential markets, such as consumer markets, employee markets, supplier markets, international markets, and government and financial markets. Also, from a microscopic point of view, the nature of interactions with customers is change.

조직문화 활성화 방안에 관한 연구: A사를 중심으로

최호규 ( Ho-gyu Choi ),김문준 ( Moon-jun Kim ),김진경 ( Jin-kyung Kim ) 산업진흥원 2020 산업진흥연구 Vol.5 No.3

본 연구는 기업의 지속가능성에 핵심요인으로 작용하고 있는 A사의 조직문화 활성화에 대한 사례연구를 통해 조직문화의 중요성을 강조하고자 한다. A사는 순수 한국형 네트워크 마케팅 기업으로서 필요한 제품을 더 좋은 품질과 더 합리적 가격으로 ‘고객을 넘어 고객의 성공을 실현하는 A사’라는 가치를 구현하면서 지속성장체계를 더욱 더 고도화하고 있다. 특히, A사는 창업이념, 사훈, 경영목표, 경영방침을 구현하기 위한 3대 조직문화 특성은 다음과 같다. 첫째, 원칙중심(Observing Principles)의 문화이다. 둘째, 동반성장(Glowing Together)의 문화이다. 셋째, 나눔의 문화(Sharing)구현이다. 또한, A사는 글로벌 한국형 네트워크마케팅 기업을 넘어 초일류기업으로 성장과 발전을 실현하기 위해 일에 대한 남다른 생각과 조직문화 특성인 A사 WAY를 정립하여 실천하고 있다. 한편, A사는 시대의 변화와 특성에 따른 업의 가치를 전략적으로 반영한 인적자원관리제도의 재정립과 실행의 고도화를 구현하고 있다. 즉, 조직문화 활성화를 위한 가장 중요한 요인으로 작용하고 있는 인사제도 변화란 측면에서 기존의 네트워크마케팅 기업들과 차별화된 전략적 인사제도와 함께 협력사와 회원 및 소비자들에게 지속적인 가치제공을 위한 제도 혁신을 통해 지속가능경영체계를 더욱 더 향상하고 있다. This study aims to emphasize the importance of organizational culture through case studies on the activation of Atomy corporate culture, which is a key factor in corporate sustain-ability. A company is a purely Korean network marketing company that is advantageous to consumers, and further enhances the sustainable growth system by realizing the value of A company that realizes customer's success beyond customers' with better quality and more reasonable prices. In particular, A company has the following three characteristics of organizational culture to realize its founding philosophy, motto, management goals and management policy. First, it is a culture of Observing Principles. Second, it is a culture of glowing together. Third, it is a sharing culture. In addition, A company established and practiced, a unique thinking and organizational culture characteristic of work, to realize growth and development of a top-notch company beyond a global Korean network marketing company. On the other hand, A company is realizing the re-establishment and implementation of the human resource management system that strategically reflects the value of industry according to the changes and characteristics of the times. In other words, the most important factor for revitalizing the organizational culture is the aspect of changes in the personnel system. We are further improving our sustain-ability management system through system innovation to provide continuous value to our partners, members, and consumers along with a strategic HR system differentiated from existing network marketing companies.

저가항공사의 서비스품질과 항공사의 이미지, 행동의도의 관계에 관한 연구

최호규(Choi Ho Gyu) 한국경영교육학회 2013 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2013 No.6

본 연구는 저가항공사의 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 항공사의 이미지 및 행동의도간의 관계를 규명하고, 이러한 관계에 영향을 미치는 정도가 어느정도 차이를 보이는지를 실증적으로 조사·분석하여 서비스마케팅 전략수립 시에 필요로 하는 기초적인 정보제공과 지속적인 고객유지 및 고객점유율 향상을 위한 차별적이고 경쟁력있는 서비스 정책의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다.분석결과, 첫째, '저가항공사의 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)은 항공사의 이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다'라는 <가설 1>은 모두 지지되었다. 이는 기존의 연구결과와 일치하는 경향을 보이고 있다. 둘째, '저가항공사의 항공사 이미지는 행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이다'라는 <가설 2>도 지지되었다. 이 또한 기존의 연구결과와 일치하는 경향을 보이고 있다. 따라서 이러한 결과는 항공사의 재 이용률을 높이고 지속적인 충성고객을 확보하기 위해서는 호의적인 항공사의 이미지를 심어주고, 항공사의 서비스품질을 무엇보다 최우선적으로 인식해야 함을 시사한다. 또한 항공사의 수익을 지속적으로 창출하기 위해서는 저가항공사만의 차별화되고 경쟁력 있는 전사적 서비스마케팅이 필요함을 시사한다. This study attempts to examine the underlying dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) for low cost carrier and subsequently to determine the relationships between the dimensions of service quality, airline image and behavioral intention on the airline services to develop appropriate service marketing strategies.The results revealed that "tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy" were shown to be the most important dimensions of service quality for the airline image of the low cost carrier which is consistent with other previous studies. Furthermore, the airline image value of in order to ensure the loyalty of patrons and repurchase intentions is found to be very important in explaining behavioral intentions.Therefore, this study established that it is imperative to promote of the value of airline image while enhancing the service in order to ensure the loyalty of patrons and repurchase intentions. In addition, it is suggested that intensive and differentiated service marketing play a crucial role in creating profits for low cost carrier companies.

중소 유통업체의 발전방향에 관한 연구

최호규 ( Ho Gyu Choi ),윤정근 ( Jeong Keun Yun ) 한국유통정보학회 2008 유통정보학회지 Vol.11 No.2

지방정부의 서비스품질이 고객만족과 신뢰, 자발적 행동 의도에 미치는 영향

최호규 ( Ho Gyu Choi ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.4

본 연구에서는 지방정부의 서비스품질을 과정품질, 결과품질, 환경품질, 사회품질로 구분하여 이러한 서비스품질이 주민만족과 신뢰에 어떠한 유의적 영향을 미치며, 주민만족과 신뢰, 그리고 주민의 자발적 행동의도 간의 유의적 관계를 지방정부의 민원실을 통해 행정서비스의 경험이 있는 시민을 대상으로 확인해 보았다. 연구결과 과정품질, 결과품질, 환경품질, 사회품질은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 사회품질과 과정품질은 주민신뢰에 유의한 영향을 미치나 결과품질과 환경품질은 주민신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한, 고객만족은 신뢰에 유의한 영향을 미치며, 고객만족과 신뢰는 충성도, 참여의도, 협조의도 등의 고객의 자발적 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 주민의 만족과 신뢰를 이끌어내기 위한 지방정부의 서비스품질 변수의 상대적 중요도를 알아봄으로써, 지방정부의 서비스품질 개선전략의 이론적 기초를 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 또한, 궁극적으로 지방정부가 주민의 충성과 지지를 확보하고 주민의 협조와 참여를 담보로 성공적인 정책수행 성과를 창출하기 위해서는 주민의 만족과 신뢰형성이 선행되어야 하는바, 이를 위한 다양한 전략개발의 이론적 근거로 활용될 수 있을 것이다. The object of this paper is to investigate the effects of service quality(process quality, outcome quality, environmental quality, social quality) on customer satisfaction, trust and behavioral intention in local government. Total of 320 copies of questionnaire are distributed to the customers of 3 cities in chungnam. 218 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program. The empirical results of this paper are as follow. First, All of the service qualities(process quality, outcome quality, environmental quality, social quality) affect positively customer satisfaction. Second, social quality and process quality affect positively trust. but, outcome quality and environmental quality do not have a positive effect on trust. Third, customer satisfaction affect positively trust. Fourth, customer satisfaction and trust affect positively behavioral intention in the local government.

고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영관리 능력이 고객만족, 고객충성도, 매출성과에 미치는 영향

최호규 ( Ho Gyu Choi ),이영훈 ( Young Hoon Lee ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.2

본 연구의 목적은 고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영자 관리능력이 고객 만족, 고객충성도, 매출성과에 어떠한 영향을 주는지를 규명하는데 있다. 우리나라는 세계 9위의 고속도로 보유국으로, 고속도로 휴게소 역시 비약적으로 성장하여 2012년 말 휴게소수 185개, 연간 매출규모는 1조원을 넘어서고 있으나, 이용의 양적 증가와 소비구조의 질적 향상에 따른 수용에 미치지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 휴게소 업종 처음으로 상호작용품질(interaction quality), 결과품질(outcome quality), 물리적 환경품질(physical environment quality) 등의 세 가지 서비스품질 차원을 이용하여 측정하였으며, 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 또한, 고속도로 휴게소 경영자의 경영관리 능력도 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질이 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 타 업종의 선행연구와 일치한 결과를 얻었으며, 경영관리 능력은 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에, 처음 시도한 고객의 구매금액으로 측정한 매출성과와의 연계성은 없는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고속도로 휴게소에서 서비스품질과 경영관리 능력에 의해 형성된 고객만족이 고객충성도를 형성하는데 매우 중요한 매개적 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 이 분석 결과를 토대로 고속도로 휴게소의 서비스품질 개선 방향과 시사점을 제시하였다. This study aims to identify the impact of service quality and CEO`s management abilities in expressway service area business on customer satisfaction, customer loyalty and sales performance. Korea has the world`s ninth largest network of highways. Accordingly, expressway service area business h as rapidly grown. As of the end of 2012, the number of theservice area was over 185; its annual sales ov er one trillion won. However, it fails to meet a qualitative increase and improvement in use and consumpti on structure. This study analyzed the causal relationship between customer satisfaction, customer loyalty and sales perfo rmance through a measurement of service quality using interaction quality, outcome quality and physical e nvironment quality, by Brady & Cronin(2001), in expressway service area business field for the first time. Also, this study analyzed the impact of management abilities of expressway service area business on cust omer satisfaction, customer loyalty and sales performance. According to the findings, interaction quality and outcome quality had a significant impact on customer sa tisfaction, and the customer satisfaction had an impact on customer loyalty. This finding was consistent with those of previous studies in other business fields. Al so, management abilities had a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, it showed that sales performance attempted for the first time, had no connection with other variables, that is, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. This outcome shows that the customer satisfaction established by service quality and management abilities in expressway service area business, have a significant mediatingole on customer loyalty. Based on these findings, this study is intended to present future service quality improvement met hods and some considerations in expressway service area business,

상업교육의 변화추세와 발전방향

최호규(Choi, Ho-Gyu) 한국경영교육학회 2000 경영교육연구 Vol.20 No.-

스포츠용품 복합브랜드 매장의 브랜드확장 평가 및 구매의도에 관한 연구

황호영(Ho Young Hwang),최호규(Ho Gyu Choi),윤성중(Soung Jung Youn) 한국사회체육학회 2006 한국사회체육학회지 Vol.0 No.28