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에어비앤비의 고객 경험 강화 방법에 관한 사례 연구: 상호작용과 서비스스케이프를 중심으로
천백민(Chun, Baek Min) 한국서비스경영학회 2021 서비스경영학회지 Vol.22 No.4
Airbnb continues to grow while changing the paradigm of the travel industry. Continued growth is being achieved through the hosts who provide accommodations and the guests who use them. It is necessary to study how Airbnb is growing by enhancing the customer experience. The purpose of this case study is to investigate the influence of Airbnb’s interactions and servicescape on enhancing the customer experience. Airbnb’s interactions are taking place in three directions. Airbnb interacts to improve services through community support for hosts and efficient system support for guests. In particular, the hosts and guests, who are service users, share information and form a human relationship via direct communication. Airbnb’s servicescape enhances the customer experience through its distinctive features of diversity, intimacy and ‘experience’ based on activity. Through this case study, it is expected that theoretical studies on the extension of the servicescape concept will be conducted and that it will be a study which platform companies can refer to when they want to enhance customer experience.
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천백민(Chun, Baek Min) 글로벌경영학회 2021 글로벌경영학회지 Vol.18 No.6
2005년 유엔글로벌콤팩트 (UNGC)에서 공식 용어가 된 ESG는 기업 경영을 위해서는 지키고 추구해야 하는 목표가 되고 있다. ESG 경영을 논할 때 기업의 환경 보호, 사회적 책임, 지배구조에 초점을 맞추는 과정에서 기술이 이바지하는 부분을 간과되는 측면이 있다. 4차 산업혁명 기술 중 3D프린팅이 ESG 경영에 기여할 수 있는 가능성을 확인하는 것이 본 연구의 목적이다. 이번 연구는 3D프린팅 기술이 어떻게 ESG 경영을 도울 수 있는지 제조업에서의 3D프린팅과 축산업 및 식품산업에서의 3D Food Printing으로 나누어 글로벌 사례를 연구하였다. 본 사례 연구 결과 3D프린팅은 분산 생산을 가능하게 하여 기업이 수요변화에 빠르게 대응할 수 있고, Digital Inventory를 구축할 수 있어 물류시스템을 단순화하고 탄소 배출을 줄일 수 있으며, 디자인 혁신을 통해 기업 경쟁력을 높여 스마트생산을 가능하게 함을 알 수 있었다. 3D Food Printing은 대체육을 생산하여 동물 사육에 들어가는 자원과 에너지를 줄여 축산업이 환경에 기여할 수 있게 하고, 식품산업이 비대면으로 음식을 만들고 개인 맞춤화 음식을 제공하는 차별화 전략과 함께 ESG 경영을 가능하게 한다. 이와 더불어 3D Food Printing 기술이 인류 식량 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 사회적 기여 측면의 가능성을 발견하였다. ESG, which became an official term in the United Nations Global Compact (UNGC) in 2005, has become a goal that must be kept and pursued for corporate management. When discussing ESG management, the contribution of technology in the process of focusing on corporate environmental protection, social responsibility and governance is often overlooked. The purpose of this case study is to confirm the possibility that 3D printing among the 4th industrial revolution technologies can contribute to ESG management. This study researched global cases of how 3D printing technology can help ESG management by dividing it into 3D printing in the manufacturing industry and 3D food printing in the livestock and food industry. As a result of this case study, 3D printing enables distributed manufacturing which companies can respond quickly to changes in demand, companies to build a digital inventory so the logistics system can be simplified and carbon emissions can be reduced, and to innovate design process therefore competitiveness can be improved and smart manufacturing is available. 3D Food Printing makes the livestock industry contribute to the environment by reducing the resources and energy that goes into animal breeding via alternative meat production, and the food industry produce untact food and personalized food which enables companies a differentiation strategy and ESG management. In addition, the possibility of social contribution was discovered which the 3D Food Printing technology can help solve the human food problem.
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