축제서비스케이프가 자원봉사자의 서비스지향성에 미치는 영향 : 긍정심리자본 조절 효과

정총화 전주대학교 대학원 2016 국내석사

본 연구는 축제서비스케이프가 자원봉사자의 서비스지향성에 미치는 영향 -긍정심리자본 조절 효과-을 규명하고 있다. 본 연구의 실증분석을 위해서 <전주 소리축제와 완주 와일드 축제> 참여중인 자원봉사자로 활동하고 있는 자원봉사자를 대상자로 선정하였으며 조사기간은 2015년 9월 15일부터 2015년 10월 4일 까지 설문조사 후 유효표본수 바탕으로 201부 중 174부를 분석하였다. 실증분석에서 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석과 그리고 조절효과를 확인하기 위한 위계적 회귀분석을 검증하기 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하였다. 본 연구의 흐름을 실증적으로 밝히기 위해 문헌연구와 함께 선행연구에서 제시된 축제, 서비스스케이프, 서비스지향성 및 긍정심리자본 관련 모형들을 토대로 본 연구의 목적을 달성하기에 2개의 가설을 검증하는 연구모형을 구축하였다. 가설검증에 앞선 요인분석결과 축제서비스스케이프에 대한 평가는 4개의 공통요인으로 편의성, 디자인성, 정보성, 적합성으로 구분하였고, 서비스지향성에 대한 평가는 3개의 공통요인으로 대응성, 공감성, 유형성으로 구분하였다. 마지막으로 긍정심리자본에 대한 평가는 4개 요인으로 희망, 자기효능감, 복원력, 낙관주의로 구분하였다. 연구결과를 살펴보면, 본 연구결과를 정리해 보면 축제 서비스스케이프 중 편의성, 디자인성, 적합성이 서비스지향성에 영향을 미치는 것으로 분석 되었고 조절변수인 긍정심리자본은 서비스지향성 요인중 공감성에는 관계가 없다고 분석 되었다. 본 연구의 시사점은 축제서비스스케이프가 자원봉사의 서비스지향성에 미치는 영향 -긍정심리자본 조절 효과-이 실증적 이론임을 보여주고, 그리고 다른 산업에서 연구 중인 긍정심리자본과 자원봉사자의 서비스지향성의 관계를 실증적으로 규명하는 연구였다. 주제어 : 축제, 자원봉사자, 서비스스케이프, 긍정심리자본

관광행정조직의 임파워먼트가 서비스지향성, 직무만족, 조직몰입 관계 연구

정총화 전주대학교 2019 국내박사

관광행정조직 관련 선행 연구들은 조직의 경쟁력 향상을 위한 조직체계 개선방안에 관한 연구가 많이 이루어져 왔다. 그러나 지방자치단체 관광행정조직은 다른 부서와는 달리 종사자의 인력 및 정책관련 문제와 중앙집권적 관리체계로 인한 많은 문제점들이 발생되고 있다. 최근 많은 연구자들이 이러한 문제점을 개선하기 위해서 조직체계 개선보다 인적자원 관리 연구를 많이 진행하고 있다. 특히 서비스산업에서는 인적자원 의존도가 매우 높다. 종사원의 서비스 능력에 따라 서비스품질과 관광기업의 이미지에 영향을 미치고, 기업의 주요 성공 요인이 되고 있다. 사람들의 욕구가 다양해지고 고객 만족에서 감동의 시대로 급변하는 사회에 발을 맞추어 관광행정조직도 고객의 만족도와 조직의 이미지 향상을 위해서 인적자원의 관리의 연구가 진행하고 있다. 종사원이 고객에게 제공하는 서비스에 의해 관광행정조직에 대한 평가가 이루어지고 더 나아가 공무원에 대한 평가로 이어질 수 있기 때문에 관광행정조직도 현대 서비스산업과 같이 서비스품질을 높이기 위한 종사자를 위한 교육과 조직 변화가 필요하게 되었다. 본 연구의 자료 수집은 전국 행정조직 중 관광행정조직의 온라인 홈페이지를 통해 1차 조사 대상자의 연락처를 수집하고, 2차 단계로 전화인터뷰를 통해 조사에 참여결정을 확인 한 후 SNS를 통해 온라인 설문지를 전송하여 진행 하였다. 대상은 전국 관광관련 행정기관 근무 대상자를 표본으로 하여 350부를 배포, 수집하여 자료 분석하여 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 인적자본관리는 인적자본관리, 서비스접점, 서비스시스템, 서비스리더쉽 차원들과 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 관광행정조직에서 고객을 위한 서비스지향성이 임파워먼트와 관련이 있다고 볼 수 있다. 둘째, 관광행정조직의 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향에 있어서는 유의한 영향을 나타냈다. 즉 관광행정조직의 임파워먼트가 높을수록 직무만족도 높아진다는 것을 알 수 있다. 임파워먼트 중 의미성이 직무만족과 가장 높은 유의적인 영향을 나타내고 있는데, 이것은 관광행정조직 구성원들은 직무만족을 위해 조직 업무에서 구성원들의 업무에 대한 의미를 찾는다는 것을 알 수 있다. 셋째, 관광행정조직의 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 영향에 있어서는 유의한 영향을 나타냈다. 즉 관광행정조직의 임파워먼트가 높을수록 조직몰입도 높아진다는 것을 알 수 있다. 임파워먼트 중 의미성이 조직몰입과 가장 높은 유의적인 영향을 나타내고 있는데, 이것은 직무만족과 같은 결과를 나타내고 있다. 즉 관광행정조직 구성원들은 조직몰입을 위해 조직 업무에서 구성원들의 업무에 대한 의미를 찾는다는 것을 알 수 있다. 넷째, 서비스지향성은 직무만족에 미치는 영향에 있어서는 유의한 영향을 나타냈다. 즉 서비스지향성이 높을수록 직무만족도 높아진다는 것을 알 수 있다. 서비스지향성 중 서비스시스템 즉, 고객들에게 좋은 매너로 응대해주는 것, 고객의 불편사항을 해결해 주는 것이 직무만족하고 관계가 있다는 것을 보여주고 있다. 다섯째, 서비스지향성은 조직몰입에 미치는 영향에 있어서는 유의한 영향을 나타냈다. 조직몰입은 직무만족과 다르게 인적자본관리 서비스를 위한 교육, 능력을 향상시키기 위한 훈련, 구성원의 보상, 고객 서비스를 위하여 최신의 기술을 사용하고, 구성원 단독으로 행동하는 것들이 조직몰입에 유의하게 나타내고 있다. 여섯째, 직무만족은 조직몰입에 미치는 영향에 있어서는 유의한 영향을 나타냈다. 직무만족은 조직몰입과 즉 정서적 만족과, 정서적 몰입으로 조직 구성원의 개인적인 정서에 관련하여 영향이 크다는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 관광행정조직에서는 다음과 같은 관리 방안을 마련해야 할 것으로 보인다. 첫째, 관광행정조직의 임파워먼트가 서비스지향성에 유의한 영향을 나타내고 있는데, 이것은 임파워먼트의 영향력, 역량, 의미성에 대해 높게 지각할수록 서비스지향성이 높아진다고 할 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서는 조직 구성원들이 고객에게 다양한 고객에 대한 서비스를 제공하기 위해 관광행정조직의 구성원들의 자발적인 노력이 필요하고, 관광행정조직의 공무원들은 고객들을 응대하면서 고객들의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 행정체계, 업무환경을 만들어 주어야 할 것으로 보인다. 고객들은 관광행정을 이용할 때에는 조직 구성원들이 제공하는 서비스가 당연하다고 생각하고 있는데, 고객들도 관광행정조직 구성원이 제공하는 서비스에 대한 안내문을 제작하여 고객들이 인지 할 수 있는 곳에 제공해야 할 것으로 보인다. 둘째, 관광행정조직의 임파워먼트가 직무만족 유의한 영향을 나타내고 있는데, 이것은 임파워먼트의 영향력, 역량, 의미성에 대해 높게 지각할수록 직무만족이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서는 조직 구성원들을 위한 다양한 편의를 제공해야 할 것으로 보인다. 하지만 이런 편의를 제공하는 것은 단기적인 일회성이 아닌 지속적으로 제공할 필요가 있을 것이며, 더 나아가 업무와 관련하여 인센티브를 실시하는 등 많은 프로그램을 개발하여 직무만족을 위해 고려되어야 할 것이다. 셋째, 관광행정조직의 임파워먼트가 조직몰입 유의한 영향을 나타내고 있는데, 이것은 임파워먼트의 영향력, 역량, 의미성에 대해 높게 지각할수록 조직몰입이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서는 조직 구성원들을 위한 다양한 업무에 대한 의미성을 인지 할 수 있는 프로그램을 개발해야 할 것으로 보인다. 조직 구성원들은 업무에 대한 의미성이 조직몰입에 가장 높은 관계를 나타내고 있다. 이것은 조직 구성원들에 대한 교육도 필요하지만 고객 대상 교육도 필요할 것으로 보인다. 고객들도 관광행정조직 구성원을 대할 때에 인격적으로 대해야 할 것으로 보인다. 이를 위해서 조직 구성원의 인격을 보장해 주는 고객 대상 캠페인을 해야 할 것을 보인다. 넷째, 서비스지향성이 직무만족에 유의한 영향을 나타내고 있는데, 이것은 서비스지향성의 인적자원관리, 서비스접점, 서비스시스템, 서비스리더쉽에 대해 높게 지각할수록 직무만족이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서 조직 구성원들 대상 서비스 교육을 제공해야 할 것으로 보인다. 현재에도 많은 서비스 프로그램들이 있지만 조직 내부에서 진행되는 것이기 때문에 조직 구성원들이 강압적으로 참여하는 경우도 있다. 교육 프로그램을 조직 내에서 진행하는 것이 아닌 외부 업체와 연계하여 직급별 프로그램을 단독으로 진행을 해야 할 것으로 보인다. 다섯째, 서비스지향성이 조직몰입에 유의한 영향을 나타내고 있는데, 이것은 서비스지향성의 인적자원관리, 서비스접점, 서비스시스템, 서비스리더쉽에 대해 높게 지각할수록 조직몰입이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서 조직 구성원들 대상 서비스를 체계적으로 관리할 수 있는 매뉴얼을 개발해야 할 것으로 보인다. 그리고 고객에 대한 서비스의 품질 측정이 필요할 것으로 보인다. 그리고 조직은 구성원들에게 서비스 제공 시 필요한 자원들을 다양한 방법으로 제공해야하기 때문에 고객들의 불평만 듣는 것이 아닌 구성원들의 불평도 함께 들어야하기 때문에 조직 구성원들의 불평을 듣는 조직 구성원 신문고도 개발해야 할 것으로 보인다. 여섯째, 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 있는데, 이것은 직무만족에 대해 높게 지각할수록 조직몰입이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 관광행정조직에서는 조직 구성원들을 위한 다양한 업무에 대한 의미성을 느낄 수 있는 프로그램을 개발해야 할 것으로 보인다. 본 연구에서는 현재 관광행정조직을 활성화하기 위한 다양한 연구를 진행 하였다. 언급한 내용 이외에도 많은 문제점과 개선점이 있을 것으로 보이고, 이는 선진 관광행정조직이 되어 가는 과정일 거라 생각한다. 이러한 문제점에 대한 다양한 연구가 진행되어야 할 것이고, 관광행정조직과 관련한 연구는 계속적으로 다루어져야 할 과제이다. Previous studies related to tourism administration organization have been carried out a lot on the improvement of organization system in order to improve competitiveness of the organization. However, unlike other departments, there are many problems caused by personnel and policy related problems of employees and centralized management system. Recently, many researchers have been conducting a lot of research on human resource management rather than improvement of organizational structure in order to solve these problems. In particular, the service industry is highly dependent on human resources. Service quality and tourism image of the company affect service quality according to employee 's service ability, and service quality improvement and positive image become the main success factors of the company. As the needs of people are diversified and customer satisfaction is moved to an era of excitement, the tourism administration system is progressing in a rapidly changing society. Research on the management of human resources is underway to improve customer satisfaction and image of the organization. Because the service provided by the employees to the customers is evaluated on the tourism administration organization and it can lead to the evaluation on the civil servants, the tourism administration organization, education and organizational change for the workers to improve the service quality like the modern service industry It became necessary. The data collection of this study collected the contact information of the first survey subject through the online homepage of the tourism administration organization and the tourism organization of the whole country, and confirmed the participation decision through the telephone interview at the next stage. The data were analyzed by analyzing the data collected and distributed to 350 parts of the sample. The results were as follows. First, the empowerment of the tourism administration organization has a significant effect on the service orientation. The higher the perception of the influence, capacity, and semantics of the empowerment, the higher the service orientation. Based on these results, it is necessary for the tourism administration organization to voluntarily make efforts for the tourism administration organizing officials to provide services to various customers, and public administrators of the tourism administration agencies can respond promptly to customers' The administrative system and the working environment should be made, and the customers should be made aware of the information and put it in a place where customers can take it anytime. Customers can see that the services they provide are natural when using tourism administration organizations. Second, the empowerment of tourism administration organization shows the effect of job satisfaction. This shows that the higher the perception of influence, capacity and semantics of empowerment, the higher the job satisfaction. Based on these results, it seems that the tourism administration organization should provide various convenience for the organization members. However, providing such accommodations should not only be a one-time short-term one but also provide a continuous opportunity, and furthermore, many points such as incentives related to work should be considered for job satisfaction. Third, the empowerment of the tourism administration organization shows the influence of organizational commitment. This shows that organizational commitment increases as the perception of the influence, capacity and semantics of the empowerment increases. Based on these results, it is necessary to develop a program that can sense semantics of various tasks for organizational members. Organizational members have the highest relationship to organizational commitment. It is also necessary to educate the members of the organization, but also to educate the customers. Customers seem to have to deal personally when dealing with organization members. In order to do that, we seem to have a customer-targeted campaign that ensures the personality of the organization members. Fourth, Service Orientation has a significant effect on Job Satisfaction. It can be seen that Job Satisfaction increases with higher perception of Service Orientation, Human Resource Management, Service Contact, Service System, and Service Leadership. Based on these results, it is necessary to provide service education for organization members in tourism administration organization. We know that there are a lot of service programs in the present, but because they are conducted within the organization, the members of the organization are sometimes coerced. These programs should be carried out by the outside company Seems to do. Fifth, service orientation has a significant effect on organizational commitment. It can be seen that organizational commitment increases with higher perception of service orientation, human resource management, service contact, service system, and service leadership. Based on these results, it is necessary to develop a manual that can systematically manage the services of organizational members in the tourism administration organization. It is also important to inform the importance of service to customers, so it is necessary to measure the quality of service from the top members of the organization. And because the organization must provide the resources needed to provide the service to the members in various ways, it is necessary to develop a program to listen to the complaints of the members of the organization because the complaints of the members should be heard together with not complaints of the customers. Sixth, job satisfaction has a significant effect on organizational commitment. This shows that organizational commitment increases with higher perception of job satisfaction. Based on these results, it is necessary to develop a program that can sense semantics of various tasks for organizational members. In this study, various researches were carried out to activate the tourism administration organization. In addition to the above mentioned points, there are many problems and improvements, and I think this is the process of becoming an advanced tourism administration organization. Various researches on these problems should be carried out, and studies related to the tourism administration organization should be continuously addressed.