감정적 소비에서의 마아케팅전략에 관한 연구

장형섭 경기대학교연구교류처 1994 大學院 論文集 Vol.13 No.-

CALS시스템의 현황과 발전방향에 관한 연구

장형섭 경기대학교연구교류처 1995 大學院 論文集 Vol.15 No.-

서비스품질 구성요인과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구

장형섭 부천대학 2002 論文集 Vol.23 No.-

본 논문은 이동통신 서비스품질의 구성요인은 무엇이며, 이러한 전반적 서비스품질이 고객만족과 고객의 재구매의도와의 관계에 대한 연구를 목적으로 하고 있다. 실증분석을 토대로 각 가설들을 검증하였으며 실증분석의 결과를 요약하면다음과 같다. 첫째, 이동통신 서비스품질의 구성요인에서 본 연구에서 추가한 이미지와 가격 항목을 포함해서 태도 및 행동, 신뢰성,유형성의 5개 차원이 도출되었다. 둘째, 전반적인 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 전반적 서비스품질이 고객만족과는 달리 상황에 덜 영향을 받는 비교적 지속적이고 일반적인 개념이라는 두드러진 차이점과 함께 고객만족처럼 차기의 구매의도 및 행동을 예측하는데 지침이 되는 중요한 개념이라는 점에서 유사한 역할을 함을 알 수 있다. 셋째, 서비스품질의 구성차원에 이미지와 가격요인을 추가한 경우 기능적 · 기술적 품질만의 모형보다 전체적으로 설명력의 증가를 보여 서비스품질에 대한 구성차원에 이미지와 가격을 포함시킬 수 있음이 실증적으로 검증되었다. 넷째, 재구매의도의 경우 전반적인 서비스품질의 영향력보다는 고객만족에 의한 영향력이 높은 것으로 나타나 고객만족이 전반적인 서비스품질의 결과변수라는 점을 부가적인 차원에서 입증하였다. The purpose of this study is to examine the relationship among service quality, composition factors in service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions in the area of mobile communication market. For this purpose, six research hypotheses were made and empirically tested. These hypothesized relationships concerning image, price, overall service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions were verified by covariance structure modeling, using LISREL 8.03 program. Empirical results of the study presented that there existed a casual relationship among overall service quality, composition factors in service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions.

지각된 가치모형에 의한 묶음판매에 관한 연구

장형섭 경기대학교 연구교류처 1996 大學院 論文集 Vol.17 No.-

공항 서비스품질과 서비스 경쟁력 개선방안에 관한 연구

장형섭 부천대학 2004 論文集 Vol.25 No.-

본 연구의 목적은 인천국제공항이 동북아시아의 허브공항으로 발전하기 위한 여러 가지 노력중 인천국제공항의 서비스적인 측면에서 현재 인천국제공항에서 근무하고 있는 각 항공사 관계자나 공항 관계자의 고객만족을 위한 노력이 우선되어야 한다는 측면을 중심으로 연구되었다. 이는 차후에 진출하는 각 외국 항공관련 기업에 대한 투자의향이나 고객만족을 위한 총체적인 노력이 이루어져야 한다는 사실을 의미한다. 이에 따라 본 연구에서는 인천국제공항의 공항공단에서 제공하고 있는 서비스에 대한 서비스품질의 구성요인과 함께 서비스품질과 고객만족간의 개념적 정의를 밝히고 양자간의 관계를 파악하고자 한다. 또한 인천국제공항이 경쟁관계에 있는 외국의 공항에 비해 경쟁력을 갖기 위해 취해야 할 서비스품질 전략에 대해 명확한 이해를 도모한다. 그리고, 인천국제공항의 서비스 경쟁력 평가요인에 대해 조사하고, 특히 인천국제공항이 허브공항이 되기 위해 취해야 할 서비스품질 요인들에 대해 연구하였다. 또한 그에 따른 고객만족과의 영향관계를 파악함으로써 기존의 공항 서비스품질과 고객만족에 대한 이론의 폭을 넓히고 이와 함께 공항서비스의 마케팅전략 방향을 제시하고자 한다. The purpose of this study is find what kind of service quality strategy for successful hub airports have to offer to aviation corporations firstly and what kind of services, according to airport strategy, they have to grow up. These results could be helped to derive the scheme for improving competitiveness of incheon international airport services. Empirical results supported that the empathy is a significant determinant to the perception of service quality, and that reliability, responsibility and empathy affects the perception of airports service satisfaction, tangibles, reliability, and empathy are affects the airports employees service satisfaction. This study taken within a airport service adds to the growing literature which calls for a reexamination of how incheon international airport authorities treat service quality and customer satisfaction. And this result of empirical analysis suggest to the incheon international airport in the future that service quality should be showed to improve competition strategy. Also this study sheds some light on the relationships between service quality, airport strategy on hub airports.

의료기관의 서비스지향성과 종업원 직무만족이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향

장형섭 대한경영정보학회 2008 경영과 정보연구 Vol.25 No.-

This empirical research examined the effects of organizational service orientations on business performance since the service orientations had been considered very importantly for delivering excellent service quality in many studies. The purpose of this study was to investigate the relationships among service orientations, customer orientations, employees' job satisfactions and business performance in medical service organizations. A model and hypotheses on the basis of this model were developed. And data from employees in medical service organizations were collected using questionnaires. Respondents were asked to related variables of their organizations. A total of 217 questionnaires collected were used to test hypotheses. The results obtained were as follows; first, service orientation factors had a positive significant effect on customer orientations, employees' job satisfactions and business performances. Second, employees' job satisfaction had a positive significant effect on their customer orientations. Third, customer orientations and employees' job satisfactions had a positive significant effect on business performances. Thus, it is advisable for managers or operators to emphasize service orientations in medical service organizations. This study is specific to ambulatory service in a medical service organizations, so generalizing the results to other area may not be possible. Although this study may help to guide the roles of service orientations, customer orientations, employee satisfactions and business performances in medical service organizations, future studies should consider other relative variables.

e-물류서비스품질이 고객만족과 관계품질, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

장형섭 부천대학 2003 論文集 Vol.24 No.-

본 연구의 목적은 전자상거래의 유형 중에서 인터넷 쇼핑몰 전자상거래를 중심으로 하여 쇼핑몰 이용자를 대상으로 물류서비스 만족 요인을 정의하고 재구매의도와 관계품질과의 관계에 대해 분석하고자 하는데 있다. 우선 문헌적 고찰을 통해 본 연구에서는 2가지 핵심적인 연구과제가 제시된다. 먼저 물류서비스품질의 구성요인을 파악하는 문제와 함께 물류서비스와 고객만족간의 관계, 그리고 고객만족과 재구매의도, 관계품질과의 관계를 파악하는 연구과제가 제기될 수 있다. 실증적 연구에서 연구의 가설은 앞서 살펴본 문헌적 연구결과를 토대로 설정하였다. 이와 같은 가설은 본 연구에서 검정하고자 하는 각 구성개념간의 관계를 파악하기 위한 가설의 설정과 함께 가설의 검정을 시도하고자 한다. 그리고 본 연구에서 설정한 물류서비스 구성요인과 고객만족, 관계품질, 재구매의도와의 관계에 대한 가설들을 설정하였으며 이와 같은 가설들은 SPSSWIN 10.0과 AMOS 4.0의 각 분석방법으로 검정되었다. 이와 같은 과정으로 먼저 문헌적 고찰을 통해 도출된 물류서비스의 구성요인과 고객만족, 고객만족과 관계품질, 재구매의도간의 관련성에 대한 모형을 인터넷 쇼핑몰의 이용자를 대상으로 수집된 자료를 이용하여 적용함으로써 그 적합성을 검토하고 가설을 검정하여 물류서비스와 관련된 전략적 방향을 제시하고자 하였다. The purpose of this study is to examine the relationship among e-commerce logistics service quality, customer satisfaction, relationship quality and repurchase intentions in the area of internet shopping mall. For this purpose, four research hypotheses were made and empirically tested. These hypothesized relationships concerning logistics characteristics factor, purchase characteristics factor, customer service factor and logistics price factor were verified by covariance structure modeling, using AMOS 4.0 and SPSSWIN 10.0 program. Empirical results of the study presented that there existed a casual relationship among composition factors in e-commerce logistics service, customer satisfaction, relationship quality and repurchase intentions.

서비스품질평가와 향상전략 : 주제발표 : 서비스품질인증제도 : 서비스품질 분야 : 이동통신 서비스품질에 관한 연구

장형섭,강도원 한국서비스경영학회 2001 한국서비스경영학회 추계 학술발표대회 Vol.- No.-

시장변화에 대응하는 교보문고의 서비스 전략

장형섭 한국서비스경영학회 2010 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2010 No.11

서비스회복 공정성이 고객관계와 관계적 성과에 미치는 영향

장형섭 한국상품학회 2006 商品學硏究 Vol.24 No.3

The Effect of Service Recovery Justices on Customer Relationships and Relationship OutcomesJang, Hyung-Sub*This research examined the effect of service recovery justice on customer relationships and relationship outcomes. It will also show the effect of customer relationships on customer's word of mouth intention and repurchase intentions. The relation with each concept is examined theoretically and the hypothesis and research models are constructed. 192 customers who had experiences in international air express distribution service failure.The research findings are as follows; First, customer's perceived distributional justice, procedural justice and interactional justice in the effort of service recovery had a positive influence on commitment. But interactional justice did not have a particular influence on the customer satisfaction and procedural justice did not have a particular influence on the trust.Second, the degree of repurchase intention and word of mouth intention increased with the level of customer relationships. But trust and customer satisfaction did not have a particular influence on the word of mouth intentions. Third, customer's perceived justices in the effort of service recovery had a positive influence on repurchase intention. But customer's perceived justices in the effort of service recovery had not influence on word of mouth intentions. Ⅰ. 서 론최근 시장의 글로벌 경쟁추세 등으로 국제물류시장에서 최단 시간 내에 서비스가 완결되는 국제항공특송 서비스에 대한 수요가 증가되고 있다. 또한 이에 따른 경쟁심화로 국제항공특송 서비스의 본원적 요소 이외에 서비스 회복에 대한 종업원과 기업의 노력 등 부가적인 서비스 제공이 운송업체의 선택에 중요요소로 자리 잡고 있다.특히 외국계 국제항공특송 업체의 시장 확대 및 경쟁 심화는 고객과의 지속적이고 장기적인 관계를 유지하여 반복적인 구매를 유도하는 문제로 이어져, 서비스 제공 기업의 연속적인 거래에 많은 영향을 미치고 있다. 이를 위한 최선의 방법은 고객의 기대에 맞는 최선의 서비스를 제공하는 일이지만 국제항공특송 서비스의 품질과 여러 가지 내외부적 요인 등으로 인해 최상의 서비스를 제공하는 과정에서도 서비스의 실패를 완전히 제거할 수는 없다. 서비스 실패의 상황에서 대부분의 고객들은 부정적인 불일치의 상황에 처하게 되며, 구매후 행동(불평행동, 부정적 구전, 거래단절, 환불)을 통해 공정성을 회복하고자 노력하게 된다. 이러한 부정적인 구매후 행동은 서비스 제공자에 대한 관계의 질을 저하시켜 고객과의 관계를 손상시킨다. 또한 불만족한 고객이 자신의 불만족을 해결하지 못한 채 기업과의 관계를 끝내게 되면, 근접성 효과에 의해 다음 구매시 그 기업의 서비스에 대한 기대를 형성하는 데 부정적인 영향을 줄 뿐 아니라 부정적인 경험은 긍정적인 경험보다 생생하게 기억되므로 그 영향력이 더욱 크다(Oliver, 1997). 따라서 효과적인 서비스 회복과정은 부정적인 결과를 피하고 긍정적인 구매후 행동으로 유도되므로 적절한 절차를 통해 공정성을 회복시키느냐가 매우 중요한 문제로 대두된다. 서비스 실패로 인하여 고객이 치명적인 손해를 보았다면 아무리 좋은 서비스 회복을 받았다 할지라도 만족할 수는 없을 것이다. 특히 서비스 실패의 원인이 영구적이거나, 기업 혹은 서비스 제공자에게 책임이 있을 때, 그리고 통제가 가능했다고 지각하면 강한 불만을 갖게 된다. 그러나 서비스 실패의 원인이 일시적이고 고객 자신에게 관련되었을 경우, 그리고 사전통제가 불가능했다고 지각되면 불만이 적어진다. 그만큼 서비스 실패의 중요성은 고객만족의 관계에 매우 큰 역할을 한다고 할 수 있다. 이에 따라 본 연구는 국제항공특송 서비스 실패에 대한 경험을 바탕으로 서비스 실패에 대한 회복노력의 공정성 정도에 따라서 국제항공특송 서비스 이용고객과의 관계의 질 형성에 미치는 영향과 함께 회복된 서비스를 통해 형성된 고객과의 관계가 고객의 구전 및 재구매의도에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 연구가 진행되었다. 이를 통하여 국제항공특송 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평을 할 수 있고 이를 전략적으로 회복해 줌으로써 고객과 기업 간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 했다. 또한 이러한 연구목적을 달성함으로써 첫째, 국제항공특송 기업의 서비스 회복을 통한 공정성 노력이 고객유지에 어떻게 기여하는 지를 파악할 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 국제항공특송 서비스 실패와 회복에 대한 관련 영향요인들을 분석검토함으로써 지금까지 이 분야 연구에서 미진한 부분을 보완하고 기타 서비스부문의 공정성 연구결과의 비교를 통해 공정성과 관련 개념연구의 ...