고객센터 상담내용 분석을 통한 이탈 요인에 관한 실증 연구

장문경,유병준,이재환,Jang, Moonkyoung,Yoo, Byungjoon,Lee, Jaehwan 한국전자거래학회 2017 한국전자거래학회지 Vol.22 No.4

Along with IT development, customers are getting more easily to express their opinions using various IT channels. In this situation, complaint management is a pressing issue for companies to acquire and maintain loyal customers with low cost. Most of previous studies have investigated customer complaint information by quantitative variables such as demographic information, transaction information, or complaint frequency, but studies focusing on qualitative aspects of complaint information are limited. Therefore, this paper considers the possibility for customers to leave even when they complain occasionally or briefly. This paper analyzes the quantitive aspects as well as the qualitative aspects using sentiment analysis with Exit-voice theory. The dataset contains 268,364 inquiries of 46,235 customers obtained from a contact center of a private security company in Korea. This paper carries out logistic regression and the results imply that the customers's explicit response and their implicit sentiment have different effect on customers leave. This study is expected to provide useful suggestions for the effective complaint management. 최근 고객들은 다양한 IT 채널을 이용해 의견을 자유롭게 표현할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 고객들의 의견 중 특히 부정적인 의견을 효율적으로 관리하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 기존의 연구들은 주로 고객의 불만 제기 횟수나 상담시간 등의 양적 데이터를 이용하여 고객 이탈 방지에 관해 연구하였으나, 고객이 실제로 언급한 불만 내용을 분석한 연구는 한정적이다. 따라서 본 연구는 고객 불만 데이터를 중심으로 고객 이탈에 영향을 주는 요인들을 알아보기 위해 이탈-항의 이론(Exit-voice theory)을 바탕으로 보안업체의 고객센터로 접수된 46,235명 고객의 268,364건의 상담내용을 양적인 측면뿐이 아니라 질적인 측면에서도 실증 분석하였다. 감성 분석 방법을 활용하여 상담내용의 감성값을 도출하고, 도출된 감성 사전을 이용해 고객의 만족 여부를 명시적으로 알기 어려운 상담내용의 고객 만족도를 예측하였다. 마지막으로 이 감성 값이 고객의 이탈에 미치는 영향을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과 고객이 만족 여부를 명확히 응답하지 않은 경우에도 감성 분석을 이용해 계산된 각 감성값이 고객 이탈에 서로 다른 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 향후 본 연구에서 제시한 감성 분석을 통한 만족도 예측방법으로 고객의 숨은 의도를 효과적으로 파악하여 고객 불만 관리에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

토픽 모델링을 활용한 게이미피케이션 국내연구 동향 분석

장문경(Moonkyoung Jang) 한국게임학회 2023 한국게임학회 논문지 Vol.23 No.6

본 연구는 국내 게이미피케이션 연구의 동향과 성과를 고찰하고, 연구 방향에 대해 제언하는것을 목적으로 한다. 이를 위해 2012년 1월부터 2023년 8월까지 게이미피케이션 관련 학술 연구 329편의 초록을 토픽모델링 분석을 실시하였다. 그 결과 관련 연구가 꾸준히 증가하는 추세를 보였으며, 다양한 비게임 분야의 학술적 논의가 활발하게 이루어지고 있었다. 구체적으로 학문 분야를 살펴본 결과, 복합학 분야에게 가장 많은 수의 논문이 출판되었으며, 그 다음으로 예술체육학, 사회과학 순이었다. 공학과 인문학 분야에서 관련 연구가 많이 이루어지지 않은 것으로 나타났다. LDA 기반 토픽 모델링 분석을 한 결과로 교육, 가상현실, 온라인콘텐츠, 문제해결, UI설계, 비즈니스 전략의 6가지 토픽이 도출되었으며, 전 학문 분야에 걸쳐 게이미피케이션 연구는 교육과 관련하여 가장 많은 연구가 진행된 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 향후 연구방향을 제안하였다. The present study aims to scrutinize the trajectory of gamification research in Korea. We analyzed the abstracts of 329 Korean articles from January 2012 to August 2023 using LDA-based topic modeling. The results show increased academic discussions in various non-gaming fields, with the majority of papers published in interdisciplinary studies. The result presented six main topics: education, virtual reality, online content, troubleshooting, UI design, and business strategy. Based on these findings, we propose future research directions.

Do Not Just Talk, Show Me in Action: Investigating the Effect of OSSD Activities on Job Change of IT Professional

Moonkyoung Jang(장문경),Saerom Lee(이새롬),Hyunmi Baek(백현미),Yoonhyuk Jung(정윤혁) 한국전자거래학회 2021 한국전자거래학회지 Vol.26 No.1

정보통신기술의 발달에 따라 IT 인력 채용 방식에도 많은 변화가 생겼다. 채용 담당자들은 이력서나 면접과 같은 전통적인 정보 이외에도 웹에서 구직자 정보를 검색할 수 있다. 오픈소스 소프트웨어 개발(OSSD) 플랫폼은 개발자들이 자연스럽게 IT 역량을 발휘할 수 있는 곳이자, 채용 담당자들이 적합한 후보를 찾을 수 있는 장소가 되었다. 이러한 맥락에서 본 연구는 취업시 OSSD 플랫폼의 개발자 정보(구직 활동 여부, 개인정보 게시 정도, 학습 활동 정도, 지식공헌 활동 정도)가 취업에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석을 위해 웹 크롤러를 개발하여 대표적인 OSSD 플랫폼인 깃허브의 개발자 4,005명을 대상으로 데이터를 수집했다. 구직 기간이 짧다는 것은 취업의 성공적인 결과를 의미하기 때문에 구직 기간에 영향을 미치는 요인을 살펴보기 위해 생존분석법을 실시하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 구직 현황을 명시적으로 게시한 개발자가 그렇지 않은 개발자보다 구직 기간이 짧은 것으로 나타났다. 개인정보 게시 정도, 학습 활동 및 지식공헌 활동 정도 또한 구직기간 단축과 긍정적으로 관련이 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 향후 채용 담당자의 성공적인 구인뿐만 아니라 개발자의 효과적인 구직을 위한 OSSD 플랫폼의 전략적인 활용 방안에 시사점을 제시해줄 것이다. With the advancement of information and communications technology, a means to recruit IT professional has fundamentally changed. Nowadays recruiters search for candidate information from the Web as well as traditional information sources such as résumés or interviews. Particularly, open-source software development (OSSD) platforms have become an opportunity for developers to demonstrate their IT capabilities, making it a way for recruiters to find the right candidates, whom they need. Therefore, this study aims to investigate the impact developers’ profiles in an OSSD platform on their finding a job. This study examined four antecedents of developer information that can accelerate their job search: job- seeking status, personal-information posting, learning activities and knowledge contribution activities. For the empirical analysis, we developed a Web crawler and gathered a dataset on 4,005 developers from GitHub, which is a well-known OSSD platform. Proportional hazards regression was used for data analysis because shorter job-seeking period implies more successful result of job change. Our results indicate that developers, who explicitly posted their job-seeking status, had shorter job-seeking periods than those who did not. The other antecedents (i.e., personal-information posting, learning, and knowledge contribution activities) also contributed in reducing the job-seeking period. These findings imply values of OSSD platforms for recruiters to find proper candidates and for developers to successfully find a job.

넷플릭스를 통한 한국 방송 프로그램의 글로벌 소비 연구

김도경(Dokyung Kim),장문경(Moonkyoung Jang),백현미(Hyunmi Baek) 한국방송학회 2021 한국방송학보 Vol.35 No.6

코로나19 팬데믹 상황에서 살펴본 민간 주도 정보제공의 역할 분석

조호수(Hosoo Cho),장문경(Moonkyoung Jang),류민호(Min Ho Ryu) 한국콘텐츠학회 2021 한국콘텐츠학회논문지 Vol.21 No.4

코로나19에 대한 전세계적 팬데믹이 진행되고 있는 상황에서 잘못된 정보가 대중에게 노출되었을 경우 발생할 수 있는 잠재적인 문제에 대한 우려와 함께 현재 주요 앱 마켓에서 민간 애플리케이션에 대한 차단 조치도 단행되고 있다. 그러나 감염병 상황에서 중앙집중식의 일방적인 정보 전달보다 대중이 스스로 정보를 공유하는 것이 효과적인 측면도 동시에 존재한다. 본 연구는 텍스트마이닝을 이용해 감염병 상황에서 민간 주도의 정보제공에 대한 이용자 반응을 분석한다. 이를 위해 정부와 민간이 현재 한국의 구글 플레이스토어에서 제공하고 있는 모든 코로나19 애플리케이션에 대한 이용자들의 반응에 대한 토픽 모델링과 감성분석을 실시한다. 분석 결과, 이용자들은 정보의 신뢰성, 위험회피, 실시간성, 유용성, 안정성 등 모든 차원에서 정부 대비 민간 애플리케이션에 대해 더 긍정적인 반응을 보이는 것으로 분석되었다. 분석 결과를 바탕으로 민간 애플리케이션에 대한 일방적인 차단이 아닌, 사후적인 모니터링 시스템을 도입하는 방안 등을 제안한다. With the global pandemic of COVID-19, it is pointed out that exposure to false information to the public could cause serious problems. However, in pandemic situations, there is also an positive effect for the public to share private-led information rather than centralized unilateral delivery of information. This study analyzes the role of private-led information provision in infectious disease situations. To this end, topic modeling and sentiment analysis is carried out on online reviews of all COVID-19-related applications in Google Playstore provided by the Korean government and the private. The results showed that the users evaluation of private apps, which were used from the early stage of COVID-19, was much higher than the apps provided by the government. In particular, users responded more positively to private apps than government apps in all aspects such as reliability of information, risk avoidance, timeliness, usefulness, and stability. Based on these results, a post-monitoring system is recommended rather than a pre-block of all private apps.

개방형 협업 커뮤니케이션 특성과 협업 성과 : 오픈소스 소프트웨어 개발을 중심으로

이새롬 ( Lee Saerom ),장문경 ( Jang Moonkyoung ),백현미 ( Baek Hyunmi ) 한국정보시스템학회 2019 情報시스템硏究 Vol.28 No.1

Purpose The purpose of this study is to examine the effect of communication-structure characteristics on performance in online collaboration using the data from Github, one of representative open source software development platforms. We analyze the impact of in-degree/out-degree centralization and reciprocity of communication network on collaboration performance in each project. In addition, we investigate the moderating effect of owner types, an individual developer or an organization. Design/methodology/approach We collect the data of 838 Github projects, and conduct social network analysis for measuring in-degree/out-degree centralization and reciprocity as independent variables. With these variables, hierarchical regression analysis is employed on the relationship between the characteristics of communication structure and collaborative performance. Findings Our results show that for the project owned by an organization, the centralized structure of communication is not associated with the collaboration performance. In addition, the reciprocity is positively related to the collaboration performance. On the other hand, for the project owned by an individual developer, the centralized structure of communication is positively related to the performance, and the reciprocity does not show the positive relationship on the performance.

SMEs 디지털 전환을 위한 디지털 플랫폼 역할에 대한 연구

최은지(Eunji Choi),장문경(Moonkyoung Jang),전성민(Seongmin Jeon) 한국상품학회 2023 商品學硏究 Vol.41 No.3

양방향 인재매칭을 위한 BERT 기반의 전이학습 모델

오소진(Sojin Oh),장문경(Moonkyoung Jang),송희석(Hee Seok Song) 한국데이타베이스학회 2021 Journal of information technology applications & m Vol.28 No.4

While youth unemployment has recorded the lowest level since the global COVID-19 pandemic, SMEs(small and medium sized enterprises) are still struggling to fill vacancies. It is difficult for SMEs to find good candidates as well as for job seekers to find appropriate job offers due to information mismatch. To overcome information mismatch, this study proposes the fine-turning model for bidirectional HR matching based on a pre-learning language model called BERT(Bidirectional Encoder Representations from Transformers). The proposed model is capable to recommend job openings suitable for the applicant, or applicants appropriate for the job through sufficient pre-learning of terms including technical jargons. The results of the experiment demonstrate the superior performance of our model in terms of precision, recall, and f1-score compared to the existing content-based metric learning model. This study provides insights for developing practical models for job recommendations and offers suggestions for future research.

게임중독에 대한 국내 연구 특성 및 동향에 대한 분석

백영현(Younghyun Baek),장문경(Moonkyoung Jang) 한국통신학회 2022 韓國通信學會論文誌 Vol.47 No.2

What Leaders Really Do for Open Collaborations: Focusing on Open Source Software Development Projects

Hyunmi Baek(백현미),Saerom Lee(이새롬),Sehwan Oh(오세환),Moonkyoung Jang(장문경) 한국경영학회 2021 經營學硏究 Vol.50 No.3