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서비스 인카운트에서 消費者의 서비스質 認識에 미치는 影響에 관한 硏究
이현기 경북외국어테크노대학 2001 論文集 Vol.7 No.-
본 연구는 서비스에서 핵심적인 역할을 하는 서비스 인카운터에서 소비자가 인식하는 서비스 질에 어떤 요인들이 영향을 미치는가 또 그들간에는 어떠한 관계를 보이고 있는가를 규명하는데 연구에 목적을 두고 있다. 우선 서비스 인카운터와 같은 현상이 발생하는 배경은 서비스의 본질적인 특성에서 도출되므로 서비스의 특성에 대한 검토를 하였다. 아울러 서비스 특성에서 도출되므로 서비스의 특성에 대한 검토를 하였다. 아울러 서비스 마케팅믹스의 구성에 대한 선행적 연구들을 검토하여 서비스 인카운터에 대한 이론적 배경을 구축하였다. 연구모형에서는 서비스의 정보원천, 기대형성, 서비스 인카운터에서 질인식, 서비스에서의 중요도인식, 서비스요소에 대한 만족 등을 과정적 내용으로 삼고, 통제변수로서 개인적 특성과 접촉정도, 조직규모 등을 고려하였다. 모형에서 돌출된 假設들을 검증하기 위해 서비스 인카운터의 접촉도가 높은 병원서비스와 접촉도가 낮은 백화점서비스를 조사대상 서비스로 선정하였다. 병원 187명, 백화점 237명을 대상으로 조사한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 인카운터 이전에 형성되는 기대는 고첩촉이냐, 저 접촉이냐를 불문하고 과거경험과 같은 개인적 정보원천이 가장 높았다. 다음이 口傳이고 가장 낮은 것이 광고였다. 그러나 상대적으로 고접촉의 서비스에서는 과거경험과 구전과 같은 소비자의 개인적인 정보에 보다 의존하고 저접촉의 서비스인 경우는 자기 경험과, 광고, 구전의 순으로 보다 非個人的인 정보에 의존하고 있다. 둘째, 서비스 인카운터에서 서비스 질과 수준에 대한 기대형성은 접촉의 정도에 따라 차이를 보였다. 저 접촉보다 고접촉 인카운터에서 유형적 단서를 통해 자신이 받을 서비스 질이나 수준을 기대하고 있다. 사람으로 인한 사회적 환경을 통해 고객이 서비스 질과 수준을 기대하는지를 분석한 결과 서비스 제공자, 혼잡성에서는 두 집단 간에 차이를 보이지 않았으나 다른 고객의 행동이나 외모, 말씨 등에서는 유의한 차이를 보였다. 저접촉의 인카운터에서 다른 고객이 서비스 질과 수준에 대한 기대형성에 더 큰 영향을 미치고 있다. 서비스 인카운터의 질과 수준에 대한 기대형성은 서비스 제공자의 행동, 외모, 말씨, 의상 등의 기대형성에 가장 큰 영향을 주고 있고 유형적 物的환경이 그 다음이고 다른 고객이나 혼잡성은 영향을 미치되 그 정도가 낮다. 셋째, 저접촉의 서비스 인카운터에서 물적환경이 고접촉의 서비스 인카운터보다 소비자의 질 인식에 더 큰 영향을 미치고 있다. 그러나 서비스 인카운터에서의 분위기는 유형적인 물적환경보다 크게 영향을 미치지는 않으나 상대적으로 저접촉 서비스에서는 분위기가 서비스 인카운터에서 질에 더 영향을 미치고 있다. 넷째, 서비스 인카운터에서 소비자는 技術的인 질보다 機能的인 질을 더 중시 하고 있다. 고접촉의 서비스 인카운터에서는 저접촉의 서비스 인카운터에서 보다 상대적으로 기능적인 질을 더 중시하고 있었다. 그러나 저접측의 서비스 인카운터에서는 고접측의 서비스 인카운터에서 보다 상대적으로 기술적인 질을 더 중시할 것이라는 가설은 기각되었다. 실제 두 집단 간에는 차이가 없었다. 고접촉의 서비스에서는 서비스 제공자의 기술과 능력, 서비스제공자의 고객에 대한 대응태도, 억양, 말투와 지식, 잘못에 대한 보상과 친절, 고객에 대한 관심, 주의와 같은 고객지향성, 서비스 인카운터에서 서비스 제공자에 의해 생기는 사회적 환경요인들이며 기능적인 질인 것이다. 저접촉의 서비스에서는 서비스 제공자의 기술과 능력과 서비스 시설, 장비, 기구, 등 두 가지 요인만이 서비스 질만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 다섯째, 고접촉의 서비스에서 기능적인 질이 저접촉의 서비스에서 보다 소비자만족에 더 큰 영향을 미치고 있다. 서비스에서는 서비스제공자의 태도, 열의, 친절함, 설명이 전체만족에 가장 큰 영향을 미치고 있고, 판매원의 고객의 대한 개별적 관심과 요구이해, 시설, 장비, 장식, 서비스제공자의 지식과 기술 순으로 영향을 미치고 있다. 고접촉서비스의 경우도 판매원의 태도, 열의, 친절, 설명이 가장 큰 영향을 주고 있고 서비스 제공자의 고객에 대한 개별적인 관심과 요구이해, 시설, 장비, 장식의 순으로 만쪽의 영향을 미치고 있다. 이를 종합해 볼 때 서비스 만족도는 서비스 제공자의 태도, 열의, 친절, 설명과 괌은 인카운터에서의 기능적 질이 만족을 좌우하고 있음을 알 수 있다. 마지막으로 서비스 인카운터에서 소비자의 서비스 질에 대한 인식은 소비자의 개인적 특성과 서비스조직의 규모에 따라 차이를 보이고 있다. 서비스 인카운터에서 철인식에 영향을 미치는 개인특성 변수 중 소득, 자극민감성, 연령이 영향을 미치고 있고 서비스조직의 규모도 서비스 인카운터에 일부 영향을 미치고 있다. 본 연구의 결과를 볼 때, 서비스 인카운터에서 서비스 질 인식은 서비스조직의 물적 환경이 어느 수준에 도달했을 경우(특히 시설 및 장비 중심적인 서비스인 경우)서비스 제공자와 소비자간의 사회적 환경, 즉 상호작용에 관련된 변수들에 의해서 주로 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 서비스 인카운터에서 서비스질의 영향을 미치는 요소는 접촉정도에 따라 차이는 있지만 서비스 제공자의 특성과 태도 등이 가장 큰 요인이 되고 물적환경과 분위기, 소비자의 개인적 특성과 개성 등이 영향을 미치고 있다. 또한 본 연구의 결과를 볼 때, 서비스 인카운터에서 서비스조직의 물적환경이 어느 수준에 도달했을 경우 (특히 시설 및 장비 중심적인 경우) 서비스 제공자와 소비자간의 사회적 환경, 즉 상호작용에 관련된 변수들에 의해서 주로 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 서비스 인카운터에서 서비스 질의 영향을 미치는 요소는 접촉정도에 차이는 있지만 서비스 제공자의 특성과 태도 등이 가장 큰 요인이 되고 물적환경과 분위기, 소비자의 개인적 특성과 개성 등이 영향을 미치고 있다. 본 연구는 서비스질의 창출에서 가장 핵심적인 서비스 인카운터에서 소비자의 질인식에 영향을 미치는 요인들이 어떤 것들이 있으며 이들간의 관계는 어떠한지를 고접촉 서비스인 병원서비스와 저접촉 서비스인 백화점서비스를 대상으로 하여 조사하였다. 그러나 본 연구는 몇 가지 점에서 한계점을 안고 있다. 우선 서비스 인카운터나 서비스 질에 대한 기존연구가 초보적 단계에 있어 아직 체계화되지 못한 상태라는 점 때문에 이론적 연구상의 제약이 많았다. 둘째, 연구상 필요한 변수를 완전히 포괄하지 못하고 있어 심리적 측면 등은 밝힐 수가 없었다. 셋쩨, 조사대상의 선정이 지역적으로 편중되어 있다. 앞으로 서비스 인카운터예 대한 연구가 보다 충실하게 이루어지려면 다음과 같은 점들을 고려해야할 것이다. 첫째, 현재까지 서비스 인카운터에 대한 명확한 개념정의가 안된 상태에서 서비스 인카운터에 대한 논란이 있을 수 있다. 따라서 명확한 개념정의와 인카운터의 범위에 대한 활발한 논의가 요구된다. 둘째, 서비스 질에 대한 보다 명확한 개념정의와 측정수단의 개발이 필요하며, 서비스 인카운터의 만족과 지각된 서비스 질과의 관계도 보다 체계적인 분석이 필요하다. 셋째, 본 연구에서는 접촉도의 구분을 인간이 주로 대상이 되느냐 사물이 주로 대상이 되느냐를 기준으로 하였으나 앞으로는 접촉정도를 명확히 정의한 후 구체적인 척도를 사용해야 할 것이다.
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여가활동의 연령 차이 연구 : 연령집단의 구성적 특징을 중심으로
이현기 한국노인복지학회 2007 노인복지연구 Vol.0 No.38
This paper aims to examine age differences in leisure activity participation rates among the age groups and to explain the relationships in light of compositional characteristics of cohorts. The previous researches on the age differences in leisure activity have focused on role substitutes undertaken to maintain self-identity, adaptation after life events, time and resources availability, emerging priorities in studying age differences with various theoretical perspectives applied. However the results of analysis have not been supported empirically with consistence. Accordingly the paper tries to explain the age differences of leisure activity underlining the compositional characteristics have effects on life style and leisure-related behaviors. This study used the KLIPS(Korean Labor and Income Panel Study) the 7th data. The data includes the four types of leisure activities, and 11,611 cases are included in the analysis. Eight age groups are created by an age variable from 15-24 through 85+. At the bivariate level, the age groups and leisure activity relationship is analyzed to get the leisure participation rates, and at the multi-variate level odds ratios are obtained after controlling for the compositional characteristics in order to compare both rank orders of participation rates. As results a curvilinear relationship between age and the leisure activity is found showing that leisure participation rates are peaked before age of 55. After controlling for the compositional characteristics, the curvilinear relationship is replaced by one showing that the participation rates are peaked after age of 55. The lower level of leisure participation for elderly which is consistently found in bivariate level analysis is believed to result from the compositional differences of generations. At the end of the paper, the study suggests the leisure education program as an elderly welfare policy alternative. 본 논문은 노인여가활동의 연령 차이를 각 세대의 구성적 특징의 측면에서 설명하고자 시도하였다. 그 동안 노인여가활동의 연령 차이는 다양한 이론적 관심을 반영하여 자기정체성을 유지하기 위한 역할 대체, 생애사건 후의 적응, 시간과 자원의 가용성, 새로운 관심사의 출현에 의한 변화 등으로 설명되었지만 일관성 있는 경험적 지지를 받지 못하고 있다. 본 논문은 구성적 특징이 생활양식과 여가관련 활동에 영향을 미친다는 것에 초점을 두고 노인여가활동의 세대 차이를 설명하고자 하였다. 본 연구를 수행하기 위해 네 가지 여가형태와 구성변수들을 포함하고 있는 한국노동패널연구 7차 연도 조사 자료를 사용하였으며, 이 분석에서 총 11,661명의 응답자가 활용되었다. 연령은 15-24세부터 85세+까지 8개 그룹으로 범주화 되었고 이원 변수 수준에서 연령그룹 별 참가율을 구한 뒤 구성변수가 통제된 후 참가율의 순위를 비교하였다. 자료 분석 결과 이원 변수 수준에서 연령 차이의 곡선선형 관계를 나타내고 있었으며 네 가지 여가활동 모두에서 55세 이전에 최고의 참여율을 나타낸 후 서서히 감소하는 형태를 보였다. 그러나 구성변수를 통제한 후 여가와 연령의 곡선 선형적 관계는 여가활동의 정점이 55세 이후로 늦추어지는 형태로 전환되었다. 이원변수 수준에서 체계적으로 나타나는 노인들의 낮은 여가참여는 노인 세대와 젊은 세대의 구성적 특징의 차이에 의해 주로 기인하는 것으로 사료되며 이런 결과를 바탕으로 본 논문은 노인복지의 정책적 함의를 제시하였다.
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