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      • KCI등재후보
      • KCI등재

        관여에 따른 서비스회복공정성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

        이상미,한진수 한국호텔외식관광경영학회 2007 호텔경영학연구 Vol.16 No.2

        This study is to examine the impact of justice perception by customer's involvement in Hotel on satisfaction and behavior intention. When service failures occur, the organization’s response has the potential either to restore customer satisfaction and reinforce loyalty or to exacerbate the situation and drive the customer to a competing firm. Therefore we should more focus on service recovery.The purpose of this study is to analyze the effect of justice perception (distributive, interactional, and procedural) of service recovery which is based on customers’involvement in hotel on recovery satisfaction, revisit intention, positive word of mouth.The results indicated that there is the existence of differences according customers’ involvement. Expecially, high involvement is affected by distributive and procedural justice perception, while low involvement is affected by only distributive justice perception. Therefore it is important for providing explanation and compensation to improve fairness in service recovery strategy. 최근 빠르게 변화하고 있는 기업경영환경과 더불어, 이러한 환경변화 속에서 경쟁우위를 가지기 위해, 각 기업들은 최선의 방법으로 고객의 기대에 맞는 제품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 그러나 제품과는 다른 서비스의 비분리적, 무형적 특성 때문에 실패는 불가피한 실정이다. 하지만 이런 서비스 실패는 고객으로 하여금 문제를 해결하는 상황에 보다 열중하고 주시토록 하기 때문에 서비스 기업에게 기회가 될 수 있다. 또한 효과적인 서비스 회복을 통해 만족한 고객들은 오히려 더 충성고객이 될 수 있다. 본 연구에서는 호텔에서 제공하는 회복전략을 일반적으로 적용되는 공정성이론을 바탕으로 공정성의 세 차원인 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성이 고객의 불평처리에 대한 평가에 영향을 미침을 연구하였고, 이에 대한 만족도가 행동의도인재구매 의도와 긍정적 구전의도에도 영향을 미침도 연구하였다. 또한 본 논문에서는 공정성의 각 차원이 불평처리에 대한 만족에 미치는 상대적 영향이 고객 관여 수준에 따라 달라 질 수 있음을 가정하여, 이러한 고려로써, 고관여와 저관여에 따라 세 가지 차원의 공정성이 불평처리에 대한 만족에 미치는 영향이 어떻게 다른지도 살펴보았다. 이 연구는 실증적인 분석을 위하여 최근 1년 미만 안에 호텔에 투숙하여 불평행동을한 경험이 있는 피실험자들을 대상으로 연구 분석한 결과, 서비스회복 공정성은 고객만족과 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 호텔 이용 고객들의 관여도는 지속적 관여도와 상황적 관여도로 분류되었으며, 이 관여도에 따른 고관여 집단은 공정성의 세 차원 중, 분배공정성과 절차공정성에 유의한 것으로 나타났고, 저관여 집단은 분배공정성에 유의한 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스 실패 후 회복공정성에 대한 현재의 고객만족 수준을 측정함으로써, 서비스 실패 전에 고객이 지각하는 만족수준을 평가하지 못함에 따라 실제적으로 고객만족 수준을 과거와 비교해 평가하기 어려웠으며, 각각의 회복공정성을 교차하여 복합적인 요인으로 분석하지 못했다는 점과, 관여도를 좀 더 폭 넓게 확장하여 연구하지 못한 한계점을 내포하고 있다. 따라서 이와 같은 본 연구에서의 한계점을 고려하여 향후 연구과제를 수정 보완하는 지속적인 연구가 필요하다고 본다.

      • KCI등재후보

        제조물 책임법(Product Liability)에 대한 외식업체의 대응방안

        이상미,최상철 한국콘텐츠학회 2005 한국콘텐츠학회논문지 Vol.5 No.5

        This paper suggests to guideline food safety and economic gains in the restaurant business Industry. First, provide useful tools for easily understanding in the food safety and express warranty. Second, manage all documents like sanitation report, claim report in related to the product liability as a precautions. Third, execute fast & proper action for consumer's demage. Fourth, organize positively brand image in the corporate. Fifth, implement useful tools in the product standard and qualification such as ISO9000, HACCP, and PLMS. Sixth. Support co-partner against product liability. Seventh, take a action early for product liability in the foodservice industry. 세계적인 소비자 보호의 추세확산에 따라 선진국은 제조물 책임법을 이미 시행하고 있고, 우리나라는 2002년 7월 시행하게 되었다. 대부분 제조물에 초점을 이루고 있지만 특히, 식품의 경우 많은 소송이 제기될 수 있을 뿐만 아니라 엄청난 피해와 기업의 손실도 막대할 것이다. 따라서 경제력 제고 및 소비자의 안정성 확보를 위한 가이드라인을 제시하고자 한다. 1. 제품정보와 품질안전을 쉽게 이해하기 위한 각종 수단을 강구한다. 2. 모든 PL대응 활동을 문서화하라. 3. 소비자의 피해에 초동 대응하라. 4. 평소에 안전기업 이미지를 구축한다. 5. 품질경영 시스템 수립 및 표준화의 유효한 수단이 ISO9000과 HACCP, PLMS를 시행한다. 6. 협력업체의 PL대응도 지원하라. 7. 업계 공동의 PL대응책을 모색하라.

      • KCI등재

        인공지능 시대의 진보성 판단 시 ‘통상의 기술자’ : From PHOSITA To MOSITA

        이상미 한국지식재산연구원 2020 지식재산연구 Vol.15 No.3

        인공지능이 지배하는 발명의 과정이 미래의 이야기라고 여겨지기도 하지만, 컴퓨터는 이미 엔진, 로봇과 같은 정교한 제품의 설계, 테스트 및 제조공정에 통합되었으며 실험을 시뮬레이션하고 실험 데이터를 분류 및 처리하는데 분야를 막론하고 널리 사용되고 있다. 구체적인 시기에 대해 논란의 여지가 있지만 많은 전문가들은 사람이 할 수 있는 모든 지적 과제를 수행할 수있는 인공지능이 향후 25년 안에 개발될 것이라고 본다. 이러한 시나리오는진보성 심사에 새로운 문제를 불러일으킨다. 예컨대 인공지능으로 생성된발명은 현재의 통상의 기술자 기준으로는 용이하지 않은 것일 수 있는 반면, 유사한 인공지능에 접근할 수 있는 사람에게는 용이한 것일 수 있다. 따라서이 창의적인 기계가 발명의 과정에 표준이 되었을 때를 대비하여, 우리는 다음 세대의 진보성 요건을 준비할 필요가 있다. 이 논문에서는 기술의 진보로향상된 인간의 발명 능력이 진보성 판단에 미쳐 왔던 영향을 고찰하고, 인공지능 기술의 발전에 발맞추어 도입이 필요한 새로운 통상의 기술자 기준을제안한다. 이 새로운 기준은 궁극적으로 발명의 과정에 인간의 기여도가 거의 없어지는 시점에 인공지능의 결과물이 특허심사를 통과할 수 없게 될 것을 목표로 한다. Although the process of invention dominated by Artificial Intelligence(AI) is considered to be the story of the future, computers have already been integrated into the design, testing and manufacturing sophisticated processes of products such as engines and robots, and are used to simulate and classify experimental data. It is being widely used in any field. Even if a specific time is controversial, many experts expect that AI capable of carrying out all the intellectual tasks that humans can do will be developed in the next 25 years. This scenario brings new problems to the nonobviousness standard. For example, an AI-generated inventions may not be obvious for a person skilled in the art, but it may be obvious for a person who can access to similar AI. Therefore, if this creative machine becomes widespread in the process of invention, we need to prepare for the new nonobviousness standard of next generation. This paper reviews the effects of improved human capability on nonobviousness standards, and proposes new standard to specify the concept of MOSITA reflecting advancement of AI. This new standard ultimately aims to make it impossible for AI-generated inventions to pass patent examination at a time when human contributions to the process of invention almost disappear.

      • KCI등재

        대학생들의 전공선택이 직업선택 및 전공만족도에 미치는 영향 - 외식경영전공 중심으로-

        이상미,정현영 경남대학교 산업경영연구소 2015 지역산업연구 Vol.38 No.4

        This study is to analysis how major choice affect on career choice and major satisfaction with foodservice management. Therefore, they would provide basic guideline for curriculum improvements and some tools which are needed for bachelor's operations. 200 questionnaires were distributed and used for 192 except 8. The findings are showed up; First, major motivation divided into two factors which are extrinsic motivation and intrinsic motivation. And also, career choice account for job security, social occupational sense, and personal occupational sense. Second, extrinsic motivation had significant on social occupational sense and intrinsic motivation had significant on personal occupational sense. Third, intrinsic motivation was found on more important effect than extrinsic motivation on major satisfaction. Implications are showed up; First, they should properly operate such as entrance interview, indirect experience practical course of study for high school students, and major area related to employment. Second, they should provide internship program which have indirect experience related to major area, career counseling, and employment assistance. Third, the lower grades present a vision for career and self-navigate, the upper grades will be prepared for strengthening employment preparation and job search, career counseling programs. Fourth, the lower grades will be carried out various program of motivation. 본 연구는 외식경영전공 대학생들을 대상으로 전공선택동기가 직업선택과 전공만족도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 이로써 학사운영에 필요한 방안이나 교육과정 개선방안의기초자료로 제공하고자 한다. 설문지는 200부를 배포하여 192부를 실증분석에 활용하였다. 실증분석을 통한 결과는 첫째, 전공선택에서 외재동기와 내재동기로 나타났고, 직업선택은 직업의 안정성, 사회적 직업관, 개인적 직업관의 3개 요인으로 나타났다. 둘째, 전공선택에서 외재동기는 사회적 직업관에, 내재동기는 개인적 직업관에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전공선택에 내재동기가 전공만족도에 더 많이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시사점으로는 첫째, 입시면접, 실습과목을 통한 고등학생들의 간접체험, 전공과 관련된 취업분야, 학과 설명회와 같은 프로그램을 운영해야 할 것이다. 둘째, 전공과 관련된 다양한 직업을직·간접적으로 체험할 수 있는 인턴십 프로그램 실시, 취업지원 및 진로상담을 활용하여 올바른진로와 취업방향을 제시해야 할 것이다. 셋째, 저학년 시기에 자기탐색과 진로에 대한 비전을 제시하고, 고학년에는 직업탐색과 취업준비강화를 위해 진로장벽, 진로상담프로그램을 실시해야 할것이다. 넷째, 저학년에 대해 동기부여의 다양한 프로그램이 선행되어야 할 것이다.

      • KCI등재후보

        Analyzing the Effects between Antecedents, Nurses' Trust in Organization, and Outcome Variables

        이상미,김흥국 피터드러커 소사이어티 2015 창조와 혁신 Vol.8 No.3

        Despite the significance of trust in organization(TIO) for improving individual well-being and organizational effectiveness, little relevant research has been conducted so far in nursing. Noting the research need, the primary aim of the present study was to examine the causal relationships between nurses' TIO, its antecedents(organizational consideration(OCN), procedural justice(PJ), trust propensity(TP)), and outcome variables(organizational commitment(OC), turnover intention(TI)). The study also aimed to test the moderating effects of nurses' TP on the relationships between OCN and TIO, and between PJ and TIO. Research hypotheses were proposed, given the character-based and relationship -based perspectives on trust. For collecting the data, we conducted a questionnaire survey for the hospital clinical nurses. We tested the hypotheses, using the PLS(Partial Least Squares) statistical package program. The results indicate that OCN, PJ, and TP positively influence nurses' TIO, and that nurses' TIO has significant effects on OC and TI, as hypothesized. Meanwhile, the moderating effect of TP on the relationships between OCN and TIO was rejected, whereas the moderating effect of TP on the relationships between PJ and TIO was supported. The research findings demonstrate that OCN, PJ, and individual TP are important predictors of nurses' TIO, and in turn, OC and TI. The major contribution of the study is that, first, it tested the moderating effect of TP on the relationships between OCN and TIO, and between PJ and TIO, although the hypotheses were partially supported. Second, this study provides considerable theoretical and empirical contributions in that the integrative research model showed a high explanatory power for nurses' TIO, by incorporating OCN and TP as antecedents which were little addressed in prior nursing research. The study results also provide practical implications that innovative system changes in OCN and PJ are needed for enhancing nurses' TIO, and in turn, increasing OC and decreasing TI. Furthermore, we suggested the need for implementing the TP training program in order to enhance nurses' TP.

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