서비스 고객의 만족과 고객충성도 관계에 대한 연구

윤경산 한국산업경영학회 2015 經營硏究 Vol.30 No.1

본 연구는 고객만족 전환비용 대안매력도가 고객충성도에 미치는 영향을 매개적 측면에서 분 석하였다 이를 위해 고객만족 고객충성도 사이의 직접적인 관계와 고객만족 전환비용 고객충성도 고객만족 대안매력도 고객충성도의 매개를 통한 간접적인 관계를 검토하고 지금까지 연구되었던고객만족 고객충성도 관계에서 전환비용과 대안매력도가 매개 역할을 하고 있는지 여부를 파악하 였다 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분석을 . 실시하였다 연구의 외적타당성을 위해 미용실 고객과 대학교육 서비스의 이용자로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다 고객만족은 전환비용 대안매력도 고객충성도에 영향을 미치며 특히 전환비용과 대안매력도는 고객만족과 고객충성도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다 또한 전환비용과 대안매력도는 고객충성도에 대해 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다.

서비스 고객의 만족과 고객충성도 관계에 대한 연구-전환비용과 대안매력도의 매개역할을 중심으로-

윤경산 한국산업경영학회 2015 경영연구 Vol.30 No.1

The purpose of this study is to investigate the mediating role of switching costs and alternative attractiveness between customer satisfaction and customer loyalty. This study was performed empirical test that the direct effect of customer satisfaction on customer loyalty and the mediating effect of switching costs and alternative attractiveness. Also examined certain differences in hair shop and university settings. The proposed model was demonstrated generally satisfactory results. The customer satisfaction affected switching costs, alternative attractiveness, and customer loyalty, specially switching costs and alternative attractiveness were performed mediating role between customer satisfaction and customer loyalty. Also switching costs and alternative attractiveness have direct effects and indirect effects on customer loyalty in both hair shop and university. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs and alternative attractiveness in marketing practices and literatures. 본 연구는 고객만족, 전환비용, 대안매력도가 고객충성도에 미치는 영향을 매개적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객만족-고객충성도 사이의 직접적인 관계와 고객만족-전환비용-고객충성도, 고객만족-대안매력도-고객충성도의 매개를 통한 간접적인 관계를 검토하고 지금까지 연구되었던 고객만족-고객충성도 관계에서 전환비용과 대안매력도가 매개 역할을 하고 있는지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분석을 실시하였다. 연구의 외적타당성을 위해 미용실 고객과, 대학교육 서비스의 이용자로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객만족은 전환비용, 대안매력도, 고객충성도에 영향을 미치며, 특히 전환비용과 대안매력도는 고객만족과 고객충성도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 전환비용과 대안매력도는 고객충성도에 대해 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다.

서비스 공정성이 고객만족과 관계품질에 미치는 영향

윤경산,주철수,윤만희 大邱大學校 社會科學硏究所 2001 社會科學硏究 Vol.9 No.1

이 연구의 목적은 관계 마케팅에 있어 지각된 서비스 공정성의 결정적인 역할에 대해 이해하고자 하는 것이다. 본 연구는 서비스 공정성과 관계 마케팅 변수들(관계품질과 고객만족)의 관계, 그리고 고객만족과 관계품질의 연결에 대해 검증하였다. 자료는 대구에 소재한 멤버십 할인매장을 방문한 고객들 중 250명을 분석의 대상으로 하였고, 다중 회귀분석은 만족스러운 모델 적합도를 보여주었다. 제안된 가설들 중 6개의 가설이 통계적으로 지지되었다. 검증 결과 서비스 공정성은 고객만족과 관계품질에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분배공정성은 관계품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

서비스 고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향 : 고객만족 및 전환비용의 매개역할을 중심으로

윤경산,윤만희 대구대학교 경제경영연구소 2010 경제경영연구 Vol.6 No.1

이 연구의 목적은 고객가치의 구성개념을 확대하고 다차원 구성개념인 고객가치의 인식이 고객만족과 전환비용을 통해 재방문의도에 미치는 영향을 알아보는 데 있다. 기존의 고객가치 구성차원에 관계고유가치차원을 추가함으로써 가치체계를 확대하고, 미용실 이용 고객을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석에 사용된 측정척도는 선행연구에서 이미 개발된 것을 토대로 설문조사방법을 사용하였다. 표본은 과거 미용실을 이용해 본 경험이 있는 고객을 상대로 600부의 설문지를 배부하고 369부를 회수하여 실증분석에 사용하였다. 설문지에 사용된 모든 척도는 Likert 5점 척도를 사용하였으며, 척도순화와 구조 모델을 추정하는 데는 통계패키지 SPSS 15.0과 LISREL 8.72를 사용하였다. The purpose of this study is to investigate the customer value dimensions in the marketing literature and to find the effect of customer value perception on revisit intention through the customer satisfaction and switching costs. This Study examined the multidimensional construct of customer value such as functional, social, emotional, and relational value for hairshop customers. The impact of customer value, which reconstructed to 4-subdimensions. Scale measuring the antecedent and consequences constructs were developed on the basis of the literature. A questionnaire survey was employed in the study. The data has collected 369 of 600 on hair shop customers that they have experienced in the past. All constructs are measured by 5-point Likert scale. To refine all measures and to assess the structural model, LISREL 8.72 and SPSS 15.0 statistical packages were used.

회원제 할인매장 고객의 서비스공정성 인식이 고객만족과 관계품질에 미치는 영향

윤만희,윤경산,주철수 한국산업경영학회 2002 經營硏究 Vol.17 No.1

고객가치, 고객만족, 재구매의도 간의 관계에서 전환비용의 역할: 매개와 조절역할을 중심으로

윤만희,김정섭,윤경산 한국전략마케팅학회 2014 마케팅논집 Vol.22 No.3

본 연구는 고객가치, 고객만족, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객가치-재구매의도 사이의 직접적인 관계와 고객만족과 전환비용의 매개를 통한 간접적인 관계 를 검토하고, 지금까지 연구되었던 고객만족-재구매의도 관계에서 전환비용이 조절과 매개 역할을 하고 있는 지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분 석을 실시하였다. 전형적인 대면접촉 서비스인 미용실 고객과, 비인적 접촉 서비스 인터넷 쇼핑몰 구매 고객 으로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객가치는 고객만족과 전환비용, 재구매 의도에 영향을 미치며, 특히 고객만족과 전환비용은 고객가치와 재구매의도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객가치는 재구매의도에 대해 고객만족과 전환비용을 통한 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다. 한편 전환비용은 고객만족과 재구매의도 사이에 유의한 조 절효과를 보여주어 전환비용의 중요성이 확인되었다. The purpose of this study is to investigate the different role of customer satisfaction and switching costs between customer value and revisit intention. We performed empirical test that the direct effect of customer value on revisit intention through customer satisfaction and switching costs and the moderating effect of switching costs between customer satisfaction to revisit intention. Also we examined certain differences in hair shop, Korean internet shopping mall, and Chinese settings. We tested hypothetical relationships and found evidence that customer value dimensions have significant effect on customer satisfaction and switching costs, then customer satisfaction and switching costs were significant on revisit intention. Specifically customer satisfaction and switching costs have significant mediating effects between customer value and revisit intention in some context. and we found that customer value have direct/indirect effect on customers' revisit intention through satisfaction and switching costs. And the moderating effect of switching costs was found between satisfaction and revisit intention in China samples. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs in marketing practices and literatures.

서비스 종업원과 고객이 지각하는 조직분위기가 통제지각과 정서적 반응에 미치는 영향 : 서비스접점 통제지각을 중심으로

김지한,윤만희,윤경산 한국전략마케팅학회 2015 마케팅논집 Vol.23 No.1

본 연구는 서비스 종업원과 고객이 서비스접점에서 지각하는 접점통제에 대하여 논의하고, 이들 통제 지각에 영향을 미치는 조직 분위기(organizational climate perceptions)와 이들 통제 가 효과를 미치는 정서적 결과를 검토한다. 우선 서비스접점에서 종업원이 지각하는 접점통 제는 서비스지향적 분위기, 업무효율적 분위기와 같은 분위기 지각으로부터 어떤 영향을 받 으며, 그들의 직무만족과 고객만족과 서비스품질에 대해서는 어떠한 영향을 미치고 있는지 를 파악한다. 그리고 고객의 통제지각과 관련하여, 서비스접점의 물리적 환경이나 서비스 종 업원이 보여주는 상호작용 공정성으로부터 어떤 영향을 받으며 고객만족과 서비스품질 평가 에 어떤 결과를 가져다주는지를 검토한다. 또한 서비스접점에서의 종업원-고객 상호접촉 (employee-customer interface) 특성을 고려하기 위해 고객과 종업원 통제지각 사이의 연관성 을 파악하고 이들 통제 변수가 상대방의 정서적 평가에 대해 어떤 영향을 미치는지를 확인 한다. 서비스 종업원과 고객 자료를 동시에 고려한 실증분석을 통하여 이들 당사자들의 서 비스접점에 대한 통제지각은 서비스접점에서 중요한 역할을 하고 있음을 확인할 수 있었다. 구조방정식 결과에 의하면 조직 분위기 변수는 종업원과 고객의 통제지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 종업원과 고객의 서비스접점 통제지각은 정서적 결과에 중 요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. This paper explores the conceptual characteristics and construct about the perceived control over the service encounter simultaneously. This study examines the climate perceptions factors and the perceived control on emotional effects. In the concrete, the first, the service oriented climate and work efficiency climate are related to the job satisfaction, the customer satisfaction, and the service quality through the mediation of a service provider's self-reported perceived control of the service situation. The second, physical environment and interaction fairness are related to a customer satisfaction and service quality through the mediation of a service customer's self-reported perceived control of the service situation. And the last, interaction fairness was proposed to affect directly a customer satisfaction of the service situation. In the empirical study which used dyad of service provider and customer of the service situation, structural equation modeling presented a well-fit evidence that the perceived control in service encounter and emotional effects are influenced by their proposed antecedents. It was found that the organizational service climate factors have direct affect on the customer and employee's perceived control in the service encounter, and the customer and employee's perceived control impacts on emotional effects.