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유민이(劉敏利),조경훈(趙卿勳) 한국지방정부학회 2018 지방정부연구 Vol.22 No.2
이 연구는 공공서비스의 평가에 있어 고객만족도가 포함되어야 한다는 규범적 주장을 뒷받침하기 위한 전제조건으로서, 공공서비스를 제공하는 기관의 경영성과와 고객만족이 실제로 연관성이 있는가를 검증하고자 시작되었다. 이를 위하여 다양한 공공서비스 중 시민의 삶에 필수불가결 하면서도 지방자치단체가 독점적으로 서비스를 전달하며, 서비스 품질을 고객이 바로 평가할 수 있는 상하수도 서비스를 분석대상으로 선정하였다. 이 연구는 상하수도 서비스에 대한 고객만족에 영향을 미치는 인과조건을 탐색하는 것을 연구목적으로 하여, 경기도 31개 시·군의 경영평가지표와 고객만족도의 관계를 퍼지셋 2단계 분석방법을 통해 분석하였다. 분석결과 상・하수도 모두 기관형태, 인력운영, 고객부담이 복합적으로 결합되어 고객만족도에 영향을 미치며, 상수도의 경우 자체처리비율이, 하수도의 경우 상근직 근로자의 비율이 중요한 원인조건으로 탐색되었다. 이러한 분석결과를 바탕으로 첫째, 고객만족도에는 기관운영과 같은 투입변수 역시 영향을 미치며 둘째, 고객이 즉각적으로 서비스의 품질을 인식할 수 있는 상수도 같은 경우에는 민원에 대한 행정절차가 비교적 간단한 자체적 운영이 고객만족에 영향을 미치며 셋째, 상하수도 관리기관과 같은 사업소 형태의 공기업 또는 산하기관은 인력운영에 있어 개인적 노동안정성보다 작업숙련도 및 전문성이 고객만족에 더욱 영향을 미치는 조건이라는 점을 결과로 도출하였다. This study was carried out to verify whether there is a real connection between customer satisfaction and management performance of public service providers. Water and sewage services among various public services were selected for analysis. The reason is that it is indispensable service for citizen"s life, and it is the service that the local government exclusively provides the service. Therefore, this study aims to investigate causal conditions affecting customer satisfaction with water service. In order to achieve the purpose of the study, the relationship between the management evaluation index and the customer satisfaction of the 31 provinces of Gyeonggi - do was analyzed through the two - stage analysis of fuzzy set. As a result, it was confirmed that the combination of institution type, manpower management, and customer burden all affect customer satisfaction. In particular, the rate of self - disposal was an important condition for waterworks and the rate of full - time workers was found to be an important condition for sewerage. The implications of the study are as follows. First, customer satisfaction is influenced by input variables such as institutional operation. Second, the water service, which enables the customer to recognize the quality of the service immediately, can improve the customer satisfaction by its own operation which is comparatively simple administrative procedure for the complaint. Third, in the case of water supply and sewerage management organizations in the form of the office of waterworks, it was confirmed that work proficiency and professionalism had more effect on customer satisfaction than personal labor stability.
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유민이(劉敏利),이명석(李明奭),이숙종(李淑鍾) 한국지방자치학회 2014 韓國地方自治學會報 Vol.26 No.3
Defining residential disputes surrounding noise between apartment or townhouse floors as a ‘wicked problem’, this study analyzed the meta-governance of the problem-solving process of the Eunpyeong-gu of Seoul City. This local area has introduced the Residents’ Voluntary Adjustment Mechanism in order to solve noise disputes among residents. This dispute settlement mechanism is differentiated from hierarchical methods that are handling civil affairs through the introduction of mandatory control. Despite much expectation, this voluntary dispute settlement mechanism alone cannot provide a satisfactory solution due to the insufficient inputs of budget and human resource and its ex post nature of arrangement. The case of Eunpyeong-gu is distinctive for experimenting a combined approach mixing various governance modes using the Residents’ Voluntary Adjustment Committee. Our analysis shows that a particular form of governance- hierarchical adjustment, government-led governance, civic organization-led governance, residents-voluntary adjustment-tends to be salient depending on each timing stage--emergence of a problem, public-private cooperation, resident engagement, and resident autonomy adjustment. This case provides a good model for the Seoul City Government that has tried to utilize the various meta-governance tools such as network designs, network participation, network management, and network framing. This study concludes that the existing studies arguing wicked problems cannot be solved due to their complexity and diversity of engaging stakeholders ill founded. Metagovernance works for resolving wicked problems if the carefully selected forms of governance are wisely mixed.
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유민이(劉敏利) 한국공공관리학회 2017 한국공공관리학보 Vol.31 No.2
시대와 국가를 막론하고 시민은 ‘무관심하고 무기력한’ 시민에서 ‘자발적이고 적극적인’ 시민까지 다양한 모습으로 수많은 공공이슈에 참여한다. 이 연구에서는 자발적이고 적극적인 시민에 집중하여, 이들이 공공이슈에 참여하게 되는 요인을 밝히고자 하였다. 이를 위하여 참여요인을 실질적 참여활동을 전 형성되는 심리적 요인과 이러한 심리를 활동으로 이끄는 매개요인을 구분하였으며, 매개요인은 특히 온라인활동에 주목하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 시민의 참여심리를 정책참여로 이끄는 매개변수로 인터넷 커뮤니티 활동, 소셜 네트워크서 서비스(SNS)등이 유요한 변수임을 확인하였다. 둘째, 온라인 활용의 부문매개효과 검증을 통하여 매개체 없이 직접적 참여를 하는 경우는 자신의 이익과 관련하여 참여를 통하여 실제 이익이 발생할 수 있으면 매개체를 거치지 않았다. 셋째, 온라인 활동을 통하여 참여를 하는 경우는 효능감과 관련이 있었다. 즉, 내적 효능감이 높은 시민은 참여의 기술과 지식을 온라인상에서 제공하고 공유하여, 외적 효능감이 높음 시람의 참여를 유도하였다. 이 연구는 시민들의 정책참여 대한 다양한 방식들을 종속변수로 활용하여 기존의 정치참여 외에 정부에 대한 참여방식을 설명하는 데에도 적용이 가능한지를 분석하고자 하였다는 점에서 학술적 의의를 찾을 수 있다.
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How does feedback seeking behavior lead to creativity?
유민 한국인사조직학회 2019 한국인사ㆍ조직학회 발표논문집 Vol.2019 No.1
Feedback seeking behavior has been identified as a meaningful facilitator of individual creative performance. The issue has grown in importance in light of recent studies on contributing factors of creativity. Nonetheless, there has been little examination on cognitive processing of feedback seekers, or in other words, how feedback seeking precipitates creativity. In light of these limitations, this study examines, on the basis of the dual pathway to creativity model (DPCM), the process of feedback seeking behavior leading to creativity. The study proposes feedback seeking frequency/breadth increases feedback seekers’ cognitive persistence/flexibility which in turn positively influences their creative performance. More specifically, the study theorizes cognitive persistence as the main intervening mechanism for feedback seeking frequency-creativity and cognitive flexibility for feedback seeking breadth-creativity. Uncovering the perception of a feedback seeker as a black box, this study develops and validates a more integrated theoretical framework for feedback seeking behavior-creativity relationship.
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