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슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 메트릭스를 통한 서비스 만족도 측정에 관한 문헌연구(SERVQUAL과 SERVPERF 간의 비교를 중심으로)
오선일,강경식 대한안전경영과학회 2007 대한안전경영과학회 학술대회논문집 Vol.2007 No.04
In spite of the development of the service industry, research on measuring customers' service satisfaction is far insufficient. Therefore, ways to measure the service qualify accurately need to be established due to the ambiguous types of service business. This research classifies the types of service business into service factory, service shop, mass service, professional service by using Schmenner's Service Process Matrix and conducts research on domestic literature that measured service satisfaction with Servqual and ServPerf. This study intends to suggest guidelines to measure customer satisfaction according to types of service business by researching ways to measure service satisfaction according to the types of service business and analysing the actual application methods based on a table that summarizes previous research on Servqual and Servperf.
KS 변경에 따른 산업현장의 대응전략 - 샘플링 검사를 중심으로 : KS 변경에 따른 산업현장의 대응전략
오선일,양광모,전현정,강경식 한국산업경영시스템학회 2004 한국산업경영시스템학회 학술대회 Vol.2004 No.추계
우리나라에서는 일찍이 정부에 의해 품질관리(Quality Control)가 적극 추진되어져 범산업적으로 전개되어지고 있으며 선진각국의 ISO-9000 품질보증체제를 국내 KS 규격에 맞추어 국내 품질심사분야에의 본제도의 도입을 시행하여 생산현장의 근로자들 위주로 추진되어온 품질관리제도가 최고 경영진들을 비롯한 모든 종업원들이 참여하는 품질경영(Quality Management)체제로 바뀌어야만 하고 실정에 따라 정부에서도 선진회된 품질경영표준규격(ISO9000 시리즈, 국제표준화기구: 국제 무역 및 기술교류의 촉징을 목적으로 국제 규격을 제정 보급하도록 설립된 국제기구)을 도입하고 이를 전 산업에 확산ㆍ발전시키고자 ISO 9000시리즈를 한국의 산업 규격(KS9000)으로 채택하고 이 규격에 의한 품질 보증 시스템 인증 제도를 실시하고자 많은 노력을 기울였다. 그러나 2001년 새로은 ISO 규격이 국내 KS규격에 적용됨에 따라 약 2년이상의 시간이 지나도 국내 제조산업에서의 적용이 미비하다고 생각되는바 새로운 규격의 제조 현장의 도입의 시급함을 느끼며 광대한 KS규격 가운데 통계적 품질관리에서 사용되는 검정과 추정, 관리도, 샘플링, 실험게획법에 대하여 살펴보기로 한다.