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        기업 평판이 신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

        예종석,홍성욱,김균 한국고객만족경영학회 2006 고객만족경영연구 Vol.8 No.1

        기업이 축적한 우수한 사회적 평판은 기업의 사회적 위상을 제고하고 정당성과 성과에 긍정적 영향을 미치는 중요한 무형자산으로 간주되고 있다. 따라서 본 연구는 기업의 평판 요소들에 대하여 고객 인식 측면에서 살펴보고, 기업의 사회 공헌 변수에 있어서 기업의 기부금을 포함한, 기업의 사회공헌과 이익환원, 환경보호 노력 등 통합적인 의미에 대해 고객들의 인식을 알아보았다. 본 연구에서는 기업의 평판을 형성하는 요소들 중 고객 인식의 측면에서 기업 사회공헌과 기업 크기, 기업 광고를 중심으로 살펴보았다. 기업에 대하여 인지 할 수 있는 대학생 이상의 사람들을 대상으로 설문을 하였고, 이에 대하여 다중회귀분석(multiple regression)을 실시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면, 기업의 평판은 고객들이 기업의 사회공헌을 많이 한다고 느낄수록, 기업의 크기와 규모가 크다고 지각할수록, 기업의 광고를 인지할수록 호의적인 기업평판이 형성되는 것으로 나타났다. 호의적으로 기업의 평판이 형성되면 기업에 대한 신뢰를 가지게 되는 것으로 나타났다. 그리고 기업의 신뢰가 높을수록 고객들은 그 기업에 대한 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 즉, 기업이 친절하며, 약속을 잘 이행하고, 정직하다고 고객들이 인식할수록 기업에 대한 고객 충성도는 높아지게 된다고 해석할 수 있다. Excellent social reputations of a corporation is considered as an intangible assets that uplifts corporate social status and have positive effect on legitimacy and achievements. This study investigated corporate reputation through contribution to society, corporate size, public relations from the aspect of customer's understanding. Subjects who were at least college educated with insights into corporations were surveyed and multiple regression analysis was done. Results show that favorable corporate reputation was formed when consumers felt that the corporation had greater contribution to society, larger in size, and familiar with corporate advertisement. once favorable reputation is formed, reliability followed. As consumers are more familiar to the corporation, felt that it had better products and services, and more professional, consumer's trust in the corporation rose. and with more trust in the corporation, consumers became loyal.

      • KCI등재

        기업의 충성도 프로그램이 고객의 가치지각 및 충성도 형성에 미치는 영향

        예종석,양성희 한국소비자학회 2001 소비자학연구 Vol.12 No.4

        본 연구는 행동학습이론에 기초해 기업의 긍정적 강화(positive reinforcement)인 충성도 프로그램의 효과에 영향을 미치는 선행요인 및 고객 충성도와의 관련성을 고찰함을 그 목적으로 한다. 특히 본 연구는 기존 연구에서 다루어지지 않았던 충성도 프로그램에 대한 고객의 가치 평가에 초점을 맞추어 이에 따른 마케팅 시사점을 발견하고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 1995년 0'Brien과Jones 의 연구를 토대로 충성도 프로그램에 대해 고객이 지각하는 가치를 현금가치, 이용확률, 열망가치, 적절성, 편리성으로 설정하였으며 충성도 프로그램의 보상시점과 보상유형에 따라 이러한 가치지각 요인 및 고객충성도에 유의적인 차이가 있는지를 검토하고, 충성도 프로그램을 통해 고객이 지각하는 가치가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. Currently loyalty program has been getting much more important because of the necessity of differentiated marketing strategy for existing customers and positive correlation between customers loyalty buildup and company's loyalty program. However, most of domestic companies in Korea see company's loyalty program as a temporary promotion strategy and is not likely to provide their customers with qualified loyalty program due to limitation of customer database utilization. Thus, it is required to categorized the loyalty program on the item base and is necessary to study the relationship between the value that customers realize and loyalty buildup in terms of the categorized items. Based on the study of O'brien & Jones in 1995, cash value, chance to utilize, aspirational value, relevance and convenience are used as main factors for the value of recognition. And then significant difference in the value recognition was researched in terms of both time and type to compensate.

      • KCI등재
      • KCI등재

        오프라인 기업의 신뢰가 온라인 쇼핑몰의 신뢰와 e-loyalty에 미치는 영향에 관한 연구

        예종석,김균,강민정 한국마케팅학회 2007 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.8 No.4

        오프라인 모기업을 기반으로 한 쇼핑몰 업체가 쇼핑몰 순위에서 상위권을 점하고 있음에도 불구하고 기존의 연구들은 수많은 쇼핑몰들을 단일 차원의 연구대상으로 보고 있다. 이에 본 연구에서는 소비자들로부터 신뢰를 확보하고 있는 오프라인 기업의 신뢰가 그로부터 파생된 인터넷 쇼핑몰의 신뢰와 e-loyalty에 어떠한 영향을 미치게 되는지를 살펴보았다. 본 연구 모델의 실증분석을 위해 설문조사를 실시한 결과, 오프라인 기업의 명성과 소비자의 신뢰성향은 온라인 쇼핑몰의 신뢰에 유의한 영향을 미치나 기업의 규모는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 거래안전성, 사이트 이미지, 그리고 커뮤니케이션은 쇼핑몰 신뢰에 영향을 미치나 신뢰성향은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 오프라인 모기업의 신뢰는 온라인 쇼핑몰의 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 오프라인 기업에서 구축된 신뢰는 인터넷 쇼핑몰 이용에 긍정적인 작용을 하는 것으로 밝혀졌다. 온라인 쇼핑몰의 신뢰는 e-loyalty에 유의한 영향을 미치며, 오프라인 기업의 신뢰는 e-loyalty에 직접적이지는 않지만 온라인 쇼핑몰의 신뢰를 통하여 간접적으로 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 마지막으로 태도적 e-loyalty는 행동적 e-loyalty에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통하여 본 연구는 인터넷 환경 하에서의 신뢰와 e-loyalty에 대한 이해를 높이며, 기업의 신뢰를 구축할 수 있는 방안을 제시한다. Research on trust in internet environment has been frequently dealt with recently. However, although shopping malls derived from offline companies rank high among others, most of the research regards all the malls in the same way. Therefore this study focuses on the effect of offline company on its own internet shopping mall's trust and E-loyalty. A survey was conducted for this study and 202 answer sheets were analyzed using structural equation modeling. The results are shown as follows. First, offline company's reputation and trust propensity has significant effect on its online shopping mall but size does not seem to matter. Second, transaction security, site image and communication affect trust on online shopping mall, but customer's trust propensity did not. Third, trust of offline companies significantly affects on that of online mall and this shows trust transfers from offline to online. Fourth, trust of online shopping mall has significant effect on customer's E-loyalty and offline company's trust indirectly influences E-loyalty through online mall. Finally, attitudinal loyalty is found to have an effect on behavioral loyalty.

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