첨단 자산관리시대의 인적생애자산 경영역량에 관한 연구 : 독립재무(IFA) 전문가의 고객개발역량을 중심으로

송근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2017 국내석사

최근 4차 산업혁명의 화두가 된 인공지능(Artificial Intelligence) 기술의 확산은 우리 사회 곳곳에 인공지능(AI)기술이 영향을 주지 않는 곳이 없다고 해도 과언이 아니다. 그 중 인공지능(AI)기술 경쟁이 가장 뜨거운 곳이 바로 금융권이다. 금융서비스에 인공지능(AI)기술을 접목하면 맞춤형 상품개발이 용이하고 비용을 절감할 수 있다는 것이 금융회사들이 앞을 다투어 인공지능(AI)기술을 도입하는 이유다. 고객은 금융로봇을 통해 상품안내, 올원뱅크 등의 서비스를 받을 수 있고, 향후 대화형 금융서비스도 제공될 예정이여서 로보어드바이저(Robo-Advisor)와 금융회사 직원인 휴먼어드바이저(Human-Advisor)간에 치열한 경쟁이 본격적으로 시작될 전망이다. 또한 우리나라는 OECD 국가 중 가장 빠른 고령화를 겪고 있으며 빠른 속도의 인구고령화는 우리에게 그에 대한 사회적 변화와 대응을 요구하고 있다. 인구고령화는 개인측면에서는 오래 살게 된 개인이 늘어난 노후에 대비한 충분한 경제적 준비를 하기 어려움으로 인한 고령화 위험을 발생시키고 사회적으로는 은퇴와 저 출산으로 인한 노동공급 감소로 생산력의 저하와 은퇴한 고령자들에 대한 부양부담을 가중시킨다. 그러므로 생애자산관리를 통해 미래를 위한 저축이 확대되는 것은 개인의 고령화 위험을 줄이는 것뿐만 아니라 사회의 생산력 제고에도 역할을 할 수 있으므로 생애주기를 고려한 자산관리(Wealth Managemetn)가 매우 중요해졌다. 본 연구는 로보어드바이저가 고객을 상대하는 미래 금융시장에서 휴먼어드바이저들이 생존하기 위한 고객개발역량은 어떠한 것이 있고 각 영향들의 효과와 그 영향관계를 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 생애자산관리서비스와 휴먼서비스를 실시하는 자산관리서비스 종사자를 대상으로 로보어드바이저와 차별화된 고객개발역량으로 고객발굴, 고객확인, 고객옹호를 중심으로 연구하였다. 연구의 방법은 문헌조사와 실증연구를 병행하였다. 문헌조사에서는 자산관리서비스 업계의 최근동향, 자산관리서비스의 개념, 생애자산관리서비스 현황, 영업역량에 관한 정의, 고객개발역량에 관한 이론적 배경을 구축하기 위하여 연구논문과 관련 전문서적 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 연구 과제를 검증하기 위해 생명보험설계사를 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 22.0을 이용하여 조사결과를 분석하였다. 가설검정을 위한 변수는 자산관리서비스 종사자의 고객개발역량에 대한 재무설계사의 일반적인 특징, 재무설계사의 실적 등 변수를 추출하여 자산관리서비스 종사자의 고객발굴, 고객확인, 고객옹호에 미치는 영향을 연구모형으로 설정하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 각 역량 요인의 차이를 일반적 특성에 따라 살펴보면 고객발굴 중 면담 시 역량의 차이는 남성이 여성보다 높았으며 고학력자, 현업 근무경력과 전년도 총수입 등이 높을수록 유의한 차이가 있었다, 그러나 사후관리 역량은 일반적 특성에서 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 전년도 총수입이 높을수록 높게 나타났고 고객관계 역량은 남성이 여성보다, 현업 근무경력이 많을수록 역량이 높게 나타났다. 그리고 전년도 총수입에서 고수입일수록 고객관계 역량이 높은 경향을 보였다. 고객옹호 역량은 남성이 여성보다 높았으며 현업 근무경력이 많을수록 고객옹호 역량이 높아지는 경향을 보이고 있다. 전년도 총수입에서도 고수입 일수록 고객옹호 역량이 높은 것을 알 수 있다. 둘째, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 상관관계 분석 결과는 고객발굴 중 면담 시 역량은 환산월초, 금융자산규모와 양(+)의 상관관계를 가지며 사후관리 역량은 환산월초가 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 환산월초, 보유고객수와 양(+)의 상관관계를 가지며 고객관계 역량은 환산월초, 보유고객수, 금융자산규모와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객옹호 역량은 환산월초, 보유고객수, 자격증수와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 재무설계사의 일반적인 특징 및 영업실적을 독립변수로, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 각 역량을 종속변수로 하여 미치는 영향을 살펴보았다. 고객발굴 중 면담 시 역량은 환산월초, 현업 근무경력기간, 1억 이상 보유고객과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 여성보다는 남성이 높은 것으로 나타났다. 사후관리 역량은 환산월초가 많을수록 역량이 높은 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 환산월초, 학력과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 계약설계 및 판매 역량은 환산월초가 많고 학력이 높을수록 높음을 알 수 있다. 고객관계 역량의 경우, 환산월초, 1억 이상 보유고객, 현업 근무경력기간과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 여성보다는 남성이 높은 것으로 나타났다. 따라서 고객관계 역량은 환산월초가 많고 1억 이상 보유고객이 많으며 현업 근무경력이 많을수록 높음을 알 수 있다. 고객옹호는 보유고객수, 학력, 환산월초와 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객옹호 역량은 보유고객수가 많고 학력이 높고 환산월초가 많을수록 높음을 알 수 있다. It is not an exaggeration to say that the spread of Artificial Intelligence(AI) technology, which became a topic of the 4th industrial revolution recently, shows its influence in our society. In many areas of this society, financial industry has the most intense competition in Artificial Intelligence(AI) technology. The reasons for financial companies to adopt Artificial Intelligence(AI) technology are that is easy to develop custom products and reduce costs. Customers are able to receive services such as information on financial products, All-one Bank through financial robots and will be provided interactive financial services in the future. Therefore fierce competition is expected to start in earnest between Robo-Advisor and Human-Advisor, a financial company employee. In addition, Korea experiences the fastest aging among OECD member countries and that demands us social change and correspondence. The aging of the population raises the risk on the individual side due to the difficulty of making sufficient economic preparations for the old age. Socially, it lowers productivity due to retirement and low birth and it weights the burden of retired elderly to our society. Therefore, expansion of savings for future through life asset management can play a role not only to reduce the risk of aging of individuals but also to improve social productivity. For this reason, life-cycle-based asset management (Wealth Managemet) becomes very important. The purpose of this study is to present the effects and relations of the customer development capabilities for human advisors to survive in the future financial market where the robot advisor deals with the customer. This study focused on customer discovery, customer identification and customer advocacy with customer development capabilities which is differentiated from Robo Advisers to asset management service providers who provide life asset management and human services. This study is conducted concurrently with literature survey and empirical research. The literature survey presents the theoretical basis through research papers and related expertise focused on the recent trends in the asset management service industry, the concept of asset management services, the current state of lifetime asset management services, sales abilities, and customer development capabilities. In the empirical study, surveys on life insurance planners were conducted and analyzed with SPSS 22.0 to verify the research models and research tasks. The variables for the hypothesis test are the general characteristics and performance of the financial planners on the customer development capability of asset management service workers. The effects of variables on customer discovery, customer identification and customer advocacy were set as a research model. The results of the empirical analysis are summarized as follows. First, the difference in factors of customer discovery, customer identification and customer advocacy are examined in general characteristics. The capability is higher for men than females when interviewing customers. The significant differences are shown to the higher education, career and income on customer discovery. However, there is no significant differences in post - management capabilities on general characteristics. On customer identification, contract design and sales capabilities were directly proportional to the total revenues in the previous year. The capability of customer management goes higher for men and the long duration of working experience. And the higher income compared to previous one shows a higher customer relationship capability. A customer advocacy capability is higher for males than females. Longer work experience shows a tendency to rise in the customer advocacy capability. The higher income compared to previous one shows the higher customer advocacy capability. Second, on customer discovery, the scale and the amount of the financial asset and monthly premium have a positive correlation with a interview capability. A monthly premium has a positive correlation with follow-up management. On customer identification, the contract design capability has a positive correlation with the number of customers and the monthly premium. The customer relationship capability has a positive correlation with monthly premium, the number of customers, and the size of financial assets. A customer advocacy is found to be positively correlated with monthly premium, the number of customers and the number of qualifications. Third, this research examined the effects of general characteristics and sales performance of asset managers as independent variables and each capability such as customer discovery, customer identification and customer advocacy as dependent variables. On customer discovery, the interviewing capability has a positive correlation with monthly premium, current career experience, the number of customers holding more than 100 million. Male is higher than female on interviewing capability. The more monthly premium is shown, the more the post - management ability is found. Contract design and sales capabilities of the customer identification show positive relationships with the monthly premium and academic ability. This implies that the contract design and sales capabilities are higher when the monthly premium and the education level is high. In the case of customer relationship capability, there is a positive relationship with the monthly premium, the number of customers with more than 100 millions and the experience of working in the current department. Male is higher than female on this capability. This indicates that the capability of relationships with customers is higher when it has more monthly premium, customers with more than 100 million owners, and the work experience of the current department. Customer advocacy was found to have positive relationships with the number of customers, academic background, and monthly premium. This shows that customer advocacy is higher when the number of customers, the degree of education and the monthly premium is higher.

고객경험의 고객공유자산화가 보험사 마케팅 파트너십 효과에 미치는 영향 연구

송근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내박사

기대 경제(expected economy)에서 확인할 수 있는 가장 두드러진 변화 중 하나는 제품을 ‘소유’하는 것에서 ‘경험’하는 것으로 바뀌었다는 것이다. 또한 4차 산업혁명 플랫폼 시대에 기업에게 요구되는 고객경험의 핵심은 일관성(generalization)과 개인화(personalization)이다. 한 사람이 여러 종류의 기기(devise)를 사용하면서 기업이 고객과 만나는 접점은 갈수록 다양해지고 인터넷과 SNS의 사용이 보편화되면서 고객의 경험이 여과 없이 빠르게 전달되고 전달범위도 넓어졌다. 그러므로 고객과 만나는 모든 접점에서 개인적인 경험을 일관되게 제공하는 것이 관계마케팅에 중요한 요소가 된 것이다. 현대 마케팅의 핵심은 마케팅 활동을 통하여 기업의 수익창출에 상당한 부분을 차지하고 있는 고객자산을 확보하는 것이다. 고객자산은 고객 관점의 기업 평가요인을 내포하고 있기 때문에 고객자산을 향상시킴으로써 결과적으로 기업의 재무성과 및 고객과의 파트너십에 긍정적으로 연결될 수 있다. 따라서 본 연구는 보험상품에 가입한 경험이 있는 일반고객들을 대상으로 고객경험을 구성하는 요인을 알아보고, 그 요인이 고객자산과 파트너십에 미치는 영향관계를 규명하기 위하여 고객경험, 고객자산, 파트너십 간의 관계를 알아보고자 하는데 연구의 주목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 수행하기 위하여 고객경험, 고객자산, 파트너십에 대한 문헌연구를 거쳐 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 그리고 본 연구가 설정한 연구가설을 검증하기 위하여 보험상품에 가입한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS22.0과 AMOS 20.0을 이용하여 분석하고 그 시사점을 도출하였다. 본 연구의 실증분석에서 발견한 주요 내용 및 그 함의를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 보험사에 대한 고객경험이 고객자산에 영향을 미친다는 것이다. 이는 전속보험설계사 채널에서 방카슈랑스, 독립법인대리점, 온라인채널 등으로 다변화 되고 있어 보험사가 인적자원중심의 투자에서 정보통신기술(ICT), 인공지능 등 첨단기술에 대한 전략적인 투자를 늘리고 지속해야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 고객자산 중 가치자산과 관계자산 몰입이 파트너십에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과 기업의 장기적인 파트너십 관계를 유지하기 위해서 고객자산 중 관계만족이나, 브랜드자산 보다는 가치자산과 관계자산 몰입을 강화해야 한다는 것을 의미한다. 셋째, 보험사에 대한 고객경험이 파트너십에 직접적인 영향을 미치지 않으나 고객자산을 매개로 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타났다. 이는 고객경험을 통한 고객자산의 축적이 파트너십으로 연계됨을 보여주는 것이다. 그러므로 고객경험을 통한 고객자산을 구축하기 위하여 소비계층이 변화되고 있고, 기술발달로 인한 고객들의 활동반경의 확대 및 활동매체의 다양성이 증가되므로 고객과 만나는 모든 접점에서 통합적 커뮤니케이션과 마케팅 전략 수립이 필요함을 말해 주고 있다. 이와 같이 본 연구의 실증분석에서 발견한 주요 내용 및 함의가 시사하는 정책적, 전략적 제안은 다음과 같다. 첫째, 고객경험요인 중 서비스 프로세스는 고객에게 만족스런 경험을 지속적으로 제공하기 위하여 효율적이고 합리적으로 구축되어야 할 것이다. 그리고 부가적인 서비스는 차별화된 서비스 즉 세미나, 공연, 전시 등의 다양한 행사를 기획, 실행해야 하며 건강정보제공과 헬스케어서비스 등을 지속적으로 제공해야 할 것이다. 또한 다른 고객의 영향은 다양한 판매채널의 고객접점에서 다른 고객의 경향을 참고 할 수 있도록 적절한 정보를 실시간으로 제공해야 할 것이다 둘째, 고객자산을 건실하게 구축하기 위하여 고객경험에 대한 투자를 강화하고 지속해야 할 것이다. 즉 주요 소비계층이 전통적인 세대에서 밀레니얼세대로 교체됨에 따라 미래의 보험상품은 온라인과 모바일 판매가 큰 비중을 차지할 것이다. 그러므로 고객경험이 상품선택의 중요한 기준이 되고 상품 및 서비스를 선택하는데 있어 정보검색을 필수적으로 거치게 되므로 정보를 얻는 주요 경로인 블로그, 카페, 각종 포털의 지식서비스 채널 등 인터넷상에서 높은 수준의 고객경험을 제공해야 할 것이다. 또한 크리에이티브(creative)를 중시하는 기업문화를 조성하고, 인공지능(AI), 빅데이터, 증강현실(AR), 사물인터넷 등 데이터와 콘텐츠를 활용하는 기술을 더욱 고도화해야 할 것이다. 셋째, 고객의 참여와 충성도를 강화하고 고객과의 장기적인 파트너십 관계를 형성하기 위하여 기업은 고객의 참여와 충성도를 창출할 수 있는 다양한 서비스를 제공해야 할 것이다. 즉 고객은 기업과의 거래에서 혜택을 얻어야 기업과 장기적인 관계를 유지하기 때문에 기업은 참여와 충성도를 높이기 위해 고객이 지불한 비용보다 높은 가치를 제공하고, 제품과 서비스의 품질을 보장해야 한다. 또한 고객에게 보상 프로그램을 제공하고, 서비스 및 제품 구매 시 편의성과 브랜드에 대한 고객의 믿음을 육성하는 등으로 고객에게 지속적으로 정보를 제공해야 할 것이다. 넷째, 고객자산은 고객경험과 파트너십의 관계로부터 바람직한 고객자산 구축을 위한 마케팅 전략방향을 수립할 수 있을 것이다. 즉, 가치자산 측면에서는 고객들은 가치관에서 비롯되는 소비를 하게 되므로 고객들이 주관적으로 평가하는 비용과 상품가치와 효용을 고객에게 명확하게 알려 가치소비의 분명한 이유와 명분을 제공해야 한다. 브랜드자산 측면에서는 고객들에게 단순한 하나의 제품이 아니라 마음속에서 바로 회상할 수 있는 제품이 될 수 있도록 해야 한다. 또한 관계자산 몰입은 고객과 기업이 장기적인 관계를 유지하는 필수요소로서 새로운 고객경험을 제공하여 고객 로열티를 높이는 것이 무엇보다 중요하고, 제품과 서비스의 기능적인 가치 보다 감성적인 가치 전달에 집중하여 고객 로열티를 키워야 할 것이다. One of the most visible changes that can be seen in an expected economy is the shift in "possessing" products to "experiencing" products. Also, in the platform generation of the 4th industrial revolution, the key of consumer experience demanded from companies are generalization and personalization. As a single person uses a variety of devices, there are more diverse meeting points for consumers and companies and as the usage of the internet and the social network system is becoming more common, unfiltered consumer experience spreads quickly and widely. Therefore, it has become an important factor of marketing to consistently provide personal experience for consumers at all meeting points. The key to marketing in the modern world is securing customer equity, which takes a great part in yielding a company's profit. Customer equity includes the evaluation of a company in the perspective of the consumer, and therefore can positively influence a company's financial status and consumer partnership, which is why it is considered important. Thus, this research mainly focuses on finding the factors that make up consumer experience based on consumers who have experience signing up for insurance products, and figuring out the relationship between consumer experience, customer equity, and partnership to investigate the effect those factors have on customer equity and partnership. After doing a reference research on consumer experience, equity, and partnership, a research model and hypothesis were set to fulfill the purpose of this research. Also, in order to prove the hypothesis set in this research, a survey was done on consumers who signed up for insurance products, and SPSS22.0 and AMOS 20.0 were used to analyze and deduce implications. The main content and implications given by analysis based on actual evidence are as the following. First, it has been discovered that consumer experience with insurance companies affect customer equity. This means that insurance companies should increase and continue their strategic investment in Information and Communication Technology(ICT), Artificial Intelligence(AI), etc. rather than just investing in human resources, since exclusive insurance channels have diversified into bancassurance, independent authorized dealers, online channels, and more. Second, research has proven that the immersion of value equity and relational equity, which both are types of customer equity, affect partnership. This means that in order for the consumer and company to maintain a long-term partnership, the immersion of value and relational equity is more important than relationship satisfaction or brand equity. Third, although consumer experience of insurance companies do not directly affect partnership, it has been shown that customer equity can act as an intermediary to influence partnership. This shows that the accumulation of customer equity earned through consumer experience leads to partnership. Therefore, the consumer group has changed to establish customer equity through consumer experience, and due to the development of technology, it is necessary to set an integrated communication as well as marketing strategies in all meeting points with consumers since the spectrum of activity has stretched out and media has been diversified. The proposals suggested by the main content and implication discovered through analysis based on actual facts in terms of policy and strategy are as the following. First, the service process, a factor of consumer experience, should work on constantly providing satisfactory experience for the consumer by being established efficiently and reasonably. Also, extra services that are unique such as seminars, performances, and exhibitions should be planned and provided along with health information and health care services. Also, proper information should be provided live so that the tendency of other consumers can be taken into consideration based on meeting points at various sales channels influenced by other consumers. Second, investment on consumer experience should be enhanced and continued to establish a strong customer equity. Thus, future insurance products will be sold mainly online and on mobile applications since the main consumer group has shifted from the traditional era to the millennial era. Therefore, consumer experience is an important standard, and since internet surfing is essential, high quality consumer experience must be provided on blogs, internet cafes, and a variety of knowledge service channels. Also, corporate culture should focus on being creative, and technology using data and contents such as artificial intelligence(AI), big data, augmented reality(AR), Internet of things(IoT) should be developed to a more advanced level. Third, companies will have to provide a variety of services that can yield consumer participation and loyalty to form a long-term partnership with consumers by enhancing participation and loyalty of the consumers. Thus, since consumers maintain long-term relationships with companies when they have benefited from their purchase, in order to gain more participation and loyalty from consumers, companies must provide a higher value than what the consumer paid for and guarantee a high product and service quality. Also, companies must provide a reward program for consumers and constantly provide information by creating trust in consumers of the services' and products' convenience and brand. Fourth, it is important to come up with marketing strategies that help create a proper customer equity in relation to consumer experience and partnership. Thus, in the perspective of value equity, consumers should be given a clear reason and cause of purchase based on values by being clearly informed of their objective view of product cost, value, and usefulness since consumers make purchases based on their values. In the perspective of brand equity, a product should not merely be a product, but something that the consumer can reminisce in their mind. Also, since the immersion of relational equity is an essential factor for the company to maintain a long-term relationship with consumers, it is most important to increase loyalty of consumers by providing a new consumer experience as well as focusing on delivering the sentimental value of products and services, rather than just the functional value.