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        은 행서 비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향

        박명걸 ( Myeong Geol Park ),강만수 ( Man Su Kang ),박상규 ( Sang Kyu Park ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

        국내 시중은행의 평균수익성은 해외 주요 은행과 비교하면 상대적으로 높지 않다. 그래서 국내은행은 수익성 향상을 위해 업무의 다변화 전략을 꾀하고 있다. 이에 본 연구는 고객이 인식하는 은행의 서비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 하여 은행명성과 고객만족을 향상시킬 것이며 은행서비스 개선에 기여할 수 있는 정책수립 방향을 제시하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구에서 제시한 연구모형은 선행연구를 기초로 작성되었고, 이를 검증하기 위해 국내 S은행을 이용하는 성인고객 250명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 첫째, 은행서비스품질과 관계지속의 상관관계를 확인하고, 둘째, 은행서비스품질과 관계지속이 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는지 확인하였다. 마지막으로 은행서비스품질이 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 매개적역할을 수행하는지 분석하였다. 그 결과, 은행서비스품질은 창구업무품질, 대기시간품질, 수수료품질, ATM품질 등의 하위차원으로 구성되었으며, 가치일치성에 직접적인 영향을 미치나, 은행명성과 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 은행서비스품질은 가치일치성을 통해 은행명성과 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계지속과 가치일치성은 각각 은행명성과 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 국내 시중은행을 이용하는 고객들이 관계지속과 가치일치성이 어떻게 은행명성과 고객만족을 하게 되었는지를 확인하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 은행경영자가 은행서비스품질 향상에 도움이 될 정책수립에 이론적 기초를 제공하고자 한다. The average profit of local banks is lower than foreign banks. So Korean local banks have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of local banks by Value Congruency in the service quality of local banks. This study has been done through the survey of 250 customers deal with S bank in Korea for suggesting the inspection model of this study. First, Sorting detail dimensions. Second, Seeing whether Bank Service Quality has a influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction or not. Lastly, Analyzing whether Bank Service Quality performs the role of intermediation in Bank Reputation and Customer Satisfaction by Relationship and Value Congruency or not. Consequently, Bank Service Quality is composed the qualities of counter service, waiting time, charges and ATM. And then Bank Service Quality has a direct influence on Value Congruency but on Bank Reputation and Customer Satisfaction directly. The other side, Bank Service Quality affects Bank Reputation and Customer Satisfaction through the Value Congruency. As well, Relationship and Value Congruency has a direct influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction respectively. Therefore, this study has a goal to contribute to making policy that helps the improvement of Bank Service Quality through Bank Reputation and Customer Satisfaction attracted by Relationship and Value Congruency.

      • KCI등재

        고객 욕구 분석을 통한 <신한 Hi-Point 카드 Nano>의 서비스 강화 전략 : 고객 맞춤형 포인트 카드

        강만수,박명걸,하홍열 서비스마케팅학회 2011 서비스마케팅저널 Vol.4 No.1

        본 연구에서는 고객의 욕구 변화에 성공한 <신한 Hi-Point 카드 Nano>의 신상품 출시 전략을 살펴본다. <신한 Hi-Point 카드 Nano>의 개발과정 및 성공요인과 국내 신용카드 시장 상황을 분석하여 신용카드사들의 신상품개발 전략을 제시한다. 본 연구의 조사를 위해, 신한카드사의 <신한 Hi-Point 카드 Nano>의 내부 자료, 여신금융협회 및 금융감독원 자료를 이용하였으며, 다음과 같은 사항들을 발견할 수 있었다. 첫째, 2010년 국내 신용카드 이용 고객은 1인당 4.4매의 카드를 소지하고 있다. 둘째, 2002년 신용위기 이후 신용카드 시장의 전성시대를 맞은 현재의 신용카드 시장은 재무건전성을 바탕으로 시장점유율 70.7%까지 상승하였다. 셋째, 국내 신용카드 시장은 고객 욕구에 부합되는 신상품 개발이 요구되고 있다. 넷째, <신한 Hi-Point 카드 Nano>를 필두로 한 각 신용카드사들마다 DIY(Do It Yourself) 카드를 출시하여 고객밀착전략을 추구하고 있다. 다섯째, 새로운 개념의 고객 맞춤형 서비스를 위한 전산구현 및 인프라 구축이 필요하다. 여섯째, 신상품개발이 성공하기 위해서는 창의적 아이디어와 금융산업 발전을 위한 노력 및 공익성을 담보한 기업 활동이 필요하다. 일곱째, 신용카드 시장에서 신상품 출시에 맞는 마케팅전략(상품컨셉, 디자인, 커뮤니케이션, 브랜드관리 등)을 수립하고 적극적으로 수행해 나가야 한다. 여덟째, 빠른 모방이 이루어지고 있는 신용카드 시장에서 신상품 및 서비스 전산시스템 전반에 대한 특허 출원으로 진입장벽을 구축할 수 있다. <신한 Hi-Point 카드 Nano>라는 신상품 출시 전략을 통한 연구 결과를 종합해 볼때, 급변하는 신용카드 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객 욕구 분석을 통해 신용카드사의 양적 확대뿐만 아니라 질적 확대를 병행하는 고객관리전략이 유효한 것임을 확인할 수 있다.

      • KCI등재

        기업수명주기에 따른 비기대 이익의 차별적 시장반응

        신호영,박명걸 한국상업교육학회 2014 商業敎育硏究 Vol.28 No.6

        연구는 2002년부터 2011년까지 금융업을 제외한 12월 결산 유가증권 상장기업을 대상으로 기업수명주기별로 비 기대이익에 대한 시장반응을 분석하였다. 선행연구에서와 같이 기업수명주기를 성장기, 성숙기, 쇠퇴기의 3단계 로 구분한 후 각 단계별로 비기대이익에 대한 시장반응을 분석하였다. 성장기 표본 수는 874개, 성숙기는 755개, 쇠퇴기는 723개, 전체 표본수는 2352개를 수집하였다. 연구결과, 첫째, 성장기 기업의 이익반응계수가 성숙기 기업의 이익반응계수 보다 더 클 것이라는 가설 1을 지지 하였다. 이는 자본시장에서 성장기의 이익을 성숙기의 이익보다 더 높은 평가를 하고 있으며 시장에서 각 각의 단 계에 대해서 서로 다르게 평가하는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 쇠퇴기의 이익반응계수가 성숙기의 이익반응계 수보다 더 작을 것이라는 가설 2를 분석한 결과 통계적으로 유의하지는 않았으나 회귀계수의 방향은 음(-)으로 기 대와 일치하였다. 이러한 결과는 성숙기와 쇠퇴기 단계에 있는 기업이 동일한 비기대이익을 보일 때, 시장참여자 들은 쇠퇴기 기업의 비기대이익을 더 부정적으로 인식하고 있다고 해석할 수 있다. This study examines the market response to unexpected earnings of the corporate life cycle. According to prior research, we divide the corporate life cycle into three stages (the growing stage, the mature stage and the degenerating stage) and analyze the market response to unexpected earnings at each stage of corporate life cycle. Our sample includes the firms listed on the Korean stock market from 2002 to 2011. Financial firms and non-December year-end firms are excluded. The results are as follows: First, the earnings response coefficient (ERC) of firms at the growing stage is greater than the one at mature stage. The result implies that the market evaluates earnings at the growing stage more positively than the one at mature stage. Second, the ERC of firms at degenerating stage is smaller than the one at the mature stage. The coefficient is negative, but not statistically significant. We interpret that when there are same earnings at the mature stage and the degenerating stage, participants in the market evaluate earnings of firms at degenerating stage more negatively.

      • KCI등재

        자간전증 환자에서 증가된 산화적 스트레스가 신생아의 체중에 미치는 영향

        김영주 ( Kim Yeong Ju ),박혜숙 ( Park Hye Sug ),박미혜 ( Park Mi Hye ),김우경 ( Kim U Gyeong ),박은애 ( Park Eun Ae ),하은희 ( Ha Eun Hui ),홍윤철 ( Hong Yun Cheol ),장남수 ( Jang Nam Su ),박명걸 ( Park Myeong Geol ) 대한산부인과학회 2004 Obstetrics & Gynecology Science Vol.47 No.4

        본 논문은 자간전증 환자에 있어서 모체내 호모시스테인, TBARS 및 GPX activity의 변화를 알아보고 이들 인자가 신생아의 체중에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 2000년 1월부터 2002년 12월까지 이대목동병원 산부인과에서 분만한 74명의 정상군과 47명의 자간전증 환자를 대상으로 하여 모체 혈액내 호모시스테인, TBARS, GPX activity 및 GPX activity/TBARS (antioxidant capacity)를 HPLC방 Objective: To assess the maternal circulating levels of homocysteine, the thiobarbituric acid reactive substances (TBARS) and the glutathione peroxidase (GPX) activities, and to determine whether or not these markers have any effect on the neonatal birth

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