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텔레마케터와 고객의 성별 이 서비스 추천에 미치는 영향
박상준,이영란,문가경,변지연 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.4
최근 서비스 기업들이 경쟁력 창출의 방안으로 콜센터 서비스를 적극 도입하고 활용하면서 효과적인 콜센터 관리가 중요한 이슈로 대두되었다. 콜센터 서비스는 서비스 제공자와 고객이 직접적으로 상호작용하기 때문에 텔레마케터의 역할은 더욱 중요하다고 할 수 있다. 따라서 기업에서는 콜센터의 텔레마케터를 더욱 신중하게 선발하고 관리할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 서비스를 제공하는 텔레마케터의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 구체적으로 텔레마케터와 고객의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향의 차이를 실증분석을 통해 확인하고자 한다. 그 결과, 텔레마케터와 고객의 성별에 따라 서비스 추천의도가 달라지는 것으로 나타났다. 특히, 남성 고객에 비해 여성 고객의 경우에 텔레마케터의 성별에 더욱 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. Service companies are actively introducing call-center services to create competitiveness. The role of tele-marketers is very important when service companies manage their services through call-centers because the call-centers are the interfaces between the service companies and their customers. Therefore, service companies need to select and manage tele-marketers carefully. In this study, we explored the impact of tele-marketers’ characteristics on consumers’ recommendation of services. Especially, we focused on the gender effect of tele-marketers on consumers’ recommendation of services. In a concrete empirical study conducted in this paper, we found the gender effect: Female customers were more sensitive to gender of tele-marketers compared to male customers.
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서비스 인카운터에서 화법유형이 서비스제공자와의 대화만족에 미치는 영향
박상준(Sang-June Park),문가경(Ga-Gyeong Moon),이영란(Yeong-Ran Lee) 한국경영과학회 2014 經營 科學 Vol.31 No.3
The marketing literature suggests that personal relationships between customers and service providers influence consumers’ evaluation of goods and services. In this paper, we investigate the effects of service providers’ conversation types (non-physical communication) on customers’ evaluation and satisfaction in conversation with service providers. The empirical results show that the non-physical communication affect consumers’ satisfaction in communication with service providers. This implies that the non-physical communication could be considered as a strategic tool when corporations need to differentiate their services from competitors to gain an advantage in competition.
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고경석,황동현,박상준,문가경 한국정보전자통신기술학회 2018 한국정보전자통신기술학회논문지 Vol.11 No.6
매년 전기화재사고에 대한 사고유형 분석, 점검 등 전기적 화재사고를 줄이기 위해 다양한 노력이 있었으나, 효율적인 의사결정지원 체계 및 기존 누적 데이터 활용방안의 미비로 효과적인 대처방안이 부재한 현황이다. 본 연구는 전기안전점검데이터, 전기화재사고정보, 건축물정보, 기상청정보 등 데이터 기반의 전기화재를 예측하는 알고리즘을 개발하고 이를 활용하여 전기화재사고를 줄이는데 목적이 있다. 본 연구에서는 한국전기안전공사, 기상청, 국토교통부, 소방본부 등 기관별로 수집된 데이터를 전처리, 융합, 분석, 모델링, 검증 과정을 거쳐 전기화재에 영향을 끼치는 요인과 예측모델을 도출하였다. 주요요인으로 절연저항 값, 습도, 풍속, 건축물 노후년수, 용적율, 건폐율, 건축물용도로 나타났고, Random forest 알고리즘을 활용한 예측모델은 74.7%의 정확도를 얻었다. Although various efforts have been made every year to reduce electric fire accidents such as accident analysis and inspection for electric fire accidents, there is no effective countermeasure due to lack of effective decision support system and existing cumulative data utilization method. The purpose of this study is to develop an algorithm for predicting electric fire based on data such as electric safety inspection data, electric fire accident information, building information, and weather information. Through the pre-processing of collected data for each institution such as Korea Electrical Safety Corporation, Meteorological Administration, Ministry of Land, Infrastructure, and Transport, Fire Defense Headquarters, convergence, analysis, modeling, and verification process, we derive the factors influencing electric fire and develop prediction models. The results showed insulation resistance value, humidity, wind speed, building deterioration(aging), floor space ratio, building coverage ratio and building use. The accuracy of prediction model using random forest algorithm was 74.7%.
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