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        한국과 중국의 이동통신 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구

        모민길(Minji Mu),최강화(Kang-Hwa Choi),정승환(Soong-Hwan Chung) 한국산업경영학회 2011 經營硏究 Vol.26 No.4

        '스콜라' 이용 시 소속기관이 구독 중이 아닌 경우, 오후 4시부터 익일 오전 7시까지 원문보기가 가능합니다.

        본 연구는 한국과 중국의 이동통신 시장에 대해 현황 및 문제점 등을 살펴보고, 양국의 이동통신 서비스 사용자 만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인들과 고객만족 및 고객충성도 간의 관계를 분석하고자 한다. 이를 위해서 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 이용하여 이동통신 서비스 품질의 다섯 가지 항목을 도출하고 이러한 서비스품질 요인들이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 국가별로 실증분석 하였다. 실증분석 결과, 한국과 중국의 통신서비스 제공자들에게 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 설명하고, 각각의 서비스품질 요인별로 전략적 운영방안을 도출하였다. 즉 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성 측면에서 한국과 중국의 소비자들이 서비스품질의 만족요인들이 차이를 설명하고 각각의 가설이 채택된 부분과 기각된 부분에 대한 전략적 대응방안을 제시하고 있다. 이를 통해 향후 한국 및 중국의 이동통신 서비스 제공기업에게 이동통신 서비스품질의 향상을 위한 보다 효율적인 전략 운영방안을 제시한다. The purpose of this study is to help out the telecommunication companies to set their strategies by specifying the customers patterns, so the firms could enhance their service quality when provide their service to the customers. Throughout the reviewing the existing studies regards to the service quality, customer’s satisfaction and customer’s loyalty, this study would draw the service quality factors which affect to the users’ satisfaction within the mobile telecommunication industry and also, it would find out differences of satisfaction factors for its subscribers between Korea and China. By analyzing both Korea and China markets based on the result of empirical study that how much the customers’ satisfaction level influence to their loyalty, this study could suggest for the mobile telecommunication companies to identify the users’ characteristics and set the marketing strategies for enhancing the proving service quality level.

      • KCI등재

        스마트폰 이용자의 전환의도에 관한 비교연구

        모민길(Minji Mu),정승환(Hwan Chung),이돈희(DonHee Lee) 한국산업정보학회 2014 한국산업정보학회논문지 Vol.19 No.6

        본 연구는 스마트폰 이용고객이 현 이동통신업체에서 타제품 및 통신사 변경 등으로 전환하려고 할 경우 고객의 주관적 판단에 미치는 요인은 무엇이며, 이러한 전환의도가 궁극적으로 전환기대성과에 어떠한 영향을 미치는지 한국과 중국소비자를 중심으로 연구모형을 제시하였다. 분석 결과 한국·중국이용자 모두 전환의도는 전환기대성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 브랜드신뢰성, 기능품질 및 거래의 전반적분위기는 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 개인혁신성은 한국이용자의 경우 전환의도에 정(+)의 영향을 미치나, 중국의 경우에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 콘텐츠품질의 경우 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석된 것은 중국이용자의 경우이고 한국이용자는 통계적으로 영향을 미치지 않은 것으로 확인 되었다. 본 연구는 양 국가 이용자 간 문화적 차이점이 존재함을 실증분석을 통해 제시되었기 때문에 스마트폰 이용고객 유지 및 관리를 위한 전략적 방안에 많은 시사점을 제공하였다. This study investigates factors, which affect subjective judgment of Smartphone users when they switch to a new product or other mobile carrier, and examine a relationship between switching intention and switching expected performance through users of in Korea and China. The results of the study showed that switching intention is positively associated with switching expected performance in both Korean and Chinese users. Brand reliability, functional quality, and general climate for Smartphone business have a significant impact on switching intention in both countries. In addition, personal innovation has a significant impact on switching intention of Korean users but Chinese. However, content quality has the effect on switching intention of Chinese user but Korean. This study provides useful strategies for switching behavior of Smartphone users of two different countries in the mobile industry.

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