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관절·척추전문병원 선택속성에 대한 내·외부 고객의 지각 차이 -중요도와 만족도 분석을 중심으로-
류영옥 ( Ryu Young Ok ),정면숙 ( Jung Myun Sook ) 아시아문화학술원 2017 인문사회 21 Vol.8 No.5
본 연구는 관절·척추전문병원 3곳에 근무하는 내부고객과 방문한 외부고객을 대상으로 고객이 인지하는 병원선택속성에 대한 중요도와 만족도를 중심으로 지각의 차이를 분석하였다. 자료분석은 대응표본 t-test와 독립표본 t-test, IP분석을 실시하였다. 그 결과 병원선택속성에 대한 중요도와 만족도에서는 대체적으로 외부고객이 내부고객에 비해 높은 것으로 나타났다. 또한 내·외부 고객의 중요도와 만족도 IP분석 결과 지속적인 관심영역과 집중적인 관심영역의 병원선택속성 항목이 동일하게 평가하는 것으로 나타나 병원의 경영전략 수립 시 핵심과제로 반영함으로써 병원의 경쟁력을 차별화시켜 경영여건을 개선하는 결과를 가져 올 것으로 사료된다. The purpose of this study was to analyze difference in the perception of hospital selection attributes between inside customers working for three joint·spine speciality hospitals and outside customers visiting the three medical institutions. Data collected here were processed through the paired sample t-test, independent sample t-test and the IP analysis. As the results of the move, it was found that the importance and performance of hospital selection attributes are perceived higher by outside customers than by inside ones. And the IP analysis of that importance and performance found inside and outside customers are not different in which attributes for hospital selection are attracting either the most continuous or most intensive attention from both of the groups. These findings, if critically reflected in the establishment of hospital management strategies, could contribute to differentiating the competitiveness of joints-spine speciality hospitals and improving their managerial conditions.
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