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- 저자 : 두승재 (검색결과 1 건)
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호텔 체험관광 프로그램이 고객만족, 재방문 및 추천 의도에 미치는 영향
본 연구는 호텔을 경험한다는 광범위한 의미가 아닌 호텔 체험관광 프로그램 중 아웃도어 액티비티를 체험한 고객을 대상으로 체험관광 프로그램 내 체험요소에 대해 알아보고, 이용 고객의 개인적인 성향에 따라 어떠한 차이가 있는지 파악해보자 한다. 본 연구에서는 부산지역 특 1급 호텔 체험관광프로그램이 운영되고 있는 아웃도어 액티비티 이용객을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 230부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 21.0과 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 체험관광 프로그램의 체험요소를 좀 더 세부적으로 분석하고 응용하여 호텔의 이미지 제고나 이윤극대화에 있어서 큰 효과를 낼 수 있는 체험관광 프로그램에 대한 유용한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 가설 검증의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 체험관광프로그램, 만족, 재방문의도, 추천의도 간 영향관계를 살펴보기 위해 구조모형방정식을 실시하였고, 먼저 체험관광프로그램 요소와 만족 간 영향관계에 대한 분석결과, 체험관광프로그램 요소 중 ‘일탈체험’과 ‘심미체험’이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 ‘오락체험’과 ‘교육체험’은 만족에 통계적으로 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이에 가설 1은 부분적으로 성립됨을 알 수 있었다. 한편 ‘일탈체험’이 ‘심미체험’보다 만족을 설명하는데 더 기여하는 체험관광프로그램 요소임을 알 수 있었다. 이와 같은 결과는 오락과 교육적인 체험보다는 아름다운 자연과 현실을 잠시 떠나 심신을 힐링 시킬 수 있는 일탈적 체험과 심미적 체험요소가 실제 이용객에 더 긍정적인 미치는 것을 알 수 있었다. 둘째, 만족과 재방문의도 간 영향관계에 대한 분석결과, 호텔 체험관광프로그램 이용객의 만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 관계를 보이고 있었다. 이에 가설 2는 채택되었다. 반면에 만족과 추천의도 간 영향관계에 대한 분석결과, 체험관광프로그램 이용객의 만족은 추천의도에 통계적으로 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이에 가설 3은 기각되었다. 셋째, 재방문의도가 추천의도에 미치는 영향에 대한 분석결과, 호텔 체험관광프로그램 이용객의 재방문의도는 추천의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 가설 4는 채택되었다. 본 연구에서 호텔 체험관광프로그램이 과거와는 다르게 활동성과 체험적인 요소가 가미된 아웃도어 액티비티가 중요하고 그 중에서 심미적이면서 일탈성이 강한 아웃도어 액티비티가 실제 방문객의 만족에 긍정적인 영향을 미치고 이후 만족도가 재방문의도, 재방문의도가 추천의도에 영향을 미치는 선순환구조를 갖는 점을 알 수 있었다. 본 연구 결과를 토대로 시사점을 다음과 같이 제시할 수 있다. 첫째, 호텔 체험관광프로그램 중 아웃도어 액티비티는 ‘심미체험’과 ‘일탈체험’이 만족에 영향을 미친 결과를 토대로 고객의 아웃도어 액티비티 체험의 만족을 높일 수 있는 방법을 강구해야 할 것이다. 먼저 심미체험이라고 함은 인터넷이나 책으로 아는 것은 한계가 있기 때문에 발품을 팔아 체험프로그램 전담팀과 마케팅팀이 함께 기획과 사전 답사를 거쳐 직접 다녀 본 후 선정하여 부산 속 숨겨진 진짜 명소를 안내하는 것이 실제 고객만족에 영향을 미쳤다는 것이다. 결과적으로 비용을 아끼면서 최고의 경험과 기분을 내보자는 차선책으로 택하는 것이 아웃도어 액티비티이므로 이러한 사회적 흐름을 잘 이용하여 아웃도어 액티비티의 물리적 환경을 잘 갖추는 것이 중요하다고 하겠다. 즉, 호텔 체험관광 프로그램과 관련된 아웃도어 액티비티 구성에 있어서 일상생활에 접하기 힘든 다양한 체험관련 구성이 중요함을 시사한다. 따라서 기존의 여러 호텔이 모방하기 쉬운 체험관광 프로그램을 지속적으로 유지하는 것보다는 새로운 아웃도어 액티비티를 자체적으로 개발할 필요가 있겠다. 둘째, 호텔 체험관광프로그램 이용객의 만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치고, 재방문의도는 추천의도에 긍정적인 영향을 미친다는 점에서 체험관광프로그램→만족→재방문의도→추천의도의 긍정적 관계라는 선순환 구조가 이어진다는 것에서 아웃도어 액티비티 구성의 최우선 과제는 체험의 다양성과 독특성이다. 따라서 고객과의 쌍방향적 의사교환과정에서 도출된 결과를 체험관광전문가들에게 개발영향의 원인이 되도록 제공되어야 할 것이다. 따라서 호텔 체험관광프로그램을 개발하는 것도 중요하지만, 정확한 목표시장을 설정한 후 목표시장이 원하는 체험관광프로그램을 개발하고 홍보하는 전략이 필요할 것이다. 셋째, 호텔 체험관광프로그램을 체험요인으로 고려하여 오락체험, 교육체험, 일탈체험, 심미체험 등 네 가지로 분류하였다. 또한 호텔 체험관광프로그램과 만족 간의 영향관계를 밝힘으로써 향후 호텔 체험관광 프로그램에 따라 집단을 나누고 체험관광 프로그램에 따른 집단별 만족의 차이를 밝히는 연구에 활용도가 있을 것이라 기대한다. 아울러 체험관광프로그램의 세분화된 집단 간 인구 The purpose of this study is to find out the experience elements of the hotel experience tourism program targeting those who participated in outdoor activities and to understand the difference depending on the customer's personal preference. The self-administered questionnaire survey was conducted to guests who took part in the outdoor activity at five-star hotels in Busan. A total of 230 questionnaires were valid. Both SPSS for Window 21.0 and AMOS 18.0 were used for empirical analysis. In this study, the experience element in the experience tourism program is analyzed in more detail. This study is to provide the applicable strategic implications about the experience tourism program that can improve the hotel’s image as well as to maximize its profit. The results of the hypotheses are as follows: First, the structural equation model was used to investigate the relationships among the experience tourism program, satisfaction, revisit, and recommendation intention. As the result of the relationship analysis between the experience tourism program element and satisfaction, both ‘deviational experience’ and ‘aesthetical experience’ from the experience tourism program element have a positive impact on satisfaction, while ‘entertainment experience’ and ‘educational experience’ have not much related to. Therefore, the hypothesis 1 is partially valid. And 'deviational experience’ contributed more to satisfaction than 'aesthetical experience'. Second, as the result of the relationship analysis between satisfaction and revisit and recommendation intention, guests’satisfaction has a significantly related to their revisit intention. However, guests’ satisfaction has not significantly related to the recommendation intention. Therefore, the hypothesis 2 is valid, but the hypothesis 3 is rejected. Lastly, as the result of the relationship analysis between revisit and recommendation intention, guests revisit intention has a significantly related to their recommendation intention. Therefore, the hypothesis 4 is valid, as well.
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