프랜차이즈 본부에 대한 가맹점의 양가태도가 갈등에 미치는 영향

김문섭(Kim, Moon Seop),이호택(Yi, Ho-Taek),정연승(Jung, Yeon Sung) 한국유통학회 2015 流通硏究 Vol.20 No.4

프랜차이즈 가맹본부와 가맹점간 공동의 목표 달성을 저해하는 대표적 요인으로 가맹점이 가맹본부에 대해 지각하는 갈등이 있다. 가맹본부는 가맹점에게 정보제공, 제품공급, 교육훈련, 촉진지원, 보상 등 다양한 지원 활동을 통해 갈등을 감소시키려 노력하지만 갈등 해소가 용이하지 않다. 이는 가맹점이 경험하는 갈등이 양가태도와 밀접한데 반해 가맹본부의 지원은 양가태도 해소에 효율적이지 않기 때문이다. 본 연구는 가맹점이 가맹본부에 대해 갖는 갈등을 감소시키는 방안을 제시하고자, 갈등의 원인을 양가태도를 중심으로 살펴보고자 했다. 특히, 가맹점에 대한 가맹본부의 지원에 대한 가맹점의 객관적 양가태도가 가맹본부에 대한 가맹점의 주관적 양가태도 및 객관적 양가태도를 거쳐 가맹점이 지각하는 가맹본부와의 갈등에 미치는 영향을 살펴보고자 했다. 국내 최대 프랜차이즈인 파리바게뜨 150개 가맹점 설문에 대한 구조방정식 분석결과, 가맹점에 대한 가맹본부의 지원에 대한 가맹점의 객관적 양가태도 수준이 높을수록 가맹본부에 대한 가맹점의 주관적 양가태도 및 객관적 양가태도 수준 역시 증가하였다. 또한, 가맹본부에 대한 가맹점의 주관적 양가태도 및 객관적 양가태도 수준이 높을수록 가맹점이 지각하는 가맹본부와의 갈등 수준 역시 증가하는 것으로 나타났다. 본 연구는 프랜차이즈 연구에 양가태도라는 개념을 도입하고 가맹점이 본부에 대해 지각하는 갈등의 원인이 가맹본부에 대한 가맹점의 양가태도임을 증명해보임으로써 프랜차이즈 연구를 보다 풍부하게 하였을 뿐 아니라 가맹점의 양가태도라는 갈등 감소에 유용한 관리적 도구를 제공하였다는 점에서 의의가 있다.

혁신제품의 브랜드확장이 모브랜드 및 기업브랜드에 미치는 피드백효과

김문섭(Kim, Moon-Seop),정연승(Jung, Yeon-Sung) 대한경영학회 2010 大韓經營學會誌 Vol.23 No.6

서비스 진정성과 대인관계지향성이 항공사에 대한 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김문섭 ( Moon-seop Kim ),강윤식 ( Yun-sik Kang ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.3

우리나라 항공여객 수요는 증가하고 있으나 저비용항공사의 신규노선 및 운항 확대에 따라 항공여객을 차지하기 위한 항공사간 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이러한 경쟁에서 국적 대형항공사들이 항공여객을 확보하기 위해서는 고객 충성도 향상을 통한 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치가 요구된다. 본 연구는 국적 대형항공사들에게 고객 충성도 재고 방안을 제안하고자 고객이 지각하는 서비스 진정성 및 고객의 대인관계지향성에 주목하였다. 항공서비스에 대한 고객 충성도 향상 방안으로 서비스의 진정성에 주목하게 된 것은 고객들이 매뉴얼에 따른 직원의 의무적인 역할 수행 보다 서비스 접점에서 고객에게 서비스를 제공하는 직원과의 인간대 인간으로서의 진실하고 진정성 있는 서비스를 요구하기 때문이다. 또한 직원과고객의 상호작용에 영향을 미칠 수 있는 요인으로 고객의 기질적인 대인관계지향 성향에 주목하고 고객의 대인관계지향성에 따른 행동의도적 충성도 향상 방안을 제안하고자 고객의 대인관계지향성이 고객의 행동의도적 충성도에 미치는 영향을 조사하고자 하였다. 더 나아가 고객이 지각하는 서비스 진정성 및 고객의 대인관계지향성이 고객의 행동의도적 충성도에 미치는 영향의 매개변수로 자아일치성의 역할을 살펴보고자 하였다. 항공서비스 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 실시한 실증 분석 결과 고객이 지각하는 서비스 진정성은 고객과 항공사와의 자아일치성 및 항공사에 대한 고객의 행동의도적 충성도에 정(+)의 영향을 미치며 고객이 지각하는 서비스 진정성이 항공사에 대한 고객의 행동의도적 충성도에 미치는 영향은 자아일치성에 의해 부분매개되었다. 반면 고객의 대인관계지향성은 자아일치성에는 영향을 미치지 않고 행동의도적 충성도에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과는 항공서비스 분야에서도 고객이 지각하는 서비스 진정성 및 고객의 대인관계지향성이 고객의 행동의도적 충성도에 중요한 영향을 미치며 이러한 영향의 기재로 자아일치성의 매개 역할을 제시하였다는 점에서 항공서비스 분야에 대한 연구에 이론적으로 시사하는 바가 크다. 또한 항공사에 대한 고객의 행동의도적 충성도를 향상시키기 위하여 고객이 지각하는 서비스 진정성 및 고객의 대인관계지향성을 활용할 필요성이 있음을 국적 대형항공사들에게 제안한다는점에서 실무적 의의가 있다. With the growth of the low cost carrier(LCC), Korean major airlines confronted a fierce struggle for existence. In order to survive and prevail in the fierce competition, it is required for Korean major airlines to enhance customer loyalty toward each airline. This research aimed to investigate some ways to increase customer loyalty toward these airlines. For this purpose, current study introduced the customer’s perceived authenticity of service and the customer’s dispositional interpersonal orientation into the current aviation service literature. This study focused on the customer’s perceived authenticity of service because customers require service companies to provide authentic and sincere service rather than service based on service manual in the service encounter and therefore, customer’s service satisfaction and customer loyalty depends on the extent to which customers perceive service as authentic and sincere. In addition, current research focused on the customer’s dispositional interpersonal orientation because this customer’s dispositional interpersonal orientation may influence on the interaction between customer and service provider, leading to customer loyalty. Moreover, this research intended to investigate the mediating role of self congruity in the influence of the customer’s perceived service authenticity and the customer’s dispositional interpersonal orientation on the customer loyalty. Empirical results showed that the customer’s perceived service authenticity had both direct and indirect influence on the customer loyalty toward airlines through the self congruity, whereas the customer’s dispositional interpersonal orientation had only influence on the customer loyalty toward airlines. This study enriches the aviation service literature by introducing the customer’s perceived service authenticity and the customer’s dispositional interpersonal orientation into the aviation service literature and showing the influence of the customer’s perceived service authenticity and the customer’s dispositional interpersonal orientation on the customer loyalty and the mechanism of the influence of the service authenticity and the interpersonal orientation on the customer loyalty. Managerially, this research suggested Korean major airlines the customer’s perceived service authenticity, the customer’s dispositional interpersonal orientation, and the self congruity as ways to enhance the customer loyalty toward airlines.

자아 일치성과 기능적 일치성이 브랜드 마케팅 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -항공 서비스의 전략적 시사점을 중심으로-

김문섭 ( Moon Seop Kim ),이형탁 ( Hyoung Tak Lee ) 한국항공경영학회 2012 한국항공경영학회지 Vol.10 No.1

본 연구는 항공 서비스 산업에서 고객 만족과 긍정적인 구전을 증진하는 방안을 모색해보고자, 기능적 일치성과 자아 일치성이 만족과 구전의향에 미치는 영향을 검증하였다. 먼저, 소비자의 자아 일치성과 기능적 일치성이 구전의향에 미치는 직접적 영향 및 만족을 통해 미치는 간접적 영향을 밝히고자 하였다. 아울러, 기능적 일치성과 자아 일치성 각각이 만족과 구전의향에 미치는 영향력에서의 상대적 크기를 비교하였다. 연구 결과, 자아 일치성과 기능적 일치성 모두 만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 자아 일치성보다 기능적 일치성이 만족에 미치는 영향이 보다 큰 것으로 나타났다. 또한, 기능적 일치성이 구전의향에 미치는 직접적 영향 및 만족이 구전의향에 미치는 영향은 없었지만, 자아 일치성은 긍정적 구전의향에 직접적인 영향을 미침으로써, 만족보다 자아 일치성이 구전의향을 설명하는데 더 중요한 변수임을 보였다. 본 연구는 만족과 긍정적 구전의향을 향상시키는데 있어서 자아 일치성과 기능적 일치성의 역할을 규명함으로써, 항공사들의 브랜드 전략에 대한 실무적 시사점을 제공한다. This study aimed to investigate the way to increase customer satisfaction and positive word-of-mouth in airline service industry. Specifically, current study examined customer`s satisfaction and intention of positive word-of-mouth with a functional congruity and a self congruity. First of all, the direct and indirect effect through satisfaction of self congruity and functional congruity on word-of-mouth were investigated. Also, the relative influence of self congruity and functional congruity on satisfaction and word-of-mouth were investigated. The results showed that self congruity and functional congruity had a positive effect on satisfaction and the relative effect of functional congruity on satisfaction was greater than the effect of self congruity. Also, the direct effect of self congruity on word-of-mouth were insignificant, whereas the direct effects of self congruity and satisfaction on the intention of positive word-of-mouth were significant, implicating that self congruity was more influential on word-of-mouth compared to functional congruity and satisfaction. The empirical results suggested some ways to enhance satisfaction and positive word-of-mouth through self congruity and functional congruity.

브랜드에 대한 감정적 몰입이 행동의도적 충성도에 미치는 영향에 대한 연구

김문섭(Kim, Moon Seop) 계명대학교 산학연구소 2012 經營經濟 Vol.45 No.1

연구목적 ? 기업들은 치열한 경쟁에서 살아남기 위하여 고객충성도 재고를 통한 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치를 도모하고 있다. 본 연구는 브랜드에 대한 고객의 충성도를 높이기 위한 전략적 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 연구방법 ? 문헌 연구를 토대로 설문지를 작성한 후 서울 경기 지역 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 데이터를 회귀부석을 통하여 실증분석 하였다. 주요결과 ? 본 연구의 실증분석 결과, 브랜드에 대한 고객의 감정적 몰입은 해당 브랜드에 대한 행동의도적 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 감정적 몰입이 행동의도적 충성도에 미치는 영향은 성별에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 시사점 ? 본 연구는 기업의 마케팅 담당자들에게 고객 충성도를 향상시키는 위해 감정적 몰입을 사용하고 이 때 성별을 고려해야 한다는 전략적 시사점을 제동한다. Purpose ? Companies have interested in customer loyalty as a way to retain current customers and attract new customers. This study aimed to suggest ways to enhance the customer loyalty. Design/Methodology ? Based on the previous research, empirical research is conducted using the survey data collected from consumers in Seoul and Gyeonggi-do. Regression is used for statistical analysis. Findings ? Empirical results show that affective commitment toward a brand influences on conative loyalty toward the brand. Moreover, the influence of the affective commitment on the conative loyalty is moderated by gender. Implications ? These results suggest that marketing managers need to use affective commitment as a way to enhance customer loyalty and consider the gender of customers also.

브랜드감정이 소비자의 구매의도에 미치는 영향에 대한 연구

김문섭(Kim, Moon Seop) 계명대학교 산학연구소 2013 經營經濟 Vol.46 No.1

연구목적 - 본 연구는 소비자의 브랜드감정이 구매의도에 미치는 영향을 살펴보고 브랜드감정이 구매의도에 미치는 영향이 성별의 역할을 검토함으로써 기업 실무자들에게 매출 증가 방안을 제시하고자 한다. 연구방법 ? 문헌연구를 토대로 설문을 작성하고 서울 경기 지역 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 후 회귀분석을 통하여 실증분석을 하였다. 주요 결과 ? 본 연구의 실증분석 결과, 브랜드에 대한 고객의 브랜드감정은 해당 브랜드에 대한 구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 브랜드감정이 구매의도에 미치는 영향은 성별에 의해 조절되었다. 시사점 ? 본 연구는 기업의 실무자들에게 매출 향상을 위해 브랜드감정을 사용하고 이 때 성별을 고려해야 한다는 전략적 시사점을 제공한다. Purpose ? This study aimed to suggest ways to enhance the purchase intention of consumer by investigating the effect of brand affect on purchase intention and the moderating role of gender in the influence of brand affect. Design/Methodology ? Based on the previous research, empirical research is conducted using the survey data collected from consumers in Seoul and Gyeonggi-do, Regression is used for statistical analysis. Findings ? Empirical results show that brand affect influences on the purchase intention toward the brand. Moreover, the influence of the brand affect on the purchase intention is moderated by gender. Implications ? These results suggest that companies need to use the brand affect as a way to increase the purchase intention and consider the gender of customers also.

상담서비스 품질차원과 소비자 태도의 관계: 지각된 위험과 관여도의 조절효과

김문섭(Kim, Moon Seop),김동태(Kim, Dong Tae) 한국소비문화학회 2015 소비문화연구 Vol.18 No.3

본 연구는 상담서비스 품질이 상담서비스 소비자(내담자)의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향 및 심리적 요인의 조절효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 충청지역 대학생 250명을 대상으로 설문조사를 하고 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는, 첫째, 상담서비스의 품질차원은 전통적인 서비스 품질차원과 유사하게 상호 작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 세 가지 차원으로 구성되었다. 둘째, 서비스 품질차원이 소비자의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향은 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질이, 미이용자 집단에서는 결과품질과 환경품질이 양(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 지각된 위험의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-)의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 품질차원 모두에서 양(+)의 조절 효과가 나타났다. 넷째, 관여도의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 결과품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-) 의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 차원 모두에서 조절효과가 나타나지 않았다. 이상의 결과를 바탕으로 연구의 의의, 한계, 후속 연구에 대한 제언을 제시하였다. This study aimed to investigate the effect of counseling service quality dimension on the attitude toward usage of counseling center and the moderating effect of psychological factor (perceived risk, involvement). The data from 250 undergraduate students are analyzed. The results of this study were as follows. First, consistent with a three-dimensional model of service quality, three service quality dimensions (interaction quality, outcome quality, physical environment quality) were identified in this study. Second, the interaction quality had a positive effect on the attitude of current clients, whereas the outcome quality and physical environment quality had a positive effect on the attitude of potential clients. Third, the perceived risk had a negative effect on the attitude, whereas the involvement had a positive effect on the attitude. Fourth, the perceived risk negatively moderated the influence of the interaction quality on the attitude of current clients and positively moderated the influence of all the service quality dimensions on the attitude of potential clients. Fifth, the involvement negatively moderated the influence of the outcome quality on the attitude of current clients but did not moderate the influence of the service quality on the attitude of potential clients. Based on these results, implications and limitations of this research were discussed with the suggestions for the future research.

CSR이 소비자의 제품 평가에 긍정적인 영향을 미치는 방안

김문섭(Moon Seop Kim),이경미(Kyoung Mi Lee) 한국마케팅학회 2013 마케팅연구 Vol.28 No.5

기업의 사회적 책임(CSR)에 대한 사회적 요구에 부응하기 위해 많은 기업들이 CSR 활동에 투자하고 있다. CSR 활동이 사회의 이익에 기여하는 측면은 명확하지만, 기업의 수익에도 도움이 되는지에 대해서는 의견이 분분하다. 본 연구는 CSR 활동이 기업의 수익으로 연결되는 방법을 제안하고자 한다. 특히, CSR 활동 영역이나 가치에 관심이 특별히 없는 소비자의 제품 평가에도 CSR이 긍정적인 영향을 미치는 방안을 모색하고자, 해석수준이론을 도입하였다. 연구결과, 특정 CSR 활동 영역에 관심을 갖고 지지하는 소비자들은 해석수준 즉, 활성화된 마인드셋과 상관없이 해당 영역에서의 CSR 활동이 제품 평가에 긍정적인 영향을 미쳤지만, 그렇지 않은 소비자들의 경우에는 추상적인 마인드셋이 활성화될 때만 CSR 활동이 제품 평가에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 논문은 해석수준이론을 CSR에 대한 연구에 도입함으로써 CSR에 대한 연구를 풍부하게 하였다는 점에서 이론적 의의가 있다. 또한, CSR에 대한 투자가 기업의 수익으로 연결되는 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 시사점을 제공한다. 즉, 목표 고객이 관심을 갖는 분야에서 CSR 활동을 펼치거나, 소비자들에게 추상적인 마인드셋을 유도함으로써 CSR이 제품 평가에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다. Given the increasing demand for accountability, it is critical that marketers influence a broad range of consumers to consider CSR (Corporate Social Responsibility) efforts in product evaluation. This research examines how companies can make CSR efforts salient for product evaluation among consumers who are not particularly concerned about CSR issues. Through two experiments, we found that participants with chronically low CSR support consider a firm`s CSR efforts more importantly for their product evaluation when they hold an abstract versus concrete mindset in a purchase context. The findings provide implications on how to engage consumers, including those who do not particularly support the causes or values represented in CSR issues.

소비자 감정의 유형(Valence)이 구매의사결정에 미치는 영향에 관한 연구 -감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로-

김문섭 ( Moon Seop Kim ),김동태 ( Dong Tae Kim ),김재일 ( Jae Il Kim ) 한국소비자학회 2006 소비자학연구 Vol.17 No.2

이동통신사의 고객유지에 있어서 기능적 일치성 및 자아 일치성의 역할에 관한 연구

김문섭(Kim, Moon-Seop) 대한경영학회 2013 大韓經營學會誌 Vol.26 No.4