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강기두(Gi Du Kang),이지희(Ji Hee Lee) 한국경영학회 2001 經營學硏究 Vol.30 No.4
The purpose of this study was to address the characteristics of audience for culture and art performance and to supply basic marketing information to culture and art organization, but analyzing the lifestyle and other art related matters of th domestic audiences. This study also presented the possibility of segmentation of culture and art market based on the comparison between participant and non-participant`s lifestyle. Through the empirical study, several research findings were emerged. 1. We have figured out the market segment of culture and art market based on the standard of lifestyle of participant(i. e. current musical audience). 2. The culture and art audience based on participant could be classified by the similarity of the desires into several subgroups. 3. Through the analysis and integration of subgroup profiles concerning each participant, it was revealed to be very useful to the formulation of th integrated marketing strategy and implication.
내부서비스품질 측정을 위한 척도(ISQB)의 재 응용 - 신뢰성과 타당성분석을 중심으로
강기두(Kang Gi Du) 한국마케팅과학회 2005 한국마케팅과학회 학술대회 발표 논문집 Vol.- No.-
서비스조직이 서비스 지향적이고 고객지향적이기 위한 방안으로 내부마케팅이 제안되고 있으며, 그 구체적인 내용으로 조직 내의 내부서비스품질에 대한 연구가 함께 연구되어져 왔다. 선행연구들은 이와 관련하여 내부서비스품질의 측정하기 위한 도구를 개발하였는데, 그 중에서 Kang et al. (2002)이 개발한 ISQB(Internal Service Quality Battery)는 내부서비스품질의 측정을 위한 도구를 제시하였다는 뚜렷한 연구 상의 기여에도 불구하고, 척도의 타당성올 완벽하게 입증하기에는 무리가 따른다고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 ISQB를 재 응용하고, 신뢰성 및 타당성 분석을 통해 이 척도가 과연 psychometric상으로 적절한지를 알아보고자 한다. 이를 위해 확증적요인분석 및 상관관계분석을 통해 척도의 신뢰성과, 판별타당성, 그리고 이해타당성을 파악하였으며, 분석결과 ISQB는 신뢰성과 타당성을 갖춘 측정도구인 것으로 나타났다.
서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향
지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2012 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2012 No.1
아무리 고객 지향적인 문화와 강력한 고객 만족 제도나 프로그램을 갖고 있는 기업일지라도 서비스를 제공하는 동안 실수를 완전히 제거하는 것은 불가능할 것이다. 이는 특히 서비스 상품이 표준화될 수 없는 인간 행위에 의하여 제공하기 때문이다. 또한 고객들도 개인적인 상황에 따라 비록 동일한 서비스가 제공되었다 할지라고 그들이 느끼는 서비스가 다를 수 있는 서비스의 이질성 때문에 제품보다 잦은 실패를 유발할 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스접점에서 발생하는 서비스실패의 유형을 파악하고 서비스실패의 심각성, 통제성이 회복 후 만족 및 기타 후행변수에 미치는 영향을 살펴봄과 함께, 그 연관성에 있어 ATC(attitude toward complaining)이 어떤 작용을 하는지 살펴보고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 국내 대형마트를 이용하는 고객들을 대상으로 설정된 가설을 검증토록 하였다. 분석결과 서비스 실패의 심각성과 통제성은 회복 후 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복 후 만족은 미래 불평의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심각성, 통제성, 회복 후 만족의 관계에서 ATC의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 시사점과 한계점 그리고 향후 연구를 위한 시사점을 제시하였다. It would be impossible to avoid the service failure even though the service organizations have a strong consumer-oriented culture and customer satisfaction system or programs. One reason is that services are provided by human behaviors which can not be standardized. Services would cause more failures than products, because services are heterogeneous. Although company appears to provide the same services, the results are fully up on to various conditions including service participant. The purpose of the current is to understand the influence of the severity and controllability of service failure on recovery satisfaction. At the same time the moderation role of ATC on the relationships between service failure and recovery satisfactions. were also assessed. The empirical study showed that the severity and controllability of service failure have a negative impact on recovery satisfaction. It is noted that recovery satisfaction have a negative impact on future complaint intention. It is also showed that there are no the moderation effects of ATC on the relationship between recovery satisfaction and the severity and controllability of service failure.