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- 저자 : 전성준(Quan, Cheng Jun) (검색결과 4 건)
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라포가 고객 행동에 미치는 영향 : 친숙성, 관여도의 조절효과를 중심으로
전성준(Quan, Cheng Jun),강기두(Kang, Gi Du),장은서(Jang, Eun Seo),박호남(Piao, Hu Nan) 글로벌경영학회 2021 글로벌경영학회지 Vol.18 No.1
본 연구는 중국에 있는 하이디라오(海底捞) 훠궈 레스토랑을 방문경험이 있는 사람들을 대상으로 종업원과 고객 간의 라포가 고객행동에 미치는 영향 및 라포에 대한 동일시와 신뢰를 통해 고객들의 행동이 형성되어짐을 실증분석을 통해 검정하고자 하였다. 그리고 라포와 신뢰 및 동일시 간에 어떤 대상에 대해 인지도나 관심도에 따라 차이가 있을 것이라고 예상하며 친숙성, 관여도라는 조절변수를 사용하였다. 총 455부의 설문지를 배포하여 최종분석에 431명의 설문 자료를 SPSS 23.0과 AMOS를 이용하여 분석하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 라포는 동일시와 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이어 동일시와 신뢰는 고객참여행동과 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 라포와 고객행동간의 직접적인 관계를 살펴본 결과, 라포는 고객시민행동에는 유의한 영향을 미치지만, 고객참여행동에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 라포와 고객행동간의 관계에서 동일시 및 신뢰의 매개효과를 살펴본 결과, 매개효과를 보여주는 간접 효과가 모두 통계적으로 유의하였다. 마지막으로 친숙성과 관여도의 정도에 따라 라포가 동일시와 신뢰에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지를 살펴보았는데 라포와 동일시, 라포와 신뢰의 관계 에서 친숙성 및 관여도에 따른 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 검증결과를 토대로 볼 때, 고객이 레스토랑 서비스나 상품을 사용하는 과정에서 종사 원과 즐거운 관계를 유지할 수 있도록 고객의 동일시, 고객신뢰를 파악함을 통해 고객의 자발적 행동을 적극적으로 유도할 수 있다. Rapport is a pleasant interaction between employees and customers; when it is well formed, it can have a positive effect on the customer s behavior and attitude. To this end, companies work hard to improve the satisfactory relationship between employees and customers since it could increase the bond between them. The current study attempted to address the role of rapport in relation with other constructs upon to the literature reviews. Empirical study investing on the customers of restaurant in China and the results are summarized as follows: firstly, rapport exerts a positive correlation on the customer behavior; secondly, identification and trust play a mediating role on the relationship between rapport and customer behavior. Thirdly, familiarity and involvement has the moderating effect on the rapport with identification and trust. Based on such research results, several academic and managerial implications were proposed and at the same time, the limitations for the study were also raised.
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서비스 경험이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 가맹점주의 인게이지먼트 조절효과를 중심으로
장우철(Woo-Choul Chang),전성준(Chengjun Quan),박성남(Seong-Nam Park),강기두(Gi-Du Kang) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.12
현재 대한민국의 프랜차이즈 산업은 선진화되고 체계적인 경영시스템 부족으로 인하여 질적인 발전이 정체되어 있다. 또한 국내에서는 프랜차이즈의 급속한 성장에 따라 사회적 발전과 함께 폐해도 다수 발생하고 있다. 하지만 외형적인 성장에 따른 프랜차이즈 산업에서 그에 따른 생산적이고 창의적인 다양한 시각에서의 프랜차이즈 학술연구가 활발하지 않는 것 또한 엄연한 현실이다. 본 연구는 그동안 논의되지 않았던 가맹점주의 서비스 경험에 따른 장기 관계지향성(재계약의도와 재무적 성과, 평당 매출액<실제 매출데이터>), 가맹점주의 인게이지먼트, 관계품질의 다양한 변수들이 상호 간의 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 본 연구는 2가지 업종(커피, 치킨)을 대상으로 프랜차이즈 업종에 종사하는 264명의 가맹점주를 대상으로 서비스 경험이 장기 관계지향성에 미치는 영향에 대해서 검증하였다. 연구결과, 서비스 경험은 재계약의도와 재무적 성과에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 평당 매출액에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 관계품질의 매개효과 분석결과, 관계품질은 서비스 경험과 재계약의도, 서비스 경험과 재무적 성과 사이에서만 매개효과가 있음을 확인하였다. 마지막으로 인게이지먼트의 조절효과 분석한 결과, 서비스경험이 재계약의도와 서비스 경험이 재무적 성과에 미치는 영향에 대해 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 기존 가맹본부와 가맹점의 관계를 논의한 다수의 연구들은 가맹본부의 입장에서 가맹점에 대한 가맹본부의 지원서비스에 대한 논문이 대다수를 차지하였다. 본 연구는 가맹본부와 가맹점주를 대등한 입장에서 설정하고 연구를 진행하였다는 점에서 차별점을 지니고 있으며 이에 따라 학술적이고 이론적인 시사점을 갖고 있다. The quality of the franchise industry in Korea is stagnant due to the lack of an advanced and systematic management system. However, in Korea, along with the rapid growth of franchises, a number of negative effects are occurring along with social development. However, it is also the reality that academic research on franchises from various productive and creative perspectives is not active in the franchise industry according to the external growth. This study tried to verify the effect of mutual variables of long-term relationship intention(Intention to renew the contract and financial performance, actual sales data) according to franchisees service experience, which were not previously discussed, and the variables of franchisees engagement and relationship quality. This study investigated the effect of service experience on long-term relationship intention for 264 franchisees in two kind of industries(coffee-shop and chicken). As a result of the study, it was found that service experience had a positive, significant effect on contract renewal intention and financial performance, but had no significant effect on sales per area. On the other hand, as a result of examining the mediating effect of relationship quality, it was confirmed that relationship quality had a mediating effect between service experience and contract renewal intention, service experience and financial performance. Also, as the result of confirming the moderating effect of engagement, it was verified that service experience had a moderating effect on the contract renewal intention and the effect of service experience on financial performance. This study is different in that the franchise headquarters and franchise owners were set and conducted on the same level and accordingly, it has academic and theoretical implications.
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소셜 인플루언서의 특성이 팬쉽과 구매의사액에 미치는 영향 : 미디어인게이지먼트의 조절효과와 제품 관여도의 차이를 중심으로
이현주(Hyunju Lee),고현봉(Gao Xianfeng),전성준(Quan Chengjun),강기두(Gi-Du Kang) 대한경영학회 2020 大韓經營學會誌 Vol.33 No.2
본 연구에서는 점차 큰 주목을 받고 있는 소셜 인플루언서의 제반 특성이, 팔로어들의 이들에 대한 팬쉽에 어떤 영향을 미치며, 이는 다시 이들의 실제 지불의사액(willingness to pay)에 어떤 영향을 미치는지를 살피고, 이러한 관계가 팔로어들의 미디어 인게이지먼트에 따라 어떻게 달라지는지를 살펴보고자 하였다. 구체적으로 선행연구를 토대로 인플루언서의 특성은 매력성, 진실성, 그리고 전문성으로 구분하여 살펴보았고 이들의 실질적인 영향력을 살펴보도록 하였다. 실제 SNS 사용자를 대상으로 한 실증분석 결과, 인플루언서의 주요 속성인 매력성, 진실성 및 전문성은 모두 팬쉽에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 팬쉽은 다시 지불의사액에 정(+)의 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 팬쉽은 인플루언서의 속성과 지불의사액간의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 나타났으며, 미디어 인게이지먼트는 인플루언서의 전문성과 매력성이 팬쉽에 미치는 영향에는 조절하는 것으로 나타났으나, 인플루언서의 진실성이 팬쉽에 미치는 영향에는 별다른 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 제품관여도에 따른 차이를 살펴본 결과 팬쉽이 지불의사액에 미치는 영향의 경우에만 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구에서는 관련된 학문적 실무적 시사점을 제시하였고, 본 연구에서 드러난 한계점을 함께 제시함으로써 향후 연구방향에 대한 제안을 하였다. The current study attempted to address the relationship among characteristics of social influencer, fanship and willingness to pay. In so doing the current study identified three major attributes of social influencers(ie., attractiveness, sincerity, and expert) based on the review of extant literature. The empirical study indicated that all three attributes have significant impact on followers’ fanship; and the fanship also had a significant influences on willingness to pay. The fanship also is shown to partially mediated the relationship between three major attributes and willingness to pay. In the assessment of the moderating effect of media engagement in the relationship between influencers’ attribute and fanship; two attributes(i.e., expert and attractiveness) only are shown to have those effects. It was also found the type of product could be working as a moderator for the proposed structure in the current study. In so doing, the current study was able to provide an in-depth understanding for key characteristics of social influencers and their roles; and contributed for the ongoing research by providing some suggestions for future studies.
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