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지각된 의료서비스 품질과 관계품질이 고객충성도에 미치는 영향 -중,소규모 병,의원을 중심으로-
이원일 ( Won Il Lee ),장광희 ( Wang Hee Jang ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2014 유통정보학회지 Vol.17 No.1
본 연구는 빠르게 성장하고 경쟁이 심화되고 있는 의료서비스 시장에서 서비스품질 개선과 고객만족을 통한 중소 의료기관의 경쟁력 확보 방안을 제시하고자 한다.본 연구에서는 중소 의료기관의 지각된 서비스품질이 의료진의 몰입, 고객만족, 의료기관 신뢰로 대변되는 관계품질에 미치는 영향을 보고자 하였으며 또한 서비스 품질 및 관계품질을 매개하여 재이용 의도와 구전의도로 대변되는 고객충성도에 미치는 영향을 보고자 하였다.그동안 많은 연구자들에 의해 서비스품질, 고객만족, 관계품질, 고객행동으로 잇는 영향 요인에 대한 연구가 다양하게 이루어진 것이 사실이다.하지만 본 연구에서는 서비스품질에 대한 다양한 측정변수를 하나로 통합하여 서비스 품질을 측정할 수 있는 15개의 측정항목을 만들어 측정 하였고, 환자 몰입, 환자 만족, 의료기관 신뢰를 관계품질로 정의하여 측정하였고, 고객충성도는 재이용 의도와 구전 의도로 정의하여 서비스품질이 관계품질을 매개하여 고객충성도에 미치는 영향을 보고자 하였다.연구 결과 서비스품질은 관계품질 측정변수 중 의료진의 몰입과 환자만족을 통해 고객충성도에 영향을 미쳤지만 의료기관의 신뢰를 통해서는 고객충성도에 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 이는 서비스품질, 환자의 몰입, 환자만족이 의료기관의 신뢰를 의미하는 것이기 때문에 유의하지 않은 것으로 연구되었다.본 연구를 통해서 서비스품질이 관계 품질을 매개로 고객충성도에 미치는 영향 관계를 검증하여 연구적 시사점을 도출하였고, 중소 의료기관 스스로 고객들의 병원 선택 기준과 내방 목적을 명확하게 이해해 의료 서비스 시장에서 필요한 경쟁력을 향상 시켜야 한다는 실무적 시사점을 도출하여 의미 있는 연구였음을 자평하고 향후 후속 연구를 통해서 본 연구를 발전시키고자 한다. This study suggests ways of gathering competitive of medium and small hospitals, through improving service quality and customer satisfaction in the medical service markets which are going to be fast growing and increasingly competitive.The purpose of this study is to catch the effect that a recognized service quality influences to customer relationship representing a commitment of medical staffs, customer satisfactions, and trust of the medical organizations, and the effect of customer loyalty which is representing intention of re-visit, and intention of word-of-mouth with service quality and customer relationship. It is true that there are many studies about the effects of service quality, customer satisfaction, relationship quality, and customer behavior by many other researchers in the meanwhile. However, this study purpose that measured by making 15 measurement lists of measurable service quality as making to combine various measurement variables toward only one about service quality, and the relationship quality is defined as the commitment of staffs, customer satisfaction, trust of medical organizations, the intention of re-visit, and intention of word-of-mouth are defined as customer loyalty.As a result of this research, service quality affects customer loyalty through the commitment of medical staffs and customer satisfaction out of measurable variables of relationship quality, however, the trust of medical institutions does not affect customer loyalty. Because the trust of medical institution means the service quality, the commitment of medical staffs, and customer satisfaction, the trust of medical institution is not given attention. This research concluded that the effect of relationships between customer loyalty and service quality as the relationship quality. The research also concluded the medium and small medical institutions should clearly understand customers’ purpose of visiting the hospital and selection criteria of hospital, and improve the competitiveness necessary in the medical service markets. Based on the result, this study can be stand as a meaningful research, and developed this research through a follow-up research.
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