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전환비용의 세 가지 차원이 소비자 몰입에 미치는 영향에 관한 연구
유병희(Grace B. Yu),이진혜(Jin-Hye Lee),이동진(Dong-Jin Lee) 연세대학교 경영연구소 2007 연세경영연구 Vol.44 No.2
충성고객의 확보는 기업 수익성 향상의 핵심으로 인식되고 있다. 최근 들어 고객 충성도를 높이기 위한 핵심적인 관리 요소들 가운데 하나로 전환비용의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구에서는 전환비용과 소비자 몰입의 차원 간 관계 분석을 통해 소비자의 몰입에 맞는 효율적인 전환 장벽 관리전략을 수립하는데 필요한 지침을 주고자 한다. 본 연구에서는 전환비용의 세 가지 차윈(절차적, 재무적, 관계적 전환비용)들이 소비자의 계산적 몰임과 정서적 몰입에 미치는 상대적인 영향력의 크기를 실증 분석하였다. 이동통신 서비스 이용 고객 204명을 대상으로 한 실증 연구 결과, 재무적 전환비용과 절차적 전환비용은 정서적 몰입보다는 계산적 몰입에 더 큰 영향을 주며, 관계적 전환비용은 계산적 몰입보다 정서적 몰입에 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과의 이론적 및 전략적 의미가 토의되었다. This study tests the effects of three components of switching costs on consumers’ commitment to a service firm. Specifically, this study examines the effects of customers’ perception of financial, procedural, and relational switching costs on their affective and calculative commitment. The results from a survey of 204 customers who have been using mobile telecommunication services indicate that consumers’ perception of financial switching cost and procedural switching cost have a greater influence on calculative commitment than on affective commitment. The results also indicate that consumers’ perception of relational switching cost has a greater impact on affective commitment than on calculative commitment. Theoretical and managerial implications of this study are discussed.