갈등해결전략이 관계학습과 성과에 미치는 영향

노원희(Wonhee Noh),송영욱(Youngwook Song) 한국유통학회 2012 流通硏究 Vol.17 No.3

갈등에 대한 다양한 연구가 이루어졌음에도 불구하고, 갈등해결을 통한 관계학습의 관점에서 조직적(interorganizational)으로 접근한 연구는 매우 부족한 실정이다. 본 연구에서는 갈등해결 매커니즘을 통해, 유통경로 구성원들이 어떻게 관계학습을 구축할 수 있는지, 그리고 이것들이 경로관계의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고 있다. 이와 같은 목적으로 국내 유통업체의 협력업체 영업담당자 490명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 갈등해결에 있어 협력행동은 관계학습의 세 가지 과정인 정보공유, 공동이해와 해석, 관계특유기억 모두를 강화한 반면, 회피행동은 정보공유만 약화시키는 것으로 나타났다. 공동이해와 해석, 관계특유기억은 유통경로의 성과인 효과성과 효율성을 강화시킨 반면, 정보공유는 성과에 영향을 미치지 않았다. Early conflict research in channel and organization area have focused on the definition of conflict construct, its cause, consequence and identified conflict resolution management. Recent studies about conflict, however, have explored new assumption of complexity, a multidimensional conflict construct, contextual conflict management strategies, positive and negative conflict/consequence, and the conflict resolution strategy. Although many literatures exists on channel conflict resolution, little research has been done about relationship learning and performance from conflict resolution perspective. This study explores how channel members can achieve a relationship learning, as a conflict resolution mechanism, which enhance co-created value in marketing channel relationship. Therefore we propose that conflict resolution strategies(collaborating behavior and avoiding behavior) influence channel performance(effectiveness and efficiency) through relationship learning processes(learning via information exchange, joint interpretation and coordination, relationship-specific knowledge memory), in view of buyer-seller relationship. The research model is shown at 〈figure 1〉. A total of twelve hypotheses were established through prior studies dealing with conflict and relationship marketing theory. Then we drove conceptual research model. For the purpose of empirical testing, we managed to obtain the list of suppliers of 24 retailers from 5 retailer formats, such as department store, discount store, convenience store, TV home-shopping and internet shopping mall. They were asked to respond to the survey via face-to-face interview conducted by a professional research company. During the one month period of June 2009, we were able to collect data form 490 suppliers. The respondent were restricted to direct dealing authorities and manager with at least three months of dealing experience with retailers. Structural equation modeling on the basis of the results of survey were done to analyze. As a result, eight among twelve hypotheses were supported. The analysis result indicated that collaborating behavior had positive effect on three forms of relationship learning, but avoiding behavior has negative effect on only information exchange. Joint interpretation and coordination, relationship-specific knowledge memory had positive effect on relationship performances, but information exchange had no effect on performances. The results support our basic thesis that the use of conflict resolution strategies have different effect on developing relationship learning, which leads to channel performances. In particular, collaborating behavior is positively related to relationship learning, and avoidance behavior is negatively related to information exchange. Relationship learning is partially contributed to channel performance.

복수 유통채널의 기회주의적 행동에 대한 연구

정연승(Yeonsung Jung),노원희(Wonhee Noh) 대한경영학회 2016 大韓經營學會誌 Vol.29 No.2

우리나라 자동차 유통채널은 메이커가 소유하고 운영하는 직영점 채널(direct channel)과 소규모 영세사업자들이 계약에 의해 운영하는 대리점 채널(dealer channel), 즉 수직시스템과 시장시스템의 이중적 유통구조(plural structure)로 이루어져 있다. 그동안 거래비용이론에 따른 시장시스템(market)의 약점과 실패에 대한 연구는 많이 이루어져왔지만, 이에 상응하는 수직시스템(hierarchy)의 문제에 대한 연구는 별로 없었다. 이에 본 연구는 시장시스템과 수직시스템의 지배구조에 대한 핵심적인 위협요인으로 기회주의적 행동을 선정하고, 각 유통채널에서 기회주의적 행동이 각각 어떠한 형태로 나타나는지를 규명하고, 자동차 영업점의 성과를 증대시키는 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 좀 더 구체적으로 직영점 직원의 기회주의적 행동은 영향력 행동으로, 대리점 직원의 기회주의적 행동은 업무태만 행동으로 나타난다. 이러한 기회주의적 행동을 협력관계론 관점에서 규명하고자 정보불균형과 집단응집성은 자동차 유통채널의 기회주의적 행동에 각각 영향을 미치고, 기회주의적 행동은 다시 협력과 유연성 등과 같은 채널 간 관계의 질에 영향을 미치는 것으로 연구 가설을 설정하였다. 국내 최대 자동차 메이커인 현대자동차와 기아자동차의 256개의 직영점과 314개의 대리점 점장을 대상으로 실증적 연구를 실시한 결과, 정보불균형은 직영점의 기회주의적 행동인 영향력 행동과 대리점의 기회주의적 행동인 업무태만 행동에 정(+)의 영향을, 집단응집성은 영향력 행동과 업무태만 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향력 행동과 업무태만 행동 등 영업점의 기회주의적 행동은 협력과 유연성 등 관계적 성과에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 한국의 독특한 유통구조인 복수 유통채널에 대한 기존의 부정적인 견해에 맞서 협력적 관계의 관점에서 살펴봄으로써 국내 자동차 복수채널에 대한 기존의 인식을 개선하였고, 본사와 유통채널 간 관계에 대한 전략적 시사점을 제공하였다. 특히 영업점 직원들의 기회주의적 행동을 효과적으로 통제하기 위해 정보불균형을 낮추고 집단응집성을 높여 관계적 성과를 높일 수 있다는 구체적인 대안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다고 할 수 있겠다. The automobile market is one of the most important contributors to the GDP of most developed countries, so does Korea. The most distinguished specification of Korean automobile business is its retail format- the plural channel forms. There are two channel, one is direct channel and the other is dealer channel. There have been many conceptual review on the weakness and failure of ‘market’ based on the Transaction Cost Analysis (TCA), but research on the same problem of ‘hierarchy’ has been rare. Thus, this research defines opportunistic behavior as significant threat to structure of market and hierarchy, and finds the different format of opportunistic behavior in the plural channel forms, finally discusses the strategic application and expand the range of Collaborative Relationship Theory, previously discussed in channel research such as transaction cost analysis, agency theory, and relationship marketing. Specifically, this research aims to investigate the influence of information asymmetry and group cohesiveness on the opportunistic behavior-influence activity of direct channel and shirking of dealer channel-, and the effectiveness of opportunistic behavior by looking at the influence of influence activity and shirking on coordination and flexibility as important index of relationship qualities. A total of 8 hypotheses were established through prior studies dealing with Transaction Cost Analysis and Collaborative Relationship Theory. Then we drove conceptual research model (〈Figure 1〉). [그림본문참조] For the purpose of empirical testing, we managed to obtain the list of direct channels and dealer channels from 16 regional headquarters of Hyundai motor company and 13 regional headquarters of Kia motor company. We were able to correct 570 data. The analysis utilizing structural equation model indicated that information asymmetry has positive influence on influence activity and shirking, and group cohesiveness has negative influence on influence activity and shirking. Both influence activity and shirking have negative influence on cooperation and flexibility. The result of this research suggests that for domestic motor company, to improve the overall relational performance such as cooperation and flexibility, it is necessary to control opportunistic behaviors by bonding together by a common destiny and open communication or information exchange. Also in the plural channel forms, there are several types of opportunistic behaviors like influence activity (of the direct channel) and shirking (of the dealer channel), it is needed to understand the different aspects and controlling method.

국내 유통산업 환경 및 경쟁구조 분석

오세조 ( Sejo Oh ),노원희 ( Wonhee Noh ) 한국유통물류정책학회 2014 유통물류연구 Vol.1 No.2

유통산업은 효율적 유통구조 구축을 통하여 가격을 인하시키고, 상호간 경쟁을 통하여 가격을 안정시킨다. 따라서 소비자에 대한 가치 제공 측면에서 유통산업에 대한 중요성이 더욱 커지고 있다고 할 수 있다. 본 연구에서는 국내 유통산업의 환경 분석과 경쟁구조를 분석하고, 기존에 유통구조 활성화 전략이 어떻게 전개되었는지를 살펴봄으로써 향후 효과적으로 국내 유통구조를 활성화시키는 데에 초석을 마련하고자 하였다. This study explores the trend of Korean distribution industries and competitive structure. This is base research for active strategy of competitive structure in Korea. This study stars with the trend and changes in Korean distribution industries, and examines the changes of retail format such as discount store, department store, convenience store and e-commerce. Then it focuses on the effect and influences of distribution changes. Finally, this study summarizes the active strategies of each government. From the analysis of trend and changes, we can examine the lists of consideration and key agenda for development of Korean distribution industries. We need to make innovation with new retail format and information system and work forces.

씰리침대의 라돈검출 위기대응 및 극복 사례연구

정연승(Yeon-sung Jung),노원희(Wonhee Noh) 한국경영학회 2020 Korea Business Review Vol.24 No.3

본 연구에서는 씰리침대가 라돈침대 사태라는 위기상황을 극복하는 과정과 대응노력에 대해 분석하였다. 이를 통해 한국적 정서에 맞는 위기대응 사례를 분석하여 향후 또 다른 위기에 대응하기 위한 시사점을 도출하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 2018년 대한민국을 강타한 라돈침대 사건으로 소비자들의 불암감이 높아진 상황에서 시중에 판매 중인 매트리스에서 라돈이 검출되어 위기를 맞았던 씰리침대는 원자력안전위원회의 공식발표 전부터 사고 발생에 대비하여 준비하면서 선제적으로 대응하였고, 공식발표 후에는 미디어와 고객을 상대로 신속하고 투명한 위기 커뮤니케이션 전략을 실행하였다. 본 연구에서는 위기관리와 관련된 이론적 배경을 정리하고, 이를 바탕으로 씰리침대의 위기관리를 단계별·주체별·대상별로 나누어 분석한다. 좀 더 구체적으로 위기의 개념과 유형 그리고 위기관리의 과정과 위기대응 커뮤니케이션 전략 등에 대한 이론을 알아보고, 5R모형에 따라 위기극복과정을 완화-준비-대응-회복-평가로 나누어 분석한다. 위기대응 커뮤니케이션 전략은 채널별로 나누어 분석하고, 위기대응 후 회복을 위한 과정과 극복과정에 대한 평가를 통해 향후 또 다른 위기관리를 위한 시사점을 도출한다. 기업에게 위기는 언제나 발생할 수 있고, 어느 정도의 피해를 감수해야 하는 부분임에 틀림없지만, 이를 효과적으로 관리하고 대처한다면 기업에게는 오히려 전환점이 될 수도 있다. 이러한 관점에서 기업의 위기관리는 위기발생 전부터 위기 과정, 그리고 위기를 해결하고 난 이후까지 지속적으로 관리되고 대응해야 할 체계이자 시스템이 되어야 할 것이다. The purpose of this study aims to analyze the process and response effort of overcoming the crisis that Sealy Korea recalled 500 radon-emitting mattresses. Through this, we aim to derive a core application and strategic implication for dealing with another crisis in the future by organizing crisis management case that fit Korean sentiment. At a time when the radon bed incident that hit South Korea in 2018 increased consumers sense of fire, Sealy Korea, which faced a crisis due to the detection of radon in mattresses on the market, was preemptively prepared for accidents even before the official announcement by the Nuclear Safety Commission. After the official announcement, a quick and trasparent crisis communication strategy was implemented against the median and customers. In this study, the theoretical background related to crisis management is summarized and based on this, the crisis management of the Sealy Korea is analyzed step by step, subject and target. More specifically, we look at the definition and types of crisis, the process crisis management and crisis communication strategy. According to the 5R model, we analyze the case by dividing the process into the reduction-readiness-response-recovery-result evaluation. Crisis communication strategies are analyzed by channel and impications are derived for the future crisis management through assessment of the process for recovery and coping process after crisis response. For companies, any crisis can always occur and must have some damages, but managing and dealing with it effectively could be a turning point for the company. In this regard, corporate crisis management should be prepared with a process and system, and they must be continuously managed and addressed from before-middle-after the crisis.

프랜차이즈 본부의 지원이 가맹점의 갈등과 협력, 그리고 만족에 미치는 영향에 관한 연구

김문정(Munjeong Kim),오세조(Seio Oh),노원희(Wonhee Noh) 한국유통학회 2012 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2012 No.6

프랜차이즈 시스템에 관한 기존 대부분의 연구들은 프랜차이즈 본부의 운영시스템이 가맹점의 만족이나 재계약의도, 재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 초점을 맞추어 가맹점간 차이에 따라 본부의 지원과 같은 운영전략이 어떻게 달라져야 하는지에 대해서는 연구가 미흡하였다. 이에 본 연구는, 프랜차이즈 본부의 지원이 가맹점의 갈등과 협력, 그리고 만족에 미치는 영향을 재무적 성과의 조절효과를 중심으로 살펴보고, 이를 통해 프랜차이즈 운영의 관리적 시사점을 제공하고자 한다. 국내의 대표적인 건강기능식품 프랜차이즈 본부의 282개 가맹점을 대상으로 구조방정식 모형 분석을 실시한 결과, 프랜차이즈 본부의 정보교환과 촉진지원은 갈등을 약화시키는 반면, 가맹점의 본부에 대한 갈등은 협력과 만족을 모두 약화시키는 것으로 나타났다. 한편, 재무적 성과에 따른 차이를 분석한 결과, 정보교환만이 재무적 성과가 높을수록 가맹점의 본부에 대한 갈등을 약화시키는 것으로 나타났고, 교육훈련이나 촉진지원, 슈퍼바이저의 상거래태도나 업무전문성에서는 상이한 효과가 없는 것으로 나타났다.

프랜차이즈 본부의 운영지원과 슈퍼바이저지원이 가맹점의 결속과 관계만족, 협력에 미치는 영향

김문정(Munjeong Kim),오세조(Sejo Oh),노원희(Wonhee Noh) 한국유통학회 2015 流通硏究 Vol.20 No.2

본 연구는 프랜차이즈 본부의 운영지원과 슈퍼바이저 지원이 각각의 결속 차원에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보고, 각 결속 차원이 가맹점의 관계만족과 협력에 미치는 영향도 살피어 프랜차이즈 본부와 가맹점의 장기적인 관계형성에 필요한 관계관리 매커니즘을 밝히는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 국내의 대표적인 건강기능식품 프랜차이즈의 252개 가맹점을 대상으로 설문조사를 실시하고 가설을 검증한 결과, 프랜차이즈 본부의 운영지원과 슈퍼바이저지원 변수들이 결속차원 각각에 미치는 영향과 결속의 각 차원들이 관계성과에 미치는 영향 정도가 모두 상이한 것으로 나타났다. 연구결과를 요약해보면, 본부의 운영지원 중 판매촉진지원은 정서적 결속만을 강화하였고, 정보시스템 지원은 정서적 결속과 계산적 결속 모두를 강화하는 것으로 나타났다. 마찬가지로 본부의 슈퍼바이저지원 중 상거래태도는 정서적 결속만을 강화하였고, 업무전문성은 정서적 결속과 계산적 결속을 모두 강화하였다. 마지막으로 정서적 결속은 관계만족과 협력의 모든 관계성과를 강화하는 것으로 나타났다.

유통경로에서 업무갈등과 관계갈등이 성과에 미치는 영향

오일두(Oh, Ildo),오세조(Oh, Sejo),노원희(Noh, Wonhee) 대한경영학회 2011 大韓經營學會誌 Vol.24 No.1