리더십에 따른 호텔기업 종업원의 임파워먼트가 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향 = (An) Empirical Study on the Effect of Employee Empowerment on Job Satisfaction and Service Quality in Relation with Hotel Managers`

국문 초록 (Abstract)

호텔기업에 종사하는 종업원들은 제조기업에 비해 인적자원의 서비스가 중요하기 때문에 고객의 접점에 있는 종업원의 역할이 매우 중요하다고 할 수 있다. 이는 호텔기업의 특성상 서비스의 성패가 결과보다는 서비스 수행과정 속에서 판단되고 특히 종업원의 역할은 전체적인 서비스의 성패를 좌우하고 있기 때문이다. 이렇듯 호텔기업에 있어서 종업원의 역할은 전체적인 서비스 평가에 아주 중요한 영향을 미치고 있다.
따라서 본 연구는 오늘날 호텔기업에서 가장 중요한 영향을 미치고 있는 인적자원의 중요성과 관리자의 리더십에 따른 종업원의 임파워먼트에 대하여 연구하고자 하며, 그 목적을 구체적으로 서술하면 다음과 같다.
첫째, 리더십에 따라 종업원의 임파워먼트에 유희적인 영향력을 미치는지 파악하고자 한다.
둘째, 종업원의 임파워먼트가 높을수록 직무만족에 미치는 영향력을 파악하고자 한다.
셋째, 종업원의 임파워먼트가 높을수록 서비스품질에 미치는 영향력을 파악하고자 한다.
넷째, 종업원의 직무만족도가 서비스품질에 유희적인 영향을 미치는지를 파악하고자 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 이론적 배경을 통해 연구모형과 연구가설을 설정하였고, 호텔에 근무하는 종업원을 대상으로 자료를 수집하였으며, 다양한 통계분석기법을 통하여 가설에 대한 검증을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 리더십의 영향에 따라 종업원의 임파워먼트에 유희적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
둘째, 종업원의 임파워먼트가 높을수록 직무만족에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
셋째, 종업원의 임파워먼트가 높을수록 서비스품질에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
넷째, 종업원의 직무만족이 높을수록 서비스품질에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다.
이와 같은 연구결과가 호텔기업에 주는 시사점은 첫째, 호텔관리자의 리더십의 영향에 따라 종업원의 임파워먼트에 중요한 요인임을 지각하고 효과적인 관리자의 리더십과 종업원의 임파워먼트에 대해 체계적인 연구가 필요하겠다. 둘째, 종업원의 임파워먼트를 통해 직무만족도와 서비스품질에 미치는 영향력 차이를 통해 적절한 임파워먼트의 적용이 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 직무만족도를 통해 서비스품질을 높일 수 있다는 것이다. 즉 서비스품질의 향상에는 여러 가지 방안이 제시되고 있지만 종업원의 직무만족도가 서비스품질의 향상과 가장 중요한 의미를 가진다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Leader's role in today's organization is vital element in the organization. Human resource is the most important resource in a hotel organization and a front line employee's role in serving customers effectively affects success and failure of hotel companies which depend much upon intangible human side of service. Therefore each employee's role in a hotel company is a critical factor in evaluating the overall service standard of the hotel.
The purpose of this study is to analyse the relationship between hotel managers' leadership and employee's empowerment and its effect on the service quality and job satisfaction.
300 questionnaires were distributed to the employees working at 5 first deluxe class hotels in Daegu during the period from November 1, 2004 to November 5, 2004. 265 questionnaires were collected(96% return rate) and of which 257 usable questionnaires were used for the further analysis.
For the statistical analysis, SPSS/PC+ win 10.0 was used to test factor analysis, frequency analysis, reliability analysis, and regression analysis.
Findings from the analysis are as follows; First, hotel managers' leadership had positive effect on the employees' empowerment. Second, the higher the level of the employees' empowerment, the greater its influence became on the job satisfaction. Third, the higher the level of the employees' empowerment, the greater its influence became on the service quality. Forth, the higher the level of the employees' job satisfaction, the greater its influence became on the service quality
Suggestions from the findings are firstly, it was proven from this test that hotel managers' leadership is the key factor in employee empowerment and therefore structural and systematic studies need to be followed. Secondly, appropriate employee empowerment should be exercised based on the gap it has on both job satisfaction and service quality. Thirdly, Service quality can be significantly improved depending on the employees' job satisfaction. In order word, job satisfaction has the most effect on the employees' service quality among other factors influencing service quality.
Applying new leadership techniques to various group and tourism industry other than conventional leadership would produce more meaningful outcomes. And as the samples for this study were limited to Daegu area only, generalization of the result finding throughout the hotel industry would not be appropriate. Therefore, first deluxe hotels in different areas such as Seoul and Pusan would need to be added for further research.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• Ⅱ. 이론적 배경 = 4
• 제1절 리더십 = 4
• 1. 리더십 이론의 발전 = 4
• 2. 변혁적 리더십 = 5
• 3. 거래적 리더십의 하위요인 = 9
• 제2절 호텔의 특성과 임파워먼트 = 10
• 1. 호텔서비스의 특성과 인적자원의 중요성 = 10
• 2. 임파워먼트의 개념 = 14
• 3. 임파워먼트의 수준 = 19
• 4. 임파워먼트의 목표 및 방법 = 21
• 5. 임파워먼트의 과정 = 22
• 6. 임파워먼트와 리더십의 관계 = 27
• 7. 임파워먼트와 직무만족간의 관계 = 29
• 8. 임파워먼트와 서비스 품질의 관계 = 30
• 제3절 직무만족의 개념 = 31
• 1. 직무만족의 개념 = 31
• 2. 직무만족의 중요성 = 34
• 제4절 서비스 품질 = 35
• 1. 서비스 품질의 개념과 특성 = 35
• 2. 서비스 품질의 차원 = 37
• 3. 서비스 품질의 측정 모형 = 40
• Ⅲ. 연구방법 = 43
• 제1절 연구대상 및 연구방법 = 43
• 제2절 조사방법 = 43
• 1. 표본 선정 = 43
• 2. 자료수집 = 44
• 3. 설문지 구성 = 44
• 제3절 연구모형 및 연구가설 = 45
• 1. 연구모형 = 45
• 2. 가설설정 = 46
• 3. 변수의 실행적 정의와 측정 = 48
• 3. 분석방법 = 48
• 제4절 신뢰성 검정 = 49
• Ⅳ. 연구결과 = 50
• 제1절 자료의 일반적 특성 = 50
• 1. 표본의 인구 통계학적 특성 = 50
• 제2절 측정도구의 타당도 검증 = 51
• 1. 타당도 분석 = 51
• 2. 임파워먼트의 측정항목들의 타당성 분석 = 51
• 3. 리더십의 측정항목들의 타당도 분석 = 52
• 4. 직무만족 및 서비스품질 측정항목들의 타당성 분석 = 53
• 5. 연구변수들의 기술통계량 = 53
• 제3절 연구가설의 검증 및 결과의 해석 = 54
• 1. 리더십이 임파워먼트에 미치는 영향 = 54
• 2. 종업원의 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향 = 55
• 3. 종업원의 임파워먼트가 서비스 품질에 미치는 영향 = 55
• 4. 종업원의 직무만족도가 서비스 품질에 미치는 영향 = 56
• Ⅴ. 결론 = 58
• 제1절 요약 = 58
• 제2절 논의 및 시사점 = 59
• 제3절 연구의 한계와 향후 연구과제 = 60
• 참고문헌 = 61
• 설문지 = 67
• Abstract = 72
• (초록) = 75