대 국민 서비스 활성화를 위한 공공기관 통합 콜센터 도입방안 연구 = (A) study of introducing an integrated government call center to activate services for citizens

국문 초록 (Abstract)

수준 높은 공공서비스를 제공 받고자하는 국민의 의식변화에 대응하고 총체적인 국가경쟁력 제고를 위한 노력의 일환으로, 정부는 전자정부 구현 및 많은 정보화 과제에 투자하고 추진하고 있다. 그 결과 국가 정보화 수준은 세계 최고 수준에 이르고 있으나, 아직까지 정부의 노력에 대한 서비스 체감효과와 만족도는 미진한 상태이다. 국민의 공공부문 서비스에 대한 만족도를 향상 시키고, 공공 서비스의 질을 제고하기 위한 여러 가지 방안 가운데 특히 주목해야 할 부분은 대민 서비스에 대한 채널이다. 민간 기업에서는 고객 접점인 채널을 통해 고객의 요구사항과 불만사항에 대해 즉각 응대하고 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 고객에게 가치를 부여하고 기업의 수익을 높이는 데에도 중요한 수단으로 사용하고 있다. 전자정부의 대국민 채널 역시 전자정부의 국민 활용도와 만족도를 높일 수 있는 중요한 수단이 되며, 궁극적으로 국가경쟁력 제고에도 큰 역할을 할 수 있을 것이다.이러한 인식 하에 현재 정부 각 부문 및 지자체에서는 자체 콜센터를 구축, 운영해 오고 있으나, 아직 국민의 니즈를 만족시키기에는 그 수가 부족한 상황이며 국민이 원하는 서비스를 어디서 받을 수 있는지 찾는 것도 국민에겐 부담이 되는 실정이다. 공공부문 통합 콜센터는 이러한 문제를 해결할 수 있는 좋은 솔루션이 될 수 있다. 공공부문 통합 콜센터는 대 국민 단일 채널이 될 수 있도록 이미 구축되어 있는 콜센터와 연계되어야 하며, 신규 구축 될 콜센터는 통합 콜센터와 유기적 연계가 가능하도록 표준화 된 체계를 따라 구축 되어야 한다.본 연구에서는 현재 운영 중인 국내,외 공공 부문 콜센터의 사례를 분석하고 통합 콜센터 구축 시 고려해야 할 사항을 분석하여, 공공 부문 콜센터 구축 시 고려해야 할 사항을 3가지로 정리했다. 1) 민원서비스 구성 관점, 2) 콜센터 운영 관점, 3) 시스템 구축 관점에서 공공부문 통합 콜센터 구축 시 고려해야 할 사항을 정리함으로써 시대적 필요성을 반영한 이론적 근거를 제시함과 동시에 구축경험을 바탕으로 한 공공부문 통합 콜센터가 나아갈 방향 및 과제를 제시하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Government has promoted and invested in realization of e-government and other information-oriented policies, to meet the need of citizens demanding high level of public services and to raise the national competitive power.As a result of its continuous efforts, the level of the national information has reached the highest in the world, but the services found by the citizens have not reached the satisfactory level.One of the important things to be taken into consideration to raise the quality and the satisfactory level of public services is the channel to the public services.Private companies react immediately to customers'''' requests and complaints through the ''''channel'''' which is the main contact path to the customers. Moreover, they also use this channel as a means of giving values to the customers and maximizing profits.In the same manner, the e-government channel to the citizens can also be used to raise the level of satisfaction and practical use of e-government, and in the long run, the channel will play an important role in raising the national competitive power.To actualize the channel, each government department and the local offices have built and operated their own call centers, but the number of the call center in operation is not satisfactory to fulfill the need of the citizens. In addition to that, it is difficult for the citizens to find the right path to consult their matters. One of the best solutions to these problems could be the ''''Integrated Government Call Center''''.To become a single channel to the citizens, the integrated government call center must be connected to the call centers which are already in operation, and the newly established call centers must be built by following the standard processes to consistently connect with the integrated government call center.In this study, the cases of the domestic and overseas call centers currently in operation are analyzed to find the matters to be taken into consideration when building the integrated government call center.By analyzing those cases, it appears that the matters have to be considered from the viewpoints of 1) composing civil affairs, 2) operating the call center, and 3) building the system.Therefore, in this study, I am going to present the theoretical basis of timely necessity of the integrated government call center and the to-be image and tasks, based on my previous experiences in building call centers.